Excelencia en

el Servicio al
Cliente
Facilitador : Guillermo Jacoby Canteros
Perfil del Colaborador que Atiende
Clientes
Por qu Hablamos de Calidad?
Es una moda?
Es una necesidad?
Es el que utiliza nuestros servicios
profesionales

Es un ser humano con sentimientos y
emociones similares a los nuestros y merece
un trato respetuoso

Un cliente no es una interrupcin de nuestro
trabajo, es un objetivo
Definicin de Cliente
Qu representa
el Cliente para
nosotros?
1. Les gusta ser escuchados, que los tomen en
cuenta
2. Les gusta establecer relaciones de confianza,
seguridad y compromiso
3. Les gusta que se les facilite la gestin y se
resuelvan sus problemas
Nuevas Caractersticas de Cliente
Cliente Externo e Interno
El Cliente Externo: todo aquel que requiere de
los productos o servicios que ofrecemos

El Cliente Interno: cualquier persona dentro
de la organizacin con la cual tiene relacin
nuestro trabajo


Qu es la Atencin al Cliente?
Me atendern
bien?
Acto de
asistencia
hacia otras
personas
Elementos Intangibles
no son concretos
Elementos Tangibles
son los materiales
Las dos facetas de la Atencin al
Cliente
La Atencin al Cliente es cosa de
todos
Objetivo :

Las Expectativas De Los
Clientes
Buena experiencia
Servicio excelente
Satisfaccin del cliente
Mala experiencia
Servicio deficiente
Insatisfaccin del cliente
La Percepcin del Cliente
Forma de pensar, percibir y sentir ante
determinada situacin
Estado de animo interior que se exterioriza, por
medio de una conducta (Motivacin)
Manera de comportarse ante distintas
situaciones, (conocimientos, pensamientos, e
ideas que se muestran ante la personas)
Actitud
Factores
Externos
Cambio de Actitud
Factores
Internos
El Cambio de Actitud es lo que esta a nuestro
alcance, todo depende de nosotros
Comunicacin
La comunicacin efectiva
ocurre cuando existe un alto
grado de correspondencia
entre el mensaje dado y la
interpretacin del oyente
Las actitudes son ms
importantes que las aptitudes
ACTITUD
Sir Winston Churchill
Circuito De La Comunicacin
Emisor
Receptor
Cdigo Contexto
Mensaje
Canal
Filtros
Comunicacin
Empata
Las personas con empata
son aquellas que son
capaces de escuchar a los
dems, entender sus
problemas y motivaciones
Comunicacin no Verbal
Volumen de voz
Tono de voz
Silencios
Velocidad con la que habla
La comunicacin no verbal influye sin duda en
la primera impresin
VERBAL
20%
TONO DE VOZ
15%
FACIAL
10%
CORPORAL
55%
Distribucin De La
Comunicacin
Lo que quiere decir
Lo que sabe decir
Lo que dice
Lo que oye
Lo que escucha

Lo que comprende
EMISOR
RECEPTOR
Las Prdidas En Lnea
(Disminucin Cuantitativa)
Filtracin
Percepcin selectiva
Emociones
Lenguaje
Factores culturales
Posibles razones:
Las Prdidas En Lnea
(Disminucin Cualitativa)
Tcnicas de Comunicacin
1. Escucha Activa
Parafraseo
Reconocimiento de emociones
2. Formulacin de Preguntas
3. Replanteo
4. Retroalimentacin
Tipo de Preguntas
ABIERTAS:

Dan informacin.
Precisan detalles
CERRADAS:

Se obtiene el compromiso.

Respuesta: S No.
REFLEXIVAS:

Permite reconsiderar
DIRECTIVAS:

Por su formulacin tratan
de influir en la respuesta.
Es escuchar con:




Escucha Activa
Mtodo De Los Cuatro Pasos
En La Atencin Al Cliente
Paso 1: Establezca una Relacin personal
Paso 2: Identifique las Necesidades de los
Clientes
Paso 3: Ocpese de las Necesidades de los
Clientes
Paso 4: Trabaje para que sus Clientes regresen
PASO 1: Establezca Una Relacin
Personal
Transmita una actitud positiva
Pngale atencin
Dle reconocimiento
PASO 2: Identifique Las Necesidades
De Los Clientes
Qu quieren, necesitan, piensan, sienten,
estn satisfechos? regresarn? ...
Atienda las necesidades bsicas
Ser bien recibido
Ser comprendido
Sentirse importante
Sentirse cmodo
Observe
Pregunte
Resuma si es necesario
PASO 3: Ocpese De Las Necesidades
De Los Clientes
Informe adecuadamente
Ofrezca alternativas
Involcrelo
Aydelo
PASO 4: Trabaje Para Lograr Que Sus
Clientes Regresen
Obtenga retroalimentacin
Realice seguimiento por
escrito de ser necesario
Maneje las quejas
Protocolo para atencin
de los
Asociados
Slo el espacio de interseccin significa el xito
NECESIDADES
Y EXPECTATIVAS
PERCEPCION
DEL
SERVICIO
PRESTACION
DEL SERVICIO
Las 3 Vertientes de la Calidad
GRACIAS
Facilitador : Guillermo Jacoby Canteros