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IMPLEMENTACIN DE LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA

CALIDAD EN UNA EMPRESA DE SEGURIDAD PARA


RETAIL PARA DISMINUIR EL INDICE DE PROBLEMAS
OPERATIVOS
AVANCE - PROYECTO DE TESIS I



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INTEGRANTES:
Janampa Morote , Roxana
Rios Alvarez, Miguel Angel

Profesora: Dra. Gloria Valdivia
UNIVERSIDAD NACIONAL DE
INGENIERIA
FACULTAD DE INGENIERA
INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS
CAPTULO 1: GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1.1. Descripcin de la empresa
1.2. Organizacin
1.2.1. Organigrama
1.2.2. Misin
1.2.3. Visin
1.3. Productos y Servicios
1.3.1. Productos
1.3.2. Servicios
CAPTULO 2: PROBLEMA DE INVESTIGACIN
2.1. Identificacin del Problema
2.2. Anlisis del Problema
2.3. Anlisis de Objetivos
2.4. Anlisis de Alternativas
2.5. Planteamiento del Problema
CAPTULO 3: MARCO TERICO
3.1. Antecedentes
3.2. Definicin conceptual
3.2.1. Hoja de verificacin para el registro de datos
3.2.2. Diagrama Pareto
3.2.3. Histograma
3.2.4. Diagrama Causa Efecto o Ishikawa
3.2.5. La Estratificacin.
3.2.6. Diagrama de Dispersin o Correlacin
3.2.7. Grficas de Control
3.3. Hiptesis
3.4. Variables

ANEXOS
BIBLIOGRAFA








CAPTULO 1:
GENERALIDADES DE LA EMPRESA













1.1. Descripcin de la empresa
Empresa dedicada a la venta y mantenimiento, a nivel nacional, de sistemas
de seguridad para tiendas retail, dispositivos mecnicos y electrnicos de
marcas mundialmente conocidas en este rubro. Actualmente cuenta con 14
trabajadores distribuidos en Logstica, Operaciones y Comercial.
Pertenece a Grupo ApoyoPublicitario que brinda apoyo en las reas
administrativas y de RRHH.
Nombre Comercial: Sistemas de Seguridad Retail SSR
RUC: 20513906367
Direccin: Asociacin de Vivienda Mutual Ayacucho Lote 26, Sub Lote 3,
San Juan de Miraflores
Fecha de Inicio de Actividades: 04 de Abril del 2007.

1.2. Organizacin

1.2.1. Organigrama

Fuente: SSR J efatura de Operaciones
1.2.2. Misin
Somos una empresa especializada en soluciones de seguridad
electrnica, prevencin y proteccin anti-hurto para empresas retail,
representando las mejores y ms especializadas marcas en esta
categora a nivel mundial.
1.2.3. Visin
Ser la empresa lder a nivel nacional en brindar soluciones de seguridad
electrnica, prevencin y proteccin para empresas retail con el fin de
que nuestros clientes ofrezcan la mejor experiencia a los suyos.

1.3. Productos y Servicios

1.3.1. Productos

La empresa comercializa productos de las mejores marcas a nivel
mundial:
Compucage International
RTF
Hangzhou LangHong Technology
MTI Interactive

Para ofrecer a las tiendas retail los sistemas de seguridad, dependiendo
de las necesidades:

a) Proteccin mecnica para laptops y celulares:
Un sistema de proteccin mecnica evita o al menos dificulta en alto
grado la posibilidad de hurto por la fortaleza de sus componentes
metlicos, titanio y cables acerados anti corte, sin deteriorar la
esttica, produciendo un efecto disuasivo y complicado para los
ladrones.
b) Alarmas para celulares, cmaras y electrnica menor:
Sistemas de alarma y sistemas recarga bateras.
c) Inteligencia comercial en tienda:
Por medio de sistemas interactivos (presentacin de reportes
estadsticos).
d) Seguridad en toda la tienda:
Boxes, portales de seguridad, protectores de licores,etc.


1.3.2. Servicios
a) Asesora: Basados en sus especialistas en retailing, no solo da una
solucin de seguridad, sino tambin un anlisis de retorno de
inversin sobre la reduccin de mermas por robo y el incremento de
ventas por mejor exhibicin de productos, y asesora del manejo de
la informacin comercial obtenido del sistema electrnico.

b) Instalacin: Instalacin de los sistemas de seguridad, encargndose
estos proyectos, llave en mano. As como tambin interviniendo en
el diseo y elaboracin del mdulo de exhibicin.

c) Soporte operativo: Brinda capacitaciones a los promotores de tiendas
y mantiene un programa de supervisin peridica de los puntos de
venta para mantener todo siempre en ptimas condiciones.

d) Garanta y post venta de los productos: Asistencia tcnica, stock de
repuestos, reparacin.
















CAPTULO 2:
PROBLEMA DE INVESTIGACIN













2.1. Identificacin del Problema
Situacion o hecho: Alto ndice de problemas operativos
Lluvia de ideas (registro de situacin)
Falta de capacitacin de personal.
Poco presupuesto para gestionar operaciones.
Malas prcticas de personal tcnico.
Sistemas de seguridad defectuosos.
Falta de herramientas de calidad.
Defectuoso sistema de informacin.
Tecnologa obsoleta.
Alta tasa de rotacin de personal.

2.2. Anlisis del Problema
Luego de haber encontrado ciertos puntos apoyados en la lluvia de
ideas. Encontraremos las causas (races) y los efectos (ramas) que son
originados por el problema central.
RBOL DE PROBLEMAS:

PRDIDA DE CLIENTES
MAYOR GASTO DE
OPERACIN
DESCONFIANZA DE
CLIENTES
ALTO INDICE DE
PROBLEMAS
OPERATIVOS
FALTA DE
HERRAMIENTAS DE
CALIDAD
ALTA TASA DE
ROTACIN DE
PERSONAL
FALTA DE
CAPACITACIN AL
PERSONAL
POCO PRESUPUESTO
PARA OPERACIONES
SISTEMAS DE
SEGURIDAD
DEFECTUOSOS
TECNOLOGA
OBSOLETA
RETRASO EN
PROGRAMACIN
2.3. Anlisis de Objetivos

Se utiliza el rbol de Problemas para poder identificar las posibles
soluciones del problema.

Convirtiendo la condicin negativa en positiva. Las causas pasan a ser
medios, los efectos pasa a ser fines y el Problema Central viene a ser el
Objetivo Central.
RBOL DE OBJETIVOS:


2.4. Anlisis de Alternativas

Se analizan factores para poder elegir la alternativa ms factible y de la
cual se pueda recabar mayor informacin. Para elegir la alternativa ms
factible, se hace una comparacin de recursos y factores relevantes.
Se descartan medios indeseables y se vincula al medio que usaremos
para nuestro planteamiento del problema, con el Objetivo central.

AUMENTO DE
CLIENTES
MENOR GASTO DE
OPERACIN
CONFIANZA DE
CLIENTES
DISMINUIR INDICE DE
PROBLEMAS
OPERATIVOS
IMPLEMENTAR
HERRAMIENTAS DE
CALIDAD
DISMINUIR TASA DE
ROTACIN DE
PERSONAL
CAPACITAR AL
PERSONAL
AUMENTAR
PRESUPUESTO PARA
OPERACIONES
SISTEMAS DE
SEGURIDAD
OPERATIVOS
TECNOLOGA
MODERNA
NORMAL AVANCE EN
PROGRAMACIN
RBOL DE ALTERNATIVAS:


2.5. Planteamiento del Problema

En qu medida la implementar herramientas de calidad total disminuir
el ndice de los problemas operativos en una empresa de sistemas de
seguridad para retail?









AUMENTO DE
CLIENTES
MENOR GASTO DE
OPERACIN
CONFIANZA DE
CLIENTES
DISMINUIR INDICE DE
PROBLEMAS
OPERATIVOS
IMPLEMENTAR
HERRAMIENTAS DE
CALIDAD TOTAL
DISMINUIR TASA DE
ROTACIN DE
PERSONAL
CAPACITAR AL
PERSONAL
AUMENTAR
PRESUPUESTO PARA
OPERACIONES
SISTEMAS DE
SEGURIDAD
OPERATIVOS
TECNOLOGA
MODERNA
NORMAL AVANCE EN
PROGRAMACIN






CAPTULO 3
MARCO TERICO














3.1. Antecedentes

3.2. Definicin conceptual

En esta parte del captulo presentaremos las siete herramientas de la
calidad las cuales son fundamentales para la disminucin de defectos y
estudio del comportamiento de los procesos. Las siete herramientas no
son una metodologa de solucin de problemas. Son instrumentos de
anlisis.

Las herramientas son fciles de usar y no se necesita matemticas
avanzadas, por lo cual cualquier persona dentro de la empresa ser
capaz de utilizarla, y gracias al anlisis en un marco de mejora continua,
dar solucin a los problemas. El poder de estas herramientas justamente
radica en que son fciles de utilizar, no solamente los especialistas
podrn dar soluciones, sino involucra a todos para mejorar
eficientemente.

3.2.1. Hoja de verificacin para el registro de datos

Es un recurso para registrar datos. Conforme ocurren eventos de una
categora, se coloca una marca en la categora. Dada una lista de
eventos, el usuario de la hoja de verificacin marca la cantidad de
ocasiones que ocurre un evento.

3.2.2. Diagrama Pareto

El diagrama de Pareto es una herramienta grfica para clasificar las
causas de un problema desde la ms significativa hasta la menos
significativa. En 1950 el doctor Joseph M. Juran aplic este principio.

Este enunciado se conoce tambin como los pocos vitales y los muchos
triviales, o tambin como la ley 80-20, que quiere decir, el 20% de las
causas ocasionan el 80% de los fenmenos.
Aunque no siempre es 80-20, el diagrama es un mtodo visual par
identificar cules problemas son ms significativos.

Esta herramienta es usada para encontrar las causas que generan los
defectos de produccin, de esta manera podremos encontrar que
ocasiona el fallo, y as atacarlo directamente y lograr la calidad del
producto. El uso de los diagramas de Pareto tambin limita la tendencia
de la gente a enfocarse en los problemas ms recientes en lugar de los
ms importantes.

Procedimiento de elaboracin:
1.- Seleccionar el problema que se desea solucionar
2.- Identificar los datos a recopilar
3.- Preparar la tabla para recolectar los datos
4.- Ordenar los datos en orden de frecuencia
5.- Obtener un porcentaje relativo de cada causa
6.- Calcular los porcentajes acumulados
7.- Dibujar los ejes: eje horizontal, de izquierda a derecha, en orden
decreciente de frecuencia se colocan los factores; % a la derecha y a la
izquierda el nmero de datos observados. En el eje x se muestran las
categoras de no conformidades, defectos o elementos de inters.
8.- dibujar las barras de acuerdo a su frecuencia
9.- graficar los porcentajes. Las barras ms grandes representan los
pocos problemas importantes.


3.2.3. Histograma

Representacin grfica de la variacin de un conjunto de datos que
muestra la frecuencia de un determinado valor, o de un grupo. Al
analizar una distribucin, es importante recordar que tiene las siguientes
caractersticas: forma, posicin y dispersin.

Forma: Las caractersticas identificables incluyen simetra o, en caso de
falta de sta. Cuando una distribucin no es simtrica, es considerada
sesgada. Cuando est sesgada a la derecha, la mayora de los datos se
encuentran en el lado izquierdo y viceversa.

La curtosis describe el apuntamiento de la distribucin. Una distribucin
con un pico alto se conoce como leptocrtica; una curva aplanada se
conoce como platicrtica.


3.2.4. Diagrama Causa Efecto o Ishikawa

Los diagramas de causa y efecto (CE) son dibujos que constan de lneas
y smbolos que representan determinada relacin entre un efecto y sus
causas. Su creador fue el doctor Kaoru Ishikawa en 1943 y tambin se le
conoce como diagrama de Ishikawa.

BESTERFIELD, Dale H, Ph. D., P.E. Control de calidad cuarta
edicin. Prentice Hall Hispanoamericana, Mxico, 1995. Pgina
22.

Estos sirven para determinar qu efectos son negativos, y de esta
manera corregir las causas, normalmente para cada efecto existen
varias causas que puede producirlo. En general se dividen las causas
en, mtodo de trabajo, materiales, mano de obra, mediciones y entorno,
pero no quiere decir que el diagrama siempre deba tener estas causas.

La forma del diagrama es representada por un esqueleto de pescado, ya
que aqu se representan las causa principales en cada espina y las
causas menores en sub-espinas.

Para poder construir un diagrama de CE, el grupo de analistas debe
identificar el efecto que se va a estudiar, despus el lder ira escribiendo
las causa principales que causan el efecto, despus de conversar con el
grupo de analistas.

Para la determinacin de las causa menores se establecer un debate
con los integrantes del grupo.

3.2.5. La Estratificacin.

Es la Clasificacin de la informacin recopilada sobre una caracterstica
de calidad. Busca como objetivo determinar por orden de importancia,
para mejorar algn trmino de Calidad.

Pasos:
1. Recopilar Datos.
2. Hacer las muestras correctas.
3. Clasificar la informacin siguiendo los criterios efectivos para su
estratificacin:
Tipo de defecto. Causa y Efecto.
Localizacin del defecto.
Material, Producto, Fecha de Produccin, Grupo de Trabajo,
Operador, Individual, Proveedor, Lote, Etc.
4. Analizar los datos representados.
5. Extraer la informacin de cada estrato analizado.


3.2.6. Diagrama de Dispersin o Correlacin

Estos diagramas sealan relaciones entre variables puesto que no son
rigurosamente estadsticos, existen tres tipos de correlacin. Si la
correlacin es positiva, un aumento de la variable x se relaciona con un
aumento de la variable y; si es negativa, un aumento en la variable x se
relaciona con una disminucin en la variable y; y si la correlacin se
acerca a cero, no hay relacin lineal entre las variables.

3.2.7. Grficas de Control

Grfica con una lnea central que muestra el promedio de los datos
producidos. Tiene lmites de control superiores e inferiores basados en
clculos estadsticos.

Con frecuencia, el anlisis del desempeo de un proceso comienza con
la elaboracin de un histograma y el clculo de rangos, promedios y
desviaciones estndar. La nica desventaja de este tipo de anlisis es
que no muestra el desempeo del proceso.

Las grficas de control tienen dos funciones bsicas:

a) Proporcionar una base econmica para tomar una decisin. La
informacin de una grfica de control sirve para determinar la
capacidad de un proceso.

b) Ayudan a identificar problemas en el proceso. La grfica de control
se puede utilizar para localizar e investigar las causas de la calidad
inaceptable. Los grficos de control mejoran el anlisis de un proceso
al mostrar cmo se est desempeando.


3.3. Hiptesis

3.4. Variables






ANEXO 1



7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
HOJA DE CONTROL HISTOGRAMA
DIAGRAMA DE
PARETO
DIAGRAMA CAUSA
EFECTO
ESTRATIFICACIN
DIAGRAMA DE
DISPERSIN
GRFICAS DE
CONTROL


















v





BIBLIOGRAFA

CUATRECASAS, Llus. Gestin Integral de la Calidad. Ediciones
Gestin 2000, S A, Barcelona, 1999.

BESTERFIELD, Dale H, Ph. D., P.E. Control de calidad cuarta
edicin. Prentice Hall Hispanoamericana, Mxico, 1995.

JUAN MANUAL IZAR LANDETA Y JORGE HORACIO
GONZLEZ. Las siete herramientas bsicas de la calidad. S.L.P.
Mxico 2004. Universidad autnoma de San Luis de Potos.

SUMMERS, Dona C. S. Administracin de la calidad. Pearson
Educacin, Mxico, 2006.