ESCUELA POLITCNICA DEL EJRCITO

ESPE
MODALIDAD DE EDUCACIN A DISTANCIA
ADMINISTRACIN DE RECURSOS
HUMANOS
GUIA DE ESTUDIO
I
LUIS FERNANDO ESTRELLA OLA
Actividades de aprendizaje
Actividad de aprendizaje 1.1.
a) Investigue cmo se cumplen las funciones y actividades en la gestin
de recursos humanos de una empresa de servicios.
La planificacin de los recursos humanos: Trata de determinar por una parte,
las necesidades, tanto cuantitativas como cualitativas.
El anlisis de puestos de trabajo: Se trata de conocer tanto su contenido (qu
se hace, cmo se hace ! por qu se hace" cmo los requerimientos ms
importantes para su correcta ejecucin.
La cobertura de las necesidades de recursos humanos de la or#ani$acin: La
dotacin del personal es reclutar al personal a un puesto de trabajo,
seleccionar a los candidatos ! asi#narlos a los puestos asi#nados.
El aumento del potencial ! desarrollo del individuo: %ecir, dise&ar ! poner en
marcha pro#ramas de formacin ! perfeccionamiento de los empleados con
objeto de mejorar sus capacidades as' como aumentar su rendimiento.
La evaluacin de la actuacin de los empleados: La evaluacin tiene una
importancia cr'tica para conocer ! reali$ar un se#uimiento de la contribucin
de los empleados.
La retribucin de los empleados: Se efect(a en funcin del valor del puesto de
trabajo, de sus contribuciones personales ! de su rendimiento.
La #estin de salud e hi#iene en el trabajo: Las empresas estn preocupadas
por la salud del empleado ! su se#uridad debido a los beneficios que supone
tener una fuer$a laboral saludable.
La #estin estrat#ica e internacional de los recursos humanos: Las empresas
necesitan conocer cules son las fuer$as ! debilidades en trminos de su
componente humano.
Las funciones ! actividades en la #estin de recursos humanos de una empresa de
servicios:
Estos pueden a#rupar los si#uientes aspectos:
)lanificacin de personal: %efinir las necesidades de recursos humanos que la
empresa tiene o intentar predecir las necesidades que pueda tener en el futuro.
Seleccin ! reclutamiento para incorporar nuevos miembros a la or#ani$acin,
de acuerdo a las necesidades planteadas.
*ormacin ! desarrollo de personal con el fin de preparar a las personas para
desarrollar adecuadamente sus tareas ! para asumir nuevas tareas ! funciones.
Evaluacin de la ejecucin de los miembros de la or#ani$acin en relacin con
sus tareas ! responsabilidades.
+ompensacin. Estudio de los sistemas de retribuciones ! de otros elementos
motivadores que permitan mantener a las personas en la or#ani$acin ! le
impliquen adecuadamente en la consecucin de los objetivos de la misma.
Lidera$#o. %esarrollo de los estilos de direccin ! supervisin mas adecuados
para la consecucin de los fines de la or#ani$acin ! la satisfaccin de sus
miembros.
+onsideracin de los aspectos or#ani$acionales que determinan o influ!en en la
conducta ! en el rendimiento de las personas como las normas, las re#las, la
estructura, etc.
+onsideracin de los aspectos del Entorno que influ!en o determinan los
comportamientos ! el rendimiento del personal de la or#ani$acin, como los
sindicatos, el mercado de trabajo, las disposiciones le#ales, etc.
b) Establezca la diferencia entre la gestin estratgica de recursos
humanos y la direccin estratgica general de una organizacin.
,estin estrat#ica de recursos humanos.
La empresa debe tener definida una estrate#ia #eneral e identificadas las
dimensiones de los recursos humanos que le son relevantes.
%urante el proceso de elaboracin de la estrate#ia #eneral deben tomarse en
consideracin e incorporarse en la discusin, de forma e-pl'cita, las
dimensiones de los recursos humanos.
%eben e-istir permanentemente v'nculos eficaces entre las distintas reas
funcionales ! la direccin de recursos humanos, a fin de que se #arantice la
inte#racin de los intereses de los recursos humanos en el proceso de toma
de decisiones de la or#ani$acin.
La or#ani$acin debe establecer responsabilidades de #estin de los recursos
humanos a todos los niveles.
Las iniciativas de #estin de los recursos humanos deben ser pertinentes para
las necesidades de la empresa.
%eben anali$arse los entornos social, pol'tico, tecnol#ico, ! econmico en los
que la empresa desarrollar su actividad.
%ireccin estrat#ica #eneral de una or#ani$acin.
Las metas ! objetivos que se persi#uen.
Las pol'ticas ! acciones que se emprendan.
La relacin entre objetivos ! acciones debe estar presidida por la coherencia
entre ellas.
Los recursos ! capacidades de la or#ani$acin, que determinan sus fortale$as
frente a sus competidores pero tambin sus debilidades.
El entorno en el que se ubica la or#ani$acin.
La competencia, es decir, otras or#ani$aciones que persi#uen los mismos
objetivos.
La competencia sur#e cuando los recursos son limitados ! las or#ani$aciones
tienen objetivos incompatibles.
c) Analice el formato para anlisis de puestos y recomiende los cambios
!ue debe realizarse para !ue el mismo cumpla con su objetivo en
cual!uier tipo de institucin.
En el 'tem n(mero . falta aumentar la recepcin de informacin (v'a
telefnica, oral, receptiva".
En el 'tem n(mero .. falta captar la informacin dada por un cliente (como
para ventas, toma de pedidos".
En el 'tem n(mero .. falta manejo de veh'culos(choferes, mensajeros".
El total de la puntuacin para todos los 'tems o un porcentaje.
d) "evante la informacin ocupacional# utilice el formato de anlisis de
puesto.
Empresa: SE/0.+1T
0enta de repuestos de l'nea blanca.
A$%"I&I& 'E ()E&*+&
Estructura del formulario ,orma de llenarlo
1. -argo. %enominacin actual del car#o 1sesor comercial
/. )bicacin. %epartamento, rea o proceso 0entas a provincia
0. 1eporta. %enominacin del puesto al que se
reporta
2efe de ventas
2. 1elaciones internas. /elaciones permanentes con car#os de
su mismo nivel, car#os de ma!or !
menor valoracin
+on bode#a ! recepcin de
documentos, departamento de
call center.
3. 1elaciones e4ternas. )or la naturale$a del trabajo con quienes
se relaciona: clientes, proveedores, etc.
+lientes de provincia.
5. 6isin del puesto. 3reve descripcin del car#o, funcin !
finalidad. (4tilice la frmula de anlisis
ocupacional: qu, cmo ! para qu".
.nicie con verbos en presente o
infinitivo.
1sesorar, vender, promocionar,
facturar los repuestos de l'nea
blanca a los clientes de las
re#iones sierra ! oriente del
pa's.
7. Actividades principales. 1ctividades diarias ! constantes que
reali$a en el puesto (m'nimo ocho".
.nicie con verbos en presente o
infinitivo
a. +ontestar los
requerimientos de los
clientes por v'a telefnica,
mail o presencialmente.
b. 5r#ani$ar la a#enda
de pedidos considerando
los ms ur#entes para
env'os.
c. /eceptar ! clasificar la
documentacin para el
trmite respectivo.
d. 0erificar ! receptar
depsitos para el env'o a
provincia.
e. +oti$ar posibles
pedidos de clientes.
f. *acturacin de pedidos
a provincia.
#. 0erificacin de
e-istencias en bode#a
principal ! sucursales.
h. 1tender ! transferir las
llamadas telefnicas.
i. Elaborar diariamente
pedidos para env'os que
reali$a la bode#a.
j. /eali$ar cuadres de
caja de facturar a los
clientes.
8. Actividades
ocasionales.
1ctividades que siendo parte de su
responsabilidad las reali$a en forma
espordica
1tender a
clientes en el almacn
principal.
Envi de
mercader'a que se dispone
en sucursales.
/ecepcin de
mercader'a que lle#a de los
proveedores.
1po!o en
ventas en otras sucursales.
9. Especificacin del
cargo.
a. -onocimientos. +onocimientos requeridos para el
eficiente desempe&o.
1tencin al cliente.
1sesoramiento en repuestos de
l'nea blanca.
b. Escolaridad. .nstruccin formal m'nima requerida. Estudiante universitario.
c. 1esponsabilidad. Sobre bienes, trmites, supervisin,
discrecin, contactos con el p(blico.
/ecepcin !
entre#a de depsitos de
clientes.
+uadres
diarios de facturacin.
Entre#a
completa de mercader'a a
los clientes.
/epuestas de
coti$aciones a los clientes.
d. E4periencia. 6'nima requerida para el eficiente
desempe&o
4n a&o en funciones similares
1:. 1iesgo personal de
accidentes y
enfermedades
profesionales.
Tipo de lesin o
enfermedad:
+ausa:
*recuencia:
1ccidentes ! enfermedades a que se
e-pone en el desempe&o de sus labores
Enfermedades de la columna
vertebral.
)roblemas en la visin.
7a que se pasa todo el tiempo
un escritorio.
11. %rea de trabajo. +ondiciones adversas del ambiente f'sico
de trabajo
lu#ar cerrado
1/. -ondiciones de
trabajo.
+ondiciones adversas que debe soportar
por el ejercicio de su car#o.
/uidoso
#rasoso
falta de ventilacin
trabajo con otros
10. 1e!uisitos f;sicos: Especiales requeridas para el puesto Edad m'nima 89 a&os
12. (osicin del cuerpo.
( < " Sentado
( " +aminando
( " .nclinado
( " %e pie
.ndique la posicin de su cuerpo durante
el ejercicio de su funcin.
(orcentaje
9:;
13. Esfuerzo f;sico Si el puesto lo requiere, marque en una
de las dos alternativas.
( < " promedio
( " #rande
15. -omentarios y
observaciones del
analista.
=ombre del analista:
*echa:
+riterios sobre el levantamiento de la
informacin, conclusiones !
recomendaciones.
*alta de personal en el rea,
para reali$ar mejor el trabajo
en el car#o que se desempe&a.
Luis *ernando Estrella 5.
6ar$o del >:8?
Actividad de aprendizaje 1./.
a) Investigue la forma en !ue se llevan a la prctica las etapas del
proceso de planificacin de recursos humanos.
@ltimamente el propietario detecta una importante ca'da en el n(mero de ventas
reali$adas ! en la facturacin mensual, por lo que considera necesario llevar a cabo
un anlisis del entorno que le rodea, de los cambios que se estn produciendo como
consecuencia de un nuevo conte-to econmico.
)lanifica una reunin con el resto de las personas que inte#ran la empresa ! solicita
que, conjuntamente, analicen cules son los problemas a los que se enfrentan,
tendrn que identificar al mismo tiempo que oportunidades se presentan.
Las conclusiones de esa reunin son las si#uientes:
8. Las contrataciones disminu!en debido a la ca'da producida en el sector de la
construccin, en el que esta empresa era importante proveedora.
>. 1dems, el precio medio de las contrataciones tambin se ha reducido porque los
trabajos que se reali$an son menores.
?. Los pedidos se centran en reparaciones, escasamente en obras nuevas.
A. La situacin financiera de la empresa es buena, pero si contin(an en esa situacin
tendrn que tomar medidas drsticas porque cada ve$ se reducen ms los in#resos,
mientras que se mantiene el nivel de #astos.
B. 1nali$an la posibilidad de reducir #astos ! la conclusin es que el la partida de
personal (nminas ! se#uridad social" es la ms elevada ! por tanto la que habr'a
que recortar.
Teniendo en cuenta esta situacin el propietario considera que los objetivos de la
empresa a cortoCmedio pla$o debern ser los si#uientes:
1umentar la presin comercial en un ?:;
%etectar al menos una oportunidad en cuanto a obras nuevas
1nali$ar la previsin de ventas para los pr-imos tres meses
4na ve$ establecida la estrate#ia, anali$a las cualidades, aptitudes ! actitudes del
personal con el que trabaja ! detecta lo si#uiente:
4no de los trabajadores cuenta con buenas habilidades sociales ! relacionales
+uenta con dos trabajadores que tienen mu! buena disposicin para el trabajo, son
productivos ! uno de ellos tiene lar#a e-periencia en el sector
La otra persona no desarrolla sus tareas de forma eficiente, cuenta con la ma!or tasa
de absentismo laboral de la empresa, aunque tiene e-periencia ! conocimientos que
el resto del personal no posee ! que son necesarios en la empresa
1nte esta situacin el propietario considera necesario establecer puestos nuevos !
asi#nar responsabilidades ! objetivos espec'ficos a cada una de las personas en
funcin del anlisis anterior.
Trabajador 8: buenas habilidades sociales ! relacionales. Tiene contrato indefinido
Ser el primer comercial de la empresa contratado, trabajar bajo la supervisin del
propietario que marcar la estrate#ia ! reali$ar el se#uimiento. +uenta con
oportunidades de desarrollar su carrera profesional en ese nuevo puesto.
Trabajador >: mu! buena disposicin para el trabajo, productivo sin e-periencia en el
sector. Tiene contrato por obra o servicio
Se le ofrece ms capacitacin ! formacin a car#o del jefe de taller ! posibilidad de
continuar en la empresa como indefinido, en un pla$o de 9 meses, si se alcan$an los
objetivos de ventas previstos
Trabajador ?: mu! buena disposicin para el trabajo, productivo ! con e-periencia en
el sector. Tiene contrato indefinido
La empresa cuenta con otro nuevo puesto en el que esta persona tiene cabida: jefe
de taller, reali$ar tareas que ven'a desarrollando el propietario
Trabajador A: resultados ne#ativos en cuanto a actitud pero posee aptitudes !
conocimiento que el resto del personal no tiene ! que son necesarios en la empresa.
Tiene contrato por obra o servicio
Se le ofrece la posibilidad de continuar durante D meses, con se#uimiento !
evaluacin de su desempe&o, si cumple los objetivos continuar en el puesto ! podr
desarrollar su carrera profesional. Si por el contrario, no modifica su comportamiento
en D meses se iniciar la b(squeda de otra persona para que lo sustitu!a.
1 continuacin se resumen las decisiones (plan de accin" que ha tomado entorno a
la planificacin de recursos humanos:
La empresa, antes compuesta por una persona (el autnomo"C que asum'a la
direccin ! al mismo tiempo la actividad comercial, control de produccinC ! cuatro
operarios de taller, cuenta ahora con un responsable de direccin (el autnomo", un
comercial, un jefe de taller ! dos operarios, que en realidad supone tres operarios de
taller, teniendo en cuenta la reduccin en las contrataciones.
En la pro#ramacin a medioClar#o pla$o, la empresa contempla la contratacin de
otro operario de taller, siempre ! cuando se cumplan los objetivos comerciales
previstos a cortoC medio pla$o.
La empresa ha solicitado informacin sobre los perfiles de los demandantes de
trabajo en la $ona en la que se encuentra el taller.
b) 'etermine la importancia !ue una organizacin le concede al sistema
de informacin de recursos humanos.
Los recursos humanos representan un capital mu! importante por lo que es
necesario optimi$ar su uso, !a que es posible planificar este recurso aplicando
procedimientos objetivos ! cifrados.
Se determina la oferta ! demanda de recursos humanos, se puede reducirse los
#astos relacionados con la rotacin del personal ! absentismo, con reclutamiento !
seleccin.
*ines de la planificacin de los recursos humanos son:
/educir los costes a!udando a la #erencia a detectar las carencias o
e-cesos de recursos humanos ! corre#ir estos desequilibrios.
)roporcionar una base ms slida para la planificacin del desarrollo del
empleado, haciendo un huso ptimo de las actitudes del trabajador.
6ejorar el procedimiento #eneral de planificacin empresarial.
1umentar la conciencia de la importancia de una #estin eficiente de los
recursos humanos a todos los niveles de la or#ani$acin.
)roporcionar una herramienta para evaluar los efectos de otras
actuaciones ! pol'ticas opcionales de recursos humanos.
c) &i usted es el responsable del proceso de captacin de recursos
humanos# =!u fuentes y medios utilizar;a para realizar el
reclutamiento de un contador general de una empresa># argumente
su respuesta.
*uente e-terna: 7a que por esta fuente se incorpora a la or#ani$acin ideas nuevas,
con un punto de vista distinto, se aprovecha contratar un profesional !a formado o
cualificado.
/eclutamiento por .nternet: Esta es una herramienta indispensable, tiene una
cobertura amplia, los costes son reducidos, se puede esco#er los mejores candidatos
disponibles en el mercado, prestan un ma!or tiempo de los anuncios de solicitantes,
! presta el perfil indicado para el puesto que se est necesitando en una
or#ani$acin, reduce el tiempo de b(squeda del personal que se necesita.
d) "leve a la prctica el proceso de seleccin de personal para cubrir la
vacante del puesto del !ue usted realiz el anlisis ocupacional.
1=EL.S.S %E )L1=.*.+1+.F=
)4EST5
/E+L4T16.E=T5
SELE++.F=
E01L41+.F= *5/61+.F= 7
/E=%.6.E=T5 )E/*E++.5=16.E=T5
Actividad de aprendizaje 1.0.
a) Elabore un instrumento !ue le apoye en la capacitacin inductiva del
nuevo personal.
)ara la presentacin del nuevo personal deber'a hacerse en el lu#ar que va a
trabajar el personal ! presentarlo con las personas que va a formar parte del
#rupo de trabajo como compa&eros ! jefes.
Saludo de bienvenida ! presentacin de los compa&eros si fuera posible.
)resentar la historia de la empresa dar a conocer la misin ! visin de la
misma.
Estructura ! or#ani$acin de la empresa.
%ar a conocer las ventajas ! desventajas de los productos !Go servicios que
brindamos.
*acilitar a cada empleado nuevo de las pol'ticas de la empresa (horarios de
entrada salida ! alimentacin, multas, utili$acin de uniformes, utili$acin del
telfono e internet".
6anifestar todas las prestaciones que ofrece la empresa (vacaciones, horas
e-tras, se#uros, estacionamiento, transporte, alimentacin, capacitaciones !
entrenamientos al personal, utilidades".
6encionar de los bonos que brinda la empresa (e-celencia, educacin,
cumplimiento de metas".
+mo la empresa a!uda al empleado (con prstamos, cooperativa peque&a de
empleados"
Hablarles del compa&erismo ! buen ambiente que tienen en su puesto de
trabajo ! que el departamento de recursos humanos estn siempre presto
para cualquier inquietud o su#erencia.
b) Estructure un curso de capacitacin# cumpliendo con las fases de
anlisis# formacin y evaluacin.
E&*1)-*)1A 'E )$ -)1&+ 'E -A(A-I*A-I?$
-urso de servicio al cliente
+bjetivo. 1plicar estrate#ias de atencin ! servicio, orientadas a detectar ! satisfacer
las necesidades que necesita el cliente ! as' favorecer la ima#en del servicio.
=I de Horas: ?:
6dulos de Aprendizaje:
6dulo 8 6otivacin ! actitud
6dulo > +alidad de la atencin
6dulo ? 6anejo del conflicto
(articipantes. %ue&os de las empresas, #erentes, administradores ! trabajadores.
6dulo 1 6otivacin y actitud
1ctuar proactivamente:
/epara siempre en las necesidades del cliente
+uida especialmente su relacin ! atencin con el cliente
.ntencin a sus actitudes bajo el concepto de a!uda permanente al cliente
)romueve un trato afable ! cordial a(n con los clientes internos
Sonr'e permanentemente en su trato con personas
%isfruta al relacionarse cordialmente con otras personas

6dulo / -alidad de la atencin

1tender clientes:
Saluda cordialmente a los clientes
+onsulta por las reales necesidades del cliente
1clara todas las dudas del cliente
5frece alternativas similares al cliente
)lanifica , en conjunto con la empresa, sus actividades ! desaf'os
Trata a los clientes considerando sus diferencias ! deseos
Entre#a una apariencia ! cuidado personal incuestionable
6dulo 0 6anejo del conflicto
6anejar conflictos:
1plica siempre el autocontrol
Evita constantemente caer en una situacin de ira
5culta cualquier e-presin de mal carcter
)ersi#ue acuerdos mutuamente beneficiosos
%escubre los motivos ocultos que #eneran un conflicto
c) &eg@n su criterio# =cul es el mtodo ms eficiente para proporcionar
capacitacin># argumente su respuesta.
6todo en el lu#ar del trabajo en el puesto.
Se forma al empleado por una ense&an$a directa con preparacin, e-plicacin !
demostracin, un ensa!o en el puesto del trabajo ! una retroalimentacin de
informacin. Este mtodo necesita de paciencia ! e-iste el ries#o de producirse
da&os en equipos.