Universidad Catlica de la Santsima concepcin

Instituto Tecnolgico
Asignatura: Liderazgo y Comunicacin
Comunicacin
Preparado por
Profesor o!erto Aranci!ia "eltr#n
Psicologo$Sociologo UdeC
Concepcin, Mayo - 2014
INTRODUCCIN
La comunicacin es la pie!a an"ula! e las !elaciones #umanas la
#e!!amien$a %ue necesi$amos en nues$!a &ia como necesi$amos el ai!e pa!a &i&i!'
(i&imos en cons$an$e comunicacin ese el momen$o en %ue nacemos, con el
llan$o mani)es$amos %ue nos asus$a el cam*io el &ien$!e ma$e!no al muno
e+$e!no, y con el llan$o $am*i-n, mien$!as no poamos #a*la!, mani)es$a!emos %ue
$enemos #am*!e, sue.o, olo!, e$c' /os$e!io!men$e nos comunica!emos po!
meio e la pala*!a o con el "es$o, las ac$i$ues, las acciones, e$c'
Nos comunicamos con $oo el muno0 con noso$!os mismos, con nues$!os
)amilia!es, ami"os, compa.e!os, esconocios, a $!a&-s el len"ua1e &e!*al y no
&e!*al'
(i&imos inme!sos en la comunicacin, sin ella se!2amos unos se!es
inaap$aos, ama!"aos, !esen$ios, &i&i!2amos en un aislamien$o $o$al %ue nos
lle&a!2a a la inanicin'
3ieno al"o $an esencial en nues$!a &ia y, m4s en conc!e$o, en nues$!as
!elaciones in$e!pe!sonales, &ale la pena $oo es)ue!5o y a$encin %ue ei%uemos
a es$e i)2cil a!$e e la comunicacin'
6s2 pues, con el )in e mane1a! es$a #e!!amien$a e la mane!a m4s e)ica5,
en$!o el ma!co e las !elaciones #umanas y la*o!ales, consie!amos al"unos
aspec$os e la misma0 comunicacin no &e!*al, ni&eles e la comunicacin,
*a!!e!as e la comunicacin, !e"las pa!a la in$e!accin y la con&e!sacin, sa*e!
escuc#a!, ase!$i&ia, conuc$as pasi&a, ase!$i&a y a"!esi&a, ca!ac$e!2s$icas e
una pe!sona ase!$i&a'
7l $!a*a1o en e%uipo se !e)ie!e a la se!ie e es$!a$e"ias, p!oceimien$os y
me$oolo"2as %ue u$ili5a un "!upo #umano pa!a lo"!a! las me$as p!opues$as'
COMUNIC6CI8N'
7l o!i"en e la pala*!a Comunicacin p!o&iene el la$2n communis %ue
si"ni)ica com9n' Tan$o el la$2n como los iiomas !omances #an conse!&ao el
especial si"ni)icao e un $-!mino "!ie"o :el e ;oinoonia< %ue si"ni)ica a la &e5
comunicacin y comunia' Tam*i-n en cas$ellano el !aical com9n es compa!$io
po! los $-!minos comunicacin y comunia' 7llo inica a ni&el e$imol"ico la
es$!ec#a !elacin en$!e =comunica!se= y =es$a! en comunia=' 7n pocas pala*!as,
se =es$4 en comunia= po!%ue =se pone al"o en com9n= a $!a&-s e la
=comunicacin=
/oemos e)ini! la comunicacin como la $!ansmisin e in)o!macin o
mensa1es %ue e*en se! comp!enios y !eco!aos, aem4s e $ene! os )ases
)unamen$ales e insepa!a*les, $!ansmisin y !ecepcin e mensa1es' 3u )inalia
es $!ansmi$i! un mensa1e y en consecuencia !eci*i! una !espues$a aecuaa
meian$e un p!oceso one se ca!ac$e!i5an los si"uien$es elemen$os0
emisor puee $!a$a!se e cual%uie! ini&iuo el cual p!o&iene la )uen$e
e comunicacin, es eci! %uien esea $!ansmi$i! un pensamien$o o iea a
o$!o u o$!os'
cdigo en es$e caso se !e)ie!e a la )o!ma en %ue se coi)ica!4 ese
pensamien$o, incluyeno la #a*ilia, la ac$i$u, los conocimien$os y
el sis$ema sociocul$u!al' Ca*e eci! %ue el -+i$o $o$al e caa pe!sona se
e$e!mina $am*i-n po! las #a*iliaes e #a*la!, esc!i*i!, escuc#a! y
!a5ona!' Tenemos ieas p!econce*ias so*!e $emas i&e!sos y
esas ac$i$ues a)ec$an nues$!as comunicaciones' 3e $iene %ue $oma! en
cuen$a %ue no se puee comunica! lo %ue no se sa*e y aun%ue el ini&iuo
:emiso!< lo sepa, es posi*le %ue el !ecep$o! no lo en$iena'
mensa%e es el p!ouc$o !eal e la )uen$e coi)icao!a' 7s $oa la
in)o!macin %ue se $!ansmi$e y si se lo"!a una comunicacin e+i$osa se!4
$am*i-n $oo lo %ue !eci*a el !ecep$o!'
canal es el meio a $!a&-s el cual &ia1a el mensa1e' 7n una o!"ani5acin y
en cual%uie! si$uacin es muy impo!$an$e selecciona! el meio m4s
aecuao pa!a $!ansmi$i! la in)o!macin y es$o epene!4 el $ipo e
in)o!macin, e %uienes e*e!4n !eci*i!lo, las coniciones %ue se !e%uie!en
pa!a el me1o! en$enimien$o el mismo'
receptor es el o*1e$o a %uien se i!i"e en mensa1e' /e!o an$es e %ue es$o
ocu!!a el mensa1e e*e se! escoi)icao, p!oceso %ue !e%uie!e e las
#a*iliaes, ac$i$ues y conocimien$os p!e&ios so*!e el $ema el !ecep$o!'
TIP&S '( C&)U*ICACI+*
COMUNIC6CI8N (7R>6L
La comunicacin &e!*al p!incipalmen$e se !e)ie!e a los mensa1es %ue se
p!oucen a $!a&-s e la pala*!a' 7s la comunicacin %ue nos pe!mi$e p!opo!ciona!
al o$!o un conocimien$o e+ac$o e lo %ue $!ansmi$imos' 7s )unamen$al %ue es$e
$ipo e comunicacin emplee elemen$os comp!ensi*les pa!a el !ecep$o!' Den$!o e
sus p!incipales ca!ac$e!2s$icas poemos encon$!a!0
? lo %ue comunicamos se &incula al o*1e$o e mane!a cla!a
? lo %ue se $!ansmi$e se #ace meian$e pala*!as in$an"i*les
? se u$ili5an concep$os
? los mensa1es %ue se en&2an son siemp!e mensa1es e con$enio
?cuano se $!ansmi$en emociones o sen$imien$os se #acen e+p!esano esos
es$aos con pala*!as
Tipos e comunicacin &e!*al0
&ral0 @ay m9l$iples )o!mas e comunicacin o!al a $!a&-s e si"nos y pala*!as
#a*laas' Los "!i$os, sil*ios, llan$os y !isas pueen e+p!esa! i)e!en$es
si$uaciones an2micas y son una e las )o!mas m4s p!ima!ias e la comunicacin'
La )o!ma m4s e&olucionaa e comunicacin o!al es el len"ua1e a!$iculao, los
sonios es$!uc$u!aos %ue an lu"a! a las s2la*as, pala*!as y o!aciones con las
%ue nos comunicamos con los em4s
(scrita0 po! meio e la !ep!esen$acin "!4)ica e si"nos las )o!mas e
comunicacin esc!i$a $am*i-n son muy &a!iaas y nume!osas :ieo"!amas,
1e!o"l2)icos, al)a*e$os, si"las, "!a))i$i, lo"o$ipos'''<' Dese la esc!i$u!a p!imi$i&a
ieo"!4)ica y 1e!o"l2)ica, $an i)2ciles e en$ene! po! noso$!os, #as$a la )on-$ica
sil4*ica y al)a*-$ica, m4s conocia, #ay una e&olucin impo!$an$e' /a!a in$e!p!e$a!
co!!ec$amen$e los mensa1es esc!i$os es necesa!io conoce! el ci"o, %ue #a e
se! com9n al emiso! y al !ecep$o! el mensa1e'
COMUNIC6CI8N NO (7R>6L
La comunicacin no &e!*al ayua a in$e!p!e$a! $oos a%uellos mensa1es %ue
no se e+p!esan con el len"ua1e &e!*al y %ue e una u o$!a mane!a $ienen
in)luencia en la comunicacin &e!*al' Con muc#a )!ecuencia se p!esen$an
p!o*lemas en la comunicacin, se ice m4s e lo %ue se c!ee y menos e lo %ue
se piensa, pe!o, $am*i-n se ice muc#o m4s e lo %ue se piensa, con los "es$os y
las pos$u!as, so*!e $oo en a%uellos ina&e!$ios %ue se mani)ies$an en
mic!ose"unos y %ue $!ansmi$en una imp!esin $an )u"a5 como pene$!an$e'
Com9nmen$e se u$ili5a el $-!mino no &e!*al pa!a esc!i*i! $oos los
acon$ecimien$os e la comunicacin #umana %ue $!ascienen las pala*!as ic#as
o esc!i$as' 6l mismo $iempo, se a&ie!$e %ue es$os acon$ecimien$os y conuc$as
no &e!*ales pueen in$e!p!e$a!se meian$e s2m*olos &e!*ales'
La comunicacin no &e!*al, puee se!&i! pa!a !epe$i!, con$!aeci!, sus$i$ui!,
complemen$a!, acen$ua!, o !e"ula! la comunicacin &e!*al, a $!a&-s e las
emociones meian$e se.ales %ue la ien$i)ican $ales como0 e+p!esiones )aciales,
pos$u!a, posicin, espacio, ac$os e+pl2ci$os y "es$os, %ue mues$!an y !e"ulan el
compo!$amien$o el ini&iuo' Muc#as e+p!esiones )aciales al pa!ece! no son
ap!enias sino uni&e!sales en el se! #umano' 7l !es$o el cue!po $am*i-n
$!ansmi$e mensa1es meian$e su posicin y pos$u!a, un len"ua1e llamao Alen"ua1e
co!po!alB'
De o$!o lao la conuc$a ase!$i&a o no ase!$i&a %ue aop$a el ini&iuo
!epe!cu$e en las !elaciones in$e!pe!sonales' 7l se! ase!$i&o es ca!ac$e!2s$ico e las
pe!sonas %ue acep$an sus ca!ac$e!2s$icas peculia!es, as2 como las e las em4s,
es se! #4*il socialmen$e pa!a e+p!esa! los sen$imien$os y es$as #a*iliaes
sociales incluyen !espues$as &e!*ales y no &e!*ales :lo %ue ecimos o #acemos<,
co"ni$i&as :&alo!aciones, e+pec$a$i&as< y emocionales :!espues$as e ansiea,
$emo!, i!a, ale"!2a, so!p!esa, &e!"Cen5a, en$!e o$!os'
7n "ene!al cuano la "en$e #a*la e compo!$amien$o no &e!*al se !e)ie!e a
se.ales a las %ue se #a e a$!i*ui! si"ni)icao y no al p!oceso e a$!i*ucin e
si"ni)icao'
Tipos e comunicacin no &e!*al0
7l mo&imien$o el cue!po comp!ene e moo ca!ac$e!2s$ico los "es$os, los
mo&imien$os co!po!ales, los e las e+$!emiaes, las manos, la ca*e5a, los pies y
las pie!nas, las e+p!esiones )aciales :son!isas<, la conuc$a e los o1os :pa!paeo,
i!eccin y u!acin e la mi!aa y ila$acin e la pupila, y $am*i-n la pos$u!a'
D!unci! el en$!ece1o, e1a! cae! los #om*!os o inclina! la ca*e5a son $oas
conuc$as comp!enias en el campo e la comunicacin no &e!*al' Como es
o*&io, #ay i)e!en$es $ipos e conuc$a no &e!*al' 6l"unas $ienen la in$encin e
comunica!, o$!as son me!amen$e e+p!esi&as' 6l"unas p!opo!cionan in)o!macin
ace!ca e las emociones mien$!as %ue o$!as an a conoce! !as"os e la
pe!sonalia o ac$i$ues' Las ca$e"o!2as el sis$ema e clasi)icacin e los
compo!$amien$os no &e!*ales son las si"uien$es0
(m!lemas: 3e $!a$a e ac$os no &e!*ales %ue consis$en en %ue!e! eci! al"o a
$!a&-s e "es$os o aemanes' 6l"unos em*lemas esc!i*en acciones comunes a
la especie #umana y pa!ecen $!ascene! una cul$u!a pa!$icula!' D!unci! la na!i5
puee %ue!e! eci! E7s$oy is"us$aoF /a!a eci! ENo lo s-F o ENecesi$o ayuaF
o ENo es$oy se"u!oF, se pueen pone! am*as manos con las palmas #acia a!!i*a,
enco"e!se e #om*!os o am*as cosas a la &e5' Los em*lemas )aciales i)ie!en
p!o*a*lemen$e e las em4s e+p!esiones )aciales en %ue son m4s con&encionales
y en %ue se los p!esen$a e moo m4s p!olon"ao o m4s *!e&e' Los em*lemas
)aciales $am*i-n pueen en)a$i5a! pa!$es especiales el !os$!o' /o! e1emplo, se
puee u$ili5a! la son!isa pa!a inica! )elicia0 la so!p!esa se puee e+p!esa!
e1ano cae! mec4nicamen$e la man2*ula o ena!cano !am4$icamen$e las
ce1as'
Ilustradores: @ay ac$os no &e!*ales i!ec$amen$e unios al #a*la o %ue la
acompa.an y %ue si!&en pa!a ilus$!a! lo %ue se ice &e!*almen$e' /ueen se!
mo&imien$os %ue acen$9en o en)a$icen una pala*!a o una )!ase, inica! una &2a e
pensamien$o, se.alen o*1e$os p!esen$es, esc!i*an una !elacin espacial o el
!i$mo e un acon$ecimien$o'

)uestras de afecto: 3e $!a$a p!eominan$emen$e e e+p!esiones )aciales %ue
$!ansmi$en es$aos a)ec$i&os' 3i *ien es la ca!a la )uen$e p!ima!ia el a)ec$o,
$am*i-n el cue!po puee se! un inicao! so*!e a)ec$os, po! e1emplo, una pos$u!a
l4n"uia, un cue!po $!is$e' Las mues$!as e a)ec$o pueen !epe$i!, aumen$a!,
con$!aeci! o no "ua!a! !elacin con las mani)es$aciones a)ec$i&as &e!*ales' Una
&e5 %ue $iene e)ec$o la e+p!esin, lo com9n es %ue se $en"a un ele&ao "!ao e
conciencia, pe!o $am*i-n puee a!se sin conciencia' Co!!ien$emen$e las
e+p!esiones e a)ec$o no in$en$an comunica!, pe!o pueen en ocasiones se!
in$encionales'

eguladores: @ay ac$os no &e!*ales %ue man$ienen y !e"ulan la na$u!ale5a el
#a*la! y el escuc#a! en$!e os o m4s su1e$os 2n$e! ac$uan$es' Inican al #a*lan$e
%ue con$in9e, !epi$a, se e+$iena en e$alles, se ap!esu!e, #a"a m4s ameno su
iscu!so, concea al in$e!locu$o! su $u!no e #a*la!, y as2 sucesi&amen$e' 6l"unas
conuc$as asociaas al saluo y la espeia pueen se! !e"ulao!as en la
meia en %ue inican el inicio o )in e una comunicacin ca!a a ca!a'
/!o*a*lemen$e los !e"ulao!es m4s )amilia!es son los mo&imien$os e ca*e5a y el
compo!$amien$o &isual' 3e #a encon$!ao %ue las pe!sonas %ue $!a$an e pone!
$-!mino a una con&e!sacin isminuyen acusaamen$e el con$ac$o &isual con la
o$!a pe!sona'

Adaptadores: Tal &e5 es$as conuc$as no &e!*ales sean las m4s i)2ciles e
e)ini! y las %ue mayo! !e)le+in impli%ue' 3e les enomina aap$ao!es po!%ue se
piensa %ue se esa!!ollan en la ni.e5 como es)ue!5os e aap$acin pa!a
sa$is)ace! necesiaes, cumpli! acciones, omina! emociones, esa!!olla!
con$ac$os sociales o cumpli! una "!an can$ia e o$!as )unciones'
7l papel e los aap$ao!es emues$!a %ue en "ene!al, es$4n li"aos a
sen$imien$os ne"a$i&os, an"us$ia, iscon)o!mia, #os$ilia encu*ie!$a,
p!eocupaciones !espec$o e s2 mismo y *a1a pa!$icipacin en el acon$ecimien$o e
la comunicacin'
*I,(L(S '( LA C&)U*ICACI+*
7l ni&el e comunicacin se !e)ie!e a la p!o)unia con %ue nos
mani)es$amos a los em4s, el "!ao en %ue nos implicamos a noso$!os mismos'
1e! ni&el0 se !e)ie!e a las con&e!saciones $!i&iales e $oos los 2as, ace!ca el
$iempo, el paisa1e, el $!4)ico, e$c' 7l in$e!locu$o! puee se! un esconocio %ue
es$4 1un$o a noso$!os po! cual%uie! mo$i&o' 7n es$e ni&el no se ice naa ace!ca
e uno mismo'
2o ni&el0 se a cuano #a*lamos ace!ca e o$!as pe!sonas, pe!o naa e
noso$!os mismos' 7n es$e caso, el in$e!locu$o! es al"uien ya conocio'
Ge! ni&el0 es cuano comunicamos nues$!as ieas, nues$!o pun$o e &is$a' 6%u2 ya
es$amos mani)es$ano al"o e noso$!os mismos, %ue no nos comp!ome$e muc#o,
nues$!as ieas'
4$o ni&el0 se a cuano amos a conoce! al"o e nues$!o pasao, como los
$!iun)os o las e!!o$as, o al"o el )u$u!o, como nues$!os p!oyec$os y an#elos' 7s$e
ni&el comunica m4s ace!ca e noso$!os mismos'
H$o ni&el0 es cuano mani)es$amos nues$!os sen$imien$os con !espec$o a o$!a
pe!sona o a nues$!o in$e!locu$o!' 7n es$e ni&el nos mani)es$amos m4s, po!%ue
con)iamos sen$imien$os, lo cual solo se #ace con pe!sonas muy ce!canas a
noso$!os'
I$o ni&el0 solamen$e se a cuano la pe!sona se mani)ies$a $al cual es, en $oa su
in$imia' 7s el ni&el m4s p!o)uno y solo se a e &e5 en cuano'
Uno )ac$o! %ue implica %ue la comunicacin no se e, e una mane!a aecuaa
son las *a!!e!as o )ac$o!es %ue se p!esen$an, e)o!mano el mensa1e y
o*s$aculi5ano el p!oceso en "ene!al'
"A(AS -U( I)PI'(* U*A C&(CTA C&)U*ICACI+*
>a!!e!as sem4n$icas
7s$a se !e)ie!e al si"ni)icao e las pala*!as o!ales o esc!i$as' Cuano no
p!ecisamos su sen$io, es$as se p!es$an a i)e!en$es in$e!p!e$aciones y as2 el
!ecep$o! en$iene no lo %ue i1o el emiso!, sino lo %ue su con$e+$o cul$u!al le
inica' /o! e1emplo, el $-!mino sala!io' 7n las iscusiones !ela$i&as al con$!a$o
colec$i&o e $!a*a1o la pala*!a si"ni)ica con%uis$a el $!a*a1ao!, me1o! ni&el e
&ia, e$c', pa!a una pa!$e, mien$!as %ue pa!a la o$!a, implica ele&acin e cos$os,
!euccin e u$iliaes, y as2 sucesi&amen$e, po! ello es necesa!io #a*la! un
len"ua1e colo%uial pa!a %ue $oas las pe!sonas a las %ue se i!i"e el mensa1e les
%uee cla!o'
>a!!e!as psicol"icas
@ay muc#os )ac$o!es men$ales %ue impien acep$a! o comp!ene! una
iea, al"unos e ellos son0 No $ene! en cuen$a el pun$o e &is$a e los em4s,
sospec#a o a&e!sin, p!eocupacin o emociones a1enas al $!a*a1o, $imie5,
e+plicaciones insu)icien$es y so*!e &alo!acin e s2 mismo'
Toos es$os )ac$o!es in)luyen en la pe!sona %ue escuc#a pa!a %ue acep$e o
!ec#ace las ieas %ue le #an sio comunicaas' /a!a o*$ene! !esul$aos se
necesi$a al"o m4s %ue 9nicamen$e #a*la!' 6 una pe!sona "ene!almen$e es
necesa!io e+plica!le, con&ence!la, o*se!&a! su ac$uacin y $am*i-n e1a!le %ue ella
le #a*le a us$e' 7s$o nos $!ae a nues$!o o*1e$i&o )inal0 comp!ene! a o$!os'
6l"unas e las causas %ue con$!i*uyan pa!a )o!ma! *a!!e!as psicol"icas son0
J 6l$os s$a$us' :$2$ulo<
J /oe! pa!a emplea! o espei!'
J Uso e sa!casmo'
J 6c$i$u esp$ica'
J C!2$ica pun5an$e'
J Uso e conocimien$os p!ecisos y e$allaos'
J Dacilia en el uso el len"ua1e'
J Mane!as emasiao )o!males'
J 6pa!iencia )2sica imponen$e'
J In$e!!umpi! a los em4s cuano #a*lan'
>a!!e!as )isiol"icas'
De es$e $ipo son las %ue impien emi$i! o !eci*i! con cla!ia y p!ecisin un
mensa1e, e*io a los e)ec$os )isiol"icos el emiso! o !ecep$o!' Tales e)ec$os
pueen a)ec$a! a cual%uie!a e los sen$ios' Un cie"o, un $a!$amuo, un muo, un
so!o, pueen se! los e1emplos m4s cla!os, pe!o $am*i-n e*emos consie!a! a
las pe!sonas %ue sin lle"a! a esos e+$!emos $ienen al"una )alla y no &en, no
escuc#an o no #a*lan *ien e*io a al"9n e)ec$o o!"4nico'
>a!!e!as )2sicas'
La is$ancia y el e+ceso e !uio i)icul$an la comunicacin, as2 como las
in$e!)e!encias en el !aio o el $el-)ono' 7s$os son e1emplos e *a!!e!as )2sicas %ue
e*emos $oma! en cuen$a al comunica!nos, a )in e elimina!las lo m4s posi*les'
>a!!e!as aminis$!a$i&as'
3on a%uellas causaas po! las es$!uc$u!as o!"ani5acionales, como mala
planeacin y e)icien$e ope!acin e los canales' Las si"uien$es !ecomenaciones
po!2an ayua! al aminis$!ao! a sal&a! al"unos e los $ipos e *a!!e!as
aminis$!a$i&as'
/o!2amos e)ini! las #a*iliaes e comunicacin como a%uellas conuc$as %ue
las pe!sonas emi$en en si$uaciones in$e!pe!sonales pa!a o*$ene! !espues$a
posi$i&a e los em4s'
C&)U*ICACI+* . (LACI&*(S I*T(P(S&*AL(S'
Las pe!sonas, en cuan$o se!es sociales %ue somos, u!an$e la mayo! pa!$e
e nues$!o $iempo, es$amos in$e!accionano con los em4s, po! lo %ue posee!
*uenas #a*iliaes e comunicacin es$a e$e!minano la calia e nues$!a &ia
pe!o conse"ui! %ue nues$!as !elaciones in$e!pe!sonales, nues$!a comunicacin,
nues$!o i4lo"o con el en$o!no, sea na$u!al, espon$4neo, )luio, sin con)lic$os, es
m4s i)2cil e lo %ue a p!ime!a &is$a puie!a pa!ece!'
7s *ien sa*io %ue las !elaciones con o$!os pueen se! el o!i"en e las
me1o!es sa$is)acciones y e la m4s ne"!a esic#a' 6l"unas pe!sonas &en a.aa
su salu ps2%uica e*io a %ue $ienen i)icul$aes pa!a es$a*lece! y man$ene!
!elaciones sociales con o$!os' Muc#os encuen$!os co$iianos pueen se!
esa"!aa*les, em*a!a5osos o in)!uc$uosos e*io a un compo!$amien$o social
inaecuao y, $al y como #emos ic#o, la capacia pa!a !elaciona!se es el
e+ponen$e m4s !ep!esen$a$i&o e nues$!a salu men$al'
/o!2amos e)ini! las #a*iliaes e comunicacin como a%uellas
conuc$as %ue las pe!sonas emi$en en si$uaciones in$e!pe!sonales pa!a o*$ene!
!espues$a posi$i&a e los em4s'
@a*iliaes e Comunicacin en el 7n$o!no La*o!al
7spec2)icamen$e a*o!amos con especial e$enimien$o el en$o!no la*o!al,
ya %ue es uno e los %ue m4s $iempo consume en nues$!a &ia'
Resul$a e+$!a.o %ue sea el en$o!no la*o!al uno e los am*ien$es one m4s
con)lic$os in$e!pe!sonales se "ene!an, y one las capaciaes y #a*iliaes pa!a
!esol&e!las son poco $enias en cuen$a' Mien$!as %ue las capaciaes
concep$uales :conocimien$os espec2)icos< y las capaciaes $-cnicas )o!man pa!$e
el cu!!2culo e cual%uie! $!a*a1ao!, el ap!eni5a1e e las #a*iliaes sociales
%ue pe!mi$en una !elacin e)ica5 y sa$is)ac$o!ia con compa.e!os, 1e)es,
su*o!inaos, clien$es o usua!ios, se e1a en manos el a5a! o e la ieolo"2a e
caa uno'
La p!esencia e #a*iliaes sociales, se consie!a una capacia cla&e
pa!a el lie!a5"o, pues en$!e las la*o!es e un l2e!, es$4 la e $ene! lis$o el $!a*a1o
a $!a&-s e o$!os, lo cual se consi"ue "!acias al empleo e)ica5 e #a*iliaes
sociales'
C&)U*ICACI+* &/A*I0ACI&*AL
La comunicacin o!"ani5acional p!incipalmen$e consis$e en el p!oceso e
emisin y !ecepcin e mensa1es en$!o e una o!"ani5acin, aem4s e se! una
impo!$an$e #e!!amien$a e apo!$e la*o!al en la ac$ualia %ue a lu"a! a la
$!ansmisin e la in)o!macin en$!o e las o!"ani5aciones pa!a ien$i)ica! los
!e%ue!imien$os y lo"!os e es$as' 3i la o!"ani5acin se $!a$a e una emp!esa, la
comunicacin is$in"ue $!es sis$emas0
? Ope!acionales, se !e)ie!e a $a!eas u ope!aciones
? Re"lamen$a!ios, !enes e ins$!ucciones
? Man$enimien$o, !elaciones p9*licas, cap$acin y pu*licia
Los mensa1es si"uen unos caminos en$!o el espacio o!"ani5acional
enominaos !ees e comunicacin' K!an pa!$e e es$as !ees son l2neas
)o!males e comunicacin, en $an$o %ue o$!as son l2neas in)o!males'
TIP&S '( C&)U*ICACI+* '(*T& '( LA &/A*I0ACI+*
C&)U*ICACI+* 1&)AL
7s$e $ipo e comunicacin en$!o e la o!"ani5acin se es$a*lece meian$e
p!o$ocolos, manuales, !e"lamen$os, e$c y %ue "ene!an $oo un sis$ema e
comien5o a )in i!i"io y u$ili5ao po! $oas los miem*!os e la emp!esa' De)ine el
moo en %ue caa pe!sona e*e compo!$a!se y cmo e*e !eco"e! y $!ansmi$i! la
in)o!macin %ue ci!cula' 7s$e $ipo e comunicacin cons$i$uye el cmo e*e lle"a!
la in)o!macin se"9n el ni&el 1e!4!%uico %ue ocupe el !ecep$o!'
DLULO3 D7 L6 COMUNIC6CI8N DORM6L0
Los )lu1os e comunicacin se an en$!o e la comunicacin )o!mal e la
emp!esa ya %ue son $omaos en cuen$a a pa!$i! e la es$!uc$u!a comunicacional a
ni&el in$e!no en$!o e las o!"ani5aciones' La comunicacin in$e!na es$4 ispues$a
en $!es )o!mas0 escenen$e, ascenen$e y #o!i5on$al y caa una e ellas o*eece
a la !a5n e se!, es eci! la comunicacin %ue se a a pa!$i! e las isposiciones
e la "e!encia, la pa!$icipacin e los cola*o!ao!es en las ecisiones y el )lu1o e
in)o!macin en$!e las uniaes e la o!"ani5acin !espec$i&amen$e y los mensa1es
si"uen los caminos o)iciales ic$aos po! la 1e!a!%u2a y especi)icaos en el
o!"ani"!ama e la o!"ani5acin'
a2 C&)U*ICACI+* '(SC(*'(*T(
7s el $ipo e comunicacin %ue se a cuano los ni&eles supe!io!es e la
o!"ani5acin $!ansmi$en uno o m4s mensa1es a los ni&eles in)e!io!es'
7s$o %uie!e eci! %ue po! comunicacin escenen$e no se en$ene!4
e+clusi&amen$e a%uella %ue se o!i"ina en la "e!encia y $e!minas en los empleaos,
sino $am*i-n y e mane!a muy impo!$an$e, la %ue se o!i"ina en los ni&eles
i!ec$i&os y %ue )luye a la "e!encia, ya %ue sin es$a 9l$ima, la p!ime!a no $en!2a
nin"9n sen$io'
3 Comunicacin gerencial0 7n muc#as ocasiones los es)ue!5os m4s impo!$an$es
e comunicacin se i!i"en a los empleaos0 A$o$al, la "e!encia puee cuia!se
solaB' 3in em*a!"o, $am*i-n e+is$en !a5ones po! las %ue la comunicacin e los
i!ec$i&os #acia los "e!en$es $iene la misma impo!$ancia, en$!e o$!as, %ue los
"e!en$es no pueen $!ansmi$i! un mensa1e con mayo! cla!ia con la %ue ellos
mismos lo en$ienen, y %ue una pa!$e cen$!al e las ac$i&iaes i!ec$i&as son las
ac$i&iaes comunica$i&as' 3e e*e consie!a! !ele&an$e la !e&isin pe!iica e
planes, me$as y o*1e$i&os o!"ani5acionales ese los ni&eles m4s al$os e
cual%uie! ins$i$ucin' 7s$a !e&isin e*e a$ene! los elemen$os $an$o es$!a$-"icos
como $4c$icos y ope!a$i&os e $oos los ni&eles e la o!"ani5acin' 3i es$a !e&isin
no se e)ec$9a, o *ien sino se a a conoce! e mane!a cla!a y i!ec$a a los ni&eles
in)e!io!es, la e)icacia y aun la supe!&i&encia e una ins$i$ucin puee &e!se
amena5aa'
De*emos consie!a! $am*i-n la e)inicin e A$!ampa e ac$i&iaB %ue se
*asa en si$uacin en %ue el pe!sonal !eali5a ac$i&iaes %ue al"una &e5 $u&ie!on
o*1e$i&os cla!os pe!o %ue, al ca&o e un $iempo, ic#o pe!sonal $!a*a1a sin sa*e!
cla!amen$e #acia one &an encaminaos, pues$o %ue los o*1e$i&os no #an sio
!econsie!aos, o *ien, no se #an comunicao e mane!a cla!a' Ca*e se.ala! %ue
no po!%ue en al"una ocasin $u&imos o*1e$i&os cla!os y *ien consie!aos y los
comunicamos a la "en$e, poemos ya sen$a!nos $!an%uilamen$e sin p!eocupa!nos
po! la !eali5acin e las ac$i&iaes po! pa!$e e nues$!o pe!sonal' Too p!oceso
e planeacin e*e i! o!ien$ao a la consie!acin y !e&isin e o*1e$i&os *a1o
nue&as coniciones, po! lo %ue su !e&isin pe!iica y la comunicacin e los
!esul$aos a ni&el "e!encial e*en se! p!io!i$a!ios' La ac$i&ia mal o!ien$aa
consume !ecu!sos e $oo $ipo0 ine!o, espacio, ma$e!iales e $!a*a1o y ene!"2a
#umana' Incluso mala o!ien$acin e la ac$i&ia puee $ene! e)ec$os en la "en$e0
los limi$a pe!sonal y p!o)esionalmen$e'
3i no se !eali5a consie!aciones pe!iicas so*!e me$as, planes y o*1e$i&os
y se comunican cla!amen$e ese el ni&el "e!encial #as$a el e los empleaos,
es$os se pueen pe!e! e &is$a' 7l pe!sonal po!4 se! cas$i"ao o incluso
espeio po! come$e! e!!o!es en su $!a*a1o sin sa*e! como esa!!olla!
co!!ec$amen$e su $!a*a1o en esa o)icina po!%ue nunca naie se lo i1o
e+pl2ci$amen$e' La comunicacin #acia el ni&el "e!encial e me$as, planes y
o*1e$i&os ins$i$ucionales es imp!escini*le pa!a %ue los e1ecu$i&os $omen
ecisiones co!!ec$as en sus 4!eas especi)icas' Dao %ue muc#as &eces los
e1ecu$i&os es$4n )2sicamen$e le1os el pun$o e ecisiones, ellos se!&i!4n como
cen$!o e ecisin compe$en$e solo en la meia .e%ue se esa!!olle )uen$es e
in)o!macin ap!opiaas en$!o e una ins$i$ucin'
J Comunicacin a los empleados: La "e!encia $iene a su isposicin una
mul$i$u e $-cnicas a em4s e la ayua e pe!sonal especiali5ao, pa!a me1o!a!
la comunicacin escenen$e #acia sus empleaos, ya %ue a)ec$a i!ec$amen$e a
$oa la comunicacin o!"ani5acional cuano el "e!en$e no $iene cla!os sus
o*1e$i&os, me$as y planes' /a!a una co!!ec$a comunicacin escenen$e #acia los
empleaos e*emos consie!a! siemp!e los si"uien$es elemen$os0
? O*$ene! la in)o!macin necesa!ia0 pa!$e e la !esponsa*ilia e $oo "e!en$e es
con$a! con la in)o!macin necesa!ia %ue le pe!mi$a esa!!olla! sus la*o!es e
mane!a e)ica5 y e)icien$e' 7n es$e sen$io, si el )lu1o no &iene e a!!i*a, el o ella
e*e!2a pu"na! po! conse"ui! la in)o!macin %ue consie!a p!imo!ial y no solo
%uea!se en espe!a e %ue su supe!io!, al"9n 2a, se la e'
? Desa!!ollo e una ac$i$u posi$i&a #acia la comunicacin0 muc#os "e!en$es se
comunican con e)iciencia po!%ue no conceen impo!$ancia a es$a ac$i&ia, o
*ien le conceen una impo!$ancia $e!ica pe!o en la p!4c$ica, sus acciones
mani)ies$an lo con$!a!io' 7l "e!en$e e)ica5 $!a$a!a e compa!$i! la in)o!macin con
sus empleaos e acue!o con sus necesiaes y $am*i-n e #ace!les concien$es
e %ue eso es p!ecisamen$e lo %ue se es$a *uscao #ace!'
? Desa!!ollo y man$encin e la con)ian5a e sus empleaos0 uno e los
elemen$os m4s impo!$an$es en $oa comunicacin, y %ue en "!an meia puee
e*e!se a su ac$i$u comunica$i&a, es la con)ian5a %ue e+is$e en$!e emiso!es y
!ecep$o!es, ya %ue es$a impac$a e mane!a muy !ele&an$e a ala e)icacia e la
comunicacin' 6 es$a aspec$o se le conoce como Ac!ei*ilia e la )uen$e o el
emiso!B :@o&lan 1MHG< sino e+is$e con)ian5a, el )lu1o e comunicacin se!4 muy
limi$ao ya %ue se $en!4n menos eseos e en&ia! mensa1es y menos !a5ones
pa!a c!ee! en los %ue se !eci*en'
? Desa!!ollo e un plan e comunicacin0 pa!a se! e)ec$i&o, es o*&io %ue #ay %ue
conoce!lo lo mas posi*le' 7llo implica %ue, iealmen$e, la comunicacin o)icial e
nues$!os supe!io!es e*e!2a se siemp!e la p!ime!a en lle"a!'
J *ecesidades de la comunicacin: en la mayo!2a e los casos los "e!en$es
piensan %ue comp!enen las necesiaes e comunicacin e su pe!sonal, pe!o a
menuo sucee %ue sus empleaos no compa!$en es$a opinin' De*io a ello, es
muy impo!$an$e %ue es$-n a$en$os a es$a necesia, sus cam*ios y esa!!ollo,
pa!a no %uea!se con una con)ian5a e+cesi&a %ue les impia $oma! las e*ias
p!ecauciones'
? Ins$!ucciones e $!a*a1o0 es$a es una e las necesiaes m4s impo!$an$es e
comunica! en $oo $!a*a1o' La o!"ani5acin me1o! mane1aa $ienen pe!)ec$amen$e
cla!o a one &an y lo #acen sa*e! $oos los ni&eles e la o!"ani5acin en
$-!minos e o*1e$i&os y me$as' /a!a $!ansmi$i! es$a in)o!macin a los empleaos
e*en e+is$i! !euniones pe!iicas en$e "e!en$es y su*o!inaos #a*la! no solo e
los o*1e$i&os sino a em4s e los !esul$aos espe!aos en el )u$u!o,
!elacion4nolos con las ac$i&iaes especi)icas %ue las pe!sonas #a*!4n e
esa!!olla!'
? Re$!oalimen$acin so*!e el esempe.o0 la !e$!oalimen$acin cons$an$e so*!e el
esempe.o "ene!a $an$o me1o! !enimien$o como ac$i$ues m4s )a&o!a*les' La
!e$!oalimen$acin po! si sola pue lo"!a e)ec$os posi$i&os muy impo!$an$es'
? No$icias0 los mensa1es escenen$es, po! ul$imo, e*en $!a$a! e lle"a! siemp!e
como in)o!macin nue&a no como al"o a.e1o, ya conocia a $!a&-s e o$!as
)uen$es' La comunicacin o)icial e*e lle"a! siemp!e e mane!a opo!$una, lo %ue
ayua!a a c!ea! ce!$ium*!e y con)ian5a en el empleao'
!2 C&)U*ICACI+* ASC(*'(*T(
7s a%uella %ue se a cuano las pe!sonas e los ni&eles *a1os emi$en uno
o m4s mensa1es a los ni&eles supe!io!es en la es$!uc$u!a o!"ani5acional, a $!a&-s
e canales )o!males e in)o!males' 7s$a e*e se! e$allaa y especi)ica'
La comunicacin ascenen$e aop$a muc#as )o!mas, sin em*a!"o, puee
!euci!se a lo %ue la pe!sona ice0
J De s2 misma, su esempe.o y sus p!o*lemas'
J 6ce!ca e o$!as pe!sonas y sus p!o*lemas'
J 6ce!ca e los usos, p!ac$icas y pol2$icas o!"ani5acionales'
J 6ce!ca e lo %ue es necesa!io #ace! y como puee se! #ec#o
IM/ORT6NCI6 D7 L6 COMUNIC6CI8N 63C7ND7NT7
1' >!ina a los ni&eles al$os e la o!"ani5acin la !e$!oalimen$acin %ue p!o&iene
e ni&eles m4s *a1os ace!ca e las comunicaciones escenen$es' La
comunicacin ascenen$e es el con$ac$o e la "en$e con sus supe!io!es pa!a %ue
es$os es$-n su)icien$e y opo!$unamen$e in)o!maos e la mane!a en %ue sus
epa!$amen$os o 4!eas e !esponsa*ilia !eci*en las comunicaciones
escenen$es'
2' Mie el clima o!"ani5acional impe!an$e' La comunicacin ascenen$e c!ea, a
em4s, un canal po! el cual la aminis$!acin puee mei! el clima o!"ani5acional
y en)!en$a!se a p!o*lemas $ales como %ue1as o *a1a p!ouc$i&ia, an$es e %ue
se con&ie!$an en p!o*lemas "!a&es'
G' /e!mi$e la pa!$icipacin e los empleaos en la $oma e ecisiones meian$e la
apo!$acin e sus ieas, *asaas en el compo!$amien$o e sus $a!eas'
4' /e!mi$e el ia"nos$ico e las malas in$e!p!e$aciones y la p!e&encin e nue&os
p!o*lemas cuano se p!esen$an los p!ime!os s2n$omas e $ensin y i)icul$aes,
ya %ue sa$is)ace necesiaes #umanas *4sicas, como el sen$i!se $omao en
cuen$a'
H' /uee inc!emen$a! la acep$acin e ecisiones e1ecu$i&as' 7n la meia en %ue
e+is$a un mayo! ace!camien$o en$!e los 1e)es y empleaos, se lo"!a!a una me1o!
acep$acin y comp!ensin e las ecisiones e1ecu$i&as'
I' Me1o!a el conocimien$o e los su*o!inaos' La #a*ilia pa!a in)luencia! y
mo$i&a! a los ni&eles in)e!io!es, $en!4 me1o!es )unamen$os y opo!$uniaes si se
sa*e y comp!enen las )o!mas e pensa! y sen$i! e su pe!sonal'
NORM63 D7 L6 COMUNIC6CI8N 63C7ND7NT7
Uno e los m-$oos %ue pueen ayua! a )omen$a! la comunicacin
ascenen$e en$!o e una o!"ani5acin es el es$a*lecimien$o e una pol2$ica
"ene!al %ue e+p!ese los $ipos e mensa1e %ue se esea' Los empleaos
man$en!4n in)o!maos a los supe!&iso!es i!ec$os ace!ca e0
1' 6%uellos aspec$os en %ue el supe!&iso! es !esponsa*le an$e los ni&eles
supe!io!es'
2' Cual%uie! elemen$o en el %ue puea e+is$i! esacue!o o %ue puea p!o&oca!
con$!o&e!sia en$!o e las i&e!sas uniaes o epa!$amen$os e la o!"ani5acin'
G' Los aspec$os %ue necesi$an una 6seso!ia el supe!&iso! o la coo!inacin con
o$!as pe!sonas o uniaes'
4' Cual%uie! aspec$o conce!nien$e a !ecomenaciones o su"e!encias $enien$es a
e)ec$ua! cam*ios, inno&aciones o &a!iaciones en las no!mas es$a*lecias'
6 em4s e con$a! con no!mas aecuaas, es necesa!io mane1a! i&e!sas
p!4c$icas pa!a me1o!a! la comunicacin ascenen$e0
Lle&a! a ca*o !euniones pe!iicas con su pe!sonal0 7s impo!$an$e lle&a!
!euniones pe!iicas con los empleaos ya %ue si!&en pa!a )o!$alece! la
comunicacin ascenen$e a $!a&-s e 1un$as' 7n ellas se e*e anima! a los
$!a*a1ao!es a #a*la! con cla!ia so*!e cual%uie! p!o*lema e $!a*a1o,
necesiaes y p!ac$ica "e!enciales %ue e al"una mane!a )acili$en su esempe.o
pe!sonal o *ien in$e!)ie!an con el'
Man$ene! una pol2$ica e pue!$as a*ie!$as0 es$e $ipo e p!4c$ica !aica en el #ec#o
e %ue el pe!sonal se puee ace!ca! a los ni&eles supe!io!es pa!a #a*la!
i!ec$amen$e e $oo aspec$o %ue el o ella consie!en e in$e!-s o e impo!$ancia,
la pue!$a a*ie!$a puee cons$i$ui!se en una ayua muy impo!$an$e pa!a %ue la
comunicacin ascenen$e )luya' 7l p!incipal p!o*lema pa!a %ue es$a p!ac$ica e
!esul$aos es sa*e! si el "e!en$e %ue es$a e$!4s $iene en !ealia una ac$i$u e
pue!$as a*ie!$as y si los empleaos se sien$en li*!es pa!a c!u5a!las'
c2 C&)U*ICACI+* 4&I0&*TAL
La comunicacin #o!i5on$al es a%uella %ue se es$a*lece en$!e miem*!os e un
mismo ni&el 1e!4!%uico' /ueen se! en$!e epa!$amen$os, "!upos o e )o!ma
ini&iual, no #ay p!esencia e au$o!ia y si!&en pa!a a"ili5a! la es$!uc$u!a
o!"ani5a$i&a' 7se $ipo e in)o!macin se puee o*$ene! a $!a&-s e 1un$as,
in)o!mes, asam*leas, e$c' 6emas es$e $ipo e comunicacin emp!esa!ial es
u$ili5aa en$!o e la emp!esa pa!a i&e!sas $a!eas, como po! e1emplo0
?Coo!ina! las ac$i&iaes e los is$in$os empleaos o epa!$amen$os e la
emp!esa'
?Resol&e! p!o*lemas e un epa!$amen$o'
?Toma! ecisiones en las %ue $en"an %ue in$e!&eni! &a!ios epa!$amen$os'
?3e usa en !euniones e $!a*a1o, no$as, comunicaos in$e!nos, $!a*a1o en e%uipo,
e*a$es, $el-)ono, In$e!ne$N e$c'
Comunicacin Informal
La comunicacin in)o!mal )luye en$!o e la o!"ani5acin sin canales
p!ees$a*lecios y su!"e e la espon$aneia e los empleaos' 3e le a al$o ni&el
e c!ei*ilia y suele es$a! !elacionaa con asun$os pe!sonales ace!ca e
ini&iuos o "!upos e la o!"ani5acin' 7s$e $ipo e comunicacin es conocia
popula!men$e como A!umo!es o !uiosB y si!&e pa!a %ue los al$os ni&eles
1e!4!%uicos cono5can las coniciones pe!sonales e los empleaos y el en$o!no
e la emp!esa' 7s$os A!umo!esB eme!"en como una !espues$a a las si$uaciones
%ue son impo!$an$es pa!a noso$!os, one e+is$e la am*i"Cea y en coniciones
%ue c!ean ap!ensin, po! e1emplo el sec!e$o y la compe$encia %ue $2picamen$e
p!e&alecen en las o!"ani5aciones al!eeo! e los $emas como la esi"nacin e
nue&os 1e)es, !eu*icacin e las o)icinas y nue&as asi"naciones e $!a*a1o'
7s impo!$an$e en$ene! %ue el c#isme es una pa!$e e la !e e in)o!macin
e cual%uie! "!upo u o!"ani5acin, le mues$!a a los "e!en$es a%uellos $emas %ue
los empleaos consie!an impo!$an$es y p!o&ocao!es e ansiea, e es$a )o!ma
el "e!en$e puee minimi5a! las consecuencias ne"a$i&as e los !umo!es al limi$a!
su !an"o e impac$o'
/a!a !euci! las consecuencias ne"a$i&as e los !umo!es poemos u$ili5a!
las si"uien$es ac$i&iaes como su"e!encia0
? 6nuncia! p!o"!amas e $iempo pa!a $oma! las ecisiones impo!$an$es
?7+plica! ecisiones y compo!$amien$os %ue po!2an pa!ece! inconsis$en$es o
sec!e$os'
?7n)a$i5a! es&en$a1as, como $am*i-n las &en$a1as, e las ecisiones ac$uales y
los planes )u$u!os
?iscu$i! a*ie!$amen$e las posi*iliaes en el peo! e los casos - casi nunca
cons$i$uye una p!o&ocacin e ansiea ni una )an$as2a no #a*laa
Conclusin
7s impo!$an$e es$aca! %ue los se!es #umanos la mayo!2a e las &eces no
$enemos una *uena comunicacin y ni si%uie!a nos $omamos la moles$ia el
po!%ue sieno es$e una "!a&e e!!o! %ue nos pe!1uica a $oos, es po! eso %ue al
)inali5a! nues$!a in&es$i"acin concluimos %ue e*emos a%ui!i! conocimien$o
ace!ca e es$os o*s$4culos %ue no pe!mi$en lle&a! a ca*o una a"!aa*le
comunicacin, pe!o so*!e$oo pone! en p!ac$ica el ap!eni5a1e y $!a$a! al m4+imo
e e&i$a! esas *a!!e!as a*!ieno as2 el camino a un muno comunica$i&o mas
comple1o y e)icien$e'
7n e)ini$i&a, el es$uio e la comunicacin o!"ani5acional es$4 caa &e5
m4s en au"e y la e+pe!iencia a)i!ma %ue las o!"ani5aciones %ue la lle&an a ca*o
p!esen$an una mayo! c!ecimien$o pues se $iene en cuen$a comple1os )ac$o!es
especialmen$e #umanos %ue meian en$!e los compo!$amien$os y o*1e$i&os,
pol2$icas y me$as e la o!"ani5acin pa!a %ue e es$a mane!a e+is$a lineamien$os
%ue pe!mi$an el co!!esponien$e c!ecimien$o e la o!"ani5acin'