Resumen

La empresa de productos farmacuticos y de servicios de salud Locatel

identific la oportunidad de expandir su negocio mundialmente por medio de la
implantacin de un modelo de franquicias. Para alcanzar esta meta, deba
estandarizar sus procesos de negocios, sus sistemas de informacin y
compartir los datos financieros, de produccin, de ventas y distribucin entre
las diferentes unidades de la compaa y de la franquicia. Dado que la empresa
contaba con mltiples sistemas y aplicaciones de tecnologa de informacin ya
implementados, Locatel necesitaba encontrar una solucin unificada que
escalara de manera rpida y confiable como as tambin presentar la
informacin corporativa en mltiples idiomas basndose en los datos
compartidos.

Palabras clave: Locatel, Gerencia del conocimiento; Tecnologa de la
informacin y Comunicacin

Abstract

The company's pharmaceuticals and healthcare Locatel identified the
opportunity to expand their business globally through the implementation of a
model franchise. To achieve this goal, should standardize their business
processes, information systems and share financial data, production, sales and
distribution between different units of the company and the franchise. Since the
company had multiple systems and applications already implemented
information technology, Locatel needed to find a unified solution that escalate
quickly and reliably as well as corporate present information in multiple
languages based on shared data.

Keywords: Locatel, Knowledge Management; Information and Communication
Technology

Introduccin

El funcionamiento eficiente de cualquier tipo de empresa requiere de
planeacin, desarrollo y evaluacin. Para lograrlo se necesita integrar acciones
y reflexiones con conocimientos, habilidades, actitudes y recursos. Por ello, son
crticas las condiciones que favorecen la formacin de comunidades de
aprendizaje en donde se da de manera eficiente la gestin del conocimiento,
haciendo posible que emerjan ambientes virtuales que propicien la creacin,
circulacin, tratamiento y utilizacin de dicho conocimiento. Aprender a
gestionar esta informacin es vital en la sociedad del conocimiento, tal como
son las demandas actuales y, sobre todo, las previsiones futuras.

La gestin eficiente del conocimiento acerca de la estructura y el
funcionamiento de cada organizacin constituye su capital no financiero y
corresponde a activos intangibles que deben ser percibidos, valuados y, por lo
tanto, medidos (Edvinsonn y Malone,1998).

En este orden de ideas; la informacin es el insumo esencial del conocimiento,
por tal motivo, el desarrollo de las redes de informacin fundamentadas sobre
todo por la tecnologa de Internet crea un nuevo contexto a las organizaciones
de hoy. En este amiente, las posibilidades de publicar, almacenar y distribuir
informacin se ha expandido considerablemente, conduciendo a las
organizaciones al planteamiento de objetivos ms ambiciosos y, poco a poco,
al traslado de la idea de gerencia de la informacin a la idea de la gestin del
conocimiento.

La Gestin del Conocimiento

Segn ha avanzado la historia en el siglo XX y el siglo XXI, la economa global
ha experimentado un cambio trascendental; a saber, cada vez, los activos
principales no son fsicos ni financieros, sino intelectuales, en la medida en
que el crecimiento econmico se ve impulsado por los conocimientos y las
ideas ms que por los recursos tradicionales de la tierra, materias primas,
trabajo y capital.
A medida que las empresas se han dado cuenta de esta realidad, han
comenzado a entender la necesidad de gerenciar este conocimiento, es decir,
buscar formas de crear valor adicional mediante la captura, almacenamiento y
distribucin del conocimiento. De all el surgimiento de la Gerencia del
Conocimiento, como una disciplina formal y sistemtica.

Las empresas al considerar el conocimiento como su activo ms valioso,
intensifican, segn Fernndez , su ventaja estratgica, esto si recogen el
conocimiento disperso en su estructura, en sus empleados, en sus procesos,
en sus interrelaciones con los clientes (Fernndez, 2006:2),. En este orden de
ideas, el conocimiento es el elemento clave del desarrollo organizacional, por
consiguiente, los recursos humanos dejan de ser sujetos pasivos para
transformarse en sujetos activos que facilitan las mejoras de los procesos
productivos y estimula la introduccin de nuevos valores para asumir los retos
en la era actual (Hernndez, 2005:3). Resulta evidente, como el mercado
condiciona a la empresa y sta condiciona al trabajador a sentirse el principal
activo en la definicin de las estrategias de la organizacin. El propsito, es
pasar de puestos de trabajo estticos a la dinmica de los trabajadores,
quienes desempearan un conjunto de funciones que beneficiaran en el
marco de la globalizacin a los objetivos del negocio, a travs de la
competencia e innovacin.

La Gestin del conocimiento implica segn Salazar la conversin del
conocimiento, a travs de cuatro formas, tales como: la socializacin, la
externalizacin, la combinacin y la internalizacin (Salazar, 2004:2). Al
respecto, el referido autor define a la socializacin como el conocimiento que
nace de los individuos en forma de conocimiento tcito. Este se socializa al
compartir una experiencia, un problema que debe ser resuelto de forma
conjunta o en un mismo entorno. Con respecto a la externalizacin, plantea que
ah est la clave de creacin del conocimiento, ya que se articula el
conocimiento tcito en conceptos explcitos. La combinacin, es cuando el
conocimiento se hace accesible a cualquier miembro de la empresa, lo que
puede originar nuevas ideas y conocimiento explcito, y la internalizacin, lo
refiere al conocimiento explicito que se convierte en rutinario dentro de la
organizacin.

La Tecnologa de la Informacin y la Gestin del Conocimiento
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Locatel: Caso de estudio

Locatel, una empresa minorista y distribuidora de productos destinados a la
salud, la belleza, los productos farmacuticos y a los equipos mdicos que
opera principalmente en Caracas, Venezuela, se ha convertido rpidamente en
una historia de xito mundial. Desde 1995, la compaa identific la
oportunidad de expandirse rpidamente utilizando el modelo de franquicias, a
travs de su empresa Franquicias Locatel. Este plan ambicioso tena como
objetivo final llevarla de Venezuela a otros pases sudamericanos hispano
parlantes, y, subsiguientemente, a Mxico, Estados Unidos de Norteamrica y
Rusia.

Para ese entonces, Locatel manejaba mltiples sistemas de gestin de
informacin en sus 38 sucursales. La combinacin de un software desarrollado
internamente con otro software empaquetado, corriendo sobre diferentes
plataformas de tecnologas de informacin, contribuy a que la infraestructura
del sistema fuera costosa y de difcil gestin.

La captacin, almacenaje, integracin y anlisis de la informacin sobre ventas
eran lentos y contenan muchos errores, al tiempo que la logstica y la gestin
del inventario eran dbiles. Debido a esto, los costos tendan a elevarse a
medida que la empresa se expanda, y con cada oficina que utilizaba procesos
empresariales levemente diferentes, Locatel no poda aprovechar la economa
de escala.

El director financiero de Locatel Internacional, Stanley Ruah, comenta, Nuestro
principal desafo como empresa minorista y distribuidora era que tenamos
muchos sistemas de Tecnologa de Informacin internos no estandarizados. A
medida que nos expandamos necesitbamos confiar en una solucin slida y
universal. Nuestros sistemas eran administrados por diferentes personas de
Tecnologa de la Informacin en toda la compaa, y era difcil y llevaba mucho
tiempo hacer concordar los datos de un equipo con el otro. Por ejemplo, los
sistemas de cuentas no estaban integrados al sistema de ventas. La extraccin
de los datos de los diferentes grupos era laborioso y era propenso a los
errores.

La franquicia depende de la creacin de un modelo empresarial estandarizado
exitoso que pueda repetirse rpida y eficientemente a bajo costo en las nuevas
locaciones.

El equipo gerencial de Locatel se dio cuenta de que era imperioso cambiar la
infraestructura de la plataforma de su tecnologa de Informacin y adems se
deba presentar como un facilitador con un rol activo en el logro de las metas
empresariales. Locatel deseaba reducir los costos empresariales, incorporar
procesos de negocio compartidos y permitir una provisin eficiente de la
informacin para obtener una mejor gestin.

Para ello, Locatel estudi una cantidad de opciones poniendo nfasis en que el
programa trataba tanto la transformacin del negocio como la infraestructura y
el software. El criterio de seleccin se basaba en la creacin de mejores
prcticas y de una arquitectura empresarial que posibilitara el proyecto de las
franquicias.

Stanley Ruah comenta, No sabamos mucho acerca de los procesos
involucrados en esta clase de programa, salvo que iban a ser muy complejos.
Necesitbamos encontrar un socio de negocio slido y confiable para
semejante proyecto. Tambin necesitbamos un socio mundial que fuera capaz
de crecer con nosotros y de reproducir la infraestructura seleccionada y las
soluciones en las diferentes regiones. IBM Global Business Services fue la
opcin ideal, capaz de brindarnos una comprensin clara de lo que era posible.
Ahora contamos con ms que un simple proveedor, contamos con un asociado
mundial estratgico. IBM Global Business Services ha ayudado a las
Franquicias de Locatel a crecer y a ser exitosas.

Al unificar esfuerzos con IBM Global Business Services para la planificacin y
gestin del conocimiento, Locatel revis y seleccion una amplia gama de
software de SAP con la solucin SAP for Retail como su plataforma central,
soportada por los servidores IBM Power Systems y System x. Locatel ha
crecido pasando de tener 38 locales a contar con 47 en Venezuela con once
tiendas en Colombia, Mxico, Estados Unidos de Norteamrica y Rusia.

Para lograr esto; Locatel implement un programa basado en tres fases:
implementacin, soporte funcional y migracin a las aplicaciones que dan
soporte a Unicode. La migracin, aunque era muy tcnica y costosa, era
esencial para permitirle a Locatel brindar soporte en idioma nativo a cada pas,
especialmente para los caracteres Cirlicos en Rusia. Incluso para las
diferencias en el idioma existente entre los pases hispano parlantes de
Sudamrica.

La conversin a Unicode le permite a Locatel customizar totalmente las
aplicaciones de SAP sin afectar los datos subyacentes. IBM Global Business
Services cre y condujo el programa de migracin, el que fue completado sin
tener que interrumpir el negocio.

IBM Global Business Services ofreca capacitacin para los nuevos usuarios de
SAP y para los usuarios expertos que brindan soporte telefnico y por e-mail a
los usuarios finales en Venezuela y Mxico. El centro de soporte en s mismo
se utiliz para proveer estadsticas semanales sobre el desempeo y el uso de
las aplicaciones de SAP, las que se usaron para guiar las polticas de soporte
as como tambin para asistir a la planificacin del proceso de expansin de las
tiendas en Venezuela.

El punto clave del proyecto fue sutituir los mltiples sistemas aislados
existentes por una solucin integrada que le permitiera a Locatel introducir
prcticas de trabajo estandarizadas en todas las operaciones del grupo y de las
franquicias. Con todos los negocios compartiendo los mismos cdigos de
productos, SKUs, grficos financieros de las cuentas y libros mayores de
ventas integrados, Locatel elimin la necesidad de realizar esfuerzos para
lograr la integracin de los datos que le era la tan costosa.

Ari Levy, Lder de Proyecto de SAP de Locatel, comenta, Con las aplicaciones
de SAP, la auditora es ms sencilla y ms veloz, y con una nica
infraestructura empresarial, los controles de los procesos han mejorado. Al
contar con un mejor flujo de datos financieros podemos examinar nuestra
situacin financiera ms rpidamente, lo que a su vez nos ayuda con el
movimiento de caja y con la planificacin impositiva.

Stanley Ruah comenta que: Con las aplicaciones de SAP y la infraestructura
de IBM tenemos una gran confianza en nuestros planes de expansin.
Nuestras franquicias confan en los datos generados por los sistemas centrales
que las ayudan a tomar mejores decisiones y a hacer que sus operaciones
empresariales se lleven a cabo sin problemas. Las soluciones SAP e IBM son
las tecnologas facilitadoras que permiten a Franquicias Locatel crear su
franquicia y demostrar las grandes ventajas de un sistema empresarial
integrado.

Conclusiones

La implementacin del nuevo sistema de Gestin de Informacin en la empresa
Loatel ofrece la posibilidad de contar con informacin del negocio basada en
los datos compartidos en todas las operaciones de la compaa y de la
franquicia. El almacenaje, procesamiento y el compartir de datos es ms gil,
veloz y confiable, y la informacin financiera de alta calidad se entrega a los
ejecutivos con una mayor velocidad, permitiendo una toma de decisiones
superior. Las auditoras son ms sencillas, hay un mejor control del negocio y
una mejor planificacin impositiva, todo en base a los datos brindados en forma
oportuna y de manera precisa. La compaa y sus franquicias pueden extraer y
comprender los datos del mercado rpidamente ayudando a Locatel a
responder de forma veloz a las demandas del mercado.

Con un conjunto completo de aplicaciones SAP implementadas, Locatel ha
podido definir y controlar sus procesos de negocio. Las aplicaciones de SAP
totalmente integradas permiten a los gerentes tener una visin de los negocios
de punta a punta, desde la orden de venta hasta la entrega de las mercaderas,
con un informe financiero acorde.

Con las aplicaciones de SAP y la infraestructura de IBM implementadas, se
aument la confianza en los planes de expansin. Los franquiciados confan
en los datos generados por los sistemas centrales que los ayudan a tomar
mejores decisiones acerca de sus mercados y a hacer que las operaciones
empresariales se lleven a cabo sin problemas. Las soluciones SAP e IBM son
las tecnologas habilitantes que permiten que las franquicias de Locatel se
consoliden franquicia y demuestren las grandes ventajas de un sistema
empresarial integrado.

Referencias

IBM (2011) Locatel crea franquicia minorista global con IBM y SAP. [En lnea].
Caracas; disponible en:
http://www.ibm.com/ve/services/bcs/success/locatel/index.phtml [Accesado el
da 16 de junio de 2014]

Edvinsonn, L. y Malone M.S. (1998) El capital intelectual. Cmo identificar y
calcular el valor inexplorado de los recursos intangibles de su empresa. Bogot:
Editorial Norma.

Fernndez Lpez, J. (2006). Una Experiencia de Administracin: La
Implantacin del Modelo de Gestin de Recursos Humanos en los Puertos
Espaoles. Instituto PROINTEC. Espaa.

Salazar del Castillo, J. (2004). Algunas Reflexiones sobre la Gestin del
Conocimiento en las Empresas. Revista Intangible Capital. N 1.Vol. 17.