Mejorando La Atención en El Servicio Manual

CENTRO NACIONAL DE
CAPACITACIN Y CALIDAD
Coordinacin Formativa Integral
Mejorando la Atencin en el
Servicio
Material Didctico
Mejorando la Atencin en el Servicio
ndice
Presentacin .................................................................................................................3
Justiicacin ...................................................................................................................!
"#jetivo $eneral ............................................................................................................%
"#jetivos &s'ec(icos ......................................................................................................)
"rgani*acin..................................................................................................................+
Contenido
Mdulo I Inteligencia &mocional ...............................................................................,
Mdulo II Inteligencia Social - eectividad.................................................................../
Mdulo III Comunicacin..........................................................................................,
Mdulo I0 Servicio de Calidad..................................................................................//
Mdulo 0 Atencin al Derec1o1a#iente...................................................................../+
Mdulo 0I M(stica Institucional..................................................................................3.
2i#liogra(a...................................................................................................................3!
C&345" 3ACI"3A6 D& CAPACI4ACI73 8 CA6IDAD Pgina 2

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Presentacin
&l Centro 3acional de Ca'acitacin - Calidad consciente de la necesidad de atender el
'roceso de ca'acitacin 'ara los tra#ajadores9 'ro'orciona a trav:s de la actuali*acin
de los materiales didcticos9 nuevos instrumentos - 1erramientas uncionales en el
m#ito o'erativo con el in de ortalecer los o#jetivos del IMSS 'or medio de la
im'lementacin de nuevos conocimientos - el desarrollo de 1a#ilidades t:cnicas -
1uman(sticas ;ue le 'ermitan al tra#ajador #rindar un mejor servicio de calidad al
derec1o1a#iente.
&l manual ela#orado 'retende ser un medio de orientacin ;ue les 'ermita a los
'artici'antes alcan*ar las e<'ectativas de los o#jetivos de a'rendi*aje durante el curso.
&l 'resente manual tiene como inalidad desarrollar la im'ortancia del 'a'el ;ue juega
el tra#ajador en el m#ito la#oral destacando la trascendencia del servicio institucional9
recu'erando el signiicado del tra#ajo en el sentido social - 1umano.
"tro as'ecto ;ue se desarrolla en el manual es el de revalorar las e<'ectativas del
Derec1o1a#iente - los medios 'ara alcan*ar la satisaccin de los servicios ;ue
#rindamos como tra#ajadores - como usuarios dentro del 'roceso de servicio.
Finalmente9 sensi#ili*ar al tra#ajador a trav:s la M(stica Institucional como un medio de
ortalecer la Seguridad Social orma 'arte de nuestro o#jetivo de servicio de tal manera
;ue construir 1erramientas9 ela#orar com'romisos - 'ro'uestas 'ara modiicar
actitudes es ms reditua#le identiicando elementos ;ue nos 'ermitan alcan*arlos a
'artir de= la inteligencia social9 la interaccin 1umana - de la inteligencia emocional

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Justificacin
&l Centro 3acional de Ca'acitacin - Calidad a trav:s de la Secretar(a de Ca'acitacin
- Adiestramiento del Sindicato 3acional de 4ra#ajadores del Seguro Social 1a 'uesto
:nasis mu- es'ecial en el dise>o - actuali*acin de 'rogramas de ca'acitacin
modernos - activos dirigidos a los tra#ajadores ;ue remar;uen la im'ortancia
institucional9 de mejora del desem'e>o la#oral - de 'rocesos con el in de alcan*ar la
eicacia institucional.

&l 'rograma de ca'acitacin integral ;ue 'ro'orciona el C3C-C a los tra#ajadores del
IMSS actualmente9 a trav:s de los diversos cursos 1uman(sticos9 se 1a convertido en
la alternativa educativa - continua 'ara ortalecer el desarrollo 1umano9 t:cnico e
institucional.
6a necesidad de conjuntar esuer*os - ado'tar com'romisos con la inalidad de
modiicar actitudes9 determinan en nuestro ;ue1acer diario servicios de calidad
estructurados con :tica - sensi#ilidad.
Por tal ra*n9 el curso de ?Mejorando la Atencin en el Servicio@ se 1a enocado en
'rcticas vivenciales9 en las cuales9 el tra#ajador desarrolla 1a#ilidades 'ara mantener
la socia#ili*acin organi*acional as( como elementos ;ue le 'ermitan ortalecer el 'eril
de su 'uesto 'ara mantenerlo integrado9 concienti*ado9 sensi#ili*ado - en constante
desarrollo 'ara atender de manera 'ronta9 vera* - o'ortuna las necesidades de los
derec1o1a#ientes 'or medio de la mejora continua de los servicios institucionales.

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"#jetivo $eneral
Al inali*ar el curso=
&l 'artici'ante reconocer la im'ortancia del servicio dise>ando 1erramientas ;ue le
'ermitan com'lementar su desarrollo 1umano - social con el in de mejorar la atencin
en el servicio9 1acia el derec1o1a#iente.

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Objetivos Especficos
5econocer las ca'acidades de la inteligencia emocional como un medio 'ara
mejorar sus relaciones 1umanas - generar una ma-or armon(a en el m#ito
la#oral.
Comentar los as'ectos ;ue determinan una organi*acin socialmente
inteligente as( como la eectividad 'ersonal.
Identiicar los actores de comunicacin ;ue intervienen en la interaccin social
- la orma cmo im'actan en las relaciones de tra#ajo.
&<'licar la im'ortancia del servicio de calidad como un medio 'ara satisacer
las necesidades del derec1o1a#iente.
0alorar las e<'ectativas del derec1o1a#iente dise>ando com'romisos 'ara
mejorar la atencin en los servicios.
5econocer los elementos ;ue com'onen la m(stica institucional 'ara ortalecer
la cultura de servicio.

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"rgani*acin
Dirigido a= 6os tra#ajadores ;ue mantienen una
Interaccin 'ermanente con el Derec1o1a#iente
Duracin= 3 d(as9 /. 1oras
Aorario= ,=3B a .%=3B 1rs
Sede Centro 3acional de Ca'acitacin - Calidad
Modalidad= Curso tericoC'rctico en aula.

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Mdulo I Inteligencia &mocional
Objetivo= Reconocer! "as capaci#a#es #e "a inte"i$encia e%ociona" co%o un
%e#io para %ejorar sus re"aciones &u%anas ' $enerar una %a'or ar%ona en e"
!%bito "abora"(
)*+, E- INTELI.ENCIA E/OCIONAL0
Ao- d(a9 los actores ;ue determinan nuestro desem'e>o tienen ;ue ver no slo con la
sagacidad9 la 're'aracin - la e<'eriencia9 sino cmo nos manejamos con nosotros
mismos - con los dems. &n la esera la#oral -a no es suiciente la ca'acidad
intelectual - 're'aracin t:cnica 'ara desem'e>arnos en el em'leo9 a1ora se re;uiere
de tener ciertas cualidades 'ersonales9 tales como la iniciativa - la em'at(a9 la
ada'ta#ilidad - la 'ersuasin9 a estas 1a#ilidades se le conoce como inteligencia
emocional.
6a Inteligencia &mocional es una orma de interactuar con un mundo ;ue tiene mu- en
cuenta los sentimientos9 - englo#a 1a#ilidades como el control de los im'ulsos9 la
autoconciencia9 la motivacin9 el entusiasmo9 la 'erseverancia9 la agilidad mental9 etc.
&n ellas coniguran rasgos de carcter como la autodisci'lina9 la com'asin9 etc. ;ue
resultan indis'ensa#les 'ara una #uena - creativa ada'tacin social - la#oral del ser
1umano. &l sa#er 1acer nos 'ermite recu'erar nuestra vida9 nuestra salud9 'reservar
nuestra amilia9 enta#lar relaciones amorosas - duraderas - tener :<ito en nuestro
tra#ajo.
6as 'ersonas son dierentes en t:rminos de sus Dcom'etenciasE9 es decir9
com'ortamientos ;ue 1acen dierentes a las 'ersonas en su desem'e>o la#oral - ;ue
la dierencia la marca la Inteligencia &mocional. De esta manera e<isten Dcom'etenciasE
dentro de este conce'to ;ue a-udan a los individuos a 'oder desarrollar su 'ro'ia
inteligencia emocional - la de las 'ersonas ;ue los rodean.
&ntre los o#jetivos a reeducar 'ara el m<imo desarrollo de las cualidades intelectuales
como clave undamental 'ara la o#tencin del :<ito estn=
MANEJAR LAS
RELACIONES
MANEJAR NUESTRAS
EMOCIONES
RECONOCER
EMOCIONES EN LOS
DEMS
CONOCER NUESTRAS
EMOCIONES
MOTIVACIN
PROPIA
INTELIGENCIA
EMOCIONAL
Confian1a( 6a sensacin de controlar - dominar el 'ro'io cuer'o9 la 'ro'ia conducta -
el 'ro'io mundo. 6a sensacin de ;ue tiene muc1as 'osi#ilidades de :<ito en lo ;ue
em'renda - ;ue los adultos 'ueden a-udarle en esa tarea.
Curiosi#a#( 6a sensacin de ;ue el 1ec1o de descu#rir algo es 'ositivo - 'lacentero.
Intencionalidad. &l deseo - la ca'acidad de lograr algo - de actuar en consecuencia.
&sta 1a#ilidad est ligada a la sensacin - a la ca'acidad de sentirse com'etente9 de
ser eica*.
Autocontro"( 6a ca'acidad de modular - controlar las 'ro'ias acciones en una orma
a'ro'iada a su edadF la sensacin de control interno.
Re"acin( 6a ca'acidad de relacionarse con los dems9 una ca'acidad ;ue se #asa en
el 1ec1o de com'render - de ser com'rendido.
Capaci#a# #e co%unicar. &l deseo - la ca'acidad de intercam#iar ver#almente ideas9
sentimientos - conce'tos con los dems. &sta ca'acidad e<ige la conian*a en los
dems Ginclu-endo a los adultosH - el 'lacer de relacionarse con ellos.
Coo'eracin. 6a ca'acidad de armoni*ar las 'ro'ias necesidades con las de los dems
en las actividades gru'ales.
2A3ILIDADE- PROPIA- DE LA INTELI.ENCIA E/OCIONAL
La pri%era4 conocer "as propias e%ociones es "a capaci#a# #e reconocer una
e%ocin o senti%iento en e" %is%o %o%ento en 5ue aparece ' constitu'e "a
pie#ra an$u"ar #e "a inte"i$encia e%ociona"( Aacernos conscientes de nuestras
emociones re;uiere estar atentos a los estado internos - a nuestras reacciones en sus
distintas ormas G'ensamiento9 res'uesta isiolgica9 conductas maniiestasH
relacionndolas con los est(mulos ;ue las 'rovocan. 6a clave es la autoconciencia9 es
decir de#emos averiguar ;u: nos im'ulsa a 1acer algo antes de intentar cam#iar
nuestras acciones con el in de o#tener mejores resultados. &s 'osi#le ma<imi*ar la
eicacia de comunicacin9 nuestro tacto en las relaciones - nuestra a'titud como
mentores. Por ejem'lo9 'ara 'oder controlar nuestra irrita#ilidad de#emos ser
conscientes de cul es el agente desencadenante - cmo es ;ue surge tan 'oderosa
emocin9 slo entonces 'odremos a'render a a'lacarla - a utili*arla de orma
a'ro'iada.
ICmo aumentar el grado de autoconcienciaJ
Ktili*ar airmaciones del ti'o= ?Pienso ;ueL.@ &s una #uena idea.
Sostener un dilogo interior 'ermanente con nosotros mismos eligiendo un momento
del d(a.
Des'u:s de una reunin con nuestro jee9 com'a>ero de tra#ajo o con el conjunto del
'ersonal9 'reguntarnos ;u: ue lo ;ue inlu- en nuestra valoracin de la reunin.
&scuc1ar las o'iniones de los dems nos 'ermite valorar las dierentes 'ers'ectivas. Al
tomar conciencia de la orma en ;u: valoramos las cosas9 'odemos elevar la
'osi#ilidad de reali*ar juicios justos - acertados. Son nuestras valoraciones las ;ue
determinan nuestra reaccin - no el com'ortamiento de otra 'ersona.
La se$un#a #e "as &abi"i#a#es es "a capaci#a# #e %anejar "as e%ociones4 de
tran;uili*arse a uno mismo9 de desem#ara*arse de la ansiedad9 la triste*a - la
irrita#ilidad e<ageradas. 3o se trata de re'rimirlas sino de su e;uili#rio9 'ues como
1emos dic1o cada una tiene su uncin - utilidad. Podemos controlar el tiem'o ;ue dura
una emocin no el momento en ;ue nos veremos arrastrados 'or ella. &l control de las
emociones signiica com'renderlas -9 luego9 utili*ar esta com'rensin 'ara transormar
las situaciones en nuestro #eneicio. &s im'ortante tener en cuenta ;ue son nuestros
'ro'ios 'ensamientos9 cam#ios cor'orales - com'ortamientos los ;ue desencadenan
nuestras res'uestas emocionales9 - no los actos de otra 'ersona o los acontecimientos
e<teriores. Al com'render esto9 reconocemos ;ue el 'oder de controlar nuestra clera -
de 1ec1o9 todas las dems emociones9 est en nuestras manos.
ICmo evitar los 'ensamientos distorsionadosJ
3o generali*ar. Airmaciones como ?siem're me cuesta entender las cosas@ - ?nunca
me escuc1a@ nos 'uede generar actitudes ;ue no nos garantice las sim'at(as de los
dems. &s ms aconseja#le decir ?a veces@.
&vitar las caliicaciones negativas. Al encasillar a la gente de este modo9 nos inducimos
a creer ;ue la situacin no tiene remedio - ;ue9 'or consiguiente9 no 1a- nada ;ue
1acer al res'ecto.
&vitar leer el 'ensamiento de los dems. A menudo no conocemos los motivos - las
intenciones ajenas. 6o aconseja#le es a#stenernos de e<traer conclusiones 1asta ;ue
dis'ongamos de ms inormacin. Kna #uena manera de o#tenerla es 'reguntando
directamente a la 'ersona.
6a manera en ;ue de#en actuar los dems. S( reconocemos ;ue todas las 'ersonas
son dierentes - cada una tiene sus 'ro'ias reglas9 nuestra la#or es ser le<i#les ante la
manera de 1acer las cosas de los dems9 alejndonos de la 'ala#ra ?de#e@. &s decir9
no 'odemos esta#lecer reglas so#re la orma de actuar de los dems - 'redis'onernos
a surir dece'ciones - rustraciones 'or;ue las 'ersonas no se com'ortan como
es'eramos.
3o e<agerar el signiicado de los acontecimientos. 4ransormar las consecuencias de
un 1ec1o negativo en una catstroe su'one multi'licar varias veces su intensidad.
Seamos conscientes de ;ue nuestros 'ensamientos estn magniicando la im'ortancia
de la situacin.
La &abi"i#a# #e %otivarnos4 e" opti%is%o4 es uno #e "os re5uisitos
i%prescin#ib"es cara a "a consecucin #e %etas re"evantes ' tareas co%p"ejas.
6a ca'acidad de motivarse a uno mismo se 'one es'ecialmente a 'rue#a cuando
surgen las diicultades9 el cansancio9 el racaso9 es el momento en ;ue mantener el
'ensamiento de ;ue las cosas irn #ien9 'uede signiicar el :<ito o el a#andono - el
racaso Ga 'arte de otros actores ms cognitivos9 como descom'oner los 'ro#lemas -
ser le<i#les 'ara cam#iar de m:todos - o#jetivosH.
ICmo 'odemos mantenernos motivadosJ
A'render a 'ensar de orma 'ositiva. 6a uente interior ms im'ortante de ;ue
dis'onemos 'ara motivarnos son nuestros 'ensamientos.
Ktili*ar reairmaciones motivadoras. Ktili*arlas diariamente 'ara ortalecer nuestro
o'timismo9 tenacidad - resistencia. De#emos 'ensar en ellas como en las 'ala#ras de
nimo ;ue nos gustar(a ;ue alguien nos dijese. Slo ;ue en este caso9 nos las decimos
a nosotros mismos.
Centrar nuestros 'ensamientos mediante delimitacin tem'oral. &s un 'er(odo de
tiem'o ;ue acotamos 'ara reali*ar un tra#ajo intenso. &sto garanti*a ;ue 1agamos algo
concreto durante un 'er(odo de tiem'o - 'ermite ;ue los logros nos reuercen nuestra
conian*a en nuestra ca'acidad 'ara 1acer el tra#ajo - cmo ins'iracin 'ara 1acer
ms.
6a Delimitacin ocal9 es el 'er(odo durante el cul nos concentramos en distri#uir las
tareas ;ue de#emos reali*ar durante la delimitacin tem'oral - luego las anotamos.
Aacer una autocr(tica constructiva del 'ro'io tra#ajo teniendo 'resente la orma en ;u:
'odemos mejorarlo9 tratando de mantener la o#jetividad - generar un ma-or resultado.
Al desarrollar relaciones de motivacin mutua es necesario determinar ;u: es lo ;ue
es'eramos de los dems9 'ero de#emos sa#er cmo corres'onder9 'or;ue9 s(
Mnicamente nos dedicamos a o#tener lo ;ue necesitamos9 entonces la relacin no es
mutua - 'ro#a#lemente no durar muc1o tiem'o.
Reconocer e%ociones en "os #e%!s( 4iene ;ue ver con la em'at(a9 con nuestra
ca'acidad de ada'tacin social. Se #asa en la autoconciencia emocional ;ue im'lica la
ada'tacin social indicando lo ;ue necesitan otros o ;uieren. &s undamental 'onerse
en el lugar de los dems 'ara 'oder detectar sus necesidades - as( 'oder cu#rirlas. Si
esto no se 'roduce9 siem're e<istir un actor de desconocimiento9 en una de las 'artes
;ue genera incom'rensin en la otra 'arte. De este modo se llegar a #lo;uear
com'letamente la comunicacin. 3o se de#e olvidar ;ue si no e<iste comunicacin - un
am#iente de conian*a es im'osi#le ;ue las 'ersonas com'artan el conocimiento.
)C%o reconocer "as e%ociones en "os #e%!s0
Ksar la sensi#ilidad como gu(a 'ara ceder ante las intenciones de la otra 'ersona.
3o siem're es cil identiicar las necesidades de la otra 'ersona. A veces9 la Mnica
orma de averiguar es a trav:s del m:todo de ensa-o - error. "tra orma es
'reguntando. Conocer con e<actitud las necesidades de los dems - res'onder a ellas9
es im'ortante9 so#re todo cuando se genera un conlicto.
/anejar "as re"aciones( &l arte de las relaciones9 es en gran medida9 la 1a#ilidad de
manejar las emociones de los dems. &stas son las 1a#ilidades ;ue rodean la
'o'ularidad9 el lidera*go - la eicacia inter'ersonal. 6as 'ersonas ;ue se destacan en
estas 1a#ilidades se desem'e>an #ien en cual;uier cosa ;ue de'enda de la interaccin
serena con los dems.
)C%o po#e%os inf"uir en "as re"aciones0
A trav:s de la asertividad. &s una orma inteligente de satisacer nuestras necesidades
'or;ue tiene en cuenta nuestros 'ensamientos9 ideas - sentimientos - tam#i:n los de
los dems9 de orma ;ue resulte #en:ico 'ara am#as 'artes.
Mdulo II Inteligencia social - eectividad
Objetivo6 Co%entar! "os aspectos 5ue #eter%inan una or$ani1acin
socia"%ente inte"i$ente as co%o "a efectivi#a# persona"(
6a inteligencia social en las organi*aciones 'M#licas como el IMSS9 es usado 'ara
deinir la res'onsa#ilidad social ;ue tiene9 es decir atender la satisaccin del #ien
comMn en la sociedad. Kna organi*acin socialmente inteligente considera la
satisaccin de las necesidades sociales de las 'ersonas como un criterio im'ortante
'ara la toma de sus decisiones.
Decir ;ue una organi*acin es socialmente inteligente signiica reconocer ;ue 1a
desarrollado las com'etencias N un conjunto de normas - 'rocedimientos9 'rocesos -
sistemas9 roles9 unciones9 recursos - ca'acidadesC ;ue 'ermiten a los tra#ajadores
atender sus necesidades #sicas - las de su conte<to social inmediato.
Cuando 1a#lamos de la inteligencia social en el IMSS9 nos remitimos entonces a la
estructura de las relaciones ;ue se esta#lecen entre los tra#ajadores - a las situaciones
donde interactMan. 6a inteligencia social trasciende al 'lano de los tra#ajadores - se
maniiesta en sus 'rcticas e<ternas e internas - se materiali*a con sus decisiones -
sus acciones.
Aa#lar de inteligencia social9 signiica u#icarse en el nivel de los individuos9 al
reconocimiento de las necesidades sociales de los otros - a su dis'osicin 'ara
satisacerlas. Ser socialmente inteligente im'lica tomar conciencia de la situacin social
- de la de los otros9 im'lica tener ca'acidad 'ara em'render acciones solidarias
tendientes al esta#lecimiento de relaciones sociales e;uitativas.
S( un individuo es socialmente inteligente9 'ero el conte<to organi*acional no est
orientado al cum'limiento de la res'onsa#ilidad social9 la Mnica orma ;ue tendr de
desarrollar su 'otencialidad ser actuando 'or 'ro'ia eleccin - no como 'ersonaje en
cum'limiento de las demandas sociales de su rol. Su actividad se ver 'ro#a#lemente
entor'ecida. Por tal ra*n es necesario ;ue los tra#ajadores desarrollen las
com'etencias organi*acionales.
Fortalecer com'etencias signiica 'ara los tra#ajadores ser socialmente inteligentesF
esto es9 utili*ar 1erramientas 'ara mejorar el desem'e>o la#oral9 su interaccin social
'rinci'almente la atencin con el derec1o1a#iente o con el 'M#lico en general.
*u7 son "as co%petencias or$ani1aciona"es0
&s un conjunto de ca'acidades integradas - de recursos dis'oni#les 'ara ;ue los
tra#ajadores 'uedan llevar a ca#o los 'ro'sitos de la organi*acin en el marco de las
relaciones 'or sus res'ectivos roles.
Frente a esta consideracin9 resulta o'ortuno recordar ;ue un rol se conigura en el
encuentro entre los 'rocesos ;ue adjudica la Institucin - la de asuncin9 cmo la 'arte
;ue asume el tra#ajador 'ara ortalecer la res'onsa#ilidad social a trav:s de dierentes
actores como son=
los valores institucionales9 actitudes9 motivacin9 conian*a9 entusiasmo9 seguridad9
'asin9 conseguir los o#jetivos ijados9 convertirse en una 'ersona de :<ito - crear el
uturo ;ue desee9 do#lar - tri'licar los resultados de la institucin.
)*u7 co%petencias re5uiere un trabaja#or #esarro""ar para forta"ecer "a
inte"i$encia socia" en e" I/--0

CO/PETENCIA
PER-ONAL
Conciencia de s: Darse cuenta de nuestras emociones,
fortalezas y debilidades
Motiaci!n: movimiento acia el lo!ro de ob"etivos, el
com#romiso con los ob"etivos del !ru#o o la or!anizaci$n,
iniciativa, y el o#timismo a #esar de los obst%culos y los
reveses&
A"to##e$"%aci!n: autocontrol, confiabilidad, ada#taci$n al
cambio y la comodidad con nuevas ideas y enfo'ues&
CO/PETENCIA
-OCIAL
E&'ata: (erce#ci$n de los sentimientos, las
necesidades y las #reocu#aciones de los otros& )ncluye
entenderlos, desarrollarlos, antici#ar y satisfacer sus
necesidades, a#rovecar la diversidad, re!istrar las
corrientes emocionales de !ru#o
(a)i%idades socia%es: *s la ca#acidad #ara inducir
res#uestas en la comunicaci$n clara, mane"o de
conflictos, lideraz!o, ca#acidad #ara el cambio,
colaboraci$n y coo#eraci$n&
CO/PETENCIA
INTRAPER-ONAL
Conciencia de s: +onocimiento de la #ro#ia condici$n
social, de c$mo lle!$ uno a ella, de cu%les son las #ro#ias
necesidades sociales&
Motiaci!n: ,rientaci$n a la satisfacci$n de las #ro#ias
necesidades&
A"to##e$"%aci!n: -antener el e'uilibrio en la satisfacci$n de
esas necesidades
Pensa&iento sist*&ico: #osibilidad de relacionar las
necesidades sociales de los distintos traba"adores y
derecoabientes en un ma#a causal 'ue los inte!re con otras
necesidades .econ$micas, #ol/ticas, culturales0&
Efectivi#a# persona" ' or$ani1aciona"(
6a necesidad de com'render el camino del desarrollo del tra#ajador - organi*acional
se sustenta en el 'roceso de cam#io 'ersonal ;ue em'ie*a 'or determinarse de
adentro 1acia uera. &l 'roceso de cam#io 'ara ser eectivo tiene ;ue asimilarse
internamente 'or el tra#ajador9 tras'asando las resistencias internas - las #arreras
e<ternas 'or medio de la instauracin de 1#itos.
)C%o po#e%os convertir en &!bitos4 nuevas i#eas0
A trav:s de tres actores=
.. 4ener el conocimiento. Ou: 1acer - 'or ;u:
Ca'acidad. Cmo 1acer
Deseo. Motivacin o ;uerer 1acer
6os 1#itos de la eectividad 'ersonal - organi*acional constitu-en un nuevo 'aradigma
'ro'uesto 'or Ste'1en 5. Cove-9 sustentados en siete 1#itos reconocidos 'ara
alcan*ar la eectividad9 ;ue signiica la relacin ;ue 1a- entre la 'roductividad - la
ca'acidad de 'roductividad del tra#ajador. 6os niveles de eectividad se determinan en
cuatro niveles=
.. 6a eectividad 'ersonal9 #asada en el 'rinci'io de la conia#ilidad9 constitu-e la
relacin conmigo mismoF
/. 6a eectividad inter'ersonal9 sustentada en el 'rinci'io de conian*a9 son mis
relaciones e interacciones con los demsF
3. 6a eectividad intra'ersonal9 sostenida en el 'rinci'io del acultamiento9 es la
res'onsa#ilidad de 1acer ;ue otros lleven a ca#o determinada tarea con un claro sentido
de res'onsa#ilidad - com'romisoF -
!. 6a eectividad organi*acional9 so'ortada en el 'rinci'io de alineamiento9 es la
necesidad de organi*ar a las 'ersonas en armon(a con las l(neas maestras de la
organi*acin.
-ea proactivo
&ste 1#ito de eectividad re'resenta la 'osi#ilidad de asumir nuevos desa(os en un
am#iente de li#ertad individual - res'onsa#ilidad social de la 'ersona 1umana. &ste es
el 1#ito de la conciencia - conducta de res'onsa#ilidad9 el ;ue resulta determinante en
cada 'ersona 'ara com'render sus reali*aciones - rustraciones9 sus retos - sus
CO/PETENCIA
INTERPER-ONAL
E&'ata: )dentificaci$n con las necesidades sociales de los
otros, reconocer la satisfacci$n de las necesidades sociales
como e1#licaci$n de la conducta de los otros&
In+%"encia: movilizaci$n de las #ersonas acia la satisfacci$n
de las necesidades sociales #ro#ias y a"enas&
Reso%"ci!n de con+%ictos: actuaci$n en situaciones de
confrontaci$n derivadas de la satisfacci$n de necesidades
sociales, tendiendo a #romover relaciones de coo#eraci$n #ara
tal fin&
Co&"ni!n: establecimiento y favorecimiento de lazos
sociales solidarios&
res'uestas9 sus am#iciones - sus logros. Algunos ejem'los ilustrativos so#re lo ;ue
constitu-e el 1#ito de la res'onsa#ilidad9 son los siguientes=
0alore 'ositivamente la 'roactividad 'or;ue su 'rctica cotidiana le signiicar tam#i:n
ma-or li#ertad 'ersonal.
Sienta9 'iense - actMe reconociendo ;ue su amilia es su res'onsa#ilidad ms
im'ortante.
Ace'te nuevos retos ;ue lo desa(en a cuestionar - rom'er su 'recaria seguridad 'ara
desarrollarse cada ve* ms.
Su'ere con decisin - valor las #arreras internas - e<ternas ;ue le im'iden actuar en
orma 'roactiva.
Antic('ese al uturo dise>ando con creatividad - o'ortunidad acciones 'reventivas.
ActMe con suma res'onsa#ilidad en su tra#ajo como un camino inteligente 'ara
'rogresar.
5eairme d(a a d(a la res'onsa#ilidad ;ue tiene so#re su 'ro'ia vida.

E%piece con un fin en %ente
&ste 1#ito de eectividad releja el lidera*go 'ersonal - satisace 'lenamente la
necesidad de encontrar un sentido a la 'ro'ia e<istencia. &ste es el 1#ito de la 'rimera
creacin o creacin mental9 el ;ue resulta esencial en cada 'ersona 'ara com'render el
cum'limiento de su misin e<istencial. Algunos ejem'los ilustrativos so#re lo ;ue es el
1#ito del lidera*go 'ersonal9 son los siguientes=
Decida - actMe iluminndose con su 'ro'ia visin de uturo.
Dirija su vida 'reviendo su derrotero uturo.
Contraste sus decisiones - acciones con su misin 'ersonal - realice los ajustes ;ue
corres'ondan.
Ace'te ;ue su vida tiene un sentido9 'ero recono*ca tam#i:n ;ue es usted ;uien tiene
;ue descu#rirlo.

Estab"e1ca pri%ero "o pri%ero
&ste 1#ito de eectividad inter'reta la idea de la administracin 'ersonal9 - su a'licacin
inteligente 'osi#ilita ;ue las 'ersonas 'uedan encontrar la dierencia entre lo im'ortante
- lo urgente 'ara ser ms eectivas. &ste es el 1#ito de la segunda creacin o creacin
(sica9 el ;ue resulta #sico 'ara com'render la calidad de las decisiones - acciones en
el d(a a d(a. Algunos ejem'los ilustrativos so#re el 1#ito de la administracin 'ersonal9
son los siguientes=
Deina en orma 'rioritaria los o#jetivos - metas ;ue de#er alcan*ar en el corto9
mediano - largo 'la*o.
Decida so#re a;uello ;ue no es urgente 'ero s( im'ortante en su vida . . . - determine
actuar en consecuencia.
Precise sus roles - o#jetivos9 esu:rcese 'or cum'lirlosL - renu:velos.
&sta#le*ca un modelo de conducta ;ue le 'ermita ser 'lenamente interde'endiente.
&ectivice sus resultados deiniendo 'reviamente la jerar;u(a de sus o#ligaciones.
4ra#aje - com'rom:tase diariamente so#re su victoria 'rivada.
Practi;ue a diario el uso de su 'laniicador GagendaH 'ara marcar d(a a d(a la dierencia.


Piense en $anar 8 $anar
&ste 1#ito de eectividad ejem'liica el #eneicio mutuo - a-uda 'oderosamente a
encontrar el e;uili#rio en las relaciones 1umanas con un sentido de #ien comMn -
e;uidad. &ste es el 1#ito ;ue 'osi#ilita el logro de satisacciones com'artidas entre
todas a;uellas 'ersonas ;ue 'artici'an en un 'roceso de negociacin. Algunos ejem'los
ilustrativos so#re el 1#ito del #eneicio mutuo9 son los siguientes=
Piense ;ue si trata al otro como a usted mismo le gustar(a ser tratado9 estar(a sem#rando
la semilla del ganar P ganar. Ace'te el 1ec1o de ;ue tanto usted como los dems 'ueden
- de#en resultar #eneiciados en una negociacin.
3egocie actuando con integridad9 madure* - mentalidad de a#undancia.
Decida a;uello ;ue avore*ca el #ien comMn - la e;uidad.
ActMe 'ensando en ;ue todos de#en #eneiciarse.
Cultive una iloso(a de vida ganar P ganar en la vida amiliar9 la#oral - social.
&stimule la inteligencia del e;ui'o de tra#ajo a'ortando una iloso(a - conducta
sustentada en ganar P ganar.
Procure pri%ero co%pren#er ' #espu7s ser co%pren#i#o
&ste 1#ito de eectividad descri#e la comunicacin eectiva - conviene a'licarlo a los
eectos de desarrollar los #eneicios de la inteligencia emocional - o#tener un clima
social de res'eto - convivencia armoniosa. &ste es el 1#ito ;ue sustenta la necesidad
de com'render con em'at(a al otro 'ara des'u:s ser com'rendido - 'oder ediicar
relaciones inter'ersonales ms constructivas. Algunos ejem'los ilustrativos so#re el
1#ito de la comunicacin em'tica9 son los siguientes=
A'renda mentalmente a 'onerse en los *a'atos del otro 'ara em'e*ar a com'renderlo.
PregMntese si la calidad de su comunicacin con las 'ersonas a'orta el res'eto
necesario - 'osi#ilita una convivencia armoniosa.
5econo*ca ;ue 'ara com'render al otro de#er a'render a escuc1arlo . . . con la mente
a#ierta.
&ntienda al otro 'ara comunicarse9 'rimero9 - encontrar juntos una solucin eectiva9
des'u:s.
Com'rtese con la necesaria irme*a - seguridad rente a los dems 'ara ser
escuc1ado.
5ealice de'sitos constantes - 'ositivos en la cuenta #ancaria emocional de los dems.
A'renda a esta#lecer una comunicacin em'tica escuc1ando - dejndose escuc1ar.
-iner$ice
&ste 1#ito de eectividad im'lica la interde'endencia - es el 'roducto social de
individuos9 amilias9 e;ui'os de tra#ajo - organi*aciones #ien integradas9 'roductivas -
creativas. &ste es el 1#ito ;ue undamenta los logros sin:rgicos del tra#ajo en e;ui'o9
vale decir de a;uellos e;ui'os en los ;ue el resultado del colectivo es ma-or ;ue la
sim'le suma de sus integrantes. 4am#i:n 'odr(a airmarse ;ue el cociente intelectual
del e;ui'o es ma-or ;ue el 'romedio del cociente intelectual de a;uellos ;ue 'artici'an
en su com'osicin.

6a sinergia es un 'roducto resultante de la calidad de las relaciones internas - e<ternas
de calidad singular. As(9 la sinergia intra'ersonal es consecuencia de la 'rctica de los
tres 'rimeros 1#itos ;ue 'ro'ician la victoria 'rivada o maestr(a 'ersonalF en tanto ;ue
la sinergia inter'ersonal es el resultado de la 'rctica de los tres segundos 1#itos ;ue
generan la victoria 'M#lica o maestr(a inter'ersonal. "tra manera de enocar la sinergia
inter'ersonal es considerarla como un 'roducto de la mentalidad de a#undancia9 la
cuenta #ancaria emocional - el esuer*o 'or 'rocurar 'rimero com'render. Kn ejem'lo
nota#le de sinergia son los c(rculos de calidad com'rometidos9 'roductivos - creativos.
Algunos ejem'los ilustrativos so#re el 1#ito de la interde'endencia9 son los siguientes=
Sinergice actuando con 'roactividad9 com'etitividad - creatividad en su e;ui'o de
tra#ajo.
Seleccione la tercera idea su'erior en los gru'os 1umanos en los ;ue 'artici'e.
Alcance nuevos logros - 'ro'icie la innovacin en su 'ro'ia amilia.
Su':rese a s( mismo 'ara desarrollar cada una de las dimensiones de su 'ersonalidad -
lograr una ma-or sinergia interna.
ActMe 'roactivamente 'ara a-udar a la ormacin de un e;ui'o de tra#ajo #ien integrado
- 'roductivo.
Ace'te la diversidad como una ortale*a del e;ui'o de tra#ajo ;ue se necesita e<'lotar
con inteligencia9 creatividad - sensi#ilidad.
Int:grese a un e;ui'o de tra#ajo sumando - multi'licando esuer*os 'ara alcan*ar los
o#jetivos del gru'o en orma sin:rgica.
Afi"e "a sierra
&ste 1#ito de eectividad inter'reta la mejora continua - orece un 1ori*onte de
su'eracin 'ersonal en todas - cada una de las reas de nuestra 'ersonalidad. &ste es
el 1#ito ;ue 'ermite entender el mejoramiento 'ersonal en las dimensiones (sica9
mental9 socioCemocional - es'iritual. Algunos ejem'los ilustrativos so#re el 1#ito de la
mejora continua9 son los siguientes=
Descanse 'lcidamente las 1oras ;ue necesita 'ara re'oner sus energ(as (sicas -
mentales.
6ea9 estudie - rele<ione . . . todav(a sigue siendo una de las maneras ms inteligentes
de inormarse9 educarse - cultivarse.
Mejore todo lo ;ue reali*a9 siem're e<istir la 'osi#ilidad de mejorar.
Alim:ntese en orma nutritiva - sana 'ara estar siem're en #uena orma.
Desarrolle su carcter e<'resando en su conducta 'rinci'ios - valores 'ositivos.
"r:*case a s( mismo la 'osi#ilidad de renovarse en todos las dimensiones de su
'ersonalidad.
Cultive una vocacin de servicio sirviendo a los dems con amor.

/#u"o III Co%unicacin
Objetivo6 I#entificar! "os factores #e co%unicacin 5ue intervienen en "a
interaccin socia" ' "a for%a c%o i%pactan en "as re"aciones #e trabajo(
6a comunicacin es un 'roceso de interaccin social mediante el cul se conocen e
intercam#ian e<'eriencias9 emociones9 ideas9 creencias9 sentimientos entre dos o ms
'ersonas.
6a comunicacin es el actor determinante de las relaciones ;ue esta#lecer con los
dems9 - lo ;ue suceda con cada una de ellas en el mundo. 6a manera como
so#revivimos9 la orma como desarrollamos nuestra vida9 nuestra 'roductividad9 nuestra
co1erencia9 la manera como nos aco'lamos con los dems9 todo de'ende de nuestras
1a#ilidades 'ara la comunicacin.
9actores b!sicos #e" proceso #e Co%unicacin
&misor.C &s a;u:l elemento del cual va a surgir un mensaje - se va a transmitir a
una 'ersona9 gru'o u organi*acin.
5ece'tor.C &s a;u:l a ;uien va a llegar el mensaje - en el cual se va a 'rovocar
cierto com'ortamiento como 'roducto de la e<'eriencia en la ;ue 'artici'a. De
acuerdo a este com'ortamiento9 el rece'tor 'uede convertirse en emisor -
viceversa.
Mensaje.C &s a;u:l contenido de conocimientos9 'ensamientos -Po ideas9 las
cuales van a ser transmitidas 'or un emisor 1acia un rece'tor.
&s im'ortante destacar9 ;ue en el 'roceso de comunicacin9 estos elementos
interactMan entre s(9 crendose un sistema9 un 'roceso dinmico - cam#iante9 dentro
del cul ningMn elemento es ms im'ortante ;ue el otro. A continuacin9 se resumen los
eectos de la comunicacin9 es la orma en la ;ue :sta interactMa=
Co%unicacin intrapersona".C &s un 'roceso ;ue surge en el interior de cada
'ersona - es el momento en ;ue comen*amos a 'ensar. &sta orma interior de
comunicacin es la ;ue 're'ara lo ;ue decimos - cmo lo decimos9 -a sea 1acia
el e<terior o en orma de anlisis de nosotros mismos 1acia lo interior. &s
im'ortante destacar ;ue este ti'o de comunicacin es el ;ue ms variantes
ocultas tiene9 -a ;ue nuestro estado de nimo9 de salud9 'redis'osicin 'or
e<'eriencias anteriores 'ueden modiicar el 'roceso de comunicacin. &sta tiene
un alcance limitado9 -a ;ue es interno de cada 'ersona9 'ero es mu- 'oderoso
-a ;ue si tengo un gran control de mi 'ensamiento9 este 'uede corres'onder a lo
;ue esto- 1a#lando - darle un contenido latente - no evidente a la comunicacin.
Co%unicacin Interpersona".C &ste surge en el momento ;ue decidimos
consciente o inconscientemente transmitir a una o ms 'ersonas nuestros
mensajes. &sta comunicacin es mu- im'ortante -a ;ue en un tra#ajo9
comMnmente se d mas valide* a los mensajes ;ue surgen de los gru'os
inormales ;ue los ;ue salen de los gru'os ormales.
Co%unicacin socia".C &s la comunicacin masiva ;ue se maniiesta en los
medios de comunicacin - 'roduce diversos eectos tales como la 'ersuasin
G'ersuadirnos 'ara ad;uirir ciertos 'roductosH9 la evasin Gal momento de ver el
cine nos olvidamos de nuestros 'ro#lemasH.
IPor ;u: es im'ortante la Comunicacin no 0er#al en nuestras relaciones 1umanasJ
6a comunicacin no ver#al es a;u:lla ;ue se reiere a los mensajes no 1a#lados - ;ue
transmitimos casi siem're de manera inconsciente. Al momento de 1a#lar con otra
'ersona9 nuestra 'ostura cor'oral9 la orma de vestirnos9 los gestos ;ue 1acemos - el
tono de nuestra vo*9 transmiten un mensaje ;ue 'uede incluso llegar a ser distinto al
;ue nuestras 'ala#ras dicen.
E:presin 9acia"( IOu: e<'resiones 1ace un derec1o1a#iente cuando se
;uejaJ IAace gestosJ I4iene una sonrisa or*adaJ &s #ueno darse cuenta9 de
;u: ti'o de e<'resin acial asume cuando se 1a#la con dems 'ersonas.
Pregunte a sus com'a>eros de tra#ajo - jee9 s( tiene e<'resiones aciales ;ue
'udieran ser molestas9 es'ecialmente cuando los derec1o1a#ientes - usuarios
estn alterados. &s recomenda#le ;ue 'rocure tener una e<'resin acial
tran;uila9 sincera - de inter:s. 4rate de mostrar al derec1o1a#iente ;ue se
'reocu'a 'or :l. Aa- 'ersonas ;ue sonr(en cuando estn tensas9 'ero no lo
1aga cuando un usuario est: alterado - e<'resando su disgusto9 'ues es 'osi#le
;ue :l crea ;ue no lo toma en serio.
Postura corpora"( ICundo est en su sitio de tra#ajo9 ado'ta una 'osicin
indolenteJ Demuestre ;ue le 'resta atencin al derec1o1a#iente= -a sea estando
de 'ie o sentado 'or;ue la 'ostura indolente denota alta de atencin. Mantenga
una 'ostura cor'oral rece'tiva9 no amena*ante. Col;uese un 'oco lejos9 'ara
dejar es'acio al derec1o1a#iente. 3o lo a#rumeF tal cosa 'odr(a aumentar su
irritacin.
&l lenguaje cor'oral9 es todo lo ;ue se transmite a trav:s de gestos -
movimientosF delata el estado de nimo - sentimientos de las 'ersonasF
evidencia la actitud ;ue el sujeto ado'ta ante su interlocutor o ante el medio con
el cual est interactuando.
/ovi%ientos( ICundo tiene ;ue #uscar algo 'ara un derec1o1a#iente
disgustado9 Ise mueve con lentitudJ A los derec1o1a#ientes disgustados les
gusta ver ;ue un tra#ajador res'onde a sus necesidades con 'rontitud. &sto no
signiica ;ue tenga ;ue correr 'ara a-udarlos9 'ero tam'oco se muestre lento.
A#e%anes( I Cundo est usted de 'ie o sentado9 cru*a los #ra*osJ I Sostiene
erguida la ca#e*a con a-uda de las manosJ 6a inter'retacin ms comMn al
tener los #ra*os cru*ados es ;ue la 'ersona est cerrada - no ;uiere escuc1ar.
Cuando est: 1a#lando con un derec1o1a#iente irritado9 recuerde no cru*ar los
#ra*os - demostrar ;ue lo escuc1a - tiene la mente a#ierta.
Contacto( Procure no tocar a una 'ersona ;ue est enojada9 en es'ecial si
'arece 'otencialmente violenta. &l tocarla 'odr(a 1acer surgir su violencia.
Tono #e vo1( Al igual ;ue el lenguaje cor'oral9 la vo* 'ro-ecta su actitud.
5ecuerde ;ue su tra#ajo consiste en a-udar al derec1o1a#iente. AsegMrese ;ue
su actitud diga siem're= ?&sto- a;u( 'ara a-udar de la mejor manera 'osi#le@.
6as 'ersonas res'onden ms a la manera cmo decimos algo ;ue a lo ;u:
decimos. S( nuestra vo* revela algMn astidio9 im'aciencia o condescendencia9 el
derec1o1a#iente se enojar ms. Cuando nuestra vo* denota conian*a9 :l
estar dis'uesto a creer ;ue sa#emos de ;u: estamos 1a#lando - ser ms cil
tran;uili*arlo.
-uspirar( Con recuencia9 sus'irar revela astidio o im'aciencia. 3o sus'ire
rente a un derec1o1a#iente disgustado.
Asertivi#a#( Kna 'ersona asertiva es un ser ;ue tiene la 1a#ilidad 'ara
transmitir - reci#ir los mensajes de sentimientos9 creencias u o'iniones 'ro'ias o
de los dems de una manera 1onesta9 o'ortuna - 'roundamente res'etuosa9
'ara lograr una comunicacin satisactoria 1asta donde el 'roceso de la relacin
1umana lo 1aga necesario.
Kna 'ersona asertiva tiene las siguientes caracter(sticas=
.. 5es'etarse a s( misma
/. 5es'etar a los dems
3. Ser directa9 1onesta - o'ortuna
!. Con e<'resiones de lenguaje noCver#al adecuadas
Posiciones Precept;a"es
6as 'osiciones 'erce'tuales9 son los distintos ngulos ;ue e<isten 'ara com'rendernos
a nosotros mismos - a los dems - 'ara am'liar nuestras o'ciones en un a#anico de
'osi#ilidades. Aa- tres 'osiciones como m(nimo9 de vivir nuestras e<'eriencias
1umanas cotidianas. Cuanto ms conscientes estemos de estas 'osi#ilidades9 mejor.
Pri%era posicinF es mirar al mundo desde el 'ro'io 'unto de vista9 la 'ro'ia realidad
interior9 de una orma totalmente asociada - sin tomar en cuenta el 'unto de vista de
nadie. Se 'iensa solamente ICmo me aecta esto a miJ &n esta 'osicin esta
'asando 'or la e<'eriencia de la comunicacin9 viendo9 o-endo9 sintiendo9 gustando -
oliendo todas las cosas ;ue estn 'asando alrededor de su e<'eriencia interna.
-e$un#a posicinF se trata de ;ue usando toda tu imaginacin te disocies de ti mismo
- te pon$as en "os 1apatos #e otra persona9 es estar en sinton(a con ella9 se trata de
'oder res'onderse QCmo es esta situacin desde el 'unto de vista de otra u otras
'ersonasJ9 es ver9 o(r - sentir la e<'eriencia desde el ma'a de la otra 'ersona. &s una
'osicin tem'oral 'ara reca#ar inormacin.
Tercera posicinF se le llama 'osicin del director9 en :sta se esta uera de la 'rimera
- la segunda. Desde esta 'osicin vers9 oirs9 sentirs9 gustars - olers9 desde el
lugar de un o#servador interesado4 pero neutra". 3o 1a- sensaciones ni sentimientos.
6as tres 'osiciones son im'ortantes 'or igual9 la cuestin est en sa#er moverse en
ellas li#remente9 conscientemente. Alguien encallado solo en la 'rimera 'osicin ser
un monstruo ego(sta9 un es'ejo de s( mismo es su reerencia. Kna 'ersona 1a#ituada
en la segunda9 se dejar inluir cilmente 'or los dems9 vivir la vida de otros - no la
su-a - uno 1a#ituado a la tercera9 ser un o#servador r(o9 alejado de la vida. &stas tres
'osiciones enri;uecen enormemente las o'ciones - visin del mundo de las 'ersonas.
Pre%isas #e "a percepcin en "a atencin a" #erec&o&abiente
Conocer la 'erce'cin del derec1o1a#iente 'or;ue 'uede ser ;ue la inormacin
;ue 'osea el tra#ajador sea demasiado general.
6o im'ortante no es lo ;ue usted cree ;ue sa#eF lo im'ortante es lo ;ue el
derec1o1a#iente 'iensa so#re el asunto9 aun;ue sus 'lanteamientos sean ilgicos9
carentes de suiciente inormacin9 o incluso9 un 'oco locos.
&l #uen servicio no tiene relacin alguna con lo ;ue cree ;uien lo 'rovee9 a menos
;ue esas creencias coincidan con las actitudes del derec1o1a#iente. &l #uen
servicio slo tiene relacin con lo ;ue el derec1o1a#iente 'iensa ;ue es.
/#u"o I< -ervicio #e Ca"i#a#
Objetivo6 /encionar! "os e"e%entos #e" servicio #e ca"i#a# co%o un %e#io
para satisfacer "as necesi#a#es #e" #erec&o&abiente(
&l servicio ;ue desarrolla cual;uier 'ersona est determinado en la esera social ;ue
inclu-e la amiliar9 educativa9 la#oral9 comercial9 voluntaria o ilantr'ica9 etc. Son en s(9
una serie de actividades ;ue reali*amos a trav:s de un 'roceso con el in de o#tener
una ganancia9 un resultado9 un #eneicio social9 una a-uda voluntaria9 etc.
Servir es ms ;ue tra#ajo. &ncierra todo un cuestionamiento social9 de lo ;ue estamos
1aciendo - cmo lo estamos 1aciendo.
3os 1emos 'reguntado alguna ve*9 )5ue tan i%portante es "a tarea 5ue
rea"i1a%os0 )s esta%os satisfec&os en "a institucin04 si no es as )por 5u7 no
"o est!n0
&n el IMSS9 el servicio se constitu-e como un actor social -a ;ue ad;uiere un sentido
1umano9 el cul se asocia con la interaccin a trav:s de la comunicacin9 actitudes9
satisaccin 'ersonal9 com'romiso9 res'eto9 motivacin9 cortes(a9 iloso(a9 valores9 etc.
*u7 es un -ervicio0
&s una accin dirigida a a-udar a otro a satisacer una necesidad.
&s una e<'eriencia 'sicolgica 'ara el derec1o1a#iente ;ue se 'roduce al
contacto con un tra#ajador ;ue orece servicios.
Se 'roduce en el instante en ;ue se entrega9 no 'uede 'rea#ricarse9 corregirse
ni inventariarse.
&s intangi#le9 no tiene 'ro'iedades (sicas de dimensin9 te<tura - 'eso.
Su intangi#ilidad 1ace ;ue su calidad - valor sean su#jetivos - se le otorga a la
'ersona ;ue lo reci#e.
Su 'roduccin no es centrali*ada9 se ela#ora en el sitio en ;ue se entrega 'or el
tra#ajador ;ue orece servicios.
Cuando se 1ace con vocacin de servir es un acto de amor.
&n la 'rctica institucional9 el servicio al derec1o1a#iente se relaciona con 'ol(ticas -
o'eraciones9 es decir con el 'eril del 'uesto ;ue tiene cada tra#ajador mientras ;ue las
relaciones con el derec1o1a#iente se reieren a los contactos diarios. &l servicio a los
derec1o1a#ientes esta#lece el nivel de servicios ;ue el derec1o1a#iente reci#e. 6uego9
las relaciones con los derec1o1a#ientes se encargan de entregarlo.
&l Instituto esta orientado a satisacer las necesidades del derec1o1a#iente a trav:s de
la atencin ;ue 'restamos los tra#ajadores a los derec1o1a#ientes. Pero adems el
servicio institucional no sirve slo a ;uien lo reci#e sino tam#i:n a ;ui:n lo 'ro'orciona=
satisace una 'rounda necesidad 1umana.
6as necesidades 1umanas - su satisaccin constitu-en el nMcleo dinmico del servicio.
Rstas nacen de dos grandes ra(ces=
Somos incom'letos
&l medio am#iente es cam#iante - casi de continuo nos e<ige ada'taciones.
&l tra#ajador es la 'arte medular del servicio ;ue orece el instituto -a ;ue orece - da
servicios. &l 'a'el de usuario lo asume cuando re;uiere de los servicios sociales ;ue
'resta la Institucin.
Pa#re #e fa%i"ia 3eneficiario
Profesionista L#er -in#ica"
-ubor#ina#o Especia"ista
E%p"ea#o Obrero
*u7 es un usuario0
4oda a;uella 'ersona ;ue re;uiere o demanda un servicio. Kn usuario interno es toda
'ersona ;ue re;uiere de los servicios internos - un usuario e<terno se reiere a todas
las 'ersonas o 'o#lacin en general ;ue demanda el servicio.
"tra deinicin es=
Ksuario Interno. Personal de todos los niveles - jerar;u(as ;ue la#ora en la institucin -
reci#e un servicio de otro tra#ajador. 6os usuarios e<ternos son los ;ue demandan o
1acen uso de los servicios.
Ao- en d(a9 los tra#ajadores estn a#iertos a una do#le 'ers'ectiva=
Servir a todos los usuarios internos - e<ternos.
"recer un servicio a la sociedad o a la comunidad.
6o ;ue determina los servicios no slo es la 'ersonalidad de cada tra#ajador sino el
conte<to ;ue inclu-e generar actitudes - com'ortamientos 'ositivos9 el desarrollo de
ideas9 valores - 1a#ilidades 'ara mejorar su desem'e>o la#oral omentando
'aulatinamente una cultura organi*acional del servicio.
)*u7 es un servicio #e ca"i#a#0
&n el sentido estricto de la 'ala#ra9 se reiere al cuidado - la eiciencia con ;ue se
reali*a una transaccin. &s la dis'osicin de las 'ersonas - de la institucin 'ara
orientar sus conocimientos9 1a#ilidades - em'e>o en uncin de las necesidades -
e<'ectativas de las 'ersonas ;ue nos solicitan a'o-o9 a-uda o un servicio.
,UI-N ES
EL
USUARIO
&n su nivel ms alto9 el o#jetivo del servicio es el de entregar ms de lo ;ue el
derec1o1a#iente es'era - ;ue9 mu- 'ro#a#lemente9 es lo ;ue realmente necesita.
Kn 'rinci'io de calidad menciona= Satisace las necesidades del derec1o1a#iente sin
'erjudicar a la Institucin. 6a calidad es el servicio ;ue satisace las necesidades de un
derec1o1a#iente en cuanto a duracin9 uso9 costo - o'ortunidad.
6a conia#ilidad signiica ;ue los tra#ajadores son ca'aces de esta#lecer9 'or s( solos9
metas ;ue cuando las cum'len9 satisacen o su'eran las e<'ectativas del
derec1o1a#iente. Aacen lo ;ue es mejor - no lo ;ue es ms cil. Se toma el tiem'o
necesario 'ara 1acer el tra#ajo correctamente.
&s una actitud ante la vida ;ue com'romete a todos. &n el servicio9 son las acciones
;ue tomamos ;ue 1acen sentir a los derec1o1a#ientes9 ;ue estamos tra#ajando 'or
ellos e interesados en ellos. Demuestra una actitud de entusiasmo9 de ;ue s( 'uede -
demuestra ;ue sa#e manejar los 'ro#lemas.
Kna de las cosas ms im'ortantes 'ara ;ue los tra#ajadores alcancemos la calidad en
el servicio es ;ue de'ende de nosotros9 'or tal ra*n re;uerimos de alcan*ar esa
energ(a interna GmotivacinH ;ue nos im'ulse a o#tener o#jetivos - metas a trav:s de
una actitud avora#le al cam#io - manteniendo una #uena calidad de vida.
&l 'roesionalismo im'lica estar tan 're'arado como sea 'osi#le en cuestiones
relacionadas con el tra#ajo 'ara servir al derec1o1a#iente - s( en algMn momento no
tienes algMn conocimiento claro9 sa#es a ;uien recurrir - tienes la dis'osicin de
solicitar a-uda.
6a orientacin a las 'ersonas se dirige a ;ue el tra#ajador de#e tomar la iniciativa 'ara
esta#lecer el entendimiento mutuo a trav:s de su inter:s 'ersonal9 sonriendo9 llamando
'or su nom#re 'ara ;ue se sienta cmodo.
Ser dis'oni#le es tener la 1a#ilidad de resolver 'ro#lemas9 sugerir alternativas9 -
cuando es a'ro'iado9 ser le<i#le con las reglas 'ara resolver o evitar 'ro#lemas.
Cmo 'odemos orecer una res'uesta 'ersonali*adaJ 4ratando de entender las
'reerencias - e<'ectativas del derec1o1a#iente - tomando en cuenta el 'unto de vista
del derec1o1a#iente cuando se le 'ro'orciona inormacin.
&l res'eto #sico es mu- im'ortante en el tra#ajo= ser cort:s con todas las 'ersonas9
sin im'ortar su a'ariencia9 evitando a'enar al derec1o1a#iente - res'etando el tiem'o
del derec1o1a#iente - su es'acio 'ersonal.
Las oc&o actitu#es #e" trabaja#or

C%o po#e%os #eter%inar "os principios #e ca"i#a#0
.. Actitud de servicio.
Conviccin (ntima de ;ue es un 1onor servir.
/. Satisaccin del derec1o1a#iente.
&l sentido altruista del tra#ajador lo lleva a 'oner la satisaccin de las
necesidades de los derec1o1a#ientes.
3. Asumir una actitud 'ositiva9 dinmica - a#ierta.
6a iloso(a de ;ue ?todo 'ro#lema tiene una solucin@ si sa#emos
#uscarla.
!. 4oda la actividad se sustenta so#re #ases :ticas.
&n el mundo la#oral su'one la 'roduccin de un #eneicio 'ara el
derec1o1a#iente.
%. &l #uen servidor es ;uien dentro de la institucin se encuentra satisec1o9
situacin ;ue lo estimula a servir con gusto a los derec1o1a#ientes.
&n #ase a las e<'ectativas se caliica el grado de calidad de un servicio mediante la
identiicacin de cinco dimensiones 'rinci'ales=
Confiabilidad
6a 1a#ilidad de desem'e>ar los servicios 'rometidos tanto de una manera e<acta como
conia#le. &l desem'e>o conia#le en el servicio es la e<'ectativa del cliente - signiica
;ue el servicio se lleva a ca#o en el tiem'o esta#lecido9 en la misma orma9 - sin
./ Con+ia)i%idad
0/ Actit"d Positia
1/ Necesidades de%
De#ec2o2a)iente
3/ P#o+esiona%is&o
4/ O#ientaci!n
2acia %as 'e#sonas
5/ Dis'oni)i%idad
6/ Res'"esta
Pe#sona%i7ada
8/ Res'eto
9:sico
errores cada ve* ;ue se 'resta. Por ejem'lo9 reci#ir correo a a'ro<imadamente la
misma 1ora cada d(a es im'ortante 'ara la ma-or 'arte de las 'ersonas. 6a
conia#ilidad tam#i:n se e<tiende a la oicina de #anco9 en donde se es'era una
e<actitud tanto en el co#ro como en el mantenimiento de registros.
Receptividad/sensibilidad
6a dis'oni#ilidad de a-udar a los clientes - de 'ro'orcionar un r'ido servicio.
Mantener a los clientes es'erando9 en 'articular 'or ninguna ra*n a'arente9 crea
'erce'ciones negativas innecesarias res'ecto a la calidad. Si ocurre una alla en el
servicio9 la 1a#ilidad de recu'erarse r'idamente - con 'roesionalismo 'uede crear
'erce'ciones mu- 'ositivas de calidad. Por ejem'lo9 servir #e#idas com'lementarias en
un vuelo atrasado 'uede volver a una e<'eriencia 'otencialmente 'o#re en una ;ue se
recuerde avora#lemente.
Seguridad
&l conocimiento - cortes(a de los em'leados as( como su 1a#ilidad de transmitir
conian*a. 6a dimensin de seguridad inclu-e las siguientes caracter(sticas=
com'etencia 'ara desem'e>ar el servicio9 ama#ilidad - res'eto 1acia el cliente9 una
comunicacin eectiva con el cliente9 - una actitud general de ;ue el 'restador de
servicio tiene siem're en mente el mejor inter:s del cliente.
Empata:
#rindar cuidado9 una atencin individuali*ada a los clientes. 6a em'at(a inclu-e las
siguientes caracter(sticas= a'ro<imacin9 sensi#ilidad9 - un esuer*o 'or com'render las
necesidades del cliente. Kn ejem'lo de em'at(a es la 1a#ilidad del encargado de una
'uerta de acceso de una aerol(nea de tomar como 'ro'io9 el 'ro#lema de la cone<in
con otro vuelo ;ue 1a 'erdido un cliente - encontrar una solucin.
Tangibles=
6a 'resencia de instalaciones (sicas9 e;ui'o9 'ersonal9 - materiales de comunicacin.
6as condiciones del entorno (sico Gej. lim'ie*aH es una evidencia tangi#le del cuidado -
atencin al detalle ;ue se e<1i#en 'or el 'roveedor de servicios. &sta dimensin de
evaluacin tam#i:n se 'uede 1acer e<tensiva a la conducta de otros clientes en el
servicio Gej. un 1u:s'ed ruidoso en el cuarto de al lado en un 1otelH.
6os clientes utili*an estas cinco dimensiones 'ara ormarse su 'ro'io juicio res'ecto a
la calidad en el servicio9 las cuales se #asan en una com'aracin entre el servicio
es'erado - 'erci#ido. 6a dierencia entre el servicio es'erado - 'erci#ido es una
medida de calidad en el servicio= la satisaccin es negativa o 'ositiva.
Mdulo 0 Atencin al Derec1o1a#iente
Objetivo6 <a"orar! "as e:pectativas #e" #erec&o&abiente #ise=an#o
co%pro%isos para %ejorar "a atencin en "os servicios(
*s la #ersona m%s im#ortante de la )nstituci$n&
*l derecoabiente no de#ende de nosotros,
nosotros de#endemos de 2l&
*l derecoabiente es el ob"etivo de nuestro traba"o&
*l derecoabiente es al!uien 'ue nos trae sus necesidades,
nuestro traba"o es el de satisfacerlas de forma 'ue sea
rentable, tanto #ara 2l, como #ara nosotros&

3o 1acemos un avor al derec1o1a#iente cuando le damos un servicio9 :l nos 1ace un
avor a nosotros9 al darnos la o'ortunidad de 1acerlo
Kn derec1o1a#iente no es alguien con ;uien se de#e discutir o 'elear. 3unca nadie 1a
ganado una discusin a un derec1o1a#iente&
4odo lo ;ue un derec1o1a#iente re;uiere de un servicio se reduce a dos dimensiones=
.. 6o ;ue le 1ace sentirse #ien
/. Soluciones a sus 'ro#lemas
EN9O*+E AL DEREC2O2A3IENTE
PER;IL DEL TRA9AJADOR
3#ariencia
3ctitud
3tenci$n
4acto
3ntici#aci$n
+omunicaci$n
+onocimiento en su %rea
5aber escucar
E<PECTATIVA DEL
DEREC(O(A9IENTE
4rato #ersonalizado
*ficacia
3mable
6ecursos 7armac2uticos
3#ariencia
8umano
4raba"o en e'ui#o
+omunicaci$n
)*u7 es un
Derec&o&abiente0
Lo 5ue #esea e" #erec&o&abiente
&<'ectativas de los derec1o1a#ientes= :ste es un conce'to mu- im'ortante. &l
'ro#lema mu- comMn al iniciar la 'laniicacin del sistema del servicio es determinar
cul es el nivel de e<'ectativas de los derec1o1a#ientes.
Kna organi*acin de#e conocer cul es el nivel de e<'ectativas de los
derec1o1a#ientes 'or la siguiente ra*n=
Aaga menos de lo ;ue los derec1o1a#ientes es'eran - el servicio ser maloF 1aga
e<actamente lo ;ue los derec1o1a#ientes es'eran - el servicio ser #uenoF 'ero9 1aga
ms de lo ;ue los derec1o1a#ientes es'eran9 - el servicio ser 'erci#ido como algo
su'erior.
&l tra#ajador de#e conocer lo ;ue los derec1o1a#ientes 'iensan ;ue es el servicio.
Aaciendo una restros'ectiva de los incidentes ms recuentes ;ue cometemos9 cuando
orecemos un servicio son=
E" Proceso #e -ervicio
Antes de 'oder desarrollar un sistema de solucionar las ;uejas de los clientes9 usted
necesita deinir claramente el 'roceso de atencin al derec1o1a#iente. Pero9 Icmo
mejorar aMn ms las 1a#ilidades de servir al derec1o1a#ienteJ 89 Icmo desarrollar
estas cualidades en las otras 'ersonasJ
)9+)D*94*5 *9 *: 5*6;)+),
Desarrollamos nuestras actividades sin
considerar #ara 'u2 y #ara 'uienes las
acemos&
5u#onemos 'ue ya sabemos lo 'ue
nuestros usuarios necesitan y
olvidamos de #re!untarles a ellos&
+,95*+<*9+)35 *9 *: 5*6;)+),
9uestro traba"o no cum#le con su verdadero
sentido&
Des#erdiciamos nuestro tiem#o&
+reamos una situaci$n a dis!usto
Des#erdiciamos recursos .econ$micos,
materiales, umanos0&
:o 'ue acemos no satisface las necesidades
de nuestro usuario
PROCE-O DE -ER<ICIO
Los siete pasos son "os si$uientes6
.. Pre'are.
6a ase inicial de servicio al derec1o1a#iente comien*a con la 're'aracin 'ara
1a#lar con :l. &sta 're'aracin inclu-e a'render todo acerca de la institucin9
sus servicios9 reglas de garant(a - el 'roceso de resolver as reclamaciones de
los derec1o1a#ientes.
/. Conecte.
&l segundo 'aso del 'roceso comien*a cuando el tra#ajador 1a#la 'or 'rimera
ve* con el derec1o1a#iente. Durante ese 'aso9 necesita a#rir todos los canales
de comunicacin9 construir una relacin9 - comen*ar el 'roceso de esta#lecer la
naturale*a del 'ro#lema del derec1o1a#iente.
3. Diagnosti;ue.
6leve la conversacin usando 'reguntas directas 'ara mejor entender el
'ro#lema del derec1o1a#iente. Ksted necesita diagnosticar claramente el
'ro#lema - la voluntad del derec1o1a#iente en a-udar a encontrar la solucin9
antes de tentar 'rescri#ir una solucin.
!. Prescri#a.
Kna ve* ;ue usted entendi el 'ro#lema del derec1o1a#iente9 usted est en
'osicin de e<'licar las o'ciones dis'oni#les. "re*ca inormaciones es'ec(icas
de garant(a9 e<'li;ue las o'ciones 'ara resolver el 'ro#lema e identii;ue los
costos no cu#iertos 'or la garant(a.
%. 5esuelva.
&l siguiente 'aso es asegurar ;ue el derec1o1a#iente entienda las o'ciones
dis'oni#les. &ntonces9 tra#aje 'ara resolver cual;uier otra ;ueja. &scuc1e con
atencin 'ara asegurar ;ue el derec1o1a#iente tenga todas sus ;uejas atendidas
- resueltas.
). Agrade*ca.
Agrade*ca 'or la decisin del servicio ;ue da el instituto - 'or la conian*a. &se
'aso tam#i:n inclu-e contactar al derec1o1a#iente otra ve* 'ara asegurar ;ue el
est: satisec1o con el servicio #rindado.
+. Seguimiento.
&l 'aso inal es com'letar todo el 'a'eleo necesario9 asegurar ;ue lo 'rometido
se cum'lir - dar seguimiento al contacto inicial acerca de la naturale*a de la
;ueja - lo ;ue se 1i*o 'ara a-udar al derec1o1a#iente.
Cuando un derec1o1a#iente 'lantea una ;ueja9 la unidad de Servicio 'ara el
derec1o1a#iente es el instituto9 del 'unto de vista del derec1o1a#iente.
P"an #e -ervicio
.. Com'render al derec1o1a#iente.
De ;u: manera sus 'reocu'aciones - ;uejas 'ueden ser tratadas con ra'ide*.
/. 5es'onder eica*mente a las 'reguntas - 'reocu'aciones es'ec(icas del
derec1o1a#iente.
3. Mejorar la ca'acidad de res'uesta del tra#ajador ante los 'lanteamientos del
derec1o1a#iente.
!. Mantener un control de las actividades ;ue aseguran la credi#ilidad.
%. Promocionar los intereses del derec1o1a#iente uera del IMSS
/ODELO DE CALIDAD DE -ER<ICIO
Necesidades Pe#sona%es E='e#iencia
Ante#io#
Co&"nicaci!n di#ecta Se#icio Es'e#ado
Se#icio Reci)ido
Se#icio Ent#e$ado
Se#icio Es'eci+icado
Inte#'#etaci!n de %as
necesidades
Mdulo 0I M(stica Institucional
Objetivo6 Reconocer! "os e"e%entos 5ue co%ponen "a %stica instituciona"
para forta"ecer "a cu"tura #e servicio(
6a m(stica institucional releja los valores9 creencias - 'rinci'ios ;ue todos los
tra#ajadores com'arten dentro de la institucin - ;ue se relejan en sus acciones
diarias.
)*u7 son "os va"ores0
Son cualidades ;ue el 1om#re convierte en signiicado9 'ara encau*ar sus o#jetivos -
satisacer sus necesidades e intereses individuales - de la sociedad. 6os valores son
creencias 'rescritas9 'rinci'ios normativos - duraderos ;ue sugieren una determinada
conducta o un estado inal de e<istencia9 'reeri#les 'ersonal - socialmente 1a#lando.
&l valor est relacionado con la e<istencia 1umana9 se maniiesta a trav:s de la
conducta9 conigura - modela las ideas - condiciona los sentimientos.
&stas cualidades se com'arten - ace'tan de manera im'l(cita -Po e<'l(cita. 6os valores
en la sociedad se dividen en valores universales9 morales9 'ersonales9
organi*acionales9 etc. A trav:s de los cuales9 el individuo mantiene una interrelacin
dinmica ;ue le 'ermiten mantener una calidad de vida9 sentido de 'ertenencia a un
lugar9 una 'osicin9 una identidad - suele ser el 1ilo conductor ;ue nos 'ermite alcan*ar
los o#jetivos ;ue nos tra*amos.
-OCIEDAD
0A6"5&S
K3I0&5SA6&S
<ALORE-
PER-ONALE-
<ALORE-
/ORALE-
<ALORE-
OR.ANI>ACIONALE-
Cu!" es "a i%portancia #e co%partir va"ores or$ani1aciona"es0
A trav:s de los valores9 las 'ersonas se alinean. 6os valores mantienen
intereses com'artidos - nos com'romete a todos 'ara alcan*ar metas comunes.
6os valores organi*acionales se determinan con #ase en los o#jetivos - metas
institucionales a trav:s del 'roceso la#oral.
E" -ervicio co%o va"or
&l servicio es 'rioridad de todos los tra#ajadores
&l servicio al derec1o1a#iente es res'onsa#ilidad de todos
Mantener el entusiasmo 'or el #uen servicio
Ado'tar un com'romiso genuino. De#e mostrarse en las 'ala#ras - en los
1ec1os.
Sentimiento de orgullo institucional
&l tra#ajo se 1ace 'ara #eneicio del derec1o1a#iente.
4odo lo ;ue se 1ace en #eneicio del derec1o1a#iente es9 'or deinicin9
#en:ico 'ara el IMSS - 'ara los tra#ajadores.
/stica #e" -ervicio

.. Cul es el 'ro'sito de la unidad de servicioJ IOu: somos 'ara el
derec1o1a#ienteJ
Declaracin de 'ro'sitos del servicio=
?3osotros9 los tra#ajadores somos la institucinF en consecuencia9 de la orma
como tratemos al
derec1o1a#iente de'ender9 en gran medida9 la im'resin ;ue se 1aga de
nosotros como
organi*acin@.
/. &sta#lecer o#jetivos=
Cmo 'uede mejorar el tra#ajo en las unidades ;ue tienen vinculacin directa
con
el derec1o1a#iente.
3. Determinar los deseos - las necesidades del derec1o1a#iente
!. Ou: de#e 1acer el tra#ajador 'ara mejorar el servicioJ
Conia#ilidad9 ca'acidad de res'uestaL.
Personal suiciente ormado - motivado 'ara entregar al derec1o1a#iente
lo ;ue desea - necesita.
Dar un seguimiento 'ara conocer la evaluacin ;ue 1ace el
derec1o1a#iente de la calidad del servicio ;ue reci#e.
&l 'ro'sito del IMSS 'ara generar una cultura de servicio reside en dos reglas=
5egla .. &l derec1o1a#iente siem're tiene la ra*n.
5egla /. S( el derec1o1a#iente est e;uivocado9 vea la regla no. .
LA E?I-TENCIA DEL I/-- E- EL -ER<ICIO
A 'artir de este 'unto se 'uede decir ;ue e<isten culturas orientadas al servicio -
algunas otras ;ue no9 'ero ;ue 'ueden llegar a serlo si deciden encau*ar el
com'ortamiento de sus tra#ajadores a esta rea.
Aun;ue lo e<'uesto sea una tarea ;ue re;uiere de tiem'o - un 'lan adecuadamente
ela#orado9 en la 'rctica - dentro de las 1istorias de muc1as organi*aciones -
cor'oraciones el desarrollo de una cultura de servicio 1a llegado a ser la ventaja
dierencial ante la com'etencia.
&n este sentido el desarrollo de una cultura de servicio em'ie*a 'or identiicar los
valores ;ue la institucin 'osee actualmente 'ara atender a los derec1o1a#ientes -
mantenerlos.
Actualmente9 la iloso(a del Instituto inclu-e una conce'cin del derec1o1a#iente ;ue
1a conllevado a una a'ro<imacin ms cercana a la cultura de servicio.
3o o#stante9 1ace algunos a>os9 era mu- comMn encontrar em'resas ;ue 'or
conce'cin dierente u#ica#an el cliente en otro lugar. As( las cosas9 los em'leados se
da#an el ?lujo@ de tratar mal al cliente9 con des'lantes9 demoras9 'oca cortes(a o alta de
solucin a sus 'ro#lemas.
Con el incremento de nuevos mercados glo#ales en todos los sectores9 1an a'arecido
com'etidores de todo g:nero9 'or lo ;ue 1o- el derec1o1a#iente es el ;ue tiene la
Mltima 'ala#ra9 'ara escoger en un conte<to ;ue se 1a vuelto desmedidamente am'lio.
Por esta ra*n9 em'resas ;ue no toma#an en cuenta el servicio al cliente9 no tienen
com'etencias. 5econsiderar la 'ostura de la cultura de servicio es im'ortante si9 se
desea continuar en un lugar 'reerente dentro del mercado9 dado ;ue los
derec1o1a#ientes mal tratados #uscan una o'cin dierente cuando :sta a'arece.
Rstas son slo algunas de las ra*ones vlidas 'ara enocarnos al rea de servicio
dentro de un 'roceso de cam#io - mejora en nuestra institucin.
)Por #n#e e%pe1ar4 para $enerar "a cu"tura #e servicio0
Algunos lectores 'odr(an 'ensar ;ue utili*ando los medios 'u#licitarios9 cam#iando de
imagen o invirtiendo en tecnolog(a de vanguardia= aun;ue todo esto es vlido9
necesario - com'lementario9 la res'uesta de ma-or 'eso9 est en 'restar atencin
inmediata a los tra#ajadores ;ue conorman el instituto.
Si la ormacin o el cam#io de la cultura e<istente de'ende Mnica - e<clusivamente del
cam#io de valores - actitudes de los tra#ajadores ;ue conorman la institucin9
airmamos entonces ;ue la cultura se 'uede cam#iar si es enocada como un 'roceso
;ue inicia en las 'ersonas.
3I3LIO.RA9@A 3A-ICA
2"3&9 Diane - $riggs 5icS. ?Calidad en el trabajo@. $ru'o &ditorial
I#eroam:rica. S9 A9 de C. 0.9 .T. &dicin .UU/. Im'reso en M:<ico. ,+ ''.
C""P&59 5o#ert V. ?6a inteligencia Emocional aplicada al liderazgo y a las
organizaciones. Im'reso en M:<ico.
D&CV&59 2ert. ?El arte de la comunicacin@. $ru'o editorial I#eroam:rica.
.T. &dicin .UU/. Im'reso en M:<ico. ++''.
$&5S"39 5ic1ard F. ?Ms all del servicio al cliente@. $ru'o &ditorial
I#eroam:rica S9 A9 de C. 0.9 .T. &dicin .UU,. Im'reso en M:<ico. ,,''.
$&5S"39 5ic1ard F. ?Cmo medir la satisfaccin del cliente@. $ru'o &ditorial
I#eroam:rica S9 A9 de C. 0.9 .T. &dicin .UU,. Im'reso en M:<ico. ../ ''.
M"5$A39 5e#eca 6. ?Cmo contentar clientes disgustados. $ru'o editorial
I#eroam:rica. .T. &dicin. .UU,. Im'reso en M:<ico. )% ''.
5"D5$K&W9 &strada Mauro - &sco#ar 2orrero 5icardo. Creatividad en el
Servicio@. Mc$raXAill. .T. &dicin .UU). Printed in Colom#ia. ./, ''.
SCA0A5S4&I39 6eonardo. ?6a inteligencia social de las organizaciones@
Paids. 4ramas Sociales. .T. &dicin /BB3. Printed in Argentina. /+/ ''.
S4&532&5$9 5o#ert J. ?nteligencia E!itosa@. Paids. 4ransiciones. .T.
&dicin .UU+. Printed in S'ain. /,%''.
4SCA"A"69 Jo1n. ?Servicio al cliente@. &ditorial Pa< M:<ico. 3T. &dicin
/BB.. Printed in M:<ico. 3%. ''.
Y&ISI3$&59 Aendrie. 6a nteligencia Emocional en el trabajo. Javier
0ergara &ditor. $ru'o Weta. .T. &dicin .UU,. Printed in Argentina. /.U ''.
3I3ILIO.RA9@A CO/PLE/ENTARIA
Cuadernos de "ivulgacin Cient#fica. Coleccin .UU)C/BB/. KICAS. Sindicato
3acional de 4ra#ajadores del Seguro Social. Seccin III. Jalisco. Dr. Jos: Miguel
Zngel 0anCDicS Puga - Dr. Armando Mart(ne* 5am(re*9 &ditores. Junio /BB/.
Printed in M:<ico. %!, ''.
$"6&MA39 Daniel. ?$a nteligencia Emocional en la empresa@. &ditorial 0ergara.
Javier 0ergara &ditor. $ru'o Weta. .T. &dicin .UU,. Printed in Argentina. !)B
''.
26A3CAA5D9 Ven and "EConnor. ?%dministracin por valores@. $ru'o editorial
3orma. .T. &dicin .UU+. Printed in Colom#ia. .!+ ''.
25A3D&39 3at1aniel. ?%utoestima en el trabajo@. Paids. .UUU. Printed in
M:<ico. .%B ''.
25A3D&39 3at1aniel. ?Cmo mejorar su autoestima@. Paids. .UUU. Printed in
M:<ico. .%U''.
25A3D&39 3at1aniel. ?Cmo llegar a ser autorresponsable@. Paids. .T. &dicin
.UU). Printed in M:<ico. /B3''.

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