PROGRAMA

MYSTERY SHOPPER NISSAN

Junio 2014
Generalidades y
Asociacin Nacional de Distribuidores
de Automviles Nissan A.C.
Antecedentes
ANDANAC en colaboracin con
Nissan Mexicana han establecido
un conjunto de normas
denominadas Polticas
comerciales, mismas que
determinan los lineamientos
para llevar a cabo ventas
exitosas.
Lo anterior se lograr verificando que la calidad del servicio sea
el principal argumento para que el cliente realice la compra en
dicha agencia y no con cualquier otro distribuidor, ya sea Nissan
o de alguna otra marca de la competencia.
Con tu colaboracin como investigador,
nuestro objetivo ser detectar las Agencias
Nissan que realizan sus ventas infringiendo
estas polticas, ya sea por medio de regalos,
descuentos no autorizados, etc.
Metodologa
Las investigaciones se llevarn a cabo a travs
de la metodologa de Mystery Shopper, misma
que consiste en actuar como un cliente real que
est interesado en realizar una compra al mejor
precio.
Por cada investigacin se requiere como mnimo una
llamada y una visita* a realizarse preferentemente con
el mismo asesor.

*Todos los contactos debern de ser grabados en formato de
audio y podrn realizarse en el orden que el investigador
considere ms adecuado, tomando en cuenta que ambos deben
ser negociaciones y no solo la oportunidad para solicitar cita (en el
caso de las llamadas).

La unidad a cotizar ser determinada entre las siguientes:
Unidades a Evaluar

- Tiida Sedn
- Versa
-Note
- X-Trail
- ltima
- Juke
- Urvan


Procedimiento
Tu coordinador deber indicarte la agencia en la
que habr de realizarse la investigacin; del
mismo modo, deber especificarte el tipo de
unidad a cotizar.
En base a lo anterior, es momento de que inicies por
determinar si acudirs a la agencia para solicitar
informes acerca de un vehculo en especfico o bien,
dejarte guiar por las sugerencias del asesor*. Por
ejemplo (para un caso de compra):

Busco un auto compacto

*Es importante considerar que debes tener cuidado de dejar
en claro las especificaciones de la unidad que se est
cotizando (versin, transmisin, modelo, etc.)

C
O
M
P
R
A

Si bien nuestra intencin no es que te conviertas
en experto sobre los autos, es importante que
revises el manual de Caractersticas de las
unidades, pues esto te permitir no omitir
ninguna especificacin del vehculo, as como
verificar los rangos de precios en los que este se
encuentra.
Antes de realizar tu llamada o visita, es importante
que verifiques mediante pruebas que la grabadora
est funcionando adecuadamente*.

*El audio es la base que sustenta cualquier investigacin,
por lo que si este se perdiera, daara o simplemente no se
hubiera grabado, la investigacin no contar como efectiva.
Procedimiento (inicio de la investigacin)
Una vez que te encuentres listo(a) para iniciar la
investigacin, debers grabar un pequeo reporte,
cuyos datos son indispensables para obtener la
informacin esencial de la misma*.

*Puedes apoyarte en el archivo Machote reporte inicial y
final.
A partir de ese momento no debers detener la
grabacin, no importando que se escuchen los
tonos de marcado (en la llamada) o los pasos que
des para llegar a la agencia*.

*Durante las visitas procura grabarlo dentro de tu auto o
bien a unas cuadras antes de llegar a la distribuidora.
Durante tu investigacin es importante obtener informacin
respecto al precio de la unidad (de contado*), as como de sus
caractersticas, por lo que es importante comentar que no
solicitaremos informacin de acuerdo al formato, sino que
llenaremos los formatos en base a la informacin ofrecida en cada
visita o llamada.

*De manera adicional podrs preguntar por el precio de financiamiento, donde
tambin podrs detectar irregularidades apoyndote en el manual de
caractersticas de las unidades
Procedimiento (desarrollo de la investigacin)
An cuando cada caso se desarrollar de manera distinta, todas las
investigaciones debern proporcionar informacin de utilidad para determinar si
existe o no alguna desviacin a la aplicacin de las polticas comerciales de la
marca, de tal manera que aunque no se presente ningn tipo de irregularidad en
cuanto a precios o promociones, tu informacin nos proporcionar un valioso
panorama respecto a la calidad en el servicio de cada distribuidor (por lo que
son INDISPENSABLES tus comentarios tanto positivos como negativos- en los
formatos).
Una vez que hayas realizado tu primer contacto, ser
importante que grabes el reporte final y que posteriormente
verifiques si los precios y promociones son los establecidos por
Nissan Mexicana, para determinar la estrategia a aplicar
durante el seguimiento correspondiente.
Seguimientos
Es tu oportunidad para que durante el seguimiento puedas
comentarle que estas evaluando la posibilidad de realizar la compra
con otro distribuidor de la marca o bien de una unidad similar de la
marca competidora.
Esta situacin ser la justificacin perfecta para realizar el seguimiento, por lo que debes
poner tu mayor esfuerzo para confirmar el ofrecimiento.
Situacin No. 1: El asesor menciona polticas de precio nico.
Situacin No. 2: El asesor deja abierta la posibilidad de ofrecer algn beneficio
Situacin No. 3: El asesor ofrece un descuento o regalo
Regalos: Se recomienda negociar durante el seguimiento que este sea reemplazado por
un descuento sobre el precio.
Descuento:

a) Unidades de compra: Recuerda que una vez que hayas conseguido un descuento
en cualquiera de las unidades que te asigna Serta, hay posibilidades de realizar la
compra por lo que recomendamos solicitar en el seguimiento datos referentes a las
cuentas bancarias, y ser momento de que informes a Serta para determinar si
podemos proceder con la compra real esto, siempre y cuando contemos con la
autorizacin de ANDANAC.
Resultados




Compra


Estas se llevan a cabo nicamente
en los casos en los que se haya
detectado un descuento sobre el
precio ms bajo autorizado por
Nissan y consiste en realizar la
compra real de la unidad.

Los requisitos para que se autorice
la Compra del Auto son:

Que el descuento sea al
menos del 1 % del valor de la
unidad.
Contar con la aprobacin de
ANDANAC.










No procede

Aplica para aquellos casos en los
que no se incurre en irregularidades,
o bien, en los que se detecte
descuento sobre unidades y la
compra no sea autorizada por
ANDANAC, as como a aquellas
investigaciones en las que se
ofrezcan regalos no permitidos por
Nissan, mismos que son utilizados
como argumento de venta por los
asesores. En estos casos no procede
a compra y pueden ser:
Trmites vehiculares (placas,
verificacin, gestora)
Seguro gratis (no autorizado)
Kit de seguridad
Servicios de mantenimiento*

*Verificar qu kilometraje
corresponde, pues el de los 5,000 Km.
Est permitido.



En base a lo anterior, al finalizar las investigaciones, se podrn presentar los
siguientes panoramas:
Resultados (No procede)
Cuando al termino de la investigacin no se
ofrezca descuento, daremos por terminado el
caso (es necesario al menos hacer una llamada y
una visita).
Con la informacin que hayas recabado durante tus
negociaciones, debers llenar los formatos electrnicos
correspondientes; acrcate a tu supervisor para que te
de las indicaciones de llenado.
Recuerda que toda investigacin deber llevar sus audios,
formatos y la documentacin que te hayan proporcionado
en la agencia; una vez que hayas reunido estos
elementos, tu supervisor deber evaluar tu trabajo y con
ello daras por terminada tu investigacin.

Resultados (Compra)
Al detectar algn caso en el cual se ofrezca
descuento: primero que nada, deber verificarse
el manual de Caractersticas de las unidades a
evaluar, para de esta manera confirmar que el
precio final ofrecido por el asesor no corresponde
a los autorizados por Nissan Mexicana.
Debes tomar en cuenta que cualquiera de los precios que aparecen en
la lista de cada unidad, son autorizados; mientras que el de la extrema
derecha ser el tope mnimo a ofrecer. Cuando el asesor proporcione un
precio menor a este, ser considerado como desviacin.
Es importante que tomes en cuenta que difcilmente podremos liquidar
un vehculo el mismo da que detectas el descuento, por lo que te
pedimos que comentes con el asesor que en alrededor de 3 das
posteriores realizaras el pago. De esta manera, en lo que la compra es
autorizada por ANDANAC, podrs solicitar las referencias bancarias para
realizar el depsito.
Resultados (Compra)
En caso de no contar con la aprobacin de ANDANAC, daremos por terminada la
investigacin; de lo contrario, debers mantener comunicacin constante con personal
de Serta para ir conociendo los avances de la compra y de esta manera determinar la
estrategia a seguir.
A partir de que se haya autorizado la compra, debers llevar un registro de los
contactos tanto telefnicos como personales que tengas con el asesor , lo cual no te
exime de llenar los formatos correspondientes a tus dos primeras negociaciones. P. Ej.

20 de Junio: Se lleva a cabo una visita a la agencia Nissan X, donde el
asesor proporciona precio de la unidad X.

21 de Junio: Me comunico telefnicamente con el asesor para informarle
que nicamente reno x cantidad de dinero por lo que le solicito un
descuento que se ajuste a dicho presupuesto.

Recuerda que todos tus contactos con el asesor deben ser grabados, HASTA QUE
SERTA TE NOTIFIQUE QUE HA TERMINADO LA COMPRA. S que habr
ocasiones excepcionales en las que quiz el vendedor se comunique contigo y que
te sea imposible contar con la grabadora, pero has lo posible para que por ejemplo
si te llama le comentes algo similar a en unos minutos te devuelvo la llamada.

Finalmente, te comento que la compra
generalmente se termina cuando hayas
recogido la unidad y/o factura; trabajaremos
muy de la mano para este proceso,
recordndote que todos los contactos que
tengas con el asesor debern ser grabados y
documentados en tu reporte.

Es importante que pongas tu mejor esfuerzo en el desarrollo de tu
investigacin, tratando en todo momento de actuar como un cliente
normal.

Con esto habrs terminado tu negociacin, por lo que agradecemos
tu apoyo para este estudio.