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ESPECI ALI ZACI ON PROFESI ONAL AVANZADA: I MPLEMENTACI ON Y
AUDI TORI A DE SI STEMAS I NTEGRADOS DE GESTI ON EN I SO 9001,
I SO 14001, OHSAS 18001, SA8000, AA1000 E I SO 26000
Mdulo II : Herramientas de Mejoramiento
Continuo para Sistemas integrados de Gestin
JUNIO
2012
Introduccin
Mejora continua - (PDCA)
Ruta de la Calidad
Proyectos de Mejora
Herramientas de mejora
continua
TEMARIO
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Introduccin
GRUPOS DE 5 A 7 PERSONAS RESPETANDO
GRUPO INICIAL (19 GRUPOS DE 5
INTEGRANTES Y UN GRUPO DE 7). GRUPO
A,B,C. T) SEGN LISTA DE CLASE
Evaluacin:
Participacin presencial y virtual 25%
Talleres en clase y trabajo final 75%
Comunicacin:
caguilar@aloe.ulima.edu.pe
TALLERES:Losdosprimerosobligatoriosel3roopcional
Metodologa
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E. Deming
1968
Aptitud o
capacidad de
un producto o
servicio para
satisfacer las
necesidades
Philip
Crosby
1979
Cumplir
con los
requisitos
ISO 8402
(1986)
La totalidad
de las
caractersticas
de un producto
o servicio que
le transfieren
capacidad
para satisfacer
las
necesidades
Kanyi -
1990
Satisfacer
continuame
nte los
requerimien
tos de los
clientes
INTRODUCCION
Definiremos algunos conceptos que debemos tener
claros para poder desarrollar con mayor facilidad el
presente temario.
CALIDAD
CONTROL
DE
CALIDAD
(QC)
ASEG. DE
LA CALIDAD
(QA)
CONTROL
DE CALIDAD
TOTAL(TQC)
GERENCIA
DE
CALIDAD
TOTAL
(TQM)
Especificaciones
del Producto.
Registro de inspeccin
Procedimientos:
ISO9000
Gerencia de calidad
Capacitacin en confiabilidad
Del producto
Satisfaccin del
cliente y Partici-
pacin del prov.
Solucin estructurada de problemas
Mentalidad de mejoramiento continuo
J IT/TQC
Equipos de mejoramiento de Calidad
Actitud y compor-
tamiento.
Cambio cultural
Estructura QM
Planeacin basada en el cliente
Evolucin de la Calidad
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TEMARIO
Mejora Continua (PDCA)
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MEJORA CONTINUA
Es una filosofa Gerencial
Es una parte integral del
sistema del
gerenciamiento de la
calidad total -TQM.
Busca el mejoramiento
continuo de la utilizacin
de la maquinaria, los
materiales ,la fuerza
laboral y los mtodos de
produccin.
PHVA ( Plan-Do Check-Act)
CICLO - PDCA
Podemos resumirlo como :
Optimizar la efectividad y la
eficiencia de los procesos
continuamente a travs de
controles que nos permitan la
retroalimentacin y ejecutar las
acciones que conlleven a
satisfacer los requisitos del cliente
orientndolos hacia la excelencia.
CICLO PDCA
Al aplicar
permanentemente
este ciclo se
obtienen calidad,
reduccin de
costos,
productividad y
mejora el clima
organizacional
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Ciclo PDCA (PHVA)
Implementar
los procesos.
Realizar el
seguimiento ,
medicin e
informar de
resultados.
Establece los
objetivos y
procesos
necesarios
para
conseguir
resultados.
Tomar acciones
para mejorar
continuamente el
desempeo de
los procesos
Actuar
Planifica
r
Hacer Verificar
Ruta de la Calidad
TEMARIO
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RUTA DE LA CALIDAD PROYECTOS DE
MEJORA
Para aplicar la mejora continua
existen diversos pasos a seguir
como secuencia para solucionar
problemas o realizar mejoras
denominadas Ruta de la
Calidad .
Los proyectos de mejora
Continua (PMC) - Tips
Deben responder a una
necesidad de mejora del
proceso,
Previamente alineadas a los
objetivos
Los directivos deben estar
Debe determinarse
incentivos
Estar accesible la
comunicacin a todo nivel
RUTA DE LA CALIDAD
1.Determinar el
proyecto de
mejora
2. Describir el
problema o
identificar el
estado actual
3. Analizar las
Causas del
problema.
4.Establecer
Contramedidas:
Divulgar,
Capacitar
5. Ejecutar las
contramedidas
6.Verificar los
resultados
7. Estandarizar
los resultados
8. Selecciones
un nuevo
proyecto de
mejora
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METODO DE LOS OCHO PASOS PARA MEJORA CONTINUA
7.
A
C
T
U
R
A
N
E
A
R
L
P
A
V
E
R
I
F
I
C
A
R
H
A
C
E
R
MEJ ORAMI ENTO ESTANDARI ZACI ON
CRECI MI ENTO
EMPRESARI AL
1. Seleccin del proyecto
2. Describir el
problema o identificar
el estado actual
4. Contramedidas -
Implementacin del
Plan de accin
6. Verificacin-
Confirmacin de
los efectos (Evaluacin)
Acciones:
- Correctivas
- Preventivas
- Estandarizar
8. Nuevos proy. Mejora
.
1
2
3
4
6
7
8
3. Analizar la causa
5. Ejecutar las
contramedidas
5
Proyectos de mejora
1.Planificar 2 Hacer
4 Actuar
3 Verificar
Proyecto
Identifico
Analizo
Selecciono
Plan de accin
Implemento plan de
accin
Verifico y confirmo
resultados.
Acciones
correctivas,
Problemas que aun
permanecen
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Equipo Calificador (trasmite los objetivos y
califica
los proyectos)
Lder del equipo 1 (toma los
objetivos y evala con su
equipo los de mayor impacto)
Aplica PHVA
Aplica
proyecto de
mejora -
herramientas
Lder del
equipo 2
.
La alta direccin determina los objetivos estratgicos de la
compaa
TEMARIO
Herramientas
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Gestin de la
Calidad
7 Herramientas bsicas
Diagrama
causa efecto
Grafico de
control
Histograma
Diagrama de
Pareto
Hoja de
recogida de
datos
Diagrama de
dispersin
Estratificacin
de datos
HERRAMIENT
AS DE
MEJORA
CONTINUA
7 Htas
bsicas
7 Nvas
Htas
DEE
Braimsto
rming
SPC
Gestin de la
Calidad
7 Nuevas Herramientas
Diagrama de
afinidades
Diagrama
Matricial
Diagrama de
relaciones
Diagrama de
rbol
Diagrama
PDPC
Diagrama de
flujo
Diagrama de
anlisis de
matriz-datos
HERRAMIEN
TAS DE
MEJORA
CONTINUA
7 Htas
bsicas
7 Nvas
Htas
DEE
Braimst
orming
SPC
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Gestin de la
Calidad
HERRAMIEN
TAS DE
MEJORA
CONTINUA
7 Htas
bsicas
7 Nvas
Htas
DEE
Braimst
orming
SPC
Diseo de Experimentos
Diseo
estadstico de
experimentos
Mtodo
Taguchi
Diseo
Estadstico de
experimentos
tradicional
Braimstormig
Tcnica general
que se utiliza
como soporte de
muchas
herramientas
(lluvia de ideas)
Control Estadstico de procesos
Graficas de
control por
variables
Graficas de
control por
numero de
defectos
Graficas de
control por
atributos
Los 5 Por Que
Tcnica que se
utiliza para llegar
a la causa de un
problema.
Tormenta de ideas -
Brainstorming
Es un mtodo para solucionar
problemas en equipo, e
identifica y resuelve
problemas generando una
gran cantidad de ideas.
Se necesita:
Un grupo dispuesto a trabajar
unido
Un lder
Un lugar de reunin
Equipo (tiles, marcadores,
postick, papel, lpices.)
Braimsto
rming
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Tormenta de ideas - Brainstorming
Pasos para su desarrollo :
1- Elegir el tema
2- Todos comprendan el tema
3- Cada persona en turno expresa una
4- Un miembro recoge las ideas y las va
agrupando.
5- Alentar las ideas atrevidas
6 No permitir criticas
8- Propiciar la generacin de ideas
9- Permitir descansos de tiempo para
generar y estimular mas ideas .
Tormenta de ideas - Brainstorming
EJEMPLO:
Tema: Periodo medio de cobranza 90 das
(El periodo Normal es de 45 das).
Ideas:
No se esta generando letras y solo se deja en
factura.
Se factura y no se entrega aun la mercadera
cliente paga segn fecha de entrega retrasando el
cobro.
No se hace seguimiento a las cobranzas.
El sistema esta generando mal los vencimientos.
El cliente principal falleci y la deuda mas grande
esta impaga
El cliente esta malacostumbrndose
Cambiaron de cobrador, etc.
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Diagrama Causa-Efecto
Tambin llamado Espina de pescado
o diagrama de Ishikawa, Este
diagrama muestra en forma grfica
las relaciones de Causa Efecto.
Diagrama
causa efecto
Pasos para su desarrollo :
1- Reunir el material
2- Citar al equipo e invitar a externos si es que se
estima necesario.
3- Comenzar el desarrollo del diagrama.
4-Trazar la Espina de pescado
5- Aadir los factores ( 5ms.- pr) (Mq, polit,
proced, gente-ser. adm)
6 Aadir las ideas resultantes de la tormenta de
ideas.
Diagrama Causa-Efecto
EJEMPLO
Problema: Variacin en el espesor del recubrimiento.
La velocidad de la maquina puede provocar variacin en el espesor del
recubrimiento, pero esta causa puede deberse a falta de control . Por lo tanto la
relacin es como sigue:
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Hoja de recogida de datos
Tambin llamada Hoja de control u hoja de
registro, nos sirve para la recoleccin de
datos el cual deseamos realizar el
anlisis.
Pasos para el desarrollo :
1. Definir el objetivo
2. Identificar el tipo de datos (Q,C)
3. Fijar la frecuencia o periodicidad
4. Disear el formato donde se
registraran los datos. 5. Toma de
datos.
Hoja de
recogida de
datos
Hoja de recogida de datos
EJEMPLO:
Hoja de registro de tems defectuosos.
El producto a inspeccionar es un producto de plstico
moldeado, el inspector realiza una marca en el registro
cada vez que encuentra un defecto. (Rayas superficiales,
rajaduras, incompleto, deforme, otros estos son los tipos
definidos para este registro).
Al finalizar el da de trabajo se calcula el nmero total de
defectos que ocurrieron en determinada mquina, contra
el estndar permitido.
Cabe sealar que el personal que recoge los datos debe
ser capacitado en la recoleccin de los mismos.
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Hoja de Recogida de datos
Histograma
Muestra la frecuencia y la
distribucin de las ocurrencias de un
evento,
Los objetivos de los histogramas
son advertir la presencia de
problemas en el proceso.
Histograma
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Histograma
Pasos para su desarrollo:
1.Calcule el rango de datos R (R= Max
valor observado - Min, Valor observado).
2 Determine el nmero de clase, para
esto usaremos la cantidad de datos que
denominaremos N y aplicaremos la regla
de Sturges: K= 1+3.3logN y se toma el
valor entero.
3. Determinar la amplitud de la clase A
= (R/K) .
4. El lmite inferior es el menor dato (d0)
y el superior de ese rango es d0+A, as
sucesivamente.
5. Obtener las frecuencias (fr) por cada
clase
6. Armar la tabla
Histograma
EJEMPLO:
Tomaremos la informacin de
las velocidades de 30 autos
que pasaron por el punto de
control de una carretera.
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Estratificacin
Cuando los valores observados se
dividen en dos o ms subpoblaciones
las que se denominan estratos, se
convierte en grficos de estratificacin.
Estratificacin
de datos
Desarrollo:
1. Identificar el objetivo del anlisis.
2. Obtencin de datos segn las
caractersticas que deseamos evaluar.
3. Se sigue los mismos pasos del
histograma.
Estratificacin
EJEMPLO:
Contratacin por alto rendimiento en La
empresa X, variacin entre las diferentes
sucursales.
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Diagrama de Pareto
El Anlisis de Pareto es el estudio
de partes o componentes
relacionados entre si para
determinar si alguno es mas
significativo que los dems.
En resumen diferencia los POCOS
VITALES DE LOS MUCHOS
TRIVIALES.
Diagrama de
Pareto
Diagrama de Pareto
Desarrollo:
1.Determinar el objetivo
2.Seleccionar las unidades de medicin
3.Definir el periodo de tiempo.
4.Ordenar los datos por categoras.
5.Elabore la tabla de datos con los tems
totales individuales ,acumulados , la
composicin % y % acumulado.
6.Ordene los tems por orden de
cantidad.
8.Dibuje los ejes
9.Construya el diagrama de barras
10. Dibuje la curva acumulada
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Diagrama de Pareto
Desarrollo:
6. Elabore la tabla de datos con los tems totales
individuales ,acumulados , la composicin % y %
acumulado.
7. Ordene los tems por orden de cantidad.
8. Dibuje los ejes
9. Construya el diagrama de barras
10 Dibuje la curva acumulada
Diagrama de Pareto
EJEMPLO:
Determinar la(s) causa(s) mas frecuente que determina
los defectos del producto.
100%
69.4%
41.9%
%
Nro.
26
17
11
87.1%
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TALLER 1/3
Diagrama de dispersin
Esta herramienta tambin conocido como cuadro de correlacin,
permite analizar la relacin que existe entre los valores de una
variable que nos interesa (dependiente) y los valores de otra variable
que sea fcil de medir (independiente).
Diagrama de
dispersin
Desarrollo:
1. Recolectar las parejas de datos (x,y),
donde X es la variable independiente e Y la
dependiente que se desea analizar.
2. Disear las escalas apropiadas para x e y.
3. Graficar las parejas de datos.(x,y)
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Diagrama de dispersin
EJEMPLO:
Se desea hallar la correlacin del contenido
de carbn en una pieza versus su resistencia.
(se grafica).
Conclusin:
De acuerdo a la grafica Se encuentre
correlacionada es decir un cambio en el
porcentaje del elemento x afecta la resistencia
de la pieza existe una correlacin positiva.
Diagrama de dispersin
Como Leerlos: Si Y crece y X crece, entonces nos encontramos ante una
correlacin positiva, si X aumenta e Y disminuye nos encontramos ante
un correlacin negativa
Calculo del coeficiente de correlacin : Nos Sirve para comprender la
fuerza de la relacin en trminos cuantitativos Una correlacin positiva
fuerte se encuentra cercano a +1 y en una correlacin negativa cercano a
-1, si el valor absoluto de r es mayor que uno significa que hay error en el
calculo.
r =S(x,y)/(S(xx)*S(yy))
n= nmero de pares de datos
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Diagrama de
dispersin
S(xx)= 169.81-((71.1)^2)/30)
S(yy)= 60,658- ((1348.0)^2)/30
S(xy)=3203.20-(71.1*1348)/30
Grafica de control
Es una herramienta que nos permite distinguir las
variaciones debidas a causas asignables de aquellas
debidas a causas del azar en un proceso.
Grafico de
control
Exactitud
(centrado) ndice de
habilidad.(Cph)
grafica R
Variabilidad de
dispersin
(precisin) ndice de
capacidad Cpk.
Grafica x
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Grafica de control
Ejemplo :
Se estn procesando botellas de
vidrio por soplado, la semana
pasada se extrajeron 15 muestras
a fin de evaluar el proceso, los
datos obtenidos se muestran en la
tabla adjunta.
Se pide saber si el proceso esta
controlado.
nromuestra x1 x2 x3
1 6.00 6.70 5.20
2 5.80 5.70 6.10
3 5.80 6.00 6.20
4 6.40 5.60 5.90
5 6.00 5.70 6.10
6 6.20 5.60 5.80
7 5.90 5.70 5.90
8 5.20 5.50 5.70
9 6.00 6.10 6.00
10 6.30 5.70 5.90
11 5.80 6.20 6.10
12 6.10 6.40 6.60
13 6.20 5.70 5.70
14 5.30 5.50 5.40
15 6.00 6.10 6.00
Grafica de control
nro.
muestra x1 x2 x3 x R
1 6.00 6.70 5.20 5.97 1.50
2 5.80 5.70 6.10 5.87 0.40
3 5.80 6.00 6.20 6.00 0.40
4 6.40 5.60 5.90 5.97 0.80
5 6.00 5.70 6.10 5.93 0.40
6 6.20 5.60 5.80 5.87 0.60
7 5.90 5.70 5.90 5.83 0.20
8 5.20 5.50 5.70 5.47 0.50
9 6.00 6.10 6.00 6.03 0.10
10 6.30 5.70 5.90 5.97 0.60
11 5.80 6.20 6.10 6.03 0.40
12 6.10 6.40 6.60 6.37 0.50
13 6.20 5.70 5.70 5.87 0.50
14 5.30 5.50 5.40 5.40 0.20
15 6.00 6.10 6.00 6.03 0.10
88.60 7.20
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Grafica de control
Centrado
Precisin
Grafica de control - Tabla
Los valores de A2, D3 y D4 son los
coeficientes determinados para el
tamao del subgrupo, y se toman de la
tabla siguiente
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TALLER 2/3
Diagrama de rbol
El diagrama de rbol representa
en forma organizada de un
conjunto de medidas con las que
se alcanzar un propsito
determinado.
Diagrama de
rbol
Desarrollo:
1. Se descompone y relacionan las tareas,
estas ltimas corresponden a la
informacin obtenida de las herramientas
anteriores.
2. Se grafican en un recuadro el problema
y a continuacin, los agentes involucrados
en la solucin de la misma.
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Diagrama de rbol
EJEMPLO:
Reduccin de costos
en planta. Se necesita
ahorro y aumentar la
eficacia y la eficiencia
para ello mostramos los
puntos donde debemos
concentrar nuestros
esfuerzos para lograr el
objetivo.
Diagrama de Afinidad
Herramienta que sirve para agrupar
un nmero de ideas o problemas
sobre algn tema en especial.
Diagrama de
afinidades
Desarrollo
1. Determinamos el tema a analizar
2. Las ideas que resuelvan el problema las
agrupamos de acuerdo a las 5ms si
corresponde a manufactura o si es del tipo
administrativo de acuerdo a Adm.
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Diagrama de Afinidad
EJEMPLO
Varillas de aluminio
defectuosas.
Agruparemos las
ideas de que influyen
en el problema dentro
de las 5ms por
tratarse de un proceso
de manufactura, a
continuacin se
presenta el diagrama.
Diagrama de Interrelaciones
Toma como concepto de partida la
existencia de factores, rea , proceso
que estn interrelacionados entre si.
Desarrollo:
1.- Se grafica en crculos las ideas que estn
asociadas algn concepto a desarrollar, cada idea se
va relacionado con otras mostrando el impacto que
tiene una sobre el otra.
2.- Una vez que todos los conectores estn
relacionados se cuentan los conectores y la idea que
tenga la mayor cantidad de conectores es la que
cobra mayor importancia.
Diagrama de
relaciones
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Diagrama de Interrelaciones
Una vez que todos los conectores estn
relacionados se cuentan los conectores y la idea
que tenga la mayor cantidad de conectores es la
que cobra mayor importancia.
EJEMPLO:
El problema de la pobreza en los jvenes.
A continuacin mostramos el diagrama de
interrelaciones de los factores que se
interrelacionan entre si abordando la temtica
expuesta.
Diagrama de Interrelaciones
EJEMPLO:
El problema de
la pobreza en
los jvenes.
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TALLER 3/3
Diagrama de Matriz
Sirve facilitar la
identificacin de relaciones
que pudieran existir entre
dos o ms
factores.(multidimensional)
.
Diagrama de
Matriz
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Diagrama de Matriz
Desarrollo :
1. Establecer los elementos a relacionar
2. Determinar el tipo de matriz a aplicar. :
Matriz en forma de T ( Tabla de calidad)
Matriz en forma de Y
Matriz en forma de X
Matriz en forma de C
3.Analizar cada interseccin, indicando grado de
relacin.(fuerte media o dbil)
4. Confirmar coherencia entre relaciones
establecidas.
Diagrama de Matriz
Diagrama de
Matriz
Se realizo una encuesta a
un grupo de clientes
ejecutivos que por premura
en la semana consumen
comida para microondas, el
proveedor deseaba saber
que caractersticas del men
tienen mayor relacin con el
producto, para poder
enfocarse en el mismo y
satisfacer los requisitos del
cliente y que a su vez las
ventas se incrementen.
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Diagrama de Matriz de anlisis
de datos
Diagrama de
Matriz-Datos
Facilita el anlisis de grandes cantidades de datos numricos, de manera
que los mismos puedan ser visualizados y comprendidos con menor
dificultad. Intenta contestar la pregunta qu pautas o patrones
muestran estos datos?.
Desarrollo
1: Elaborar la matriz que ordena en columnas
e hileras los datos por analizar
2: Construir una matriz de correlacin de cada
grupo de evaluadores.
3: Se obtiene el espectro o gama de valores
caractersticos y sus correspondientes
vectores a fin de poder clasificar y segmentar
los gustos.
Diagrama de Matriz de anlisis de
datos
Ejemplo:
1.Considere datos relativos a la
evaluacin del personal ejecutivo
2.Asigne causas, valores y haga la
tabla, sume las columnas y renglones.
3.Grfica de los resultados.
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Diagrama PDPC (Diagrama de
procesos de Decisin)
Diagrama de
Decisin
El DPD. Contestar a preguntas del
tipo:Cules son los posibles caminos
para conseguir este objetivo?.Qu
barreras pueden presentarse?.Cmo
podemos prevenir la aparicin de estas
barreras?.
Permite analizar un proceso o flujo de
actividades encadenadas, con el objetivo
de anticipar acciones preventivas y
contingentes, resultantes de las distintas
alternativas de evolucin que el proceso
permita concebir
Diagrama PDPC (Diagrama de
procesos de Decisin)
Diagrama de
Decisin
Desarrollo:
1. Identificar la actividad primera
2. Asentar las actividades
siguientes una seguida de la
otra
3. Complementar los procesos
laterales surgidos por la
posibilidad de alguna alternativa
4. Integrar cada proceso lateral
con la rama principal
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Diagrama Flujo
Operacin
Transporte
Inspeccin,
Actividad
Espera
Almacenamiento
Inicio /Fin
Decisin
Reporte
Conector
A
Pueden ser muy tiles
cuando se requiere
realizar una
optimizacin de
procesos,
oportunidades de
mejora o simples
ajustes emplendose
como un punto de
partida que visualice
globalmente la
secuencia de cambios
a ejecutar
Diagrama de
Flujo
Diagrama Flujo
Desarrollo:
1. Establecer los puntos de partida
y final
2. Se identifican y clasifican las
diferentes actividades que
forman el proceso que se va ha
realizar, la interrelacin que
existe entre todas ellas
3. Y se procede a representar
grficamente con la
nomenclatura de bloques
predefinida
Ejemplo :
Se requiere graficar el
diagrama de flujo del proceso
de fabricacin de inyectables y
analizar los procesos que no
agregan valor para eliminarlos.
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Diagrama Flujo
Los 5 Por qu
Con esta herramienta se trata de
identificar las razones por las
que ocurre un problema.
La idea es preguntarse 5 veces el
por qu de un problema, ya que
en la mayora de las ocasiones no
se suele acertar en la primera
oportunidad, si no avanzada la
pregunta. Con lo cual al no haber
respuesta la causa ms probable
sea la ltima emitida.
Tcnica que se
utiliza para llegar
a la causa de un
problema.
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35
Los 5 Por qu
Desarrollo:
1. Identificar la pregunta a cuestionar.
2. Preguntar el por qu del problema, de la
oportunidad, del dato..etc.
3. Preguntar el por qu de la respuesta
dada.
4. Preguntar el por qu de la respuesta
anterior.
5. Realizar estos pasos hasta llegar a los 5
por qu, o hasta cuando no se obtenga una
nueva respuesta.
6. Analizar e interpretar las respuestas.
Los 5 Por qu
EJEMPLO :
Identificar el problema de demoras en la
entrega de MP a planta de parte de
compras.
Pregunta respuesta
Por qu? No enva el proveedor
Por qu? No se hizo la orden de compra
en su debido momento
Por qu? Sobre carga de trabajo
Por qu? Acumulacin de documentacin
Por qu? Se est buscando mejores
precios y calidad por eso no se pone la
orden de compra a tiempo.
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Los 5 Por qu
Por qu? Hay en cola
varios requerimientos de
orden de compra de
materiales y deben
esperar su turno.
Por qu? Hay
sobrecarga de trabajo.
Por qu? Por que no
hemos planificado
nuestro tiempo. Hay poco
recurso humano
disponible.
5w2h
5W2H
WHAT
WHY
WHERE
WHEN
WHO
HOW
HOW
MUCH
Nos ayuda a cuestionar y con
pautas sencillas llegar a analizar y
desarrollar el plan de accin para
la puesta en marcha de la mejora
propuesta. (Implementarla)
EJEMPLO :
Analizar si las actividades
y tareas de un proceso
son relevantes para el
proceso en si y si agregan
valor.
Otros 5W2H
26/06/2012
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5w2h
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Ejercicios
TEMARIO