Manual de Usuario

Elastix Desktop Operator Terminal

Manual de configuracin y uso
Versin 1.0





2013 EuropeSIP Communications SL





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Contenido
Introduccin .................................................................................................................... 3
1. Requerimientos .......................................................................................................... 4
2. Instalacin .................................................................................................................. 5
3. Configuracin ............................................................................................................. 9
4. Entorno ..................................................................................................................... 12
4.1 Seccin Superior ................................................................................................ 13
4.2 Seccin bsqueda .............................................................................................. 14
4.3 Seccin Operativa .............................................................................................. 15
4.4 Seccin Pie / Informativa .................................................................................... 16
5. Clasificacin de extensiones .................................................................................... 16
6. Transferencia directa. ............................................................................................... 18
7. Transferencia con consulta. ..................................................................................... 18
8. Llamar a extensiones internas. ................................................................................. 20
9. Colgar llamadas. ....................................................................................................... 20
10. Agenda ................................................................................................................... 21
APENDICE A Teclas Rpidas .................................................................................. 23
APENDICE B Ausente De Oficina ............................................................................ 25
Configuracin con Clickatell ......................................................................................... 25
APENDICE C Configuracin Colas .......................................................................... 30
APENDICE D API ..................................................................................................... 32

























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Introduccin


Para recepcionistas de todo tipo de empresas grandes es difcil llevar el control de
qu extensin est asociada a un usuario apoyndose simplemente en el teclado de
un terminal telefnico tradicional, o un softphone estndar.

A su vez tanto los usuarios tradicionales y muy especialmente, las recepcionistas,
operadoras, secretarias o jefes de departamento, requieren un procedimiento gil y
eficaz para comunicarse con sus usuarios, y demandan una mayor funcionalidad en
una poca en que las empresas tienen cambios constantes en cuanto a crecimiento y
movilidad del personal.

Orkestal ha sido desarrollado para facilitar esta funcionalidad en la recepcin de
llamadas, especialmente en entornos agresivos donde reciben gran cantidad de
llamadas y se requiere una respuesta rpida.

Para facilitar la funcionalidad en estos entornos, el programa ha sido creado para
priorizar un funcionamiento gil, en el cual, no sea necesario utilizar el ratn, haciendo
que la gestin de llamadas sea lo ms rpida posible, incluyendo la posibilidad de usar
una serie de teclas rpidas o de funcin para la operativa ms habitual de una
operadora. Esta lista de atajos esta detallada en el Apndice A de este documento.

El programa incluye a su vez filtros de bsquedas rpidas, integracin con Contactos y
Listn Pblico de Elastix as como la integracin de e-mail, SMS, Softphone integrado
(aun y cuando tambin es posible utilizar un telfono externo), mensajera instantnea
y diferentes formas de comunicar al usuario final avisos telefnicos (como por ejemplo
SMS).

Orkestal incluye a su vez un potente API y lenguajes de Scripts, que permite realizar
integraciones a medida con bases de datos internas o terceros programas.


























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1. Requerimientos


El programa ha sido optimizado para integrarse con Elastix 2.4 o superior, y para
facilitar su instalacin, est disponible a travs del Market Place de Elastix, o
directamente suministrado como un RPM que puede ser instalado manualmente en el
servidor.

A fin de interactuar con los contactos de Elastix, Orkestal requiere la versin del
modulo de contactos 2.4 Rev. 5 o superior, por lo que se sugiere realizar un yum
update elastix para asegurarse que el Elastix 2.4 tiene esta ltima versin

En el cliente de usuario final, el programa funciona en cualquier entorno Windows 32 o
64 bits, incluyendo la reciente versin Windows 8.






































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2. Instalacin


La solucin tiene dos elementos principales:

! Mdulo de configuracin
! Cliente de escritorio para usuario final (desktop) Terminal

Antes de iniciar la instalacin del Terminal, es necesario instalar el modulo de
configuracin en el servidor Elastix. Este mdulo habilitar los EWS (Elastix Web
Services) necesarios para que el cliente de escritorio se comunique con el servidor.

La instalacin del modulo se realiza de forma automtica en el Market Place de
Elastix:


Figura 1.- Addon market place en la interfaz Elastix

El administrador del Elastix puede instalar una versin de prueba (trial) o comprar
directamente el addon.

Al hacer clic en Trial Elastix instala el mdulo de configuracin y habilita todos las
dependencias necesarias. Al finalizar el proceso se activa un mdulo, bajo el men
Orkestal, que nos permitir licenciar el producto.



Figura 2.- Mdulo Orkestal en interfaz Elastix






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Para iniciar el proceso de activacin hacemos clic en el link indicado. Este enlace nos
llevar al Store de PaloSanto Solutions, donde ingresamos la informacin relacionada
con el usuario.

Nota: es necesario que el servidor Elastix est registrado. Si el servidor no est registrado, el
proceso lo solicitar de manera automtica.

Una vez que hemos completado el registro, se generar una licencia de prueba que
ser enviada a nuestro correo electrnico. El proceso redirigir la pantalla al mdulo
de activacin de Orkestal en el servidor de Elastix.



Figura 3.- Mdulo Orkestal ingreso de serial


Una vez en el modulo de activacin colocamos la licencia que nos lleg al correo en
los casilleros correspondientes y hacemos clic en submit.



Figura 4.- Mdulo Orkestal ingreso de serial

Si colocamos la licencia correctamente se activar la versin de prueba por 30 das.
Luego de este periodo la licencia se activar automticamente a la versin Lite.








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Figura 5.- Mdulo Orkestal activacin


El siguiente paso es instalar el Terminal en el usuario final. El archivo ejecutable puede
ser descargado desde el mdulo de activacin.

Una vez que hemos descargado el ejecutable del Terminal, y descomprimido el
contenido del mismo, lo ejecutamos y se iniciar el proceso de instalacin local.




Figura 6.- Asistente de instalacin Orkestal



Seguimos las instrucciones del asistente hasta que culmine el proceso de instalacin.






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Figura 7.- Asistente de instalacin Orkestal


Figura 8.- Asistente de instalacin Orkestal


Figura 9.- Asistente de instalacin Orkestal

Tras instalarse el programa, en su primera ejecucin, saldr un wizard de
configuracin que nos ayudar con la configuracin bsica del sistema.





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3. Configuracin


Durante la instalacin del mdulo se genera el siguiente archivo:

/etc/asterisk/manager_europesip.conf

En este archivo debemos configurar la direccin IP del equipo en el que se instalar el
Terminal de Orkestal.

El parmetro a editar es: permit


Figura 10.- Configuracin de archivo manager_europesip.conf

Guardamos y salimos del archivo, luego reiniciamos Asterisk.


Inmediatamente ejecutamos el Terminal por primera vez y obtendremos un asistente
de comunicacin que nos ayuda con la configuracin bsica del puesto:



Figura 11.- Asistente de configuracin Orkestal





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Tras pulsar Next nos preguntarn por los datos bsicos de configuracin, que son los
aquellos que conectan el programa de operadora con el AMI (Asterisk Manager
Interface).

Insertaremos en dicho formulario la direccin IP de nuestro servidor elastix, el puerto
del AMI (por defecto siempre el 5038), y los datos del usuario que se usarn para
conectarnos al AMI.

Por defecto, podemos usar el usuario que el propio modulo de instalacin ha creado
para el elastix (usuario Orkestal), que por defecto es generado con el Password
0rk3st4l.

El contexto a utilizar, por defecto, es from-internal.


Figura 12.- Asistente de configuracin Orkestal: AMI

El siguiente paso ser utilizar un usuario para la recepcin. Este usuario puede ser
cualquier usuario ya existente en el servidor Elastix.

Si Orkestal va a instalarse en diferentes puestos (varios), se recomienda usar un
usuario distinto por puesto, ya que este usuario Elastix es el que se usar para
acceder a los EWS del sistema (Elastix Web Services), y por tanto, a las entradas del
listado de personal de usuario.

El tener varios usuarios, permitir que cada usuario tenga su propio listado de
usuarios, con usuario pblicos (compartidos) o privados.


Figura 13.- Asistente de configuracin Orkestal






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Por ltimo, deberemos especificar qu extensin telefnica estar asignada al
puesto.

Nota: es importante indicar que podemos usar el cliente SIP que viene integrado con Orkestal
y adems un telfono IP externo. De esta forma, la operadora que utilice un telfono IP (por
ejemplo, un telfono con cascos libres), podrn seguir utilizando su telfono habitual, sin
depender del programa, y usar ambos en combinacin. Este telfono externo podra ser fsico,
o incluso un tercer programa de software (ejemplo, el X-Lite).

Dado que la operadora atender llamadas dirigidas no solo a su extensin, sino
tambin a una cola especifica (la cola de recepcin, donde puede haber
mltiples operadoras), debemos seleccionar la extensin que tiene la
operadora y la cola que queremos usar para la recepcin.



Figura 14.- Asistente de configuracin Orkestal

Es importante sealar que Orkestal NO INGRESA O REGISTRA automticamente al
usuario en dicha cola, por lo que debemos cercionarnos que la operadora est
configurada como miembro esttico de dicha cola.

Si deseamos, no obstante, que la operadora sea un miembro dinmico de la cola, y
que se produzca el logeo del mismo en la cola al inicio del programa, existe la
posibilidad de automatizar este proceso a travs del API de ORKESTAL, que permite
realizar scripts y eventos automatizados, adaptando el cdigo de ejemplo que viene en
el apartado de scripts para dicha operativa.


Figura 15.- Asistente de configuracin Orkestal






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Una vez terminada la configuracin bsica, Orkestal estar listo para empezar.

Nota: Si el usuario quiere usar un telfono IP normal u otro softphone, la opcin Usar
SoftPhone integrado no debe estar seleccionada.

Nada mas iniciarse, Orkestal pondr en pausa al agente en la cola especificada,
dndole unos segundos de tiempo para prepararse, organizarse y as evitar que una
llamada entrante le coja desprevenido.

El agente debe confirmar que esta ya disponible, y quitar la pausa en la cola (bien
pulsando el botn play o la tecla rpida F3), para empezar a operar.

Si lo prefiere, tambin puede ser configurado un nmero variable de segundos de
pausa, de forma que al concluir los mismos, el programa quite la pausa
automticamente, sin necesidad de intervencin del usuario, y evitando as posibles
descuidos o olvidos del mismo.

4. Entorno

Cuando la operadora abre el ORKESTAL, nos aparecer un panel de control dividido
en cuatro secciones.


Figura 16.- Ventana principal interfaz Orkestal

La seccin (1) o seccin Superior contiene la lista de todas las extensiones
disponibles, siendo esta la seccin principal.

La seccin (2) nos permite interactuar rpidamente con la seccin superior,
permitindonos realizar bsquedas sobre las extensiones.





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La seccin (3) o seccin inferior, es el rea operativa donde aparecern los controles
para recibir y generar llamadas, el parking, y el cliente SIP.

Por ltimo, la seccin (4), o seccin pie/informativa, nos mostrar informacin de
estado y nos adjunta una botonera que nos permitir acceder a la agenda o a la
configuracin del sistema.


4.1 Seccin Superior

En la seccin superior (1) o seccin principal de extensiones, encontraremos todas las
extensiones actuales clasificadas bajo la pestaa All o Todas segn el idioma que
se ha configurado en el panel de configuracin.

Encontraremos adems un smbolo + que nos permitir aadir nuevas pestaas en las
que podremos clasificar la informacin. El tamao de las tarjetas, y la informacin que
estas muestren viene marcado por la diferentes opciones de configuracin, siendo
posible ver las tarjetas de visita en diferentes vistas, y si se desea, que no se muestre
informacin de fotos.



Figura 17.- Interfaz Orkestal seccin 1

A travs de esta vista, la operadora tiene disponible todas las extensiones creadas as
como su disponibilidad, relacionada con la lnea de colores, siendo la verde el estado
de disponibilidad total y la roja como no disponible precedido a una cruz del mismo
color como se muestra en la imagen.



Figura 18.- Extensiones disponibles






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Debajo de la lnea verde puede verse como est activado el botn para realizar
llamadas con el smbolo del auricular y seguido un segundo botn con el smbolo de
un sobre azul, el cual le permite a la operadora el acceso al Ausente de la Oficina
(While you were out), un mecanismo por el cual, bien mediante mail o SMS, puede
notificarse al usuario de mensajes telefnicos o avisos recibidos durante su ausencia.


Figura 19.- Ventana While you were out

Al men de Ausente de la Oficina (While you were out), se puede acceder a su
vez pulsando el botn derecho del ratn sobre la imagen del contacto, opcin que
desplegar un men contextual con las diferentes opciones posibles sobre el mismo.

Es importante sealar que para poder enviar SMS debemos tener configurado una
cuenta en un servidor de mensajera SMS (ver Apndice B).

De la misma forma, para enviar dicho mensaje por correo electrnico, deberemos
tener la correspondiente cuenta de correo configurada.


4.2 Seccin bsqueda

Justo debajo nos encontraremos con la seccin de bsquedas y visualizacin de
extensiones (2). A travs de esta seccin tendremos la posibilidad de buscar de forma
rpida las extensiones de la empresa, efectuando un filtro de bsqueda seleccin por
las diferentes extensiones de la misma.








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Figura 20.- Bsqueda de extensin y cambio de vista


En el grfico superior veremos un cuadro de dilogo donde podremos introducir
cualquier concepto a buscar (nmero de extensin, nombre, apellidos), facilitndonos
as una bsqueda rpida/filtro de las extensiones sobre las que actuar.

La bsqueda ir ocultando las extensiones que no coincidan con el criterio de
bsqueda y al finalizar dicha operacin, la operadora podr pulsar la tecla Enter para
que las extensiones que han sido encontradas, se agrupen y ordenen.

Adems tenemos un control de barra que permitir cambiar el tamao de la tarjeta de
visita a mostrar en pantalla, permitindonos visualizar mas o menos datos de una sola
vez.


4.3 Seccin Operativa

Como panel principal (3), nos encontramos con el panel de operaciones o panel
inferior, que se usar para realizar la operativa habitual (transferencia de llamadas,
parking, etc.).


Figura 21.- Secciones operativas

Este panel, esta dividido a su vez en tres secciones. A la izquierda la operadora tiene
disponible un cliente SIP (a) por si desea hacer llamadas a travs de la pantalla de su
ordenador (igualmente puede hacerlo con el telfono fsico de su escritorio).

A la derecha del telfono de pantalla se muestra la informacin de las llamadas
entrantes (b), y tambin, de las llamadas en el parking o zona de consulta (c).

Existe adems una zona con el histrico de las llamadas recibidas por ese mismo
nmero (h), y por ltimo una botonera para transferencias directas (d), con consulta
(e), para parking (f), o para pausar/des-pausar a la operadora (g).

El botn (g) de pausa/des-pausa de operadora es uno de los botones principales del
men de operacin, ya que controlar el estado en las colas del usuario.

Es importante sealar que Orkestal no logea/deslogea al usuario automticamente en
colas (el usuario es libre de escoger como logearse en las mismas, o incluso de utilizar
los scripts automticos de ayuda que vienen con Orkestal para realizar dicha
operativa), pero SI permite poner al agente en pausa o no. De esta forma, la
recepcionista podr ausentarse momentneamente (por ejemplo, para ir al servicio),
pausndose de forma fcil en la cola y posibilitando as que las llamadas pasen
automticamente a otra extensin, cola u opcin de elastix.





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Es importante recordar que el programa inicia automticamente en modo Pausa de
forma que la operadora tenga tiempo de organizarse (conectar cascos si los hubiera,
colocarse, etc.).

Si el usuario no recibiera informacin de las llamadas entrantes en cola, asegrese
que no se encuentra pausado, que es miembro de dicha cola, y por supuesto, que las
colas estn configuradas adecuadamente: Elastix debe estar configurado con la
opcin eventwhencalled (ms informacin sobre la configuracin de elastix para
colas en el Apndice C).

Nota: Existe una tecla de funcin rpida asignada a la Pausa/Despausa, a travs de la tecla
F3, que puede usarse como alternativa al botn de pausa.


4.4 Seccin Pie / Informativa

Por ltimo, nos encontramos unas seccin informativa (4), que adems de informacin
sobre el estado de la lnea y Cola de escucha, nos aporta una serie de botones
auxiliares, que nos darn acceso a la configuracin del equipo, agenda, o operativas
adicionales.

Adems, aparecen datos sobre la llamada en curso actual, permitindonos adems
aadir el nmero entrante a nuestra lista de contactos (agenda) a fin de que en
sucesivas llamadas podamos identificar rpidamente el llamante.



Figura 22.- Ventana informativa

Es importante sealar que para que el usuario reciba las llamadas de la cola
correspondiente, debe pertenecer a la misma y haberse logeado previamente
(Orkestal no logea al usuario automticamente en la cola).


5. Clasificacin de extensiones

Para localizar a los usuarios e interactuar con ellos, el programa tiene una casilla de
bsqueda la cual nos permite encontrar y filtrar de forma rpida cualquier extensin o
conjunto de ellas que atiendan a un patrn comn.

Automticamente la lista de las extensiones se reducir a los usuarios encontrados del
resultado de la bsqueda.







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Figura 23.- Ventana informativa

Otra manera de localizar a los usuarios es organizarlos en pestaas. El programa tiene
la opcin de agregar nuevas pestaas e introducir las extensiones que se deseen.
De esta forma, podemos crear, por ejemplo, una extensin denominada VIP e
introducir en ella aquellas extensiones ms importantes, o clasificar determinadas
extensiones por diferentes criterios (departamentos, ms llamados, etc.)

Existen varias formas de crear pestaas, o bien, usando el botn especfico en la
botonera inferior, o directamente a travs del men contextual que aparece
seleccionando el botn derecho del ratn en la pestaa Todos.



Figura 24.- Ventana de categoras

Es importante sealar que la configuracin y creacin de las pestaas es
independiente a cada operadora/puesto. Si una operadora crea una pestaa, no la
puede ver otra.







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6. Transferencia directa.


La transferencia directa (o transferencia ciega) transfiere una llamada al usuario
seleccionado sin consulta previa. Cuando la operadora toma una llamada, la puede
pasar de esta forma.

Para ello, el usuario recoger primero la llamada de la lista de llamadas entrantes
pulsando el botn descolgar (o la tecla de acceso rpido ENTER), y a continuacin,
seleccionar de la lista de extensiones la extensin a la que transferir la llamada,
pulsando a continuacin la tecla de acceso rpido F1 o el botn de transferencia
(debajo) para realizar la misma.


Figura 25.- cono de transferencia

Si el usuario al que se le ha transferido la llamada est ocupado, el comportamiento es
diferente segn disponga de la versin estndar o pro del producto.

En la versin estndar, un mensaje nos advertir que la llamada no puede ser
transferida, ya que la otra extensin se encuentra ocupada, evitando as que por una
equivocacin, pasemos una llamada a una extensin no disponible y que la llamada se
pierda.

En la versin pro, se dispone de una funcionalidad adicional, permitiendo que la
llamada se quede en espera, transfirindose de forma automtica (sin intervencin de
la operadora) cuando la otra extensin quede disponible.

7. Transferencia con consulta.


La transferencia con consulta (o transferencia asistida) pasa una llamada al usuario
deseado pero con una consulta previa a dicho usuario, de forma que podamos tener
una autorizacin previa para pasar dicha llamada o no.

Esta opcin es muy til no solo para operadoras, sino tambin para secretarias de
departamento o responsables de rea que deban establecer un filtro antes de pasar
una llamada.

Cuando la operadora toma una llamada, deber primero dejarla en un parking slot,
de forma que pueda retener la llamada en un lugar especfico, mientras pregunta al
usuario si puede o no transferirle la llamada.

Para aparcar la llamada en curso, el usuario pulsada el botn de Parking o pulsar la
tecla de acceso rpido F2


Figura 26.- cono de parking





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Dado que podemos encontrarnos con mltiples llamadas aparcadas, es prctico saber
el por qu hemos aparcado esa llamada (ejemplo, Usuario que desea hablar con
alguien de marketing, de forma que nos sea ms fcil identificar el por qu hemos
aparcado una llamada.

En el caso de que tengamos configurada la opcin Pedir observaciones al aparcar
el programa nos solicitar, de forma automtica, una descripcin de la llamada antes
de aparcarla, de forma que la operadora pueda localizar la llamada.

Automticamente la llamada pasa a la lista de llamadas en parking mientras la
operadora llama al usuario al que va dirigida la llamada.


Figura 27.- Parking de la llamada

Una vez realizada la consulta, si el usuario destino de la llamada est de acuerdo en
recibirla, el operador u operadora habr de realizar el siguiente procedimiento para
concluir la transferencia:

1) Seleccionar la llamada de la lista de llamadas en parking
2) Seleccionar la extensin a la que se desea transferir
3) Presionar el botn transferir.



Figura 28.- Proceso de transferencia de llamada

En el caso de que el usuario final no quiera aceptar la llamada, esta se procesar
segn se haya configurado la centralita Elastix.






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La configuracin del parking, por ejemplo, puede estar definida para que al cabo de
determinado tiempo aparcada, una llamada vuelva a entrar en la cola de recepcin, se
dirija a otra cola auxiliar, a un men auxiliar, o a otra extensin.

Si la operadora desea, sin embargo, recuperar la llamada del parking antes de que se
efectue el procedimiento establecido en el punto anterior, podr recuperar dicha
llamada transfirindosela de nuevo a su propia extensin, y ya ah, o bien comunicar al
usuario que su receptor no puede atenderle, o transfiriendo esa llamada a una
extensin alternativa.

8. Llamar a extensiones internas.

La operadora puede realizar llamadas a las extensiones internas de la empresa
seleccionado el usuario al que quiere llamar y pulsando este botn o la tecla ENTER.


Figura 29.- cono de llamada

Otra forma es realizando click sobre el botn llamar de la extensin o escribiendo el
nmero y presionando ENTER.



Figura 30.- Proceso de marcacin

NOTA: El men contextual se despliega pinchando en la imagen con el botn derecho.

9. Colgar llamadas.

La operadora puede colgar las llamadas que tenga en la lista de llamadas entrantes
pulsando este botn o la tecla de acceso rpido ESC.


Figura 31.- cono de cerrar llamada






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10. Agenda

Es posible, que la recepcionista, en cualquier momento, aada datos en la Agenda.
Existen 2 tipos de contactos, los contactos externos, y los contactos internos
(extensiones).

El primer tipo de contactos, no tienen habitualmente asignada extensin en el servidor
Elastix, y son manejadas a travs de una agenda personal. En esta agenda, puede
haber contactos tanto privados (que solo pueden ser consultados por el usuario que
los ha dado de alta), como pblicos (para que cualquier usuario en la empresa pueda
consultarlos o para compartirlos con varias recepcionistas/operadoras).


Figura 32.- Ventana de agenda


Ventana para bsqueda de contactos en la lista de contactos segn los criterios de
bsqueda filtrados.



Figura 33.- Ventana agenda aadir contacto





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Es posible realizar un alta rpida de nmeros en la agenda, de forma que al recibir una
llamada, podamos asociar ese nmero telefnico con un nuevo contacto.

Para ello, cuando entra una llamada en la lista de llamadas entrantes, si se pincha con
el botn derecho del ratn en la llamada aparece un men para poder dar de alta ese
contacto en la agenda.

Si el contacto ya est dado de alta, la llamada entrante aparecer identificada con el
nombre que se le ha dado, en caso contrario, mostrar el identificador de llamada
asignado por Asterisk y la imagen de contacto por defecto.

A su vez, si no est en nuestra libreta y no se trata de una extensin interna, se
habilita el botn de Aadir contacto.



Figura 34.- Aadir nuevo contacto









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APENDICE A Teclas Rpidas


Uno de los principales objetivos en el diseo de Orkestal ha sido establecer un
funcionamiento eficaz, que permitiera a una operadora distribuir rpidamente las
llamadas, sin tener que depender de un ratn/mouse, posibilitando adems una
bsqueda fcil de extensiones y la operativa asociada a ellas.

Para facilitar este funcionamiento se han designado una serie de teclas rpidas. La
siguiente imagen refleja un resumen de las teclas de funcin asociadas:


Figura A1.- Teclas rpidas

A continuacin vamos a comentar una serie de teclas rpidas que no se encuentran en
la imagen:

! Cuando se realiza la bsqueda de extensiones, la aplicacin va ocultando
aquellas que no cumplen los criterios de bsqueda.


Figura A2.- Bsqueda por extensiones





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y al finalizar la tecla ENTER agrupara los resultados.


Figura A3.- Bsqueda por extensiones

! Para poder movernos por la lista de extensiones las teclas a usar seran:
FLECHAS ARRIBA, ABAJO, IZQUIERDA y DERECHA.
! Para acceder a las pestaas que la recepcionista tiene creada, se deben usar
las teclas CONTROL + N DE PESTAA. Por ejemplo, si quiero ir a la pestaa
oficina que tengo creada, tendra que pulsar CONTROL + 2


Ejemplo de operativa de una llamada entrante transferida a un trabajador llamado
Andrs:

1. Entra una llamada y la operadora contesta con la tecla rpida F12.
2. La persona que ha realizado la llamada pregunta por un trabajador llamado
Andrs, por lo que la operadora, que tiene el cursor en la casilla de bsqueda (si
no es as, se puede situar pulsando CONTROL + B), escribira Andrs o parte
del nombre. La aplicacin realizar una bsqueda y solo mostrar las
extensiones cuyo nombre del trabajador coincida con lo que la operadora busca.
3. Una vez que se acaba de escribir la bsqueda, la operadora pulsara ENTER
para que las extensiones se ordenen correlativamente en la lista.
4. Posteriormente tendr que pulsar la tecla FLECHA HACIA ARRIBA para
desplazarse al listado de extensiones y con las FLECHAS IZQUIERDA y
DERECHA, podr seleccionar al trabajador que quiere pasarle la llamada.
5. Una vez sealada la extensin a la que se quiere pasar la llamada entrante, se
pulsar la tecla F1 para transferirla.











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APENDICE B Ausente De Oficina


Una funcionalidad muy demandada de los paneles de operadora reside en poder
avisar a los usuarios de llamadas recibidas cuando no pueden atender el telfono,
envindoles notificaciones por correo electrnico, o incluso directamente a su telfono
mvil usando SMS.

Orkestal permite hacer uso de ambos sistemas utilizando los habituales formularios
While you were out (Ausente de la oficina), que las recepcionistas suelen utilizar
para avisar de dichas llamadas, enviando dichos mensajes bien por SMS o por e-mail.

Para habilitar dicho sistema, debemos configurar previamente la cuenta de correo a
usar para enviar mensajes (si vamos a enviarlos por mail), y un servicio externo de
SMS para dicho envio.


Figura B1.- Ventana de configuracin de Orkestal



Configuracin con Clickatell

Para la configuracin del servicio SMS se recomienda hacer uso del sistema de envio
de mensajes SMS de ClickaTell. Si el usuario tiene ya una cuenta en ClickaTell,
deber introducir en este apartado los datos de dicha cuenta.

En caso contrario, podr usar el link provisto en el mismo apartado de configuracin
para solicitar una nueva cuenta en ClickaTell (deber crear una cuenta en el apartado
de DEVELOPER de ClickaTell, y solicitar los datos de usuario/contrasea/API que se
le suministrarn al terminar el proceso de alta).





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Tras ir al web de ClickaTell, seleccionaremos register y crearemos una cuenta de
developer en la zona internacional:


Figura B2.- Web de ClickaTell

Es importante destacar que el alta debe ser realizada en la parte de Developer que
es la que permite utilizar terceros productos para el envio de mensajes SMS a travs
de ClickaTell.

Adems, si nuestros SMS van a ir dirigidos principalmente a regiones internacionales
(y no exclusivamente a USA o a una regin con ofertas especiales), deberemos
seleccionar dicha opcin.

Una vez introducidos despus nuestros datos, y un identificativo de usuario, nos saldr
una pantalla para finalizar el proceso, y se nos enviar a nuestra cuenta de correo el
identificativo de usuario, que podremos utilizar a continuacin para logearnos en el
sistema.

El coste de los mensajes SMS enviados viene marcado por el nmero de crditos,
asignndose a cada zona de envio un coste de crdito por SMS enviado. Inicialmente
nuestra cuenta nos es suministrada con 10 crditos para hacer pruebas, y usando
nuestro identificativo de usuarios, podremos recargar la cuenta con mas o menos
crditos.

Para usar el API, necesitaremos adems generar un ID de API. Hay que tener en
cuenta que un mismo usuario puede definir varios IDs de API diferentes en su misma
cuenta, configurando a cada API para que actue de forma diferente.

Para el uso del Orkestal, necesitaremos entrar en nuestra cuenta de developer, y
definir una API de tipo HTTP.





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Figura B3.- Web de ClickaTell

Una vez dentro de nuestra cuenta, nos aparecer nuestro panel de usuario, que nos
posibilitar crear las diferentes conexiones APIs a usar desde terceros programas.


Figura B4.- Interfaz de ClickaTell
Deberemos crear una HTTP API, para lo cual seleccionaremos las opcin Create a
New Conection, y a continuacin, desde Manage my products, la opcin de
HTTPs





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Figura B5.- Interfaz de ClickaTell

A continuacin, podremos definir las caractersticas de la creacin del API. Es
importante sealar que si no queremos prefijar en nuestra agenda siempre el numero
mvil con un el correspondiente prefijo nacional, es posible que en el API definamos
un prefijo internacional para los SMS por defecto, e incluso podemos definir que se
sustituya un numero de cabecera (un 0 o similar) por un cdigo internacional.

Ejemplo:


Figura B6.- Interfaz de ClickaTell

Una vez creada el API obtendremos el correspondiente ID de API que deberemos usar
en la configuracin del Orkestal.






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Figura B7.- Interfaz de ClickaTell

Es importante sealar que ClickaTell puede ser configurado de diferentes formas para
tratar los prefijos internacionales de mensajes.

Podemos hacer que automticamente les ponga siempre un prefijo, que ignore los
prefijos, o que ponga un prefijo especifico de pas a aquellos nmeros que empiecen
por cero. Dependiendo de cmo tengamos la informacin de mviles almacenadas en
elastix, deberemos configurarlo de una forma o otra.

La configuracin actual de Orkestal aade automticamente un prefijo para ciertos
pases reconocidos antes de interactuar con ClickaTell, sin embargo, ese prefijo no es
aadido si el nmero viene con un 0 por delante, o un smbolo mas, de forma que
podamos tratar ese nmero directamente en ClickaTell.

Adems de Orkestal, existen varias aplicaciones en el mercado que son capaces de
trabajar con ClickaTell para el envo de mensajes SMS al exterior.

En los Market place de Android y iPhone, podemos encontrar varias aplicaciones de
ese tipo.

Si tenemos dudas de si Orkestal se est comportando adecuadamente en el envo de
mensajes SMS, podemos utilizar cualquiera de esas aplicaciones adicionales para
comprobar si la configuracin del ClickaTell es correcta o no.






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APENDICE C Configuracin Colas

En la configuracin tpica de una operadora, se suele crear una cola de recepcin, la
cual esta configurada para recibir las llamadas que se reciban en una oficina.

La versin estndar del Orkestal permite asociar a la operadora con una cola de
recepcin, pero a diferencia de la versin Orkestal profesional, no permite el logeo
automtico en colas, ni asociarse en varias de ellas, operacin que debe realizarse
directamente en Elastix.

La recepcionista debe estar, por tanto, configurada como agente, y puede o bien usar
una asignacin esttica en colas, o una asignacin dinmica (para la asignacin
dinmica puede incluso utilizar scripts automatizados).

A continuacin, se muestra un ejemplo de una COLA ESTTICA; definida para
recepcin, y con el agente esttico 100 asignada a la misma.

Nota: El prefijo S es imprescindible para loguear el dispositivo SIP.

La cola se define a travs de la opcin colas, aadir colas, del men PBX.



Figura C1.- Interfaz Elastix configuracin cola

La cola nos posibilitar definir diferentes parmetros de configuracin, como un
mensaje de espera, o que operativa realizar cuando no haya agentes disponibles (por
ejemplo, si la operadora esta en pausa, y por tanto, no hay agente disponibles, la
llamada podra saltar a otra cola diferente, una extensin especifica, un buzn de voz,
o incluso otro men auxiliar de voz).

Para que Orkestal pueda interactuar con la cola, es importante que la cola genere
eventos cuando se reciba una llamada, de forma que la informacin correspondiente le
llegue al programa de operadora.





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Esta opcin se configura en las opciones avanzadas de cola, en Event When Called,
como se puede ver en el siguiente pantallazo.


Figura C2.- Interfaz Elastix configuracin cola

Una vez configurado de esta forma, el agente asignado a la operadora podr
visualizar/recibir las llamadas recibidas en dicha cola, as como las dirigidas a su
propia extensin.





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APENDICE D API


Orkestal posee un potente mdulo de scripting a travs del cual se puede ampliar la
funcionalidad del producto.

Este API esta diseado para ser compatible con otros productos de EuropeSIP
(Ejemplo, AgentLogger for CallCenters), permitiendo personalizar el producto para
realizar operativa adicional.


Bsicamente, se trata de posibilitar el acceso al AMIConnector, una librera que
permite interactuar con el AMI de Asterisk, interactuando con ella. La Librera de
conexin (AMIConnector) se expone como un control active-x, que puede ser
insertado en terceros productos y desarrollos, y incluso usado dentro del Visual Basic
for Aplications, permitindose as que puedan realizarse scripts en dicho lenguaje.



Figura D1.- Ventana configuracin Orkestal


Como ejemplos de la funcionalidad que podra obtenerse con este lenguaje de scripts,
podemos citar, por ejemplo:

! Comprobar si un nmero entrante est en una base de datos internas,
reflejando, por ejemplo, alguna incidencia reciente con el cliente (problema de
pago, contrato de soporte caducado, etc.) y en dicho caso, sacando un mensaje
al operador o transfiriendo directamente la llamada a otra cola.
! Atencin especial a clientes VIP
! Integracin con CRM (ejemplo, SugarCRM, o cualquier otro CRM interno)






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El usuario del programa puede hacer uso de este API para adaptar el producto a sus
necesidades, bien actuando directamente sobre el API, o contratando directamente los
servicios de EuropeSIP para personalizaciones y/o adaptaciones.

Un ejemplo habitual de uso de dicho API es el logeo de usuarios en la cola de
recepcin.

De esta forma, y aunque Orkestal no logea al usuario automticamente en las colas
(Orkestal, a diferencia del Agentlogger y programas de CallCenters, asume que o bien,
el usuario esta ya asignado estticamente a las mismas o se logea de forma manual),
podemos realizar dicha operativa utilizando dicha caracterstica.

A continuacin, se muestra un ejemplo de cmo activar dicha funcionalidad, y usar el
scripting para logear/deslogear a un usuario de una cola.




En el directorio de scripts de nuestra instalacin podremos encontrar ejemplos varios
de estos scripts de programacin, incluyendo un script mas complejo que permite
interactuar con bases de datos externas, y crear sus propios formularios y ventanas en
pantalla.

sub main

OnDOTLoad "agent/205", "205","205","600"

end sub

sub OnDOTLoad(Agent, Pass, Ext, Queue)

if fLogAgentInQueue(Ext, Queue) then

msgbox("Agent " + Agent + " successfuly logged on queue " + Queue)

end if

end sub

sub OnDOTClose(Agent, Pass, Ext, Queue)

if fUnLogAgentInQueue(Ext, Queue) then

msgbox("Agent " + Agent + " successfuly unlogged from queue " + Queue)

end if

end sub