Ficha Calidad IV

Como mejorar la calidad de servicio. Comprensin del cliente.

CROMPRENSIN DEL CLIENTE
Se entiende por compresin del cliente la capacidad para identificar las
expectativas y necesidades de los clientes.


Qu hacer para mejorar la
compresin del cliente en el servicio
de atencin al cliente?


1. Escuchar al cliente con mxima atencin para identificar sus
necesidades y ofrecerle los productos que mejor se adapten a dichas
necesidades.

2. Anticiparse a las necesidades de los clientes y ofrecerles, cuando se
disponga, los servicios adicionales disponibles relacionados con el
producto como por ejemplo:
Envoltorio para regalo.
Arreglo y adaptacin de productos.
Transporte de los productos al domicilio del cliente.
Instalacin y puesta en marcha de productos.
Retirada de materiales de envoltorio sobrantes y productos
obsoletos.
Gestin de garantas

3. Determinar y anunciar las diferentes formas de pago aceptadas. Entre
otras. Tarjetas de pago, talones y pagars bancarios, domiciliacin de
recibos, transferencias, pagos aplazados o financiacin.

4. Adaptar en la medida de lo posible los horarios de apertura del
establecimiento a las necesidades de los clientes y ofrecer alternativas
que aumenten las posibilidades de atencin al cliente como recoger
pedidos por telfono, por fax, correo electrnico.

5. Explicar y comprobar que el cliente ha entendidota oferta de productos
y servicios adicionales incluidos en el precio.


6. Analizar las quejas, reclamaciones y devoluciones de sus clientes para
prever como actuar cuando vuelvan a producirse y para poner en
marcha acciones de mejora par evitar que se produzcan de nuevo.

7. Pedir a sus dependientes que vayan anotando en un cuaderno todos los
productos que sus clientes demandan y de los que no dispone su
establecimiento. Analizarlos peridicamente para detectar posibles
cambios en los hbitos del consumidor.

8. Actualizar la informacin financiera para poder hacer previsiones
rpidas y realistas.


Situacin I:
Se carece de un producto que el cliente solicita.
Actuacin:
No disponemos en este momento de este producto pero tenemos uno
de caractersticas similares, que le puede servir perfectamente.
Si lo desea podemos pedirlo a la central y lo tendr aqu maana.
Voy a llamar a la otra tienda para ver si ellos disponen de ese
producto.


Situacin II:
Se desconoce informacin tcnica de un producto.
Actuacin:
Contando con fichas analticas, catlogos de productos, y otras
fuentes de informacin para poder consultar las dudas.
No se preocupe que lo consulto y le informo inmediatamente.
Lo que me pide es una informacin muy tcnica, si le parece le
pregunto al fabricante, y le informo inmediatamente.

Situacin III:
Un fallo informtico.
Actuacin:
Explicando la existencia del fallo producido.
Disponiendo de talonarios para la facturacin manual.









Tipo Caractersticas Cmo Actuar
Dominante - Amigo de discusiones,
requiere razones.
- Eterno descontento.
- Hablar fuerte.
- Brusco, sarcstico y agresivo
- Djele hablar.
- Escchele con paciencia.
- Conserve la calma y el buen
humor.

Distrado - Est ausente.
- Pierde la atencin con otras
cosas.
- Parece no escuchar.
- Trate de centrarlo en el
tema.
- Sea rpido y hbil.
Reservado - Apenas contesta a las
preguntas.
- Pierde la atencin con otras
cosas.
- Timidez, desconfianza.
- Dificultades de expresin.

- Ser amable.
- Demostrar inters.
- Hacer preguntas cerradas.
- Hacer preguntas variadas
para confirmar sus
necesidades.
Locuaz - Quiere tiempo para
reflexionar.
- Habla de asuntos
personales.
- Se dispersa en la
conversacin.
- Escuchar con simpata.
- Orientar la conversacin
hacia el producto o servicio.
Indeciso - Incapaz de tomar una
decisin.
- Se interesa
simultneamente por varios
productos o servicios.
- Pide la opinin del
vendedor o de la persona
que le acompaa.
- Suminstrele informacin.
- Dele consejos tiles.
- Descubra hacia dnde dirige
su inters.
- Ofrzcale slo uno o dos
productos para que elija.

Vanidoso - Trata de demostrar su
competencia.
- Contradice al vendedor.
- Pone en duda las
afirmaciones del vendedor.
- Acoja con inters sus
opiniones e ideas.
- Asienta a sus explicaciones.
- Sea paciente.
- Escchele.

Inestable - Impaciente y agitado.
- Mira con frecuencia a su
reloj
- Ofrezca pocos productos.
- Sea rpido en sus
explicaciones.
- Mustrese decidido en sus
gestos y palabras.

Lento - Quiere tiempo para
reflexionar.
- Tranquilo en gestos y
- Trtele con calma.
- Sea paciente.
- Repita su argumentacin


palabras tantas veces como sea
necesario.
Desambientado - El establecimiento no le es
familiar.
- No conoce la ciudad.
- Use trminos sencillos.
- D mucha informacin.
- Cree un ambiente
agradable.
- Demuestre confianza.





Reglas generales


Nunca se debe carecer del personal suficiente para atender al pblico.

Dejar que el cliente se marche sin haber solucionado su problema o haberle
dado una explicacin.

Dejar de soluciones una queja, reclamacin o devolucin sin una explicacin
fundamentada.

Dejar de hacer previsiones de ventas de productos y servicios.

Oponerse a medidas para reducir u ordenar las colas en el establecimiento.

Olvidar las incidencias ocurridas.