ANEXO 2.

MANUAL DE CALIDAD
SERVICIO AL CLIENTE
ASSIST-CARD DE COLOMBIA LTDA














MANUAL DE CALIDAD

SERVCIO AL CLIENTE










CONTENIDO

PRESENTACION 4
INTRODUCCION 5
1 OBJ ETIVO Y ALCANCE 6
2 REFERENCIAS NORMATIVAS 10
3 TRMINOS Y DEFINICIONES 11
3.1 Relativos a la calidad 11
3.2 Relativos a la gestin 13
3.3 Relativos a la documentacin 13
3.4 Relativos a la conformidad 14
3.5 Relativos a la auditora 14
3.6 Relativos a la organizacin 15
4 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 16
4.1 Requisitos generales 16
4.2 Requisitos de la documentacin 16
5 RESPONSABILIDAD GERENCIAL 20
5.1 Poltica de Calidad Servicio a Clientes 20
5.2 Organizacin 22
5.3 Revisin por la Gerencia 25
5.4 Enfoque al cliente 27
6 GESTION DE LOS RECURSOS 31
6.1 Provisin de los Recursos 31
6.2 Recursos Humanos 31
6.3 Infraestructura 33
6.4 Ambiente de Trabajo 34
7 SISTEMA DE SERVICIO AL CLIENTE 35
7.1 General 35
7.2 Procedimientos de Servicio a Clientes 35
8 PRESTACION DEL SERVICIO 38
8.1 Planificacin de la Prestacin del Servicio 38
9
REVISION Y DISTRIBUCION DEL MANUEAL DE SERVICIO A
CLIENTES 39
9.1 General 39
9.2 Aprobacin y Distribucin de Documentos 39
9.3 Cambios de documentos 40
10 MANEJ O DE QUEJ AS Y MEJ ORAMIENTO CONTINUO 42
10.1 General 42
10.2 Manejo de Quejas. 42
11 AUDITORIAS INTERNAS DE SERVICIO A CLIENTES 44



11.1 General 44
11.2 Responsabilidades 44
11.3 Resultados de la Auditoria 45
12 AUDITORIAS DE SERVICIO 46
12.1 General 46
12.2 Responsabilidad 46
13 ESTANDARES DE SERVICIO 47
13.1 Identificacin de la Necesidad 47
13.2 Aplicaciones Estdisticas 47
13.3 Estndares de Servicio 48















PRESENTACION
La modernizacin, la innovacin tecnolgica, la calidad en los procesos
los cambios vertiginosos en todos los campos de las relaciones sociales,
han conformado una tendencia creciente de las expectativas de la
poblacin por ms y mejores servicios, razn por lo cual la compaa
debe procurar que la atencin a nuestros clientes sea eficiente y con
prontitud, de manera tal que los derechos y expectativas de los mismos
sean intervenidas adecuadamente siendo subsanadas sus demandas y
necesidades. La prestacin de un servicio de atencin eficiente y con
calidad permite un acercamiento ms afable, cmodo natural y sencillo
a nuestros usuarios.

El propsito de este manual es describir las polticas y estructura de
control del Servicio a Cliente utilizado para lograr la misin corporativa
en Assist-Card de Colombia.










INTRODUCCION
La dcada de los aos 90 se caracteriz, en el mbito de la gestin
empresarial, entre otras cosas por el incremento en la atencin del
servicio al cliente. Esto ha debido ser as ya que los sistemas
productivos deben dar respuesta, en el tiempo ms breve posible y con
el mnimo costo, a las necesidades de sus clientes, las que cada vez
son ms diversas e individualizadas. Todo ello con vista a garantizar la
competitividad necesaria que les permita a los sistemas productivos
permanecer en el mercado. Tal tendencia se ha continuado
manifestando en los inicios del nuevo siglo.

En este Manual de Atencin al Cliente se quiere presentar a la gestin
del talento humano de Assist-Card de Colombia, los fundamentos
bsicos de atencin a nuestros clientes y algunas pautas de
comportamiento en la prestacin de servicio.
De esta forma no solo va dirigido a los que integran el rea de Servicio
al Cliente, sino tambin que sirva como herramienta para todos los
funcionarios que integran la organizacin que, sin tener conocimientos
previos en la materia, pudiera en su da realizar este tipo de gestin.

Con ello se espera conseguir que la atencin al cliente sea un servicio
homogneo y que proporcione de la misma manera en cualquiera de
las dependencias de la Compaa.

Este manual esta elaborado en un sentido didctico y pedaggico
permitiendo que los funcionarios comprendan y sensibilicen ms
fcilmente las directrices y sus normas.













1. OBJETIVO Y ALCANCE

Misin del Servicio a Clientes Assist-Card de Colombia


Apoyar y promover la gestin comercial de los diferentes canales de
venta, atendiendo y solucionando los requerimientos solicitados, con el
fin satisfacer las necesidades de nuestros clientes, a travs de un
mejoramiento continu de la informacin, coordinacin, verificacin de
procesos y utilizacin de indicadores de gestin de servicio



Debido a que le servicio a Clientes de nuestros productos y servicios es
y continuar siendo la clave para lograr la competitividad, es vital para
todos nosotros en Assist-card de Colombia Ltda., Atender y utilizar
nuestro servicio a Clientes con el fin de realizar siempre un trabajo
excelente.

Este Manual de la Calidad describe el Sistema de Gestin de la Calidad
implementado para la prestacin de servicio al cliente en la
Gerencia de servicio al cliente de ASSIST-CARD DE COLOMBIA
LTDA, con la finalidad de aumentar la satisfaccin de sus clientes a
travs de la mejora continua de los procesos y el logro del servicio
conforme con los requisitos aplicables.

Contar con un adecuado diseo del servicio al cliente es premisa para
trabajar por una adecuada competitividad empresarial. Reducir la
brecha entre el servicio brindado y el percibido es hoy objetivo esencial
de las organizaciones, la reduccin de esta brecha solo es posible a
travs de un adecuado nivel de organizacin del sistema logstico, es
por ello que est reconocido que el diseo del servicio al cliente
constituye el punto de partida del diseo de los sistemas logsticos.



El Manual presenta un procedimiento general para el diseo del servicio
al cliente, una herramienta para analizar el mejoramiento del valor de



los productos y servicios y un conjunto de casos de estudio que
permiten al lector conformar una idea ms clara de la importancia y
necesidad de contar con un diseo del servicio al cliente competitivo.

El alcance del sistema comprende los siguientes procesos dentro de la
Organizacin, donde se aplican los requisitos de la norma de referencia.





































Requisitos
del
Cliente
Proceso de
la
Direccin
ProcesoClave
Planificacin
Del Servicio
Evaluacin de
Calidad del
Servicio
Facturacin de
Servicio
Prestacin del
Servicio
Control de
Dispositivos de
Seguimiento y
Medicin
Informacin
Compras
Quejas o
reclamos
Evaluacin de
Satisfaccin del
Cliente
Satisfaccin
del
Cliente
ROCESODE CONDUCCIN







































PROCESOS DE CONDUCCION
ESTABLECIMIENTO
DE LA POLTICA Y
OBJETIVOS
PLANIFICACIN Y
GESTIN DE LOS
RECURSOS
REVISIN POR LA
DIRECCIN
GESTIN DE LOS
SISTEMAS

GESTION OTROS
DEPARTAMENTOS
ADMINISTRA-CIN DE
LOS RECURSOS HUMANOS
PROCESOS DE APOYO






Exclusiones
Se excluye del Sistema de Gestin de la Calidad el requisito de la
norma de referencia:
Requisito 7.6: Control de los dispositivos de seguimiento y
medicin
Las actividades de medicin y seguimiento no utilizan dispositivos que
requieran control metrolgico, por tal motivo dicho requisito de la
norma de referencia no es aplicable.



2. REFERENCIAS NORMATIVAS
Norma Internacional ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la
Calidad - Requisitos.

Norma Internacional ISO 9000:2000, Sistemas de gestin de la
Calidad - Conceptos y vocabulario.

Norma Internacional ISO 9004:2000, Sistemas de gestin de la
Calidad - Directrices para la mejora del desempeo.




3. TRMINOS Y DEFINICIONES
3.1 Relativos a la calidad
Calidad: Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente
implcita u obligatoria.
Servicio: es el acto o el conjunto de actos mediante el cual se logra
que un producto o grupo de productos satisfaga las necesidades y
deseos del cliente.

Demanda de servicio: Son las caractersticas deseadas por el cliente
para el servicio que demanda y la disposicin y posibilidad del mismo
para pagarlo con tales caractersticas.

Meta de servicio: Son los valores y caractersticas relevantes fijadas
como objetivo para el conjunto de parmetros que caracterizan el
servicio que el proveedor oferta a sus clientes. Esta meta puede ser
fijada como nica para todos los clientes, diferenciada por tipo de
cliente o acordada cliente a cliente.

Nivel de servicio: Grado en que se cumple la meta de servicio.

Satisfaccin del cliente: Percepcin del Cliente sobre el grado en que
se han cumplido sus requisitos.

Servicio al cliente: Puede ser definido en un sentido amplio como la
medida de actuacin del sistema de gestin para proporcionar en
tiempo y lugar un producto y/o servicio.





3.2 Relativos a la gestin
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactan.
Sistema de gestin: Sistema para establecer la poltica y los objetivos
y para lograr dichos objetivos.
Sistema de gestin de la calidad (SGC): Sistema de gestin para
dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.
Poltica de la calidad: Intenciones globales y orientacin de una
organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente
por la alta direccin.
Objetivo de la calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado
con la calidad.
Gestin de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar
una organizacin en lo relativo a la calidad.
Control de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad.
Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestin de la calidad
orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos
de la calidad.
Mejora de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a
aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
Eficacia: extensin en la que ser

3.3 Relativos a la documentacin
Documento: Informacin y su medio de soporte.
Especificacin: Documento que establece requisitos.
Manual de la calidad: Documento que especifica el sistema de gestin
de la calidad de una organizacin.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeadas.



3.4 Relativos a la conformidad
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situacin indeseable.
Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable.
Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad
detectada.
Ambiente de Trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se
realiza el trabajo.
Aseguramiento de la Calidad: parte de la gestin de calidad
orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos.
3.5 Relativos a la auditora
Auditora: Proceso sistemtico, independiente y documentado para
obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con
el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios de
auditora.
Criterios de auditora: Conjunto de polticas, procedimientos, o
requisitos utilizados como referencia.
Evidencia de la auditora: Registros, declaraciones de hechos o
cualquier otra informacin que son pertinentes para los criterios de la
auditora.
Hallazgos de la auditora: Resultados de la evaluacin de la
evidencia de la auditora recopilada frente a los criterios de auditora.
Conclusiones de la auditora: Resultados de una auditora que
proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la
auditora y todos los hallazgos de la auditora.
Cliente de la auditora: Organizacin o persona que solicita una
auditora.
Auditado: Organizacin que es auditada.



Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditora.
3.6 Relativos a la organizacin

ASCI: Administrador del Sistema de Gestin de la Calidad Internacional
ASCL: Administrador del Sistema de Gestin de la Calidad Local
CCGG: Condiciones Generales
CFO: Chief Finnancial Officer
CH: Cardholder (Tarjeta habiente). Tambin puede ser llamado
Member
CM: Country Manager
Coordinadores: (en algunos casos Operadores) Personal de
Asistencias que tiene responsabilidad por la atencin al cliente, gestin
de prestadores o gestin de los reintegros y responde a los perfiles
definidos en cada pas
Alta Direccin: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan
al mas alto nivel una organizacin.
IOD: International Operations Director
IQCM: International Quality Control Manager
ILAD: International Legal Affairs Director
PAX: Pasajero
RA: Responsable de Asistencias
RAdm: Responsable de Administracin
RCom: Responsable de Comercializacin
RD: Representante de la Direccin
RM: Regional Manager
TAC: Tarjeta ASSIST-CARD
XAM: Sistema de carga de asistencias



4. SISTEMA de GESTIN de la CALIDAD
4.1 Requisitos generales
La Direccin de ASSIST-CARD DE COLOMBIA ha establecido,
Implementado, mantiene y mejora el SGC descrito y documentado en
este manual para un buen funcionamiento del Departamento de
Servicio al Cliente.

El SGC responde al enfoque por procesos, la secuencia e interaccin de
aqullos necesarios para el sistema ha sido descrito en el Captulo 1 del
presente manual.

Para cada proceso la organizacin define:
los criterios y mtodos para su operacin y control.
los recursos y la informacin necesarios para la operacin y el
seguimiento.
el seguimiento, medicin y anlisis.
la implementacin de acciones para el logro de los objetivos
planificados y la mejora continua.
4.2 Requisitos de la documentacin
La documentacin del SGC de la organizacin es adecuada a las
actividades realizadas en la misma, a la complejidad de los procesos y
al alto nivel de formacin y caractersticas personales de su gente.
El sistema responde a la misin y valores de la organizacin para la
aplicacin de la poltica y objetivos de la calidad emitidos por la
Direccin.





4.2.1 Generalidades
La estructura de la documentacin del SGC comprende:

Nivel Documento Descripcin
Primero
Manual de la Calidad
(MCI)
Describe el SGC incluyendo la declaracin de la
Poltica de la Calidad, establece el alcance del
sistema, las exclusiones, los procesos y sus
interrelaciones y referencia al resto de la
documentacin establecida.
Segundo
Procedimientos
Generales (PRI)
Describen los procesos necesarios para cumplir
con los requisitos aplicables.
Tercero
Manuales Operativos
(MOCOL)
Procedimientos
Operativos (POCOL)
Planes (PL COL 542)
Describen la metodologa para desarrollar
actividades especficas, incluyendo los mtodos
de seguimiento.
Cuarto Registros
Contienen evidencias y datos para la
implementacin del sistema.

4.2.2. Manual de la Calidad Servicio al Cliente
ASSIST-CARD DE COLOMBIA LTDA ha descrito su SGC en un Manual de
la Calidad de Servicio al Cliente organizado de acuerdo al modelo de la
Norma ISO 9001:2000. Su estado de vigencia se describe en la Tabla
de Aprobacin y Modificaciones, as como la naturaleza de los cambios.
El Manual de la Calidad se encuentra constituido por captulos que
incluyen la definicin de las polticas, la estructura organizativa y las
funciones, responsabilidades y autoridades del personal. En cada
captulo se hace referencia a la documentacin relacionada.

En el Captulo 5 del manual se incluye la Poltica de la Calidad de
Servicio al Cliente cuyo estado de revisin es independiente al manual.



4.2.3 Control de los documentos
ASSIST-CARD INTERNATIONAL publica su SGC vigente en un sitio web
especfico, protegido de cualquier modificacin no intencional y dispone
de un procedimiento documentado para el control de los documentos.
La metodologa descripta asegura:
la aprobacin de los documentos en cuanto a su adecuacin antes
de su emisin.
la revisin peridica de los mismos y su actualizacin, si se
considera necesario, aprobando los documentos modificados por las
mismas funciones que el original.
la identificacin de los cambios y el estado de revisin actualizada.
la disponibilidad de las versiones pertinentes y actualizadas de los
mismos en cada escritorio.
el mantenimiento de los documentos legibles y fcilmente
identificables.
el control de los documentos de origen externo.
la prevencin del uso no intencional de los documentos obsoletos y
su identificacin adecuada en caso que sea requerido.

Referencia: POCOL____ - Control de los Documentos

4.2.4 Control de los registros
ASSIST-CARD DE COLOMBIA dispone de un procedimiento
documentado para el control de los registros.

ASSIST-CARD dispone de registros en soporte papel y soporte
informtico. Los registros relacionados con los clientes (files y casos) se
conservan en soporte papel segn corresponda.








La metodologa descripta asegura:
la definicin y mantenimiento de los registros como evidencia de
conformidad con los requisitos y la operacin eficaz del sistema.
el mantenimiento de los mismos en forma legible, identificados y
fcilmente recuperables.
el control de su identificacin, almacenamiento, proteccin,
recuperacin, tiempo de retencin y disposicin.

Referencia: POCOL____ - Control de los Registros














5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL

5.1 Poltica de Servicio a clientes
a. El compromiso y la Poltica para el Servicio a Cliente de Assist-Card
de Colombia Ltda., estn reflejados en el enunciado de su misin y en
los Objetivos que se listan a Continuacin:


1. Generar profundo conocimiento del Cliente.

a. Establecer mecanismos que permitan identificar
requerimientos y expectativas actuales y futuras de los
clientes actuales y Potenciales.
b. Definir y mantener bases de datos totalmente actualizadas
en lo que se refiere a clientes, productos, precios y
condiciones de crdito.
c. Disear mecanismos para identificar y medir los niveles de
satisfaccin y desarrollar e implementar planes de mejora
permanentes.
d. Fortaleces relaciones Cliente Proveedor interno para
mejorar el desempeo de la empresa ante los Clientes
Externos.


2. Responder Oportunamente a las necesidades de los
clientes.


a. Disear sistemas para dar respuesta oportuna a quejas,
dudas, comentarios y sugerencias por parte de los
Clientes Externos e internos.
b. Definir claramente las responsabilidades de cada rea
de la organizacin en relacin con la resolucin de los
problemas de los clientes y verificar su cumplimiento.



c. Disear mecanismos para medir la eficacia de dichos
sistemas de respuesta y como se estn mejorando
continuamente.
d. Identificar y retroalimentar en forma oportuna sobre la
variaciones positivas y negativas a las diferentes reas
involucradas.


3. Mantener altos Estndares de Servicio.

a. Desarrollar, promover y mantener altos estndares de
servicio y derivados de los requerimientos de los
clientes.
b. Establecer mecanismos para verificar el cumplimiento
de estos estndares.



4. Lograr la Participacin e involucramiento de todo el
personal a su compromiso con la excelencia en el
Servicio al Cliente.

a. Participar a todas las reas de la organizacin en el
establecimiento y actualizacin de los estndares de
servicio.
b. Establecer mecanismos para ensear e internalizar los
estndares de servicio en el personal, brindar
retroalimentacin y premiar los ejemplos de xito.
c. Lograr el compromiso de toda la organizacin en el
cumplimiento de los estndares.













b. Poltica de Servicio al Cliente

Estamos comprometidos en ofrecer un servicio de calidad,
oportuno y eficaz, que supere las expectativas de nuestros
clientes, mediante la identificacin de oportunidades de
mejora y la posterior implantacin de planes de accin
soportados en un equipo humano idneo con clara orientacin
al cliente
C. Valores
La organizacin pretende ser nica por el nivel y calidad de su
prestacin y se alinea tras los siguientes valores compartidos que
orientan su operacin:

Liderazgo.
Calidad.
Espritu de servicio.
Responsabilidad.
Honra de la confianza.
Mejora continua.


5.2 Organizacin
5.2.1 Responsabilidad y Autoridad

a. La estructura organizacional ilustra las interrelaciones y
autoridad del personal que administra, realiza y verifica el
trabajo relacionado con el Servicio a Clientes de los productos
y servicios proporcionados por ASSIST-CARD DE COLOMBIA
LTDA.

b. El GERENTE GENERAL es el lder del esfuerzo por el servicio a
Clientes dentro de Assist-Card de Colombia y el responsable de



la delegacin de las diferentes responsabilidades relacionadas
con el Servicio a Clientes y por la eficiente operacin de la
Compaa.

Los GERENTES DE NEGOCIOS son responsables por la
operacin de los cargos que les reportan a ellos. Estas
responsabilidades incluyen tanto las operaciones diarias, como
las estratgicas. Los Gerentes de negocio deben asegurarse
de que las polticas de Servicio a Clientes de La Compaa
estn operando efectivamente en sus reas de responsabilidad
y estas sean comprendidas por todos.

Los NECARGADOS DEL DEPARTAMENTO son responsables de
asegurar que las polticas de Servicio a Clientes del Assist-Card
de Colombia Ltda., se estn llevando a cabo diariamente. Los
jefes de departamento pueden delegar la autoridad de
implementacin de las funciones de Servicio a Clientes dentro
de sus departamentos, pero deben retener la responsabilidad
por su funcionamiento. Es nuestra poltica que dicha
delegacin de autoridad sea formalmente definida y
documentada.

La matriz de responsabilidad mostrada en la figura 5.2 resume
las responsabilidades principales y de apoyo del personal con
relacin a los elementos claves del Servicio al Cliente.

El Servicio a Clientes es responsabilidad de cada EMPLEADO de
la Compaa, sus responsabilidades por las actividades que
afectan el Servicio a Clientes se encuentran especificadas a
fondo y en forma explicita en este Manual, procedimientos e
instrucciones de trabajo de ASSIST-CARD DE COLOMBIA LTA.

La Direccin de ASSIST-CARD DE COLOMBIA LTDA est
comprometida con el desarrollo, implementacin y mejora
continua de la eficacia del SGC para el logro de los objetivos
de la calidad.







5.2.2 Recursos

Los recursos requeridos para las actividades del Servicio a
Clientes, realizacin de trabajo y verificacin interna.


5.2.3 Encargado de Servicio al Cliente

El Encargado de Servicio a Clientes posee la autoridad y
responsabilidad de asegurar que el sistema este siendo
implementado y mantenido efectivamente en la Compaa, y de
reportar al Gerente General de la misma sobre el desempeo
del sistema en el momento en que este se incumpla.


5.2.4 Trabajo en Equipo

Como se menciono en los objetivos para el Servicio a
Clientes el Trabajo en Equipo es una estrategia clave en el
buen funcionamiento de Assist-Card de Colombia Ltda.,
para fomentar el continuo mejoramiento del Servicio a
Clientes a travs de la participacin del personal.


RESPONSABILIDADES GERENCIALES


Las siguientes son las responsabilidades de cada rea dentro del
proceso de servicio al Clientes, las cuales eventualmente sern
auditadas para verificar su grado de cumplimiento y eventualmente
tomar las acciones correctivas que permiten alcanzar el mejoramiento
continuo.




SECCION
P - Responsabi li dad Primaria
S - Responsabil idad Secundari a
ELEMENTOS DEL SERVICIO A CLIENTES
Gte Gral
Gerente
Admi n
Gte de
Operaci one
s
Jefe
Fi nanciero
Jefe de
Servi cio al
Cli ente
Audi tori a
Control de
Cal idad
1 Revisin para la Gerencia del SC P P P P P S S
2 Procedimientos de Servicio a Clientes P S S P S S
3 Revisin y Distribucin del MSC P S S S S S
4 Proceso de Distribucin y Facturacin S P S
5 Manejo de Quejas P P P P P P P
6 Mejoramiento Continuo P P P P P S S
7 Auditoria Interna de Sistema de Servicio a ClientesP P P P P
8 Auditorias de Servicio S P P
9 Estndares de Servicio P P P P S P


P- Responsabilidad Primaria: Es la responsabilidad que le compete
dentro del Sistema de Servicio a Clientes en cuanto a que se ejecuten
dentro de su rea de responsabilidad los diferentes elementos que
componen el sistema. Esto implica que eventualmente podr ser
auditado internamente sobre como se estn desarrollando las
actividades desarrolladas con Servicio a Clientes.

S- Responsabilidad Secundaria: no mantiene responsabilidad directa
con la seccin del manual a que hace referencia aunque si de manera
indirecta.


5.3 Revisin por la Gerencia

a. El Servicio a Clientes de Assist-Card de Colombia Ltda.., es
revisado por los responsables de cada rea, en un intervalo
mnimo de 3 meses de acuerdo con el Procedimiento Revisin
por la Gerencia PCOL 001.

b. La Revisin por la Gerencia es coordinada por el Encargado (a)
de Servicio a Clientes. Dicha revisin comprende los
siguientes aspectos.

1. Evaluacin de la efectividad del sistema para alcanzar la
poltica y los objetivos de Servicio a Clientes de la
Compaa.
2. Evaluacin de los requisitos futuros del Cliente para
asegurar que el sistema permanezca efectivo.



3. Revisin de la evidencia de auditorias internas,
solicitudes de Mejoramiento Continuo, quejas de los
clientes asi como las auditorias de servicio realizadas y
la revisin de los estndares de servicio establecidos.

c. Cada responsable que haya efectuado la revisin del sistema
en su rea de responsabilidad, enva al encargado de Servicio
a Clientes un reporte escrito acerca de los aspectos
mencionados anteriormente y las conclusiones alcanzadas,
segn lo establecido en el procedimiento PCOL 00___ . El
Encargado de Servicio al Cliente es responsable de reportar al
Gerente General de la compaa, sobre el desempeo del
sistema y de proveer informacin que sirva de base para un
continuo mejoramiento.

d. EL Encargado de Servicio a Clientes y/o el Gerente General
inician acciones correctivas o preventivas de acuerdo con el
Procedimiento de Mejoramiento Continuo PCOL_____.

e. Los registros de las revisiones por la Gerencia son archivados y
mantenidos por el Departamento de Servicio a Clientes por un
periodo de dos aos. Dichos registros deben mostrar
evidencia de la forma en que se llevaron a cabo las revisiones,
personal que particip, factores que se consideraron,
resultados que se obtuvieron y acciones correctivas que se
tomaron.

Las evidencias de este compromiso estn vinculadas con el
cumplimiento de sus responsabilidades y su aporte visible en las
actividades diarias que hacen a la aplicacin y la mejora:
Comunicando la importancia de determinar y satisfacer los
requisitos, tanto explcitos como implcitos de los clientes, los
establecidos por la legislacin y aqullos a los que la organizacin
adhiere voluntariamente.
estableciendo las orientaciones bsicas de su misin, visin y la
poltica de la calidad que constituye el marco aplicable del sistema.
asegurando que se establecen los objetivos de la calidad.



llevando a cabo las revisiones por la direccin para asegurar la
adecuacin y mejora contina del mismo.
asegurando la disponibilidad oportuna de los recursos para la
operacin y control de los procesos.
5.4 Enfoque al Cliente
La Direccin de ASSIST-CARD DE COLOMBIA LTDA asegura el enfoque
al cliente para lograr y aumentar su satisfaccin en la conciencia que
un principio bsico para lograrlo es la determinacin clara y completa
de sus necesidades y requisitos y su cumplimiento.

MARIA JOSE RICARDI
GERENTE GENRAL
ASSIST-CARD DE COLOMBIA LTDA




Esta poltica es comunicada a toda la organizacin con el propsito de
asegurar su comprensin y aplicacin, constituye el marco para la
definicin de objetivos y su revisin. Esta poltica se revisa
sistemticamente para su continua adecuacin.




























Estructura organizativa general

Gerencia General



Director de
Auditoria



Key
Account
Excecutive

Asistente de
Gerencia





Gerencia Administrativa y Financiera





Director
Cartera

Coordinador
de Compras
Director de
Servicio al
Cliente





Coordinador
de Cartera

Auxiliar de
Compras
Supervisor
de Servicio al
Cliente



Analista de
Crdito y
Cartera (3)


A. Admon.
ZFM Jr

Coor.de
Servicio al
Cliente (6)



Recepcionista
(2)

Analista
Comercial
AC Team



Departamento de recursos
Humanos-ASSIST-CARD
DE COLOMBIA LTDA



Estructura organizativa Servicio al Cliente

























Gerencia
General
Maria J ose
Ricardi

Gerencia
Administrativa
Marco Tulio
Calderon

Gerencia
Comercial
David
PerillaVen

Directora de
Servicio
al Cliente
Paola Catao


Venta Directa


Superviso
J avier Duarte

Coord. Senior
J ohanna
Rodrguez


Coordinador
Deibyd Diaz


Coordinador
Diana Avila


Coordinador
Ivan Nio


Coordinador
Alberto

Coordinador
Daniel
Martinezz


Coordinador
J ohana
Munera


Coordinador
Angela
Hernandez



RECEPCION



6. GESTIN de los RECURSOS
6.1 Provisin de recursos
La Direccin est comprometida con el desarrollo, implementacin y
provisin de recursos. Determina y proporciona los recursos necesarios
discriminados como:
Recursos operativos, necesarios para la prestacin de los servicios,
incluyendo la implementacin y mantenimiento del SGC.
Recursos obligatorios, necesarios para aumentar la satisfaccin del
cliente mediante el cumplimiento de los requisitos legales.
Recursos estratgicos para mejorar continuamente la eficacia del
sistema y los servicios.
Los recursos planificados se establecen en el presupuesto anual y en
los PCI. Son aprobados por la Direccin, que de esta manera se
compromete con su provisin.
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
El Responsable de Servicio al Cliente de Assist-Card de Colombia Ltda.,
asegura la competencia de todo el personal que realiza trabajos que
afectan la calidad de los servicios y, en particular, aqullos que estn
en contacto con el cliente.
El personal que ingresa a la organizacin pasa por un perodo de
induccin que se desarrolla en distintas etapas:
Introduccin a la empresa, bajo la responsabilidad de la
Administracin de Recursos Humanos, orientada hacia la ubicacin
de la persona dentro de la organizacin y las interrelaciones y su
incorporacin a la cultura empresaria.



Introduccin al sector, bajo la responsabilidad del Responsable de
Servicio al Cliente y Capacitador correspondientes, orientada al
desarrollo de los conocimientos y herramientas para ejercer sus
responsabilidades y la aplicacin del SGC segn su rol en el mismo.
Induccin Operativa, bajo la responsabilidad de Jefes/supervisores y
pares, orientada al desarrollo de habilidades adecuadas para realizar
las actividades asignadas.
Capacitaciones especficas para la transferencia de conocimientos y
experiencia.
Las personas se incorporan como Coordinadores de Servicio Al Cliente.

Se programa su entrenamiento en manejo de casos con dificultades
progresivas, hasta lograr autonoma en la resolucin de problemas de
los clientes.
Las personas se califican para asumir las responsabilidades segn la
definicin de los perfiles."

ASSIST-CARD ha establecido perfiles para los puestos de conduccin,
gestin, prestacin de los servicios y de apoyo que afectan la calidad,
definidos sobre la base de los estudios formales, capacitacin o
entrenamiento especfico, experiencia y caractersticas personales, las
que son evaluadas mediante examen psicofsico .

El Responsable de Asistencias respectivo califica formalmente al
personal, cuando muestra evidencia de cumplimiento del perfil para el
puesto.
Archivos con evidencias de la competencia del personal son mantenidos
en Recursos Humanos y en ASCL, segn corresponda.

Referencia: PCOL 00__ - Perfiles para el Puesto
PCOL 00___ - Calificaciones
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin
Por lo menos una vez al ao, durante una revisin por la direccin, la
Direccin define los objetivos para el personal de la organizacin e
identifica las necesidades de capacitacin teniendo en cuenta los
apartamientos de los perfiles y las tareas presentes y futuras. Las
necesidades de capacitacin se definen en el Plan de Capacitacin,



donde adems de las actividades necesarias, pueden incluirse
actividades de capacitacin convenientes para el desarrollo de las
personas y la organizacin.
La organizacin suministra la capacitacin necesaria y la registra en el
Registro de Capacitacin. Estos registros, as como los certificados de
las capacitaciones externas se archivan en los Legajos del Personal.
Los Representantes de la Direccin, presentan en la Revisin por la
Direccin un resumen de las capacitaciones y las supervisiones dadas y
la evaluacin de la eficacia de las mismas.

Referencia: PCOL - Plan de Capacitacin
PCOL 422-R05 - Registro de Capacitacin
6.3 Infraestructura
La Direccin define con su personal las instalaciones necesarias para
facilitar la prestacin satisfactoria del servicio.
Las necesidades de infraestructura estn relacionadas con las
herramientas tecnolgicas para asegurar el manejo de informacin en
tiempo real con todos los lugares del mundo donde se ofrece el servicio
y con la ambientacin para la contencin y privacidad en la atencin
personal del cliente.

La infraestructura disponible incluye:
Aire acondicionado.
Ambientacin acstica.
Iluminacin adecuada.
Sistema informtico on line con el mundo.
Telefona digital con sistema de grabacin automtico en todos los
escritorios.
Identificacin de llamadas.
Correo electrnico.
Fax, fax server, telefona IP.
Asientos y lugares de trabajo ergonmicos.



Yoice IP.

La organizacin suministra los servicios de apoyo para el
mantenimiento de la infraestructura y sistemas informticos.
6.4 Ambiente de trabajo
La Direccin est comprometida con el desarrollo, implementacin y
mejora del SGC y el desarrollo de un ambiente de trabajo armnico,
tranquilo y estimulante a la vez.
La Gerencia de Asistencias opera en reas restringidas. La atencin
personal se realiza en salas diseadas especialmente para lograr
privacidad en la comunicacin con el cliente.
La informacin del cliente se maneja en forma confidencial y la
conducta de los Coordinadores es siempre discreta y contenedora.


























7. SISTEMA DE SERVICIO AL CLIENTE
7.1 General

ASSIST-CARD DE COLOMBIA mantiene un sistema de servicio a
Clientes como medio de asegurar que todos los productos y
servicios cumplan los requisitos especificados.

NIVEL 1: Manual de Servicio Al Cliente

El Manual de Servicio al Cliente describe la Poltica de Assist-Card
de Colombia Ltda., la estructura general de la compaa y los
mtodos para mantener el sistema de Administracin del Servicio
a Clientes. El Manual hace referencia a los procedimientos
relacionados a seguir a fin de satisfacer las polticas y estrategias
especificadas.


NIVEL 2: Procedimientos de Servicio a Clientes

Se utilizan procedimientos documentados para especificar quien
hace que cosa, cuando se hace y que documentacin se usa para
verificar que la actividad de Servicio a Clientes sea ejecutada
conforme a lo requerido.

7.2 Procedimientos de Servicio a clientes


ASSIST-CARD DE COLOMBIA mantiene procedimientos
documentados para satisfacer la necesidad de la compaa de
administrar y controlar efectivamente el Servicio a Clientes. Los pasos
seguidos en establecer, implementar, mantener y controlar los
procedimientos documentados se encuentran definidos en los Como
redactar Procedimiento de Servicio al Cliente PCOL 02

POCOL 01 REVISION POR LA GERENCIA



POCOL 02 COMO REDACTAR PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL
CLIENTE
POCOL 03 REVISION Y DISTRIBUCION DE MANUAL DE SERVICIO AL
CLIENTE
POCOL 04 MEJORAMIENTO CONTINUO
POCOL 05 AUDITORIA INTERNA
POCOL 06 AUDITORIAS DE SERVICIO
POCOL 07 ESTANDARES DE SERVICIO
POCOL 08 - SOLICITUD DE TARJETA
POCOL 09 EMISION DE TARJETA
POCOL 10 - ANULACION DE TARJETA
POCOL 05 TARJETA DE DESCUENTO.
POCOL 06 EMISION TRIANGULAR.
POCOL 07 CUESTIONARIO PARA EXCEPCION.
POCOL 08 CREACION, MODIFICACION Y ELIMINACION DE CODIGO.
POCOL 09 EXCEPCION POR EXTENSION
POCOL 10 TARIFA ESPECIAL
POCOL 11 SERVIENTREGA
POCOL 12 QUEJAS Y RCLAMOS
POCOL 13 COTIZACION PRODUCTO
POCOL 14 CERTIFICACION DE TARJETA EMITIDA
POCOL 15 ISIC
POCOL 16 CONDICIONES GENERALES
POCOL 17 REEMBOLSOS
POCOL 18 TRANSFERENCIA DE LLAMADAS
POCOL 19 DOCUMENTACION MENSAJERIA INTERNA
POCOL 20 SAFE BAG TARJETA TELEFONICA
POCOL 21 EXCEPCION POR MODIFICACION
POCOL 22 EXCEPCION POR ANULACION



POCOL 23 ENTREGA DE TARJETA EN COUNTER
POCOL 24 CONFIRMACION DE MAIL O FAX ENVIADO
POCOL 25 MODIFICACION DE TARJETA
POCOL 27 CASO ASIGNADO
POCOL 28 INFORMACION GENERAL
POCOL 29 ENVIO DE TARJETA MENSAJERIA INTERNA

























8. PRESTACIN del SERVICIO
8.1 Planificacin de la prestacin del servicio
ASSIST-CARD DE COLOMBIA es una organizacin de servicios centrada
en el cliente, segn se visualiza en el esquema:






























9. REVISION Y DISTRIBUCION DEL MANUAL DE
SERVICIO A CLIENTES
9.1 General


ASSIST-CARD DE COLOMBIA LTDA mantiene procedimientos para
identificar y controlar documentos en todos los medios los cuales estn
relacionados con los requisitos de este Manual, as como tambin
documentos y datos suministrados por el cliente y otras fuetes que
sean utilizados para proveer productos y servicios que cumplan los
requisitos definidos.


9.2 Aprobacin y Distribucin de Documentos

a. El encargado de Servicio al Cliente es responsable de asegurar
que todos los documentos del Servicio a Clientes (Manual de
Servicio a Clientes, procedimientos, etc) cumplan con los
siguientes controles, segn lo establecido en el
Procedimiento Revisin y Distribucin del Manual de
Servicio a Clientes. PCOL___:

1. Los procedimientos sean revisados y aprobados por el
Gerente o Grupo Responsable antes de su distribucin y
uso, posean medios para la revisin y aprobacin de
firmas, as como para indicar el nivel de revisin del
documento.
2. Los procedimientos (y las copias) se encuentren
numerados y asignados a una persona o rea donde han
de ser utilizados.
3. Se lleve un registro para indicar el nmero del
procedimiento y de la copia, los nombres y localizacin
de todos aquellos que tiene procedimientos controlados
y el estado Actual de Revisin del procedimiento.
4. Los procedimientos revisados sean suministrados a
quienes posean un procedimiento anterior que haya
quedado obsoleto con la nueva versin.




b. El Encargado del Departamento de Servicio a Clientes es
responsable de asegurar que:


1. Los procedimientos sean revisados y aprobados por el
personal responsable antes de su distribucin y uso.
2. Los procedimientos usados como borradores o
propsitos similares que no hayan recibido aprobacin
final sean marcados apropiadamente.
3. Los procedimientos revisados sean enviados a quienes
poseen documentos obsoletos.

c. Cada encargado del departamento en el cual sean utilizados
procedimientos es responsable de asegurar que los siguientes
requisitos se cumplan:

1. Los ejemplares pertinentes de procedimiento apropiado
estn disponibles en todas las reas donde se efecten
las operaciones esenciales para el funcionamiento
efectivo del Servicio al Cliente.
2. Se retire oportunamente la documentacin obsoleta de
todas las reas, o se asegure de otra manera que dicha
documentacin no sea inapropieadamente utilizada.
3. Se identifique debidamente cualquier documentacin
obsoleta que se haya retenido.
4.

9.3 Cambios de Documentos

Los cambios y modificaciones en documentos son realizados,
revisados, aprobados y comunicados en Assist-Card de Colombia
Ltda. Con base a los siguientes criterios:

a. Los cambios y modificaciones en los documentos son
revisados y aprobados por el mismo personal o
departamentos que realiz su revisin y aprobacin original,
a menos que se especifique lo contrario. En este caso toda
la informacin pertinente ser proporcionada o estar a



disposicin de quienes hayan sido designados para permitir
una revisin y aprobacin precisa y consistente.

b. Cuando es aplicable, la naturaleza de los cambios ser
identificada en el documento o en los correspondientes
anexos.

c. En la Compaa se utilizan registros u otros mecanismos de
control de documentos a fin de indicar su revisin actual y
prevenir la circulacin y uso de documentos obsoletos.

































10. MANEJO DE QUEJAS Y MEJORAMIENTO CONTINUO


10.1 General


a. ASSIST-CARD DE COLOMBIA LTDA establece y mantiene
procedimientos documentados con el objeto de implementar
acciones correctivas ante una queja del Cliente y
Preventivas como una Solicitud de Mejoramiento continuo
para evitar su recurrencia. Dichos procedimientos
especifican acciones a seguir para eliminar la causa de
problemas reales o potenciales de Servicio a Clientes
relacionados, estas quejas son la magnitud del problema y
en nivel de riesgo asociado.

b. El encargado de Servicio a Cliente es responsable de
asegurar que todo el personal de la Compaa entienda la
importancia que este tiene el lograr la Misin y la Poltica de
Servicio al Cliente de (Nombre de la Empresa) y en proveer
el compromiso personal y recursos necesarios para ejecutar
estas acciones de una forma eficiente y puntual.

10.2 Manejo de Quejas

a. El manejo de quejas de Assist-Card de Colombia Ltda esta
dirigida a responder ante las quejas de los clientes, y a
revisar las polticas, procedimientos e instrucciones de
trabajo de la Compaa para eliminar las causas principales
de quejas. El Procedimiento de Manejo e quejas PCOL__ es
utilizado en las siguientes situaciones:

1. Para resolver problemas relacionados con quejas
recibidas de los clientes internos o externos, o bien
problemas encontrados durante las auditorias de
Servicio, auditorias externas (cliente) o por terceras
partes.
2. Revisar procesos de trabajo, procedimientos y/o
instrucciones de trabajo, para eliminar las causas de
quejas de parte de los clientes o fallas internas.




b. El Manejo de quejas es iniciada, controlada y documentada
por medio del uso del formulario para Solicitud de
Mejoramiento Continuo (SMC).
c. La responsabilidad de llevar el mejoramiento continuo
corresponde al Gerente que este a cargo del rea
relacionada. Por cada peticin de Mejoramiento continuo el
Gerente deber:

1. Investigar la extensin del problema o que recibida.
2. Determinar las causas fundamentales del problema.
3. Identificar la Accin correctiva.
4. Implementar la Accin correctiva.
5. Iniciar cambios permanentes en cualquier procedimiento
(si es apropiado)

d. El Encargado de Servicio a Clientes es responsable de
asegurar que el proceso de Manejo de Quejas sea
efectivamente administrado. Esto incluye aunque no se
limita a, las siguientes actividades_

1. Emitir el formulario de Solicitud de Mejoramiento
Continuo (SMC) al gerente responsable tal como se
define en la seccin 5.2 c.
2. Seguir el proceso de las actividades de las actividades
de cada solicitud para ayudar a asegurar que estas sean
finalizadas en la fecha prometida.
3. Verificar que las actividades de plan de accin sean
finalizadas para la fecha prometida y que el problema
haya sido finalizado.
4. Firmar la Solicitud de Mejoramiento Continuo (SMC) en
actividades finalizadas para la fecha prometida.
5. Investigar la causa de la falla y tomar la accin
apropiada en los casos en que el plan de accin no se
haya finalizado de acuerdo a lo planeado.
6. Mantener un Sistema de registros para administrar
los documentos del proceso de mejoramiento Continuo,
Monitorear el estado de las Actividades relacionadas con
dicho Plan y almacenar los Formularios SMC de los casos
cerrados de 2 aos.



11. AUDITORIAS INTERNAS DE SERVICIO A CLIENTES

11.1 General

a. ASSIST-CARD DE COLOMBIA planea y conduce auditorias
internas de acuerdo con el Procedimiento Auditoria del Servicio
a Clientes PCOL___. Con los siguientes propsitos:

1. verificar si las actividades de servicio a Clientes se ajustan
a lo planeado.
2. Determinar la efectividad global del Servicio a Clientes.

b. Se realiza un mnimo de dos auditorias internas por ao (cada
proceso es auditado al menos una vez al ao)
c. El equipo de Auditores se encuentra constituido por uno o ms
personas calificados (entrenados en los requisitos de este
Manual y Practicas de auditoria) y el encargado de Servicio a
Clientes. El responsable del rea auditada, participa tambin
en forma peridica para promover el compromiso e inters por
parte de la gerencia y del personal de la compaa. El Jefe
Responsable del rea que este siendo auditada acta como
observador para contestar inquietudes.
d. Las auditorias son llevadas a cabo por personal independiente
de los departamentos que estn siendo auditados.


11.2 Responsabilidades

a. El encargado de Servicio a Clientes es responsable de organizar y
coordinar la auditoria Interna. Esto incluye la siguientes
actividades:

1. Seleccionar un auditor calificado (puede ser un consultor
externo) para que sirva de auditor, y proveer las
instrucciones relacionadas con el alcance y objetivos
particulares de cada auditoria.
2. Seleccionar un funcionario de la Alta Gerencia de la
Compaa para que participe como observador dentro del
Equipo de Auditores.



3. Preparar la Agenda de la Auditoria e informar acerca de su
programa a los jefes del departamento y a los Auditores.
4. Monitorear todas las actividades de investigacin, reporte y
seguimiento para asegurar que se cumplan los requisitos
del Procedimiento Auditoria Interna de Servicio a Clientes.
5. Revisar y Aprobar el Informe de Auditoria.
6. mantener registros que indiquen que todas las acciones han
sido implementadas efectivamente.

b. El auditor seleccionado es responsable de las siguientes
actividades:

1. Desarrollar una lista de verificacin para auditar al
Departamento, la cual refleje los objetivos y alcance de
la Auditoria.
2. Llevar a cabo de la Auditoria con base a su agenda.
3. realiza una reunin corta de finalizacin para presentar al
encargado del departamento los resultados de la
auditoria.
4. Preparar un reporte de Auditoria donde se mencionen las
actividades auditadas, las fallas encontradas, y las
observaciones generales.

11.3 Resultados de la Auditoria

a. Los resultados del informe de la auditoria son revisados y
aprobados por el Encargado de Servicio a clientes.
Posteriormente estos resultados son distribuidos a los
Gerentes de los Departamentos Auditados y a sus inmediatos
colaboradores.
b. En el caso de existir una falla o puntos dbiles (Ya sea en los
procedimientos, o en el desempeo y cumplimiento de dichos
procedimientos) se toma la accin apropiada del acuerdo con
el procedimiento de Mejoramiento Continuo PSC5.2
c. Los resultados de la Auditoria interna son utilizados como
puntos de partida fundamentales para conducir las revisiones
por la Gerencia.
d. Los registros que documentan el proceso de la Auditoria y
sus resultados son conservados por el Departamento de
Servicio a Clientes por un periodo de 2 aos.



12. AUDITORIAS DE SERVICIO


12.1 General

a. ASSIST-CARD DE COLOMBIA mantiene procedimientos
documentados para proveer servicios que satisfagan los
estndares especificados y provean alto nivel de
satisfaccin al cliente, as como para auditar los resultados
de dichos servicios.
b. El Servicio al Cliente En ASSIST-CARD DE COLOMBIA
LTDA involucra las siguientes actividades:

1. Administrar interrelaciones con los Clientes.
2. Administrar las quejas de los Clientes.

12.2 RESPONSABILIDAD

12.2.1 El encargado de Servicio al Cliente es Responsable de
coordinar las actividades relacionadas con las Auditorias de
Servicio en ASSIST-CARD DE COLOMBIA LTDA, y de asegurar
que se mantengan registros apropiados para documentar el
desempeo de dichas actividades.
12.2.2 ASSIST-CARD DE COLOMBIA LTDA cuenta con una
metodologa apropiada para la determinacin de las variables
de servicio que el Cliente considera relevantes y la elaboracin
del cuestionario.
12.2.3 Las auditorias de servicio a Clientes son desarrolladas por
medio de un cuestionario con su respectivo instructivo antes
de proceder a estas.
12.2.4 El Proceso de captura y elaboracin de informes es
desarrollado por medios informticos acordes con la tecnologa
de ASSIST-CARD DE COLOMBIA LTDA.
12.2.5 Los Gerentes de Negocio son retroalimentados con la
informacin pertinente para la toma de decisiones que permita
corregir los problemas detectados.






13. ESTANDARES DE SERVICIO

13.1 Identificacin de la Necesidad


a. ASSIST-CARD DE COLOMBIA LTDA reconoce que las tcnicas
estadsticas son valiosas para evaluar, controlar y mejorar sus
procesos y mejorar sus estndares de servicio.
Las tcnicas estadsticas son utilizadas en todas las reas de
la compaa con los siguientes propsitos.

1. Cuantificar y mostrar la tendencia en los niveles de
servicio actuales de la empresa.
2. Identificar donde concentrar esfuerzos y recursos para
el mejoramiento del Servicio a Clientes.
3. Mostrar la efectividad de los esfuerzos ya realizados.

b. Todos los gerentes asumen la responsabilidad de identificar la
necesidad de uso de las tcnicas estadsticas, tales como
graficas, anlisis de Pareto, Histogramas, ndices de
correlacin, etc., y de establecer mtodos e instrucciones para
su aplicacin.

13.2 Aplicaciones Estadsticas

ASSIST-CARD DE COLOMBIA LTDA utiliza mtodos estadsticos y
procedimientos relacionados para promover el control de sus
procesos y la prevencin de problemas, e identificar las reas
para el Mejoramiento de Servicio a clientes.

a. Los estndares de Servicio son Monitoreados en los procesos
claves.
b. Se utiliza un mtodo para codificar y clasificar las quejas,
efectuar un anlisis de Pareto y definir proyectos de
mejoramiento del Servicio a Clientes. La aplicacin de esta
tcnica se encuentra explicada en Proceso para reporte y
retroalimentacin.
c. Se emplean mtodos de muestreo estadstico para la
seleccin de entregas clientes a auditar.



13.3 Estndares de Servicio

13.3.1 Indicadores de gestin

Son todos aquellos relacionados con la actividad misma de la
ASSIST-CARD DE COLOMBIA LTDA.

13.3.2 INDICADORES DE SATISFACCIN

Son los indicadores originados en las variables sealadas por los
clientes por medio de procesos y monitoreadas por medio de las
Auditorias de Servicio, as como las quejas recibidas por los
Clientes.

a. Cantidad de quejas recibidas (ver reporte de revisin por la
Gerencia) Nivel de satisfaccin en las variables criticas
establecidas.