Sistemas de Calidad

FUNDACIN UNIVERSITARIA DEL REA ANDINA
MARA VICTORIA ROZO DE BOTERO

INGENIERA INDUSTRIAL DE ALIMENTOS Y TECNOLOGA DE ALIMENTOS
BOGOT - 2005
MDULO DE SISTEMAS
DE CALIDAD
MDULO DE SISTEMAS
DE CALIDAD
MDULO DE SISTEMAS DE CALIDAD
Serie Guas Acadmicas
Primera Edicin, Julio de 2005.
Mara Victoria Rozo de Botero
Ingeniera industrial de alimentos y tecnologa de alimentos
FUNDACIN UNIVERSITARIA DEL REA ANDINA
Calle 71 N 13-21, Bogot
http://www.areandina.edu.co/
Todos los derechos reservados. Est prohibida la reproduccin total o parcial de esta obra ni su
tratamiento o transmisin por cualquier medio o mtodo sin autorizacin escrita de la Fundacin
Universitaria del Area Andina y sus autores.
Editor: Juan Manuel Silva
ISBN 958-97660-2-1
Produccin:
Bogot D.C., Colombia
Presidente del Consejo Superior:
Carlos Enrique Marn Vlez
Rector:
Dr. Fernando Laverde Mora
Vicerrector Acadmico:
Dr. Jess Bez Aparicio
Vicerrector Administrativo:
Dra. Naliny Guerra Prieto
Director de Educacin a Distancia:
Dra. Teresa Flrez Pea (E)
Secretaria General:
Dra. Mara Jetzabel Herrn Duarte
CONTENIDO
CONTENIDO
Pag.
INTRODUCCIN
PRESENTACIN
UNIDAD 1
INTRODUCCIN
1.1 DESARROLLO DEL CONCEPTO DE CALIDAD
1.2 EL CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
1.3 NORMAS ISO 9000 VERSIN 2000
1.4 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD
1.5 DISCIPLINAS DE VALOR
BIBLIOGRAFA
REVISIN DE LECTURA SOBRE SISTEMAS DE CALIDAD
TALLER SOBRE CADENA DE VALORES
FORMATO DE AUTOEVALUACIN SOBRE LA INTRODUCCIN
UNIDAD 2
ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
2.1 ESTRUCTURA Y CONCEPTOS FUNDAMENTALES SEGN LA
NORMA NTC-ISO 9001: 2000
2.2 DESARROLLO DEL SISTEMA
2.2.1 Fases de implementacin de un sistema de gestin de la calidad
2.3 GESTIN POR PROCESOS
2.3.1 Ciclo PHVA
2.3.2 Metodologa de identificacin de los procesos
2.4 INTRODUCCIN A LOS COSTOS DE LA CALIDAD
BIBLIOGRAFA
REVISIN DE LECTURA SOBRE LA NTC-ISO 9001:2000
TALLER NO. 1 SOBRE PROCESOS
TALLER NO. 2 SOBRE PROCESOS
5
7
9
9
10
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18
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19
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23
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33
UNIDAD No. 3
CONTROL DE CALIDAD DE LOS ALIMENTOS
3.1 NORMAS DEL CONTROL DE CALIDAD DE LOS ALIMENTOS
3.2 BUENAS PRCTICAS DE MANUFACTURA
3.2.1 Fuentes de contaminacin de los alimentos
3.2.2 Instalaciones y equipo
3.2.3 Contaminacin del personal
3.2.4 Etapas para la implementacin de un programa de BPM
3.3 PROGRAMAS DE SANEAMIENTO BSICO
3.3.1 Parmetros de limpieza y desinfeccin
3.3.2 Manejo de residuos lquidos y slidos
3.4 CONTROL DE CALIDAD
3.5 SISTEMA DE ANLISIS DE PELIGROS Y PUNTOS CRTICOS
DE CONTROL, HACCP
3.5.1 Etapa previa a la implementacin
3.5.2 Principios del HACCP
BIBLIOGRAFA
REVISIN DE LECTURA SOBRE SISTEMAS DE BPM Y HACCP
TALLERES PARA EL DESARROLLO DEL HACCP
MATRIZ DE ANLISIS DE RIESGOS
UNIDAD No. 4
INTRODUCCIN A LA INTEGRACIN DE
DIFERENTES SISTEMAS DE CALIDAD
4.1 PARALELO ENTRE LOS SISTEMAS NTC-ISO 9001:2000, BPM Y
HACCP
4.2 INTEGRACIN DE LOS SISTEMAS ISO 9000, ISO 14000 Y
OHSAS 18000
4.3 CALIDAD INTEGRADA DENTRO DEL CONTEXTO DE LA
GLOBALIZACIN
4.3.1 Caso Colombia
BIBLIOGRAFA
TALLER SOBRE ISO-BPM-HACCP
TALLER SOBRE GLOBALIZACIN
GLOSARIO
35
35
36
37
37
38
39
39
39
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40
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51
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60
61
61
63
INTRODUCCIN
D
entro del contexto de
globalizacin, es cada vez ms
importante para las industrias
contar con sistemas de gestin de calidad que
avalen su competencia y preocupacin por las
necesidades y expectativas de sus clientes.
Aunque a la vanguardia en el montaje de estos
sistemas estn las industrias farmacuticas, las
de alimentos no han sido ajenas a este contexto;
por el contrario, en nuestro pas, se han venido
implantando sistemas de calidad como el de
buenas prcticas de manufactura, BPM, y
actualmente se propicia la implementacin del
sistema de puntos crticos de control, HACCP,
los cuales al complementarse se acercan a lo
establecido por el sistema de gestin de la
calidad de la serie ISO 9000.
Por esto es importante conocer el desarrollo
general de los sistemas de calidad y,
especficamente, el de estos tres sistemas, ISO
9001, BPM y HACCP, con el fin de integrarlos
en un nico sistema de gestin de calidad,
teniendo como base el sistema dado por la NTC-
ISO: 9001, versin 2000. Lo cual dara a la
industria de alimentos facilidad para el
reconocimiento de sus productos y servicios,
dentro de un contexto internacional. Pensando
en la integracin del comercio de las Amricas,
que se propiciar, a travs del ALCA, o por un
tratado bilateral de libre comercio con EU,
abriendo paso a un rgimen de libertad de
importaciones y exportaciones, con alta
competitividad en calidad y en precios.
En esta gua pedaggica existe una
secuencia para que se avance de una manera
ordenada hacia el objetivo final del
conocimiento de estos tres importantes sistemas
de calidad. As, en primer lugar, hay una
PRESENTACIN que indica al estudiante el
desarrollo de la materia y los pasos en el
desarrollo de la gua. Seguidamente se plantean
los OBJETIVOS, determinando el alcance de los
logros del estudiante. Se muestran, tambin, las
COMPETENCIAS que se espera desarrollar en
el alumno para su desempeo en la
implementacin de un sistema de calidad
dentro de una industria de alimentos. Para,
finalmente, desarrollar los CONTENIDOS,
enumerando los temas que se desarrollarn en
cada unidad, as como la METODOLOGA para
el desarrollo del aprendizaje, describiendo
actividades de autoformacin, socializacin y
tutora, complementan cada unidad con un
sistema de evaluacin y autoevaluacin y,
finalmente, una BIBLIOGRAFA, en la cual se
relacionan los textos de cada unidad.
INTRODUCCIN
6
Fundacin Universitaria del rea Andina
7
I NGENI ER A I NDUSTRI AL DE ALI MENTOS Y TECNOLOG A DE ALI MENTOS
PRESENTACIN
PRESENTACIN
L
os conocimientos que se aportan brindan, primero, unos conceptos fundamentales sobre
el desarrollo de los sistemas de calidad y su filosofa, as como los principios que la
apoyan como teora; en segundo lugar, los estudiantes tendrn el conocimiento de la
administracin de calidad y de los costos de calidad; en tercer lugar, la aplicacin dentro de los
procesos de calidad de productos, dentro del contexto de la NTC-ISO 9001: 2000 y servicios del
sistema HACCP, como una herramienta dentro de las buenas prcticas de manufactura para,
finalmente, hacer una aproximacin a la integracin de los diferentes sistemas de calidad vigentes
en el pas y de aplicacin en el rea especfica de alimentos.
Todo esto, porque es necesario que los estudiantes de Ingeniera Industrial de Alimentos, as
como los Tecnlogos de Alimentos, adquieran un aprendizaje significativo sobre los diferentes
sistemas de calidad y su desarrollo dentro del campo de la industria de alimentos. Dado que la
aplicacin de los diferentes sistemas de calidad y, especialmente tomando como un componente
para las buenas prcticas de manufactura, el sistema de control de puntos crticos, conducir a
que puedan desempear un papel activo en la calidad de los alimentos que se entregan al
consumidor.
La metodologa de trabajo se implementar, teniendo en cuenta un proceso participativo del
estudiante, en el cual ste es el artfice de su propio aprendizaje, y en donde el docente es un
tutor y facilitador de dicho aprendizaje, desarrollndose los siguientes trabajos:
Autoevaluacin pre-cognoscitiva: es un cuestionario en el cual se establece un paralelo entre
lo que se sabe, lo que se espera aprender y lo aprendido, sobre cada unidad de materia vista.
Adems se deben elaborar revisiones o resmenes sobre lecturas o audiovisuales, teniendo como
base la reflexin, el anlisis, la comparacin, la diferenciacin y complementacin del tema.
Trabajo de tutora: en ste el estudiante se podr contactar con el profesor como un tutor,
tanto de manera personal, telefnica o va Internet, para resolver dudas y aclarar preguntas sobre
la materia y las investigaciones.
Trabajo colaborativo: se realiza con base en el aprendizaje en grupo socializado, en el cual el
estudiante tiene la oportunidad de debatir con sus compaeros los temas vistos, analizando e
intercambiando los conocimientos y vivencias que desarrollen su proceso de aprendizaje, a travs
de talleres prcticos, con base en las mismas actividades que los estudiantes desarrollan dentro
de sus empresas.
Como conclusin, se harn relatoras grupales, con el consenso del grupo y la participacin
de todos.
Este mdulo de aprendizaje pretende contribuir a que el estudiante se apropie de conceptos
bsicos sobre el control de la calidad, las buenas prcticas de manufactura y el anlisis de puntos
8
crticos de control, a travs de actitudes cuestionadoras, analticas e interpretativas que conlleven
a niveles de pensamiento ms complejo, comprometindolo con la bsqueda de soluciones
prcticas que propicien su interaccin con otros profesionales. Por otra parte, se pretende que
mediante el abordaje de la problemtica generada de manera particular por la industria alimentaria,
el estudiante pueda analizar su ejercicio, en estudios de casos, bajo los principios y normas morales,
ticas y legales, y en el marco de la normalizacin de la NTC-ISO 9001 y 9004, BPM y HACCP.
COMPETENCIAS FORMATIVAS Y PARA EL DESEMPEO
COMPETENCIA INTRODUCTIVA DE CONOCIMIENTOS FUNDAMENTALES DE LA
CALIDAD: para que el alumno adquiera los conocimientos de los principios que rigen el control
de la calidad, y lograr as que se integre ms adelante en su aplicacin, dentro de la administracin
de los sistemas de calidad.
COMPETENCIA DE CONOCIMIENTOS DE LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD Y SUS
COSTOS: para que el alumno integre dentro de sus labores como Ingeniero Industrial de Alimentos
o Tecnlogo de Alimentos, cmo se hace la administracin y gerencia de un sistema de gestin de
calidad, y cmo ste se integra para lograr una normalizacin dentro de sus procesos productivos.
COMPETENCIA DE CONOCIMIENTOS DEL SISTEMA DE CONTROL DE LA CALIDAD DE
LOS ALIMENTOS, BPM Y LA APLICACIN DEL SISTEMA HACCP: para que el alumno aplique
este mtodo de anlisis de puntos crticos, y lo integre como una herramienta para el sistema de
gestin de la calidad en los alimentos, dentro del contexto de las buenas prcticas de manufactura,
las cuales son de cumplimiento obligatorio para el sector alimentario.
COMPETENCIA DE CONOCIMIENTOS DE SISTEMAS INTEGRADOS DE LA CALIDAD: para
que el ingeniero industrial de alimentos tenga una aproximacin a cmo se pueden integrar los
diferentes sistemas de la calidad ISO 9001: 2000, ISO 14000 e ISO 18000.
SISTEMA DE EVALUACIN POR COMPETENCIAS
Capacidad de determinacin de polticas y objetivos de calidad en una empresa, y
establecimiento de mapa de procesos y caracterizacin de procesos fundamentales con el enfoque
dentro de los sistemas de calidad.
Capacidad de aplicar a un caso especfico un sistema HACCP.
Capacidad de interpretacin de la aplicacin de un sistema de calidad en sus diferentes
componentes.
9
1.1 DESARROLLO DEL
CONCEPTO DE CALIDAD
D
esde la prehistoria se encuentran
antecedentes del concepto de
calidad, ste se puede remontar a
los egipcios 1450 A. C., en la construccin de
las pirmides, y en el cdigo de Hamurabi (215
A. C.), en donde se encuentran disposiciones
respecto a la calidad. Quien fabricaba en Fenicia
un producto defectuoso perda una mano. Ya
en la era preindustrial los artesanos manejaban
principios que hoy se consideran
fundamentales, tales como el contacto
permanente con el cliente, la preocupacin por
el proceso, la capacitacin y competencia, el
orgullo por el trabajo y la satisfaccin del cliente.
A mediados del siglo XVIII, Honor Le Blanc,
armero francs, desarroll un patrn estndar
para la fabricacin de mosquetes, utilizando
piedras intercambiables, idea que llev Thoms
Jefferson a los Estados Unidos, para lo cual se
haca necesario un control de calidad de estas
piezas.
Durante la revolucin industrial, la
masificacin de la produccin hizo desaparecer
los fundamentos de calidad de la era
preindustrial, por lo cual, a fin de garantizar que
el producto ensamblado, cumpliera los
requisitos, se comienza, desde el s. XIX, a
concebir la calidad como una funcin
separada de la produccin.
En la era industrial moderna se dan, segn
Mauricio Molano Camacho
1
, seis etapas de
evolucin de la calidad: preocupacin por la
cantidad producida (no calidad); inspeccin
INTRODUCCIN
final de lnea, (calidad secundaria);
preocupacin por defectos en los productos,
(calidad como funcin supeditada a la
produccin); aseguramiento de los procesos;
conceptos gerenciales estratgicos, y calidad en
el servicio.
Taylor (1856-1915), con su organizacin
cientfica del trabajo, desarrolla mtodos de
anlisis de tareas, tiempos y movimientos
poniendo en manos de los ingenieros
industriales la planeacin, asignando el control
de calidad a los supervisores. Sin embargo, se
exigen resultados en funcin de volmenes de
produccin.
En la dcada de los veinte, los laboratorios
de las compaas Bell Telephone y la Western
Electric en U.S.A., ejercen liderazgo en el control
estadstico de la calidad, y con un grupo selecto
de expertos: George Edward, Walter Shewhart y
Joseph Juran, comienzan a delinear ms
claramente los conceptos modernos de la
calidad.
Shewhart publica en 1931 su libro
Economic Control of Manufactured Product,
en el cual resumiendo se encuentra:
Reconocimiento de variaciones en los
procesos.
Definicin del control estadstico de
procesos.
Formas de mejorar la calidad.
La segunda mitad del siglo XX se caracteriz
por grandes cambios del concepto de la calidad;
UNIDAD 1 UNIDAD 1 UNIDAD 1 UNIDAD 1 UNIDAD 1
INTRODUCCIN
1
MOLANO CAMACHO, Mauricio. De la calidad total a la calidad integral. Bogot: Leasing Ganadero, 1992.
10
durante los aos cincuenta y sesenta en los
Estados Unidos, los consumidores adquiran los
productos de su pas, porque la calidad de otros
procedentes de pases como el Japn eran
inferiores. Pero en los aos setenta se produjo
un vuelco, ya que Japn, influenciado por
Eward Deming, logr sacar productos de altsima
calidad. En 1980, la NBC difundi un programa
titulado si Japn puede por qu no nosotros?,
el cual puso de manifiesto el papel de Deming
en el desarrollo del control de calidad japons
y llev su liderazgo a varias empresas para
asesorarlas en control de calidad total.
El concepto de calidad se ha definido desde
criterios basados en el juicio, en donde calidad
es sinnimo de superioridad o excelencia;
siendo stos muy subjetivos y abstractos, hasta
el concepto de calidad basado en el producto
en funcin de variables especificas tales como:
Criterios basados en los usuarios:
calidad definida por lo que el cliente desea.
Criterios basados en el valor y la utilidad:
un producto tan til como otros de la misma
gama pero de menor valor.
Criterios basados en el producto:
resultados deseables de un proceso,
cumplimiento de especificaciones.
La calidad en Colombia
Ya desde 1956, una misin de asistencia
tcnica asesora al pas en el desarrollo de
indicadores de productividad. En 1960 se crea
el Centro Nacional de Productividad y la
Asociacin Nacional de Productividad.
En 1980 slo las grandes empresas
exportadoras de productos haban
implementado un sistema de calidad. En la
mayora de las empresas, los problemas de
calidad no se enfocan de una manera sistmica
y el mundo acadmico no le da un adecuado
reconocimiento a la calidad. Sin embargo, en
esta misma dcada se empiezan a conocer e
implementar los crculos de calidad.
Evento fundamental en el impulso de la
calidad en el pas fue el seminario internacional
de Gestin de Calidad y Productividad
celebrado en Cartagena en 1990, en el cual se
presentan experiencias de varias empresas
colombianas y se recibe asesora de expertos
internacionales.
Por otra parte, no se puede desconocer el
papel del Icontec en la asesora a las empresas
para la implementacin de sistemas de calidad
bajo la serie de normas ISO 9000.
1.2 EL CONCEPTO DE
CALIDAD TOTAL
El concepto de calidad total no obedece a
un modelo nico; sus orgenes se remontan
bsicamente a cinco fuentes diversas y
complementarias, las cuales se examinan aqu,
pues son las ms importantes:
Modelo de Armand V. Feigenbaum: La
calidad se asegura con el control
2
.
2
LPEZ, Juan Manuel; GUTIRREZ DE PIERES, Julia y CHOPERENA, Nora. Consideraciones tericas sobre aspectos
culturales en la gestin de calidad total. En: Revista Escuela de Administracin de Negocios. No. 21-22. (ene.-ago., 1994); p. 5.
FEIGENBAUM
Lo mejor para el
consumidor
Al nivel ms econmico
La calida se logra con
Instrumento para
obtener
CONT R OL CONT R OL CONT R OL CONT R OL CONT R OL
11
Es ste el primer autor en acuar el trmino
Control de Calidad, en el ao 1956,
considerando que con este nuevo enfoque se
traeran como beneficios el mejoramiento de la
calidad, del diseo y del producto; la reduccin
de los costos de operacin y de las prdidas; el
mejoramiento en la moral del trabajador, y la
reduccin de tropiezos en las lneas de
produccin.
Fiegenbaum define el Control Total de
Calidad como: Un conjunto de esfuerzos
efectivos de los diferentes grupos de la
organizacin para la integracin del desarrollo,
del mantenimiento y de la superacin de la
calidad de un producto, con el fin de hacer
posibles fabricacin y servicios con la
satisfaccin completa del consumidor y al nivel
ms econmico. Resaltando dos aspectos
fundamentales: la calidad, entendida como lo
mejor para el consumidor, dentro de ciertas
condiciones, y el control, entendido como el
instrumento que abarca cuatro aspectos:
establecimiento de estndares de calidad,
estimacin de su concordancia, proyectos para
el mejoramiento de los mismos e integracin
del control total de la calidad dentro de un
programa administrativo general.
Modelo de Joseph Juran: La calidad se
obtiene con planeacin
3
.
Este ingeniero americano da otro paso
importante dentro de la evolucin del concepto
de Control Total de Calidad, considerando que
los miembros de las organizaciones deben
dedicar tiempo para aprender sobre la
planeacin de la calidad, pues de lo contrario
se incurre en prdidas de ventas, costos
elevados por mala calidad y amenazas a la
sociedad; en su visin, la gestin de la calidad
total se realiza mediante tres procesos
complementarios: la planificacin, el control y
la mejora de la calidad.
Su definicin de calidad es adecuacin
para el uso, por lo cual su orientacin es hacia
el cliente, desglosando esta adecuacin para el
uso, a su vez, en cuatro elementos: calidad del
diseo, control de calidad, disponibilidad y
servicio postventa. Contempl tambin el
concepto de cliente interno dentro de los
procesos de la compaa; los clientes internos
trabajan tambin para la satisfaccin del cliente
externo.
Modelo de W. Edward Deming: La
calidad se logra con mejoramiento
4
.
J URAN J URAN J URAN J URAN J URAN
ADECUACIN
PARA EL USO
CLIENTE
INTERNO
calida se logra con
teniendo en cuenta
PL ANEACI N PL ANEACI N PL ANEACI N PL ANEACI N PL ANEACI N
para
CAPACITACIN
DEMI NG DEMI NG DEMI NG DEMI NG DEMI NG
UTILIZACIN DEL
CICLO PHVA
calidad es
MEJ ORAMI ENT MEJ ORAMI ENT MEJ ORAMI ENT MEJ ORAMI ENT MEJ ORAMI ENTO OO OO
con
3
Ibd. p. 6.
4
Ibd. p. 6.
12
El Dr. Edward Deming justifica la mejora de
la calidad, porque los costos decrecen en la
medida en que haya menos reprocesamientos,
menos equivocaciones y menos retrasos. Para
l los defectos no salen gratis, y populariza el
ciclo PHVA, para la gestin por procesos, con
capacitacin y participacin de todo el personal,
de tal forma que los procesos vayan hacia un
mejoramiento continuo.
Modelo de Philip B. Crosby: Calidad
obtenida por medio del cambio
5
.
Este autor entiende la calidad en trminos
de cumplir con los requisitos. Hace nfasis en
la prevencin y no en la verificacin, resaltando
la importancia de tener cero defectos como
estndar. Para entender la administracin de la
calidad describe un proceso que denomina
cuadro de madurez, en donde muestra una
serie de etapas por las cuales pasan los directivos
de un empresa, antes de lograr una verdadera
administracin de la calidad.
El modelo japons
En los aos cuarenta el Japn estaba a las
puertas del mundo industrializado, sin embargo,
su alianza con Alemania e Italia en la segunda
guerra mundial lo llev a la debacle econmica,
por lo cual, terminada la guerra, para su
recuperacin hace nfasis en la calidad ms all
de la inspeccin y del control estadstico de
procesos.
Se organizan intercambios sobre calidad y
en 1948 se funda la JUSE (Unin de Cientficos
e Ingenieros), que promueve los conceptos de
calidad y organiza, formando una llave con el
sector productivo, el pblico y el universitario,
un Comit de Investigacin del Control de la
Calidad. En 1949 se expide la ley sobre
normalizacin industrial. Es dentro de este
contexto que surge Ishikawa.
Para el Dr. Ishikawa, las principales
caractersticas del control de calidad japons
son: participacin de todos sus miembros,
capacitacin y educacin en control de calidad,
actividades de los crculos de calidad, auditoras
de control de calidad, utilizacin de mtodos
estadsticos y actividades de promocin de
control de calidad a escala nacional.
CERO DEFECT CERO DEFECT CERO DEFECT CERO DEFECT CERO DEFECTOS OS OS OS OS
CUMPL I R CUMPL I R CUMPL I R CUMPL I R CUMPL I R
REQUI SI T REQUI SI T REQUI SI T REQUI SI T REQUI SI TOS OS OS OS OS
calidad es
PREVENCI N PREVENCI N PREVENCI N PREVENCI N PREVENCI N
para lograr
CROSBY
A AA AAUDIT UDIT UDIT UDIT UDITORIAS DE ORIAS DE ORIAS DE ORIAS DE ORIAS DE
CAL I DAD CAL I DAD CAL I DAD CAL I DAD CAL I DAD
MT MT MT MT MTODOS ODOS ODOS ODOS ODOS
EST EST EST EST ESTAD STI COS AD STI COS AD STI COS AD STI COS AD STI COS
CAP CAP CAP CAP CAPA AA AACI T CI T CI T CI T CI TA AA AACI N CI N CI N CI N CI N
CRCULOS DE CRCULOS DE CRCULOS DE CRCULOS DE CRCULOS DE
CAL I DAD CAL I DAD CAL I DAD CAL I DAD CAL I DAD
C CC CC
A AA AA
L LL LL
I II II
D DD DD
A AA AA
D DD DD
5
Ibd. p. 6.
13
1.3 NORMAS ISO 9000
VERSIN 2000
6
Su origen est en las normas britnicas BS
5750, de aplicacin al campo nuclear; aunque
ya existan normas similares de aplicacin militar
anteriores a sta, como la MOD 05/25 y la AQAP
149. En 1985 se edita el primer borrador de la
normas ISO 9001, 9002, 9003 (tres modelos
para el Aseguramiento de la Calidad),
publicndose por primera vez en 1987,
desarrollndose plenamente la primera versin
en 1994, versin que fue reformada en el ao
2000, quedando de las iniciales 9001, 9002,
9003 y 9004; la 9001 y la 9004, dado que la
9001 agrup la 9002 y la 9003, quedando la
9001 como la nica norma que establece los
requisitos para el establecimiento de un sistema
de gestin, avalada en Colombia como NTC-
9001 2000 y la 9004 como una gua para
mejorar el desempeo del sistema de gestin
bajo la norma ISO 9001.
El organismo encargado de la realizacin de
estas normas es ISO (International Organization
for Standardization), a travs de su Comit
tcnico TC/176. ISO es una Federacin Mundial
de Organismos Nacionales de Normalizacin,
creada en 1947, con sede en Ginebra (Suiza).
La serie ISO 9000 surge para armonizar la gran
cantidad de normas sobre gestin de calidad que
estaban apareciendo en distintos pases del
mundo. Actualmente son utilizadas en todo el
mundo.
La Organizacin Internacional de
Normalizacin (ISO), que tiene su sede en
Ginebra, Suiza, es una federacin mundial de
entidades nacionales de normalizacin que
cuenta actualmente con aproximadamente 90
pases miembros. Su objetivo principal es la
elaboracin de acuerdos internacionales a travs
del desarrollo de normas tcnicas elaboradas por
comits tcnicos (TC), las cuales tienen como
objetivo el evitar, a travs del consenso entre
los pases miembros, obstculos tcnicos al
comercio para las empresas que obtengan la
certificacin del cumplimiento de las normas
elaboradas por estos comits.
El objetivo de las normas ISO de calidad es
asegurar que exista un sistema de calidad y que
ste se est siguiendo. Para ello se requieren dos
acciones bsicas: establecer controles
adecuados de gestin de calidad y documentar
dichos controles. La norma no define el sistema
de calidad que aplicarn las empresas, lo que
hace es describir los requisitos a los que debe
dar respuesta dicho sistema de calidad.
Estas normas se utilizan como herramientas
de gestin interna para el aseguramiento de la
calidad, y como herramientas de gestin externa
para obtener la satisfaccin de las necesidades
del cliente y obtener una certificacin.
Su propsito es asegurar que existe un
Sistema de Calidad y que ste est
implementado y se mantiene a travs del
tiempo dentro de un proceso de mejoramiento
continuo, teniendo como herramientas bsicas
los principios de la gestin de la calidad, el ciclo
PHVA, la documentacin del sistema y el
establecimiento de controles adecuados a la
gestin. Aunque no necesariamente es su
objetivo, ya que ste debe satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes, s es
recomendable, para entrar a competir dentro
del comercio internacional, obtener la
certificacin del cumplimiento de requisitos,
dado por las entidades certificadoras, entre las
cuales se encuentra el Icontec.
La norma no define el Sistema de Calidad
que deben aplicar las empresas, lo que hace es
describir los requisitos a los que debe dar
respuesta dicho Sistema de Calidad. Pero,
6
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. ISO 9000:2000. Gua para las pequeas
empresas. Bogot: Icontec, 2001.
14
cmo se demuestra que una empresa cumple los requisitos de la norma? Mediante la certificacin,
que es un procedimiento que avala que un producto o servicio se ajusta a las normas, expidindose
para ello un acto o marca de conformidad, en la cual se da fe del cumplimiento de los requisitos
exigidos por la norma correspondiente. El examen lo hace la entidad certificadora a travs de
auditorias.
1.4 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD
7
Organizacin enfocada al cliente.
Esto implica una actitud de apertura hacia el cliente, en contraste con una actitud de apertura
hacia el interior de la compaa. Lo principal aqu es conocer y satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes.
Pero para lograr esto hay que tener en cuenta que se debe:
Satisfacer al cliente.
Conseguir una mayor satisfaccin que la de la competencia.
Conservar los clientes a largo plazo.
Para ello es necesario conocer que la satisfaccin del cliente depende de la calidad percibida,
as como se ve en el grfico del modelo de la ACSI (ndice estandarizado de satisfaccin del cliente),
establecido en 1994 por la Universidad de Michigan.
CALIDAD PERCIBIDA
SATISFACCIN DEL
CLIENTE
Valor percibido
EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
7
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS. Sistema de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.
Bogot: Icontec, 2000. ( NTC-ISO 9000).
CALIDAD PERCIBIDA = CALIDAD REAL - CALIDAD ESPERADA
Necesidades y expectativas reales
de los clientes
Identificacin de necesidades y expectativas
RESULTADOS (Calidad real)
especificaciones de calidad del producto
15
LIDERAZGO: el liderazgo implica visin,
misin y accin. Los lderes arrastran porque la
gente les cree. Hay lideres naturales y hay estilos
de liderazgo, estos ltimos fijarn los estilos de
gerencia. El lder establece unidad de propsito
y direccin para la empresa.
PARTICIPACIN DEL PERSONAL:
participar es tomar decisiones, no es
simplemente estar informado.
ENFOQUE POR PROCESOS: en el
enfoque por procesos hay que identificar los
procesos claves de la compaa y buscar sus
interrelaciones, clasificarlos y, en general,
elaborar el mapa de procesos, dedicando el
mximo tiempo a los procesos que agregan
valor. Los procesos son transversales y no
propiedad de un rea determinada, se debe
comenzar teniendo en cuenta las necesidades
y expectativas de los clientes y su satisfaccin y,
por otra parte, desarrollar de manera constante
el ciclo PHVA.
ENFOQUE DEL SISTEMA HACIA LA
GESTIN: en este enfoque, la gestin consiste
en dirigir la red de procesos hacia un logro
comn que es el mismo para toda la compaa.
MEJORA CONTINUA: consiste en mejorar
lo que ya est bien, incrementar los niveles ya
logrados. No es arreglar problemas, si bien es
cierto que se experimenta mejora al hacerlo,
tiene que ver bsicamente con acciones
preventivas. Debe existir un procedimiento de
mejora continua.
ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA
LA TOMA DE DECISIONES: consiste en tomar
decisiones basadas en datos, y estos datos no
se pueden tener si no existen registros y estos
registros son confiables, suficientes y enfocados
a los procesos, los productos, los servicios y la
atencin al cliente. Los datos no sirven si con
ellos no se pueden tomar decisiones que lleven
a un mejoramiento continuo.
RELACIONES MUTUAMENTE BENEFI-
CIOSAS CON EL PROVEEDOR: la compaa no
puede ser independiente de sus proveedores,
debe establecer relaciones de beneficio mutuo
para lograr una materia prima que conlleve a
un producto final que satisfaga las necesidades
y expectativas del cliente.
1.5 DISCIPLINAS DE VALOR
Es la capacidad que tiene una compaa
de satisfacer las expectativas de los clientes. Las
disciplinas de valor corresponden a tres tipos
diferentes de expectativas de los clientes; los
lderes de los mercados derrotan la competencia
enfocndose en una de ellas.
LIDERAZGO DEL PRODUCTO: las
compaas que siguen esta disciplina de valor,
ofrecen a sus clientes productos del ms alto
desempeo. Continuamente estn innovando,
por lo que el proceso de desarrollo de nuevos
productos es fundamental, estn a la vanguardia
en tecnologas de punta, y al mismo tiempo
buscan ofrecer niveles de precios competitivos.
Sus fortalezas estn en la invencin, el desarrollo
de productos y la explotacin del mercado.
Sony es un ejemplo de este tipo de compaas.
Son inventivas por naturaleza, enfatizan
la imaginacin.
Comienzan con una visin y luego tratan
de convertir esa visin en realidad.
No crean estructuras operativas
opresivas.
Brindan productos de la ms alta
calidad en el mercado.
CONOCIMIENTO PROFUNDO DEL
CLIENTE: las compaas que conocen
profundamente el cliente desarrollan relaciones
estrechas con ellos y buscan ofrecerles
soluciones totales a sus problemas. El servicio y
la atencin personalizada son sus componentes
claves, pueden garantizar que sus clientes
16
reciben exactamente lo que desean y necesitan.
Generalmente, en esta disciplina se integran la
mayora de las grandes compaas de
prestacin de servicios.
No ofrecen a sus clientes lo ltimo en
innovaciones, ni los precios ms bajos.
Ofrecen soluciones a sus clientes de
forma personalizada.
Ayudan a sus clientes a sacar el mximo
provecho de sus productos.
Requieren organizaciones descentraliza-
das con empleados que tengan autoridad.
TRINGULO DEL SERVICIO
Hay que fijar la estrategia del servicio al
cliente desde la gerencia, seleccionar, capacitar
al personal, dentro de un clima organizacional
satisfactorio, para que se logre el
empoderamiento de los empleados con
relacin al buen servicio al cliente y todo esto
dentro de un sistema de gestin de la calidad.
Excelencia operacional. Estas compaas no
son innovadoras de productos o servicios, ni
cultivan relaciones de uno a uno con sus
clientes. Su fortaleza clave es que se
desempean bien en sus sistemas de
manufactura y entrega, y para tener xito en esta
disciplina de valor, hay que disear la compaa
de tal forma que todos sus procesos, estructura
de negocios, sistemas gerenciales y cultura estn
coordinados y enfocados hacia la satisfaccin
del valor seleccionado. Sus servicios son giles
y efectivos para asegurar comodidad, y a precios
relativamente bajos. McDonalds es el prototipo
de este tipo de compaas.
stas ofrecen:
El costo ms bajo posible en un
producto.
Incluye en el costo la duracin del
producto.
La entrega del servicio es rpida y
confiable, por lo cual el suministro y
distribucin son de gran importancia.
Son pioneros en las buenas relaciones
con sus proveedores.
BIBLIOGRAFA
CROSBY, Philip. Calidad total. Mxico: McGraw Hill,
1994.
EVANS, James R. La administracin y el control de
la calidad. Mxico: International Thomson Editores, 2000.
4a. Ed.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS
TCNICAS. ISO 9000: 2000. Gua para las pequeas
________. Sistema de gestin de la calidad.
Fundamentos y vocabulario. Bogot: Icontec, 2000. (NTC-
ISO 9000).
KAROU, Ishikawa. Qu es el control total de la
calidad. Bogot: Norma, 1988.
LPEZ, Juan Manuel; GUTIRREZ DE PIERES, Julia
y CHOPERENA, Nora. Consideraciones tericas sobre
aspectos culturales en la gestin de calidad total. En: Revista
Escuela de Administracin de negocios. No. 21-22. (ene.-
ago., 1994).
MARIO, Hernando. Calidad, lecciones aprendidas.
Bogot: Alfaomega/ Uniandes, 2002.
MOLANO CAMACHO, Mauricio. De la calidad total
a la calidad integral. Bogot: Leasing Ganadero, 1992.
MORGAN, Gereth. Imgenes de la Organizacin.
Mxico: Alfaomega, 1999.
ESTRA ESTRA ESTRA ESTRA ESTRATEGI A TEGI A TEGI A TEGI A TEGI A
CL I ENT E CL I ENT E CL I ENT E CL I ENT E CL I ENT E
SI STEMA SI STEMA SI STEMA SI STEMA SI STEMA GE NT E GE NT E GE NT E GE NT E GE NT E
17
REVISIN DE LECTURA SOBRE SISTEMAS DE CALIDAD
1- En qu se diferencia el concepto de calidad de Armand Feigenbaum del de Joseph Juran?
2.- En qu se complementan el modelo occidental de control de la calidad y el modelo japons?
3.- El enfoque correcto de la garanta de la calidad hace nfasis en:
a) La inspeccin de los productos.
b) El control de procesos.
c) En dejar de producir artculos defectuosos.
d) En las expectativas y necesidades del consumidor.
e) a y c.
f) b y d.
g) Todas las anteriores.
4.- En cuanto al enfoque al cliente, se puede decir que:
1. Es uno de los principios de la gestin por procesos.
2. Es uno de los principios de la gestin de la calidad.
3. Se mide con la atencin de quejas.
4. Se mide con la satisfaccin del cliente.
Si 1 y 4 son correctas, rellene el valo A.
Si 2 y 3 son correctas, rellene el valo B.
Si 3 y 4 son correctas, rellene el valo C.
Si 2 y 4 son correctas, rellene el valo D.
Si 1 y 3 son correctas, rellene el valo E.
5.- Las caractersticas del control de calidad japons son:
a) Educacin y capacitacin en control de calidad.
b) nfasis en la inspeccin en lnea.
c) Utilizacin de mtodos estadsticos.
d) Auditora de control de calidad.
e) a y d.
f) b y c.
18
TALLER SOBRE CADENA DE VALORES
OBJETIVO: con un ejemplo prctico mirar el tipo de cadena de valores que rige dentro de las
empresas y determinar su visin, misin y polticas.
METODOLOGA: constituir grupos de tres o cuatro estudiantes y tomar alguna de las industrias
que conocen por trabajar en ella, por hacer uso de sus servicios o por otras fuentes; designar un
relator para las conclusiones del anlisis.
PREGUNTAS:
1)De acuerdo con los parmetros descritos sobre disciplina de valores d ejemplos de
empresas que se puedan catalogar dentro de cada una de las disciplinas de valor, explicando por
qu.
2) En la empresa en la cual usted trabaja, qu disciplina de valor se maneja y cmo se expresa
esto?
RESULTADO: con base en la cadena de valores, visin y misin de la empresa, elaborar
poltica de calidad.
FORMATO DE AUTOEVALUACIN SOBRE LA INTRODUCCIN
ste puede ser utilizado para evaluar cada una de las unidades(Footnotes)
Observaciones y sugerencias:
Qu aprend? Qu esperaba aprender? Qu saba del tema?
TEMAS TRATADOS:
Fecha de terminacin: Fecha de inicio:
19
ADMINISTRACIN
DE CALIDAD
ADMINISTRACIN
DE CALIDAD
2.1 ESTRUCTURA Y
CONCEPTOS
FUNDAMENTALES SEGN
LA NORMA NTC-ISO 9001:
2000
A continuacin siguen los numerales
conforme a la norma:
0. INTRODUCCIN.
Generalidades, enfoque basado en procesos,
relacin con la norma ISO 9004 y
compatibilidad con otros sistemas de gestin.
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN.
2. REFERENCIAS NORMATIVAS.
3. TRMINOS Y DEFINICIONES.
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.
4.1 REQUISITOS GENERALES.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN:
Procedimientos documentados.
Control de documentos.
Control de registros.
Auditora interna.
Control del producto no conforme.
Acciones correctivas y preventivas.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN.
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE.
5.3 POLTICA DE CALIDAD.
5.4 PLANIFICACIN.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y
COMUNICACIN.
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN.
6. GESTIN DE LOS RECURSOS.
6.1 PROVISIN DE LOS RECURSOS.
6.2 RECURSOS HUMANOS.
6.3 INFRAESTRUCTURA.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO.
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO.
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL
PRODUCTO.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE.
7.3 DISEO Y DESARROLLO.
7.4 COMPRAS.
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL
SERVICIO.
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE
SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN.
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA.
8.1 GENERALIDADES.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN:
Satisfaccin del cliente.
Auditora interna.
Seguimiento y medicin de procesos y
productos.
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO
CONFORME.
8.4 ANLISIS DE DATOS.
8.5 MEJORA:
Mejora continua.
Acciones correctivas y preventivas.
20
2.2 DESARROLLO DEL
SISTEMA
El desarrollo del sistema consiste en poner
en prctica lo que se ha descrito en los
procedimientos. Aqu se ponen de manifiesto
las virtudes y defectos de los documentos
redactados, y surgen las necesidades de cambios
en dichos documentos.
El responsable de calidad debe coordinar
estas actividades comunicando los cambios
entre todo el personal involucrado, y
asegurndose de que se llevan a cabo las
revisiones y aprobaciones correspondientes.
El responsable de calidad debe mantener
informado al Comit de Calidad de la marcha
de estas actividades.
Es en el funcionamiento del sistema en
donde se pondrn de manifiesto los defectos
de ste. En esta etapa de implementacin es
importante tener en cuenta las opiniones y
comentarios de los involucrados en el sistema.
Al ponerse en marcha los procedimientos,
comenzar la generacin de registros, como se
evidencia de las actividades realizadas.
Antes de comenzar con la implementacin
de un sistema de aseguramiento de la calidad,
es importante considerar los siguientes aspectos:
a. Concientizacin de la direccin. La
prctica pone de manifiesto que es
fundamental, para la buena marcha de un
proyecto de implementacin de un sistema de
aseguramiento de la calidad, que la direccin
de la empresa est convencida de la necesidad
de este sistema, y de que su puesta en marcha
va a redundar en un mejor funcionamiento de
la organizacin. Durante esta etapa, adems,
se realizarn las siguientes acciones:
Eleccin del modelo de sistema de
aseguramiento de la calidad que se quiere
implantar.
Anuncio a todos los niveles de la
organizacin del compromiso adquirido
por la direccin.
Crear un comit de calidad (si se cree
necesario).
Independientemente de la creacin de este
comit, debe haber un responsable de la
implementacin y mantenimiento del sistema,
el representante de la direccin (Ver NTC-ISO
9001: 2000, 4.1.2.3).
El representante de la direccin (tambin
llamado a veces, responsable de calidad), o en
su caso el comit de calidad, tienen las
siguientes tareas:
Coordinar desde el inicio hasta el final
el proyecto de implementacin del sistema.
Revisar y aprobar, por consenso, el
manual de calidad y los procedimientos
operativos (en ISO 9001, Apdo. 4.2).
Efectuar revisiones peridicas del estado
de desarrollo del plan de implementacin.
b. Formacin del equipo interno. La
empresa debe llevar a cabo la formacin
en materia de calidad, del personal
involucrado en sta, como son:
los miembros del comit de calidad (si
existe),
representantes de las distintas reas, y
el personal implicado en el sistema.
c. Ayuda externa. Para la implementacin
de un sistema de calidad es bueno contar con
un asesor en calidad, que aporte los
conocimientos y la experiencia necesarios para
el correcto desarrollo del proyecto. Sin esta
ayuda, el proceso puede alargarse demasiado,
e incluso fracasar.
Para el desarrollo e implementacin de un
sistema de aseguramiento de la calidad, existen
tres reglas bsicas que hay que cumplir:
1. Decir lo que se hace.
2. Hacer lo que se dice.
3. Poder demostrarlo.
21
Elementos para la implementacin de un sistema de gestin de la calidad.
Planificacin: hay una exigencia de las normas de un proceso formal para identificar y
comunicar la forma en que los diferentes mtodos, estrategias y recursos se combinan para satisfacer
las necesidades del cliente. Por lo tanto, debe existir evidencia escrita de que la compaa ha
llevado a cabo la planeacin de la calidad, lo cual suele hacerse a travs de los llamados planes
de calidad. Los cuales fijan las estrategias, el tiempo y el alcance. Hay planes estratgicos y tcticos
a largo y mediano alcance, y hay planes operativos a corto plazo.
La planificacin de la calidad debe partir de un anlisis del entorno, el cual puede hacerse a
travs de la matriz de debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas, conocido usualmente
bajo la sigla DOFA, y del establecimiento de la poltica de calidad, la cual naturalmente debe
estar en armona con la misin de la empresa.
La poltica de calidad dar las directrices sobre qu debe hacerse y cmo debe hacerse,
teniendo en cuenta quines son, qu son y dnde estn los clientes. Qu productos o servicios
necesitan y cundo. Cules son las intenciones de los competidores y quines deben estar
involucrados en el desarrollo de la poltica.
Adems, la planeacin debe estar aterrizada en unos objetivos de calidad que se puedan
medir, que se puedan determinar y que sean concretos. Objetivos diseados con base en datos
actuales y pasados, en las necesidades del cliente, y en estndares ya establecidos, y teniendo,
naturalmente, en cuenta la competencia.
Documentacin. Aunque la norma exige documentar nicamente la poltica y objetivos de
la calidad, los procesos de control de documentos, (numeral 4.2.3. de la norma NTC-ISO 9001:
2000); control de registros, (numeral 4.2.4. de la norma); acciones preventivas y correctivas,
(numerales 8.5.2 y 8.5.3. de la norma), y el de auditora, (numeral 8.2.2. de la norma); los primeros
se hacen a travs del manual de calidad, numeral 4.2.2. de la norma. Si toda la documentacin
no est dentro de una estructura, no es viable hacer la identificacin y trazabilidad del producto,
por lo cual es aconsejable tener una norma fundamental que determine esta estructura y la forma
en que se escribirn los procedimientos, formatos y dems documentacin del sistema.
DOF DOF DOF DOF DOFA AA AA
PL ANI FI CACI N PL ANI FI CACI N PL ANI FI CACI N PL ANI FI CACI N PL ANI FI CACI N
Mi s i n Mi s i n Mi s i n Mi s i n Mi s i n
Vi si n Vi si n Vi si n Vi si n Vi si n
P PP PPol t i ca ol t i ca ol t i ca ol t i ca ol t i ca
PLAN DE CALIDAD PLAN DE CALIDAD PLAN DE CALIDAD PLAN DE CALIDAD PLAN DE CALIDAD
SA SA SA SA SATISF TISF TISF TISF TISFA AA AACCIN DEL CLIENTE CCIN DEL CLIENTE CCIN DEL CLIENTE CCIN DEL CLIENTE CCIN DEL CLIENTE
Recur sos Recur sos Recur sos Recur sos Recur sos
Est abl eci mi ent o Est abl eci mi ent o Est abl eci mi ent o Est abl eci mi ent o Est abl eci mi ent o
de objetivos de objetivos de objetivos de objetivos de objetivos
Especi f i caci ones Especi f i caci ones Especi f i caci ones Especi f i caci ones Especi f i caci ones
de los procesos de los procesos de los procesos de los procesos de los procesos
22
CONTROL DE PROCESO: se hace
necesario identificar, planear y controlar todos
los procesos de la compaa que se hallen
involucrados en la satisfaccin de los requisitos
del cliente.
Esto implica tener adems un control
estadstico del proceso, lo cual significa la
adopcin de tcnicas basadas en una valoracin
matemtica para asegurarse de que el producto
o el servicio est diseado con el mnimo de
gastos. Implica la medicin de datos acerca de
la variacin en un proceso.
Ejemplos de medidas de calidad en la
elaboracin de un producto:
Tasa de defectos x miles de un producto.
Tasa de defectos x muestra.
Tasa de defectos en productos
entregados al cliente.
% de cambios en las especificaciones del
diseo.
Ejemplos de medidas de calidad en los
servicios:
% de tiempo de inactividad de la
produccin.
Tasa de defectos de errores de
procedimiento.
% de rdenes procesadas.
Tiempo de entrega del producto o
servicio.
Tiempo de respuesta a una orden.
Este control de procesos debe visualizarse
por medio de grficos de control estadstico, los
cuales son una comparacin grfica de los datos
de ejecucin del proceso, con unos lmites de
control calculados que se dibujan como una
lnea lmite del grfico (Juran y Gryna, 1993).
Tambin se pueden definir como una
representacin grfica de una caracterstica de
la calidad que haya sido medida o calculada a
partir de una muestra.
El grfico se disea usando las
especificaciones de diseo (tolerancias) o los
grupos de datos recogidos en las muestras, a los
que se les asignan posiciones en el grfico,
determinando los lmites de control y los lmites
operacionales (ver Glosario).
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVEN-
TIVAS: este requisito exige un proceso de
investigacin y anlisis sobre las causas reales y
potenciales de la no conformidad, las acciones
que se hace necesario emprender, y la
confirmacin de la efectividad de las soluciones
tomadas, adems de fijar los responsables de
dichas acciones. Para comprender este proceso,
se hace necesario comprender estos
conceptos
8
: conformidad, no conformidad,
accin preventiva y correctiva, reproceso,
reclasificacin, reparacin, desecho, concesin,
permiso de desviacin y liberacin, los cuales
se encontrarn en el glosario de trminos.
AUDITORAS INTERNAS DE CALIDAD: los
auditores internos actan como delegados de
la alta direccin y de los clientes, con el fin de
evaluar el grado de conformidad del sistema de
gestin de calidad con la norma, y tiene como
objetivo final el lograr el mejoramiento
continuo.
CAPACITACIN: una capacitacin y
calificacin de las competencias de los
empleados son fundamentales, como apoyo,
dentro de un sistema de gestin de calidad.
En la capacitacin es muy importante tener
en cuenta la motivacin del personal. Para ello,
se hace necesario conocer sus expectativas. Una
teora de la motivacin dice que si las
expectativas, de esfuerzo rendimiento y vala
son altas, la motivacin del personal tambin
ser alta (ver Glosario).
8
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS. Sistema de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario.
Bogot: Icontec, 2000. ( NTC-ISO 9000).
23
Por otra parte, la equidad y la fijacin de
objetivos, tambin son un medio para crear
motivacin.
Directrices para lograr una implantacin
exitosa:
Es esencial un compromiso visible y
continuo por parte de la alta direccin.
Debe realizarse solamente aquello que
sea lgico a largo plazo para la empresa.
Hay que planificar bien y con tiempo.
Hay que utilizar, en la medida de lo
posible, aquello que ya se tiene.
Documente todo lo que se haga.
Ajuste los planes a medida que se
avanza.
Involucre a los empleados.
Deficiencias ms comunes en la
implementacin del sistema.
Problemas con el enfoque general del
proyecto, principalmente:
Falta de compromiso por parte de la
direccin.
Falta de participacin de los empleados.
Evaluacin incompleta o imprecisa de los
procesos y procedimientos.
Falta de voluntad para reconocer los
problemas.
Capacitacin deficiente.
Cobertura o implantacin inadecuada
de los elementos del sistema.
2.2.1 Fases de implementacin
de un sistema de gestin de la
calidad
Fase 1. Lograr el compromiso:
Sus objetivos son lograr un nivel adecuado
de confianza para que la alta direccin
considere que el sistema de calidad, establecido
por la NTC-ISO 9001/2000, es lo
suficientemente importante como para
garantizar la inversin; para ello hay que
identificar y esclarecer prioridades, y definir
claramente el proyecto de implementacin y su
alcance (hasta dnde se va a ir con la
implementacin, tanto en los procesos como
en las etapas: hasta la certificacin ).
Fase 2. Planear y organizar:
1. Evaluacin del estado actual del sistema,
para lo cual, primero se debe hacer un anlisis
de discrepancias, o sea, el cumplimiento del
sistema actual de acuerdo con los requisitos de
la norma.
2. Elaboracin de una matriz comparativa,
si existe otro sistema de calidad implementado.
3. Aplicar lista de chequeo de acuerdo con
los requisitos de la norma, o normas, si se va a
aplicar un sistema integrado.
4. Evaluacin del ambiente de trabajo en
el cual deber operar el sistema.
5. Establecer la estructura del proyecto:
Lder del proyecto, equipo que lo
acompaar.
Capacitar al equipo.
Elaborar el plan del proyecto.
Elaborar guas sobre el diseo del sistema
de calidad.
6.- Documentar el sistema.
7.- Seleccionar al organismo certificador.
Fase 3. Definir y analizar los procesos:
1. Elaborar mapa de procesos.
2. Caracterizar los procesos que tienen
ingerencia en el sistema de gestin de la calidad.
2. Implementar los procesos.
3. Evaluar su implementacin.
4. Modificar, si es necesario, los procesos.
Fase 4. Elaborar los planes de calidad:
El objetivo es crear y documentar un
panorama integrado en todos las reas de la
organizacin, sobre la forma especfica en que
las prcticas, los recursos y las actividades se
combinan para cumplir los requisitos del cliente.
24
Fase 5. Disear los elementos del sistema de calidad:
Hay que recordar que de la norma, la nica exclusin en el caso de las empresas que no
tenga diseo de productos, es el elemento 7.3 sobre Diseo y Desarrollo.
Fase 6. Documentar los elementos del sistema de calidad:
Bsicamente la norma habla de los siguientes documentos obligatorios:
Control de documentos.
Control de registros.
Auditora interna.
Control de producto no conforme.
Accin correctiva.
Accin preventiva.
CLIENTES Y
OTRAS
PARTES
INTERESADAS
Responsabilidad
de la direccin
CLIENTES Y
OTRAS
PARTES
INTERESADAS
PRODUCTO
S
E
Requisitos
Medicin, anlisis y mejora
Realizacin del producto
FIGURA 1. Fuente: INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS. ISO 9000:2000. Gua para las pequeas
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Gestin de los recursos
25
Fase 7. Implementar los elementos del
sistema de calidad:
Teniendo en cuenta a todo el personal que
participa en el sistema de calidad. Para ello es
importante que primero se parta de la
implementacin de un modelo piloto en uno
de los procesos o reas, con el objeto de
detectar posibles fallas y posibilidades de
mejoramiento dentro del proceso.
Fase 8. Valide la implementacin del
sistema de calidad: a travs de auditoras
internas.
2.3. GESTIN POR
PROCESOS
Por qu la gestin por procesos?:
Porque las empresas y/o las organizaciones
son tan eficientes como lo son sus procesos. La
mayora de las empresas y las organizaciones
que han tomado conciencia de esto han
reaccionado ante la ineficiencia que
representan las organizaciones departamen-
tales, con sus nichos de poder y su inercia
excesiva ante los cambios, potenciando el
concepto del proceso, con un foco comn y
trabajando con una visin de objetivo en el
cliente.
La gestin por procesos es la forma de
gestionar toda la organizacin basndose en los
procesos; entendiendo stos como una
secuencia de actividades orientadas a generar
un valor aadido sobre una ENTRADA para
conseguir un resultado, y una SALIDA que a su
vez satisfaga los requerimientos del cliente.
Requisitos bsicos de un proceso:
Todos los procesos tienen que tener un
responsable designado, que asegure su
cumplimiento y eficacia continuados.
Todos los procesos tienen que ser
capaces de satisfacer el ciclo PHVA del grfico
adjunto.
Todos los procesos tienen que tener
indicadores que permitan visualizar de forma
grfica la evolucin de los mismos. Tienen que
ser planificados en la fase P, tienen que
asegurarse su cumplimiento en la fase H, tienen
que servir para realizar el seguimiento en la fase
V, y tiene que utilizarse la fase A para ajustar y/
o establecer objetivos, dentro de un proceso de
mejora continua.
2.3.1 Ciclo PHVA
Planear:
En el planear se deben establecer metas.
Es un QU, lo cual implica fijar responsabili-
dades en cuanto a personas (QUIN); tiempo
(CUNDO); espacio (DNDE) y forma (CMO)
de desarrollarlas. Tambin describe el porqu
debe realizarse dicha actividad y cmo debe
ejecutarse para garantizar el cumplimiento del
plan que se pone en marcha.
Hacer:
En el hacer se debe brindar capacitacin a
los implicados para que lleven a cabo las
actividades definidas del proceso, as como el
anlisis de los resultados de ese HACER.
Verificar:
Se debe realizar un seguimiento
permanente con los indicadores definidos para
cada proceso; debe hacerse de forma sistemtica
y con una periodicidad definida, que permita
conocer de manera oportuna, si se est
logrando o no el resultado deseado.
Actuar:
Es un actuar para el mejoramiento
continuo, de lo contrario de nada sirve el
proceso.
Se habla realmente de proceso si cumple
las siguientes caractersticas o condiciones:
26
Se pueden describir las ENTRADAS y las
SALIDAS.
El proceso cruza uno o varios lmites
organizativos funcionales.
Una de las caractersticas significativas de
los procesos es que son capaces de cruzar
vertical y horizontalmente la organizacin.
Se requiere hablar de metas y fines en
vez de acciones y medios. Un proceso responde
a la pregunta QU, no al CMO.
El proceso tiene que ser fcilmente
comprendido por cualquier persona de la
organizacin.
El nombre asignado a cada proceso debe
sugerir los conceptos y actividades incluidos en
el mismo.
2.3.2 Metodologa de
identificacin de los procesos
En esta fase se recogern en una lista todos
los procesos, subprocesos y actividades que se
desarrollan en el rea, teniendo en cuenta las
siguientes premisas:
El nombre asignado a cada proceso debe
ser representativo de lo que conceptualmente
representa o se pretende representar.
La totalidad de las actividades
desarrolladas en el rea de la organizacin
deben estar incluidas en alguno de los procesos
listados. En caso contrario, deben tender a
desaparecer.
Se recomienda que el nmero de
procesos no sea inferior a 10 ni superior a 25.
Esto es solo una aproximacin que depender
del tipo de empresa. Como regla general se
puede afirmar que si se identifican pocos o
demasiados procesos se incrementa la dificultad
de su gestin posterior.
La forma ms sencilla de identificar los
procesos propios es tomar como referencia otras
listas afines al sector en el cual nos movemos, y
trabajar sobre las mismas aportando las
particularidades de cada uno.
Las polticas de calidad y sus objetivos
estratgicos.
Los requisitos y caractersticas de un
proceso anterior.
Identificacin de procesos claves:
Un proceso, como ya se dijo, est formado
por los pasos que se realizan de forma
secuencial para conseguir elaborar productos o
servicios (outputs) a partir de determinados
FIGURA 2: CICLO P H V A
MEJORA CONTINUA
A P
V
H
A: Actuar.
Aplicar los resultados
obtenidos para conti-
nuar estudiando nuevas
mejoras y para reajustar
objetivos.
P: Planear.
Prever, programar y plani-
ficar las actividades que se
van a emprender
H: Hacer.
Implantar, ejecutar las
actividades propuestas. .. ..
V: Verificar.
Comprobar si las
actividades se han
resuelto bien, y si los
resultados obtenidos se
corresponden con los
objetivos. CALIDAD DE LOS SERVICIOS
y DE LOS PRODUCTOS
27
aportes (inputs). Dentro de este apartado los pasos a seguir son:
a. Identificacin de procesos estratgicos, fundamentales y de soporte.
b. Construccin del mapa de procesos.
c. Asignacin de los procesos claves a sus responsables.
Se puede hablar de tres tipos de procesos:
Procesos estratgicos: son aquellos que proporcionan directrices a todos los dems
procesos, y son realizados por la direccin o por otras entidades. Se suelen referir a las leyes,
normativas, etc., aplicables al producto o servicio, y que no son controladas por el mismo. Los
procesos estratgicos de gestin y control de la calidad son: planeacin y mercadeo, presupuesto,
talento humano, etc.
Procesos claves o fundamentales: ataen a diferentes reas del producto o servicio, y que
tienen impacto en el cliente, creando valor para ste. Por ejemplo, en una industria de alimentos,
son los procesos de produccin; en una de comercializacin son los de venta de los productos;
en un restaurante los servicios de preparacin de comidas y la atencin al cliente.
Procesos de soporte: dan apoyo a los procesos fundamentales que se realizan, as, por
ejemplo, el proceso de mantenimiento de maquinaria, el proceso de compras, etc.
Teniendo en cuenta esta clasificacin, y sus interrelaciones se puede elaborar el mapa de procesos
de una empresa. El mapa de procesos, una empresa lo puede elaborar como lo desee, y la
clasificacin de los diferentes tipos de procesos tambin lo determina ella. Por eso el esquema
que se da a continuacin, en la figura 3, es apenas una idea para utilizar, cuando se tiene que
partir de cero.
FIGURA 3: MAPA DE PROCESOS
2. 4 INTRODUCCIN A LOS COSTOS DE LA CALIDAD
9
EFECTOS DE LA CALIDAD EN LOS INGRESOS Y EGRESOS: los efectos de la calidad no son
fcilmente visualizados para la alta direccin, por lo cual es un deber del equipo y el asesor de
control de calidad, mostrar los beneficios que sobre el sistema financiero de la empresa tiene el
implementar un sistema de calidad, para ello es necesario establecer las unidades de costos
correspondientes y saber cmo influye en los ingresos y egresos una buena calidad, as como una
calidad deficiente.
9
PERDOMO, lvaro. Administracin de los costos de la calidad. Bogot: Icontec, 2001.
E
C
S
E = Procesos estratgicos C = Procesos claves S = Procesos de soporte
28
As mismo, conocer cuales son los costos generados por la calidad para que no haya lugar a
malas interpretaciones y se conozca realmente cunto puede costar mantener un sistema eficiente
de calidad, con la seguridad de que hecho bien el anlisis, los costos de la calidad son menores
que los de la no calidad.
COSTOS DE LA CONFORMIDAD: la NTC-4203, los tipifica como aquellos que son necesarios
para hacer funcionar en forma eficaz el proceso tal como est especificado en un 100%,
entendindose por conformidad del proceso el que ste se ejecute de acuerdo con los requisitos
especificados, acordados y establecidos con el cliente y llevados a un proceso de planeacin.
Costos mnimos de proceso: costos generados por la satisfaccin de todas las necesidades
y expectativas del cliente en ausencia de fallas.
Costos de valor agregado: aquellos directos o indirectos, necesarios para la produccin de
un bien o servicio, cuya inversin debe ser directamente proporcional a la satisfaccin del cliente,
al cumplimiento de requisitos y a la generacin de beneficios para el proveedor.
BUENA CALIDAD:
INGRESOS
Ms clientes.
Fidelidad de los clientes.
Mayores ventas.
Continuidad en los negocios.
Ventajas competitivas.
Mayor margen de utilidad.
Crecimiento del mercado.
Mayor rentabilidad.
COSTOS DE LA CALIDAD:
COSTOS DE LA PREVENCIN
Personal y equipo para el sistema de calidad.
Auditoras de calidad.
Educacin y capacitacin del personal.
EGRESOS
Reduccin en el costo de produccin.
Reduccin en el costo de inspeccin.
Reduccin en el capital de trabajo, por medio de la reduccin
de inventarios.
Disminucin de las devoluciones y los descuentos en ventas
por mala calidad.
Reduccin de los costos de las garantas.
CLASIFICACIN DE COSTOS EN EL SISTEMA DE CALIDAD:
COSTOS DE DETECCIN Y EVALUACIN
Personal y equipos para el control.
Ensayos e inspecciones.
CALIDAD DEFICIENTE:
INGRESOS
Prdida de negocios.
Prdida de clientes.
Prdida de mercado.
Multas por entregas o servicios tardos.
Pagos parciales o tardos debido a la insatisfaccin del cliente.
EGRESOS
Costos de desperdicios y reprocesos.
Costos de las garantas.
Costos de reclasificacin.
Costos de devoluciones.Indemnizaciones.
COSTOS DE LA NO CALIDAD:
COSTOS DE FALLAS INTERNAS
Desperdicios no reprocesables.
Reprocesos, reparaciones.
Reinspeccin.
Diagnstico de defectos.
Paradas de produccin.
Descuentos y segundas.
COSTOS DE FALLAS EXTERNAS
Quejas y compensaciones.
Reclamos por garantas.
Productos rechazados.
Descuentos en productos entregados.
Prdidas de ventas y de clientes.
Prdidas de imagen.
Costos por retiro de productos.
29
COSTOS DE LA NO CONFORMIDAD: la
misma norma NTC-4203, los define as: Son
los costos de la ineficiencia dentro del proceso
especificado, es decir el exceso de uso de
recursos o costos excesivos de recursos
humanos, materiales y equipos que surgen
debido a entradas insatisfactorias en el proceso,
errores cometidos, salidas rechazadas y otras
diversas modalidades de desperdicio. Estos se
consideran como costos del proceso no
esenciales.
Ejemplos:
Costos de fallas.
Exceso de uso de recursos.
Errores de entrada.
Salidas rechazadas.
Desperdicios.
COSTOS DE PROCESOS NO ESENCIALES:
costos que no agregan valor al producto, ni
afectan su calidad ni la satisfaccin del cliente,
por lo tanto al ser eliminados aumentan el
margen de utilidad y la rentabilidad del producto
final.
BIBLIOGRAFA
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS
TCNICAS Y CERTIFICACIN. ISO 9000: 2000.
Gua para las pequeas empresas. Bogot:
Icontec, 2001.
JAMES, Paul. La gestin de la calidad total.
Madrid: Prentice, 2000.
MARIO, Hernando. Calidad, lecciones
aprendidas. Bogot: Alfaomega/ Uniandes.
2002.
MEJA, Braulio. Gerencia de procesos.
Bogot: Taller Editorial, 1998.
PERDOMO, lvaro. Administracin de los
costos de la calidad. Bogot: Icontec, 2001.
Fuente: PERDOMO, lvaro. Administracin de los costos de la calidad. Bogot: Icontec, 2001.
DENTIFICACIN DE LOS COSTOS
CLASIFICACIN
INCLUSIN EN EL SISTEMA CONTABLE
DISEO E IMPLEMENTACIN DE MECANISMOS DE
PROCESAMIENTO DE COSTOS
CREACIN DEL CENTRO DE COSTOS
UTILIZACIN DEL SISTEMA
FLUJOGRAMA DE PROCESO PARA ADMINISTRACIN DE COSTOS
30
REVISIN DE LECTURA SOBRE EL SISTEMA DE CALIDAD
BAJO LA NORMA NTC- ISO 9001
NOMBRE:
CDIGO:
Seleccin mltiple con mltiple respuesta.
I. En una empresa la poltica y los objetivos de calidad:
1. Estn asociados con la cadena de valores de la empresa.
2. Estn asociados con los manuales de procedimientos.
3. No se pueden auditar si no tienen indicadores de calidad.
4. No se pueden auditar si no tienen indicadores de efectividad.
Respuesta:
II. En cuanto al enfoque al cliente se puede decir que:
1. Es uno de los principios de la gestin por procesos.
3. Se miden con la atencin de quejas.
4. Se mide con la satisfaccin del cliente.
Respuesta:
31
III. En el enfoque por procesos se tiene:
1. Procesos por reas.
2. Procesos transversales.
3. Aplicacin del ciclo PHVA.
4. Aplicacin del mejoramiento continuo.
Respuesta:
IV. La responsabilidad y la autoridad se necesitan para liderar un proceso e implica que la alta
direccin dar los recursos necesarios para ejercitarla.
Respuesta:
Si la afirmacin y la razn son VERDADERAS y la razn es una explicacin
CORRECTA de la afirmacin, rellene el valo (A).
Si la afirmacin y la razn son VERDADERAS, pero la razn NO es una
explicacin CORRECTA de la afirmacin, rellene el valo (B).
Si la afirmacin es VERDADERA, pero la razn es una proposicin FALSA,
rellene el valo (C).
Si la afirmacin es FALSA, pero la razn es una proposicin VERDADERA,
rellene el valo (D).
Si tanto la afirmacin como la razn son proposiciones FALSAS, rellene el
valo (E).
V. Qu insumos de entrada se necesitan para el proceso de planeacin, tanto del sistema de
gestin de calidad como de un proceso?
32
TALLER No. 1 SOBRE PROCESOS
OBJETIVO: elaborar mapa de procesos.
METODOLOGA: taller por grupos de dos o tres estudiantes.
En la siguiente matriz de los procesos y/o subprocesos de su empresa, de acuerdo a la
clasificacin dada de estratgicos, claves y de soporte, determinen los procedimientos, actividades
y responsables.
Elabore el mapa de procesos.
PROCESO Y/0
SUBPROCESO
ACTIVIDADES DOCUMENTOS RESPONSABLE
33
TALLER No. 2 SOBRE PROCESOS
OBJETIVO: caracterizacin de procesos.
Metodologa: en grupos de dos o tres estudiantes, tomar uno de los procesos claves de la
empresa que se ha venido trabajando y caracterizarlo, para lo cual puede utilizar la siguiente
matriz:
1. OBJETIVOS, INDICADORES Y FORMATOS
NOMBRE DEL PROCESO:
2. CARACTERIZACIN DE PROCESOS
Nombre del proceso:
Dueo del proceso (con autoridad y responsabilidad):
Objetivos:
Indicadores:
Personas que intervienen:
Recursos: (legales, de la organizacin, del cliente / humanos, fsicos, tecnolgicos,
documentales):
Procesos relacionados:
3. HAGA EL FLUJOGRAMA DEL PROCESO. UTILIZANDO SIMBOLOGA DADA POR EL
COMPUTADOR PARA DIAGRAMAS DE FLUJO
META
INDICADORES
DE CALIDAD
FORMATOS ACTIVIDAD OBJETIVOS
34
35
CONTROL DE CALIDAD
DE LOS ALIMENTOS
CONTROL DE CALIDAD
DE LOS ALIMENTOS
3.1 NORMAS DEL CONTROL
DE CALIDAD DE LOS
ALIMENTOS
Tomando como base el Cdex
Alimentarius, el pas ha elaborado una serie de
normas sobre control de alimentos, de las cuales
las ms aplicables a cualquier tipo de industria
son:
Ley 60/2002. Reglamentacin de HACCP
en la industria de alimentos.
Decreto 3075/97. Reglamentacin para la
industria de alimentos, Minsalud. En este ltimo,
todo el Ttulo II habla sobre las condiciones
bsicas de higiene para los alimentos,
definiendo el trmino de buenas prcticas de
manufactura, BPM, como: Las actividades de
fabricacin, procesamiento, envase,
almacenamiento, transporte, distribucin y
comercializacin de alimentos, las cuales se
ceirn a los principios de las Buenas Prcticas
de Manufactura estipuladas en el ttulo II del
presente decreto
10
.
El captulo primero est dedicado a las
condiciones sanitarias de las edificaciones e
instalaciones, su abastecimiento de agua, la
disposicin de residuos lquidos y slidos, las
condiciones especficas de las reas de proceso,
su iluminacin y ventilacin.
En el captulo segundo se habla de las
condiciones que deben reunir los equipos y
utensilios que se utilizan en la industria de
alimentos, sus condiciones generales y
especficas, y sus condiciones de instalacin y
funcionamiento.
El captulo tercero est dedicado a los
requisitos para los manipuladores de alimentos:
su estado de salud; su educacin y
capacitacin; las prcticas higinicas y medidas
de proteccin que deben adoptar para la
elaboracin de los alimentos, entre ellas la
limpieza y desinfeccin de las reas de trabajo,
el uso de dotacin que proteja de
contaminacin los alimentos, los buenos
hbitos higinicos como el lavado de manos y,
en general, todas aquellas normas que impidan
la contaminacin causada por los trabajadores
en las reas de alimentos.
El captulo cuarto habla sobre los requisitos
higinicos de fabricacin de los alimentos: las
condiciones generales; los requisitos para
materias primas e insumos, tanto en su
obtencin como en su almacenamiento; las
condiciones que deben reunir los envases; las
condiciones que deben cumplir las operaciones
de fabricacin, haciendo nfasis en los puntos
de control de las operaciones; la prevencin de
la contaminacin cruzada, y, finalmente, habla
sobre los requisitos que deben cumplir las
condiciones de envasado.
El captulo quinto habla sobre el
aseguramiento y control de la calidad,
10
COLOMBIA. MINISTERIO DE SALUD. Decreto 3075/97. Bogot: Minsalud, 1998.
36
definiendo a este ltimo como: Todas las
operaciones de fabricacin, procesamiento,
envase, almacenamiento y distribucin de los
alimentos, las cuales deben estar sujetas a los
controles de calidad apropiados. Los
procedimientos de control deben prevenir los
defectos evitables y reducir los defectos naturales
o inevitables a niveles tales que no represente
riesgo para la salud. Estos controles variarn
segn el tipo de alimento y las necesidades de
la empresa y debern rechazar todo alimento
que no sea apto para el consumo humano
11
.
Tambin, este captulo habla sobre los
aspectos mnimos que deben considerar el
sistema de control y aseguramiento de la calidad
como son: especificaciones sobre materias
primas y productos terminados; documentacin
sobre instalaciones, equipos y procesos, y planes
de muestreo que se tienen establecidos,
recomendndose que ste no se limite a las
procedimientos de laboratorio, sino que se
recomienda la implantacin de un anlisis de
peligros y puntos crticos de control.
El captulo sexto habla sobre los aspectos
de saneamiento, disponiendo que como
mnimo se deben tener los siguientes
programas:
Programa de limpieza y desinfeccin.
Programa de desechos slidos.
Programa de control de plagas.
Finalmente, el captulo sptimo habla de
las condiciones que deben cumplir los
procedimientos de almacenamiento,
distribucin y transporte de alimentos.
Existen, adems, otras normas especficas
en alimentos que reglamentan las condiciones
higinico-sanitarias que se deben tener en
cuenta para el procesamiento, comercializacin
y distribucin de productos, tales como:
Crnicos.
Lcteos.
Derivados de la pesca.
Adems de normas especficas sobre
requisitos que deben cumplir diferentes tipos
de productos.
3.2 BUENAS PRCTICAS DE
MANUFACTURA
A finales de la dcada de 1960, la Food and
Drugs Administration (EE. UU.) public varias
normas en forma de Good Manufacturing
Practices (GMPs) o Buenas Prcticas de
Fabricacin (BPFs), o Buenas Prcticas de
Manufactura (BPM), y tomando en cuenta los
Cdigos de Practicas Higinicas preparados por
el Comit de Higiene de los Alimentos de la
Comisin del Codex Alimentarius FAO/OMS, se
lleg a un conjunto de normas para orientar al
fabricante de alimentos.
Las Buenas Prcticas de Fabricacin o
Manufacturacin han sido recomendadas por
el Codex Alimentarius y, adems, tomadas como
normativas por el Ministerio de Salud, en su
Decreto 3075/97.
QU SON? Son procedimientos de higiene
y manipulacin que constituyen los requisitos
bsicos indispensables para obtener un
certificado de adecuadas condiciones sanitarias
en un establecimiento que produzca alimentos,
frmacos o cosmticos. El nfasis se centra en
la prevencin de la contaminacin del
producto, garantizando la seguridad y sanidad
de los mismos.
Las BPM deben asegurar que los productos
se fabriquen en forma uniforme y controlada;
de acuerdo a normas de calidad para el uso de
dichos productos; y conforme a las condiciones
exigidas para los mismos.
11
Ibd. art. 22.
37
QU INCLUYEN LAS BPM?
Higiene personal.
Limpieza y desinfeccin.
Normas de fabricacin o estndares de
produccin, incluyendo especificaciones
de materia prima, procedimientos de
fabricacin, controles y especificaciones del
producto final.
Equipos e instalaciones.
Control de almacenamiento.
Control de plagas.
Saneamiento bsico.
El control de calidad en BPM se refiere al
muestreo, especificaciones y ensayo, y no se
limita al control en laboratorio, en el cual los
mtodos de ensayo deben estar validados, sino
tambin al control del proceso, todo sustentado
con sus registros correspondientes.
3.2.1 Fuentes de contaminacin
de los alimentos
Si analizamos las posibles fuentes de
contaminacin de los productos, vemos que la
contaminacin cruzada, por ejemplo, en una
industria de productos lcteos, despus de un
proceso de tratamiento trmico (con el
subsiguiente desarrollo microbiolgico),
probablemente represente el mayor riesgo de
un fracaso en la higiene, as tenemos:
Fuentes internas: instalaciones, trfico
interno, utensilios, equipo nuevo, obras en
construccin, contaminacin cruzada.
Fuentes potenciales en ambas partes:
aire y personas.
Fuentes externas: aire, agua, clima, obras
en construccin, trfico vehicular, y materias
primas.
Las fuentes externas a la fbrica representan
los elementos a partir de los cuales las fbricas
deben estar protegidas.
Las fuentes internas son aquellas que
emanan del interior de la fbrica misma y que
deben estar sujetas a estrictos programas de
control. El aire y las personas son fuentes
potenciales de contaminacin tanto dentro
como fuera de la fbrica.
Por otra parte, en las buenas prcticas de
manufactura, de acuerdo con lo establecido por
la ley, se deben considerar los siguientes
aspectos:
3.2.2 Instalaciones y equipos
Si se parte de instalaciones existentes, se
debe efectuar una revisin del tipo de
construccin y de los materiales empleados
para la misma, as como de lo equipos y sus
caractersticas constructivas.
Instalaciones: todas las instalaciones deben
ser construidas de manera tal que faciliten la
limpieza y el mantenimiento de la higiene.
Deben tomarse las medidas necesarias para
evitar la entrada de insectos, roedores y otros
animales a la planta, para lo cual se requiere la
colocacin de las protecciones adecuadas en
las puertas y ventanas que comuniquen con el
exterior.
Pisos: se construirn de materiales
resistentes al trnsito; impermeables, fcilmente
lavables, no porosos y antideslizantes. Debern
estar libres de grietas y tener pendientes
adecuadas, a fin de evitar el estancamiento del
agua de lavado.
Paredes: se construirn o revestirn con
materiales no porosos y lavables, y sern,
preferiblemente, de color claro; hasta una altura
apropiada para las operaciones; debern ser
lisas y sin grietas, fciles de limpiar y desinfectar.
Los ngulos entre las paredes y los pisos,
entre las paredes y los techos o cielorrasos
debern ser de fcil limpieza.
38
Techos: debern estar construidos y/o
acabados de manera que se impida la
acumulacin de suciedad, se reduzca al mnimo
la condensacin, la formacin de mohos y
debern ser fciles de limpiar.
Adems, las ventanas y otras aberturas
deben ser construidas de manera tal que eviten
la acumulacin de suciedad. Las puertas
debern ser de material no poroso y de fcil
limpieza.
En todas las instalaciones se debe evitar el
uso de material que no se pueda limpiar y
desinfectar adecuadamente.
3.2.3 Contaminacin del
personal
Teniendo en cuenta que la base del xito
de un programa de calidad es la capacitacin
del personal, resulta adecuado comenzar a
implementar las medidas que necesiten de su
participacin. Se debe enfatizar la importancia
que tiene el personal en los procesos de
elaboracin de un producto, concientizando a
los empleados acerca del papel primordial que
juegan en la elaboracin del alimento.
Lo mismo ocurre con la capacitacin sobre
la higiene en la manipulacin de alimentos, y
con los controles del estado de salud de los
empleados, para evitar que quienes tengan
enfermedades contagiosas o heridas entren en
contacto con los alimentos.
Tambin es conveniente que la empresa
facilite la ropa de trabajo para el personal, y que
se encargue de la limpieza de la misma al final
de cada jornada. En cuanto al personal, lo
esperado es un cambio de actitud como
consecuencia de haber comprendido el porqu
de los cuidados que es necesario tener en
cuenta para garantizar la calidad alimentaria.
Estos son algunos de los puntos sobre los
que se deber trabajar en la capacitacin:
El personal no debe ser un foco de
contaminacin durante la elaboracin.
El personal debe realizar sus tareas de
acuerdo con las instrucciones recibidas.
La ropa debe depositarse en un lugar
separado del rea de manipulacin.
Los empleados deben lavar sus manos
ante cada cambio de actividad, sobre todo al
salir y volver a entrar al rea de manipulacin.
Se debe usar la vestimenta de trabajo
adecuada.
No hay que fumar, salivar ni comer en
las reas de manipulacin de alimentos.
El personal que est en contacto con
materias primas o semielaboradas no debe
tratar con el producto final, a menos que se
tomen las medidas higinicas correspondientes..
Se deben tomar medidas similares para
evitar que los visitantes se conviertan en un foco
de contaminacin: vestimenta adecuada, no
ingerir alimentos durante el recorrido, etc.
Frases para el personal:
Qutese pulseras, cadenas, y todo
adorno antes de comenzar a trabajar.
Deje la ropa de calle en los vestuarios.
Use ropa de trabajo adecuada: cofia,
calzado antideslizante, guantes de colores
claros.
Si usa guantes, no olvide cambiarlos o
limpiarlos como si se tratara de sus propias
manos.
No fume, no coma ni salive en su puesto
de trabajo..
En caso de tener alguna herida cbrala
con material impermeable.
Lave sus manos a conciencia cada vez
que entre al sector de trabajo.
Realice el lavado de sus manos con agua
caliente y jabn.
Si toc materia prima, lvese las manos
antes de tocar producto semielaborado o
terminado.
39
Las buenas prcticas de manufactura deben
expresarse en un manual que hable de:
a. Datos generales de la empresa, visin,
misin y polticas de calidad.
b. Condiciones generales de las
instalaciones de la fbrica. Perfil sanitario.
c. Equipos.
d. Almacenamiento y transporte.
e. Personal: planes de capacitacin y
condiciones de salud.
f. Saneamiento bsico de la planta.
Adicionalmente deben tenerse manuales
complementarios de:
i. Limpieza y desinfeccin.
ii. Control de vectores.
3.2.4 Etapas para la
implementacin de un
programa de buenas prcticas
de manufactura
Etapa preliminar: diagnstico.
Etapa I: capacitacin en BPM y elaboracin
de plan de trabajo.
Etapa II: caracterizacin de procesos,
productos y materia prima.
Etapa III: documentacin: manual de BPM.
Etapa IV: implementacin.
Etapa V: evaluacin del plan.
3.3 PROGRAMAS DE
SANEAMIENTO BSICO
3.3.1 Parmetros de limpieza y
desinfeccin
Eliminar suciedad grosera: sta es una etapa
importante que consiste en una limpieza
preliminar, en que se eliminan la partculas ms
grandes, bien sea en el piso, con un barrido, o
en las piezas de los equipos, por inmersin en
agua fra o caliente. La suciedad ms persistente
puede eliminarse con cepillos o raspado
manual, no se deben emplear abrasivos que
puedan daar la superficie de los equipos. Se
pueden utilizar tambin chorros a presin.
Lavado con detergentes: los detergentes
que se vayan a utilizar tienen que tener
caractersticas tales como:
Solubles en agua y estables a
temperaturas necesarias.
No ser corrosivos ni txicos.
Inodoros e inspidos.
Biodegradables.
Econmicos.
Efectivos para todo tipo de suciedad.
Clasificacin de los detergentes:
lcalis inorgnicos: el ms conocido es
el hidrxido de sodio que es el ms fuerte y el
ms barato. Posee excelentes propiedades
disolventes y es bactericida. Pero es muy
corrosivo.
cidos inorgnicos y orgnicos: poco se
emplean en la industria de alimentos por lo
corrosivos y la falta de versatilidad para
combinarlos con otros agentes de limpieza,
ejemplo el cido clorhdrico.
Agentes surfactantes: se llaman as
porque una parte de sus molculas atraen el
agua y la otra la repele pero atrae las grasas y
aceites, por lo cual son utilizados en la industria
como emulsificantes, no son corrosivos y son
arrastrados fcilmente por el agua. Ejemplo: el
Perfex (EO4).
Desinfeccin: es el proceso de destruccin
de los microorganismos. Al desinfectante hay
que dejarlo actuar por varios minutos para que
su accin sea adecuada, antes de proceder a la
siguiente etapa. Sus principales caractersticas
deseables son:
Destruir rpidamente los microor-
ganismos.
Estables en presencia de materia
orgnica.
No corrosivos ni txicos.
40
Inodoros e incoloros.
Fcilmente solubles en agua y
arrastrables por el enjuague.
Econmicos y biodegradables.
Clasificacin de los desinfectantes:
Compuestos que liberan cloro: El ms
conocido es el hipoclorito de sodio, de muy
amplio espectro, pero muy corrosivo de
superficies.
Compuestos de amonio cuaternario: Son
bactericidas muy activos de bacterias
grampositivas y tiene efecto residual para stas.
Son ms caros que los anteriores, pero no son
corrosivos y se pueden almacenar mucho
tiempo sin que pierdan estabilidad. Por
ejemplo: el SANIT 10.
Compuestos iodforos: son mezclas
solubles de yodo con un surfactante, tienen
amplio espectro, son costosos, no son
corrosivos, ni irritantes pero tienen un ligero
olor.
Enjuague: etapa necesaria para eliminar
olores y sabores y posibilidad de corrosin de
equipos y superficies.
Lo ideal es llevar un cuadro que contenga
los parmetros de limpieza y desinfeccin,
incluyendo el rea o equipos de aplicacin, el
procedimiento a seguir, el tipo de detergente
utilizado, el tipo de desinfectante, la frecuencia
y el responsable.
3.3.2 Manejo de residuos
lquidos y slidos
Objetivo: caracterizar los residuos lquidos
y slidos que se producen dentro de una planta
y controlar su vertimiento a travs de mtodos
de control autorizados por las autoridades
ambientales correspondientes.
Residuos lquidos:
Caracterizacin a travs de la medicin
de su pH, su D.B.O., su contenido en slidos
totales y slidos suspendidos y otras variables
que consideren las autoridades ambientales.
Sistema de drenaje: alcantarillado
separado industrial y domstico, tipos de rejillas,
desniveles, etc.
Mtodos de tratamiento de aguas
residuales: as sea una sencilla trampagrasas,
hasta sistemas de tratamiento biolgicos o
qumicos.
Residuos slidos:
Clasificacin de los residuos slidos.
Volmenes de produccin.
Mtodos de almacenamiento. Cdigos
de colores.
Instalaciones para el almacenamiento.
Polticas de reciclaje.
3.4 CONTROL DE CALIDAD
Se debe tener en la planta cualquier
sistema de calidad que garantice la inocuidad
de los alimentos, el cual debe estar
documentado, la norma aconseja el sistema de
anlisis de peligros y puntos crticos de control.
Las buenas prcticas de manufactura deben
expresarse en un manual que hable de:
1. Datos generales de la empresa, visin,
misin y polticas de calidad.
2. Condiciones generales de las
instalaciones de la fbrica. Perfil sanitario.
3. Equipos.
4. Almacenamiento y transporte.
5. Personal: planes de capacitacin y
condiciones de salud.
6. Saneamiento bsico de la planta.
Adicionalmente debe tenerse manuales
complementarios de:
Limpieza y desinfeccin.
Control de vectores.
41
3.5 SISTEMA DE ANLISIS DE
PELIGROS Y PUNTOS
CRTICOS DE CONTROL,
HACCP
RESEA HISTRICA. Inicialmente
desarrollado para el control de alimentos de los
astronautas de los Estados Unidos, por la Ca.
Pillsbury, conjuntamente con la NASA y los
laboratorios del ejrcito, basndose en una
diagnstico de lo que puede ir mal en cada
etapa del proceso, antes de entrar a disear
mecanismos de control.
Por tanto, el sistema HACCP busca los
riesgos que pueden afectar la seguridad de los
alimentos, para establecer mecanismos de
control que garanticen la inocuidad de ellos
para el consumidor, sobre todo modificando los
procedimientos de inspeccin puntual por un
control por procesos; por lo cual este sistema
se constituye en una herramienta de trabajo
para los profesionales del rea de los alimentos.
Dentro de sus sistemas de control de la calidad,
es recomendado por el Codex alimentarius, la
FDA, la Comunidad Europea, la Organizacin
Mundial de la Salud y la FAO, entre otras
autoridades mundiales de alimentos. Es un
sistema verstil, aplicable a todo tipo de
industrias de alimentos.
3.5.1 Etapa previa a la
implementacin
Antes que proceder a la implementacin
de un sistema de anlisis de riesgos y puntos
crticos de control, lo primero que se debe hacer
es un diagnstico de la fbrica de alimentos, en
el cual se contemplen los siguientes aspectos:
1. Diagnstico de:
Instalaciones.
Equipos y utensilios.
Procesos de produccin.
Estndares de procesos.
Recurso humano.
2. Programas y planes que se tengan, entre
otros:
De buenas prcticas de manufactura.
De capacitacin del personal.
De saneamiento bsico.
De salud ocupacional.
De mantenimiento preventivo.
De control de vectores.
De calibracin de equipos.
Atencin al cliente.
3. Elaboracin de mapa de riesgos. ( Se puede
hacer una plano de la planta).
3.5.2 Principios del HACCP
12
PRINCIPIO 1. ELABORACIN DEL
ANLISIS DE RIESGOS, IDENTIFICANDO
RIESGOS POTENCIALES EN EL PROCESO
ANALICE LOS RIESGOS: hay que evaluar
sistemticamente un alimento especfico, sus
materias primas e ingredientes y el proceso
industrial a que se ha sometido, con el fin de
identificar los peligros potenciales a nivel fsico,
qumico o biolgico, en cada una de las
operaciones de la cadena productiva.
Estimando el riesgo o probabilidad de que tales
peligros se presenten y la severidad de las
consecuencias que tal fenmeno puedan
acarrear en la salud del consumidor.
Prepare una lista de los pasos del proceso
donde ocurran riesgos significantes y describa
las posibles medidas preventivas.
12
COLOMBIA. MINISTERIO DE SALUD. Sistema de anlisis de riesgos y puntos crticos de control, HACCP, en la industria
de alimentos. Bogot: Minsalud, 1997.
42
Los riesgos se refieren a condiciones o
contaminantes en alimentos que pueden causar
enfermedad o lesiones a quienes los consuman.
Un riesgo ser significante en la medida en
que:
Sea razonablemente posible que ocurra.
Resulte un peligro inaceptable para el
consumidor.
CLASIFICACIN DE RIESGOS: el Codex
alimentario define seis clases de riesgos, en
funcin de:
El consumidor.
Los ingredientes de la formulacin.
La naturaleza de las operaciones
involucradas en el proceso de almacenamiento,
transporte, produccin, distribucin y consumo.
As los clasifica en seis categoras:
1. Productos no estriles, diseados para
ser consumidos por poblacin de alto riesgo.
2. Productos que contienen ingredientes
que los hacen sensibles a ser afectados o
vehiculizadores de algn riesgo fsico, qumico
o microbiolgico.
3. El proceso del producto no tiene una
etapa controlada que garantice la destruccin
o eliminacin de agentes contaminantes.
4. El proceso puede estar sujeto a
recontaminacin en etapas posteriores a los
puntos crticos de control, PCC, y previas al
empaque (Flujos cruzados).
5. Hay posibilidades de que el producto
sufra un manejo inadecuado en el proceso de
almacenamiento, distribucin y consumo.
6. No hay proceso terminal previo al
consumo.
TCNICAS PARA ANLISIS DE RIESGOS
FORMULARIOS DE INSPECCIN:
constituyen una excelente ayuda para observar
los procesos. Para su diseo se necesita una
amplia experiencia en el control de procesos,
suelen ser genricos y generalmente basados en
las buenas prcticas de manufactura.
LOS SMBOLOS DE BRYAN: Frank Bryan
public en varios artculos, una serie de
smbolos para ser usados en los flujogramas de
HACCP, los cuales sirven para estudiar
sistemticamente, a todo lo largo del diagrama
de flujo, las posibles fuentes de contaminacin
de los alimentos, as como los momentos de
eliminacin, recontaminacin, supervivencia y
metabolismo de los microorganismos.
MEDICIONES FSICAS, QUMICAS Y
SENSORIALES: especialmente los riesgos
microbiolgicos requieren de verificar las
temperaturas promedios de los alimentos
almacenados; las combinaciones de tiempo/
temperatura durante los procesos trmicos; la
evolucin de la temperatura durante periodos
de enfriamiento de productos tratados con
calor; y as, tambin variables como el pH, la
acidez titulable, el color, el olor, el sabor, la
textura, arrojan informacin fundamental sobre
el producto y el desarrollo de los procesos.
MUESTREOS MICROBIOLGICOS: se
utilizan con el objeto de verificar hiptesis
surgidas en el anlisis de riesgos, no como
instrumento para punto critico de control.
CAPACIDAD DE PROCESO: se entiende
como capacidad de proceso, la cantidad de
materia prima, producto en proceso y/o
terminado manipulable en forma segura desde
el punto de vista tecnolgico, es decir, sin
exceder la capacidad de procesamiento de los
equipos o la capacidad de almacenamiento,
especialmente si este necesita refrigeracin y/o
congelacin. Desde el punto de vista estadstico
se conoce como capacidad de proceso un valor
numrico que valora la posibilidad que tiene
un sistema productivo de cumplir de manera
regular con las especificaciones de operacin y
produccin de un producto.
43
PRINCIPIO 2. IDENTIFICACIN DE PUNTOS
CRTICOS Y DE MEDIDAS PREVENTIVAS
Un PCC
13
es un punto especifico o etapa
del proceso en cual puede ser aplicada una
medida de seguridad que prevenga, elimine o
reduzca niveles inaceptables de riesgos. Por cada
riesgo significativo identificado durante el
anlisis de riesgos, debe haber uno o ms PCC
en que el riesgo pueda ser controlado. Los PCC
son los puntos en el proceso en los que ocurrirn
actividades de control del HACCP.
Un PCC mltiple es aquel en el que se
controla ms de un RIESGO. Hay puntos que
se pueden calificar como PCCs cuando se
pueden evitar los riesgos, porque:
Se puede prevenir la introduccin de
patgenos o residuos contaminantes en la etapa
de recibo, por ejemplo, con la declaracin del
proveedor.
Se puede evitar un riesgo qumico
controlando la formulacin y adicin de
productos.
Se puede evitar el crecimiento de
patgenos ajustando el pH o adicionando
conservantes.
Se puede controlar el crecimiento de
patgenos o la formacin de toxinas, por
ejemplo, con almacenamiento refrigerado.
Hay puntos que se pueden identificar como
PCCs cuando se pueden eliminar los riesgos,
porque:
Se pueden destruir los patgenos
durante la coccin.
Se pueden detectar fragmentos
metlicos con el detector de metales, y se
pueden eliminar removiendo el producto
contaminado de la lnea de proceso.
Se pueden destruir los parsitos al
congelar el producto.
PRINCIPIO 3. ESPECIFICACIN DE LMITES
CRTICOS DE CONTROL (LC)
Un limite critico representa los mrgenes o
rangos utilizados para asegurar que la operacin
produce alimentos seguros. Cada PCC debe
tener uno o ms limites crticos para cada riesgo
significativo. Cuando el proceso se desva del
limite crtico se deben tomar acciones correctivas
para asegurar la inocuidad de los alimentos.
Algunos lmites criticos:
pH.
Temperatura.
Tiempo.
Color.
Sabor.
Textura.
Humedad.
Cloro disponible.
No es muy prctico fijar un limite de
microbios como limite critico para un PCC en
proceso; los lmites microbiolgicos son difciles
de monitorear y las pruebas para determinar
desviaciones en los limites crticos pueden
tomar varios das. Por tanto, los lmites
microbiolgicos no se pueden monitorear
continuamente. Los lmites operacionales son
criterios ms estrictos que los lmites crticos, y
se utilizan para reducir los peligros de
desviacin.
El control de los lmites crticos permite
tomar medidas preventivas; si permitimos que
los lmites crticos sean violados entonces
tendremos que tomar acciones correctivas.
13
Ibd. p. 106.
44
PRINCIPIO 4: ESTABLECIMIENTO DE
PROCEDIMIENTOS DE MONITOREO PARA
PUNTOS CRTICOS
PROPSITO:
Identificar desviaciones en los PCCs.
Identificar tendencias en los lmites
crticos.
Seguir procesos de operacin.
Documentar los procesos con
indicadores.
QU: lo que se monitorea:
Caractersticas del producto y del
proceso. Ejemplo: la temperatura y el pH.
Verificacin de las medidas preventivas
en los PCCs. Ejemplo: la exigencia de
certificados sanitarios.
CMO: cmo son monitoreados los LC y las
medidas preventivas; por ejemplo, termmetros
e higrmetros, debidamente calibrados.
CUNDO: continuo, discontinuo (frecuencia).
PRINCIPIO 5: APLICACIN DE ACCIONES
CORRECTIVAS CUANDO HAY DESVIACIN
DE LOS LMITES CRTICOS DE CONTROL.
OBJETIVOS:
1. Ajustar el proceso para mantener y
prevenir desviaciones en un LC. Determinar
acciones a realizar despus de la desviacin
de un PCC (acciones preventivas).
2. Determinar acciones a realizar despus
de la desviacin de un PCC (No
conformidad, entonces, correcciones y
acciones correctivas).
3. Determinar la causa de las desviaciones.
4. Determinar el procedimiento a seguir
con el producto no conforme.
PRINCIPIO 6: ESTABLECIMIENTO DE
SISTEMAS EFECTIVOS DE REGISTRO, QUE
DOCUMENTEN EL PLAN HACCP
DOCUMENTOS:
1. De soporte del plan HACCP.
Diagnstico situacional.
Plan.
Listado del equipo.
Resumen de todas las etapas del plan o
planes complementarios; por ejemplo, de BPM.
2. Plan HACCP propiamente dicho, que
conste de:
Generalidades de la empresa.
Proceso, diagrama PHVA.
Instalaciones.
Equipos.
Prcticas higinicas.
Saneamiento bsico.
Control de plagas y roedores.
Capacitacin.
Control de calidad.
Anlisis de costos de calidad.
3. Registros de monitoreo:
Ttulo.
Nombre de la empresa.
Fecha y hora.
Identificacin del producto.
Observaciones y medidas tomadas.
Lmites crticos.
Mtodos y equipos utilizados.
Firma del responsable.
Firma del supervisor.
Fecha de revisin.
4. Registro de acciones correctivas.
5. Registros de verificacin:
Modificacin del plan HACCP.
Registros de auditoras.
Verificacin de calibracin de equipos.
Resultados de laboratorio.
Resultados de evaluaciones.
45
PRINCIPIO 7: VERIFICACIN PARA
ASEGURAR QUE EL HACCP FUNCIONA
CORRECTAMENTE
PROCEDIMIENTOS:
Revisin del plan HACCP.
Revisin de la conformidad con los PCCs
establecidos.
Confirmacin de que los procedimientos
de tratamientos de las desviaciones
(acciones correctivas), estn de acuerdo con
lo establecido.
Verificacin de registros.
Inspeccin visual de las operaciones del
proceso.
Registros de verificacin.
HERRAMIENTAS:
Auditoras internas.
Calibracin de equipos de medicin y
verificacin de estos registros.
Anlisis de laboratorio.
VALIDACIN:
Comprobacin de la eficacia del sistema
con evidencias objetivas, a travs de soportes.
A travs de auditoras de segunda parte.
FASES PARA EL DESARROLLO DE UN PLAN
HACCP
14
1. Fase:
Decisin gerencial.
Definicin de polticas de calidad.
Formulacin del proyecto HACCP.
Integracin del equipo HACCP.
Capacitacin inicial.
2. Fase:
Anlisis de riesgos.
Rediseo de procesos.
Identificacin de puntos crticos de control.
Preparacin de dispositivos de control.
3. Fase:
Difusin y ajuste del plan HACCP.
Puesta en marcha del plan HACCP.
4. Fase: Actualizacin y seguimiento del plan.
BIBLIOGRAFA
COLOMBIA. MINISTERIO DE SALUD. Sistema
de anlisis de riesgos y puntos crticos de
control. HACCP en la industria de alimentos.
Bogot: Minsalud, 1997.
____________Decreto 3075/97. Ttulo II.
____________Decreto 60 de 2002. Sobre
HACCP
__________Resolucin 1090 de 1998. Sobre
capacitacin a manipuladotes de alimentos.
_________Resolucin 0127 de 2001. Sobre
capacitacin a manipuladotes de alimentos.
ROMERO, Jairo. Puntos crticos. El sistema de
anlisis de peligros de puntos crticos. Aplicacin
paso a paso para el aseguramiento de la calidad.
Bogot: Corporacin Colombia Internacional,
1996.
14
ROMERO, Jairo. Puntos crticos. El sistema de anlisis de peligros de puntos crticos. Aplicacin paso a paso para el
aseguramiento de la calidad. Bogot: Corporacin Colombia Internacional, 1996.
46
REVISIN DE LECTURA SOBRE SISTEMAS DE BPM Y HACCP
NOMBRE:
CURSO:
Seleccin mltiple.
I.- En el manual de las buenas prcticas de manufactura se debe implementar: (Marque con una
x ).
a) Capacitacin del personal ( ).
b) Control de vectores ( ).
c) Saneamiento bsico ( ).
d) Mantenimiento de maquinaria ( ).
e) a y c ( ).
f) Todas las anteriores ( ).
II. En cuanto a las buenas prcticas de manufactura, se puede decir que:
1. Es uno de los sistemas de la gestin de la calidad.
3. Se evala con el perfil sanitario.
4. Se evala con la satisfaccin del cliente.
Respuestas:
III. Del sistema de HACCP se puede decir que:
1. Es de obligatorio cumplimiento para las empresas de alimentos.
2. No es de obligatorio cumplimiento para las empresas de alimentos.
3. Se aplica en el ciclo PHVA.
4. En l no aplica el mejoramiento continuo.
47
Respuestas:
De razn y proporcin.
Los puntos crticos de control son etapas o procedimientos en los cuales se pueden controlar
factores de riesgo, porque se puede aplicar una medida que prevenga, elimine o reduzca el riesgo
a niveles aceptables.
Respuesta
Si la afirmacin y la razn son VERDADERAS y la razn es una
explicacin CORRECTA de la afirmacin, rellene el valo (A).
Si la afirmacin y la razn son VERDADERAS, pero la razn NO es una
explicacin CORRECTA de la afirmacin, rellene el valo (B).
Si la afirmacin es VERDADERA, pero la razn es una proposicin
FALSA, rellene el valo (C).
Si la afirmacin es FALSA, pero la razn es una proposicin
VERDADERA, rellene el valo (D).
Si tanto la afirmacin como la razn son proposiciones FALSAS, rellene
el valo (E).
V. En su opinin, cmo podra integrar los dos sistemas de BMP y HACCP.
48
RBOL DE DECISIONES SOBRE PCC
49
TALLERES PARA EL DESARROLLO DEL HACCP
MATRIZ DE ANLISIS DE RIESGOS
OBJETIVO: conocer cmo se hace una anlisis de peligros y puntos crticos de control.
METODOLOGA: en grupos de dos o tres estudiantes y teniendo en cuenta el proceso que ya
se caracteriz en la anterior unidad, desarrollar las siguientes matrices.
MATRIZ No. 1
Nombre de la empresa:
Mtodo de almacenamiento y distribucin del producto:
Uso y modo de consumo:
Etapas del
proceso
Riesgo
identificado
Factor
de riesgo
Significancia Es PCC Medidas preventivas
F Q M S NO S NO
PCC: lugar, etapa o procedimiento en el que puede ser aplicada una medida preventiva que
elimine o reduzca el riesgo.
50
MATRIZ NO. 2
NOMBRE DE LA EMPRESA:
Proceso:
Mtodo de almacenamiento y distribucin del producto:
Uso adecuado del producto:
Fecha:
Lmite crtico: rango que se debe aplicar para cada medida preventiva asociada con PCC.
Acciones correctivas: retencin, decomiso, muestreo, reutilizacin, reproceso, otra destinacin,
liberacin despus de muestreo.
Actividad
Lmite
Crtico
Monitoreo
qu cmo cundo quin Registro
Acciones
correctivas
Ej. Recepcin
de carnes
Existencia de
certificado de
sanidad.temp.
de Recepcin:
o
Canastilla
de la carne
Visual
termmetro
Al recibo Operario Decomiso
51
INTRODUCCIN A LA
INTEGRACIN DE
DIFERENTES SISTEMAS
DE CALIDAD
INTRODUCCIN A LA
INTEGRACIN DE
DIFERENTES SISTEMAS
DE CALIDAD
4.1 PARALELO ENTRE LOS
SISTEMAS NTC-ISO 9001:
2000, BPM Y HACCP
Es importante buscar la integracin de estos
tres sistemas, dado que, como se puede ver en
el siguiente esquema, tienen elementos
comunes, tales como el establecimiento de una
poltica de calidad, el nfasis en los procesos, la
necesidad de documentar los objetivos, planes
y programas, las mediciones y monitoreos
confiables y la vigilancia a travs de auditoras,
cumpliendo el ciclo PHVA: planear, hacer,
verificar y actuar; entendiendo esta ciclo como
un proceso hacia un mejoramiento continuo y
partiendo, en todos los casos, de una diagnstico
situacional y de una decisin y compromiso
gerencial.
La implementacin de estos tres sistemas:
BPM, HACCP, ISO 9001, conlleva, adems, un
importante ahorro de recursos humanos,
tcnicos y financieros, que en momentos de crisis
como el actual, optimiza la inversin que se
hace necesaria para implementar un sistema de
gestin de calidad, ms an, hacia el futuro.
Podra pensarse en la integracin tambin con
los sistemas de gestin ambiental y de salud
ocupacional, lo cual dara a la industria
alimentaria una calificacin de excelencia
dentro de su entorno de desarrollo.
Esta integracin debe partir de una
diagnstico que es comn a todos los tres
sistemas, considerando, naturalmente, en cada
uno de ellos, los elementos propios; por lo
tanto, este diagnstico debe contemplar:
Instalaciones, considerando sus
condiciones higinico y sanitarias.
Procesos y procedimientos, con nfasis
especial en aquellos procesos de valor agregado
y que tengan que ver con la satisfaccin del
cliente o usuario del producto.
Sistemas de calidad que se tengan ya
establecidos o en incubacin.
Los elementos de las normas que se
deben considerar.
La cadena de valores que tiene la
empresa y que, naturalmente, determinar su
visin, misin, polticas y objetivos de calidad.
La poltica de calidad que debe
comprender el cumplimiento y mantenimiento
de los tres sistemas.
52
IMPLEMENTACIN DE ISO 9001:2000, TENIENDO EN CUENTA LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
DE ESTE SISTEMA
SATISFACCIN DEL CLIENTE: teniendo en cuenta sus necesidades y expectivas.
PROCESOS, CICLO PHVA: aplicacin de este ciclo para el proceso, empezando por la
planeacin, seguido de la ejecucin, la evaluacin y el actuar en funcin del mejoramiento
continuo.
MEJORAMIENTO CONTINUO: esto significa no conformarse con el cumplimiento de
requisitos de un proceso, sino superar estos, y buscar lmites, indicadores y metas ms exigentes.
Este mejoramiento no se puede ver sino a travs del estudio de los indicadores.
53
REVISIN DEL SISTEMA: para analizar
el cumplimiento de metas y planear el
mejoramiento del sistema, se hace a travs de
la revisin por la gerencia y las auditoras.
BPM, TENIENDO EN CUENTA:
CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS
HIGINICO SANITARIOS. De acuerdo a lo
establecido en la Decreto 3075, para el
entorno; las instalaciones locativas; los equipos
e implementos; las condiciones de saneamiento
bsico, incluyendo la limpieza y desinfeccin, y
el manejo de residuos lquidos y slidos; el
almacenamiento, transporte y expendio de los
alimentos.
CONDICIONES DE LOS PROCESOS DE
ALIMENTOS.
CAPACITACIN DEL PERSONAL QUE
MANIPULA LOS ALIMENTOS.
CONTROL DE INSECTOS-VECTORES Y
ROEDORES PLAGA.
CONTROL DE CALIDAD.
HACCP, TENIENDO EN CUENTA:
PRINCIPIOS DEL HACCP. Anlisis de
riesgos y de puntos crticos de control,
establecimiento de monitoreo, establecimiento
de acciones correctivas y preventivas.
INOCUIDAD DEL PRODUCTO. En este
sistema se tiene en cuenta que el producto no
presente ningn riesgo sanitario para el
consumidor.
ADECUADO ANLISIS DE PCC. Con
estudio de riesgos, por alguna de las siguientes
tcnicas; por ejemplo anlisis causa-efecto por
medio del mtodo de espina de pescado, o
cualquier otro sistema.
ESTABLECIMIENTO DE LC. A travs de
cartas de control, que ojal tengan en cuenta
no solamente los lmites de control, sino los
lmites de operacin.
REVISIN DEL SISTEMA.
TODO ELLO CON UNA ADECUADA
PLANEACIN, ELECCIN DE EQUIPO,
CAPACITACIN Y EVALUACIN A TRAVS
DE AUDITORAS INTERNAS
MANUAL DE CALIDAD: que incluya una
poltica de calidad que tenga en cuenta el
cumplimiento de los requisitos esenciales para
los tres sistemas, y objetivos de calidad con metas
e indicadores para verificar el cumplimiento de
los tres sistemas.
MANUAL DE BPM Y ANEXOS: manual de
limpieza y desinfeccin, y manual de control de
insectos-vectores y roedores plaga.
PLAN HACPP: incluyendo listado del
equipo y resumen de todas las etapas
desarrolladas.
PERFIL SANITARIO: porcentaje de
cumplimiento de las normas higinicas
sanitarias establecidas por el decreto 3075/97,
emitido por el Ministerio de Salud.
MAPA DE PROCESOS: ubicacin de los
procesos estratgicos, fundamentales y de apoyo
de la empresa en una vista general que visualice
sus interrelaciones.
CARACTERIZACIN DE PROCESOS QUE
ENTRAN EN EL SISTEMA INTEGRADO: fijacin
A P
H
V
MEJORAMIENTO CONTINUO
DOCUMENTACIN
54
de nombre, objetivos, responsable del proceso,
entradas, salidas, indicadores y procesos
relacionados.
MATRICES PARA EL ANLISIS DE PCC: en
las cuales se hace el anlisis de las actividades
en las cuales se pueden aplicar medidas
preventivas y aplicar controles de calidad de un
proceso, para minimizar impacto significativo de
peligros.
CARTAS DE CONTROL: son aquellas en
que se fijan valores base, superiores e inferiores
de un indicador de control de proceso, con el
objeto de determinar si ste se halla
estandarizado.
FICHAS TCNICAS DE LOS PRODUCTOS:
ficha en la cual se fijan las caractersticas del
producto tales como: organolptica, fsico-
qumicas, microbiolgicas, empaque, embalaje,
tiempo de conservacin y uso adecuado por
parte del consumidor. Normalmente va
acompaada de una foto del producto.
PLAN OPERATIVO PARA LA
IMPLEMENTACIN: es el producto del proceso
de planeacin en el cual se establecen los
objetivos, indicadores, metas, estrategias para
alcanzar el plan, responsables, cronograma de
cumplimiento y recursos fsicos, humanos,
tecnolgicos y financieros que se necesitan para
su cumplimiento.
CONTROL DEL PRODUCTO NO
CONFORME: proceso por el cual se fijan las
maneras de disponer de un producto que no
cumple los requisitos, bien sea para
reprocesarlo, rechazarlo, reclasificarlo o pedir
una concesin por no cumplir especificaciones.
CONTROL DE DOCUMENTOS: proceso
en el cual se fija como se va a implementar la
trazabilidad de la documentacin, fijar la
responsabilidad de emitirla, revisarla y
cambiarla, as como la forma como se debe
conservar y archivar.
CONTROL DE REGISTROS: con copia de
los formatos necesarios para la aplicacin de los
tres sistemas.
PROCEDIMIENTOS PARA ACCIONES
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS: son aquellos
en los cuales se fijan las actividades que se
deben desarrollar cuando se presenta una no
conformidad de un proceso o un producto, o
se estudian las que potencialmente se pueden
llegar a producir.
PROCEDIMIENTO Y PLAN DE
AUDITORAS INTERNAS: diseo tanto de la
forma como se van a llevar a cabo las auditoras,
as como la planeacin que se va a seguir para
su ejecucin.
PLAN DE CAPACITACIN EN BPM, ISO
9001 Y HACCP: incluyendo los diferentes temas
a tratar dentro de la capacitacin, los cuales,
naturalmente, deben incluir una introduccin
a los sistemas de calidad, y los principios y
elementos principales de cada unos de los
sistemas, las fases de su implementacin y la
documentacin, haciendo nfasis en aquella
que es comn, para que sta no se repita.
4.2 INTEGRACIN DE LOS
SISTEMAS ISO 9000, ISO
14000 Y OHSAS 18000
QU ES UN SISTEMA INTEGRADO DE
GESTIN?
Una combinacin de los procesos,
procedimientos y prcticas usadas dentro de una
organizacin para implementar las polticas y
objetivos, logrando con esta integracin una
mayor eficiencia en sus procesos y utilizacin
de sus recursos.
55
BENEFICIOS DE LA INTEGRACIN:
Optimizacin de recursos y costos.
Mejora de imagen interna y externa.
Mejoramiento del desempeo.
Satisfaccin del cliente.
Satisfaccin de partes interesadas.
Cumplimiento de requisitos legales.
Optimizacin de procesos productivos.
Fomenta la participacin a todos los niveles.
CONSIDERACIONES: para la aplicacin de un sistema integrado de gestin se debe tener en
cuenta:
Mayor formacin del personal involucrado.
Mayor esfuerzo en informacin y organizacin.
Que se pueden presentar conflictos entre varias dependencias, cuando hay
responsabilidades separadas.
Mayor complejidad en sectores con fuerte impacto sobre el medio ambiente.
Tamao y estructura de la organizacin.
Experiencia en implantacin de sistemas de calidad.
NUMERALES COMUNES:
Liderazgo y compromiso.
Gestin y mejora.
Polticas.
Planificacin.
Comunicacin y documentacin.
Procesos.
Auditoras.
Medicin y evaluacin.
PARTES INTERESADAS.
Seguridad y salud de los
trabajadores.
Proteccin medio ambiente. Satisfaccin Clientes. Resul t ado Resul t ado Resul t ado Resul t ado Resul t ado
Identificacin de peligros,
evaluacin y control de riesgos.
Identificacin de aspectos
ambientales, evaluacin y control
de impactos.
8 Principios fundamentales. Campo de accin Campo de accin Campo de accin Campo de accin Campo de accin
Por procesos Por procesos Por procesos Enf oque Enf oque Enf oque Enf oque Enf oque
0HSAS 18000
SGS y SO
ISO 14000
SAA
ISO 9000
SGC
56
CORRESPONDENCIA DE SISTEMAS INTEGRALES
NORMAS DE ADMINISTRACIN AMBIENTAL.
SISTEMAS DE ADMINISTRACIN AMBIENTAL:
Evaluacin del desempeo ambiental.
Auditora ambiental.
EVALUACIN DEL CICLO DE VIDA:
Etiquetado ambiental.
Aspectos ambientales en las normas del producto.
ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 14001:
La norma ISO 14001 es una estructura administrativa para la planeacin, elaboracin e
implementacin de estrategias ambientales y programas relacionados en una organizacin. Esta
estructura incluye:
Una poltica que postula un compromiso para lograr un nivel especfico de desempeo
ambiental y la cual debe, a diferencia de otras polticas de calidad, ser comunicada a la comunidad.
Un proceso de planeacin y una estrategia para alcanzar el compromiso de desempeo
indicado.
Una estructura organizacional adecuada para ejecutar la estrategia.
Objetivos y metas especficos, de acuerdo a los impactos significativos que cause la
organizacin sobre el medio ambiente.
Programas especficos de implantacin y herramientas de apoyo afines para asistir en el
logro de los objetivos postulados, con un nfasis sobre los mtodos de evaluacin del impacto
ambiental.
Comunicaciones y programas de capacitacin para cumplir con el compromiso de la poltica.
ELEMENTOS DE LA NORMA ISO 14001:
Compromiso de la direccin y poltica ambiental.
Enfoque por procesos.
Planeacin.
Implementacin de un programa de administracin ambiental.
Verificacin y accin correctiva.
57
ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIN AMBIENTAL
NTC OHSAS 18001:
La Unidad Sectorial de Normalizacin en Seguridad y Salud Ocupacional, coordinada por el
Consejo Colombiano de Seguridad CCS, lider en Colombia la adopcin de OHSAS 18001, como
Norma Tcnica Colombiana (NTC), expedida por el ICONTEC como NTC OHSAS 18001 y
publicada en noviembre 22 del 2000. La norma NTC 18002, es la gua para la implementacin,
permitiendo a las organizaciones controlar proactivamente sus peligros y riesgos asociados en S y
SO y demostrar a terceros su cumplimiento mediante la obtencin de una certificacin o bien por
autodeclaraciones voluntarias.
Parte del sistema de gestin total, que facilita la administracin de los riesgos de S y SO
asociados con el negocio de la organizacin, incluye la estructura organizacional, actividades de
planificacin, responsabilidades, prcticas, procedimientos, procesos y recursos, para desarrollar,
implementar, cumplir, revisar y mantener la poltica y objetivos de S y SO.
58
Esta norma tiene una estructura parecida a
la de las otras normas, su enfoque tambin est
basado en procesos y cumple el ciclo P H V A,
en funcin del mejoramiento continuo.
La serie incluye las OHSAS 18001, que
establece el sistema de gestin, y la gua de
implementacin OSAS 18002, las cuales tienen
como objetivo asegurar el mejoramiento
continuo en seguridad y salud ocupacional,
dentro de un proceso sistemtico y
estructurado, que sea compatible con otros
sistemas de gestin.
Sus ventajas incluyen:
No necesita prerrequisitos para su
aplicacin.
Aplica a todo tipo de empresa.
Son complementarias con otros sistemas
de gestin.
Corresponden a actividades sistemticas
que aseguran mejoramiento continuo.
Involucra a todos los actores de la
prevencin en riesgos profesionales.
Aseguran que la legislacin vigente se
cumpla.
Fortalecen la imagen de la compaa.
Permiten ser competitivos.
Pueden ser certificables.
OBJETIVOS DE LA OHSAS-18001:
Dar los requisitos para implantar un sistema
de administracin de salud ocupacional y
seguridad, permitiendo a la organizacin
controlar sus riesgos y mejorar su desempeo.
Es aplicable a organizaciones que desean:
Establecer un sistema de administracin
que minimice los riesgos para sus empleados y
otras partes interesadas que se puedan ver
expuestas a dichos riesgos.
Implementar, mantener y mejorar
continuamente un sistema de administracin en
seguridad y salud ocupacional.
Asegurar su conformidad con su poltica
declarada de seguridad y salud ocupacional.
Buscar certificacin de su sistema.
REQUISITOS DEL SISTEMA:
Poltica de prevencin.
Sistema de gestin.
Responsabilidades.
Evaluacin de los riesgos.
Planificacin de la prevencin.
Documentacin del sistema.
Auditora interna.
Preparacin y respuesta ante
emergencias.
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA
INTEGRADO:
Para poder implementar un sistema
integrado de gestin se deben tener en cuenta
los siguientes pasos:
Hacer un diagnstico integrado de
cumplimiento de requisitos de las normas
respectivas.
Desarrollar una poltica integrada de
calidad, teniendo en cuenta los puntos
comunes y no comunes.
Desarrollar objetivos y metas.
Desarrollar un manual del sistema
integrado.
Desarrollar documentacin que pueda
servir a los diferentes sistemas considerados.
Desarrollar programa de auditora
combinada, contado para ello con expertos en
los diferentes campos.
Formular un modelo que una los
sistemas que se van a integrar.
Capacitar al personal.
Revisarlo e implementarlo.
Auditar el sistema integrado.
59
ESQUEMA DE SISTEMAS INTEGRADOS 9001-
14001 Y 18001
4.3 CALIDAD INTEGRADA
DENTRO DEL CONTEXTO DE
LA GLOBALIZACIN
Se conoce como globalizacin a la
integracin creciente de los mercados de bienes,
servicios, capital y tecnologa. Es un concepto
macroeconmico que no es un fenmeno
nuevo, ya que desde el descubrimiento de
Amrica se increment la produccin y
comercializacin mundial de alimentos; sin
embargo, se habla del periodo comprendido
entre 1850 y 1914, como una primera etapa
de la globalizacin; al haber movilidad de fuerza
de trabajo y de productos. Lo que distingue la
actual etapa de globalizacin es la revolucin
en el proceso de las comunicaciones, con el
Internet a la cabeza. Por ende, el capital
intelectual se est convirtiendo en capital digital
y han surgido nuevos modelos de organizacin
empresarial; en los que la competitividad de las
empresas tiene mucho que ver con la forma
como se maneja su capital intelectual.
Aquellos pases que no han logrado
integrarse a la economa mundial estn
pagando altos costos y no hay pas que sea
ajeno al proceso. Los pases desarrollados han
aumentado su nivel de ingreso y su expectativa
de vida en un porcentaje muy alto, y aunque
los pases en desarrollo tambin lo han hecho,
la brecha entre los dos grupos es cada vez mayor.
La liberacin de los mercados es un gran
desafo para los pases latinoamericanos y, por
supuesto, para Colombia; los pases
consumidores demandan cada vez ms
seguridad y nutricin en los productos
alimenticios; con una excelente calidad y una
entrega a tiempo durante todo el ao, lo cual
hace que ante este gran mercado competitivo,
y el bajo nivel de infraestructura y tecnologa
con que cuentan nuestros pases, stos tengan
que implementar estrategias como el montaje
de sistemas de calidad y la colaboracin dentro
de los diferentes integrantes de una cadena
productiva, aplicando el concepto de relaciones
mutuamente provechosas entre proveedores de
que habla la NTC-ISO9001:2000.
Por otra parte, el proceso de globalizacin
es un proceso muy complejo y, por ende, como
todo sistema que tiene estas caractersticas, es
muy fcil de ser alterado por pequeos factores
aparentemente no relacionados, es decir, el
llamado efecto mariposa en la teora del caos.
Y aunque no se puede decir que sea un proceso
irreversible, ya que nada lo es, s existen varias
razones por las cuales es muy difcil que eche
marcha atrs, entre ellas, el aumento del
comercio y los mercados financieros mundiales,
la revolucin de la informtica y las
comunicaciones, el aumento de la ingerencia
en los gobiernos de organismos internacionales,
el desafo de la pobreza mundial y de la
contaminacin del medio ambiente, y los
conflictos transculturales.
Debido a su complejidad, presenta flujos
muy rpidos de capital y volatilidad financiera
mundial, como lo han demostrado la depresin
de los treinta, las crisis asiticas de 1997, el
colapso de las empresas de Internet en el 2000/
2001 y ms recientemente la crisis Argentina.
ISO 9001 ISO 14001
OHSAS 18001
60
Dentro de este contexto de globalizacin,
el hecho de tener en las empresas una calidad
total, en la cual se consideren los diferentes
principios y aspectos de la calidad, hacen que
las empresas pueden competir dentro de este
mercado global, disminuyendo la posibilidad de
que en los diferentes pases a los cuales deseen
exportar sus productos, encuentren obstculos
tcnicos al comercio, al certificar sus procesos y
productos bajo alguna o varias de las normas
auspiciados por organismos internacionales,
como la ISO.
4.3.1 Caso Colombia.
Hasta 1995, el pas registraba una tasa de
crecimiento anual del 5%, pero a partir de 1999
empez a decrecer y no ha sido posible su
recuperacin por el aumento del dficit fiscal,
lo cual ha llevado a niveles crecientes de
desempleo y aumento de la pobreza. Algunos
autores piensan que ha incidido en esto el
proceso de globalizacin, sin embargo,
Colombia no ha entrado de lleno en ste. Otros
factores determinantes pueden ser la expansin
exagerada del gasto pblico, la ausencia de
reformas institucionales, la insuficiente inversin
en capital humano, asociado a una baja calidad
de la educacin. En este momento, con las
posibilidades de acceder a mercados
internacionales, las empresas se hallan en la
tarea de conseguir su certificacin, por lo menos
bajo la norma NTC-ISO 9001, y algunas, que
consideran su expansin a mercados ms all
del ALCA, certificaciones bajo las normas de
gestin ambiental, y, seguridad y salud
ocupacional, dinamizando los procesos con las
exportaciones que pueden realizar las
empresas, las cuales incrementan el Producto
Interno Bruto y contribuyen al crecimiento y
desarrollo del pas.
BIBLIOGRAFA
GONZLEZ, scar. Estrategias de la
cadena de valor. Bogot: La Repblica, Serie de
Mangement, 2003.
PIZANO, Diego. La globalizacin. Desafos
y oportunidades. Bogot: Alfaomega, 2002.
61
TALLER SOBRE ISO-BPM-HACCP
Definir la poltica de calidad teniendo en cuenta los tres sistemas.
De acuerdo a los diagnsticos, que ya se han hecho, definir objetivos de calidad para el
cumplimiento de los tres sistemas.
Disear un plan operativo para el cumplimiento de estos objetivos.
PLAN OPERATIVO INTEGRAL
OBJETIVO META INDICADOR ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS CRONOGRAMA
DE ISO
9001:2000
DE BPM
DE HACCP
TALLER SOBRE GLOBALIZACIN
OBJETIVO: Analizar el proceso de globalizacin.
METODOLOGA: en grupos de mximo tres estudiantes entrar a discutir los beneficios y
costos de globalizacin y hacer una relatora de las conclusiones.
Costos y beneficios de la globalizacin econmica.
Beneficios:
Aceleracin de la tasa de crecimiento de los pases en desarrollo y de la economa mundial,
difusin de nuevas tecnologas y generacin de empleo.
Disminucin de la pobreza.
Aumento de la calidad y cantidad de productos.
Disminucin de las trabas al comercio.
Mejoramiento de la distribucin del ingreso.
Posibilidad de reduccin de conflictos internacionales.
Costos:
Aumento de la inestabilidad macroeconmica.
Marginalizacin de pases no preparados para asumir el reto.
Homogenizacin cultural.
Transnacionalizacin del narcotrfico y el terrorismo.
Contaminacin del medio ambiente por los pases ms desarrollados.
INVESTIGACIN: averigua quin integra, cules son sus objetivos y el estado actual de
mercados como: Mercado Comn Europeo, ALCA, Mercosur, CAN y otros mercados que nos
afectan. Prepara una relatora.
62
63
ACCIN CORRECTIVA: accin tomada para
eliminar la causa de una no conformidad ya
detectada.
ACCIN PREVENTIVA: accin tomada para
eliminar la causa de una no conformidad.
ANLISIS DE PELIGROS: proceso sistemtico y
cientfico, mediante el cual se identifican los
riesgos potenciales y se caracterizan los riesgos
de eventos adversos asociados con tales
peligros, tanto en forma cualitativa como
cuantitativa.
RBOL DE DECISIONES: ayuda metodolgica
ideada por el Codex Alimentarius (1993), para
facilitar la identificacin de los puntos crticos
de control en un proceso.
AUDITORA: conjunto de procedimientos que
se emplean para verificar un sistema de calidad,
independiente de lo auditado y debidamente
documentado.
CALIDAD: grado en el cual un conjunto de
caractersticas de un producto o servicio, cumple
con los requisitos de una norma.
CALIDAD SANITARIA: concepto de calidad
asociado con la inocuidad del producto
alimentario.
CATEGORA DE RIESGO: clasificacin del riesgo
de un producto alimenticio, producto de la
aplicacin de la tabla de categorizacin oficial
norteamericana.
CERTIFICACIN: es la actividad que consiste
en atestiguar que un producto o servicio se
ajusta a determinadas normas, con la
expedicin de un acta o una marca de
GLOSARIO
GLOSARIO
conformidad, en la que se da fe documental del
cumplimiento de todos los requisitos exigidos
en dichas normas.
CONCESIN: autorizacin para utilizar o liberar
un producto que no es conforme con los
requisitos especificados (la concesin la hace el
cliente).
CONFORMIDAD: cumplimiento de requisitos.
CORRECCIN: accin tomada para eliminar
una no conformidad detectada.
DESECHO: accin tomada sobre un producto
no conforme para impedir su uso inicialmente
previsto; por ejemplo: reciclaje, destruccin.
DESVIACIN: falla en la satisfaccin de lmites
crticos, en puntos crticos de control.
DIAGRAMA DE FLUJO: secuencia de
operaciones que componen el proceso de
elaboracin de un producto o servicio.
DISPOSITIVO DE CONTROL: mecanismo a
travs del cual el sistema consigue garantizar la
calidad del producto o servicio.
ESFUERZO: se evala la probabilidad de que
los esfuerzos que se realizan llevarn a un
rendimiento aceptable, evalundose la propia
capacidad para desarrollar una tarea y su
naturaleza.
FACTOR DE RIESGO: cualquier situacin,
condicin o prctica que eleva la probabilidad
de que se altere la calidad de un producto o
servicio.
64
LIBERACIN: autorizacin para proseguir con
la siguiente etapa de un proceso.
LMITE DE CONTROL CENTRAL: Media de
todos las muestras individuales.
LMITE DE CONTROL INFERIOR: nivel por
debajo del cual se asume que el proceso est
fuera de control.
LMITE DE CONTROL SUPERIOR: el nivel
sobre el cual se asume que el proceso est fuera
de control.
MEJORA CONTINUA: actividad recurrente para
aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos de una norma de calidad.
NO CONFORMIDAD: incumplimiento de un
requisito.
PELIGRO: desde el punto de vista del plan
HACCP, es un agente capaz de alterar la calidad
de un alimento.
PERMISO DE DESVIACIN: autorizacin para
apartarse de los requisitos originalmente
especificados de un producto antes de su
realizacin.
PLAN HACCP: documento escrito que rene
todos los procedimientos concernientes a un
determinado proceso, delineados en
concordancia con la aplicacin del HACCP.
POLTICA DE CALIDAD: es el marco de
referencia para establecer y revisar los objetivos
de calidad. Debe estar de acuerdo con la visin,
misin y cadena de valores de la empresa.
REPROCESO: accin tomada sobre un
producto no conforme para que cumpla con los
requisitos.
RECLASIFICACIN: variacin de la clase de un
producto no conforme, de tal forma que sea
conforme con otros requisitos que difieren de
los iniciales.
REDISEO DE PROCESOS: reestructuracin del
sistema de produccin o servicio, con el objeto
de incorporar medidas preventivas identificadas
en el anlisis de riesgo.
RENDIMIENTO: se evala si la ejecucin
correcta de la tarea llevar a los resultados
esperados, dando lugar a recompensas,
obtencin de logros y estatus.
REPARACIN: accin tomada sobre un
producto no conforme para convertirlo en
aceptable para su utilizacin prevista (al
contrario del reproceso puede afectar o cambiar
partes del producto no conforme).
RIESGO SIGNIFICATIVO: factor que eleva
considerablemente la posibilidad de que se
presente una alteracin de calidad.
SATISFACCIN DEL CLIENTE: percepcin del
cliente sobre el grado en el cual se ha cumplido
con los requisitos establecidos.
SISTEMA DE GESTIN: sistema para establecer
la poltica y los objetivos de una empresa u
organizacin, que conlleve a su logro.
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD:
sistema para dirigir y controlar una organizacin
con referencia a un sistema de calidad.
VALA: evala el valor que se le da a los
resultados esperados, en funcin de la
recompensa esperada.
VARIABLES DE CONTROL: cada una de las
propiedades fsicas, qumicas u organolpticas
propias del proceso productivo o del alimento
mismo, empleadas para la definicin de lmites
crticos en puntos crticos de control.

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