UNIVERSIDADE POTIGUAR UNP

PR-REITORIA DE PESQUISA DE PS-GRADUAO

PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM ADMINISTRAO PPGA
MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAO MPA

KLEVELANDO AUGUSTO SILVA DOS SANTOS

QUALIDADE DE SERVIOS: UM ESTUDO DOS ESCRITRIOS DE ADVOCACIA DE

NATAL

NATAL/RN
2014

KLEVELANDO AUGUSTO SILVA DOS SANTOS

QUALIDADE DE SERVIOS: UM ESTUDO DOS ESCRITRIOS DE ADVOCACIA DE

NATAL

Projeto de dissertao de Mestrado apresentado ao

Programa de Ps-Graduao Stricto Sensu em
Administrao da Universidade Potiguar, como requisito
parcial de avaliao da disciplina Metodologia da pesquisa
aplicada estratgia e competitividade.
ORIENTADOR: Prof. Dr. Kleber Nbrega

NATAL/RN
2014

KLEVELANDO AUGUSTO SILVA DOS SANTOS

QUALIDADE DE SERVIOS: UM ESTUDO DA QUALIDADE DE SERVIOS DOS

ESCRITRIOS DE ADVOCACIA DE NATAL/RN

Dissertao de mestrado apresentado ao Programa

de Ps Graduao do Mestrado Profissional em
Administrao, da Universidade Potiguar, como
requisito parcial para obteno do ttulo de mestre
em Administrao.
Linha de Pesquisa: Estratgias e Competitividade.
Orientador: Prof. Dr. Kleber Cavalcanti Nbrega.
Resultado: __________
Natal, ____ de _____________ de 2014.

________________________________________________
Prof. Dr. Kleber Cavalcanti Nbrega
Orientador Universidade Poriguar- UnP

________________________________________________
Prof. Dr. Julio Guimares
Membro Examinador- Universidade Potiguar- UnP

________________________________________________
Prof. Jos Alfredo Costa
Membro Examinador- Universidade Federal do Estado do Rio Grande do Norte-UFRN

Dedico este trabalho a minha esposa, amiga e

companheira de todas as horas, pela pacincia nos
momentos mais difceis na busca do alcance do
meu objetivo pessoal e profissional. Ao meu filho
Augusto e aos meus familiares que sempre me
ajudaram cada um da sua forma.

AGRADECIMENTOS
Primeiramente a Deus, pelo simples fato de eu existir, pois sem ele eu no teria
conseguido atingir o meu objetivo. A minha esposa Flavia Santos pelo incentivo constante
nos momentos em que eu mais precisei, porque no foi fcil conciliar a atividade da
advocacia, de professor e de aluno do Mestrado, as suas palavras de incentivo me
engrandeceram e fizeram com que eu jamais desistisse. Ao meu filho Augusto que depois que
nasceu me fez e me faz constantemente uma pessoa melhor, um ser humano diferente, que
sempre nas noites de estudo me estimulava mesmo sem perceber, com o simples fato de ele
existir. Aos meus Pais (Lucio Teixeira e Carminha) que sempre me proporcionaram as
melhores condies necessrias para a minha formao, desde criana at os dias atuais,
sempre incentivando a est sempre me atualizando e me qualificando para que eu possa ser
cada vez mais um profissional qualificado. Ao meu orientador Professor Kleber Nbrega
pelas suas orientaes, cobranas e estmulo para construo da minha dissertao, a quem
vou guardar eterna gratido e respeito. Aos meus irmos (Marcelo Roberto, Carlos Kelsen e
Ilana Karina) pelo apoio e pelas palavras de incentivo. Por fim, a todos os meus colegas de
Mestrado, especialmente, a Cintia e Eliabe que procuraram sempre um incentivar ao outro em
todos os momentos do Mestrado. Glcia, secretria do mestrado, pelo bom humor, respeito
e ateno constante.

RESUMO
Servios advocatcios nem sempre so claramente identificados. Este trabalho avaliou a
compreenso de advogados sobre a oferta de servios a partir da escala SERVQUAL e a
importncia e desempenho dos atributos da qualidade de servios dos escritrios de advocacia
da cidade de Natal(RN), Estado do Rio Grande do Norte (RN), Brasil, com foco no direito
empresarial e por parte das empresas que utilizaram servios jurdicos nos ltimos dois anos.
O presente estudo teve como objetivo geral desenvolver uma metodologia para avaliao da
qualidade de servios em escritrios de advocacia associado oferta de servios. A pesquisa
caracterizou-se como exploratria-descritiva, de natureza aplicada, alm de um estudo de caso
com abordagem quantitativa. O universo da pesquisa da pesquisa foi composto por todos os
escritrios de advocacia de Natal/RN e por clientes empresariais, submetendo os advogados e
os clientes a um questionrio previamente elaborado de forma a averiguar a qualidade dos
servios dos escritrios de advocacia. Para atender a este critrio, foram selecionados,
aleatoriamente, dentre do universo apontado, uma amostragem de 50 escritrios e 130
empresas, mediante o critrio de no probabilidade por acessibilidade. Na pesquisa com os
escritrios de advocacia direcionou-se a pesquisa para os exploram o ramo do direito
empresarial e os clientes entrevistados foram os que receberam os servios advocatcios nos
ltimos 2 anos. Como instrumento de coleta foi utilizado para os escritrios e para os clientes
empresariais dois tipos de questionrios ambos com questes fechadas, estruturadas,
analisadas de forma quantitativa, elaboradas com base nos 29 atributos do servio, sendo
considerado a sua importncia e a sua percepo. Os resultados indicam a falta de percepo
de advogados com relao quantidade de servios prestados, no tendo sido identificada
uma metodologia adequada para identificao e planejamento de seus servios. J com
relao a percepo e desempenho dos atributos da qualidade da prestao de de servios,
tendo como parmetro o modelo Servqual, foram apresentados resultados divergentes entre os
escritrios de advocacia e as pessoas jurdicas, seja no que se refere as dimenses do modelo,
seja com relao aos atributos.
Palavras-chave: Qualidade de servios. Modelo SERVQUAL. Oferta de Servios.
Escritrios de advocacia.

ABSTRACT
Legal services are not always clearly identified. This study evaluated the understanding of
lawyers on the provision of services from the SERVQUAL scale and importance of the
attributes and performance of quality of services of law firms from Natal (RN), State of Rio
Grande do Norte (RN), Brazil , focusing on business law and by companies who used legal
services in the past two years. The present study had as main objective to develop a
methodology for assessing the quality of services associated with advocacy offices offer
services. The research was characterized as exploratory-descriptive, applied nature, and a case
study with quantitative approach. The research of the survey was comprised of all law firms
in Natal / RN and business customers, subjecting lawyers and clients to a previously prepared
questionnaire in order to ascertain the quality of the services of law firms. To meet this
criteria, were randomly selected from the universe pointed out, a sample of 50 offices and 130
companies through the policy not likely accessibility. In research with law firms directed to
research to exploit the branch of business law and the clients interviewed were those who
received legal services in the last 2 years. As data collection instrument was used for offices
and business customers two types of questionnaires with both closed questions, structured,
analyzed quantitatively, prepared based on the 29 attributes of service, considered its
importance and its perception. The results indicate the lack of perception of lawyers in
relation to the amount of services provided, not having been identified an appropriate
methodology for identifying and planning their services. In relation to perception and
performance attributes of providing quality of service, having as parameter the SERVQUAL
model, divergent results between law firms and corporate entities were presented, both as
regards the dimensions of the model, either with regarding the attributes.

Keywords: Quality of service. SERVQUAL model. Service Offerings. Law firms.

LISTA DE ILUSTRAES
Figura 1: O Ciclo de services de um escritrio de advocacia 27
Figura 2: Grfico de escarpa ..49
Figura 3: da mdia de importncia e desempenho nos atributos relacionados com a
avaliao dos escritrios quanto infraestrutura ............................................................59
Figura 4: Comparao da mdia de importncia e desempenho nos atributos
relacionados a avaliao das pessoas jurdicas quanto infraestrutura ..........................60
Figura 5: Comparao da mdia de importncia e desempenho nos atributos
relacionados avaliao dos escritrios de advocacia quanto confiabilidade ................60
Figura 6: Comparao da mdia de importncia e desempenho nos atributos
relacionados avaliao das pessoas jurdicas quanto confiabilidade ...........................61
Figura 7: Comparao da mdia de importncia e desempenho nos atributos
relacionados avaliao dos escritrios de advocacia quanto presteza .........................62
Figura 8: Comparao da mdia de importncia e desempenho nos atributos
relacionados avaliao das pessoas jurdicas quanto presteza ..................................62
Figura 9: Comparao da mdia de importncia e desempenho nos atributos
relacionados avaliao dos escritrios de advocacia quanto segurana ......................63
Figura 10: Comparao da mdia de importncia e desempenho nos atributos
relacionados avaliao das pessoas jurdicas quanto segurana ..................................64
Figura 11: Comparao da mdia de importncia e desempenho nos atributos
relacionados avaliao dos escritrios de advocacia quanto empatia ..........................64
Figura 12: Comparao da mdia de importncia e desempenho nos atributos
relacionados avaliao dos escritrios de advocacia quanto empatia ..........................65
Figura 13: Box Plot do grau de importncia dos aspectos relacionados aos servios
prestados pelos escritrios ..............................................................................................68
Figura 14: Box Plot do grau de importncia dos aspectos relacionados aos servios

prestados pelas empresas jurdicas .................................................................................68

Figura 15: Teste de Tukey do grau de importncia das dimenses avaliadas pelos
escritrios ........................................................................................................................70
Figura 16: Teste de Tukey do grau de importncia das dimenses avaliada pelas
empresas jurdicas ...........................................................................................................70
Figura 17:Box Plot do grau de desempenho dos aspectos relacionados aos servios
prestados pelos escritrios ..............................................................................................71
Figura 18: Box Plot do grau de desempenho dos aspectos relacionados aos servios
prestados pelas empresas jurdicas .................................................................................71
Figura 19: Teste de Tukey do grau de desempenho das dimenses nos escritrios ........72
Figura 20: Matriz de importncia e desempenho Empresas ........................................75
Figura 21: Matriz de importncia e desempenho Escritrios ......................................76

LISTA DE QUADROS
Quadro 1: Os tipos de servios .......................................................................................28
Quadro 2: Os maiores escritrios do Brasil ....................................................................30
Quadro 3: Os escritrios mais admirados do Brasil .......................................................31
Quadro 4: Oferta de servios de um escritrio de advocacia .........................................54
Quadrom5: Servios essenciais dos escritrios de advocacia pesquisados ....................55

LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Teste de confiabilidade dos dados, Bartlett e KMO ...............................................47
Tabela 2: Auto valor e percentual da varincia explicada ...................................................... 48
Tabela 3: Cargas fatoriais na composio dos fatores .............................................................50
Tabela 4: Teste estatstico Cronbachs Alpha ..........................................................................58
Tabela 5: Comparao do grau da importncia e desempenho entre escritrio e empresa .....65
Tabela 6: Comparao do grau da importncia e desempenho entre escritrio e empresa ......67
Tabela 7: Anlise de varincia (ANOVA) do grau de importncia separado por dimenso ...69
Tabela 8: Anlise de varincia (ANOVA) do grau de importncia separado por dimenso ...72
Tabela 9: Teste de Spearman dos 29 atributos no grau de importncia ...................................73
Tabela 10: Teste de Spearman dos 29 atributos no grau de desempenho ................................73
Tabela 11: Matriz de importncia ............................................................................................73
Tabela 12: Matriz de desempenho ...........................................................................................74
Tabela 13: Anlise geral da matriz de desempenho importncia ...........................................101
Tabela 14: Avaliao das lacunas dos atributos por empresas e escritrios (Importncia geral)
.................................................................................................................................................102
Tabela 15: Avaliao das lacunas dos atributos por empresas e escritrios (Importncia dentro
dos grupos) .............................................................................................................................103
Tabela 16: Avaliao da importncia e desempenho dos atributos nas empresas e nos
escritrios ...............................................................................................................................104
Tabela 17: Estatstica descritiva do grau de importncia Escritrios .................................105
Tabela 18: Estatstica descritiva do grau de desempenho Escritrios ................................106
Tabela 19: Estatstica descritiva do grau de importncia - Empresas jurdicas .................... 107

Tabela 20: Estatstica descritiva do grau de desempenho - Empresas jurdicas ....................108

Tabela 21: Estatstica descritiva do grau de importncia Escritrios .................................109
Tabela 22: Estatstica descritiva do grau de desempenho Escritrios ................................109
Tabela 23: Estatstica descritiva do grau de importncia - Empresas jurdicas ....................109
Tabela 24: Estatstica descritiva do grau de desempenho - Empresas jurdicas ....................109

SUMRIO

1 INTRODUO .................................................................................................................. 14
1.1 CONTEXTUALIZAO ............................................................................................ .... 15
1.2 PROBLEMA E QUESTO DA PESQUISA ..................................................................15
1.3 OBJETIVOS ..................................................................................................................... 16
1.3.1 Objetivo Geral .............................................................................................................. 16
1.3.2 Objetivos Especficos ................................................................................................... 16
1.4 JUSTIFICATIVA ............................................................................................................. 16
2 REFERENCIAL TERICO ............................................................................................ 18
2.1 CONCEITO DE SERVIOS

....................................................................................... 18

2.2 GESTO DE SERVIOS ................................................................................................ 22

2.3 QUALIDADE DE SERVIOS .................................................................................... .... 22
2.3.1 CICLO DE SERVIOS ............................................................................................ .... 27
2.3.2 OFERTA DE SERVIOS.......................................................................................... .... 28
2.3.3. SERVIOS ADVOCATCIOS NO BRASIL........................................................... .... 29
2.3.4 O MODELO SERVQUAL ........................................................................................... 32
2.4 QUALIDADE DE SERVIOS NOS ESCRITRIOS DE ADVOCACIA ................. .... 36
3 METODOLOGIA .............................................................................................................. 45
3.1 CARACTERIZAO DA PESQUISA ..................................................................... .....46
3.2 UNIVERSO E AMOSTRA .......................................................................................... .....46
3.3 INSTRUMENTO DE PESQUISA ............................................................................... .... 46
3.4 PLANO DE COLETA DE DADOS ................................................................................. 51
3.5 TRATAMENTO DOS DADOS ................................................................................... .... 51
3.6. VARIVEIS ANALTICAS...........................................................................................52
4 RESULTADOS ... .............................................................................................................. 53
4.1. OFERTA DE SERVIOS............................................................................................... 53
4.2. ATRIBUTOS DOS SERVIOS.................................................................................. .... 55
4.3. ANLISE DESCRITIVA DA AMOSTRA................................................................. .... 57
4.4. MATRIZ IMPORTNCIA VERSUS DESEMPENHO................................................ 58
4.5. CONFIABILIDADE DOS DADOS............................................................................... 58
4.6. SOBRE PESQUISA DE CAMPO................................................................................... 59
4.7. PERCEPES DA QUALIDADE DE SERVIOS DOS ESCRITRIOS DE
ADVOCACIA COM A DOS CLIENTES ............................................................................ 66

5. CONCLUSO......................................................................................................................77
REFERNCIAS .................................................................................................................... 81
ANEXOS E APNDICES......................................................................................................88