INTRODUÇÃOITIL CicloDeVidaDeServicos

Especializao
Gesto em GTI
Mrio Peixoto
http://pintaudi.googlepages.com
pintaudi@gmail.com
Gesto de Servios de TI
com ITIL Verso 3
1. Introduo & Ciclo de Vida de Servios
Prof.Mrio Peixoto 1. Introduo & Ciclo de Vida de Servios Slide 2 Gesto de Servios de TI com ITIL V3
Introduo a Processos
Cenrio competitivo da TI
Desafios de TI
Servir ao negcio
Reduzir custos e riscos
Justificar investimentos
Negcios muito
dependentes de TI
Complexidade tcnica
Conformidade com leis e
regulamentos
Manter a segurana das
Informaes
Impactos de Negcio
As indisponibilidades de TI
causam:
Perda de clientes
Insatisfao de clientes
Publicidade negativa
Perda de oportunidades
Aumento de custos:
Perda de produtividade
Pagamento de multas e
penalidades contratuais
Aumento de problemas e
riscos
Causas das indisponibilidades de TI
20% Tecnologia, ambiente ou
desastres
80% Falhas de processos e pessoas
Fonte: Gartner e CMR
Fluxo de
Trabalho
(Processo)
Informao
Aplicaes
Infraestrutura
Conhecimento
Pessoas
Gesto
Por que processos? estratgico.
Competitividade
Previsibilidade
Competitividade
Quebra de Monoplios
Players
Diversificao
Linhas de Negcios
Linhas de Produtos
Consolidao
Qualidade
Eficincia
Pouco Conhecimento
Dependncia de Pessoas
Resultados Incertos
Gesto
Excees/Operacional
Pr-ativo/Estratgico
Framework de Processos
Componentes de processo
O que processo?
uma sequncia de atividades relacionadas, disparadas
por algum gatilho (entrada), desempenhadas por papis,
para atingir um objetivo, com resultados especficos,
orientado a cliente e mensurado para obter melhor
desempenho levando em considerao qualidade, custo e
produtividade.
Clientes
Nveis de processos
Grupos de processos
Ex: Operao de Servios
Processos
Ex: Gesto de Mudanas
Sub-processos
Ex: Coordenar
Implementao da Mudana
Atividades (base do ITIL)
Ex: Construir, Testar,
Implementar e Verificar
Tarefas:
Ex: Como fazer os testes
O que um papel?
um conjunto de
responsabilidades,
atividades e autoridades
concedido a uma pessoa ou
time.
Papis so definidos nos
processos.
Uma pessoa ou time pode
ter mltiplos papis. Por
exemplo, o papel de
Gerente de Mudana e de
Gerente de Nvel de Servio
podem ser designados a
uma nica pessoa.
Matriz RACI
Ferramenta que ajuda a identificar quem responsvel pelas atividades
desenvolvidas, quem as executa, quem consultado e quem
informado, seja no mbito limitado de uma equipe de trabalho, seja em
relao a um processo ou entidade.
RACI:
Responsible: Responsvel pela execuo
Accountable: Responsabilizado pelo resultado
Consulted: So consultados durante o processo
Informed: So informados durante o processo
Exemplo:

Atividade x Papel CIO Gerente de Projetos Gerente de Entregas Gerente de Suporte
Atividade 1 R C A I
Atividade 2 A I R -
Atividade 3 C R - C
O que uma funo?
Um time ou grupo de
pessoas, e ferramentas,
usados para realizar um ou
mais processos ou
atividades. Um bom
exemplo de uma funo a
Central de Servios, que
composta por um nmero
de atendentes de suporte.
A Central de Servios
executa parte do processo
de Gerenciamento de
Incidentes.
Funes x 1 Processo x 1 Produto
Funes x Processos x Produtos
M
T
R F
S
M: Mdico (consultrios mdicos)
R: Radiologia (raios X)
T: Triagem (avaliao da gravidade da doena)
S: Sangue (teste em laboratrio)
F: Farmcia (aviamento de receitas)
Brao quebrado
Brao quebrado
Gripe
Gripe
Exame fsico
Exame fsico
Nveis de maturidade em processo
Os feedbacks quantitativos dos processos so
utilizados para melhorar continuamente
5: Otimizado
(Controle do Processo)
Os resultados so buscados atravs da medio e
ajustes nos processos e produtos
4: Gerenciado
(Gesto por Processos)
Processos definidos, implementados e aplicados
Os resultados so sempre os esperados
3: Definido
(Processo Estabelecido)
Processos j esto descritos e so conhecidos
A aplicao permite a repetio do resultado
2: Repetvel
(Controle Bsico)
Processos informais aplicados aleatoriamente
O sucesso depende das pessoas
1: Inicial
(Linguagem Comum)
Centrados em
Tecnologia
Centrados em
Negcios
Como sair de um nvel para o prximo?
Projeto:
Identificar os gargalos, gaps e pontos de melhoria
Empreender as aes corretivas e preventivas necessrias
4: Gerenciado 5: Otimizado
(Controle de Processo)
Projeto:
Definir objetivos e indicadores do processo
Estabelecer a gesto da rea e das pessoas atravs do processo
3: Definido 4: Gerenciado
(Gesto Por Processos)
Projeto:
Tornar inadmissvel o trabalho sem o processo
Premiar o comportamento adequado e punir o inadequado
2: Repetvel 3: Definido
(Processo Estabelecido)
Projeto:
Definir e publicar o processo
Capacitar as pessoas nele e acompanhar a execuo
1: Inicial 2: Repetvel
(Controle Bsico)
Projeto:
Treinar as pessoas no framework
Comear a discutir o processo
0: Catico 1: Inicial
(Linguagem Comum)
Projetos
Tticos e
Operacionais
Projetos
Estratgicos
O que um projeto?
Conceito de Projeto
um esforo temporrio
empreendido para criar
um produto, servio ou
resultado exclusivo
Tem incio,
meio e fim
No
operao
O resultado
de cada
projeto
sempre
diferente
Projetos x Processos
Caracterstica Projeto Processo
Durao Determinada Indeterminada
Resultado nico Repetitivo
Atividades
Inditas em cada
projeto
Repetitivas
Recursos Alocados por projeto
Designados para o
papel
Exemplos
Casamento
Implantao do ITIL
Ampliao de Operao
Retirada de Operao
Mudana de Layout
Vender Carros
Vender CP
Tratar chamados
Fechar Balancete
Avaliar Resultados
Exemplo de questo
1) Qual a diferena entre processo e projeto?

A. O processo contnuo e no tem data final, enquanto
o projeto tem um tempo finito.
B. O projeto contnuo e no tem data final, enquanto o
processo tem um tempo finito.
C. O processo para quando um objetivo alcanado,
enquanto o projeto no para ao atingir o objetivo.
D. Num projeto o foco no o resultado, enquanto que
num processo o resultado importante.
Resposta: A.
Exemplo de questo
2) Qual dos itens abaixo mais envolvido
com o fornecimento cotidiano de qualidade
dos servios de TI?

A. Servios ao Cliente (Servios de Atendimento
ao Cliente).
B. Desenvolvimento de Aplicaes.
C. Entrega de Servios.
D. Servios de Suporte.
Resposta: D.
Exemplo de questo
3) Quais dos itens abaixo so desafios clssicos
das reas de TI?

a. Reduzir custos de TI e riscos de negcio
b. Justificar investimentos de TI
c. Aumento da complexidade tcnica
d. Manter a conformidade com leis e regulamentos

A. Somente a e b.
B. Somente c e d.
C. Somente a, b, c.
D. Todas as alternativas.
Resposta: D.
Exemplo de questo
4) Um executivo est preocupado com as vrias
indisponibilidades que vem ocorrendo na empresa. Ele
precisa mostrar resultados rpidos. Neste sentido seria
MAIS indicado ele comear a investigao das
indisponibilidades por:

A. Levantar a indisponibilidade que causou mais impacto e
identificar as causas dela.
B. Identificar as fragilidades do ambiente que aparece na maior
parte das indisponibilidades.
C. Identificar as falhas mais comuns de processos e de pessoas e
comear a resolve-las.
D. Buscar nos arquivos de logs as ocorrncias mais comuns de
problemas de indisponibilidades.
Resposta: C.
Exemplo de questo
5) Quais das afirmaes abaixo so verdadeiras?

I. Processo uma sequencia de tarefas executadas por funes,
sem propsito definido e orientado ao servio.
II. Uma funo deve ser executada por uma nica pessoa.
III. Uma pessoa pode executar mais de um papel.
IV. Uma rea funcional pode executar vrios processos e ter vrios
papis.

A. Somente I e II.
B. Somente III e IV.
C. Somente I, II e III.
Resposta: B.
Exemplo de questo
6) O processo de tratamento de chamados foi
desenhado numa empresa X. Algumas pessoas j
conhecem o processo de cor e o executam
rapidamente. Outras pessoas, executam o
processo de forma um pouco mais lenta. Qual o
nvel de maturidade da rea neste processo?

A. Entre 4 - Gerenciado e 5 - Otimizado.
B. Entre 3 - Definido e 4 - Gerenciado.
C. Entre 2 - Repetvel e 3 - Definido.
D. Entre 1 - Inicial e 2 - Repetvel.
Resposta: C.
Introduo ao ITIL
Papis fundamentais do ITIL
Papis
ITIL
Cliente
Aquele que
paga
(comissiona)
pelo servio
Usurio
Aquele que
utiliza o servio
Fornecedor
Empresa, setor
ou pessoa que
fornece o
servio
As camadas do ITIL
Servios (satisfazem necessidades)
Pagamento de contas, transferncias, etc. (banking)
Compras e monitoramento de entrega (loja on-line)
Aplicaes (habilitadores)
BAM, CRM, Entregas, Faturamento, ERP, etc.
Banco de dados corporativo, controles, etc.
Infraestrutura (suporte s aplicaes)
Software: linguagens, banco de dados, etc.
Hardware: servidores, estaes, redes, etc.
Definies
Servio:
Meio de entregar o valor esperado pelos clientes, facilitando que
eles obtenham os resultados desejados, sem ter que assumir
integralmente os custos e riscos.
Aplicaes:
Software que fornece funes requeridas pelos servios de TI. Elas
podem ser parte de um ou servios de TI e rodam em um ou mais
servidores ou estaes.
Infraestrutura:
Todo o hardware, software, redes, instalaes, etc., que so
necessrios para desenvolver, testar, entregar, monitorar, controlar
ou apoiar servios de TI.
O termo Infraestrutura de TI inclui toda a tecnologia da informao,
mas no a pessoas associadas, processos e documentao.
Papis essenciais do ITIL
Caracterstica Gerente do Servio Dono do Processo Dono do Servio
Responsabilidade Gerenciar o ciclo de vida de
um ou mais servios de TI
(decide se deve ser feito,
melhorado ou retirado)
Garantir os resultados da
implantao do processo,
incluindo qualidade, superviso,
aderncia, fluxos,
procedimentos, modelos de
dados, polticas e tecnologias
associadas ao processo
Responsvel pelo servio na
organizao, independente
de onde os componentes de
TI residam, bem como os
processos e capacidades
profissionais
Atividades Fazer Business Case
Gerir os custos do servio
Gerir conflitos de objetivos
Incutir o foco de mercado
Monitorar o contexto
Patrocinar o processo
Liderar o projeto do processo
Defender o processo
Treinar as pessoas no processo
Definir as metas do servio
Representar o servio
Entender o servio
Apoiar os Incidentes crticos
Identificar melhorias
Designao Clssica Gerente de Relacionamento
Gerente de Produto
Gerente de Contas
Gerente de Processos
(em empresas menores)
Proprietrio do Servio
Gerente de Produto (em
empresas mdias )
Contatos Mercado, marketing e
comercial
Gerentes Funcionais, Gerente de
Projeto, Gerente do Servio e o
Dono do Servio
Gestores de entregas,
suporte, problemas, etc.
Como entregar valor ao cliente?
O que precisamos para
entregar valor aos
clientes?
Ativos do fornecedor de
servios:
Habilidades
Recursos
Combinados, eles criam
valor em forma de
servios para o cliente
Habilidade Recurso
Cliente
Servios
Informao
Aplicaes
Infraestrutura
Capital
Conhecimento
Processos
Organizao
Gesto
Pessoas
Como criar valor para os servios?
Para isto precisamos:
Utilidade:
O servio deve ser adequado s necessidades do cliente
Garantia:
O servio deve estar disponvel quando necessrio para o uso
E
E
Ou
Disponvel o suficiente?
Capacidade o suficiente?
Contnuo o suficiente?
Seguro o suficiente?
Desempenho suportado?

Restries removidas?
Apto para o uso?
Apto para o propsito?
Valor criado Diferenciao
Garantia
Utilidade
Gesto de Servios
Definio
um conjunto de habilidades da
organizao para fornecer valor
para o cliente em forma de
servios.
A Gesto de Servios toma a
forma de um conjunto de
funes e processos para
gerenciar os servios durante
todo o seu ciclo de vida.
tambm uma prtica
profissional suportada por um
extensivo corpo de
conhecimento, experincia e
habilidades.
Objetivos
O objetivo primrio
garantir que os servios de
TI estejam alinhados com
as necessidades atuais e
futuras do negcio de seus
clientes
Melhorar a qualidade dos
servios de TI entregues
Reduzir a longo prazo o
custo de fornecimento de
servios
O que o ITIL
Information Technology Infrastructure Library
Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informao.
Coleo de melhores prticas e mtodos que otimizam a
Infraestrutura de TI e Servios com os requerimentos de negcio.
Sugere processos de gesto da infraestrutura de TI de forma eficaz
e eficiente, garantindo o combinado com o cliente virou padro.
Baseado no ciclo PDCA (Ciclo de Deming, atividades
interconectadas) para Pessoas, Processos, Tecnologia e
Parceiros/Fornecedores (X):
PDCA para PPT:
Plan (Planejar): O que deve ser feito, quando, como, por quem, usando o que
e com que propsito?
Do (Agir): Implementao do plano de atividades.
Check (Verificar): Determina se as atividades proveram o resultado esperado.
Act (Agir): Ajuste do planejamento baseado na garantia da informao.
Histrico do ITIL
Desenvolver
aplicaes
Atender
necessidades
At Anos 70
Servios e negcios
CCTA produz o ITIL
para padronizar
compra de servios
V1 1989-
1995 Criado o itSMF (IT
Service
Management
Forum)
1991 itSMF
Publicaes da 2
verso pela OGC
(antiga CCTA)
V2 2000-
2004 Publicada da 3
verso pela OGC
V3 2007
Sucesso do ITIL:
No proprietrio: As melhores prticas so pblicas
No prescritivo: Sugestes maduras e robustas
Melhores prticas: Experincia de anos de utilizao
Orientado a processos: Com foco no cliente
Justifica custos de TI: Eficaz em organizaes de qualquer porte
Aderente qualidade: Independente de tecnologia/fornecedor
Entidades envolvidas com ITIL
OGC (Office of Government Commerce):
Antiga CCTA (Central Communications and
Telecommunications Agency)
Comit gestor e proprietrio do ITIL

itSMF (IT Service Management Forum):
Associao mundial de profissionais que ajudam a
decidir (decises, modelos, etc.) o futuro do ITIL

TSO (The Stationery Office):
Responsvel pelas publicaes (Livros e CDs)

EXIN, ISEB e Loyalist College:
Coordenam treinamentos e certificaes ITIL.
Verses do ITIL (21 anos de evoluo)
Alvo, Misso e Posicionamento
Verso 3
C
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Verso 2
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Verso 1
Melhores prticas de TI Controle
(Provedor de Tecnologia)
ITIL 1: Melhores Prticas
Information Technology
Infrastructure Library
Process:
Incident Management
Problem Management
Configuration Management
Change Management
Release Management
Service Level Management
Availability Management
Capacity Management
Financial Management
Continuity Management

Biblioteca de Infraestrutura
de Tecnologia da Informao
Processos:
Gesto de Incidentes
Gesto de Problemas
Gesto de Configuraes
Gesto de Mudanas
Gesto de Liberaes
Gesto do Nvel de Servio
Gesto de Disponibilidade
Gesto de Capacidade
Gesto Financeira
Gesto de Continuidade
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Servios de Suporte
Processo Propsito
Gesto de Incidentes
Restaurar o nvel de servio o mais
rpido possvel, minimizando os efeitos
negativos no negcio.
Gesto de Problemas
Prevenir e reduzir os incidentes assim
como providenciar pronta e efetiva
correo dos problemas.
Gesto de Configuraes
Identificar, controlar e verificar as
verses de todos os itens de
configurao existentes.
Gesto de Mudanas
Processo de movimentao de um
estado definido para outro, incluindo:
adio, remoo ou trocas.
Gesto de Liberaes
Empacotar vrias mudanas autorizadas
minimizando o esforo de mudana, os
riscos e a interrupo do servio.
Entrega de Servios
Processo Propsito
Gesto do Nvel de
Servio
Controlar qualitativamente e
quantitativamente o servio de TI
fornecido ao cliente.
Gesto de
Disponibilidade
Fornecer um custo eficiente e definir o
nvel de disponibilidade dos servios de
TI para atingir objetivos organizacionais.
Gesto de Capacidade
Garantir os recursos necessrios para
cumprir os requisitos atuais, acordados
com os clientes, e as futuras demandas.
Gesto Financeira
Identificar, controlar, manter e prover os
custos dos servios de TI ao nvel de
clientes.
Garantir que a infraestrutura e os
servios de TI podem ser recuperados
em um tempo limitado aps um desastre.
ITIL 2: Maturidade em Processos
Fortalecimento de processos:
Entrega de aplicaes:
Melhorar o desempenho (em: tempo, custo e entrega) de
projetos
Habilidade de adaptao e condies de mudanas
Reduzir o nmero de ciclos de entregas de aplicaes
Aumentar a produtividade, capacidade e moral das equipes de
desenvolvimento e manuteno
Servios de infraestrutura:
Melhorar a qualidade dos servios
Reduzir o custo operacional
Aumentar a produtividade, capacidade e moral da equipe de
operaes
ITIL 2: Acrscimos
Funo (no processo) de
Service Desk:
Funo adicionada para unificar o
contato com o cliente.

Processo de Security
(Segurana):
Adicionar processo para tratar a
necessidade de segurana da
informao aos servios de TI.
ITIL 2: Adeso 10 livros, 2 usados
Servio de Suporte:
5 processos operacionais e
uma funo
Descreve como o cliente
acessa o suporte
Fundao da construo de
valor para o negcio
Entrega de Servios:
5 processos tticos
Descreve necessidades dos
clientes e como atend-las
como servios
Transforma atividades de TI
em valores estratgicos
Ponto de incio
2 grande meta
ITIL 3: Ciclo de Vida de Servios
Ciclo de Vida de Servios Motivadores da Verso 3
Inconsistncia entre os
livros da verso 2
Atualizao das prticas
de negcio
Falta de ateno para os
servios do negcio
Foco do pessoal de TI em
questes operacionais,
pouco ttico e nada
estratgico
Sobre o ITIL 3
Objetivos
Reduzir Custos
Aumentar a Disponibilidade
Ajustar a Capacidade
Aumentar a Eficincia e
Eficcia
Melhorar a Escalabilidade
(habilidade de manipular
uma poro crescente de
trabalho de forma uniforme)
Reduzir Riscos
Desafios
Integrar a estratgia de TI
estratgia de negcio
Vencer paradigmas culturais
Resistncia mudana
Manter a operao e
implementar mudanas
Transformao do
conhecimento em habilidade
Alinhar o processo antes da
busca de ferramentas
ITIL 3: Ciclo de Vida de Servios
Estratgia de Servios: Que servios devem ter/fazer/melhorar?
Olha todos os objetivos e expectativas do negcio
Garante que a estratgia de TI gera retorno
Projeto de Servios: Cria ou melhora os servios em si
Inicia com um conjunto de requisitos de negcio novos ou alterados
Termina com o desenvolvimento de um servio concebido para responder s
necessidades documentadas do negcio
Transio de Servios: A rea de projeto entrega o servio para a operao
Gere mudanas, riscos e garantia de qualidade dos servios
Implementa os servios projetados para que a operao de servios possa gerir o
servio e a infraestrutura de forma controlada
Operao de Servios: Entrega e suporte de servios aos clientes
Transforma negcio em atividades usuais
Usa prticas robustas de operaes fim-a-fim
Melhoria Contnua de Servios:
Viso global de todos os outros elementos
Busca maneiras de melhorar a forma como os servios so prestados
Principais entregas das etapas
ITIL 3: Localizao e adies
Processo ITIL 2 Localizao no ITIL 3
Gesto de Incidentes
Incident Management
Operao de Servios
Service Operation
Gesto de Problemas
Problem Management
Operao de Servios
Service Operation
Gesto de Configurao
Configuration Management
Transio de Servios
Service Transition
Gesto de Mudanas
Change Management
Transio de Servios
Service Transition
Gesto de Liberaes
Release Management
Transio de Servios
Service Transition
Gesto do Nvel de Servios
Melhoria Contnua de Servios
Continual Service Improvement
Projeto de Servios
Service Design
Gesto de Capacidade
Capacity Management
Projeto de Servios
Service Design
Gesto Financeira
Financial Management
Estratgia de Servios
Service Strategy
IT Service Continuity Management
Projeto de Servios
Service Design
Novos Processos/Funes:
Gerao da Estratgia
Gesto do Portflio de
Servios
Gesto do Catlogo de
Servios
Gesto de Fornecedores
Planejamento e Suporte da
Transio
Validao e Teste de Servios
Avaliao
Gesto do Conhecimento
Gesto de Eventos
Gesto de Operao
Mensurao de Servios
Reporte de Servios
Melhoria de Servios
Distribuio dos Processos

OPERAO DE SERVIO

Gesto de Eventos
Gesto de Incidentes
Execuo de Requisies de Servio
Gesto de Problemas
Gesto de Acessos
Gesto de Operao
TRANSIO DE SERVIO

Planejamento e Suporte da Transio
Gesto de Mudanas
Gesto de Configurao e Ativos de Servio
Gesto de Verso e Distribuio
Validao e Teste de Servio
Avaliao
Gesto do Conhecimento
MELHORIA CONTNUA DE
SERVIO

Mensurao de Servio
Reporte de Servio
Melhoria de Servio
ESTRATGIA DE SERVIO

Gesto da Demanda
Gerao da Estratgia
Gesto do Portflio de Servios
Gesto Financeira
PROJETO DE SERVIO

Gesto do Catalogo de Servios
Gesto do Nvel de Servio
Gesto de Capacidade
Gesto da Continuidade de Servio
Gesto da Segurana da Informao
Gesto de Fornecedor

Continuous Service
Improvement Processes
Service Strategy Processes
Service Design Processes
Service Transition Processes Service Operation Processes
Access Management
Operation Management
Problem Management
Request Fulfillment
Incident Management
Event Management
Knowledge Management
Service Validation and Testing
Evaluation
Release and Deployment Management
Service Asset and Configuration Management
Change Management
Transition Planning and Support
Supplier Management
Information Security Management
Service Continuity Management
Capacity Management
Service Catalogue Management
IT Financial Management
Demand Management
Service Portfolio Management
Strategy Generation
Service Improvement
Service Reporting
Service Measurement
Leitura recomendada por papis
Papel Principal Guia
Gerente de Suporte (Service Desk)
Atendente de Suporte
Operao de Servios
Gerente de Operaes
Gerente de Incidentes
Analista de Suporte Tcnico
Testadores e Administrador de Produo
Transio de Servios e
Operao de Servios
Gerente de Mudanas
Solicitante de Mudanas
Transio de Servios
Gerente de Relacionamento com Fornecedor
Desenvolvedor de Solues
Projeto de Servios
Comit de Governana/Direo de TI Estratgia de Servios e Projeto de Servios
Diretor de TI ou CIO
Gerente de Servios de TI
Gerente de Portflio
Gerente de Nvel de Servios
Arquiteto de Aplicaes ou Infraestrutura
Todos os livros
Dicas de implementao
Avalie sinceramente a maturidade atual
Identifique os gaps para o nvel desejado
Aprenda com os erros e faa ajustes
Envolva os stakeholders no projeto
Implemente para o mximo retorno
Repita para o prximo nvel
Siga o modelo IDEAL
O modelo IDEAL
O modelo til e compreensvel para a
melhoria contnua:
Iniciao (Initiating):
Lance as bases para o sucesso
do esforo de melhoria.
Diagnstico (Diagnosing):
Determine onde voc est em
relao a onde voc quer chegar.
Estabelea (Establishing):
Planeje como voc vai alcanar seu
destino.
Aja (Acting):
Execute o trabalho de acordo com o plano.
Lies (Learning):
Aprenda com a experincia e melhore sua
capacidade de adotar novos processos no
futuro.
Fonte: Carnegie Mellon University
Benefcios do ITIL
Padronizado:
Alinhado aos padres ISO/IEC de gesto de
servios.
Amplamente testado e aprovado em TI.
No proprietrio:
No requer licenas para sua aplicao.
Escalvel:
Adaptvel a empresas de qualquer tamanho.
Reduz custos:
Aumenta o valor percebido de todos os
servios e ainda reduz custos.
Melhora a qualidade e a satisfao:
Melhora a qualidade dos servios de TI atravs
da prtica de gesto e consequentemente a
satisfao dos usurios
Qualificao:
Suporta os profissionais ITSM com
treinamentos e cursos.
ROI:
Ajudam as empresas de TI a mostrar o Retorno
de Investimento gerado ao negcio.
rea Expectativa (B. Indiretos)
Falhas
Reduo de 30% nas ocorrncias
Reduo de 50% no tempo de resoluo
Mudanas
Reduo de 50% nas urgentes e caras
Reduo de 25% no tempo de
implementao
Capacidade
Reduo de 15% na capacidade
excedente
Disponibilidade Aumento de 10% na disponibilidade
Reparos Reduo de 80% no tempo de reparo
TCO
Reduo de 10% no Custo Total de
Propriedade
Fonte: ITIL Forum & Quint Wellington Redwood
Exemplo: Implantao de Gesto de Mudanas
Certificaes ITIL
Integrao dos Frameworks
Exemplo de questo
1) Um processo uma srie de atividades
logicamente coerentes para um propsito
pr-definido. O dono do processo
responsvel por?

A. Configurar (adequar os parmetros de) o
processo.
B. Implementar (colocar para rodar) o processo.
C. Descrever (desenhar as atividades) o processo.
D. O resultado do processo (saber se processo
cumpriu o propsito dele).

Resposta: D.
Exemplo de questo
2) O ciclo de qualidade de Deming um
modelo de controle baseado na qualidade.
Qual dos passos abaixo no modelo deve ser
executado primeiro?

A. Adequao.
B. Mensurao.
C. Planejamento.
D. Implementao.
Resposta: C.
Exemplo de questo
3) Qual dos processos ITIL tem a atividade
de classificar as interrupes de servio
reportadas?

A. Gesto de Mudanas.
B. Gesto de Incidentes.
C. Gesto de Problemas.
D. Gesto de Segurana.
Resposta: B.
Exemplo de questo
4) Qual dos seguintes No
necessariamente um benefcio direto da
implementao dos processos ITIL numa
organizao?

A. Reduo do volume de incidentes.
B. Melhorar a satisfao do usurio.
C. Eliminao de perdas de incidentes.
D. Menos interrupo para os analistas de suporte
e para os usurios.
Resposta: A.
Exemplo de questo
5) Garantia de um servio significa?

A. O servio adequado para o propsito
B. No haver falhas nos aplicativos e na
infraestrutura associada ao servio
C. Todos os problemas relacionados ao servio
so corrigidos sem interveno por determinado
perodo de tempo
D. Os clientes tm garantia de certos nveis de
disponibilidade, capacidade, continuidade e
segurana Resposta: D.
Exemplo de questo
6) Alguns dos benefcios que uma organizao pode aproveitar com a
adoo do ITIL como um framework de melhores prticas so:

1. Melhorar a comunicao entre o negcio e a TI.
2. Aumentar as vendas de produtos e servios da organizao.
3. Reduzir as falhas de mudanas e habilitar a absoro de mudanas
complexas.
4. Melhoria contnua na entrega de qualidade dos servios de TI.

So verdadeiras as afirmaes?

A. 1, 2 e 3.
B. 2, 3 e 4.
C. 1, 3 e 4.
Resposta: C.
Referncias
COBIT - IT Governance Institute: www.itgi.org
Donna Scott. NSM: Often the Weakest Link in Business Availability.
Gartner. 2001.
EXIN - Examination Institute for Info Science: www.exin-exams.com
ISEB - British Computer Society: www.bcs.org.uk
IT Service Management Forum USA: www.itsmfusa.org
ITIL Information Technology Infrastructure Library: www.itil.co.uk
ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com
Jihong Zeng. A Case Study on Applying ITIL Availability Management
Best Practice. Contemporary Management Research. 2008.
Mrcio Moreira. Apresentaes sobre ITIL (5 CONTECSI e Uniminas).
www.websec.com.br/marcio/
OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk
Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com

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