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Formao de Auditores
Lderes
Treinamento
Cesar Fonseca Lima
Programa
MDULO 2 TERMINOLOGIA
MDULO 3 AUDITORIA - CONCEITUAO
MDULO 4 PLANEJAMENTO E PROGRAMAO DA AUDITORIA
MDULO 1 INTRODUO
MDULO 5 EXECUO DA AUDITORIA E TCNICAS DE ENTREVISTA
MDULO 7 POSTURAS DURANTE A AUDITORIA
MDULO 6 O AUDITOR DA QUALIDADE
Mdulo 1
Introduo
Introduo
A forma mais adequada e mais
amplamente difundida para se avaliar e
manter a implementao de um Sistema
de Garantia da Qualidade /Boas Prticas
so as Auditorias.
Auditoria x Gesto de BPF
O objetivo da auditoria avaliar o cumprimento das
BPF/SGQ pelo fabricante em todos os aspectos da
Produo e do Controle da Qualidade. O programa de
auditoria deve ser projetado de forma a detectar quaisquer
deficincias na implementao das BPF/SGQ a fim de
recomendar as aes corretivas necessrias.
Devem ser elaborados procedimentos escritos sobre a
auditoria, a fim de que haja uma padronizao mnima e
uniforme das exigncias.
Auditoria
Dados
Informaes
Conhecimento
Inteligncia
Gesto Empresarial
Identifica
Analisa
Gera
Desenvolve
AUDITORIA X GESTO DO CONHECIMENTO
Auditoria
Fontes
Regulamento
Tcnico
Roteiro
de
Inspeo
AUDITORIA X FONTES DE DADOS
Manuais da
Qualidade
BPF
Procedimentos
Auditoria - Implantao
1. Procedimento documentado
2. Programa efetivo de acompanhamento
7. Implementar as Aes Corretivas
8. Verificar as Aes Corretivas
3. Realizada rotineiramente
4. Capacitao dos Auditores
5. Detectar deficincias
6. Recomendar aes corretivas
Frequncia das Auditorias
SIF / Clientes / MAPA / ANVISA
Auditorias Internas (Auto-Inspeo)
Auditoria de Gerentes
Auditoria dos Supervisores
Auto-Monitorao
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Auditoria de 3 Parte Semestral/Anual
Anual
Semestral ou Trimestral
Trimestral ou Mensal
Quinzenal ou Semanal
Diria
Objetivos Auditoria
L
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Informaes
Conhecimento
Inteligncia
Sist.
Gerenciamento
Cultura
Clima Interno
Viso Geral de um Modelo Organizacional Integrado SGQ/BPF
Conscincia
Dados
Mdulo 2
Terminologia
Constataes de Auditoria Resultados da avaliao da evidncia de
auditoria coletada, comparada com os critrios de auditoria
Nota: Constataes de auditoria podem indicar tanto conformidade quanto no-
conformidade com o critrio de auditoria ou oportunidades para melhoria
Evidncia de Auditoria Registros, apresentao de fatos ou outras
informaes, pertinentes aos critrios de auditoria e verificveis
Nota: Evidncia de auditoria pode ser qualitativa ou quantitativa
Critrio de Auditoria Conjunto de polticas, procedimentos ou
requisitos
Nota: Critrios de auditoria so usados como uma referncia contra a qual a
evidncia de auditoria comparada
Auditoria Processo sistemtico, documentado e independente para
obter evidncias e avali-las objetivamente para determinar a extenso
na qual os critrios da auditoria so atendidos
Concluso de Auditoria Resultado de uma auditoria, apresentado pela
equipe de auditoria aps levar em considerao os objetivos de auditoria e
todas as constataes de auditorias
Cliente de Auditoria Organizao ou pessoa que solicitou uma
auditoria
Nota: O cliente de auditoria pode ser o auditado ou qualquer outra organizao
que tem o direito regulamentar ou contratual para solicitar uma auditoria
Auditado Organizao que est sendo auditada
Auditor Pessoa com a competncia para realizar uma auditoria
Equipe de Auditoria Um ou mais auditores que realizam uma
auditoria , apoiados, se necessrio, por especialistas
Nota 1: Um auditor na equipe de auditoria indicado como o lder da equipe de
auditoria
Nota 2: A equipe de auditoria pode incluir auditores em treinamento
Especialista Pessoa que fornece conhecimento ou experincia
especficos para a equipe de auditoria
Nota 1: Conhecimento especfico ou experincia aquele que diz respeito
organizao, processo ou atividade a ser auditada, ou idioma, ou cultura
Nota 2: Um especialista no atua como um auditor na equipe de auditoria
Programa de Auditoria Conjunto de uma ou mais auditorias
planejado para um perodo de tempo especfico e direcionado a um
propsito especfico
Nota: Um programa de auditoria inclui todas as atividades necessrias para
planejar, organizar e realizar as auditorias
Plano de Auditoria Descrio das atividades e arranjos para uma
auditoria
Escopo de auditoria Abrangncia e limites de uma auditoria
Nota: O escopo de auditoria geralmente inclui uma descrio das localidades
fsicas, unidades organizacionais, atividades e processos, bem como o perodo
de tempo coberto
Competncia Atributos pessoais demonstrados e capacidade
demonstrada para aplicar conhecimentos e habilidades
No Conformidade No atendimento a um requisito
Ao Corretiva Ao para eliminar a causa de uma no-conformidade
identificada ou outra situao indesejvel
Nota 1 : Pode existir mais de uma causa para uma no conformidade
Nota 2: Ao Corretiva executada para prevenir a repetio, enquanto que a
ao preventiva para prevenir a ocorrncia.
Nota 3: Existe uma diferena entre correo e ao corretiva
Ao Preventiva Ao para eliminar a causa de uma potencial no-
conformidade ou outra situao potencialmente indesejvel
Nota 1: Pode existir mais de uma causa para uma no-conformidade potencial
Nota 2: Ao preventiva executada para prevenir a ocorrncia, enquanto que a
ao corretiva executada para prevenir a repetio
Correo Ao para eliminar uma no-conformidade identificada
Nota 1: Uma correo pode ser feita em conjunto com uma ao corretiva
Nota 2: Uma correo pode ser, por exemplo, um retrabalho ou reclassificao
Retrabalho Ao sobre um produto no - conforme, a fim de torn-lo
conforme aos requisitos
Nota : Ao contrrio do retrabalho, o reparo pode afetar ou alterar partes do
produto no - conforme
Reclassificao Alterao da classe de um produto no - conforme a
fim de torn-lo conforme a requisitos diferentes daqueles inicialmente
especificados
Refugo Ao sobre um produto no - conforme, para impedir a sua
utilizao prevista originalmente
Nota : Em uma situao de servio no - conforme, o uso impedido pela
interrupo do servio
AO CORRETIVA X PREVENTIVA
No Conformidade
Real
Ao Imediata
ou
Disposio
Ao Corretiva
Eliminar
ou
Minimizar
Potencial
Ao Preventiva
Evitar
AO CORRETIVA AUDITORIA
No Conformidade
(Real)
Ao Corretiva
Mdulo 3
Auditoria - Conceituao
PRINCPIOS DE GESTO DA QUALIDADE
Conduzir
Sucesso
Organizao
Dirigir e Controlar
Transparente e Sistmica
NBR ISO 9004:2000
PRINCPIOS DE GESTO DA QUALIDADE
Conduzir
Implantao e Manuteno
Sistema de Gesto
Concebido
Melhorar Continuamente
Desempenho
PRINCPIOS DE GESTO DA QUALIDADE
08 Princpios
Identificados
Podem ser Usados
Alta Administrao
Conduzir a Organizao
e
Melhorar o Desempenho
PRINCPIOS DE GESTO DA QUALIDADE
Foco no Cliente
Liderana
Envolvimento das Pessoas
Abordagem de Processo
Abordagem Sistmica para Gesto
Melhoria Contnua
Abordagem Factual para Tomada de Decises
Benefcios Mtuos nas Relaes com o Fornecedor
Organizaes dependem de seus clientes e,
portanto, recomendvel que atendam s
necessidades atuais e futuras do cliente, os
seus requisitos e procurem exceder suas
Expectativas.
FOCO NO CLIENTE
Lderes estabelecem a unidade de propsito
e o rumo da organizao. Convm que eles
criem e mantenham um ambiente interno,
no qual as pessoas possam estar
totalmente envolvidas no propsito de
atingir os objetivos da organizao
LIDERANA
Pessoas de todos os nveis so a essncia
de uma organizao, e seu total
envolvimento possibilita que as suas
habilidades sejam usadas para o benefcio
da organizao
ENVOLVIMENTO DE PESSOAS
Um resultado desejado alcanado mais
eficientemente quando as atividades e os
recursos relacionados so gerenciados
como um processo
ABORDAGEM DE PROCESSO
Identificar, entender e gerenciar os
processos inter-relacionados como um
sistema contribui para a eficcia e eficincia
da organizao no sentido desta atingir
seus objetivos
ABORDAGEM SISTMICA PARA A GESTO
Convm que a melhoria contnua do
desempenho global da organizao seja seu
objetivo permanente
MELHORIA CONTNUA
Decises eficazes so baseadas na anlise
de dados e informaes
ABORDAGEM FACTUAL PARA
TOMADA DE DECISO
Uma organizao e seus fornecedores so
interdependentes, e uma relao de
benefcios mtuos aumenta a capacidade
de ambos em agregar valor.
BENEFCIOS MTUOS NAS RELAES
COM OS FORNECEDORES
ISO 13485:2004 Auditoria Interna
RDC n 59/21 CRF 820 Auditoria da Qualidade
ISO 9001:2000 Auditoria Interna
ISO 9004:2000 Auditoria Interna
Aplicao
Natureza
Tipo
Propsito
Abrangncia
Classificao
Tipo
Auditoria de
PrimeiraParte
uma auditoria feita por uma
organizao sobre ela mesma, isto uma
Auditoria Interna
Auditoria de
Segunda Parte
uma auditoria conduzida por uma
organizao, em seu prprio interesse,
sobre outra. Esta , geralmente, uma
auditoria feita por um cliente sobre o
fornecedor.
Auditoria de
Terceira Parte
uma auditoria feita por uma
organizao independente (a terceira
parte) sobre um fornecedor. A aplicao
mais comum tem o propsito de
certificaruma Empresa.
Tipos de Auditoria
Propsito
Auditoria de
Adequao
Documentao
Auditoria de
Conformidade
Implementao
do Sistema
Propsitos da Auditoria
Aplicaes da Auditoria
Avalia a conformidade do
sistema implementado
Auditoria de
Sistema
Aplicao
Avalia a execuo de uma
determinada
atividade/processo
Auditoria de
Processo
Avalia a adequao do produto
ou servio em relao as
especificaes ou projeto
Auditoria de
Produto/Servio
Natureza da Auditoria
Auditoria
Interna
Natureza
Auditoria
Externa
Abrangncia da Auditoria
Auditoria
Integral
Abrangncia
Auditoria
Parcial
Auditoria de
Acompanhamento
Mdulo 4
Planejamento e Programao
da Auditoria
PA
GQ
PAA
DIR
Aprovado?
PAA
PAA
GQ
-Emitir PA
-Arquivar PAA,PA
-Divulgar para
auditores PA
PAA PA
Auditores
-Estudo do Documento
-Reunies de Trabalho
-Lista Verificadas
Complementadas
-Executar a Auditoria
NNC
Requisita
Constatao
Evidencia
GQ
2
2
Anlise
Procede?
Emite SAC
Arquiva NCC/SAC
Encaminha SAC
Dados
no
sim
SAC
NNC SAC
Auditado
Implementar
Ao Corretiva
Conf. RDC 59
ABSS
Editor de Roteiro
no
sim
Fluxograma - Auditoria
1
1
Planejamento Anual (Modelo)
LOGO
Planejamento Anual de Auditoria
Ano:
Rev.
Data: __/__/__
Folha: __/__/__
Unidade de Negcio: _______________________________________ Resp:
Escopo Abrangncia Tipo Perodo Mes
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
ISO RDC I P A
1 2 3
Previsto Realizado
Legenda: ISO ISO 9001:2000 1 Parte 2 Parte 3 Parte
RDC RDC n 210 I Integral P Parcial A -Acompanhamento
Elaborado: ____________________________ ___/___/___
Aprovado:____________________________ ___/___/___
Planejamento Anual
Planejamento Anual
Esta fase da auditoria requer:
- Definio do objetivo
- Definio do escopo
- Definio dos recursos(tempo/pessoal)
- Preparao do Programa de Auditoria
- Divulgao do Programa
Determinar a conformidade ou no-conformidade dos elementos
do sistema em relao aos requisitos estabelecidos;
Assessoramento a Alta Administrao
Identificao de necessidades de Treinamento e Recursos
materiais
Avaliao da eficcia do sistema implementado
Retroalimentao do Sistema da Qualidade/BPF
Observaes
1) Deve ser observado que a auditoria avalia a correspondncia entre as medidas
planejadas e a implementao das mesmas. A deciso quanto a essas medidas serem
adequadas ou no, no cabe ao auditor mais administrao da empresa, que recebe e
analisa os relatrios de auditoria
2) A Auditoria da Qualidade uma atividade de coleta de informaes, permite que as
necessidades de aperfeioamento ou ao corretiva sejam avaliadas.
No h nenhum objetivo de caa as bruxas/ retaliao / punio ou indicao de culpa
pela existncia de problemas.
Objetivos
Escopo
Define os limites (fronteiras) dentro das quais a auditoria ir
acontecer, e estabelece o que dever ser auditado.
-Sistema de BPF RDC n 59 RDC n 35
RDC n 686 RDC n 33
RDC n 249 RDC n 210
RDC n 275
-Sistema da Qualidade ISO 13485 ISO 9001
ISO 14001 ISO 22000
Recursos
Tempo
Deve ser dimensionado em funo da Norma
e/ou Roteiro a ser aplicado e tambm em
funo do n de reas a serem auditadas.
Recursos
Dimensionamento da Equipe Auditora
O nmero de dias da auditoria bem como a quantidade de
auditores est relacionado ao tamanho da organizao e a
Norma e/ou Roteiro a ser utilizado.
A tabela abaixo apresenta um exemplo de dimensionamento.
N Funcionrios N de Auditores N Dias N Auditores N Dias
do Servio de (Auditoria Inicial) (Auditoria de Acompanhamento)
Hemoterapia
1 - 50 2 2 1 1
51 - 100 2 3 1 1
101 - 150 2 4 1 1
Programao de Auditoria
Para se desenvolver uma programao de auditoria consistente
deve se levar em considerao:
- O responsvel pelo servio auditado
- Quais atividades sero auditadas
- Onde se realizar a auditoria
- A durao da auditoria
- O dimensionamento da equipe auditora
- A seleo dos auditores
- A forma de comunicar a auditoria
Programao de Auditoria
A Programao de Auditoria deve definir no
mnimo as atividades a serem auditadas, os
auditados (principais responsveis), os
Auditores (Auditor Lder e Auditor), o dia
e o horrio da auditoria.
Programao da Auditoria (modelo)
LOGO
Ano: Ms:
Rev. Data: __/__/__
Folha: __/__/__
Escopo
reas Responsvel Data / Horrio
ISO BPF
Elaborado: ____________________________ ___/___/___
Aprovado:____________________________ ___/___/___
Programao da Auditoria
Escopo: ( ) ISO 9001:2000 ( ) BPF Conff. RDC n 210
Tipo: ( ) Integral ( ) Parcial ( ) Acompanhamento
Equipe
Auditoria
Documentos
Registros OBS
Divulgao da Programao de Auditoria
A Programao da Auditoria deve ser divulgada no
mnimo para a Diretoria, Gerncias envolvidas, Grupo
de Auditores e aconselha-se que a programao seja
divulgada nos quadros de aviso da Organizao.
Mdulo 5
Execuo da Auditoria e
Tcnica de Entrevista
Introduo
Uma Auditoria da Qualidade para ser implementada
deve cumprir uma srie de etapas; estas etapas
quando aplicadas a Auditorias Externas devem ser
seguidas rigorosamente, mas no caso de Auditorias
Internas estas etapas podem ser simplificadas.
Execuo da Auditoria
Atividade Auditoria
Int. Ext.
Coleta de Informaes X X
Lista de Verificao X X
Reunio de Abertura X
Execuo da Auditoria X X
Reunio de Encerramento X
Relatrio de Auditoria X X
Coleta de Informaes
A Equipe Auditora com base no programa de auditoria dever
iniciar a fase de Coleta de Informaes, afim de planejar os seus
trabalhos. As informaes a seguir so as mnimas necessrias
nesta fase:
Registros utilizados pelas reas
Manuais de Procedimentos(POPs/PSQs/...)
Layout ou Planta do Servio (quando necessrio)
Organograma
Regulamentao
Reunio de Abertura
Detalhar a programao da Auditoria
Assegurar que os guiasestaro disponveis
Apresentar a si e a sua equipe
Confirmar o Objetivo e o Escopo
Confirmar se os arranjos: como sala p/ reunies, refeies,
transporte foram providenciados
Nesta fase cabe ao Auditor Lder:
Explanar detalhes como: durao, propsito da auditoria
Verificar se todos os envolvidos foram informados da auditoria
Se colocar a disposio para perguntas sobre a auditoria
Confirmar data, horrio e local da reunio de encerramento
Registrar a presena dos participantes
Solicitar um local reservado para trabalhos especficos
Preparao da Lista de Verificao
Adotar uma sequncia lgica para as perguntas
Identificar que tipo de evidncia objetiva esta sendo procurada
Conhecer bem a documentao de referncia
Conhecer o local/processo a ser auditado
Utilizar as perguntas da lista como lembrete
Adotar na composio final da pergunta os sete amigos do auditor
Nesta fase a Equipe Auditora (Auditor Lder + Auditor) deve preparar
ou revisar as listas de verificao que sero utilizadas durante a
auditoria.
importante lembrar que para elaborar ou revisar as listas de
verificao a equipe auditora deve:
Lista de Verificao - Modelo
Execuo e Relato da Auditoria
Observaes: importante destacar que a Lista de Verificao so questes para as quais
o Auditor procura respostas. Ela funciona como lembrete e no como Script. O Auditor
deve estar sempre preparado para seguir qualquer outra linha de questionamento que leve
obteno de informaes.
Lista de Verificao
Escopo
Requisito
Atividade:__________
Data:__/__/__
Reviso:____
Resp.:______
Referncia
ISO
Documento
Ref.
Implementao
Questes
C OBS NC
OBS n
Evidncia
Objetiva
Lista de Verificao
Escopo
Requisito
Atividade:__________
Data:__/__/__
Reviso:____
Resp.:______
Referncia
ISO
Documento
Ref.
Implementao
Questes
C OBS NC
OBS n
Evidncia
Objetiva
Execuo da Auditoria
Aps o encerramento da reunio de abertura a Equipe Auditora
pode ainda se reunir com os guias (por um perodo de
aproximadamente 30 minutos) para ajustes e acertos finais.
A partir deste momento inicia-se a conduo da auditoria conforme
programao
importante lembrar que em alguns momentos durante a auditoria
a equipe pode se desdobrar (ou seja um dos auditores pode deixar
o setor afim de buscar informaes complementares em outro
setor). Indica-se que neste momento o guia deve acompanhar este
auditor, enquanto o outro auditor da continuidade a auditoria.
A boa prtica indica que um Registro de Entrevistas seja utilizado.
Caminhos da Auditoria
H uma srie de mtodos de investigao que podem ser
utilizados. Cada um deles possui seus pontos fortes e suas
limitaes.
O principais mtodos a ser considerados so:
- Auditar um procedimento especfico
- Auditar um processo especfico
- Auditar o processo de frente para trs
Fluxo de Trabalho
Seguir o fluxo de trabalho lgico e possibilita ao auditor verificar
em cada fase subsequente do processo que os requisitos da fase
anterior tenham sido incorporados. Essa tcnica examina as
entradas dos processos, os processos e as sadas dos processos.
O acompanhamento do fluxo de trabalho geralmente realizado
seguindo a direo normal do fluxo, mas tambm pode ser feito na
direo inversa. Isso ajuda a garantir que os detalhes planejados
tenham sido implementados de maneira eficaz e que haja registros
que comprovem a obteno da qualidade.
O que procurar ?
O auditor tenta verificar se:
- documentos esto disponveis onde forem necessrios
- as pessoas sabem o que fazer
- esto fazendo o que devem
- controles so eficazes
- registros demonstram evidncia de implementao
Evidncias objetivas podem ser obtidas de diversas maneiras,
usando-se vrias tcnicas de acordo com a situao.
Entrevista
Os auditores precisam desenvolver um estilo que
encoraje o auditado a fornecer informaes sobre seu
trabalho. H algumas tcnicas de entrevista
comprovadas que podem ser aplicadas ao processo de
auditoria.
Perguntas Indiretas
Estas so perguntas do tipo:
- Voc poderia me dizer como esta atividade controlada?
Elas possibilitam que o auditado fornea informaes sobre
o processo sendo investigado sem constrangimentos.
Perguntas Diretas
Esse tipo de perguntas foram o auditado a fornecer informaes
sobre o que est acontecendo de maneira mais especfica. So
geralmente iniciadas com as seguintes palavras:
- O que
- Como
- Quando
- Onde
- Por que
- Quem
Formulao das Questes
O Que
Por
que
Mostre-me
Como
Onde
Quando
Quem
Perguntas Fechadas
Estas perguntas so utilizadas para obter uma confirmao.
Durante a conversa so obtidas muitas informaes. uma
excelente tcnica, para o auditor, repetir o que entendeu sobre a
situao para que o auditado confirme se sua interpretao est
correta ou no. Podem ser utilizadas como um ltimo recurso
quando o auditado no estiver respondendo a perguntas diretas ou
indiretas. Eis um exemplo desse tipo de pergunta:
Auditor - Se eu entendi bem, voc faz leituras dirias, envia-as ao
laboratrio e o laboratrio envia a voc o formulrio FM 158 dizendo
o que voc deve adicionar aos tanques de tratamento
Auditado - Isso mesmo.
Perguntas Silenciosas
Nem sempre necessrio fazer uma pergunta para obter
informaes. Em qualquer conversa, nenhuma das partes sente-se
confortvel com o silncio. Ficando em silncio porm mantendo o
contato visual, o auditado se sentir consideravelmente
pressionado a falar e, desse modo, fornecer informaes que em
outra situao estaria relutante a fornecer.
Perguntas Ingnuas
Em muitas situaes o auditor no ter experincia suficiente da
atividade sendo auditada para poder fazer um julgamento
apropriado. Nesses casos, ele precisar fazer perguntas
genuinamente ingnuas. Entretanto, essa tcnica ser vlida
quando o auditor conhecer a atividade. Muitas pessoas respondem
de maneira positiva a perguntas ingnuas uma vez que estas
representam uma oportunidade para eles demonstrarem a
importncia do trabalho que esto executando. s vezes os
auditores utilizam perguntas ingnuas para parecer menos
intimidadores para os auditados.
Perguntas Hipotticas
Muitos procedimentos tratam de atividades de rotina. Porm, os auditores tambm
devem investigar atividades no rotineiras. Por exemplo:
- O que acontecer se houver um incndio ou uma inundao?
- Quais so as instalaes reservas existentes para o caso de haver um corte de
energia eltrica?
- Como os dados em meio eletrnico so protegidos contra perda?
As perguntas hipotticas devem ser realistas e compreender circunstncias
previsveis. Os auditores devem fazer uso de sua experincia para identificar
problemas ou situaes de emergncia em potencial. Em situaes como essas os
procedimentos de rotina podem no ser adequados.
O auditor deve fazer as perguntas s pessoas certas. Perguntas sobre o que deve
ser feito so geralmente feitas aos gerentes e supervisores. Contudo, o auditor
tambm precisar falar com as pessoas que trabalham no processo para descobrir o
que acontece de verdade.
Pergunta Direta X Lgica Feminina
E a mulher: Mas o Sr. possui todo o equipamento.
Cena: Mulher deitada, lendo um livro, no barco de pesca do marido.
Aproxima-se um barco da fiscalizao de pesca, e o Fiscal pergunta o que ela
est fazendo ali?
Lendo um livro, responde ela.
O Fiscal a informa que ela est numa rea proibida para pesca.
A mulher protesta e diz que no est pescando.
Mas a senhora possui todo o equipamento. Eu terei que apreend-lo e mult-la,
diz o Fiscal.
A mulher muito brava revisa: Se o Sr. fizer isso, irei process-lo por estupro.
Chocado com a afirmao da senhora ele responde: Mas eu nem sequer a toquei.
Ouvir
A palavra auditoria vem do Latim audire, que significa ouvir.
As pessoas no so boas ouvintes e os auditores no so diferentes.
Porm, deve-se desenvolver uma tcnica de ouvir. importante ouvir o que
est sendo dito ao invs de estar pensando na prxima pergunta ou estar
fazendo anotaes. Para ser um bom ouvinte preciso:
- fazer a pergunta
- ouvir a resposta
- fazer uma pergunta adicional buscando esclarecimentos
- confirmar sua interpretao
- registrar
- fazer a prxima pergunta
Por que Ouvimos?
- Desejo de obter informaes;
- Curiosidade em receber respostas;
- Interesse em participar da histria de outro ser humano;
- Anseio por ter contato com experincias e descobertas dos outros;
- Inteno de manter-se no controle (informao poder!)
- Desejo de ampliar os prprios horizontes, por meio da aquisio de
novos conhecimentos;
- Necessidade de estabelecer novos relacionamentos;
- Respeito e desejo de valorizao da pessoa do outro.
Como demonstramos no estar Ouvindo?
- Simplesmente d as costas a quem fala;
- Ajeita papis na sua mesa de trabalho;
- Coloca os papis na gaveta;
- Olha com irritao para a pessoa que fala;
- Demonstra falta de convico ou energia em suas respostas;
- Pega um livro e comea a ler;
- Vira-se e conversa com outra pessoa;
- Continua a olhar para a televiso (se estiver em casa!)
- Deixa de responder propositalmente a uma pergunta!
Ateno Fsica
Resultados de vrias pesquisas indicam que os seguintes fatores so
importantes para uma atitude positiva de ateno fsica:
- Olhar de frente a pessoa que fala;
- Manter bom contato visual;
- Manter uma postura receptiva;
- Permanecer relativamente relaxado.
Ateno Psicolgica
preciso que voc desenvolva habilidade e disposio para concentrar-se
na pessoa que fala e:
- Naquilo que est sendo dito;
- Como est sendo dito;
- No que no est sendo dito;
- Nos sentimentos e emoes que esto sendo expressos, ou no.
Ouvir com a mente
- Obter aceitao
- Justificar um curso de ao
- Gerar dvidas
- Impor um ponto de vista
- Promover concrdia
- Liberar frustraes
- Explorar dvidas
- Valorizar uma viso pessoal
- Adular o ouvinte
- Disfarar emoes
- Oferecer um ombro amigo
- Buscar apoio
- Provocar deliberadamente
- Angariar confiana
- Clarear idias
- Amedrontar o ouvinte
- Racionalizar uma situao
- Menosprezar acontecimentos
Ouvir com a mente tambm significa buscar o sentido oculto do que est
sendo dito, do que se esconde por trs das palavras e nas entrelinhas.
Quais seriam possivelmente essas intenes?
Como interpretar os sinais (exerccio)
Quando algum est falando com voc, o que voc pensa se essa pessoa tiver o seguinte comportamento?
Arregalar os olhos ___________________________________________________________
Ficar corada ________________________________________________________________
Arquear as sobrancelhas _____________________________________________________
Franzir as sobrancelhas ______________________________________________________
Sorrir ligeiramente ___________________________________________________________
Franzir os lbios ____________________________________________________________
Olhar de um lado para outro, agitadamente _______________________________________
Beliscar a orelha ____________________________________________________________
Franzir os olhos _____________________________________________________________
Der um largo sorriso _________________________________________________________
Piscar rapidamente __________________________________________________________
Evitar olh-lo de frente _______________________________________________________
Apoiar o rosto nas mos ______________________________________________________
Inclinar-se para frente ________________________________________________________
Balanar a cabea afirmativamente, o tempo todo __________________________________
Olhar fixamente para voc _____________________________________________________
Agitar o dedo em sua direo __________________________________________________
Fizer o movimento de lavar as mos ___________________________________________
Cruzar e descruzar os braos repetidas vezes _____________________________________
Caminhar enquanto fala ______________________________________________________
Deslizar o indicador sobre os lbios _____________________________________________
Coar o queixo _____________________________________________________________
Comprimir o alto do nariz entre o polegar e o indicador ______________________________
Brincar com a gravata ou com o colarinho ________________________________________
Enrolar, continuamente, o cabelo em torno do dedo _________________________________
Estender as mos em sua direo, com as palmas ligeiramente voltadas para cima _______
__________________________________________________________________________
Estalar os dedos ____________________________________________________________
Bater o punho cerrado contra a palma da outra mo ________________________________
Coar a cabea _____________________________________________________________
Mordiscar as unhas __________________________________________________________
Dar de ombros ______________________________________________________________
Observar
Observar uma das tcnicas mais eficazes de que um auditor dispe. O
auditor examina atividades, documentos condies ambientais, registros,
entre outras atividades. Se o auditor sabe o que est procurando, fcil
identificar controles insatisfatrios. Por exemplo, fcil encontrar um
instrumento sem etiqueta de calibrao. Da mesma forma, se materiais
esto armazenados de maneira adequada e organizada, os olhos atrados
para itens mal armazenados.
O auditor deve estar ciente dos controles necessrios para a atividade
sendo investigada. Caso contrrio, fica difcil encontrar fragilidades
especficas.
Condies insatisfatrias de higiene em um hospital seriam evidentes para
algum que j tivesse trabalhado em um ambiente como esses, porm isso
passaria despercebido para algum que no estivesse familiarizado com os
requisitos de higiene hospitalar.
Verificao
O auditor busca evidncias objetivas da implementao ou falha na
implementao dos controles necessrios. Por essa razo, o auditor deve
verificar a exatido das informaes obtidas. Isso pode ser feito de vrias
maneiras, entre elas:
- entrevistando pessoas
- observando atividades
- examinando registros
- analisando procedimentos
- perguntando pessoa realizando o trabalho
- confirmando com o porta-voz da administrao
Verificao
O auditor tem o direito de aceitar uma declarao, feita pela pessoa
realizando uma tarefa, de que esta foi ou no foi feita, ou foi feita de
certa maneira. Entretanto, o auditor no pode acreditar em um boato o
que algum faz ou deixa de fazer.
Isso deve ser checado antes que tal situao seja declarada satisfatria
ou antes de declarar uma no-conformidade.
Evidncia Objetiva
A lista de verificao foi elaborada para auxiliar o auditor a dar um enfoque no que deve
ser feito. O auditor far perguntas com base em sua lista de verificao. As respostas s
perguntas devem ser registradas no momento em que a pergunta for feita. No confie em
sua memria, uma vez que haver muitos fatos para ser lembrados com clareza.
As anotaes devem incluir,conforme apropriado, os seguintes fatos:
- nome e cargo da pessoa entrevistada
- local e horrio
- declaraes verbais
- documentos e situao de reviso
- nmero de srie de equipamentos
- extenso da amostragem
- descrio das condies ambientais
Evidncia Objetiva
Xerocar documentos ou ainda fotografar situaes admissvel caso isso v
ajudar a compreender melhor a no-conformidade. O uso desses mtodos deve
ser aprovado pelo auditado na reunio de abertura.
Aps ter registrado as evidncias objetivas, deve-se chamar a ateno do
auditado para qualquer situao insatisfatria que tenha sido registrada. Caso
haja uma no-conformidade, ela deve ser declarada e deve-se obter a
concordncia do auditado.
Julgamento
Auditoria no uma cincia exata e deve-se fazer uso
do julgamento para interpretar as situaes. O auditor
ter de julgar.
Com quem falar
Isso inclui gerentes e funcionrios. Lembre-se que no se pode realizar
auditorias estando sentado em um escritrio. O auditor precisa falar
com as pessoas que esto de fato realizando o trabalho. Pode-se
perguntar a um operador se ele planeja seu trabalho e sua resposta
pode ser no. Isso no uma no-conformidade; simplesmente o
auditor fez uma pergunta ao operador que deveria ter sido feita para a
funo de planejamento.
O que examinar
H muitos documentos, registros e situaes a ser examinados
durante uma auditoria e o auditor deve ser seletivo sobre o que deve
examinar. O auditor deve selecionar uma amostra suficiente para
demonstrar o controle ou para estabelecer que h no-conformidades.
A amostra deve ser relevante ao objetivo da auditoria e representativa
da atividade.
Todos os auditores tm a mesma capacidade. Entretanto, as
habilidades de auditoria precisam ser desenvolvidas atravs da prtica.
Sendo auto-crtico de maneira construtiva, o auditor pouco a pouco
aprimorar o uso das tcnicas apresentadas.
Elaborao da Notificao de No-Conformidade
O auditor consideravelmente pressionado pelo tempo para concluir a
auditoria e registrar as constataes da auditoria. Isso dificulta a tarefa
de escrever as notificaes de no-conformidade durante a
investigao. Entretanto, a no-conformidade deve ser relatada
verbalmente ao porta-voz da administrao ao ser encontrada e deve-se
obter sua concordncia. As listas de verificao devem ser analisadas e
as declaraes de no-conformidades escritas:
- durante os intervalos
- ao final do dia
- imediatamente antes da reunio de encerramento
- no ato da deteco da no-conformidade
Elaborao da Notificao de No-Conformidade
aconselhvel rascunhar e verificar as declaraes de no-conformidades
antes de apresent-las ao auditado. Quando houver um auditor, este deveria
verificar as declaraes. O que est claro para o auditor pode no estar claro
para outras pessoas. No fcil escrever notificaes de no-conformidade
eficazes.
As notificaes de no-conformidade devem ser concisas. Palavras
desnecessrias muitas vezes tornam obscuro o significado do que se est
tentando dizer. Porm isso significa excluir evidncias importantes ou
explicaes necessrias.
A ISO 19011-1 afirma que as no-conformidades devem ser reconhecidas pela
administrao do auditado. Este requisito geralmente atendido pedindo-se ao
auditado que assine a declarao de no-conformidade, o que normalmente
ocorre na reunio de encerramento.
LOGO
Notificao de No Conformidade
NNC n____
rea ________________________________________________ Resp. ____________________________________________________
Requisito ____________________________________________ Escopo ( ) RDC ( ) ISO
Documentos _______________________________________________________________________________________________________
Data: ____/____/____ a ____/____/____
Equipe Auditoria: ________________________________________________, __________________________________________________
Notificao de No Conformidades
Requisito
Constatao
Evidncia
OBS:
Auditor:
Auditados
___________________ ___/___/___
Visto Data
__________________ ___________________ ____/____/____
Visto Nome Data
__________________ ___________________ ____/____/____
Visto Nome Data
Reunio de Encerramento
Reapresentar a Equipe Auditora
Esclarecer que embora muitas coisas tenham sido encontrada em
conformidade, somente as no conformidades sero relatadas
Agradecendo a cooperao da organizao e dos auditados
Dar um breve resumo da auditoria
Antes de apresentar o relatrio de auditoria, cabe ao Auditor Lder
iniciar a reunio:
Informar que cada membro da equipe apresentar o seu relatrio
Informar quando ser entregue formalmente o relatrio de auditoria
Solicitar que as perguntas/questionamentos sejam feitas ao final da
apresentao
OBS. Cabe ao Auditor Lder coordenar esta reunio
Relatrio de Auditoria
Uma breve concluso
As no conformidades encontradas
As observaes
O Relatrio da Auditoria pode ser apresentado de
vrias formas, porm a mais comumente adotada
aquela que apresenta:
Pontos fortes
Relatrio de Auditoria - Contedo
Evidncias Objetivas
Notificao de No Conformidade
Observaes (Comentrios Finais)
Capa
Registros de Presena
Mdulo 6
O Auditor da Qualidade
Habilidades
A seguir listamos algumas caractersticas necessrias para ser
um bom auditor.
Ter capacidade de relacionamento interpessoal
Ter conhecimento bsico da rea tecnolgica objeto da auditoria.
Ter boa comunicao oral e escrita
Ter capacidade analtica e tenacidade
Como reconhecer as reaes do auditado
ressentimentos
excessivo nervosismo
mal estar
No incio da auditoria, o auditor precisa ter uma idia sobre as
reaes e necessidades do auditado, atravs do conhecimento prvio
do trabalho, responsabilidade, interesses, idias, etc....
Deve-se detectar:
respirao alterada
mudez ou fala excessiva
perda da modulao da voz
ironia ou humor excessivo, etc.
Como proceder frente as reaes
Ser que no fiz uma observao muito rgida?
Ser que no fui muito frio e formal?
Ser que no fui agressivo?
Caso o Auditor detecte alguma das reaes citadas,
deve-se questionar do seguinte modo:
No caso de se imaginar uma ameaa ao auditado, o
auditor deve agir com uma atitude tranquila de bom
humor ou outras tcnicas desde que no deturpem os
objetivos da auditoria.
Comunicao Maneira de Ouvir
Saber ouvir vale ouro, devemos ento aprender a
ouvir. Para realizar uma auditoria devemos ento
conseguir transmitir sem rudoo que desejamos
saber do auditado.
Planejar mentalmente o que vamos dizer enquanto o
auditado esta falando, constitui fator de rudo, j que
impossvel fazer bem as duas atividades que exigem
concentrao.
Cuidado!
De: Gerente Geral
Para: Gerente de Diviso
Na sexta-feira, s 17 horas aproximadamente, o cometa Haley estar visvel nesta rea. Trata-se de um evento que ocorre a
cada 76 anos. Assim, por favor, rena os funcionrios no ptio da fbrica, todos usando capacete de segurana. Explicarei
a eles o fenmeno. Se estiver chovendo, no poderemos ver nada. Neste caso, rena os funcionrios no refeitrio e
mostrarei a eles um filme sobre o cometa.
Comunicado
De: Gerente da Diviso
Para: Gerente da Fbrica
Por ordem do Gerente Geral, na sexta-feira, s 17 horas, o cometa Haley vai aparecer sobre a fbrica. Se chover, por favor,
rena os funcionrios, todos usando capacete de segurana, e os encaminhe ao refeitrio, onde o raro fenmeno ter
lugar, o que acontece a cada 76 anos.
De: Gerente da Fbrica
Para: Chefe de Pessoal
Por ordem do Gerente Geral, s 17 horas de sexta-feira, o fenomenal cometa Haley vai aparecer no refeitrio, usando
capacete de segurana. Se chover, o Gerente Geral dar outra ordem, o que ocorre a cada 76 anos.
De: Chefe de Pessoal
Para: Supervisor
Na sexta-feira, s 17 horas, o Gerente Geral vai aparecer no refeitrio com o cometa Haley, o que acontece a cada 76 anos.
Se chover, o Gerente Geral levar o cometa para o ptio usando capacete de segurana.
De: Supervisor
Para: Funcionrios
Na sexta-feira, s 17 horas, quando chover, o fenomenal Bill Halley, usando capacete de segurana e acompanhado pelo
Gerente Geral, vai passar pela fbrica com seus cometas.
Correo
De forma compreensvel
Clareza
Comunicao Maneira de Falar
Rudos que costumam ocorrer
Falas muito lentas ou muito rpidas
Idias no concatenadas
Alterao da modulao da voz
Sons sem significados
Uma das formas de conciliar adequadamente o falar e o ouvir
testando o entendimento, ou seja solicitando ao ouvinte que repita o
que foi perguntado, antes de iniciar a resposta.
Observao
Comunicao Rudos
Rudos
O uso consciente da viso permite melhor compreender o
que est sendo demonstrado e respondido, facilitando
assim a coleta de dados para a identificao de evidncias
objetivas.
Olhar sem ver;
Captar assuntos que no so objetos da auditoria.
Falta de concentrao;
Comunicao Maneiras de Ver
Saber ouvir, falar, ver, escrever e se concentrar
so as condies necessrias para que um
auditor desempenhe sua funes de maneira
objetiva e prtica.
Comunicao Concluso
melhor fazer algumas perguntas do que saber
todas as respostas (James Thurber)
Gerais
O poder se manifesta mais facilmente no
destruir do que no criar
(Wordsworth)
Gerais
O homem com percepo suficiente para
admitir suas limitaes, o que mais se
aproxima da perfeio.
(Goethe)
Gerais
Uma imagem vale mil palavras.
Agora fale isso sem palavras.
(Millr Fernandes)
Gerais
Mdulo 7
Posturas Durante a
Auditoria
Atitudes durante a Auditoria
No ficar nervoso
Responder somente o que perguntado
No desafiar o Auditor
No blefar, nem mentir
Entregar somente o registro ou documento solicitado
(Evite entregar as pastas de registros ou documentos)
Postura do Auditado
Atitudes durante a Auditoria
Conhecer o escopo da Auditoria
Saber onde esto disponveis as evidncias objetivas
Estar familiarizado com os procedimentos da sua rea
No usar tticas de obstruo
Postura do Auditado
- Falar a linguagem do Auditor
- Entender o que o Auditor esta procurando
- Evitar responder pelo Auditado
- Auxiliar o Auditor na identificao das reas e pessoas a
serem auditadas
-Auxiliar o Auditado a entender o que o Auditor solicitou
(cuidado para no responder pelo auditado)
Obs: Os acompanhantes devem ser preferencialmente Auditores Treinados.
Postura do Acompanhante
Manter a rea limpa e organizada
Reforar o uso de equipamentos de segurana
Melhorar as condies de empilhamento e armazenamento
Eliminar materiais suprfluos em desuso ou sucatas
Limpar e organizar as gavetas
Corrigir vazamentos, vidros quebrados, pinturas, rachaduras......
Recomendaes Extras
Orientar os funcionrios a no improvisarem
Manter placas e avisos limpos
Desobstruir corredores, portas e acessos
Iluminao - substituir lmpadas queimadas e limpas luminrias sujas
Assegurar que os equipamentos fora de uso estejam identificados
Manter os equipamentos cobertos com capas quando no estiverem
sendo utilizados.
Recomendaes Extras
Um suspiro pode dividir um homem em dois
(TALMUDo comentrio judaico Bblia)
Gerais
O destino no uma guia , ele rasteja como
um rato (Elizabeth Bowen)
Gerais
Mdulo 7
Julgue um homem pelas suas perguntas
no pelas suas respostas
(Voltaire)
Gerais
e-mail: cesarfonsecalima@gmail.com
Site: www.cesarfonsecalima.com.br