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DE LA CALIDAD
Comerci aliza d o r a
MR
TIPO DE DOCUMENTO:
MANUAL DE CALIDAD
DEPARTAMENTO :
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
TEMA : MANUAL DE CALIDAD
FECHA DE LIBERACIN:
21 DE SEPTIEMBRE DEL 2009
FECHA DE EDICIN:
17 DE SEPTIEMBRE DEL 2009
No DE DOCUMENTO:
MAC - 01
No DE CARPETA
1
REVISIN No
0
HOJA : 1 DE: 37
FORMATO : MAC - 01 - F01
NOTIFICACIN DE PROPIEDAD
LA INFORMACIN CONTENIDA EN ESTE DOCUMENTO ES PROPIEDAD DE COMERCIALIZADORA
MR Y NO DEBER SER MOSTRADA Y/O REPRODUCIDA TOTAL O PARCIALMENTE FUERA DE LA
ORGANIZACION SIN PREVIA AUTORIZACIN
Com er ci aliza d o r a
PROCESO
ELABORO
REVISO
APROB
DEPARTAMENTO
ASEG. CALIDAD
GERENCIA DE VENTAS
DIRECCIN GENERAL
CONTROL DE DOCUMENTOS
IDENTIFICACION DE CAMBIOS:
NOMBRE
HUMBERTO BAHENA C.
ROCIO VARGAS G.
MARIA DE JESUS GOMEZ
FIRMA
FECHA
21/09/09
21/09/09
21/09/09
Comerci aliza d o r a
MR
TIPO DE DOCUMENTO:
MANUAL DE CALIDAD
DEPARTAMENTO :
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
TEMA : MANUAL DE CALIDAD
FECHA DE LIBERACIN:
21 DE SEPTIEMBRE DEL 2009
FECHA DE EDICIN:
17 DE SEPTIEMBRE DEL 2009
No DE DOCUMENTO:
MAC - 01
No DE CARPETA
1
REVISIN No
0
HOJA : 2 DE: 37
FORMATO : MAC - 01 - F01
FECHA
NIVEL DE
REVISIN
14/09/09
CAMBIOS
Elaboracin Inicial
AUTORIZACIONES
REA
ASEG. DE CALIDAD
GERENCIA DE VENTAS
DIRECCIN GENERAL
NOMBRE
HUMBERTO BAHENA C.
ROCIO VARGAS G.
MARIA DE JESUS GOMEZ
FIRMA
FECHA
PUESTO
FIRMA
FECHA
Direccin General
Gerencia de Ventas
Gerencia de Calidad
SECCION
Cartula
Control de Documentos
ndice / Contenido
A
B
C
INDICE / CONTENIDO
TITULO
Cartula
Control de Documentos
ndice / Contenido
Objetivo del Manual
Alcance del Manual
Campo de Aplicacin
PAGINA No
1
2
3-4
5
5-6
6
Comerci aliza d o r a
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MANUAL DE CALIDAD
DEPARTAMENTO :
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
TEMA : MANUAL DE CALIDAD
FECHA DE LIBERACIN:
21 DE SEPTIEMBRE DEL 2009
FECHA DE EDICIN:
17 DE SEPTIEMBRE DEL 2009
No DE DOCUMENTO:
MAC - 01
No DE CARPETA
1
REVISIN No
0
HOJA : 3 DE: 37
FORMATO : MAC - 01 - F01
D
E
F
Responsabilidad, Autoridad
H
I
Quien es Comercializadora MR
Servicios que Proporciona
Descripcin de la Organizacin
Responsabilidad, Autoridad e Interrelacin
Control del Manual de Calidad
Misin y Visin
4.1
4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
Requisitos Generales
Requisitos de la Documentacin
Generalidades
Manual de la Calidad
Control de los Documentos
Control de los Registros
Responsabilidad de la Direccin
5.1
5.2
5.3
5.4
5.4.1
5.4.2
5.5
5.5.1
5.5.2
5.5.3
5.6
5.6.1
5.6.2
5.6.3
Compromisos de la Direccin
Enfoque al Cliente
Poltica de la Calidad
Planeacin
Objetivos de la Calidad
Planeacin del Sistema de Administracin de la Calidad
Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
Responsabilidad y Autoridad
Representante de la Direccin
Comunicacin Interna
Revisin por la Direccin
Generalidades
Informacin para la Revisin
Resultados de la Revisin
6.1
6.2
6.2.1
6.2.2
6.3
6.4
7
7
8
8
8-9
9
10
10
10
10 - 11
11
11
11
12
12
12 - 13
13 - 14
14
14
15
15
15
15
15 - 16
16
16
16
16
17
17
17
17
17
18
18
NDICE / CONTENIDO
SECCION
7.1
7.2
7.2.1
7.2.2
7.2.3
7.3
PAGINA No
19
19
19
19
19
20
20
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MANUAL DE CALIDAD
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TEMA : MANUAL DE CALIDAD
No DE CARPETA
1
REVISIN No
0
HOJA : 4 DE: 37
FORMATO : MAC - 01 - F01
7.3.1
7.4
7.4.1
7.4.2
7.4.3
7.5
7.5.1
7.5.2
7.5.3
7.5.4
7.5.5
7.6
8
8.1
8.2
8.2.1
8.2.2
8.2.3
8.2.4
8.3
8.4
8.5
8.5.1
8.5.2
8.5.3
Anexo
SECCION A
Objetivo del Manual de Administracin de la Calidad
El Presente Manual tiene como Objetivo el de Establecer y Describir:
A ) La capacidad de Almacenar y Distribuir productos que cumplen con los requisitos especificados, para dar la confianza a
nuestros clientes de que COMERCIALIZADOR MR, cuenta con un sistema de operacin y una organizacin que les da el
servicio que requieren.
B ) El Sistema de Administracin de la Calidad que se Aplica en COMERCIALIZADORA MR
C ) El Alcance del Sistema de calidad dentro de COMERCIALIZADORA MR
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TEMA : MANUAL DE CALIDAD
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REVISIN No
0
HOJA : 5 DE: 37
FORMATO : MAC - 01 - F01
D ) Los requisitos de la Norma ISO 9001: 2008 NMX CC 9001 IMNC 2008 que son usados y los que no se usan o
aplican dentro de la Organizacin.
E ) Describir y Establecer el alcance y los lmites del Campo de Aplicacin del sistema de calidad dentro de la Organizacin.
F ) Establecer y Describir las Polticas y Directrices a seguir por parte del Personal de COMERCIALIZADORA MR
involucrado en la implantacin y cumplimiento del sistema de calidad de acuerdo a la Norma ISO 9001:2000.
G ) Mencionar y describir brevemente los procedimientos, mtodos de trabajo, instructivos de operacin, que son usados
para realizar las actividades y/o procesos mencionados en este manual y que darn cumplimiento al sistema de calidad.
H ) Describir los procesos y su interaccin identificados para el sistema de administracin de la calidad.
I ) Proporcionar una secuencia lgica del sistema de administracin de la calidad para el correcto entendimiento y uso del
personal involucrado en COMERCIALIZADORA MR.
J ) Dar a conocer la poltica de calidad y los objetivos de calidad a todo el personal de COMERCIALIZADORA MR.
SECCION B
Alcance del Manual del Sistema de Calidad
El presente manual de administracin de la calidad, esta establecido y documentado de acuerdo a todos y cada uno de los
requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008, para implantarse y mantenerse durante la realizacin de todos los
procesos y actividades relacionadas con EL Almacenamiento, Distribucin y servicios de los productos que brinda
Comercializadora MR, dentro y fuera de sus instalaciones.
ALCANCE : Almacenamiento y Distribucin de Materias Primas y Productos para el Sector Hulero, Automotriz, tintas y
pigmentos.
Exclusiones
Quedan fuera del alcance del sistema de administracin de la calidad los requisitos:
7.1: Realizacin del Producto: Este requisito queda excluido debido a que Comercializadora MR unicamente se dedica al
Almacenamiento y Distribucin de Materias primas y que se consideran como producto terminado, por lo que no genera
ningn proceso a excepcin del Almacenamiento y Distribucin y no realiza ninguna transformacin de producto.
7.3, 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6, 7.3.7, Diseo y Desarrollo, en lo referente al diseo, esto es debido a que en
Comercializadora MR, no se realizan actividades de diseo de productos.
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HOJA : 6 DE: 37
FORMATO : MAC - 01 - F01
SECCION C
Campo de Aplicacin del Manual del Sistema de Administracin de la Calidad
El presente manual de calidad y el sistema de administracin de la calidad declarados, se aplican a todos los procesos,
actividades y reas que conforman el sistema de administracin de la calidad, as como a todas las actividades relacionadas
con los servicios que proporciona Comercializadora MR.
SECCION D
RESEA DE COMERCIALIZADORA MR
La organizacin, Comercializadora MR fue fundada en el ao de 2000, en Azcapotzalco Distrito Federal.
La fundacin de la compaa inicialmente fue como manejo de Desperdicios Industriales y con el paso del tiempo se
encamino a la Distribucin de Productos Qumicos y Materias primas para la Industria Hulera, Automotriz, Tintas y Pigmentos
que cumplan con los requerimientos de nuestros clientes en precio, calidad y servicio.
Desde la fundacin de la empresa hemos contado con clientes tales como:
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FECHA DE LIBERACIN:
21 DE SEPTIEMBRE DEL 2009
FECHA DE EDICIN:
17 DE SEPTIEMBRE DEL 2009
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No DE CARPETA
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HOJA : 7 DE: 37
FORMATO : MAC - 01 - F01
FORTALEZAS :
* Bajos costos de operacin
* Exitosas fuentes de integracin y adquisiciones
* Introduccin de nuevos productos
* Excelente asesoria tcnica siempre orientada a satisfacer las necesidades de los clientes
COMERCIALIZADORA MR Ha logrado consolidarse en el mercado de la industria hulera, siempre bajo la poltica de:
Distribuir productos de calidad que cumplan las especificaciones y necesidades de nuestros clientes en precio calidad y
servicio.
SECCION E SERVICIOS
Los servicios que proporciona COMERCIALIZADORA MR estn relacionados directamente con la distribucin de nuestros
productos, dichos servicios son:
A ) Asesoria Tcnica para la Aplicacin Correcta de Nuestros Productos
B ) Asesoria Tcnica en Problemas de Campo
C ) Entregas de Mercanca a Domicilio
D ) Atencin a Reclamaciones al Lugar del Problema en Campo
E ) Atencin Personalizada a Clientes
SECCION F
DESCRIPCIN DE LA ORGANIZACIN
Comercializadora MR se considera como una pequea empresa actualmente cuenta con 8 trabajadores de los cuales 2 son
personal operativo, y 6 son personal de confianza, Director, Jefe, y personal Administrativo, todo este personal esta
encaminado a lograr proporcionar los servicios y productos que satisfagan los requerimientos de nuestros clientes; La
Estructura Organizacional de Comercializadora MR es la siguiente: ( Ver Organigrama anexo )
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HOJA : 8 DE: 37
FORMATO : MAC - 01 - F01
SECCION G
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD E INTERRELACION
La Direccin General ha definido las responsabilidades y autoridades mediante el organigrama y las descripciones de Puesto
( Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin.)
NOTA: SI SE REQUIERE DE UNA RELACION MAS DETALLADA DE LAS ACTIVIDADES DEL PERSONAL QUE
CONFORMA COMERCIALIZADORA MR, SE TIENEN LA DESCRIPCIN DE PUESTOS DE CADA UNO DE ELLOS.
SECCION H
CONTROL DEL MANUAL DE LA CALIDAD
a) Revisin y Aprobacin
Una vez terminado el Manual de Calidad en borrador, este se revisa por cada funcin o rea responsable de aplicar cada
requisito de la normatividad de ISO 9001:2008, para asegurar que es claro y adecuado a las exigencias de cada requisito
aplicable y vigente, y que esta de acuerdo con las actividades a desarrollar.
Posteriormente se envan los comentarios ( en caso de que los haya ) a la funcin de Calidad para su elaboracin e incluir
dichos comentarios.
La funcin de control de documentos debe revisar la adecuacin de la estructura del manual de calidad, conforme a los
lineamientos establecidos.
Una vez que el manual de calidad es revisado por todas las reas que conforman el sistema de calidad, y que todas ellas
firman de conformidad con el documento, este es firmado por el rea de aseguramiento de calidad en el apartado de
elaboracin, por la Gerencia de Ventas que es quien firma de revisado y es Aprobado por parte de la Direccin General.
b) Distribucin
Una vez aprobado y liberado el manual de calidad por las funciones responsables, se procede a su distribucin, control de
documentos es responsable de distribuir el manual de calidad a todas las funciones que integran el sistema de administracin
de la calidad, para su uso o consulta, para esto se emiten copias controladas y se registran a quienes se les proporcionan,
esto con la finalidad de mantener actualizados cuando se realicen cambios o modificaciones al manual.
c) Control de Cambios.
Cuando surjan propuestas de cambios al manual con la finalidad de mejorar y/o actualizar las actividades que en este se
indican, estas se revisan y aprueban por las mismas funciones responsables de aplicar el requisito, y que son las reas de
Aseguramiento de Calidad, Gerencia de Ventas y Direccin General, esto con la finalidad de que el manual de calidad
mantenga su integridad.
La funcin o rea de control de documentos tiene la responsabilidad de asegurarse que no se afecta otro proceso o requisito
de la norma, antes de su edicin y liberacin.
d) Copias no Controladas.
Para el propsito de propuestas, uso externo por el cliente, o cualquier otro uso fuera del sistema de calidad y que no afectan
su implantacin, estas copias del manual de calidad se identifican con la leyenda de Copia No Controlada , con la finalidad
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21 DE SEPTIEMBRE DEL 2009
FECHA DE EDICIN:
17 DE SEPTIEMBRE DEL 2009
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HOJA : 9 DE: 37
FORMATO : MAC - 01 - F01
de prevenir el uso no intencionado de este, y que no estn sujetas a la actualizacin cuando surjan cambios o modificaciones
al manual.
SECCION I
VISION Y MISION.
VISION
Ser la mejor opcin en la Adquisicin de Materias Primas y Productos Qumicos para la industria hulera,
Automotriz, de Tintas y Pigmentos del mercado Nacional, logrando el reconocimiento de nuestros
clientes, por el cumplimiento de sus expectativas en precio, calidad y servicio.
MISIN
Mantener el Sistema de Administracin de la Calidad conforme al marco normativo de ISO 9001:2004,
con la finalidad de Almacenar y Distribuir Materias Primas y Productos Qumicos de Calidad para ser
competitivos en las diferentes Industrias a las que surtimos.
SECCION 4
REQUISITOS DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
4.- Sistema de Administracin de la Calidad
4.1.- Requisitos Generales.
Comercializadora MR establece, documenta, implementa y mantiene un sistema de gestin de la calidad y mejora
continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta norma.
Comercializadora MR por medio de su Mtodo de Operacin MRO4 - 01:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Identifica los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la
organizacin
Determina la secuencia e interaccin de estos procesos
Determina los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos
procesos son eficaces
Asegura la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos
procesos
Realiza el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos
Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos
Comercializadora MR debido a que unicamente Almacena y Distribuye Materias Primas y Productos Qumicos, no
requiere contratar ningn proceso externo para asegurar la conformidad del productos que comercializa, ya que
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garantiza las actividades de la Direccin, la provisin de los Recursos y la Medicin, el Anlisis y la mejora de sus
procesos a travs de las actividades descritas en este Manual de Calidad.
El nico Proceso externo que contrata es el de Mantenimiento bsico de Luz, Goteras, reparaciones de albailera,
etc., esto para garantizar las condiciones de almacenamiento y evitar cualquier problema de humedad que afecta
directamente la calidad del producto
Declaraciones documentadas de una poltica de calidad y de objetivos de la calidad declarados en el manual de calidad
Un manual de la calidad
Los procedimientos documentados requeridos en esta norma
Los documentos necesitados por la Organizacin para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus
procesos, los cuales son planes de control, plan de calidad, mtodos de operacin e instrucciones de trabajo
Toda la Documentacin del Sistema de Calidad de Comercializadora MR puede estar en Papel, CD, medio Electrnico o
cualquier otro medio.
El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin
( vase apartado de exclusiones ).
b)Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la calidad, o referencia a los mismos
c)
Una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad
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REVISIN No
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HOJA : 11 DE: 37
FORMATO : MAC - 01 - F01
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
SECCION 5
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 Compromiso de la direccin
La alta direccin de COMERCIALIZADORA MR, establece su compromiso con participacin activa y liderazgo en la
implementacin, mantenimiento, revisin y mejora continua del Sistema de Gestin de Calidad, siendo participe directo en la
revisin y aprobacin de este manual de calidad, los procedimientos del sistema de gestin de la calidad y algunos mtodos
de operacin y/o instrucciones de operacin que le ataen de manera directa.
As mismo la alta direccin de COMERCIALIZADORA MR, participa activamente en lograr la mejora continua y mejorar la
eficacia de su sistema de gestin de la calidad a travs de realizar de manera mensual la REVISIN DE LA DIRECCION en
esta se evala el nivel de cumplimiento de la poltica de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorias
internas y externas realizadas, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas, etc, con esto la Alta Direccin
busca permanentemente, la actualizacin, mejora y el buen desempeo del sistema, para que en caso de ser necesario
adecuarlo a las situaciones cambiantes del mercado, a las necesidades y exigencias de nuestros clientes y a los resultados
esperados por la organizacin.
La direccin General de comercializadota MR mantiene comunicacin en toda la organizacin para concientizar a todo el
personal de la importancia de satisfacer los requisitos del cliente especificados en el contrato o pedido, de igual forma los no
estipulados, as como los legales y reglamentarios.
La direccin General de Comercializadora MR establece la poltica de calidad que define la misin y visin de la organizacin,
as como establece los objetivos de calidad anuales de la organizacin, para monitorear el cumplimiento y efectividad de la
poltica de calidad declarada.
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TEMA : MANUAL DE CALIDAD
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REVISIN No
0
HOJA : 12 DE: 37
FORMATO : MAC - 01 - F01
La Direccin General asegura que los recursos necesarios para llevar a cabo los procesos se encuentran siempre
disponibles en los lugares de uso, esto como parte de su compromiso con el sistema de gestin de la calidad.
La Direccin General esta completamente informada del estado que guarda el Sistema de Calidad y las Condiciones de
proceso, esto lo logra por medio de los reportes que le envan todas las reas involucradas como: Calidad, Almacn,
Compras, Ventas etc. y que es la manera de tener un mejor control de la informacin.
POLTICA DE CALIDAD.- Aqu se establece el compromiso y la responsabilidad que recae en la Direccin General la cual
tiene toda la responsabilidad ejecutiva, para definir la poltica y los objetivos de calidad de la empresa.
POLTICA DE CALIDAD
COMERCIALIZADORA MR, esta comprometida a cumplir los requerimientos del cliente y
del sistema de administracin de la calidad, actuando con una mentalidad de mejora
continua en el desarrollo de nuestras actividades cotidianas.
Esto con la finalidad de garantizar el cumplimiento de las necesidades y expectativas de
nuestros clientes, con precio, calidad y servicio en nuestros productos
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HOJA : 13 DE: 37
FORMATO : MAC - 01 - F01
Se establece por parte de la Direccin General que la poltica de calidad es congruente con las metas de la organizacin, ya
que esta encaminada a la satisfaccin de nuestros clientes, con productos y servicios de calidad.
Para determinar si nuestra poltica de calidad es efectiva determinamos el cumplimiento de los objetivos de calidad que sern
el parmetro de medicin de la efectividad.
La Direccin General de COMERCIALIZADORA MR se asegura que la poltica de calidad, as como los objetivos de calidad
son entendidos, implantados, y mantenidos en todos los niveles de la organizacin por medio de la difusin a travs de
letreros en las diferentes naves, porta gafetes y platicas sobre la poltica por medio del rea de calidad. Para verificar el
mantenimiento de la poltica de calidad se efectan evaluaciones escritas de manera semestral realizadas por el rea de
calidad.
As mismo de manera semestral la Direccin General de COMERCIALIZADORA MR evala el nivel de cumplimiento de la
poltica de manera aleatoria con el Personal, para que en caso de ser necesario se efecten los cambios necesarios para su
continua adecuacin.
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la calidad
La Direccin General de COMERCIALIZADORA MR se asegura de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos
necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la
organizacin. Los objetivos de la calidad son medibles y coherentes con la poltica de la calidad.
Los objetivos de calidad, son revisados por la Direccin General de COMERCIALIZADORA MR, de manera mensual para
verificar su nivel de cumplimiento y que en caso de ser necesario se efecten las acciones correspondientes para alcanzar
los objetivos en caso de incumplimiento, en caso de ser necesario la Direccin General tiene todas las facultades y
responsabilidad ejecutiva para, redefinir la poltica y los objetivos de calidad de la empresa.
El objetivo de calidad de COMERCIALIZADORA MR es establecer de manera efectiva un sistema de aseguramiento de
calidad, que le permita satisfacer las necesidades de sus clientes y lograr una mejora continua.
OBJETIVOS DE CALIDAD ESPECFICOS ANUALES DEL 2009. A.- Lograr que el Nivel de PPM por Reclamaciones de Clientes no sea Mayor a 1,000 PPM por Cliente
B.- Tener un Nivel de Reclamaciones y Devoluciones de un 2 % Anual
C.- Lograr tener en un 98 % el Nivel de satisfaccin de nuestros clientes de acuerdo al Nmero de entregas contra el Nmero
de Reclamaciones y/o Devoluciones realizadas por ellos.
D.- Lograr un promedio mensual de venta de Kilos de Materias Primas de 45 Toneladas
MEDIDORES.A.- Se evala por medio del reporte de PPM por Cliente generado y controlado por Calidad, as como por la Medicin de
Objetivos.
B.- Se evala por medio de las Graficas de Reclamaciones y Devoluciones del 2009, generadas y Controladas por Calidad.
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17 DE SEPTIEMBRE DEL 2009
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REVISIN No
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HOJA : 14 DE: 37
FORMATO : MAC - 01 - F01
C.- Se evala por medio de las Graficas de Satisfaccin del Cliente, que se generan en base al Nmero de entregas
realizadas, contra las reclamaciones realizadas por nuestros clientes, estas graficas se realizan de manera mensual y son
Controladas por el rea de Calidad.
D.- Se evala por medio del Reporte de Concentrado de Ventas elaborado y controlado por el rea de Ventas
Los medidores son evaluados mensualmente por la Direccin General, con cada responsable de rea involucrado en el
cumplimiento del objetivo, tomando las acciones correctivas y/o preventivas necesarias para lograr el objetivo en caso de ser
necesario.
La planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en 4.1, as
como los objetivos de la calidad.
b)
Se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifican e implementan cambios
en este.
Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestin de la
calidad.
Informar a la Direccin General sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de
mejora
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la
organizacin.
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DEPARTAMENTO :
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TEMA : MANUAL DE CALIDAD
FECHA DE LIBERACIN:
21 DE SEPTIEMBRE DEL 2009
FECHA DE EDICIN:
17 DE SEPTIEMBRE DEL 2009
No DE DOCUMENTO:
MAC - 01
No DE CARPETA
1
REVISIN No
0
HOJA : 15 DE: 37
FORMATO : MAC - 01 - F01
La Direccin General de COMERCIALIZADORA MR establece los medios y procesos de comunicacin apropiados dentro de
la organizacin, la comunicacin se efecta considerando la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad, a travs de la
documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad ( Manual de Calidad, Procedimientos de Aseguramiento de Calidad,
Mtodos de Operacin, Instrucciones de trabajo, Manuales del Operador, Registros de Calidad ), Correos Electrnicos entre
reas, Juntas de trabajo con la Direccin General y las diferentes reas de la empresa,.
La comunicacin interna se establece para que la informacin sea manejada correctamente y se dirija hacia el logro de los
objetivos, as como tambin mejorar el desempeo de la organizacin, la comunicacin dentro de la organizacin involucra a
todo el personal que la conforma.
Los temas de comunicacin de COMERCIALIZADORA MR incluyen pero no se limitan a los siguientes puntos:
-
Resultados de auditorias
Retroalimentacin del cliente
Desempeo de los procesos y conformidad del producto
Estado de las acciones correctivas y preventivas
Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas
Cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad
Recomendaciones para la mejora.
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No DE CARPETA
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REVISIN No
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HOJA : 16 DE: 37
FORMATO : MAC - 01 - F01
SECCION 6
ADMINISTRACIN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisin de recursos
COMERCIALIZADORA MR determina y proporciona a travs de su Direccin General, y Jefaturas de rea los recursos para
-
Infraestructura
Personal Capacitado
Mobiliario y Equipo adecuado a la actividad a realizar
Equipo de seguridad adecuado al riesgo de trabajo de cada persona administrativa y operativa
Tiempo para el personal ( Inquietudes )
La identificacin y asignacin de los recursos se realiza de forma permanente, los recursos que se determinan se mencionan
y analizan en las Juntas con la direccin quien los asigna.
Determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto.
Proporciona formacin o toma otras acciones para satisfacer dichas necesidades
Evala la eficacia de las acciones tomadas
Asegura que su personal es consciente de la relevancia e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al
logro de los objetivos de la calidad.
Mantiene los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia de acuerdo a su
procedimiento PAC 02 Control de los Registros
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6.3 Infraestructura
COMERCIALIZADORA MR ha determinado, proporcionado y mantenido la infraestructura suficiente para lograr la
conformidad con los requisitos del producto, la infraestructura incluye dentro de un rea total de 600 metros cuadrados.
Un rea de oficinas de 100 metros cuadrados, para el rea administrativa, en la que se incluye una sala de juntas, oficina de
ventas - compras, oficina de calidad.
Cuenta con un rea de almacenaje de 500 metros cuadrados para nuestros productos qumicos y materias primas, dicha
rea cuenta con suministros energticos, sistema pluvial y drenaje.
Dentro de la infraestructura se cuenta con el equipo de 1 Bascula fija, mobiliario, hardware y software ( 2 PC, 1 Scanner, 1
Copiadora, 1Impresoras ), Servicios de comunicacin tales como telfonos, e mail y fax.
As mismo dentro de esta infraestructura se cuenta con servicio de transporte de producto como son: 1 Camionetas de 1
Tonelada, Dentro de toda esta infraestructura se cuenta con mantenimiento del almacn y oficinas, debido a que se requiere
un Mantenimiento Bsico no existe un Programa de Mantenimiento Preventivo, Adicionalmente se cuenta con la
infraestructura intelectual, ya que se cuenta con el personal adecuado a las necesidades de la organizacin segn se
establece en las descripciones de puesto.
Comunicacin
Iluminacin adecuada
Ventilacin
Limpieza
Orden
Reglas y Orientaciones de Seguridad
Espacios Adecuados
Infraestructura
Equipo de Seguridad Adecuado al Riesgo de trabajo de cada funcin
Pago oportuno de sus prestaciones de Ley y Seguro Social
SECCION 7
REALIZACIN DEL PRODUCTO
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Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a
la misma.
Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando
sea conocido.
Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto
Cualquier requisito adicional determinado por COMERCIALIZADORA MR
Se mantienen los registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la misma de acuerdo a su
procedimiento PAC 02 Control de los Registros.
Cuando el cliente no proporciona una declaracin documentada de los requisitos, COMERCIALIZADORA MR confirma los
requisitos del cliente antes de la aceptacin. Cuando se cambien los requisitos del producto, se asegura de que la
documentacin pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.
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7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras.
COMERCIALIZADORA MR por medio del cumplimiento de su Mtodo de Operacin MRO7 02 se asegura de que el
producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al
producto adquirido depende del impacto del producto adquirido en la posterior realizacin del producto o sobre el producto
final.
COMERCIALIZADORA MR evala y selecciona a sus proveedores en funcin de su capacidad para suministrar productos de
acuerdo con los requisitos de la organizacin. COMERCIALIZADORA MR establece los criterios para la seleccin, la
evaluacin y la re evaluacin de sus proveedores, se mantienen los registros de los resultados de las evaluaciones y de
cualquier accin necesaria que se derive de las mismas, de acuerdo a su procedimiento PAC 02 Control de los
Registros.
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Cuando COMERCIALIZADORA MR y/o su cliente quieran llevar a cabo la verificacin en las instalaciones del proveedor,
COMERCIALIZADORA MR establece en la informacin de compra las disposiciones para la verificacin pretendida y el
mtodo para la liberacin del producto.
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Calibra o verifica a intervalos especificados o antes de su utilizacin, comparado con patrones de medicin trazables a
patrones de medicin nacionales o internacionales, cuando no existan tales patrones se registra la base utilizada para
la calibracin o la verificacin
Ajusta o reajusta segn sea necesario
Identifica para poder determinar el estado de calibracin.
Protege contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicin y
Protege contra los daos y el deterioro durante la manipulacin, el mantenimiento y el almacenamiento.
Adems, COMERCIALIZADORA MR evala y registra la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se
detecta que el equipo no esta conforme con los requisitos y toma las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier
producto afectado.
Se mantienen los registros de los resultados de la calibracin y la verificacin, de acuerdo al procedimiento PAC 02 Control
de los Registros
En el caso de COMERCIALIZADORA MR debido a que no se utiliza ningn programa informatico, en las actividades
de seguimiento y medicin de los requisitos especificados, no se confirma la capacidad de los programas.
8.1 Generalidades.
SECCION 8
MEDICION, ANLISIS Y MEJORA
COMERCIALIZADORA MR tiene definidos e implementados procesos de seguimiento y medicin del producto MRO8 01,
para demostrar la conformidad del producto durante su proceso de almacenamiento y hasta la entrega al cliente, para
asegurar la conformidad del sistema de calidad cuenta con mtodos y procedimientos que incluyen pero no se limitan a
auditorias de calidad internas PAC 03, accin correctiva PAC 05 y preventiva PAC 06, los resultados son analizados a
travs de Paretos, Histogramas, Ishikawas, 8D, lluvia de ideas o alguna otra tcnica estadstica, utilizadas por la Direccin,
Jefaturas y todo el personal necesario de cualquier rea de la empresa, para lograr la mejora continua de la organizacin,
referente al cumplimiento de la poltica y los objetivos de calidad, COMERCIALIZADORA MR cuenta con informacin que nos
indican los rechazos de calidad, Graficas de Ventas, y graficas del nivel de cumplimiento de los objetivos de calidad
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establecidos por la Direccin General, as mismo dentro de la mejora continua COMERCIALIZADORA MR utiliza las tcnicas
de Kaizen y 5S.
8.2 Seguimiento y medicin.
8.2.1 Satisfaccin del cliente
Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, COMERCIALIZADORA MR a travs de sus
reas de ventas, y calidad obtienen informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus
requisitos por parte de la organizacin.
Los mtodos para obtener dicha informacin se basan en la utilizacin del CUESTIONARIO DE SATISFACCION DEL
CLIENTE que se entregan al cliente a travs del rea de ventas de manera Semestral, estas encuestas incluyen asuntos
relativos al trato recibido y a la calidad del producto.
El cliente llena el formato CUESTIONARO DE SATISFACCION DEL CLIENTE, y lo entrega al rea de ventas, quien coordina
una junta con las reas involucradas para conocer las opiniones de nuestros clientes, as mismo en caso de ser necesario se
implementan las acciones correctivas y/o preventivas que se requieran para lograr o mejorar la plena satisfaccin del cliente
La satisfaccin del cliente se mide de igual forma por las GRAFICAS DE RECLAMACIONES Y DEVOLUCIONES que se
llevan de manera mensual y las cuales nos permiten conocer las tendencias de nuestros principales clientes en lo que a
reclamaciones y devoluciones se refiere.
El rea de ventas atiende las reclamaciones y devoluciones de las siguientes maneras: Por medio de la Reclamacin del
Cliente va telefnica y posteriormente respaldada por va electrnica, por medio del Reporte de Producto No Conforme
elaborado por Almacn de recibo o por el Reporte de Producto No Conforme elaborado por el Cliente.
En los casos en que el cliente decida no llenar nuestros formatos de evaluacin de satisfaccin del cliente, este podr
hacernos llegar en sus propios formatos su nivel de satisfaccin, estos reportes sern evaluados de igual manera por el rea
de ventas y calidad.
El rea de calidad elabora de manera mensual las grficas de medicin de la satisfaccin de nuestros clientes de manera
individual, y del total de nuestros clientes a los que entregamos nuestros productos en el transcurso del mes, esto con la
finalidad de determinar la satisfaccin promedio de nuestros clientes, es muy importante para la Direccin General de
COMERCIALIZADORA MR, lograr un resultado global del 98 % de satisfaccin de nuestros clientes,
El 98 % o superior es cuando el cliente tiene una buena percepcin de la organizacin y sus productos, se considera una
mala calificacin toda aquella menor al 80 % y es cuando el cliente tiene una mala imagen de la organizacin y/o del producto
La calificacin del 80 % se determina de la siguiente manera:
Se le asigna un valor igual a todas las quejas, reclamaciones y/o devoluciones del cliente, es decir se considera igual una
queja por una mala atencin telefnica que una reclamacin por retraso de entrega del producto o mala calidad en este.
Las entregas realizadas durante el mes representan el 100 % de satisfaccin, el numero de reclamaciones y/o devoluciones
se divide entre el numero de entregas que se realizaron en el mes, el resultado obtenido es el nivel de insatisfaccin del
Cliente por lo que se resta al 100 % y se obtiene el Nivel de Satisfaccin de todos nuestros Clientes, esto se realiza de
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manera Global es decir todas las entregas realizadas a todos nuestros clientes y todas las reclamaciones y/o devoluciones
realizadas por todos nuestros clientes en el Mes a evaluar, Resumiendo:
NUMERO DE ENTREGAS REALIZADAS ___________________________ Y
TOTAL DE QUEJAS RECLAMACIONES Y/O DEVOLUCIONES _______ X
X = INSATISFACCION DEL CLIENTE
X / Y Por 100 = PORCENTAJE DE INSATISFACCION DEL CLIENTE
100 % - PORCENTAJE DE INSATISFACCION = A NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE
La informacin que se obtiene de las reas de ventas y calidad con respecto a la satisfaccin del cliente se utiliza como
informacin de entrada para las revisiones de la Direccin.
Es conforme con las disposiciones planificadas ( vase 7.1 ) , con los requisitos de esta norma y con los requisitos del
sistema de gestin de la calidad establecidos por la organizacin y;
Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
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procesos en las distintas reas como son: Ventas, Compras, Almacn, Calidad, Recursos Humanos, Finanzas, etc, para
alcanzar los resultados planificados.
Los indicadores de calidad de cada rea se presentan en el cumplimiento de los Objetivos de Calidad anuales establecidos
por la Direccin General, estos se miden de manera mensual y globalmente de manera anual, por parte de la Direccin
General y Jefaturas de cada rea.
Si por alguna razn no se alcanzan los objetivos planificados, se llevan a cabo las acciones correctivas y/o preventivas
( segn aplique ) necesarias de acuerdo a la magnitud de la no conformidad detectada, para asegurar la capacidad y
confiabilidad continua de los productos.
Estas acciones correctivas y/o preventivas se llevan a cabo solo si se detectan tendencias hacia el no cumplimiento de los
objetivos.
Para el seguimiento y medicin de los procesos productivos COMERCIALIZADORA MR, realiza las mediciones y
verificaciones de acuerdo al Plan de Calidad General y a los Planes de Control de cada proceso.
Las mediciones se utilizan para gestionar operaciones del da a da, para evaluacin de los procesos que pueden ser
adecuados para mejoras continuas, as como para proyectos de mejora significativa, de acuerdo con la visin y los objetivos
estratgicos de la organizacin.
Las mediciones del desempeo del proceso cubren las necesidades y expectativas de la organizacin, siempre con la
finalidad de lograr la satisfaccin de nuestros clientes, a continuacin se dan algunos aspectos que son medibles dentro de
los procesos de COMERCIALIZADORA MR.
-
As mismo para asegurar la capacidad de los procesos y productos se cuenta con PPAP de aquellos clientes que lo solicitan
a travs del rea de ventas y que se considera como un requisito especificado.
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Se mantienen los registros conforme a lo establecido en el procedimiento PAC 02 Control de los Registros, de la
naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan
obtenido.
Cuando se corrige un producto no conforme, se somete a una nueva verificacin para demostrar su conformidad con los
requisitos.
Cuando se detecta un producto no conforme despus de la entrega o cuando ha comenzado su uso, COMERCIALIZADORA
MR toma las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.
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FORMATO : MAC - 01 - F01
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua.
La implantacin y efectividad del sistema de gestin de la calidad, son revisados de manera mensual por parte de la Direccin
General, a travs del REPORTE DE REVISIN DE LA DIRECCIN, por medio del cual se evala el nivel de cumplimiento de
la poltica de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorias, el anlisis de datos, las acciones correctivas y
preventivas, etc., con esta revisin la Direccin General busca permanentemente la actualizacin, mejora y el buen
desempeo del sistema de gestin de la calidad.
La mejora continua de COMERCIALIZADORA MR, se busca sea regular y frecuente, aunque esto no significa
necesariamente que se mantengan mejoras durante todo el tiempo y que no presente interrupcin, la mejora continua se
aplica de acuerdo a la magnitud de la mejora, de los recursos con que cuente la empresa y de cmo esta afecta los objetivos
globales de la empresa y la satisfaccin del cliente.
COMERCIALIZADORA MR, cuenta con evidencia de la mejora que ha tenido a travs del tiempo, ( Rechazos de calidad,
Graficas de Ventas y graficas del nivel de cumplimiento de los objetivos de calidad establecidos por la Direccin General.
La mejora continua de la organizacin y de los procesos tambin toma en cuenta las sugerencias de su personal, ya que el
personal es el que tiene un conocimiento mas amplio de su propia actividad y de cmo esta puede mejorar en calidad, tiempo
y disminucin de costos, las mejoras o las propuestas de mejora son revisadas por parte de la Direccin General y las
Jefaturas de rea, de manera mensual, para determinar cuando sea necesario los recursos que se necesitan para realizar la
mejora.
COMERCIALIZADORA MR, a manera de apoyo para la mejora continua, cuenta con sus procedimientos operativos de
Kaizen y 5S
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HOJA : 27 DE: 37
FORMATO : MAC - 01 - F01
8.5.3
Accin preventiva.
COMERCIALIZADORA MR determina las acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir
su ocurrencia, las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
COMERCIALIZADORA MR establece en su procedimiento PAC 06 Accin Preventiva la manera para definir los
requisitos para:
a)
b)
c)
d)
e)
ANEXO
DEFINICIONES :
PROCEDIMIENTO : Forma especificada de desarrollar una actividad.
PROCESO : Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman
entradas en salidas.
PRODUCTO : El resultado de actividades, mutuamente relacionadas o que interactan las cuales transforman
entradas en salidas.
CLIENTE : Organizacin o persona que recibe un producto.
PROVEEDOR : Organizacin o persona que proporciona un producto.
ORGANIZACIN : Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades, autoridades y
relaciones
CONFORMIDAD : Cumplimiento de un requisito.
NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.
VERIFICACIN : Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos
especificados.
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HOJA : 28 DE: 37
FORMATO : MAC - 01 - F01
MANUAL DE LA CALIDAD: Documento Que especifica el sistema de gestin de la calidad de una organizacin.
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD: Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin, con
respecto a la calidad.
POLTICA DE LA CALIDAD: Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal
como se expresan formalmente por la alta direccin.
OBJETIVO DE LA CALIDAD: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
INFRAESTRUCTURA: Organizacin, sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el
funcionamiento de una organizacin.
AMBIENTE DE TRABAJO: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo
TRAZABILIDAD: Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que esta bajo
consideracin.
AUDITORIA: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencia de las auditorias y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios de auditoria.
REFERENCIAS :
NMX - CC 9000 IMNC 2000: SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO.
NMX - CC - 9001: IMNC 2000 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD REQUISITOS.
NMX - CC - 007/1: 1993 / ISO 10011/1: 1990 DIRECTRICES PARA AUDITAR SISTEMAS DE CALIDAD PARTE 1
AUDITORIAS.
NMX - CC - 007/2: 1993 / ISO 10011/3: 1991 DIRECTRICES PARA AUDITAR SISTEMAS DE CALIDAD PARTE 2
ADMINISTRACIN DE PROGRAMAS DE AUDITORIAS.
NMX - CC - 008: 1993 CRITERIOS DE CALIFICACIN PARA AUDITORES DEL SISTEMA DE CALIDAD
NMX CC 9004 IMNC 2000: SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
MEJORA DEL DESEMPEO.
NMX CC 018: 1996 IMNC: DIRECTRICES PARA DESARROLLAR MANUALES DE CALIDAD