Ao de la Promocin de la Industria Responsable y del Compromiso Climtico
UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS E.A.P. DE ADMINISTRACIN
ASIGNATURA : Comunicacin Administrativa
TEMA :
COMUNICACIN Y ADMINISTRACIN
DOCENTE : Dr. Roger Eloy Loayza Saavedra
INTEGRANTES : - De la Cruz Palomino, Christian Jhoan - Hidalgo Bustamante, Mara Magdalena - Melgar Achata, Ana Luca - Snchez Len, Reder Roberto
CICLO : Primero
AULA : 203 Tarde
Ciudad Universitaria, 02 de Junio de 2014
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DEDICATORIA:
Ante todo agradecemos a Dios, por darnos vida, salud e inteligencia para redactar nuestra monografa. Nuestro trabajo va dedicado sobre todo a nuestros padres, que siempre nos apoyan con todos los proyectos que realizamos, a nuestro profesor Roger Eloy Loayza, por su apoyo y paciencia incondicional con nosotros. Tambin queremos agradecer a la Biblioteca de nuestra Facultad y a la Biblioteca de la Facultad de Letras por prestarnos libros para poder obtener mayor informacin sobre nuestro tema.
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INTRODUCCIN
Esta breve monografa nos servir para poder entender la gran complejidad del fenmeno de la Comunicacin, as tambin destacaremos la importancia de la Administracin. Nuestro objetivo principal es ver hasta qu punto la comunicacin se relaciona con todos los hechos del diario vivir, y de eso no se aparta la Administracin. Esta monografa nos ensear la importancia de poseer una comunicacin eficaz dentro y fuera de nuestras organizaciones, y esto es lo que hace la diferencia entre una buena y mala organizacin. A continuacin, se encuentra el ndice que contiene los temas a tratar en esta monografa.
NDICE
I. LA COMUNICACIN Y SU APLICACIN EN LA ADMINISTRACIN: 1. Comunicacin: Definicin, elementos, tipos de comunicacin, modelos de comunicacin actuales. 2. El buen uso del lenguaje: Lengua, habla y su uso correcto. 3. Administracin: Definicin, objeto de estudio, antecedentes y Escuelas Administrativas. 4. Comunicacin y su importancia en la administracin
II. COMUNICACIN INTERNA EN LAS ORGANIZACIONES: 1. La importancia de la Comunicacin interna en nuestra organizacin (Jerarquas). 2. El perfil del gestor de la Comunicacin. 3. Comunicacin interpersonal. 4. Herramientas de la Comunicacin interna.
III. COMUNICACIN EXTERNA EN LAS ORGANIZACIONES: 1. La importancia de la Comunicacin externa con el pblico. 2. Las comunicaciones de masas y el pblico. 3. Marketing y el impacto en el pblico (medios de comunicacin). 4. Imagen de la organizacin (misin, visin y valores).
IV. SNTESIS Y CONCLUSIONES
V. BIBLIOGRAFA
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CAPTULO I HLA COMUNICACIN Y SU APLICACIN EN LA ADMINISTRACIN
1. Comunicacin: Definicin, elementos, tipos de comunicacin, modelos de comunicacin actuales.
A. DEFINICIN: La comunicacin es el proceso mediante el cual se puede transmitir informacin de una entidad a otra, alterando el estado de conocimiento de la entidad receptora. Es un sistema muy complejo social que se produce en sociedades humanas, animales y vegetales; en el cual se da un intercambio de sonidos emociones sentimientos y opiniones. En la comunicacin humana: el lenguaje humano se caracteriza por emplear palabras, las cuales organizan su contenido en (morfemas) que estn formados a su vez por elementos de un conjunto restringido de sonidos (los fonemas) que carecen de significado.
B. ELEMENTOS: - EMISOR o CODIFICADOR: es quien elige y selecciona los signos adecuados para transmitir su mensaje, es decir los codifica para poder enviarlos de una manera entendible, siempre que el receptor lo capte del mismo cdigo. - RECEPTOR o ENDECODIFICADOR: Es a quien se destina el mensaje, realiza un proceso inverso al emisor ya que este descifra o interpreta lo que el emisor quiere dar a entender. Existen dos tipos de emisores: el activo y el pasivo (pasivo es aquel que solo recibe el mensaje y activo es aquel que recibe el mensaje, lo almacena e incluso emite una respuesta intercambiando roles) - CDIGO: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y smbolos de un lenguaje que el emisor utiliza para transmitir su mensaje , para combinarlos de forma arbitraria y socialmente convenida ya que debe estar codificado de una manera adecuada para que el receptor pueda captarlo. - MENSAJE: es el contenido de la informacin (contenido enviado), el conjunto de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por emisor y que desea transmitir al receptor para que captados de la manera que se desea. El mensaje es la informacin debidamente codificada - EL CANAL: Es el medio por el cual se transmite la informacin estableciendo una conexin entre el emisor y receptor. Mejor conocido como soporte material o espacial. - REFERENTE: realidad que es percibido gracias al referente. Comprende todo aquello que es descrito por el mensaje. - SITUACIN: es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo.
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C. TIPOS DE COMUNICACIN: - POR EL TIPO DE CDIGO QUE SE USA EN EL MENSAJE: Comunicacin verbal: oral y escrita - La comunicacin verbal puede realizarse de dos formas: oral: a travs de signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representacin grfica de signos. - Hay mltiples formas de comunicacin oral. La forma ms evolucionada de comunicacin oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las slabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los dems - Las formas de comunicacin escrita tambin son muy variadas y numerosas. Desde la escritura primitiva ideogrfica y jeroglfica, tan difciles de entender por nosotros; hasta la fontica silbica y alfabtica, ms conocida, hay una evolucin importante. Comunicacin Oral - Utiliza el canal auditivo, pues uno percibe las palabras a travs del odo - Se escuchan los diferentes fonemas de modo lineal, es decir, uno tras otro, ya que no una persona no dice dos palabras simultneamente. - El emisor puede retractarse de lo que dice. - Existe interaccin, feedback, retroalimentacin entre los hablantes. - Las palabras a medida que se dicen se van, o sea la comunicacin desaparece o es efmera y dura lo que permanece el sonido en el ambiente, no ms tiempo. - Se utilizan soportes verbales y no verbales, as como elementos verbales al momento de la accin comunicativa. Movimientos, desplazamientos y distancias; gestos, tonos de voz, uso de apoyo visual y elementos tecnolgicos, entre otros. Comunicacin escrita - Se percibe a travs de la visin, pues las palabras se leen y, por ende, se utiliza el sentido de la vista. - La escritura posee un mayor nivel de elaboracin que la comunicacin oral, pues se tiende a tener ms cuidado de las palabras que se plasman. Son importantes los elementos de acentuacin, pues le darn sentido a la lectura. - Existe la posibilidad de relectura, que el destinatario o lector revise las veces que desee el documento o escrito, pues este tipo de comunicacin permanece en el tiempo (salvo que sea destruido). - No hay una interaccin instantnea o directa entre emisor y receptor. - El soporte verbal que es la base en esta comunicacin es la escritura, las palabras. Eso no implica que el texto no pueda llevar grficos, dibujos o diseos, pero lo primordial ser el lxico escrito.
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Comunicacin no verbal - La comunicacin no verbal se realiza a travs de multitud de signos de gran variedad: Imgenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos y movimientos corporales. - En muchas ocasiones acta como reguladora del proceso de comunicacin, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje. Generalmente, cumple mayor nmero de funciones que el verbal, pues lo acompaa, completa, modifica o sustituye en ocasiones. - POR LA RELACIN ENTRE EMISOR Y RECEPTOR: - Intrapersonal: Cuando emisor y receptor son personas distintas. - Interpersonal: Cuando emisor y receptor son las mismas personas. - POR EL TIPO DE PARTICIPCIN DE LOS MIEMBROS: - Unilateral: Cuando no hay intercambio de roles entre emisor y receptor. - Recproca: Cuando el emisor y receptor intercambian roles. - POR EL TIPO DE MENSAJE: - Privada: Cuando el mensaje est dirigido a un conjunto cerrado de receptores. - Pblica: Cuando el mensaje est dirigido a un conjunto abierto de receptores. - POR LA UBICACIN DEL EMISOR: - Indirecta: Cuando emisor y receptor estn separados tiempo y espacio. - Directa: Cuando emisor y receptor se encuentran frente a frente. - TENIENDO EN CUENTA SI LA COMUNICACIN SE EFECTA DENTRO O FUERA DE LA ESTRUCTURA JERRQUICA DE LA EMPRESA, HABLAMOS DE: - Comunicacin Formal: Es la propia organizacin la que establece las vas de comunicacin siguiendo los niveles jerrquicos y los protocolos establecidos. Se emplea para transmitir rdenes e instrucciones, o cuestiones relacionadas con el trabajo. - Comunicacin Informal: Es la que surge espontneamente entre los miembros de una empresa movidos por la necesidad de comunicarse, sin seguir los cauces oficiales, lo cual permite agilizar muchos trmites, y en ocasiones permite obtener informacin adicional. - TENIENDO EN CUENTA LA DIRECCIN DEL MENSAJE DENTRO DE LA EMPRESA, HABLAMOS DE: - Comunicacin Vertical: Ser ascendente si la informacin discurre hacia arriba en la estructura jerrquica de la empresa (desde los empleados o mandos intermedios hacia la direccin). Ejemplos: Encuestas, sondeos de opinin, buzones de sugerencias, 7
reuniones con subordinados, etc. Ser descendente si la informacin fluye hacia abajo (desde la direccin o mandos intermedios hasta los empleados de niveles inferiores). Ejemplos: Circulares, tablones de anuncios, folletos de bienvenida, manuales de empresa, entrevistas, conferencias, etc. - Comunicacin Horizontal: Es la que se da entre los miembros de un mismo nivel jerrquico de una organizacin o de un mismo departamento. Tiene gran importancia a efectos de coordinacin. Ayuda a resolver problemas y tomar decisiones en las que deben intervenir varios departamentos. Ejemplos: Trabajo en equipo o reuniones de trabajo, notas de departamento, comunicados internos.
D. MODELOS DE COMUNICACIN ACTUALES: Aunque suene extrao, comunicacin e informacin son conceptos distintos: Comunicacin es la interrelacin entre el emisor y el receptor, que puede o no transmitir una informacin. Por ello la informacin es el contenido enviado. La comunicacin es la misma relacin, que incluso solo puede ser por compaa. Pero, cmo explicar el proceso de comunicacin?, se conciben dos modelos: - MODELO LINEAL: Es el siguiente: - MODELO CIRCULAR: Aparte de los elementos ya conocidos tenemos al entorno ( contexto), la retroalimentacin o feedback y la empata o role-taking Otros modelos ms conocidos son: - Paradigma de Laswell: Basado en la importancia de los medios de comunicacin (aguja hipodrmica). Propuso la siguiente estructura : - Comunicacin en dos pasos: Planteado por Lazarsfeld y Katz quienes proponen que los medios de comunicacin solo llegan a un grupo de gente (grupos primarios) y esta lo transmiten a otros (grupos secundarios).Todos se exponen de la misma manera a los medios de comunicacin y quienes no lo hacen buscan una fuente de informacin. - Modelo matemtico de la Comunicacin: Shannon el autor traslada la comunicacin a las matemticas (ciencias exactas). Lamentablemente es deficiente porque confunde informacin con comunicacin y no hay feedback. - Modelo de comunicacin de Moles: Teniendo en cuenta que la comunicacin es esencialmente una relacin, el que comunicacin es la participacin de un ente en las experiencias de otro ente de diferente contexto (temporal - espacial).
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Por qu es errnea la comunicacin lineal? Los modelos lineales son muy imprecisos por su falta de elementos que nos da la percepcin de solo enviar informacin, cuando no es as, ya que no tenemos la seguridad de cmo fue interpretado nuestro mensaje (correcta o no). La comunicacin circular es la ideal porque permite la retroalimentacin, porque como en toda comunicacin algn mensaje es devuelto al emisor de cualquier forma .Bueno Entonces que es feedback o role taking? El feedback es la retroalimentacin, es el retorno de una respuesta.
2. El buen uso del lenguaje: Lengua, habla y su uso correcto
A. EL LENGUAJE: - Facultad humana que permite una comunicacin articulada, gestos, mmicas colores para expresar sus pensamientos. - Es un modelo general y contante para todos los miembros de una comunidad lingstica. La representacin de dicha capacidad es lo que se conoce como lengua, es decir el cdigo. Una definicin convencional de la lengua es la que "signos lingsticos que sirve a los miembros de una comunidad de hablantes para comunicarse" - Es un sistema de comunicacin ms especializado que de otras especies animales, a la vez fisiolgico y psquico, que pertenece tanto al dominio individual como al dominio social y que nos capacita para abstraer, conceptualizar y comunicar. Segn Ferdinand Saussure, el padre de la Lingstica Moderna, en el lenguaje humano estructurado debe diferenciarse entre dos planos: lengua y habla.
Caractersticas - INNATO: Segn Chomsky estamos genticamente programados. - RACIONAL: Producto de inteligencia humana. Debido a su complejidad lo convierte en exclusivo del hombre. - ECONMICO: Porque forma familias lxicas (morfemas-procesos, en la forma os formativos) y combina sonidos (fonemas) - DOBLE ARTICULACIN: Presenta dos articulaciones (una con unidades significativas llamadas morfemas y otra con unidades no significativas distintivas llamadas fonemas. Segn Martinet responde a la economa lingstica.) - UNIVERSAL: todos los seres humanos poseemos lenguaje. - LIMITANTE: Pese a que todos poseemos lenguaje, por las caractersticas de cada lengua presentan diferencias y lmites que 9
afectan a los hablantes. Por eso un hablante ingles no puede pronunciar la "" porque en su lengua no existe. Funciones Es cierto que la principal funcin del lenguaje es COMUNICAR, sin embargo, cabe destacar que existen otras funciones en cada acto de habla. Cuando nos comunicamos empleamos por lo general ms de una funcin, aunque siempre predomina una sobre las dems .Es correcto hablar de funciones de lenguaje porque estas funciones se manifiestan en todas las lenguas del mundo.
- PRIMARIAS (KARL BUHLER) Funcin representativa o referencial (informativa) El objetivo es transmitir una informacin con valoraciones ni buscar mayor respuesta en el interlocutor. Se centra en la realidad exterior o referente. Por ejemplo Esta garuando bastante", o "viaje a Huaraz el mes pasado." Funcin expresiva o emotiva Se manifiesta cuando el emisor trata de dar cuenta su estado fsico o anmico. Por ejemplo "Ay de m!" u " Odio la congestin vehicular matutina". Funcin apelativa o conativa En esta funcin pretendemos provocar una reaccin en el receptor para que realice una conducta que deseamos o, por el contrario, se abstenga de hacerla. Por ejemplo, retrate de la orilla del balcn, por favor, explcanos lo que sucedi"
- SECUNDARIAS (ROMN JACOBSON) Funcin fctica o de contacto Comprobamos la eficiencia del canal y la posibilidad fsica de este para sostener la posibilidad fsica de este para sostener la comunicacin. Esta presente cuando iniciamos, interrumpimos, proseguimos o finalizamos un acto comunicativo. Por ejemplo:"Buenos das!, Me atiendes bien eh? o "hasta luego" Funcin esttica o potica Su objetivo es la creacin de belleza a travs del uso artstico de la palabra .Se puede hallar en poemas, teatro y canciones, incluso en refranes. Se centra principalmente, en la forma y no tanto en el contenido del mensaje. Por ejemplo: si quieres un consejo/como amigo te lo doy/nunca dejes a tus padres/por una chica de hoy. Funcin metalingstica: Se utiliza cuando se usa la lengua para reflexionar sobre la lengua, incluso relaciones con otros sistemas lingsticos. Por ejemplo, cuando decimos Bicoca se escribe con B" es decir en la lengua respectiva de la que se hable 10
Importancia - Valor social :Es un bien comn, nos sirve al comunicarnos y expresar nuestras emociones y opiniones, el lenguaje capacita a una persona para ejercitar reacciones que se provienen de los estmulos de otra y en esta capacidad est la importancia del lenguaje como trama del tejido que constituye la sociedad, suprimida el trama es suprimida la sociedad. - Valor individual: es nuestra carta personal con la cual nos identificamos a las personas ya que por medio de esta es la que la sociedad nos juzga. - Valor psicolgico: es por el cual cada individuo realiza una introspeccin, se analiza as mismo, se realiza autocrtica, es decir, hay un dialogo interior en el que el espritu, maravillosamente desdoblado, se escucha as mismo.
B. HABLA: Materializacin o recreacin momentnea de ese modelo en cada miembro de la colectividad lingstica. Es un acto individual y voluntario en el que a travs de actos de fonacin y escritura, el hablante utiliza la lengua para comunicarse. Son las diversas manifestaciones de habla las que hacen evolucionar a la lengua.
LENGUA HABLA SISTEMA DE SIGNOS Y CDIGOS USO DE SIGNOS
SOCIAL INDIVIDUAL TERICA PRCTICA ABSTRACTA CONCRETA CASI FIJA VARIABLE
3. Administracin: Definicin, objeto de estudio, antecedentes y Escuelas Administrativas.
A. DEFINICIN: La Administracin (lat. ad, hacia, direccin, tendencia, y minister, subordinacin, obediencia) es la ciencia social aplicada o tecnologa social que tiene por objeto de estudio las organizaciones, y la tcnica encargada de la planificacin, organizacin, direccin y control de los recursos (humanos, financieros, materiales, tecnolgicos, del conocimiento, etc.) de una organizacin, con el fin de obtener el mximo beneficio posible; este beneficio puede ser econmico o social, dependiendo de los fines perseguidos por dicha organizacin. Administracin moderna es una 11
organizacin, centrada en la estrategia y enfocada a las necesidades del cliente.
B. FINALIDAD: La Administracin busca en forma directa precisamente la obtencin de resultados de mxima eficiencia en coordinacin y solo a travs de ella se refiere a la mxima eficiencia o aprovechamiento de los resultados tales como: capital, materiales primas, bienes intangibles, gestin del conocimiento.
C. CARACTERSTICAS: Universalidad: La administracin se da donde quiera que exista un organismo social. Especificidad: El fenmeno administrativo es especfico y distinto a los que acompaa. Unidad Jerrquica: Participa en distintos grados y modalidades de jefes en una organizacin. Unidad Temporal: Es nico en todo momento desde su inicio.
D. LOS 4 PILARES DE LA ADMINISTRACIN: Planificar: Es el proceso que comienza con la visin que tiene la persona que dirige a una organizacin; la misin de la organizacin; fijar objetivos, las estrategias y polticas organizacionales, usando como herramienta el mapa estratgico; todo esto teniendo en cuenta las fortalezas/debilidades de la organizacin y las oportunidades/amenazas del contexto (Anlisis FODA). La planificacin abarca el largo plazo (de 5 a 10 o ms aos), el mediano plazo (entre 1 y 5 aos) y el corto plazo, donde se desarrolla el presupuesto anual ms detalladamente. En la actualidad los cambios continuos generados por factores sociales, polticos, climticos, econmicos, tecnolgicos, generan un entorno turbulento donde la planificacin se dificulta y se acortan los plazos de la misma, y obligan a las organizaciones a revisar y redefinir sus planes en forma sistemtica y permanente. Organizar: Responde a las preguntas Quin va a realizar la tarea?, implica disear el organigrama de la organizacin definiendo responsabilidades y obligaciones; cmo se va a realizar la tarea?; cundo se va a realizar?; mediante el diseo de proceso de negocio, que establecen la forma en que se deben realizar las tareas y en qu secuencia temporal; en definitiva organizar es coordinar y sincronizar. Dirigir: Es la influencia o capacidad de persuasin ejercida por medio del Liderazgo sobre los individuos para la consecucin de los objetivos fijados; basado esto en la toma de decisiones usando modelos lgicos y tambin intuitivos de toma de decisiones. 12
Controlar: Es la medicin del desempeo de lo ejecutado, comparndolo con los objetivos y metas fijados; se detectan los desvos y se toman las medidas necesarias para corregirlos. El control se realiza a nivel estratgico, nivel tctico y a nivel operativo; la organizacin entera es evaluada, mediante un sistema de Control de gestin; por otro lado tambin se contratan auditoras externas, donde se analizan y controlan las diferentes reas funcionales.
E. OBJETO DE ESTUDIO DE LA ADMINISTRACIN: El objeto de estudio de la Administracin son las organizaciones; por lo tanto, es aplicable a empresas privadas y pblicas; instituciones pblicas y organismos estatales, y a las distintas instituciones privadas. Por ejemplo: iglesias; universidades; gobiernos y organismos municipales, provinciales, nacionales; hospitales y otras instituciones de salud, fundaciones, etc. y a todos los tipos de empresas privadas; e incluso las familias y hogares.
F. LA COMUNICACIN RELACIONADA A CADA UNO DE LOS ENFOQUES: La comunicacin tuvo una gran implicancia en la administracin, as tambin como cada enfoque trat de desarrollar un sistema de comunicacin apropiada
Enfoque clsica: compuesta pos la teora cientfica de (Taylor) y la teora clsica de (H. Fayol) en ambos casos tomaron mayor importancia a la comunicacin vertical si as podra llamarse comunicacin entre el superior y el subordinado, esto no quiere decir que no se haya realizado una comunicacin informal entre el personal sino que no se prest mucha importancia. Enfoque humanstico (teora de las relaciones humanas): En esta teora se da gran importancia a los grupos informales que se da a diario entre obreros por ende se desarrolla una comunicacin informal, creencias, actitudes, expectativas, etc. En donde cada participante lo asimila y lo integra en sus actitudes y normas informales existentes en distintos grupos. - Las relaciones humanas: en la bsqueda de comprensin, aceptacin y participacin, el individuo trata de compenetrarse con otros individuos y grupos definidos con el fin satisfacer sus intereses y aspiraciones ms inmediatos. En su comportamiento influye el ambiente y diversas actitudes y normas informales existentes en distintos grupos." Solo la comprensin de la naturaleza de esas relaciones humanos permite al administrador obtener mejores resultados de sus subordinados". - Tambin plantean una redes de comunicacin de acuerdo al trabajo a realizar: rueda, cadena y crculo 13
a) En tareas sencillas la rueda es mucho ms eficiente que la cadena y a su vez esta es ms eficiente que el crculo. b) En ciertas actividades empresariales que exigen velocidad, claridad, organizacin, orden en la tarea, uso racional del papel, etc. La rueda por ser altamente rutinaria, por no abarcar muchos aspectos y su carcter centralizado, parece funcionar mejor. c) Pero si los criterios de eficiencia involucran creatividad, innovacin, flexibilidad en el tratamiento de nuevos problemas, moral generalmente alta, el circulo parece funcionar mejor porque es mas igualatorio y descentralizado. Enfoque neoclsico: En lo que en la comunicacin se baso planteo una sntesis de la comunicacin del enfoque clsico y del enfoque Humanstico. Ya sea una comunicacin vertical y una comunicacin lineal. Administracin por objetivos: Resalta una comunicacin horizontal entre los departamentos ya sea logstica, finanzas, relaciones humanas y marketing. Enfoque estructuralista: (compuesta por la teora de la burocracia y teora estructuralista) la comunicacin en las dos teoras es similar pero lo resaltante en la teora de la burocracia resalta el carcter formal de las comunicaciones . La burocracia es una organizacin unida por comunicaciones escritas. Las reglas, decisiones y acciones administrativas se formulan y registran por escrito. De ah el carcter formal de la burocracia: todas estas acciones y procedimientos se encaminan a garantizar la comprobacin y la documentacin adecuada. Adems, tambin se asegura la interpretacin univoca de las comunicaciones. Como muchas veces cierto tipo de comunicacin se reitera constantemente, la burocracia utiliza rutinas y formatos para facilitar la comunicacin y asegurar su cumplimiento. Enfoque del comportamiento de la administracin: Compuesta por la teora del comportamiento en la administracin y la teora del desarrollo organizacional En este enfoque la participacin de los miembros que conforman la organizacin es importante ya que influyen en las decisiones a tomar por parte del superior. Enfoque sistemtico de la administracin (compuesta por Ciberntica y administracin, Teora matemtica de la Administracin y Teora de las matemticas) De estas teoras principalmente el que hace un hincapi en la comunicacin es la teora de la ciberntica y se basa en los elementos de la comunicacin actual, as tambin como en las interferencias. 14
La comunicacin cumple un papel importante en la organizacin como sistema abierto no solo en referente de las relacione internas y externas, sino tambin en lo que respecta al control por retroalimentacin .El hombre emplea su sistema de comunicacin para - Recibir y transmitir informacin y retener informacin. - Ejecutar operaciones con la informacin existente para obtener nuevas conclusiones que no se perciben de manera directa, reconstruir el pasado y anticipar eventos futuros. - Iniciar y modificar procesos filosficos en su mente. - Influir y dirigir personas y eventos externos.
4. Comunicacin y su importancia en la Administracin: - La comunicacin y la administracin se encuentran en una relacin constante, pues la administracin se basa en alcanzar objetivos y metas a travs del trabajo en conjunto de las personas, y para relacionar e informar nuestras ordenes, ideas, opiniones nos sustentamos en la comunicacin ya sea esta oral o escrita. En la comunicacin oral: Aqu podemos ver que la administracin es una ciencia necesita el contacto directo con las persona para poder orientarlas y guiarlas para poder alcanzar los objetivos de la organizacin y todo esto solo es posible expresndolo mediante palabras. En la comunicacin escrita: La administracin se basa en documentos, pues no hay administracin sin documentos que nos ayuden a sustentar los hechos, nuevamente en este mbito se necesita de un conjunto de grafas para poder realizar dichos documentos.
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CAPTULO II COMUNICACIN INTERNA EN LAS ORGANIZACIONES
1. La importancia de la Comunicacin interna en nuestra organizacin (Jerarquas) A. DEFINICIN: Son los procesos comunicativos que involucran a las personas que se encuentran en el seno de la organizacin con el fin de mantenerlos informados, integrados y motivados para que con su trabajo contribuyan al logro de los objetivos organizacionales.
B. FORMAS DE COMUNICACIN: Segn el sentido adoptado: a. Vertical: Es la comunicacin que se da entre personas de distinto nivel jerrquico en la organizacin. i. Ascendente: Cuando el flujo de informacin va desde una persona de menor nivel a otra de mayor nivel jerrquico. La comunicacin ascendente bien gestionada proporciona una ventaja: el desahogo de los miembros de la organizacin al poder compartir con sus superiores los problemas; pues si es mal gestionada se tiene la tendencia a no decir los mensajes desfavorables. ii. Descendente: Cuando el flujo de informacin va desde una persona de mayor nivel a otra de menor nivel jerrquico. Esta comunicacin en la mayora de las organizaciones es considerada la forma natural de transmitir los mensajes, pero hay que tener bastante cuidado pues a veces al no transmitir de forma clara y detallada la informacin no se logra obtener los resultados esperados en los trabajadores.
b. Horizontal: Es la comunicacin que se da entre personas de un mismo nivel jerrquico en la organizacin.
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Segn su grado de formalidad:
a. Formal: Es la comunicacin cuyo contenido se refiere a aspectos laborales y emplea canales oficiales (reuniones establecidas por la organizacin, empleando el memorando, etc.) motivo por el cual la velocidad de difusin es lenta. b. Informal: Es la comunicacin que a pesar de contener aspectos laborales utiliza canales no oficiales (cuando se platica en el pasadizo de la organizacin o a la hora de almuerzo, etc.), su velocidad de difusin es rpida.
C. IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN INTERNA La comunicacin interna es el cimiento de toda organizacin, en otras palabras es una parte clave y fundamental; para tener una comprensin mejor de esto mencionaremos algunos beneficios que nos proporciona:
Permite que los trabajadores sepan qu es lo que tienen que hacer, logrando as una mayor productividad ya que no estarn desorientados acerca de la labor que deben realizar.
Logra crear una sensacin de pertenencia e integracin de los trabajadores hacia la organizacin, ya que se siente valiosos para la empresa pues sus opiniones e ideas son tomadas en cuenta.
Permite aprovechar el talento de los miembros de la organizacin, pues muchas veces en las opiniones e ideas que brindan los trabajadores se logra una mejora para la organizacin.
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Facilita el control de crisis interna ante situaciones de cambio de directivo o de estructura.
Da a conocer los objetivos de la organizacin para que los trabajadores puedan colaborar conscientemente con su consecucin.
2. El perfil del Gestor de Comunicacin: A. DEFINICIN: Es aquella persona responsable de administrar los aspectos comunicativos de la organizacin. Es una persona que dota de sentido a los mensajes que emita la organizacin y que interpreta y da respuesta a los mensajes que recibe.
B. EL PERFIL DEL GESTOR DE LA COMUNICACIN: Como responsable de una labor tan importante como es el de comunicar, el gestor debe tener ciertas caractersticas para realizar su labor de la mejor manera. El ser gestor de la comunicacin consiste en: Escuchar mucho: Tal vez uno dir que esto es contradictorio pero no lo es, ya que cuando uno aprende a escuchar bien sabe identificar con ms certeza lo que la otra persona quiere decir y as dar una respuesta acertada.
Ser crtico: Esta caracterstica nos ayuda a saber indagar ms acerca de ideas ajenas antes de poderlas tomar en cuenta, esto no quiere decir que seamos de mente cerrada al contrario una debe ser de mente abierta y receptiva pero siempre siendo crticos.
Ser imaginativo: Pues como comunicadores se presentaran dificultades y tambin veremos dificultades donde otros tal vez no las ven, pero es ah donde uno de be ser creativo e imaginativo para encontrar el modo de llevar a cabo la comunicacin de manera eficaz.
Desarrollar empata: Pues todo gestor trabaja comunicando la informacin a personas. As pues, cuando tengamos la habilidad y sensibilidad de entender qu les esta sucediendo a nuestros semejantes, ms capaces seremos de relacionarnos con ellos y as poder saber la manera y forma adecuada de comunicarnos.
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Tener una riqueza de lxico: Pues cuando tenemos una amplia gama de palabras en nuestro lxico podremos utilizar estas palabras a favor de transmitir el mensaje justo y preciso para evitar malos entendidos.
Ser capaz de entender las tendencias: Esto es que el gestor debe saber por dnde van los vientos del contexto en el que se desenvuelve, es decir saber interpretar e intuir hacia dnde puedes evolucionar los acontecimientos. Un comunicador es una persona que tiene un ocano de sabidura aunque con un milmetro de profundidad.
En saber diferenciar lo esencial de lo accesorio de nuestro mensaje: A veces el decir poco es mucho, pues tenemos que ser capaces de separar lo fundamental de lo complementario. Pues aunque nos toque comunicar el mismo mensaje el pblico es diferente y hay que saber comunicar lo importante.
C. FUNCIONES: Estar en contacto constante con los miembros de la organizacin, sea interno o externo, con el fin de conocer el estado de la organizacin y lo que se piensa de ella.
Comprobar que la informacin fluya correctamente dentro de la organizacin.
Saber comunicar los objetivos de la organizacin con el fin de que lo miembros de la organizacin puedan ser capaces de comprometerse con ella.
Utilizar las herramientas de comunicacin de manera adecuada.
3. Comunicacin Interpersonal: Es muy importante pues permite mantener una conexin entre los miembros de las organizaciones y ejecuta con mayor rapidez las acciones diarias. La comunicacin eficaz no es INNATA, pero s puede DESARROLLARSE. De qu nos sirve gastar mucho en la comunicacin con el pblico exterior (publicidad y marketing), si no tenemos una buena comunicacin entre nosotros mismos? He aqu unas recomendaciones para tener una buena comunicacin interpersonal: - No siempre lo que decimos es interpretado como deseamos, debemos recibir un feedback - Hablemos de los hechos (objetivos) antes de las interpretaciones (subjetivo) - Evitemos las discusiones buscando puntos de acuerdo 19
- Resumamos nuestras conversaciones al finalizarlas, tomando en consideracin los puntos clave que se trataron - Busquemos el medio concreto para cada mensaje (El medio es el mensaje: segn McLuhan) - No todas las palabras dan a entender la misma idea. selas de acuerdo al contexto. Si no sabe cual palabra usar, guarde un momento de silencio y pinselo. - Usted no siempre posee la razn, escuche al otro antes de intervenir.
A. FEEDBACK: Feedback es una palabra inglesa que significa retroalimentacin. Se basa en una respuesta o una reaccin de tipo positivo o negativo. En el mbito de la comunicacin, el feedback es uno de los elementos presentes en el proceso de comunicacin, donde un emisor enva un mensaje a un receptor a travs de un canal. El mensaje puede ser alterado por algn tipo de barrera (ruido), condicionando entonces su interpretacin por el receptor. Una vez interpretado, el receptor completa el proceso de comunicacin con el feedback - la respuesta o reaccin del receptor al mensaje enviado. El significado de feedback se utiliza en las teoras de la Administracin de empresas, cuando se da una opinin sobre una persona o grupo de personas en la realizacin de un trabajo con el fin de evaluar su desempeo. Es una accin que revela las fortalezas y debilidades, los puntos positivos y negativos, de la labor realizada con el fin de mejorarla. Las diferencias entre las organizaciones residen en el trato entre sus miembros, mucho ms que la diferencia tecnolgica (ms liviana que el vuelo de una mariposa segn Ridderstarte y Nordstrom). Nuestro feedback no debe ser un regao, sino el refuerzo de una conducta positiva y concreta, que no deseamos que se pierda. Buscando siempre puntos de acuerdo ms que los de desacuerdo. Si uno empresa gestiona correctamente los feedback, descubrir grandes habilidades entre sus empleados que pueden ser aprovechadas.
A. COMUNICACIN POR ESCRITO: Nuestros mensajes deben ser los ms claros posibles, para ello debemos releer nuestra carta para verificar todo lo escrito. Asegurmonos de poseer una correcta ortografa, una agradable presentacin y una correcta redaccin; que exprese coherencia. Para esto ltimo, evitemos el uso de frases largas sustituyndolas por los 2 frases cortas o ms. No caigamos en el uso de grandes grandilocuentes o redundantes. Eliminmoslas, as seremos ms eficaces y originales. En esta seccin tambin se ver la diversidad de documentos administrativos.
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B. COMUNICACIN POR TELFONO: Muy til por el envo rpido de decisiones e informacin. Para ello debemos identificarnos al momento de la conversacin y verificar si conversamos con quien deseamos. Tambin debemos consultar si dispone de tiempo para atendernos. Siempre hablemos con un tono adecuado, ni muy fuerte ni muy dbil. Una gran desventaja de la comunicacin telefnica es que origina interrupciones constantes. Debemos gestionar la interrupcin, dejando de atender el telfono unos momentos al da y hacrselos saber a los dems. Buque las palabras eficaces para cada ocasin.
C. HABLANDO EN PBLICO: Muchas veces sentimos temor a hablar frente al pblico, sea por malas experiencias cuando ramos menores (el que sobresale casi siempre es criticado) o por una excesiva tendencia a la perfeccin (tratamos de dar una correcta presentacin que este a la altura de nuestra imagen que lo nico que origina son nervios y finalmente no lo intentamos). En ambos casos lo nico que hacemos es No hacer nada (no hablar en pblico). La mejor forma de eliminar el miedo es enfrentndolo, sin importar los resultados. As se va mejorando poco a poco. Mejor intentarlo a nunca haberlo intentado. El miedo a hablar en pblico es una respuesta ante situaciones que nos deje en ridculo, exigencia en demasa o situaciones que no sabemos controlar (incertidumbre). Debemos ser conscientes que habr acciones que no podemos controlar pero podemos mejorar con la prctica (eliminar el pnico escnico). Para hablar correctamente en pblico hay que tener en cuenta la siguiente mxima: Sea usted mismo, no imite o finja ser otra persona (pues se notar y el pblica tendr la impresin de lo que se dice no es importante). Recuerde que un buen orador no es el que lo recuerda todo o que sale al frente sin hojas, sino es el que hace llegar su idea al pblico. La mirada es una herramienta poderosa as como el silencio. Mire a su pblico para generar confianza consigo mismo y guarde silencio para llamar su atencin". No hay nada de malo en confundirse, si lo hacemos pedimos perdn y seguimos.
4. Herramientas de la Comunicacin Interna:
Estas herramientas tienen un bajo nivel de implementacin en la organizacin privada, por lo tanto en el sector pblico su uso es menor. Las herramientas favorecen un agradable ambiente laboral. Pero para tener un uso eficaz tambin es necesario un verdadero cambio de actitud. Las herramientas de la comunicacin interna son las siguientes:
La Revista Interna: Antes de pasar a explicar los detalles de la revista interna, debemos recordar que ahora las empresas tienen una actitud paternalista para con sus empleados: les brindan beneficios que aseguran que los empleados se queden en las empresas. Solo en ocasiones de una 21
paz laboral es posible redactar una revista interna, pues su fin es promover una actitud favorable hacia la empresa. Tengamos en cuenta las siguientes recomendaciones: - Debemos tratar temas que promuevan la cohesin antes de promover la discusin entre los miembros. Para ello tambin hay que evitar que las publicaciones sean la voz de un solo rgano de la empresa. - Debe tener un perfil informativo antes que opinativo y en caso de aceptar crticas, se debe buscar la forma adecuada de recepcionarlas. - La estructura de nuestra revista podra ser la siguiente: Editorial, Artculos de Fondo, Informacin pormenorizada, cuestiones culturales, noticias y revista de prensa. Todo versar sobre temas importantes a la organizacin o que las afecte directamente. - Se debe mantener la periodicidad constante y una calidad excelente (no significa llenar la revista de lujos ni tampoco significa tener grandes ingresos econmicos). Debe ser modesta, pero ms que todo bien redactada. - Memoria de la Organizacin: Es un documento publicado anualmente por la empresa y donde se informa sobre los acontecimientos ocurridos en la organizacin (cumplimiento de objetivos, nuevos desafos, etc.) Su carcter es informativo y est compuesto por: - Tapa y contratapa: donde figuran el nombre del ao, nombre de la institucin (con logotipo) y si se desea, alguna fotografa - Presentacin: por algn miembro especial de la organizacin. - Los dems apartados varan segn la empresa.
Circulares: Es efectivo en momentos excepcionales (solo se presentan en esos momentos), se debe usar cuando realmente es urgente e importante hacerlo, sino pierde su eficacia.
Manual del Empleado: Es el primer documento que se entrega a una persona cuando ingresa a una empresa, aqu figura la introduccin, objetivos de la institucin, horarios, antigedad, salarios, historia de la organizacin, etc.
Manual de funciones de cada puesto: Como bien dice su nombre, nos sirve para indicar las responsabilidades de cada puesto. Evita los malos entendidos entre los diferentes departamentos, pues cada uno conoce sus responsabilidades correspondientes. Por lo tanto favorece un ambiente de compaerismo. 22
Cartas personales: Vienen generalmente del alto cargo de la empresa y se da por diferentes motivos. Son excepcionales.
Tabln de anuncios: Es la forma ms tradicional de compartir informacin, pero aun as no se tiene la seguridad de que la informacin sea leda. Esto se debe a que los anuncios no son renovados constantemente, y esto origina en el lector una apata, pues piensa que no hay informacin renovada y ya no la lee. Asimismo se puede saturar de muchos anuncios que tambin incrementa el desinters del pblico. Es recomendable tener un encargado que cambie la informacin ya caducada y ordene la informacin, de una forma que sea atractiva visualmente.
Buzn de sugerencias:
CAPTULO III COMUNICACIN EXTERNA EN LAS ORGANIZACIONES
1. La importancia de la comunicacin externa con el pblico:
2. Las comunicaciones de masas y el pblico: La comunicacin de masas, es una forma de comunicacin en la cual los mensajes se transmiten pblicamente, usando medios tcnicos, indirecta y unilateralmente. La comunicacin de masas supone condiciones operacionales distintivas, principalmente acerca de cules la naturaleza del auditorio, de la experiencia de comunicacin y del comunicador.
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3. Marketing y el impacto en el pblico (medios de comunicacin): Los medios de comunicacin masivos son los transmisores y voceros visibles ms llamativos de la opinin pblica y a la vez, contribuyen a formar esa opinin a travs de sus influencias y sus relaciones mutuas. La importancia de los MCM en la formacin de la opinin pblica est dada por algunas de sus caractersticas: la velocidad con que llegan al pblico y el vasto escenario que abarcan. Una noticia difundida en un rea densamente poblada accede instantneamente a millones de personas que, al difundirla, multiplican su alcance. Cada vez ms, tanto en el sector privado como pblico, existe una conciencia de lo que la opinin pblica implica, ya sea la importancia de los boletines informativos internos, pginas en Internet, o el contacto personal, que tambin forma parte de la imagen de una empresa, y a travs del cual se puede llegar a hacer negocios o por lo menos amigos, que revierten en favor de la compaa. Todos los gobiernos, partidos polticos, los sectores sociales y religiosos reconocen el valor de la opinin pblica. En consecuencia, tratan de influir sobre ellas a travs de los distintos medios. Tipos de Medios de Comunicacin: Entre los distintos medios de comunicacin, destacamos estos: Revistas: Es una publicacin peridica por cuadernos, con escritos sobre varias materias o sobre una determinada. Prensa: Conjunto o generalidad de las publicaciones peridicas y especialmente las diarias, la principal funcin de la prensa consiste en presentar noticias. Radio: Es un aparato transmisor de ondas sonoras, nicamente se aprecian las palabras y la msica que pueda incluirse en mensajes publicitarios. La seal de la radio se escucha hasta en los lugares de trabajo u oficina, ya que acompaa a todo tipo de personas. Su variada programacin y su presencia universal en receptoras que van desde el poderoso equipo de sonido hasta la modesta radio a pilas o al juvenil "personal", permiten que la radio sea el medio ms cercano a las personas. Internet: Interconexin de redes informticas que permite a las computadoras conectadas comunicarse directamente. El trmino suele referirse a una interconexin en particular, de carcter planetario y abierto al pblico, que conecta redes informticas de organismos oficiales, educativos y empresariales. Tambin existen sistemas de redes ms pequeos llamados intranet, generalmente para el uso de una nica organizacin. Televisin: Transmisin instantnea de imgenes, tales como fotos o escenas, fijas o en movimiento, por medios electrnicos a travs de lneas de transmisin elctricas u ondas de radio.
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4. Imagen de la organizacin (misin, visin y valores): El problema principal en muchas organizaciones es la falta de concrecin de sus objetivos. Y esto sucede por la falta de concrecin de la visin, la misin y los valores de las organizaciones, es decir una ausencia de concrecin de quin es la organizacin y para qu sirve. As como un velero no puede navegarse sin saber su destino, una organizacin no puede navegar sin saber sin saber quin es y qu aporta a la sociedad. Si los miembros de la organizacin no conocen hacia dnde se dirigen, los trabajadores y colaboradores no podrn dar lo mejor de s mismos.
Visin: Es la imagen que comparte la direccin de la organizacin de qu tiene la organizacin y de cmo llegar a serlo. Es como la meta ideal de lo que se quiere de la organizacin. Debe ser breve y fcil de recordar. Misin: Es la declaracin explcita de cmo se quiere llevar a cabo la visin, se explica la razn de ser de la organizacin, para qu sirve, cmo contribuye la organizacin a la sociedad. Valores: Es la manera de pensar y actuar qu permitir a la visin llegar a un buen puerto. El valor es el conjunto de creencias sobre cmo se debe actuar y algo en lo que todas las jerarquas de la organizacin deben estar comprometidas.
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CAPTULO IV CONCLUSIONES DEL TEMA
1. Al haber analizado los conceptos presentados en este trabajo, pudimos llegar a la conclusin que la comunicacin tiene gran implicancia en la administracin, ya que tiene un gran impacto en las relaciones humanas que son el elemento esencial de cualquier organizacin. En el trabajo se pudo observar los tipos de comunicacin importancia en cmo resolver problemas de la mejor manera y como estas influye la administracin de una organizacin Podemos afirmar que la comunicacin ha sido y es la clave para detectar problemas, para lograr un mejor desempeo, incremento de la productividad as como generar utilidades ya que por media de esta se abarcan reas de integracin, motivacin, satisfaccin entre otras. Otro punto que podemos destacar el lenguaje ya que es propio del ser humano y nos diferencia de los animales por su complejidad, su importancia en la sociedad en lo, psicolgico, y en lo personal que nos presenta ante la sociedad. 2. La comunicacin interna es, para las organizaciones, una herramienta de gestin que al desarrollarla de manera estratgica permite la cohesin en la organizacin, a su vez, ayuda a aumentar la productividad en la organizacin pues comunica lo que se desea y espera de los trabajadores de tal maneras que ellos se sienten parte de la organizacin y realizan sus labores de manera eficaz y eficiente. Existen distintas formas de comunicacin: - comunicacin vertical ascendente. - comunicacin vertical descendente. - comunicacin horizontal. Y tambin: - comunicacin formal. - comunicacin informal. El gestor de la comunicacin debe ser una persona que pueda adaptarse y ayudar a que sus colaboradores se adapten a los cambios, ser capaz de comunicar tanto al pblico interno como externo las demandas y objetivos de la organizacin. 3. 4. Los medios de comunicacin nos son muy tiles para poder comunicarnos con varias personas o multitudes, la comunicacin de masas es sumamente importante para poder relacionarnos con los dems, pero no se debe abusar de ello, debemos usar con mucha precaucin los diversos tipos de medios de comunicacin. Para poder llevar a cabo una buena organizacin y que esta tenga buen futuro se debe planear los objetivos a futuro, por ello se debe realizar una visin, misin y valores que puedan definir a qu se dirige una organizacin.
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CAPTULO V BIBLIOGRAFA
- Idalberto Chiavenato: Introduccin a la teora general de la administracin. - Sergio Fernndez Lpez: Cmo gestionar la Comunicacin. - Jess Monroy Morante: El empresario y la Comunicacin. - Antonio Lacasa: Gestin de la Comunicacin Empresarial.