Repblica Bolivariana De Venezuela

Ministerio Del Poder Popular Para La Defensa

Universidad Nacional Experimental Politecnica De La uerza !rmada Nacional
UNE! " #$uao
%n&' De (elecomunicaciones )ecci*n +
,%((#"D-+
APLICACIN DE CONTROL DE CALIDAD
%N(E.R!N(E)/
)antos0 1onat$an #%' +2'334'456
.arc7a0 #arlos #'%' +2'5++'88+
Bo9er0 1uan #'%' 3-'834'-,4
)anc$ez0 1os: Luis #'%' 3-'8-5'4;,
Leiva0 <abdiel #'%' 3-'343'--3
.udi=o0 !bra$am #'%' +2',68',2;
!lfaro0 Diana #%' 3+'-53'--4
#aracas0 Ma9o de 3-+8
INTRODUCCIN
El t:rmino #alidad $a tomado ltimamente un especial prota&onismo0 sin embar&o no
siempre se utiliza adecuadamente0 9a >ue se piensa >ue $ace referencia exclusivamente a
procesos de tipo industrial0 por lo >ue su aplicaci*n se limitar7a0 por tanto0 a ese ?mbito' )in
embar&o0 la #alidad envuelve crecientemente a otras actividades no exclusivas de la
industria manufacturera0 como son la distribuci*n o el )ervicio'
Desarrollando un poco m?s el tema0 se podr? observar >ue la aplicaci*n de controles de
calidad0 pueden ser mu9 sencillos 9 *ptimos para el desarrollo de de al&n proceso' En
telecomunicaciones la @calidad de servicioA es definida por la Uni*n %nternacional de
(elecomunicaciones BU%(C como el efecto &lobal de la calidad de funcionamiento de un
servicio >ue determina el &rado de satisfacci*n de un usuario de dic$o servicio'
%&ualmente0 se $a $ec$o extensivo a or&anizaciones de titularidad pblica0 e incluso a la
!dministraci*n Pblica misma0 en contraposici*n a la >ue tuvo en sus or7&enes0 centrada
fundamentalmente en empresas privadas'
De este modo0 el obDeto de la #alidad $a sufrido una evoluci*n desde las industrias
b?sicamente productivas $asta las or&anizaciones de servicios'
(ambi:n se podr? tomar en cuenta0 al&unos de los pasos para >ue la aplicaci*n de control de
calidad sea exitosa0 unas de ellas son las t:cnicas de aplicaci*n0 la planificaci*n 9 el
producto a donde se debe lle&ar'
APLICACIN DE CONTROL DE CALIDAD
El control de calidad son todos los mecanismos0 acciones0 $erramientas >ue realizamos
para detectar la presencia de errores' La funci*n del control de calidad existe
primordialmente como una or&anizaci*n de servicio0 para conocer las especificaciones
establecidas por la in&enier7a del producto 9 proporcionar asistencia al departamento de
fabricaci*n0 para >ue la producci*n alcance estas especificaciones'
Pasos para la meDora de la calidad/
+' Probar la necesidad de meDoramiento'
3' %dentificar los pro9ectos concretos de meDoramiento'
8' Er&anizar para la conducci*n de los pro9ectos'
;' Er&anizar para el dia&n*stico o descubrimiento de las causas'
,' Dia&nosticar las causas'
6' Probar >ue la soluci*n es efectiva baDo condiciones de operaci*n'
5' Proveer un sistema de control para mantener lo &anado'
!plicaci*n del control de la calidad0 es un tema de importancia ineludible para el
desempe=o futuro de todas las empresas interesadas en brindar un servicio >ue cumpla con
los est?ndares necesarios por lo >ue resulta de suma importancia tambi:n definir antes el
concepto 9 proceso de control de la calidad total'
)e&n P$ilip B' #rosb9 la definici*n de control de la calidad total es estrictamente una
formulaci*n de nivel uno0 en >ue la calidad de un producto o servicio es e>uivalente a
estar se&uro de medir todas las caracter7sticas de un producto o servicio >ue satisfa&an los
criterios de especificaci*n'
Algunas tcnicas bsicas a ser estudiadas son:
Diagraa de Pareto
El dia&rama de Pareto0 tambi:n llamado curva cerrada o Distribuci*n !"B"#0 es una &r?fica
para or&anizar datos de forma >ue estos >ueden en orden descendente0 de iz>uierda a
derec$a 9 separados por barras' Permite0 pues0 asi&nar un orden de prioridades'
El dia&rama permite mostrar &r?ficamente el principio de Pareto Bpocos vitales0 muc$os
trivialesC0 es decir0 >ue $a9 muc$os problemas sin importancia frente a unos pocos mu9
importantes' Mediante la &r?fica colocamos los Fpocos >ue son vitalesF a la iz>uierda 9 los
Fmuc$os trivialesF a la derec$a'
El dia&rama facilita el estudio de las fallas en las industrias o empresas comerciales0 as7
como fen*menos sociales o naturales psicosom?ticos0 como se puede ver en el eDemplo de
la &r?fica al principio del art7culo'
Ga9 >ue tener en cuenta >ue tanto la distribuci*n de los efectos como sus posibles causas
no es un proceso lineal sino >ue el 3-H de las causas totales $ace >ue sean ori&inados el
4-H de los efectos'
El principal uso >ue tiene el elaborar este tipo de dia&rama es para poder establecer un
orden de prioridades en la toma de decisiones dentro de una or&anizaci*n' Evaluar todas las
fallas0 saber si se pueden resolver o meDor evitarlas'
Diagraa de causa ! e"ecto
El llamado FDia&rama Espina de PescadoF #onsiste en establecer cu?les son las posibles
causas >ue &eneran un efecto indeseable o problema de proceso0 mostrando en un
dia&rama el conDunto de posibles causas 9 sus relaciones mutuas >ue producen el efecto
definido previamente en el an?lisis de Pareto
Est? compuesto por un recuadro BcabezaC0 una l7nea principal Bcolumna vertebralC0 9 ; o m?s
l7neas >ue apuntan a la l7nea principal formando un ?n&ulo aproximado de 5-I Bespinas
principalesC' Estas ltimas poseen a su vez dos o tres l7neas inclinadas BespinasC0 9 as7
sucesivamente Bespinas menoresC0 se&n sea necesario
Caracter#sticas
La aplicaci*n del dia&rama no se limita al an?lisis de los problemas del proceso0 catalo&a
tambi:n las creencias concernientes a/
Defectos de calidad
%neficiencias
Propiedades del servicio o del producto
Eperaciones eficientes
)atisfacci*n al cliente
!umento de productividad
Valor econ*mico a&re&ado
Lista de c$e%ueo
Una lista de c$e>ue permite recolectar datos0 verificando de una manera estructurada el
cumplimiento de ciertos re>uisitos determinados previamente
El proceso de creaci*n de una lista de c$e>ueo es una actividad relativamente sencilla0 se
necesita condensarla en un conDunto de re>uerimientos necesarios 9 sencillos del proceso
Diagraa de "lu&o
Es la representaci*n &r?fica del al&oritmo o proceso' )e utiliza en disciplinas como
pro&ramaci*n0 econom7a0 procesos industriales
Permite describir &r?ficamente un proceso existente o nuevo0 mediante s7mbolos' L7neas 9
palabras simples0 desde un punto de partida $asta un punto final0 las relaciones entre los
diferentes actores0 indicando >ui:n $ace >u: 9 en >u: secuencia se desarrolla el proceso
La &ran utilidad radica en contar con un medio para >ue todas las personas relacionadas con
el proceso obten&an una visi*n clara 9 concisa acerca de las principales actividades >ue se
realizan en :l'

'istograa
Es una representaci*n &r?fica de una variable en forma de barras0 donde la superficie de
cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados0 9a sea en forma
diferencial o acumulada' )irven para obtener una Fprimera vistaF &eneral0 o panorama0 de la
distribuci*n de la poblaci*n0 o la muestra0 respecto a una caracter7stica0 cuantitativa 9
continua0 de la misma 9 >ue es de inter:s para el observador Bcomo la lon&itud o la masaC'
El uso correcto de 'istograas
"Las cifras en un conDunto de datos muestran siempre variaci*n
"La variaci*n muestra un patr*n' ! estos patrones se les conoce como @distribucionesA
"Los patrones de variaci*n son mu9 dif7ciles de observar en una tabla de nmeros 9
"(ales patrones son m?s f?ciles de visualizar cuando los datos se resumen &r?ficamente en
un $isto&rama
"!se&rese >ue los datos >ue $a tomado son representativos de las condiciones actuales 9
t7picas del proceso
"No lle&ue a nin&una conclusi*n con base en pocos datos0 m7nimo deben usarse cincuenta
datos
"Los resultados >ue arroDe el $isto&rama deben ser coteDados con el an?lisis de las
condiciones de proceso
Diagraa de dis(ersi)n
Un dia&rama de dispersi*n es un tipo de dia&rama matem?tico >ue utiliza las coordenadas
cartesianas para mostrar los valores de dos variables para un conDunto de datos'
Los datos se muestran como un conDunto de puntos0 cada uno con el valor de una variable
>ue determina la posici*n en el eDe $orizontal 9 el valor de la otra variable determinado por la
posici*n en el eDe vertical' Un dia&rama de dispersi*n se llama tambi:n &r?fico de dispersi*n'
)e emplea cuando una variable est? baDo el control del experimentador' )i existe un
par?metro >ue se incrementa o disminu9e de forma sistem?tica por el experimentador0 se le
denomina par?metro de control o variable independiente 9 $abitualmente se representa a lo
lar&o del eDe $orizontal BeDe de las abscisasC' La variable medida o dependiente usualmente
se representa a lo lar&o del eDe vertical BeDe de las ordenadasC' )i no existe una variable
dependiente0 cual>uier variable se puede representar en cada eDe 9 el dia&rama de
dispersi*n mostrar? el &rado de correlaci*n Bno causalidadC entre las dos variables'
Un dia&rama de dispersi*n puede su&erir varios tipos de correlaciones entre las variables
con un intervalo de confianza determinado' La correlaci*n puede ser positiva BaumentoC0
ne&ativa BdescensoC0 o nula Blas variables no est?n correlacionadasC' )e puede dibuDar una
l7nea de aDuste Bllamada tambi:n Fl7nea de tendenciaFC con el fin de estudiar la correlaci*n
entre las variables' Una ecuaci*n para la correlaci*n entre las variables puede ser
determinada por procedimientos de aDuste' Para una correlaci*n lineal0 el procedimiento de
aDuste es conocido como re&resi*n lineal 9 &arantiza una soluci*n correcta en un tiempo
finito'
*ra"ica de control
La .r?fica de #ontrol es un tipo especial de &r?fica >ue se diri&e a la posibilidad de
interpretar informaci*n derivada de un proceso creando una ima&en de las fronteras o l7mites
de variaci*n permisibles'
Permite de manera obDetiva determinar si un proceso se encuentra @en controlA o @fuera de
controlA'
Es una $erramienta til para establecer fronteras de variaci*n dentro de un proceso' Muestra
cuando estas fronteras se sobrepasan 9 entonces buscar las claves >ue lleven a las causas
para resolverlas'
CICLO DE +IDA DEL PRODUCTO
El ciclo de vida del p rod u c to Ba veces0 #VP0 tambi:n P##C es la evoluci*n de las ventas de
un art7culo durante el tiempo >ue permanece en el m e rc ad o ' Los productos no &eneran un
volumen m?ximo de ventas inmediatamente despu:s de introducirse en el mercado0 ni
mantienen su crecimiento indefinidamente' El concepto de Jciclo de vida de un productoK
es una $erramienta de mercadotecnia o m a rL e ti n & ' L as condiciones baDo las >ue un
producto se vende cambian a lo lar&o del tiempoM as70 las ventas var7an 9 las estrate&ias de
precio0 distribuci*n 9No promoci*n Bvariables del m a rk e ti n g m i x C deben aDustarse teniendo
en cuenta el momento o fase del ciclo de vida en >ue se encuentra el producto'
ETAPA, DEL CICLO CUANDO LO, -ENE.ICIO, ,E REDUCEN:
Normalmente ante una situaci*n de esta naturaleza0 se puede optar entre las si&uientes
alternativas/
+ Eliminar el producto'
3 Discontinuar &radualmente su producci*n'
8 Revitalizarlo0 a trav:s de al&una modificaci*n'
El #VP tiene su fundamento te*rico o raz*n de ser en la Jteor7a de d i fu s i * n d e
i nn o v a c i o n e s K'
.esti*n del ciclo de vida
El ciclo de vida no es exactamente i&ual para todos los productos' Mientras >ue al&unos
tienen un lanzamiento durante un corto per7odo0 la ma9or7a de los productos de consumo
se mantiene en la etapa de madurez durante a=os Bpor eDemplo0 la lec$eC'
Las personas de marLetin& deben conocer la fase del ciclo en >ue se encuentran los
productos para poder aDustar las pol7ticas 9 estrate&ias del marketing mix a esa fase0 9a
>ue las estrate&ias van cambiando a medida >ue el producto pasa de una fase a otra'
La p u b li c i da d 0 por eDemplo0 debe ser informativa en la etapa de introducci*n0 persuasiva en
las etapas de crecimiento 9 madurez0 9 orientada a mantener el recuerdo en la etapa de
declive'
Los presupuestos para p ro m o c i * n tienden a ser ma9ores en las primeras etapas 9 van
deca9endo en las de madurez 9 declive'
El p re c i o s uele ser elevado en las fases de introducci*n 9 crecimiento0 pero en la madurez
el precio debe ser competitivo para mantenerse en el mercado'

La d i stri b uci * n e s baDa en la fase de introducci*nM m?s amplia en las fases de

crecimiento 9
madurez0 para volver disminuir en el declive'
ETAPA DE INTRODUCCIN
En esta instancia0 una vez lanzado el producto al mercado0 la e m p re sa se ocupa a trav:s
del ?rea de m a rL e ti n & d e todas las actividades necesarias para ase&urar el plan de
cobertura 9 penetraci*n ori&inal previsto en los ob De ti v o s d el pro9ecto'
Los esfuerzos ma9ores se concentran en/ cobertura de canales de d i s tri b u c i * n M
p ro m o c i * n 0 m e rc $ a n d i s i n & M c apa c i ta c i * n 9 s u pe rv i s i * n d e la fu e rz a d e ventasM distribuci*n
f7 s i ca p ara su encuentro con los c li e n te s M inicio de la c o m un i c a c i * n publicitaria 90
fundamentalmente0 de su po s i c i o n a m i e n to '
Existen varios i n d i c ado re s p ara identificar esta etapa' En primer lu&ar0 la cobertura &radual
de los puntos de ventas seleccionados como metas' Lue&o0 la rotaci*n reducida de las
existencias en los canalesM su crecimiento &radual en volmenes de ventas0 repeticiones
lentas de c o m p ras 0 as7 como su pro&resiva participaci*n en el
mercado' No pueden precisarse cifras exactas0 ni v?lidas para todos los casosM pero las
experiencias se=alan >ue0 cuando un producto $a lo&rado superar +-H de los obDetivos
fiDados para su etapa de madurez cuando alcanzar? el m?ximo de la v e n t a esperada se $a
lo&rado su introducci*n 9 comienza la etapa de crecimiento'
En esta etapa0 la po l7t i ca d e p re c i o s 9 el fi n a n c i a m i e n to d eben ser estrat:&icamente
decididos para facilitar la r?pida penetraci*n'
ETAPA DE CRECI/IENTO
En esta etapa0 el producto completa su posicionamiento definitivo0 consolidada su
cobertura 9 comienza a aumentar su participaci*n en el mercado'
Las s e=a le s > ue permiten identificar esta etapa son/
Posicionamiento en el se&mento definidoM diferenciaci*n b?sica crecienteM &rado de
fidelizaci*n o repetici*n de compras con sostenido avanceM mu9 buena cobertura en los
canales de distribuci*nM penetraci*n creciente en el mercado0 pero con amplias
oportunidades de avance Bentre l-H 9 2,H del m?ximo obDetivo establecido para cuando
el producto lle&ue a su madurezCM contribuci*n mar&inal superior a 3,HM utilidades brutas
en crecimiento0 pero an baDas con relaci*n a su potencialM curva de aprendizaDe en
desarrolloM cartera de clientes amplia0 pero con posibilidades de extensi*nM importante
presi*n 9 respuesta
competitivaM se&mentos 9 nic$os de mercado an v7r&enes0 o con poca penetraci*n'
ETAPA DE /ADURE0
#uando el producto $a alcanzado la m?xima participaci*n posible 9 pronosticada de su
e v o lu c i * n e n el mercado0 se $a lle&ado a la etapa denominada de madurez'
Las se=ales clave >ue refleDan esta etapa son0 entre otras/
nivel *ptimo de cobertura 9 penetraci*n de mercado0 con pocas posibilidades de
crecimientoM finalizaci*n de la tendencia de crecimiento de ventasM niveles m?ximos de
contribuci*n 9 re n tab i li da d final0 firmes pero estabilizadosM m?xima a cc i * n d e la
c o m pe te n c i a p ara desplazar posiciones alcanzadasM lideraz&o 9 dominancia en los
se&mentos operados0 o en el mercado totalM altos 7ndices de fi de li z a c i * n d e c li e n te s M
extensi*n amplia 9 casi total de l7neas o variedades del productoM m a rc a s 9 usos de alto
reconocimiento 9 profundo posicionamientoM elevada rotaci*n de i n v e n ta ri o s en la
e m p re sa 9 los puntos de ventasM carencia de re>uerimiento de i n v e rs i o n e s adicionales
para sostener posiciones lo&radas'
ETAPA DE DECLINACIN
Despu:s de una meseta de alta participaci*n 9 mu9 buenas ventas 9 utilidades en el
mercado0 todo producto o servicio0 con el tiempo0 tiende a decrecer en su evoluci*n' Ello
puede ori&inarse en al&unas0 o varias0 de las si&uientes causas/ cambios en las
conductas de los clientes 9 usuariosM innovaci*n tecnol*&ica >ue mar>ue la iniciaci*n de un
ciclo de obsolescenciaM errores estrat:&icos propios de la compa=7aM modificaciones en las
condiciones socioecon*micas del entornoM le9es o disposiciones normativasM influencias
&eopol7ticas Bcaso Mercosur0 Nafta0 etc'C'
Dentro del ciclo de la declinaci*n0 podemos reconocer tres instancias/ p:rdida
de $asta 3,H de las posiciones sustentadas precedentemente Bventas0 participaci*n
de mercado0 utilidades0 etc'CM
En el ciclo de declinaci*n es posible intentar esfuerzos para desacelerar el ritmo de la
ca7da0 pero no m?s >ue ello0 9a >ue0 cuando se detectan las se=ales de su iniciaci*n0
el ciclo es irreversible 9 no se Dustifica0 econ*micamente0 realizar inversiones para
detenerlo o revertirlo'
En la se&unda parte de la declinaci*n0 $asta lle&ar a ,-H de su caudal de madurez0 el
producto o servicio es todav7a interesante para la empresa' !porta buenos volmenes de
ventas0 absorbe costos de e s tru c tu ra 0 > uiz? &enera an utilidades0 complementa la l7nea
de productos 9 sirve para atender a una clientela >ue le si&ue siendo fiel0 en cantidades
si&nificativas' #omo esa instancia no re>uiere inversiones ni esfuerzos adicionales0 al i&ual
>ue la anterior debe ser acompa=ada 9 se&uida con a te n c i * n 0 p or>ue es beneficiosa tanto
para los intereses de la compa=7a como para los de sus clientes 9 distribuidores'
DI,E1O DE UN PRODUCTO
El d i s e= o d e nuevos p rod u c to s e s crucial para la supervivencia de la ma9or7a de las
e m p re s as ' !un>ue existen al&unas firmas >ue experimentan mu9 poco c a m b i o e n sus
productos0 la ma9or7a de las compa=7as deben revisarlas en forma constante' En las
i n d u s tri a s > ue cambian con rapidez0 la i n trod u cc i * n d e nuevos productos es una forma de
vida 9 se $an desarrollado enfo>ues mu9 sofisticados para presentar nuevos productos'
El dise=o del p rod u c to c asi nunca es re s po n s a b i li da d nica de la fun c i * n de ope ra c i o n e s 0
sin embar&o :sta se ve mu9 afectada por la introducci*n de nuevos productos 9 viceversa'
La funci*n de operaciones es el FreceptorF de la introducci*n de nuevos productos' !l
mismo ti e m p o 0 estos nuevos productos se ven limitados por las operaciones existentes 9 la
te c n o lo& 7a ' P or lo tanto0 resulta extremadamente importante comprender el p ro c e so d e
dise=o de nuevos productos as7 como su i n te ra cc i * n c on las operaciones'
)e puede definir al producto desde un aspecto sico"social donde a la pe rs on a le meDora su
im a&e n 0 su estatus0 su exclusividad 9 vanidad'
(ambi:n se puede decir >ue el producto representa a la e m p re s a d onde se m ue s tra la
ima&en 9 la calidad0 siempre con el fondo de satisfacer las necesidades de los
consumidores' ED/ Dise=o de celulares'
ELE/ENTO, 2UE CARACTERI0AN LA, PER,ONALI0ACION DEL PRODUCTO:
La pe rs onalida d d el producto es la capacidad de darnos a cada uno lo >ue deseamos' Los
elementos >ue lo caracterizan son/
El dise=o/ es a>uello >ue $ace >ue sea llamativo para los consumidores'
)urtido/ tiene >ue ver con la c o m e rc iali z a c i* n p ara cada se&mento de mercado se debe
elaborar un producto espec7fico' Principalmente se enfoca en la capacidad ad>uisitiva >ue
ten&a el c on s u m ido r 0
La calidad/ aspecto >ue implica modificar el dise=o del producto'
.ACTORE, DE 34 IT O 5 DE .RACA,O DE UN PRODUCTO
#osto de Producci*n mas baDo0 nos induce a tener un meDor p re c io e n el mercado'
)e constata la ori&inalidad del producto0 >ue sea al&o nuevo 9 no una imitaci*n'
La compleDidad de $acer el producto'
La flexibilidad del proceso de producci*n de tal forma >ue debemos $acer un surtido de
productos'
CALIDAD CO/ERCIAL CALIDAD PERCI-IDA
)i un producto es percibido como un producto de calidad por el mercado0 9 en
consecuencia admite un cierto diferencial en el precio0 el producto es un producto de
calidad en t:rminos comerciales'
LA, CON,ECUENCIA, DE E,TA DI.ERENCIACIN ,ON DI+ER,A,6
)i la calidad comercial o percibida es menor >ue la calidad comercial las e s tra te& i a s
comerciales prender?n fundamentalmente actuaciones sobre las variables de p ro m o c i * n
p ublicitaria a fin de reducir el desconocimiento en el m e rc ad o d e la calidad obDetiva
)i la percepci*n de baDa calidad respecto a la c o m pe te n c i a a tiende a unas caracter7sticas
t: c n i c a s i nferiores0 las estrate&ias comerciales tendr?n >ue ver normalmente con la
bs>ueda de una posici*n m?s adecuada en el mercado a lo >ue realmente es el producto0
o bien su modificaci*n t:cnica0 lo cual re>uiere en parte estrate&ias no espec7ficamente
comerciales'
En &eneral0 la calidad tiene >ue ver con el nivel o e fi c a c i a d e las p re s ta c i o n e s > ue el
producto es capaz de ofrecer0 es decir0 en >u: medida es capaz de realizar
satisfactoriamente la funci*n b?sica Bprimer nivel del productoC con respecto a los otros
productos o m a rc as ' )e suele de $ec$o relacionar la calidad con otros aspectos >ue
confi&uran los atributos
)in embar&o el recurso a dic$os atributos como indicadores t:cnicos de la calidad tiene
demasiadas excepciones como para explicar suficientemente el fen*meno' Por eDemplo/
No siempre el >ue compra un producto persi&ue el nivel m?s alto de prestaci*n en la
funci*n de uso b?sica para la >ue fue creado el producto0 >uiz?s deseeuna ma9or
prestaci*n en al&uno de los complementos o un meDor d i s e= o ' BeD' )acrificar la durabilidad
de una prenda de vestir a c a m b i o d e estar a la m od a C
En ausencia de una informaci*n perfecta >ue &arantice e l c o n o c i m i e n to d el nivel
ob De ti v o d e calidad del producto0 el consumidor puede0 entre otras cosas0 recurrir a
indicadores >ue no tienen nada >ue ver con los arriba se=alados
EDemplo la calidad de unas &afas de sol en la funci*n b?sica se medir7a por la protecci*n de
la vista 0 pero pueden ser evaluadas simplemente por la familiaridad con la marca del
fabricante
En ciertos casos no existen criterios t:cnicos suficientes para evaluar la calidad' En
ese caso es necesario recurrir exclusivamente a las relaciones del consumidor0 a su
percepci*n de la calidad' eDemplo esto ocurre con el c a f: o los vinos de reserva
CALIDAD 5 PREPARACIN
(odo alimento es potencialmente peli&roso 9 as7 tambi:n lo es su manipulaci*n' )e
entiende por peli&ro una cualidad biol*&ica0 >u7mica o f7sica >ue puede $acer >ue un
alimento no sea se&uro para el consumo' Es cual>uier factor >ue pueda estar
presente en el producto 9 >ue pueda producir un da=o al consumidor por medio de una
lesi*n o enfermedad0 o pueda afectar la calidad sensorial favoreciendo >ue el consumidor
rec$ace la preparaci*n' #uando $a9 probabilidad de >ue ocurra un peli&ro nos
encontramos frente a un ries&o 9 @>uien &enera un ries&o es responsable de su controlA'
Por ello es imprescindible controlar la calidad en tres aspectos fundamentales/
Microbiol*&ico0 nutricional 9 sensorial' El control de la calidad implica aplicar t:cnicas 9
realizar actividades de car?cter operativo para ase&urar la adecuaci*n del producto a
par?metros pre"establecidos o sea a pautas de referencia >ue permitan evaluar el &rado de
conformidad con los obDetivos planteados' %nstrumentos para el control de la calidad
(odas las etapas relacionadas con el alimento se deben controlar/ producci*n0
comercializaci*n0 transporte0 elaboraci*n0 servicio al clienteM as7 como el destino de
sobrantes 9No residuos' )e tendr?n en cuenta0 adem?s0 la $i&iene de los manipuladores0 del
e>uipo0 de la planta f7sica 9 la se&uridad laboral con >ue se llevan a cabo las tareas' !l
planificar una preparaci*n se establecer? n los puntos de monitoreo0 9a >ue controlar
implica anticiparse a >ue ocurra un desv7o en la planificaci*n 9 los controles s*lo son
efectivos si se determinan las medidas correctivas >ue se llevar?n a cabo cuando se
detecte un desv7o a lo planificado'
CALIDAD DE LA PLANI.ICACIN

PLANI.ICACIN
Es un proceso >ue implica prever las acciones necesarias para lo&rar un obDetivo0 con el
ma9or aprovec$amiento de los recursos'
PLANI.ICAR CON,I,TE EN
" Ou: se va a $acer'
" #*mo se va a $acer'
" #u?ndo 9 d*nde se va a $acer'
" #u?nto va a costar'

PLANI.ICACIN DE LA CALIDAD
Es un proceso estructurado para desarrollar productos Btanto bienes como serviciosC >ue
ase&ure >ue el resultado final se aDusta a las necesidades del cliente'
7ose($ /oses 7uran 89:;< = >;;?@ fue un consultor de &esti*n del si&lo 3- >ue es
principalmente recordado como un experto de la calidad 9 la &esti*n de la calidad 9 la
escritura de varios libros influ9entes sobre esos temas' %mpuso varias aplicaciones del control
de la calidad'
La s releAante es donde (ro(one 9; edidas (ara la e&ora de la calidad:
P #rear conciencia de la necesidad 9 oportunidad de meDorar
P Establecer metas para la meDora
P #rear planes para alcanzar los obDetivos
P Proporcionar capacitaci*n
P Llevar a cabo pro9ectos para resolver problemas
P %nforme sobre el pro&reso
P Dar un reconocimiento para el :xito
P #omunicar los resultados
P Llevar la cuenta
P Mantener el impulso
Definiendo aun m?s concreto obtenemos >ue son las actividades >ue establecen los
obDetivos 9 los re>uisitos para la calidad as7 como los re>uisitos para la aplicaci*n de los
elementos del sistema de la calidad 9 esta abarca/

P Planificaci*n del Producto/ identificaci*n0 clasificaci*n 9 ponderaci*n de las
caracter7sticas relativas a la calidad as7 como el establecimiento de los obDetivos0 de los
re>uisitos para la calidad 9 de las restricciones'
P Planificaci*n administrativa 9 operativa/ preparaci*n de la aplicaci*n del sistema de la
calidad0 inclu9endo la or&anizaci*n 9 la planificaci*n'
P Preparaci*n de planes de la calidad 9 el establecimiento de disposiciones para el
meDoramiento de la calidad'
EL PROCE,O *ENERAL DE LA PLANI.ICACIN DE LA CALIDAD CON,I,TE EN
DE,ARROLLAR EN UNA OR*ANI0ACIN:
96 /isi)n de la calidad6
Proporciona direcci*n a la or&anizaci*n 9 una indicaci*n a todos de lo >ue es importante para
la or&anizaci*n' La misi*n de calidad debe ser un pronunciamiento por escrito0 corto0 claro 9
conciso'
>6 +isi)n de la calidad6
Enuncia las expectativas a mediano 9 lar&o plazos0 es el fundamento de la misi*n 9 de los
obDetivos0 pero su alcance los proporciona el enfo>ue deseado 9 el tiempo'
RA0ONE, 2UE /OTI+AN A LA PLANEACIN 5 LA *E,TIN DE CALIDAD TOTAL6
En los tiempos modernos donde factores como la &lobalizaci*n0 avances tecnol*&icos
obli&an a las empresas actuales a buscar mecanismos >ue las manten&an en niveles de
competitividad 9 rentabilidad adecuadosM sur&e la &esti*n de la calidad como una respuesta
para sobrevivir en el mercado'
PROTECCIN E/-ALA7E 5 /ANIPULACIN
Ebala&e: Procedimientos 9 m:todos para prote&er a la mercanc7a >ue contiene a lo lar&o
de la cadena lo&7stica en su distribuci*n f7sica Bmanipular0 almacenar 9 transportarC' Las
mercanc7as pueden ir atadas Bcon fleDes o alambresC0 en bala Benvuelta con telas u otro
material 9 suDeta con alambre o fleDeC0 en caDas Bde cart*n0 madera0 clarabo9aC0 en
contenedores de metal0 en fardos Buni*n de varios pa>uetesC0 en sacos Bde papel0 pl?stico0
fibra'''C0 en toneles Bmadera0 metal o pl?sticosC 9 en paletas'
El embalaDe prote&e a las mercanc7as de da=os mec?nicos causados por el movimiento en
el transporte0 da=os por calentamiento o enfriamiento en el almacenaDe a la intemperie0 por
contaminaci*n o por impre&naci*n de olores 9 $umos0 por mezcla de car&amentos0 por
oxidaci*n0 por moDadura0 por aplastamientos0 por pla&as de roedores0 insectos0
&usanos'''0 por incendios0 etc'0 entre otros'
Una unidad de ani(ulaci)n: es una unidad f7sica >ue consta de los materiales de
embalaDe Bportador de car&aNmaterial de embalaDeC 9 de las mercanc7as contenidas en los
mismos' Una unidad de manipulaci*n es siempre una combinaci*n de materiales 9
m a te ri a le s d e e m ba la De ' ( oda la informaci*n incluida en las posiciones del material0 como
lotes 9 nmeros de serie0 est? siempre disponible mediante las unidades de manipulaci*n'
Las unidades de manipulaci*n se pueden a&rupar0 lo >ue si&nifica >ue usted tambi:n
puede crear nuevas unidades de manipulaci*n a partir de varias unidades de
manipulaci*n siempre >ue lo desee'
DE.INICIN DE ,ER+ICIO PO,T-+ENTA6
#onsiste en todos a>uellos esfuerzos despu:s de la venta para satisfacer al cliente 90 si es
posible0 ase&urar una compra re&ular o repetida' Una venta no conclu9e nunca por>ue la
meta es tener siempre al cliente completamente satisfec$o'
Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia' Un servicio postventa
es el ltimo proceso de la espiral de la calidad 9 &arantiza el paso a un nivel superior en
cuanto a la calidad al permitir/
# o n o c e r la op i n i * n d e lo s c li e n te s ' %dentificar oportunidades de meDora'
Evaluar los productos 9 procesos &arantizando la retroalimentaci*n necesaria'
)i el servicio postventa es deficiente0 puede afectar ne&ativamente la opini*n del cliente 9
disminuir los niveles de las ventas' Para el an?lisis del servicio post"venta es interesante
Aalorar si la co(ra es regular o co(ra re(etida/
#ompra re&ular/ se refiere principalmente a bienes unitarios pe>ue=os0 de movimiento
r?pido0 >ue se consumen con frecuencia en el mercado'
#ompra repetida/ se puede presentar en al&n lapso del futuro0 como sucede con los
bienes durables0 a>u7 est?n involucrados la compra $abitual 9 la lealtad a la marca'
TIPO, DE ,ER+ICIO PO,T-+ENTA:
,erAicios tcnicos a los (roductos:
%nstalaci*n/ operaciones >ue debe realizar el cliente para poner el producto en
funcionamiento' El manual debe de ser sencillo'
Mantenimiento/ actividades de mantenimiento para restablecer al producto
al&una de sus caracter7sticas 9 mantener otras' El mantenimiento puede incluir
inspecciones0 limpieza0 sustituci*n de partes entre otras actividades'
Reparaciones/ El proveedor reparar? los productos debiendo pa&ar o no el
cliente por este servicio dependiendo de las condiciones 9 plazos de la &arant7a
,erAicios a los clientes:
!diestramiento para el uso/ )istema de comunicaci*n con el cliente mediante el
cual se forma 9 orienta al cliente obten&a el ma9or provec$o'
ManeDo de OueDas/ Demuestra un @defectoA en el producto o servicio >ue afecta
la satisfacci*n del cliente 9 para mantener el cliente $a9 >ue resolverlas'