MANEJO DE LA COMUNICACIN INTERNA Y EXTERNA

FECHA: 20 de J unio de 2011 CODIGO: SB-P-S05 VERSIN : 02 PGINA: 1 de 8

PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO
MANEJ O DE LA COMUNICACIN INTERNA Y EXTERNA
CDIGO
SB-P-S05
VERSION
01
FECHA LTIMA ACTUALIZACIN
20 de J unio de 2011
CARGO FIRMA FECHA
ELABORACIN
Y
ACTUALIZACIN
Coordinador de
Calidad



20 de J unio de 2011
REVISIN Y
APROBACIN
Comit de Calidad



20 de J unio de 2011
CAMBIOS REALIZADOS
PGINA
Cambio de logo / Componente Integral al sistema de gestin
Todas
DISTRIBUCIN DEL DOCUMENTO
N COPIAS DEPENDENCIA RESPONSABLE
1 Comunicaciones
Coordinador(a) de
Comunicaciones























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1. RESPONSABLE

Coordinador(a) de Talento Humano y Comunicaciones.

2. OBJETIVO

Administrar, gestionar y asegurar la eficacia en el proceso de comunicacin
interna y externa de la empresa, garantizando la disponibilidad de la informacin
de inters con la mayor oportunidad a todas las reas de la empresa y la eficacia
del sistema integral de gestin de calidad.

3. ALCANCE:

Este procedimiento aplica para la comunicacin interna y externa que se divulgue
en la empresa.

4. DEFINICIONES:

Comunicacin: Es el proceso que permite dar a conocer la informacin de
manera lgica, clara y oportuna entre un emisor y uno o varios receptores, ya sea
en forma oral, escrita o cualquier otro medio, con la finalidad de que exista
retroalimentacin entre las partes interesadas.

Comunicacin interna: Se establece cuando tanto emisor como receptor
pertenecen a los departamentos, reas o servicios de la empresa.

Comunicacin externa: Por exclusin, aquella que no sea interna. Estas
comunicaciones incluyen toda la informacin de entrada y salida a la empresa.

Parte interesada: Individuo o grupo tanto externo como interno a la organizacin
y que tienen un inters en determinada informacin o comunicacin.

5. GENERALIDADES

La comunicacin masiva institucional referente a: eventos comerciales,
programaciones de jornadas de capacitacin, eventos de socializacin e
integracin, invitaciones a reuniones de junta directiva, asamblea de socios y de
alta gerencia, informes y cambios en el sistema de gestin de calidad; su gestin y
divulgacin es responsabilidad del rea de comunicaciones.
Las comunicaciones inherentes a las competencias de los cargos de la empresa,
referente a normas, polticas e instrucciones precisas y llamados de atencin; son
gestionadas y comunicadas directamente por la alta gerencia.

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Toda la informacin relacionada con las actividades que desarrollan los
funcionarios de la empresa; sern comunicadas directamente entre ellos mismos,
a travs de cartas y correos electrnicos por la intranet.

El Coordinador(a) de Comunicaciones es el encargado de la administracin de los
medios de comunicacin de la empresa interna y externamente; estos son:
carteleras, boletines, peridicos murales, correos electrnicos corporativos, cartas,
oficios, protocolos, y dems.

La correspondencia externa que ingresa a la empresa es gestionada y
administrada por la Secretaria General, quien debe velar por que sta se gestione,
cualquier inquietud respecto a alguna comunicacin o informacin debe ser
remitida a el/la Coordinador(a) de Comunicaciones.

Comunicaciones internas (C.I.).

C.I. Descendentes: Por parte de cualquier rea o servicio de la empresa, se
establecern las comunicaciones internas que se estimen convenientes. Los
canales de comunicacin empleados sern memorandos, cartas y correos
electrnicos a travs de la intranet. Para la alta gerencia.

Los cargos administrativos emplearn canales tales como cartas y correos
electrnicos por la intranet, de modo que aseguren que el destinatario recibe la
comunicacin emitida por el remitente.

C.I Ascendentes: El personal de la empresa que desee comunicarse con un rea
superior de la misma, dispondr de los medios y canales necesarios para ello:
cartas y correos electrnicos por la intranet.

Los canales de comunicacin existentes en la empresa sern los siguientes:

Correo ordinario (entrada y salida).

Correo interno corporativo (entrada y salida).

Carteleras.

Boletines

Peridicos murales

Fax.


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Canal Oral.

Cartas.

Memorandos.


Comunicaciones externas (C.E.).

Para ello se podrn utilizar los siguientes canales: comunicaciones directas,
participacin en foros, publicacin de artculos en prensa y revistas o medios de
comunicacin en general. Estas mismas vas podrn ser utilizadas para responder
a cualquier cuestin de carcter general o especifico de importancia para la
empresa.

DEL SISTEMA INTEGRAL DE GESTION DE CALIDAD

El Coordinador de Calidad de la empresa en asocio con el Coordinador(a) de
Talento Humano y Comunicaciones sern los encargados de comunicar y difundir
a todo el personal lo siguiente:

Cambios en documentos del SGC (formatos, procedimientos, indicadores)
Modificaciones a los objetivos de calidad.
Poltica de calidad.
Auditoras Internas, externas y el resultado de las mismas.
Resultados de la Revisin por la direccin y de la Planeacin Estratgica de
la empresa.

En todas las difusiones se debe levantar lista de asistencia como evidencia de las
mismas.

Todas las comunicaciones referentes al Sistema de Gestin de Calidad de la
empresa se harn de acuerdo con el procedimiento establecido y en concordancia
con la matriz de comunicacin interna. Anexo 1.










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6. PROCEDIMIENTO


ACTIVIDAD
DESCRIPCION
DOCUMENTO/REGIS
TRO
RESPONSABLE
1
Para comunicaciones internas:
Documentar la informacin que se
desee comunicar diligenciando el
formato de solicitud de divulgacin de
informacin interna y anexando los
documentos respectivos
Solicitud de
divulgacin de
informacin interna
Personal de cada
rea o
dependencia
2
Organizar la informacin y remitirla al
personal correspondiente. Si la
informacin es divulgable a todo el
personal de la empresa, se utilizarn los
canales de comunicacin adecuados
Memorados, cartas,
correo electrnico, etc.
Coordinador(a) de
Talento Humano
y
Comunicaciones

3
Divulgar la informacin y enviar copia al
responsable de la informacin
Solicitud de
divulgacin de
informacin interna
Coordinador(a) de
talento Humano y
Comunicaciones
4
Si la comunicacin es externa:
Recibir diariamente en el rea de
Recepcin la correspondencia de origen
externo
Gestin de
correspondencia
externa
Secretaria
General
6
Remitir al rea responsable la gestin
de dicha informacin o documentacin
Gestin de
correspondencia
externa
Secretaria
General
7
Registrar el envo de documentacin
externa
Reporte de envo
Secretaria
general



7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Documento Tipo Procedencia
Procedimiento Control de
documentos y registros
Fsico y/o magntico Interno

8. REGISTROS

Registro o
formato
Tipo Cdigo Responsable
Tiempo
de
retencin
Almacenamiento
Solicitud de
divulgacin de
informacin
interna
Fsico y/o
Magntico
F-S05-01
Secretaria
General
1 ao
Oficina de
recepcin

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Gestin de
correspondencia
externa
Fsico y/o
Magntico
F-S05-02
Secretaria
General
1 ao
Oficina de
recepcin
Reporte de envo
Fsico y/o
Magntico
F-S05-03
Secretaria
General
1 ao
Oficina de
recepcin
Acta
Fsico y/o
Magntico
F-S05-04
Coordinador(a)
de
Comunicaciones
1 ao Comunicaciones






































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ANEXO 1

MATRIZ DE COMUNICACIN INTERNA

ASUNTO
RESPONSABLE
DE COMUNICAR
DESTINATARIO CUNDO
ESTRATEGIAS
O MEDIOS
Poltica y
objetivos de
calidad
Alta Gerencia
Coordinador de
calidad

Coordinador(a)
de
Comunicaciones.
ste a su vez a
todo el personal

Cuando surjan
modificaciones
Reuniones de
difusin.
Correo
electrnico
Responsabilidad
y autoridad en el
Sistema de
Gestin de
Calidad
Alta Gerencia
Coordinador de
calidad

A todo el
personal de la
empresa

Modificaciones
de contenido de
los
procedimientos
Cambio de
responsabilidad o
nombramientos

Reuniones de
difusin
Memorando
Correo
electrnico
No
conformidades
Auditor y
responsable de
proceso a quien
se le haya
levantado la no
conformidad

Representante
de la Direccin
Director de
calidad
Lder de proceso
Cuando se
presente una no
conformidad

Reunin con los
involucrados
Formato de no
conformidades
y/o
oportunidades de
mejora

Acciones
correctivas,
Acciones
preventivas y
Acciones de
mejora
Coordinador de
Calidad
Alta gerencia
Lideres de
proceso
Personal
involucrado
Cuando se
presenten
Reuniones de
difusin
Correo
electrnico
Formato de no
conformidades
y/o
oportunidades de
mejora

Resultados de
acciones
correctivas y
preventivas
Coordinador de
Calidad
Alta gerencia

Lideres de
proceso
Personal
involucrado
Cuando se
presenten
Correo
electrnico
Oficios
Formato de
acciones,
correctivas.
Formato de
acciones
preventivas

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Indicadores
Lideres de
proceso
Coordinador de
Calidad

Alta gerencia
Lderes de
proceso
Personal
involucrado

Cuando se
midan
Reuniones con
los involucrados
Seguimiento a
indicadores
Manual de
calidad
Alta gerencia
Director de
calidad
Coordinador (a)
de Talento
Humano y
Comunicaciones.
ste a su vez a
todo el personal

Cuando se
presente algn
cambio
Correo
electrnico

Procedimientos
del Sistema de
Gestin de
Calidad

Coordinador de
calidad
Lderes de
proceso
Personal
involucrado
Cuando se
presente algn
cambio
Correo
electrnico
Reuniones de
difusin
Programacin del
ciclo de
Auditoras
internas
.
Coordinador de
calidad
Alta gerencia

Coordinador (a)
de Talento
Humano y
Comunicaciones.
ste a su vez a
todo el personal

Cuando se
estipulen las
fechas para su
realizacin

Reunin con Alta
gerencia y lderes
de procesos
Correo
electrnico
Programa de
auditora
Informe de los
resultados de la
Auditoria Interna
Coordinador de
calidad Lderes
de proceso
Coordinador (a)
de Talento
Humano y
Comunicaciones.
ste a su vez a
todo el personal
10 das hbiles
posteriores al
cierre de la
Auditora interna
Reuniones
Carteleras
Correo
electrnico
Informe de
resultados de
Auditoria externa
Representante
de la direccin
Director de
calidad
Coordinador (a)
de Talento
Humano y
Comunicaciones.
ste a su vez a
todo el personal
10 das hbiles
posteriores al
cierre de la
Auditora externa
Reuniones
Carteleras
Correo
electrnico
Resultados de la
revisin por la
direccin y la
Planeacin
Estratgica
Representante
de la direccin

Director de
calidad
Coordinador (a)
de Talento
Humano y
Comunicaciones.
ste a su vez a
todo el personal
Anualmente
Reuniones
Carteleras
Correo
electrnico