Ejercicios de protocolo Tema 4

1. Ejercicio: Anota cuales de las anteriores cualidades posees y argumenta por qu crees que las posees o ante
una entrevista personal como lo demostraras con ejemplos de tu vida personal o profesional que realmente
tienes algn valor de los anteriores.
Me considero una persona responsable de mis actos y cumplidora con mis tareas, como ejemplo puedo poner,
que cuando trabajaba en la decoracin de museos y deba hacer horas extras por la tarde tena solo una hora
para ir a casa a comer y volver al trabajo; Muchos de esos das no coma, porque ese tiempo lo utilizaba para
pasear a mi perro, que llevaba muchas horas sin salir de casa y lo necesitaba. Prefera no comer que dejar al
animal sin salir, lo he criado yo desde cachorro y es mi responsabilidad su bienestar.
Me considero Sociable, he trabajado en distintas empresas y siempre me he llevado bien con jefes y
compaeros, de cada sitio conservo amigos en la actualidad.
Diplomtica y tolerante, he compartido horas de trabajo con personas de distintos pases, religiones, culturas
y tambin con personas deficientes, tratndolas siempre con respeto y sin distinciones.
Flexible, tengo capacidad de adaptacin a situaciones distintas a las habituales, en una empresa en la que
trabajaba como rotulista, cuando haba que salir de viaje inesperado el encargado me avisaba a m, ya que
saba que no me importaba y que poda hacer bien el trabajo an estando de montaje en el local.
Me considero una persona creativa y con imaginacin, mi gran cantidad de cuadros, figuras y dibujos que he
ido haciendo y guardando durante aos avalan esta opinin sobre m.






2. Ejercicio: Busca algn test de autoestima gratis en google y comenta que resultado has obtenido.
Mi resultado ha sido autoestima media, creo que es correcto, pero algunas de las explicaciones que ofrecen
sobre las personas con esa autoestima no encajan conmigo. No me considero dependiente de la opinin de los
dems, si que a veces dudo de mi, pero no dependo del apoyo de la gente para estar bien.
EXPLICACIN DEL RESULTADO DEL TEST
Este tipo de personas tienen una buena confianza en s mismas, pero en ocasiones sta puede llegar a ceder.
Son personas que intentan mantenerse fuertes con respecto a los dems aunque en su interior estn
sufriendo. Aquellos que posean sta forma de ser viven de una forma relativamente dependientes de los
dems, es decir, si ven que el resto les apoyan en alguna accin su autoestima crecer pero, por el contrario,
cualquier error que alguien le eche en cara servir para que su confianza caiga un poco. Estos vaivenes no
muy acusados en los que se ven este tipo de personas pueden controlarse con un poco de racionalidad a la
hora de enfrentarse a los retos, sobre todo los retos profesionales. En cuanto al amor, lo mejor es no exagerar
los fracasos y acordarse y disfrutar de los xitos.

3. Ejercicio: Recordar 2 situaciones en que os hayis comportado pasivamente y otras 2 en las que fuisteis
agresivos y a continuacin buscad cual hubiera sido la forma correcta (asertiva) de comportaros. (por lo menos
una de cada que sea un ejemplo profesional).
Me comport de forma agresiva con un encargado, por diferencias de opinin con respecto a un trabajo, se
puso maleducado y no supe mantener la calma.
Unida a la situacin anterior va el comportamiento pasivo que tuve tras esa discusin, para no tener ms
problemas con esa persona acat opiniones y situaciones que no me parecan correctas, pero no dije nada.
Otra circunstancia en la que me comport pasivamente ocurri, cuando no dije que me pareca mal mentir
sobre un accidente laboral que me ocurri, por falta de seguridad en el puesto. La jefa me llev al mdico del
seguro y por el camino me dijo que no les comentase como haba sucedido, porque podan mandar una
inspeccin y cerrar la empresa, que dijese mejor que haba sido un despiste mo.
Un incidente agresivo por mi parte, lo desencaden un comentario de una compaera sobre mi trabajo, que
no era cierto y en vez de intentar dialogar con ella, me enfrent directamente.

RESPUESTAS ASERTIVAS
Para la primera situacin debera haber estado ms calmada y no responder de la misma forma que me
hablaba a m.
En el siguiente acontecimiento, deb mantenerme firme en mis opiniones, sin causar conflicto pero aclarando
que no estaba de acuerdo.
Para el tercer suceso, hube de decir a mi jefa que me pareca errneo no contar la verdad, sobre todo porque
era un tema de seguridad y poda volver a suceder.
Para el ltimo hecho, la respuesta asertiva por mi parte hubiese sido hablar con la compaera en cuestin,
con calma, intentando empatizar con ella para saber porqu se haba comportado as.

4. Ejercicio: Identificar cuales serian las respuestas asertivas a la vez que empticas a cada una de estas
situaciones:
-Tus pantalones son horribles
Por qu no te gustan? A m, estos pantalones me parecen de lo ms normal.
-Todas mis amigas han tenido novio y yo no le gusto a ninguno.
No te preocupes, eso es porque an no habrs conocido al chico adecuado, seguro que tarde o temprano
aparece.
-No me atrevo a que me bese algn chico porque seguro que lo hago fatal.
S como te sientes, yo tambin estaba nerviosa la primera vez que me bes un chico, no tienes que
preocuparte seguro que cuando te bese el chico que te gusta ser muy bonito y no pensars en eso.
-No tengo amigos en clase porque su forma de divertirse es bebiendo cada fin de semana.
Puedes intentar ser amigable con la gente y probar a salir con ellos pero sin hacer lo mismo, si en algn
momento te sientes incmodo, mrchate despidindote de ellos y explicando por qu.



Ahora slo responde asertivamente a las siguientes situaciones:
-Una compaera no te deja or la explicacin del profesor.
Por favor, Puedes guardar silencio? No escucho la explicacin.
-Una compaera muestra siempre un aire de autoridad que te molesta muchsimo.
Comentara con ella que su tono autoritario no agrada a la gente y fomenta el malestar entre compaeros,
intentando dialogar para que lo entienda y ver si puede evitar ese comportamiento.
-Un amigo te ha pedido prestado un pen y lo ha perdido.
Le explicara que no tiene importancia, pero que la prxima vez que le presten algo que tenga ms cuidado.
-Tu hermana te pide prestada tu camiseta nueva.
Le respondera que si se la dejo, a condicin de que tenga cuidado de no estropearla.
-Tu abuelo te va a contar por duodcima vez lo que le pas ayer.
Informara a mi abuelo con paciencia y amabilidad de que ya me ha contado lo que le sucedi ayer.

5. Ejercicio: Inventa un dialogo con reformulacin de una jefa de recepcin con un miembro de su equipo.
J: Qu opinas sobre el nuevo compaero?
R: No me gusta su actitud, es antiptico y no se integra.
J: Parece que no te ha cado bien por el talante que le ves, no?
R: No, no es por su actitud en general, es que parece que no quiere relacionarse con los dems compaeros.
J: Lo que quieres decir es, que parece que prefiere estar solo?
R: No se si quiere estar solo, pienso que se queda apartado por algn motivo.
J: Si te he interpretado bien crees que tiene motivos para apartarse?
R: Tampoco s si los tiene, no he hablado con l.
J: Entonces si te he comprendido, Lo que te molesta es que no entiendes porque se comporta as?
R: Si, eso es lo que pasa, que no lo entiendo.



6. Ejercicio: Inventa 3 elogios siguiendo los pasos que hemos aprendido anteriormente siendo dos de ellos
referidos a trabajadores que estn a tu cargo.
- Me ha parecido excelente tu idea de exponer aqu, pedir tu opinin para futuras decisiones de este tipo.
- Te agradezco la presin que me has quitado gestionando por m este proyecto, has demostrado ser muy
competente.
- Ha comentado el supervisor, que le agradada el rendimiento que has demostrado en este tiempo.

7. Ejercicio: Practica los autoelogios, Anota cuales son en tu opinin tus principales cualidades y habitate a
pensar y hablar siempre bien de ti mismo.
Soy una persona positiva, una mujer inteligente, segura y con don de gentes.

8. Ejercicio: Busca sinnimos de pero y realiza 3 frases, en donde aparezca la palabra pero y luego donde la
sustituyas por un sinnimo o similar.
- Entiendo tu postura, sin embargo mi punto de vista es distinto, creo que deberas hacrselo saber.
- La teora en la que te basas es correcta, y si me lo permites dar una visin distinta sobre ella.
- Me parece bien tu decisin, no obstante creo que lo correcto sera que le informases a el.

9. Ejercicio: Todos en determinados momentos tenemos distorsiones cognitivas, con cuales de las anteriores
deberas de luchar ms? (reflexin personal)
Cuando alguien me cae mal, a veces solo consigo percibir de esa persona lo negativo, sin esperar algo bueno o
correcto.
Pensar que cada uno tiene lo que se merece, o en mi caso concreto, esperar para cierta persona que el mal que
ha hecho, la ley del karma, el universo, o lo que sea, se lo devuelvan. Tambin puede resumirse con la frase El
que siembra vientos recoge tempestades, pues eso espero, que las recoja.




10. Ejercicio: visita la web www.cluboptimistavital.com, lee algn testimonio (psicologa positiva) y comntala.
Me ha gustado mucho el testimonio de un seor mayor con la enfermedad de Parkinson, lo duro que fue
hace diez aos enterarse de la noticia de su enfermedad. Contaba que despus de un tiempo triste y
depresivo, cambi de actitud respecto a la vida que quera llevar, con independencia de su enfermedad, as
que decidi aprovechar su tiempo, se apunt a clases de euskera y est aprendiendo a tocar la txalaparta, un
instrumento de percusin.
Despus de contar su historia, hay un fragmento inspirador por el positivismo y las ganas de vivir que
demuestra este hombre, en el cuenta que cuando pasea por el monte se agarra a un rbol para que le
transmita fuerza, y piensa "Mira Mr. Parkinson, en mi cuerpo mando yo, no t, y aunque me quede una sola
gota de sangre en las venas, ella har lo que yo le ordene
Me ha parecido un hombre con valenta y coraje al afrontar de esta forma su enfermedad.

11. Ejercicio: Busca un ejemplo en la red de reencuadre.
El reencuadre de una sola palabra: Se hace tomando una palabra que exprese determinado concepto o idea y
buscando otra que la reemplace y que aporte un matiz ms positivo o negativo que la anterior. Ejemplos:
responsable (estable, rgido), estable (cmodo, aburrido), juguetn (flexible, poso sincero), frugal (sabio,
tacao), amistoso (agradable, ingenuo), asertivo (confiado, desagradable), respetuoso (considerado,
transigente), global (expansivo, pesado), piso (cuco, pequeo).








12. Ejercicio: Cuntame como desde una experiencia triste o traumtica, ahora, desde la perspectiva del tiempo,
las cosas positivas que obtuviste o aprendiste.
No fue traumtica la experiencia siguiente, pero me ense algunas cosas. En un trabajo en el que estuve,
contrataron a una chica para un puesto que haba vacante, al llevar all unos das, la jefa vi que nos
conocamos de antes, me llevo a parte en un descanso y me dijo que no le gustaba mucho la nueva, que se
haba fijado en que nos conocamos y que si era de fiar o no. Mi error fue decirle que no, ya que saba a ciencia
cierta que era problemtica.
La jefa comenz a ponerla a prueba sin disimulo, para ver como se comportaba, hasta que esa chica se cans
de la situacin y le pidi explicaciones, a lo que la jefa le contest, que yo le haba dicho que no se fiase de ella,
que quera saber si era cierto y por eso se comportaba de ese modo.
Despus de eso, hubo momentos de tensin y malestar en el trabajo. Con esta experiencia aprend que no se
debe decir nada malo de la gente, ni aunque pregunten, que juzgue cada uno por propia experiencia. Porque
luego pueden tergiversar la historia y salir una malparada.

14. Ejercicio: Investiga sobre los diferentes tipos de sonrisa que existen.
La sonrisa postiza: Parece pegada a un rostro infeliz y transmite una actitud del tipo sonre y apechuga,
parece el reflejo mismo de la resignacin.
La sonrisa cruel : La exhibe la persona malvada que disfruta haciendo dao a los dems.
La sonrisa sincera: (de Duchenne) Dura ms cuando los sentimientos positivos son muy intensos. Participa el
msculo cigomtico. Se elevan las mejillas y salen patas de gallo.
La sonrisa amortiguada: Sentimientos positivos aunque disimulando la intensidad. Se aprietan los labios,
salen patas de gallo y se estiran las comisuras de los labios.
La sonrisa falsa: Su fin es camuflar, convencer al otro de que se siente una impresin positiva. Contradice la
emocin interior. De todas, es la nica sonrisa mentirosa.
La sonrisa burlona: Llamada tambin de Chaplin. Poco corriente. Los labios se elevan en un ngulo muy
pronunciado. Insolente, se alegra del mismo hecho de sonrer.
La sonrisa desdeosa: Contraccin del msculo orbicular de los labios, protuberancia en torno a las
comisuras y, a veces, hoyuelo. Se confunde con una autntica.
La sonrisa temerosa: No hay expresin positiva. El msculo risorio tira de los labios hacia las orejas y los
labios quedan en posicin rectangular.
La sonrisa triste: Muestra emociones negativas sin querer ocultar la desdicha. Es asimtrica y prolongada.
Habitualmente implica que la persona no va a quejarse.

http://www.youtube.com/watch?v=-Cvt57q7TZ4 http://www.youtube.com/watch?v=oQAnjfH1E4E
15. Ejercicio: Comenta los dos videos anteriores, te recomiendo ver algn captulo de la serie minteme (lie to
me), hay colgados en youtube.
Segn Elsa Punset, la comunicacin no verbal es mucho ms significativa que la comunicacin verbal, esto se
debe, a que con las palabras podemos mentir pero con los gestos no.
La escritora analiza en el video, qu gestos nos pueden delatar cuando mentimos, y da con detalle una
muestra de cules son los principales indicios para detectar si una persona miente, poniendo como ejemplo a
Bill Clinton cuando compareci por su romance con Mnica Lewinsky, en el se observa como el ex presidente
americano se frota la nariz, tartamudea, traga saliva y as hasta 21 marcadores de la mentira.
En otro video trata sobre qu hay que hacer pasar causar una buena impresin en una entrevista de trabajo,
explicando que la primera impresin es muy importante, porque normalmente nos hacemos una idea de
cmo son las personas a los 15 segundos de conocerlas.
Otro video muy interesante, explica como convencer a alguien en 47 segundos, y ofrece unas tcnicas para
poner en prctica.
Una de esas tcnicas es la mimesis, o imitacin de los gestos y el ritmo de la voz del otro en una conversacin,
de forma inconsciente reconoce este cierta semejanza en el primer individuo y esto le lleva a sentir ms
simpata hacia l.




16. Ejercicio: Escribe lo que pienses que puede significar cada gesto:

GESTO SIGNIFICADO
Arrugar la frente Con cejas fruncidas, enfado, elevadas sorpresa
Quitarse precipitadamente las gafas Signo de nerviosismo
Jugar con el lpiz Inquietud y ansiedad
Colocarse las manos en las caderas Buena disposicin a hacer algo
Abrir la boca Duda, nerviosismo, sorpresa
Agachar la cabeza Inseguridad
Alzar las cejas Extraeza, sorpresa
Inclinar el cuerpo hacia delante Inters, atencin
Inclinar el cuerpo hacia atrs Desinters, aburrimiento
Cruzarse de brazos Actitud defensiva, tensa
Mover frecuentemente los parpados Sugiere no decir la verdad
No mirar a los ojos Timidez, inseguridad
Mirar fijamente a los ojos Hostilidad, desafo









17. Ejercicio: Debes de pedir cambios de conducta ante las siguientes situaciones siguiendo los pasos anteriores.
- Una camarera de pisos huele mal y algn cliente de la planta VIP se ha quejado.
- Un camarero lleva ms de dos semanas sin arreglarse un diente que se le cay y da mala imagen.
-Una recepcionista no es todo lo amable que debiera en su trato con los clientes.
-Tu jefe suele decirte las cosas que haces mal delante de tus compaeros.
1. Puedes dedicarme un momento? Me ha surgido un contratiempo, un cliente VIP ha venido a mostrarme
su disgusto al observar que la camarera que limpiaba su habitacin despeda un olor demasiado fuerte, solo
quera comentarte que eso ofrece al cliente una mala imagen de ti y de la empresa, te agradecera que a partir
de ahora cuides ms tu higiene personal.

2. Tengo un problema, como sabes en la atencin al cliente se le da mucha importancia a la buena presencia y
por eso, pretenda informarte sobre lo antiesttico que resulta que carezcas de uno de los dientes, por eso me
complacera que fueses al dentista a la mayor brevedad para que solucione este tema.

3. Ha surgido una cuestin en el rea de recepcin y me complacera poder comentarlo contigo, me he fijado
que tu comportamiento desde hace un tiempo es ms distante y brusco con la clientela, has de tener en
cuenta que tu conducta perjudica la percepcin que se llevan nuestros clientes del servicio que ofrecemos, y
me gustara que a partir de ahora, si tienes un problema lo comentsemos previamente sin que una actitud
negativa influya en el trabajo.

4. Me gustara hablar con usted sobre un asunto que me disgusta, no me parece correcto que desacredite mi
trabajo delante de los compaeros, proceder as puede dar origen a que ellos me pierdan el respeto como
profesional, le estara agradecida si a partir esos comentarios me los hiciese a solas.



18. Ejercicio: Responde a estas crticas de forma asertiva y sin caer en el sarcasmo.
- No me gustan nada los muebles que has comprado para tu jardn.
En serio? Tena claro que no eran muy bonitos, pero como me salieron tan baratos, no lo pens mucho.
Cuando pueda ahorrar un poco y comprar otros. Cuando vaya, te pedir consejo, que con tu buen gusto
para la decoracin seguro que acertamos.
-Como se te ocurri llamar a tu hija pequea Rebeca!
No te parece bonito el nombre de Rebeca? Se lo puse por la protagonista de la novela de Daphne du
Mourier, que es uno de mis libros favoritos. A m me parece un nombre con mucha personalidad. A ti que
nombres te gustan?
-No te sienta nada bien el corte de pelo que te has hecho.
De verdad? Pensaba dejarlo un poco ms largo, yo tambin me encuentro un poco extraa, algn da
tendrs que contarme el secreto para tener una melena tan perfecta como la tuya.
-Ayer ignoraste completamente al cliente
Ah, s? No me di cuenta con tanto ajetreo, te agradezco lo atento que ests siempre para que no haya quejas
de los clientes, a ver si con un poco ms de atencin, puedo ser tan eficiente como t.

19. Ejercicio: Responde siguiendo los pasos aprendidos a las siguientes cartas de queja.
A continuacin le expongo lo sucedido ayer en su hotel: Despus de esta desagradable experiencia le
confirmo que nunca ms impartiremos un seminario en sus dependencias. Tienen que sacar sus cosas
inmediatamente de esta forma nos grito el personal de su hotel al finalizar un seminario particularmente
intenso con un grupo de directivos, estando ya preparados para despedirnos de nuestros participantes
atendiendo sus preguntas y ventas de ltima hora. Sin embargo su personal pensaba de forma diferente
tena otro acto en esa misma sala en esa misma tarde y haban decidido que estuviramos fuera a las cinco y
media en punto. Sin pedirnos permiso recogieron nuestro material y lo dejaron en medio del hall. Dimos una
psima impresin y consiguieron que acabramos frustrados y enfadados con su hotel que hasta ese
momento nos haba prestado dos das de servicio excelente. No esperbamos ese trato por parte del personal
del hotel, considero que fue un error confiar en ustedes.
RESPUESTA A LA QUEJA
Ante todo, le pido disculpas en nombre del hotel por el inexcusable comportamiento de algunos de nuestros
empleados, asimismo agradecerle el tiempo invertido en hacernos llegar su queja, de este modo podemos
poner solucin a posibles deficiencias en los servicios que ofrecemos.
En nombre de la direccin del hotel le comunico, que se han tomado las medidas oportunas para que la
actitud de dichos empleados no vuelva a repetirse, y para dar muestra de ello e intentar restituir la confianza
perdida en nuestra empresa, les ofrecemos el alquiler de la sala de reuniones con un descuento del 50% la
prxima vez que necesiten hacer uso de ella, tambin obsequiarles al trmino de la reunin con un catering
para los presentes, que les ser brindado en la misma sala.

20. Debido a que ayer tuve que hacer el check out de forma apresurada no pude hacer una reclamacin que
pienso que es mejor realizarla de forma privada y no delante de ms clientes. Cuando ayer me dispona a
lavarme los dientes en la habitacin 145, sali del desage del lavabo una cucaracha de tamao considerable.,
emprendiendo un vuelo circular por el bao. De forma instintiva di un manotazo al neceser, cayendo al suelo
mi perfume y varios productos de cosmtica que se rompieron y derramaron. Un establecimiento de su
categora debera de desinsectar con ms eficacia, su imagen como establecimiento de calidad desde mi punto
de vista ha quedado deteriorada.
RESPUESTA A LA QUEJA
Mis ms sinceras disculpas por la incidencia ocurrida en nuestras dependencias y que relata en su queja.
Primero quiero agradecerle el tiempo que se ha tomado para hacer llegar esta queja, pues para este hotel es
muy importante la satisfaccin de los clientes.
Pienso que ser de su inters conocer que se ha proyectado una desinfeccin completa de las instalaciones y
as evitar incidentes como el sucedido con usted.
Para compensar la prdida de sus productos, le invito a que los restituya y enve la factura a esta direccin, de
la cual, le repondremos en importe ntegro, as como obsequiarle con un cheque regalo para cualquier servicio
de los que ofrece este hotel, con la esperanza de que su confianza se vea mermada lo menos posible con
relacin a la calidad de las instalaciones.