Area Informatica

NDICE
Enunciado . 2
Introduccin 3
Presentacin de la Empresa .. 4
Estructura de la Organizacin ..
Organigrama !eneral ... "
Organigrama #rea $ecnolog%a & 'istemas . (
Descripcin de )unciones #rea $ecnolog%a & 'istemas .. *
+odalidad de $ra,a-o .. .
'istemas In/ormacin Implementados .
)alencias Detectadas 02
Propuesta de Optimizacin 03
Organigrama Propuesto .. 04
Presencia de CIO en la organizacin .. 0
Conclusin 0"
UNIVERSIDAD TECNOLGICA NACIONAL ADMINISTRACION DE RECURSOS
FACULTAD REGIONAL CRDOBA
Enunciado
El objetivo del presente trabajo prctico, es reunir informacin apropiada, a fin
de determinar cules son las funciones informticas que se estn llevando a cabo en
organizaciones de nuestro medio, y poder, de ese modo, determinar algunas mejoras
en su desarrollo.
Se solicita, entonces, a los distintos grupos lo siguiente:
1. oncurrir a alguna organizacin del medio
!. "revias conversaciones con su personal, identificar: las diferentes funciones que se
desarrollan a nivel informtico en la empresa.
#. $bicacin del %rea &nformtica 'si e(iste como tal) dentro del organigrama de la
empresa. aso contrario, indicar las diferentes funciones que se desarrollan a nivel
informtico en la empresa. En ambos casos se*alar:
+a planta de personal que lo integra
,unciones detectadas
$bicacin en el organigrama de la empresa
-odalidad de trabajo, .E(iste alg/n staff informtico0
Sistemas de &nformacin implementados
&ntegracin de los mismos y relacin de los sistemas implementados o por
implementarse con el resto de la organizacin 'participacin, cooperacin,
consulta de ideas, etc.)
1. En el caso de que la organizacin cuente con 2ctividad &nformtica, se solicita
efectuar la propuesta de optimizacin que el grupo considere pertinente, presentando
el organigrama funcional que se sugiere, necesidades a satisfacer y su ubicacin en
el organigrama de la empresa.
3. En el caso que la empresa no cuente con actividad informtica relevante, el grupo
indicar la propuesta que corresponda, y teniendo en cuenta lo indicado en el punto
1.
4. .5ui6n desempe*a o deber7a desempe*ar el papel de un &8 en esa
organizacin0
Integrantes: Garello Carlos//Minet Lara//Mo!ano Mart"n//M#o$ Natalia//Oli%ares Giller&ina
2
IN$1OD2CCI3N
El presente informe se desarrolla con el objetivo de reunir informacin apropiada,
a fin de determinar cules son las funciones informticas que se desarrollan dentro de
la empresa -$+9&:8&E ontact enter, dedicada al servicio de
telecomunicaciones, com/nmente llamado all enter.
"ara llevar a cabo este informe se realizar un anlisis critico de las funciones in;
formticas, tomando en consideracin las caracter7sticas particulares de la empresa,
determinando: qu6 mejoras son factibles de implementar y en que orden deber7an
desarrollarse.
3
P1E'EN$4CION DE 54 E+P1E'4
-ultivoice 2rgentina se inauguro en 1<<1, y suma un total de !.4== agentes en
sus dos cedes. Esta situado en pleno centro de rdoba, en calle oln >>? @ 3.
Arupo -ultivoice es una de las empresas l7deres dedicadas al ontact enter
8utsourcing para compa*ias en +iberoamerica y Estados $nidos. El Arupo cuenta
con ontact enter distribuidos en 2rgentina, "er/, Bile, $ruguay y olombia,
brindando customer, telemarCeting, Belp desC y marCet researcB a empresas locales
e internacionales.
El objetivo de 6ste Arupo es generar relaciones duraderas en el tiempo,
orientadas a lograr la satisfaccin de los clientes, sus colaboradores y accionistas,
adelantndose a sus e(pectativas y armonizando sus intereses con los de la
compa*7a.
-ultivoice es l7der Degional con proyeccin global en el sector de los centros
de contactos con clientes, para la tercerizacin y desfocalizacion de procesos de
negocios 'E"8), con un crecimiento sostenible y coBerente con el objetivo planteado,
manteniendo un compromiso de calidad, mejora continua y responsabilidad social.
9odos los contacts enters de -ultivoice estn equipados para trabajar las !1
Bs, los #43 d7as del a*o, con equipos redundantes para el suministro de energ7a
ininterrumpida en todas las estaciones a trav6s de $"S y equipos generadores de
energ7a electrnica.
Sistemas de Seguridad ,7sico e &nformtica: uenta con sistemas de control
de accesos integrados al 9ime Feeping, Sistema de -onitoreo en +7nea '9:),
estandarizacin &S8 en procesos de mantenimiento de infraestructura, seguridad
informtica y de accesos y resguardo de informacin.
entro de Gatos: 9odos los centros cumplen con los estndares
internacionales de seguridad, tanto f7sica como lgica. +os sitios en 2rgentina, estn
interconectados mediante enlaces de 1== -b, que permite garantizar conectividad y
el resguardo de informacin remota.
4
Estructura de la organizacin
2 continuacin se presenta el organigrama general de la Empresa y del rea
de 9ecnolog7a y sistemas en base a los puestos, basado en nuestra observacin y
recopilacin de informacin.
5
Organigrama !eneral
6
Organigrama #rea $ecnolog%a & 'istemas
Descripcin de /unciones del #rea de $ecnolog%a & 'istemas
7
Girector de 9ecnolog7a
y Sistemas

oordinador de
infraestructura

oordinador de
Sistemas

2dministrador de
omunicaciones y
:oz

oordinador de
-icroinformtica

2dministrador de
Dedes y
"lataforma

Equipo de
-icroinformtica

2nalista ,uncional
+ider de "royecto
oordinador de
"rogramacin

"rogramadores

#rea de 'istemas e6istente
Personal & /unciones7
Director de $ecnolog%a & 'istemas7 Es el ne(o que vincula el rea de
sistema con las dems reas. 2dems se encarga de autorizar las rdenes de
compras a los proveedores. 2ctualmente este puesto es ocupado por un
analista en sistema.
Coordinador de 'istemas7 Esta bajo su responsabilidad la gestin de todo lo
relacionado a informtica y comunicaciones.
4nalista )uncional85%der de Pro&ectos7 Gentro de este puesto se
encuentran # desarrolladores, encargados de administrar las bases de datos y
los sistemas con los que trabaja la empresa.
Coordinador de programacin7 Es responsable de supervisar la
programacin, actualizacin y mantenimiento de los sistemas informticos.
Programadores de 'istemas & 'o/t9are7 +as tres personas que se
encuentran en este puesto son responsables de la programacin de los
mdulos de un sistema asignados a ellos. +levan a cabo la programacin y
prueba de cada programa resultante.
Coordinador de in/raestructura7 Es responsable de llevar a cabo un control y
seguimiento sobre las actividades que realizan las personas a su cargo. Entre
sus funciones se encuentran: configurar, mantener y dar soporte sobre
comunicaciones +2H y I2H.
4dministrador de 1edes & Plata/orma de datos7 se encarga de administrar
los servidores de aplicaciones que la empresa posee, controla su rendimiento y
eventualmente aplica actualizaciones de seguridad cuando sea pertinente.
Dealiza actualizaciones de sistemas operativos, brinda servicios de bacCup y
controla redes y servicio de antivirus.
4dministrador de Comunicaciones & :oz7 Se encarga de todo lo referente a
telefon7a y correo electrnico dentro de la organizacin.
8
Coordinador de +icroin/orm;tica7 oordina y gestiona las tareas de
mantenimiento y soporte de todas las " de la compa*7a, a e(cepcin de los
servidores.
E<uipo de microin/orm;tica7 +as nueve personas que se desarrollan dentro
de este puesto, realizan tareas de mantenimiento y soporte de las " de la
compa*7a.
9
+odalidad de tra,a-o
El rea de sistema, denominada en este caso 9ecnolog7a y Sistemas, brinda
soporte al resto de las reas de la empresa.
-ultivoice no cuenta con staffs informticos, pero cabe aclarar que e(isten dos
desarrolladores que no trabajan de forma permanente en la empresa que contribuyen
con el desarrollo de sistema cuando surge un nuevo proyecto.
'istemas de in/ormacin implementados7
Sistemas de Logeo:
:os &" 'el cual se discrimina por empresa):
9anto J:olCsKagenL como J2merican E(pressL, utilizan el mismo sistema de
logueo, llamado Inconcert, estas empresas le proveen dicBo sistema a
-ultivoice para que lo administre.
8tro se los sistemas administrados por -ultivoice es el =ocalcom, provisto por
la empresa JSecuritasL 'empresa espa*ola que vende seguros de vida).
M por ultimo encontramos al 4:a&a> provisto por JlaroL.
+ogeo -ultivoice:
Sistema desarrollado por la empresa, que controla el logeo de los usuarios.
+ogeo IindoKs:
Se configura IindoKs para controlar el logeo de usuarios
Se utilizan # sistemas de logeo con la finalidad de controlar cuantos usuarios son
atendidos por cada empresa, y cuanto se les debe cobrar por la tercerizacin.
M se comparan el +ogeo -ultivoice y +ogeo IindoKs, para determinar si coincide la
Bora que comienzan a trabajar con la Bora que comienzan a atender usuarios.
'istema de Presentismo & 4usentismo7
10
Es un sistema desarrollados por -ultivoice. Aestiona el ausentismo del
personal, licencias, vacaciones, licencias m6dicas, etc. $tilizado mayormente por el
%rea de Decursos Numanos. Es un softKare administrativo que funciona directamente
con el marcado de tarjetas de entradaOsalida de cada empleado de la empresa.
'istemas E6ternos7
E(isten ! sistemas que /nicamente son utilizados por JlaroL, estos sistemas
tiene como usuarios a los Depresentantes de atencin al p/blico.
El primero es llamado Nice> utilizado para llevar registro de las llamadas, y
luego el 'tealt?, es una ayuda en l7nea para los Depresentantes de atencin al
p/blico, que permite llevar un registro de las transacciones realizadas por los clientes
'reclamos, consulta de saldos, etc. onocido como 'P411)).
Intra:oice7
Es una pgina interna de la empresa y desarrollada por la misma y sirve como
medio de comunicacin entre los empleados.
+a empresa cuenta actualmente con una &ntranet corporativa, que contiene
informacin de inter6s para los trabajadores, como por ejemplo informacin
institucional, procedimientos y normasQ y adems cumple un rol social porque se
utiliza para difundir distintas actividades sociales, como: clasificados, fecBas de
cumplea*os, concursos y noticias de distinta 7ndole.
11
)alencias detectadas7
2 pesar de que el organigrama real de la empresa refleja una estructura ideal,
la misma presenta ciertas falencias en determinadas funciones que se desarrollan en
algunos puestos:
2ctualmente la empresa no cuenta con un coordinador de &nfraestructura,
debido a esto las tareas desarrolladas en ese puesto son desarrolladas de
manera conjunta por el administrador de redes y plataformas de datos y el
administrador de comunicaciones y voz. Esto lleva, debido a la falta de
coordinacin, a que se solapen tareas de los administradores o Baya
sobrecarga en las actividades de algunos de los administradores.
2 menudo el Girector de 9ecnolog7a y Sistemas y el oordinador de Sistemas
no tienen bien en claro sus funciones por lo que llegan a ocuparse de tareas
que no les corresponden, desviando el esfuerzo de sus verdaderas funciones.
2ctualmente la empresa no cuenta con un puesto encargado de oordinar la
Seguridad &nformtica.
Gentro de las funciones del oordinador del Sistemas no se realiza la
documentacin de los sistemas que se desarrollan dentro de la empresa.
12
Propuesta de optimizacin7
"ropuestas de optimizacin: $na de nuestras propuestas seria contratar ms
personal para que no Baya cruce de funciones y no e(ista sobrecarga de actividades
sobre los empleados. Seria ptimo que dentro del organigrama se incluya un
oordinador de Seguridad &nformtica, que se encargue del resguardo e integridad
de los sistemas de la empresa. 9ambi6n deber7a llevarse la documentacin de los
sistemas desarrollados por la empresa.
Hos parece conveniente que el oordinador de -icroinformtica se encuentre
al mismo nivel jerrquico que el oordinador de &nfraestructura para que Baya una
distribucin de funciones mas macada.
Organigrama propuesto
13
Presencia del CIO
Si bien dentro de la organizacin no e(iste el puesto de &8, el Girector de
9ecnolog7a y Sistemas es una persona que perfectamente podr7a desempe*ar ese
rol, ya que funciona de ne(o entre el rea de Sistemas y el resto de las otras reas de
14
Girector de 9ecnolog7a
y Sistemas

oordinador de
infraestructura

oordinador de
Sistemas

2dministrador de
omunicaciones y
:oz

oordinador de
-icroinformtica

2dministrador de
Dedes y
"lataforma

Equipo de
-icroinformtica

2nalista ,uncional
+ider de "royecto
oordinador de
"rogramacin

"rogramadores

oordinador
Seguridad &nformtica

la organizacin. Es una persona que adems de tener los conocimientos t6cnicos
propios de su profesin, maneja temas afines con el manejo y la coordinacin de un
negocio.
Conclusin
+a realizacin de este trabajo nos permiti observar el funcionamiento del rea
de sistemas dentro de una empresa con una envergadura considerable. +as mayor7a
de la veces un organigrama parece ser a simple vista simple y estructurado, pero
realizando un anlisis ms profundo, pudimos observar que los roles se cruzan y no
15
se respetan las funciones asignadas. "rovocando de esta manera un problema de
funcionalidad en la empresa.

16

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