A inundação das redes com novos tipos de tráfego, como VoIP, pode comprometer a largura de

banda e outros recursos de infra-estrutura.

Ao mesmo tempo, a modularização das aplicações pode gerar uma grande desordem no sistema.
Veja as recomendações do Gartner para garantir a modernização sem gerar um caos na TI da
empresa.

A inundação das redes com novos tipos de tráfego, como VoIP, pode comprometer a largura de
banda e outros recursos de infra-estrutura. Ao mesmo tempo, a modularização das aplicações
pode gerar uma grande desordem no sistema. Veja as recomendações do Gartner para garantir a
modernização sem gerar um caos na TI da empresa.

Modernizando as Operações de TI

A rápida evolução da infra-estrutura e das aplicações, associada às mudanças na natureza dos

serviços de rede, levará a uma acelerada mudança na gestão de operações. Essa evolução
transferirá as operações da periferia para o centro da TI nos negócios.

Descobertas Chave

• Três tendências estão impulsionando a modernização das operações de TI: virtualização,

modularização e a introdução de novos serviços baseados em protocolos IP.
• As três tendências aumentarão a desordem que já existe nos sistemas de TI.
• O aumento dessa desordem requer integração e uma maior automação entre os três principais
pilares das operações de TI: percepção, consideração e reação. Caso contrário, a qualidade do
serviço cairá significativamente.

Recomendações

• As equipes de TI precisam adotar um programa de modernização durante os próximos dois anos,

porque as tecnologias estão passando por uma rápida evolução.
• Adotar uma estrutura para as operações de TI, particularmente com relação às tecnologias
baseadas na Internet, para organizá-las em três fases — percepção, consideração e reação — e
ficar atento ao modo como essas áreas confrontarão, individual e coletivamente, os desafios
da virtualização, da modularização e dos novos tipos de tráfego de rede.

Análise

Impulsionadores da Modernização das Operações de TI

A modernização das operações de TI está sendo estimulada pela rápida evolução da

infra-estrutura e das aplicações, as quais é função da TI apoiar. As três mudanças mais
salientes são:

• A difusão da virtualização nos ambientes de produção, tornando as configurações de

infra-estrutura mais fluidas e voláteis.
• A modularização das arquiteturas de aplicações estimuladas pelo SOA (arquitetura orientada
a serviços) e outros estilos de arquitetura inspirados na Internet. Essa modularização
aumenta a probabilidade de as aplicações serem executadas de uma forma pouco satisfatória e,
ao mesmo tempo, dificulta a descoberta da causa desse desempenho pouco satisfatório.
• A inundação das redes com novos tipos de tráfego, tais como voz sobre IP (VoIP) e IPTV, que
estão começando a competir por largura de banda e outros recursos de infra-estrutura de
maneira ainda não inteiramente compreendida e, assim, com efeitos difíceis de prever.

Antes que possamos mapear as direções nas quais as operações de TI precisam se modernizar,
precisamos obter uma melhor compreensão do escopo das operações de TI.

O Ciclo Percepção-Consideração-Reação das Operações de TI

As tecnologias e tarefas que constituem a matéria-prima das operações de TI assumem muitas
formas e atuam dentro de um amplo leque de disciplinas e domínios. A despeito de sua
variedade, podem ser agrupadas em três classes amplas e funcionais (veja a Figura 1):

Tecnologias e tarefas responsáveis pelo sensoriamento ou monitoração dos eventos e fluxos de

eventos que ocorram na infra-estrutura e nas aplicações. Os exemplos mais diretos de
tecnologias voltadas para o sensoriamento são os consoles de monitoramento de eventos, tais
como o Netcool da IBM ou o BMC Event Manager da BMC. As ações adotadas durante os estágios
iniciais do processo de gestão de incidentes da ITIL (Information Technology Infrastructure
Library) são consideradas tarefas de sensoriamento paradigmáticas.

Tecnologias e tarefas responsáveis pela racionalização ou interpretação dos fluxos de

eventos. Como os sistemas se tornaram mais complexos e modulares, se tornou cada vez mais
difícil inferir a saúde do sistema de forma geral a partir de qualquer evento individual ou
fluxo de eventos, assim o papel das tecnologias e tarefas de racionalização cresceu
rapidamente durante os últimos cinco anos. Do mesmo modo, as tarefas que compõem a fase de
diagnóstico de problemas do processo de gestão de problemas de ITIL são instâncias clássicas
da atividade de racionalização.

Tecnologias e tarefas envolvidas na resposta a eventos coletados pelas instâncias do primeiro

tipo funcional, e avaliadas pelo segundo tipo funcional. Embora algumas das tecnologias mais
antigas do espaço geral de operações de TI (tais como a programação de tarefas) sejam
instâncias legítimas de tecnologias voltadas para respostas, a automação da resposta como um
todo continua a ser imatura e fragmentada se comparada à automação do sensoriamento e mesmo
da racionalização. Com relação às tarefas, o tipo funcional de resposta inclui a maioria das
coisas que os profissionais de operações de TI fazem diariamente, seja uma execução altamente
encriptada de um fluxo do processo de gestão de mudanças de ITIL ou lidar de maneira informal
com parâmetros do servidor na tentativa de melhorar a produtividade.

Respondendo aos Impulsionadores

Tendo esses três tipos funcionais em mente, podemos começar a delinear como as operações de
TI devem se modernizar.

Primeiro, a automação precisa ser difundida de forma igual em todos os três tipos funcionais.
O tipo funcional de sensoriamento é muito mais automatizado do que os tipos funcionais de
racionalização ou resposta. Esse desequilíbrio era suportável quando a infra-estrutura era
relativamente estática e a tarefa crítica era encontrar a causa do mau funcionamento em pouco
tempo, de modo que todos ou a maioria dos recursos de TI pudessem retomar o bom
funcionamento. Em um mundo pós-virtualizado, pós-modularizado, porém, o ambiente
provavelmente terá a necessidade constante de sofrer mudanças ou ajustes. Não somente ele
terá de ser monitorado continuamente, mas a significância dos eventos terá de ser
continuamente avaliada, assim como será necessário adotar respostas com maior freqüência para
que a racionalização e a resposta sejam eficazes sem grandes doses de automação.

Segundo, as três funções devem ser cada vez mais orquestradas como um ciclo individual e
integrado de percepção-consideração-reação. As tecnologias que apóiam essas funções tendem a
residir em produtos separados e, embora compreendamos cada vez mais que os processos precisam
apoiar explicitamente uma estrutura de ciclo fechado, a segregação de tecnologias age contra
a realização efetiva de tal compreensão. A freqüência das mudanças de estado induzidas pela
virtualização e pela modularização discutidas acima torna o apoio explícito da tecnologia ao
ciclo um fator crítico, mas a urgência é ainda maior por causa de algumas características
chave dos novos tipos de tráfego citados acima. Nas aplicações corporativas clássicas, uma
degradação do desempenho de curta duração, na maioria dos casos, terá um impacto mínimo sobre
a eficácia daquela aplicação. No caso do VoIP ou do IPTV, porém, as degradações de desempenho
de curta duração poderão ter um efeito negativo sobre a impressão do cliente quanto à
qualidade do serviço. Assim, os problemas devem ser percebidos, interpretados e respondidos
numa velocidade que somente pesadas doses de automação entre os diferentes ciclos poderão
enfrentar.

As três funções devem tratar o ambiente em que são administradas de forma integrada e
holística. Em particular, a modularização inspirada no SOA nos garante que se tornará cada
vez mais difícil estabelecer limites precisos entre aplicações, e a linha que separa uma
aplicação de sua infra-estrutura será ofuscada. A gestão de desempenho de IP já requer uma
visão ampla que inclua a totalidade da rede, e a pesada dependência do IP de VoIP e de IPTV
somente aumentará e aprofundará a necessidade de percepção, consideração e resposta aos
eventos de uma forma integrada.

E o mais importante, o papel e a posição das operações de funcionalidade da TI na hierarquia

geral precisam ser modificados de maneira radical. Historicamente as funcionalidades de
sensoriamento, racionalização e resposta eram vistas como algo de segunda ordem. Elas tomaram
a frente somente quando algo na entrega básica de funcionalidade passou a dar errado. A marca
registrada de um bom departamento de TI era assegurar que as coisas raramente dessem errado.

A virtualização, a modularização e os novos tipos de tráfego, embora tenham sido introduzidos

com um olho em aumentar a agilidade e cortar custos, geraram como conseqüência, um aumento na
desordem nos sistemas de TI. Essa desordem é o resultado de se ter mais partes móveis que se
deslocam de modo independente. A desorganização pode ser algo bom se puder ser administrada,
porque permite que os sistemas sejam ajustados rapidamente em face dos requisitos em
constante mutação. E como ela pode ser administrada? Dedicando-se maior atenção e
investindo-se mais pesadamente nas funcionalidades de Percepção, Consideração e Reação, de
modo que quando um sistema entrar inesperadamente num estado pouco satisfatório (o que
ocorrerá freqüentemente em um ambiente altamente desorganizado), o estado possa ser
rapidamente descoberto, contextualizado e reparado. O desafio, é claro, será assegurar que os
investimentos adicionais na funcionalidade das operações da TI não absorvam todas as
economias de custos obtidas inicialmente com a mudança para infra-estruturas virtualizadas,
aplicações modularizadas e serviços altamente baseados em IP.