SISTEMA NACIONAL DE NIVELACIN Y ADMISIN CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORIA.
TEMA ESTUDIO DEL PROCESO DE VENTAS Y SU INCIDENCIA EN LA LIQUIDEZ DE LA EMPRESA TICSA DEL SEGUNDO SEMESTRE DEL AO 2013
PROYECTO INTEGRADOR DE SABERES
AUTORES: Lissette Coca Jennifer Cruz Estefana Vargas Alexis Velastegui Beln Villalba PARALELO: C
TUTOR: ECON. PATRICIA LPEZ
AMBATO ECUADOR 2013 II
RESUMEN EJECUTIVO
Ticsa, empresa en estudio dedicada, a una sola actividad de compra y venta de productos de primera necesidad, un problema de reducido nivel de ingresos durante el segundo semestre del ao 2013, esto incide en la liquidez de la empresa. Esto se debe a que no existe un adecuado control de ventas en dicha organizacin, por lo que tiene una escasa liquidez.
El personal de la empresa no es capacitado adecuadamente lo que contribuye un mal desempeo en su actividad.
En la presente investigacin se llego a determinar que el inadecuado control de ventas influye en la liquidez por lo que no existe un correcto control de ventas.
La empresa requiere de un programa adecuado para llevar de una mejor manera el control de ventas de la compaa ya que al momento presenta ciertas deficiencias que no le permiten desarrollar aquel control de una forma correcta.
Adems es importante capacitar al personal para que mejore el desempeo de las actividades en la empresa y as aumentar su liquidez, para crecer las ventas y la competencia en el mercado frente a otras empresas que se dedican a la misma actividad.
Al entregar productos de calidad la empresa obtendr prestigio en el mercado, mayor volumen de ventas, clientes permanentes y por ende liquidez que beneficie a dicha empresa.
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INTRODUCCIN
TICSA es una empresa que aparece en el ao 2007 en la ciudad de Pelileo provincia de Tungurahua creada para la innovacin de nuevos productos. A pesar de la dura tarea a la que se enfrent por la competencia y por ser nuevos en el mercado, la empresa sigue funcionando, en la actualidad reconocida en el mercado. Pero toda empresa tiene problemas que necesita ser solucionado, la innovacin de productos que la empresa comercializa hace que las compras sean tan importantes, por esta razn el problema que se ve guiado en la empresa hace algunos aos atrs se intensifico cuando la empresa creci, es preocupante que una empresa con tal magnitud no tenga en claro el proceso en ventas, es por esta razn que la investigacin fue factible realizarla y sobre todo satisfactorio dar solucin y dejar plasmado y aplicado la propuesta, que importante es que los dueos que manejan la empresa estn conscientes de que se aplique los procedimientos correctos en las ventas , mediante estos procesos en la actualidad cualquier persona que ocupe a cargo la gestin en ventas debe seguir sus reglamentos como lo establece la empresa. Los objetivos planteados por la empresa hacen que los controles sean eficientes y el personal sea responsable y los dueos tengan una solo visin a una sola meta, la propuesta desarrollada en la empresa se basa en la Creacin de un programa para mejorar el control de ventas en la empresa TICSA. La misma que consiste en aplicar los componentes con el que las actividades sern controladas y evaluadas mensualmente dando resultados excelentes para que la empresa tenga una mejor liquidez, de esta manera los dueos podrn conocer la situacin a la que se enfrentan a diario, permitindoles tener un amplio conocimiento de la liquidez mediante estos conocimientos las decisiones sern tomadas bajo una responsabilidad que les ayude a orientar de mejor manera el control en las ventas en la empresa TICSA. 1
CAPITULO I EL PROBLEMA
1.1. TEMA DE INVESTIGACION
.ESTUDIO DEL PROCESO DE VENTAS Y SI INCIDENCIA EN LA LIQUIDEZ DE LA EMPRESA TICSA DEL SEGUNDO SEMESTRE DEL AO 2013 1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.2.1. Contextualizacin
1.2.1.1. Contexto Macro
La contabilidad es una tcnica que se ocupa de registrar, clasificar y resumir las operaciones mercantilesde una empresa con el fin de interpretar sus resultados. .El origen de la Contabilidad se dice que empez desde los 6000 aos a.c ya que existanelementos necesarios para la actividad contable, llevaban registros y operacionesfinancieras en una tablilla de barro. El objetivo de lacontabilidad es proporcionar informacin a los dueos y socios de las empresas acerca dela actividad contable para que ellos puedan tomar decisiones y control de las operaciones de la empresa, los gerentes y losdirectores podrn orientarse sobre el curso que siguen sus negocios mediante datoscontables y estadsticos. Estos datos permiten conocer el flujo, la corriente de cobrosy pagos, las tendencias de las ventas, costos y gastos generales entre otros.
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1.2.1.2.- Contexto Meso
En el Ecuador las empresas comercializadoras han mostrado un incremento vertiginoso en los ltimos aos a pesar de la gran competencia que existe entre estos tipos de empresa, entre estas tenemos una de las mayores empresas comerciales del ecuador CODELITESA con diferentes sucursales representados por los supermercadosMi Caserita. Otra empresa muy importante es La Favorita que distribuye sus productos a los supermercados, megamaxi, supermaxi, AKI, y Gran AKI, y finalmente la empresa El Rosado, que entrega sus productos a supermercados como TIA y mi comisariato. En la Provincia de Tungurahua existen empresas que comercializan productos de primera necesidad requeridos por los consumidores masivos para la satisfaccin de sus necesidades, por lo cual ha crecido la demanda de estos productos impulsando a los clientes a adquirir ms de estos productos para satisfacer la exigencia de sus necesidades.
La ciudad de Pelileo, principal cantn de la provincia del Tungurahua, cuenta con una poblacin de 56.573 habitantes segn censo del Instituto Nacional Ecuatoriano de Censos (INEC), las pequeas y medianas empresas comerciales se ven afectados por la competencia.
La mayora de las empresas que comercializan productos de primera necesidad no cuentan con procedimientos de ventas bien establecidos y menos an con reglamentos internos que regulen este proceso, razones por las cuales los administradores desconocen los puntos estratgicos para realizar sus ventas, sin proyecciones a futuro sobre sus cobros, problemas de la recuperacin de crditos, lo cual afecta drsticamente a la liquidez de la empresa.
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1.2.1.3. Contexto Micro
Las empresas dedicadas a la actividad comercial ,las cuales tienen problemas para incrementar sus ventas, sus compras se ven limitadas por el desconocimiento de la liquidez, lo que lastimosamente ha provocado el cierre de algunos negocios, y principalmente por la falta de la utilizacin del procesos de ventas lo que sigue afectando a la empresa. El problema persiste en la falta de un control inadecuado de sus ventas, lo que provoca la disminucin de su liquidez esto conduce factores como la morosidad con sus proveedores, los mismos que no pueden ser respaldados, llevando a laempresa a riesgos de quebrar, por esta razn el objetivo principal de una empresaes mantener equilibrada la liquidez para seguir funcionando en el mercado.
En el sector comercial un grupo destacado son las empresas dedicadas a la comercializacin de productos de primera necesidad un claro ejemplo de ello son las Tiendas Industriales Comerciales TICSA, empresa que direcciona sus actividades a la venta de productos de primera necesidad atreves de la comercializacin de sus productos a otras microempresas con la venta directa a los clientes, desde las sucursales que son propiedad de la misma, al desarrollar sus actividades abarca a otras empresas del pas que comercializan la misma lnea de productos.
Tiendas Industriales Comerciales TICSA, fue fundado por cuatro accionistas el da jueves veinte y uno de octubre del ao 2010, con una sola actividad de compra y venta de productos de primera necesidad, iniciando con un capital de $20.000,00 USD, contando un solo local principal en el Cantn Pelileo, y al transcurso de un ao incrementa una nueva sucursal en una zona rural del Cantn Patate- Parroquia El Sucre.
La empresaseha reconocido por ser una de las mejores tiendas comerciales de esta ciudad, esto ha permitido que laempresa brinde la mejor satisfaccin al cliente, empieza a funcionar desde el ao 2010 en un pequeo local en la ciudad de Pelileo, sector barrio central en este local empiezan a trabajar con 5 personas Vendedor, Contador Auxiliar, Gerente Propietario, y dos Percheroslas 4
mismas que bastan para realizar todas las funciones de esta empresa pequea, al inicio, la empresa tuvo mucha aceptacin por las personas pero tuvo dificultades debido a la falta de conocimiento por ser nueva en el sector, a partir de ese ao TICSA sigue vendiendo de acuerdo a lasnecesidades que el cliente solicita, con buenos resultados que tuvo la empresa,incrementa su adquisicin de productos para satisfacer a sus clientes.Para el mes de enero la empresa busca crear ms sucursales para la distribucin de sus productos al por mayor para que esas pequeos locales puedan impartir productos de primera calidad como lo hace TICSA reconocida en la provincia deTungurahua.
Debido a que TICSAes una empresa socialmente responsable que procura que sus actividades se realicen en armona con el ambiente. TICSA es lder en la importacin y comercializacin de productos, satisfaciendo las necesidades de todo tipo de clientes.
1.2.2. Anlisis crtico 1
El problema que se presenta en la empresa TICSA, en el segundo semestre del ao 2013 es la disminucin de los ingresos este problema que es causado por el inadecuado proceso de ventas, llevando a la disminucin dela liquidez afectando seriamente a la empresa, por ende los ingresos tienden a disminuirse, provocando que el stock de mercaderas sea innecesaria, esta mercadera seconvierte en un reto para la venta en la empresa ya que existe demasiada demanda que exige el cliente la cual disminuye la liquidez de la empresa.
El elevado precio de venta de los productos que se comercializan en la empresa TICSA se debe al elevado costo de los productos entregados por parte de los proveedores que dan como resultado que los clientes disminuyan, ya que por esta alza ellos toman una decisin de adquirir productos en otras empresas de la competencia por lo cual esta afecta directamente a la liquidez de la empresa.
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La competencia comercial es una de las causantes de que a futuro llegara al quiebre de la empresa, ya en si esta no tiene gran acogida afectara fuertemente a la disminucin de los ingresos y por lo tanto al fin del ao econmico tambin reducirn el reparto de utilidades, afectando seriamente la estabilidad de la empresa. GRAFICO 1 ARBOL DE PROBLEMAS ELABORADO POR GRUPO INVESTIGADOR 6
1.2.3. Formulacin del problema
Cmo las ventas inciden en la liquidez en las Tiendas Comerciales Industriales TICSA durante el segundo semestre del ao 2013? VARIABLE INDEPENDIENTE Ventas VARIABLE DEPENDIENTE Liquidez 1.2.4. Preguntas directrices
Cmo es el proceso de ventas? Cul es el nivel de liquidez de la empresa? Ser factible implementar estrategias de Marketing?
1.2.5.-Delimitacin Del Problema
Campo: Contabilidad
rea: Contabilidad Comercial Aspecto: Ventas y Liquidez Delimitacin Espacial: La empresaTICSA. Se encuentra ubicada en la Provincia deTungurahua, Cantn de Pelileo, direccin avenida Antonio Clavijo y Sucre. Delimitacin Temporal: La investigacin es realizada en el segundo semestre del ao 2013.
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1.3.- JUSTIFICACIN
La presente investigacin se realizacomo un requerimiento del curso de nivelacin del SNNA; para poder culminar con xito y as alcanzar la nota necesaria para la aprobacin del curso, el mismo que busca la integracin de todos los conocimientos adquiridos durante el semestre, adems La empresa Tiendas Industriales Comerciales TICSA es beneficiada ya que gracias a la presente investigacin logra reducir los problemas en el proceso de ventas y as puedan tener una mejor liquidez.
Esta investigacin es importante ya que podemos darle solucin al problema encontrado en la empresa tiendas comerciales industriales TICSA y as poder poner en prctica la misma.
La realizacin de este proyecto integrador de saberes beneficia al grupo investigador porque permiti ampliar conocimientos y conocer ms a fondo el proceso de ventas de una empresa.
La investigacin es factible por qu se puede realizar y se cuenta con los recursos necesarios para llevar a cabo los objetivos planteados, cuenta con la colaboracin de los tutores y de la empresa y gracias a esto puede realizarse la investigacin. 1.4.- OBJETIVOS
1.4.1.-Objetivo General
Estudiar las ventas y su incidencia en la liquidez de la empresa de productos de primera necesidad TICSA en el segundo semestre del ao 2013.
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1.4.2.-Objetivos Especficos
Verificar el proceso de ventas en la empresa TICSA.
Analizar la liquidez de la empresa TICSA en relacin a los procesos de ventas.
Implementar estrategias de marketing de publicidad para llevar a cabo la comercializacin de su producto y aumentar sus ingresos.
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CAPITULO II MARCO TEORICO 2.1. VARIABLE INDEPENDIENTE
2.1.1. Actividades Econmicas
Son todas las actividades que se pueden realizar dentro de una empresa con fines econmicos (lucrativos) es decir busca un beneficio por medio de la compra- venta de productos
BENNASAR (2007) seala que Actividades econmicas son todos los procesos que tienen lugar para la obtencin de productos, bienes y/o servicios destinados a cubrir necesidades y deseos en una sociedad en particular.(p.9) . TIRADO (2009) seala que La actividad econmica es actividad humana orientada al cumplimiento de los ms variados fines individuales y sociales, una de cuyas consecuencias inmediatas observables es la de realizar transformaciones econmicas que impulsan la circulacin econmica. La actividad econmica es esencialmente finalista y por ello susceptible de ser analizada desde el punto de vista de su racionalidad, es decir, de su adecuacin a los fines que persigue.(p.1)
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2.1.2. Estado De Resultados Este estado permite observar de manera ordenada y detallada como se obtuvo el resultado de prdida o ganancia de un periodo determinado.
ROS (2011) seala que: El Estado de Resultados o de Prdidas y Ganancias nos muestra los ingresos y egresos efectuados por una entidad econmica durante un periodo determinado de tiempo, valuados y presentados de acuerdo a los principios de contabilidad, as como la diferencia resultante, ya sea utilidad o prdida. Los ingresos y egresos de un periodo contable (o ejercicio) se resumen en el estado de resultados.(p.3). FERNNDEZ (2005) seala que: Estado financiero bsico que representa informacin relevante (resultado) acerca de las operaciones desarrolladas por una entidad durante un perodo determinado. (Estado financiero dinmico). (Boletn B-3) Resultado. Mediante la determinacin de la utilidad neta y de la identificacin de sus componentes, se mide el resultado de los logros (ingresos) y de los esfuerzos (costos y gastos) por una entidad durante un perodo determinado.(p. 2).
2.1.3. Ingresos
Son todos los activos que ingresas a una empresa a travs de una venta de productos y servicios a la vez estos forman parte del capital. FERNNDEZ (1990) seala que: La empresa en el ejercicio de su actividad presta servicios y bienes al exterior. A cambio de ellos, percibe dinero o nacen derechos de cobro a su favor, que har efectivos en las fechas estipuladas. Se produce un ingreso cuando aumenta el patrimonio empresarial y este incremento no se debe a nuevas aportaciones de los socios. (p.13). 11
RAMOS (1999) seala que: Ingresos Entrada bruta de beneficios econmicos durante un periodo, surgidos en el curso de actividades ordinarias de una entidad, surgidos en el curso de actividades ordinarias de una entidad. (P. 6). 2.1.4. Ventas
Las ventas es el motor de la empresa. Todas las organizaciones se orientan a proveer servicios al cliente, por ende todos los empleados son vendedores en mayor o menor grado. ROMERO (1990) seala que : a la venta como "la cesin de una mercanca mediante un precio convenido. La venta puede ser: 1) al contado, cuando se paga la mercanca en el momento de tomarla, 2) a crdito, cuando el precio se paga con posterioridad a la adquisicin y 3) a plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas" (p.35). FISCHER Y ESPEJO (1998) seala que: la venta es una funcin que forma parte del proceso sistemtico de la mercadotecnia y la definen como "toda actividad que genera en los clientes el ltimo impulso hacia el intercambio". Ambos autores sealan adems, que es en este punto (la venta), donde se hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores (investigacin de mercado, decisiones sobre el producto y decisiones de precio." (p: 26 y 27). 2.1.4.1. Auditoria
Auditoria es un proceso sistemtico para obtener y evaluar de manera objetiva, las evidencias relacionadas con informes sobre actividades econmicas y otras situaciones que tienen una relacin directa con las actividades que se desarrollan en una entidad pblica o privada.
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Generalmente se concibe la auditoria como el acto de control, tan remoto casi como la historia de la humanidad. Internamente constituya en si una actividad de control y como tal, nace simultneamente con el movimiento econmico y financiero, producto de la desconfianza para unos y de la necesidad de seguridad en el buen uso e informacin de los recursos para otros, cuando dejaron de ser manejados o administrados directamente por el propietario. (PEA BERMUDEZ, Jess Mara 2007:4) Examen realizado por un auditor acerca de la evidencia con la que las cuentas finales de ingresos y el balance general de una organizacin han sido preparados para cerciorarse de que presentan una visin fiel y clara de las transacciones resumidas del periodo revisin y del estado financiero de la organizacin en la fecha tope, permitiendo al auditor informar a partes del mismo. (LEWIS, Howard 1981.17). 2.1.4.2. Tipos de ventas
2.1.4.2.1. Venta Minorista o al Detalle Dentro de este tipo transacciones la venta es directamente al ltimo consumidor, es decir que no debe continuar en el mercado, sino que est destinado al consumo personal. Un minorista o establecimiento al detalle es toda aquella empresa cuyo volumen de ventas procede, principalmente, de la venta al menudeo .Entre los principales tipos de minoristas tenemos: Establecimientos especializados, almacenes departamentales, supermercados, establecimientos de conveniencia, establecimientos de descuento, minoristas de precios bajos, supertiendas y tiendas catlogo. (STANTON y ETZEL, 2006:15).
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Entrar en las ventas al detalle es fcil y fracasar es todava ms fcil. Para sobrevivir en las ventas al detalle una empresa tiene que hacer una labor satisfactoria en su funcin primaria: atender a los consumidores. Por supuesto, una empresa detallista tiene tambin que cumplir su otro papel, servir a los productores y mayoristas. Esta funcin doble es tanto la justificacin como la clave del xito en las ventas al detalle. (WALKER Ramn, 2004:24) 2.1.4.2.2. Venta Mayorista o al Mayoreo
En esta clasificacin los bienes adquiridos estn destinados a ser revendidos o bien para ser utilizados en la produccin de otros bienes o servicios. Este tipo de compras permiten acceder a cierto ahorro. Incluye todas las actividades de venta de bienes o servicios dirigidos a la reventa o a fines comerciales. Las ventas al mayoreo (o comercio mayorista) son las ventas, y todas las actividades relacionadas directamente con stas, de bienes y servicios a empresas de negocios y otras organizaciones para: reventa, uso en la produccin de otros bienes y servicios o la operacin de una organizacin (KOTLER Roberto, 2003:30)
Por regla general, se recurre a los mayoristas cuando resultan ms eficaces en el desarrollo de una o ms de las siguientes funciones: Venta y promocin, compra y constitucin del surtido de productos, ahorros derivados de un gran volumen de compras, almacenamiento, transporte, financiamiento, asuncin de riesgos, informacin del mercado y servicios de administracin y asesora. (KELLER Carl, 2000:114) 2.1.4.2.3. Venta Personal La relacin entre el comprador y el vendedor es directa, es realizada personalmente. Es considerada la venta ms eficaz y satisfactoria, ya que genera mayores posibilidades de poder convencer al potencial comprador. 14
Es la venta que implica una interaccin cara a cara con el cliente. Dicho de otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relacin directa entre el vendedor y el comprador, respecto a las necesidades de cada persona que acude a los mercados existentes. (KOTLER, ARMSTRONG, 2004:85).
La venta personal es la herramienta ms eficaz en determinadas etapas del proceso de compra, especialmente para llevar al consumidor a la fase de preferencia, conviccin y compra. Atencin o recepcin de pedidos (venta interior): Consiste en recepcionar los pedidos que hacen los clientes en el "mostrador" de la empresa. Por ejemplo, las personas que atienden detrs del mostrador de almacenes, ferreteras y libreras, realizan este tipo de tarea porque los compradores acuden a ellos para hacerles sus pedidos. Por tanto, los productos le son comprados a ellos, ms que vendidos por ellos. Bsqueda y obtencin de pedidos (venta exterior): Esta tarea incluye la venta creativa de productos y servicios desde electrodomsticos, maquinaria industrial y aviones, hasta plizas de seguros, publicidad o servicios de tecnologas de la informacin [4]. Por tanto, consiste en: 1) identificar y clasificar adecuadamente a los clientes potenciales, 2) determinar sus necesidades y deseos individuales, 3) contactarlos para presentarles el producto o servicio, 4) obtener el pedido y 5) brindar servicios posventa. Apoyo a la venta personal: Esta tarea involucra una serie de actividades que apoyan a los vendedores que obtienen pedidos, por ejemplo, realizando exhibiciones del producto o servicio en el negocio del cliente. ( CRUZ y MURGUEITO,2000:93) 15
2.1.4.2.4. Venta por Telfono (tele marketing) Este tipo de venta consiste en iniciar el contacto con el cliente potencial por telfono y cerrar la venta por ese mismo medio, convencindole q adquiera el producto tan solo escuchando sus caractersticas y el valor. Conocidas tambin como tele marketing, estas ventas son iniciadas y finalizadas a travs del telfono. Hay ciertos productos que son ms eficaces a la hora de venderlos sin ser vistos, algunos ejemplos son afiliaciones a organizaciones o clubes, subscripciones a diarios, revistas, entre otros. (STANTON Etzel, 2001:100). Los productos que se pueden comprar sin ser vistos son idneos para las ventas por telfono. Ejemplos de esto son los servicios de control de plagas, las suscripciones a revistas, las tarjetas de crdito y las afiliaciones a clubes deportivos que nunca se puede obtener un contacto directo con el producto.(WALKER Juan, 2002:125)
2.1.4.2.5. Venta Online (en lnea o por internet): Los productos o servicios que desean ser vendidos son exhibidos sobre sitios de internet. Esto permite a los potenciales compradores conocer las caractersticas del producto al que desea acceder. La compra puede ser ejecutada en lnea y luego el producto podr ser enviado a domicilio. Este tipo de venta consiste en poner a la venta los productos o servicios de la empresa en un sitio web en internet (por ejemplo, en una Tienda Virtual), de tal forma, que los clientes puedan conocer en qu consiste el producto o servicio, y en el caso de que estn interesados, puedan efectuar la compra "online", por ejemplo, pagando el precio del producto con su tarjeta de crdito, para luego, recibir en su correo electrnico la factura, la fecha de entrega y las condiciones en las que recibir el producto. (STANTON Etzel, 2004:156).
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Las categoras en que las ventas en lnea abarcan la porcin ms cuantiosa del comercio detallista son los libros, msica y videos, hardware y software de computadora, viajes, juguetes y bienes de consumo electrnicos. Por supuesto, ya que los cambios en internet se producen rpidamente, estas categoras pueden verse superadas pronto por otras tal vez, por artculos de belleza y cuidados de la salud, partes para autos, o productos para mascotas. (WALKER Juan, 2000:130).
2.1.4.2.6. Venta por Correo
Los productos son ofrecidos a los posibles compradores va cartas, catlogos, videos, folletos, muestras, entre otros mtodos, utilizando siempre el correo como medio. Junto al envo es incluido un formulario que posibilite el pedido. Este tipo de venta consiste en el envo de cartas de venta, folletos, catlogos, vdeos, Cds y/o muestras del producto a los clientes potenciales mediante el correo postal, pero con la caracterstica adicional de que se incluye un "formulario de pedido" para que la persona interesada pueda efectuar la compra, ya sea enviando el formulario (tambin) por correo, realizando una llamada telefnica o ingresando a una pgina web para hacer efectivo el pedido. (Segn KOTLER Roberto, 2002:69)
El correo es un medio adecuado para la comunicacin directa e individualizada, ya que permite una mejor seleccin del pblico objetivo, se puede personalizar, es flexible y permite evaluar fcilmente los resultados [4]. Adems, y segn los mencionados autores, se ha podido comprobar que el correo es un medio eficaz para la promocin de todo tipo de productos, desde libros, suscripciones a revistas y seguros, hasta artculos de regalo, moda, artculos de alimentacin de gran calidad o productos industriales. El correo es tambin un medio muy utilizado por 17
las instituciones benficas en los Estados Unidos y gracias a l, recaudan miles de millones de dlares al ao (ARMSTRONG y CRUZ, 2003:30). 2.1.4.3. Recepcin
La primera y ltima impresin son las que mayor importancia tienen para la mayora de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fcilmente por las imgenes, sta va a predisponer a la mayora de la clientela a favor o en contra del establecimiento segn haya sido favorable o desfavorable para cada cliente. El departamento de recepcin es la tarjeta de presentacin de la empresa. Tiene gran importancia, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relacin, bien sea de una forma personal o a travs de cualquier medio de comunicacin. ( CAISAN Cesar, 2013: 35). Los profesionales de este departamento para causar una buena impresin deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad ensu trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales . (SANTILLANA Juan Ramn 2000: 4). 2.1.4.3.1. Presentacin
La propuesta de venta o presentacin es la parte principal de la venta, el vendedor presenta el producto, o la oferta y demuestra sus ventajas al posible cliente. La presentacin al posible cliente es el primer paso en el proceso de atencin Comercial: Siempre recibir al cliente con una sonrisa, presentarnos diciendo nuestro nombre y cargo o funcin en la empresa, atenderle en un lugar tranquilo dnde podamos prestarle toda la atencin. (MUIZ GONZLEZ Rafael, 2008:64). 18
La buena presentacin de ventas gira en torno a una demostracin del producto hacia el cliente, que permite visualizar los puntos de venta e incidir claramente en los motivos de compra para despertar el inters y el deseo de compra en los clientes. (RODRGUEZ AYALA Arnu, 1999:125). 2.1.4.3.2. Ficha del cliente
Documento de la empresa que recoge los principales datos e informacin de un cliente y su vinculacin con la empresa. Tambin deben ser utilizadas por los comerciales de la fuerza de ventas.
Una de las misiones ms importantes del departamento comercial, adems de perseguir el mximo nivel de satisfaccin de los socios en nuestra instalacin, es conseguir captar el nmero de socios reflejado en el plan de negocio establecido para el centro. Por ello, es importante que la informacin citada en el apartado anterior y que hemos ido recogiendo de nuestro cliente quede en una base de datos para que pueda ser utilizada posteriormente, bajo el consentimiento del cliente, en futuras acciones comerciales. (NARANJO Bernardo, 1930:168).
Esta base de datos deber recoger, principalmente, tanta informacin general correspondiente al nombre, apellidos, direccin, telfono, correo electrnico, etc., su inters, experiencia en otros centros y sus motivaciones para realizar un programa de ejercicio fsico. Deberamos conocer tambin de qu manera ha conocido nuestro centro y porqu le ha suscitado inters, as como cundo desea empezar. (GRECO, Osvaldo y GODOY, ngel, 1960: 110)
2.1.4.4. Cierre de venta Hacer un cierre exitoso asegura haber entendido bien las necesidades del cliente y haber adecuado la oferta a esas necesidades.
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Este es el momento de darle el precio explicando las diferentes modalidades de cuota y haciendo hincapi en la ms beneficiosa para l. Al dar el precio, lo ms conveniente es hacerlo explicndole los beneficios que obtiene al pagar esa cuota, de manera que la concrecin de los beneficios ayude a romper la posible barrera que puede suponer el precio. (MATTSON David, 2009: 45).
Dirigimos al cliente hacia las modalidades de cuota que creemos que le interesan, por lo que dependiendo del perfil del cliente, haremos ms hincapi en las cuotas semestrales o anuales, Una vez presentadas las cuotas le preguntamos: qu cuota le interesa ms? Si le parece bien rellenamos la ficha y ya puede empezar a venir. (. BLOOM Robert H, 2006:136) 2.1.4.5. Objeciones
Razn o dificultad carcter tico o religioso que se presenta para rechazar o negar una idea o una propuesta,Oposicin a realizardeterminadosservicios.
Las objeciones a la formalizacin de la inscripcin suelen aparecer. No las hemos de tratar como un problema; ms bien deberan convertirse en la confirmacin de la venta, si somos capaces de solventarlas. Para afrontar mejor las posibles objeciones, deberamos ser capaces de preverlas ya durante la visita guiada. (GRANT Cardone, 2004:16) Hay que tener en cuenta que la primera objecin del cliente, normalmente, no ser la real. Hay que escuchar atentamente cuando la formule ya que el motivo real de la objecin puede estar encubierto, escuchar con atencin, confirmar sus demandas, empalizar (KONRATHJill, 2004:58).
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2.1.4.6. Proceso comercial Sistema predictivo, que sea capaz de relacionar las Visitas a Clientes, las Ofertas Realizadas, y los Pedidos, de manera que la Empresa pueda interactuar modulando el nmero de visitas, ofertas y pedidos para conseguir el Presupuesto, y gestionar los elementos de la cadena en funcin de las cargas de trabajo.
Los procesos Comerciales son los generadores de ingresos de la Empresa. Los mecanismos de venta debern ser capaces de arrancar todos los procesos en la Empresa de la forma ms automtica posible, para que desde que se cierra un pedido, este pueda servirse, instalarse, ponerse en servicio, operarse, mantenerse y facturarse de la manera ms simple y eficiente posible.( LAMPTON Bill, 2006:3)
El proceso comercial se inicia con la definicin de la estrategia de marketing de la empresa o marketing estratgico. Se trata de estudiar el entorno (oportunidades y amenazas), la competencia y los clientes, as como los puntos fuertes y dbiles de la empresa (anlisis DAFO, ya estudiado). Esta estrategia se concreta en el marketing operativo, es decir, el diseo y ejecucin del plan de marketing. (LANCASTE Geoff, 2003:10).
2.2. VARIABLE DEPENDIENTE
2.2.1. Administracin Financiera
Se refiere en cuanto a la organizacin y administracin de los recursos financieros de una empresa como la rentabilidad y la liquidez para que estos a la vez sean lucrativos y lquidos al mismo tiempo. ORTEGA (1990) seala que: La Administracin Financiera se define por las funciones y responsabilidades de los administradores financieros. Aunque los 21
aspectos especficos varan entre organizaciones las funciones financieras clave son: La Inversin, el Financiamiento y las decisiones de dividendos de una organizacin. (p.4). ZAMORA (2007) seala que: Tiene por finalidad servir de apoyo, dar informacin y coordinacin, y ser facilitadora de las actividades que realizan las otras reas de la organizacin, produccin (de bienes y/o servicios), marketing (de bienes y/o servicios). (p.10). 2.2.2. Anlisis Financiero
Permite realizar comparaciones entre diferentes tipos de empresa y ayuda a la toma de decisiones para que la contabilidad sea til en dichas empresas. HUANACO (2009) seala que: Se puede definir como un proceso que comprende la recopilacin, gestin de datos informe,antecedentes anlisis, conclusiones y recomendaciones De los Estados Financieros Bsicos y dems datos de la situacin de un negocio y su entorno. (p. 5). Cruz Arriza Francisco Javier (2006) seala que: es el Diagnstico del estado financiero de la empresa, mediante la aplicacin de una serie de herramientas, con el fin de realizar la planeacin y control financieros y tomar decisiones en general.(p: 7). 2.2.3. Indicadores Financieros
Son mtodos para analizar el estado de una empresa y a la vez comparar los estados financieros e informes contables con los de otras empresas. PAREDES (2009) Seala que: Medidas que tratan de analizar el estado de la empresa desde un punto de vista individual, comparativamente con la competencia o con el lder del mercado. (p.10). 22
MEJA (2007) seala que:Un indicador financiero es un relacin de las cifras extractadas de los estados financieros con el propsito de formase una idea como acerca del comportamiento de la empresa; se entienden como la expresin cuantitativa del comportamiento o el desempeo de toda una organizacin o una de sus partes, cuya magnitud al ser comparada con algn nivel de referencia, puede estar sealando una desviacin sobre la cual se tomaran acciones correctivas o preventivas segn el caso. (p.15). 2.2.4. Liquidez Capacidad de transformar los activos en dinero en efectivo de manera eficaz y rpida sin perder su valor, mientras ms fcil es convertir un dinero en efectivo es ms lquido. TOVAR (2008) seala que: La liquidez es la capacidad de una entidad financiera para obtener en todo momento el efectivo necesario para operar y hacer frente a sus obligaciones de pago en tiempo y a un coste razonable, la liquidez agregada de la economa, puede entenderse como la oferta monetaria, esto es, la cantidad total de dinero que existe en la economa.(p.13). MORALES (2009) seala que: La liquidez se refiere a los excedentes o faltantes de dinero, es una cuestin de montos disponibles. (p.1). 2.2.4.1. Indicadores de liquidez
2.2.4.1.1. Relacin corriente o de liquidez Una relacin corriente igual o mayor a 1 es sinnimo de buena liquidez, pero esto solo es cierto dependiendo de la agilidad con la cual la empresa convierte su cartera e inventarios a efectivo y al obtener el total generado compararlo con los pasivos corrientes.
Es un ndice generalmente aceptado de liquidez a corto plazo, que indica en qu proporcin las exigibilidades a corto plazo, estn cubiertas por activos corrientes que se esperan convertir a efectivo, en un perodo de tiempo igual o inferior, al de 23
la madurez de las obligaciones corrientes. Es una de las razones ms usadas en el anlisis de los Estados Financieros en cuanto a liquidez se refiere. (MARTINEZ Humberto, 2010:05).
Indica la capacidad que tiene la empresa para cumplir con sus obligaciones financieras, deudas o pasivos a corto plazo. Al dividir el activo corriente entre el pasivo corriente, sabremos cuantos activos corrientes tendremos para cubrir o respaldar esos pasivos exigibles a corto plazo. (INSTITUTO NACIONAL DE CONTADORES PUBLICOS, 2012:108).
2.2.4.1.2. Capital neto de trabajo
Indica el valor que le quedara a la empresa, representando en efectivo u otros pasivos corrientes, despus de pagar todos sus pasivos de corto plazo, en el caso en que tuvieran que ser cancelados de inmediato.
El capital de trabajo es el excedente de los activos corrientes, (una vez cancelados los pasivos corrientes) que le quedan a la empresa en calidad de fondos permanentes, para atender las necesidades de la operacin normal de la Empresa en marcha. Como veremos ms adelante, la idoneidad del capital de trabajo, depende del ciclo operacional, una vez calificada la capacidad de pago a corto plazo.( MARTINEZ Humberto, 2010:06)
Muestra el valor que le quedara a la empresa, despus de haber pagado sus pasivos de corto plazo, permitiendo a la Gerencia tomar decisiones de inversin temporal, la reserva potencial de tesorera de la empresa; se obtiene de restar de los activos corrientes, los pasivos corrientes. (INSTITUTO NACIONAL DE CONTADORES PUBLICOS, 2012:108)
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2.2.4.2.3. Prueba Acida
Este indicador no nos permite por si solo concluir que la liquidez de la empresa sea buena o mala, pues es muy importante relacionarlos con el ciclo de conversin de los activos operacionales, es la nica forma de obtener la generacin de efectivo y sacar conclusiones precisas.
Revela la capacidad de la empresa para cancelar sus obligaciones corrientes, pero sin contar con la venta de sus existencias, es decir, bsicamente con los saldos de efectivo, el producido de sus cuentas por cobrar, sus inversiones temporales y algn otro activo de fcil liquidacin que pueda haber, diferente a los inventarios. (INSTITUTO NACIONAL DE CONTADORES PUBLICOS, 2012:108)
Esta es ms rigurosa, Revela la capacidad de la empresa para cancelar sus obligaciones corrientes, pero sin contar con la venta de sus existencias, es decir, bsicamente con los saldos de efectivo, el producido de sus cuentas por cobrar, sus inversiones temporales y algn otro activo de fcil liquidacin que pueda haber, diferente a los inventarios. (JARABA Augusto, 2012:42)
2.2.4.2. ESTADOS FINANCIEROS
2.2.4.2.1. Elementos que conforman los estados financieros
A los estados financieros se podra decir que se clasifican en: los activos, los pasivos, el patrimonio, los ingresos, los costos, los gastos, y las cuentas de orden. Se deben relacionar de tal forma que se pueda determinar razonablemente la situacin financiera y el resultado del periodo. Un encabezado que indique la clase del documento de que se trata, el nombre de la empresa y la fecha de su formulacin o el periodo al que se refiere. 25
En la parte principal del documento estar su contenido y datos medulares. Adems al pie de los mismos, debern aparecer las firmas de quien lo formulo, y del propietario o representante legal en el caso de una persona moral, adems de las notas a los Estados Financieros ya que forman parte de ellos. (FACULTAD DE CONTADURA Y CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, 2006:89) Los estados financieros son los instrumentos que la Administracin utiliza para reflejar los efectos financieros de las transacciones y otros sucesos, agrupndolos en grandes categoras, de acuerdo con sus caractersticas econmicas. Estas grandes categoras son los elementos de los estados financieros los que estn relacionados directamente con la medida de la situacin financiera en el balance de situacin general son los activos, los pasivos y el patrimonio neto. Los elementos directamente relacionados con la medida del desempeo en el estado de resultados son los ingresos y los gastos; la presentacin de estos elementos, tanto en el balance general como en el estado de resultados implica un proceso de subdivisin. (FLORES J. 2008:11). 2.2.4.2.2. Estados financieros bsicos
En los estados financieros bsicos, deben ser procesados todas las operaciones que realice una entidad, as como los sucesos que ocurran en la economa del pas o de un sector que afecten directamente a la estructura financiera de aqulla. Los Estados Financieros deben permitir al usuario general evaluar: a) El comportamiento econmico-financiero de la entidad, su estabilidad y vulnerabilidad; as como, su efectividad y eficiencia en el cumplimiento de sus objetivos; y b) La capacidad de la entidad para mantener y optimizar sus recursos, obtener financiamientos adecuados, retribuir a sus fuentes de financiamiento y, en consecuencia, determinar la viabilidad de la entidad como negocio en marcha. 26
Estados Financieros principales o bsicos: Balance General Estado de Resultados Estados Financieros bsicos Estado de Flujo de Efectivo Estado de cambios en el Patrimonio Balance General. Es el informe que refleja la relacin que guardan los bienes y derechos de una entidad econmica respecto a sus obligaciones con terceros y de la inversin de los socios.
Estado de Resultados o Estado de Prdidas y Ganancias. Es el reporte que muestra la rentabilidad de una entidad lucrativa, en el entendido de que todas las organizaciones mercantiles tienen como objetivo primordial obtener ganancias o utilidades, por lo que realizan toda una serie de operaciones que invierten en recursos para llevarlas a cabo. (En entidades no lucrativas se conoce como Estado de Actividades). Estado de Cambios en la Situacin Financiera, de Fuentes y Aplicacin de Fondos o Flujo de Efectivo. Informe cuyo objetivo primordial es mostrar las fuentes u orgenes de recursos que obtiene la organizacin lucrativa, as como las aplicaciones o inversiones que efecta de dichos recursos durante un periodo especifico.
Estado de Variaciones en el Capital Contable, Estado de Variaciones en el Patrimonio, Estado de Utilidades Retenidas o Estado de Otros Cambios en el Patrimonio o Capital. Muestra la eficiencia con la que la inversin de los socios genera utilidades y rendimientos; adems, refleja la estructura del capital contable. (GUTIERREZ Reynaga , 2003: 45)
A partir de las transacciones debidamente identificadas, se procede a hacer un registro contable, en conceptos especficos, llamados cuentas, en dos libros: diario 27
y mayor. Cuando concluye un periodo determinado (legalmente un ao, aunque se realizan cortes mensuales) obtenemos cantidades acumuladas en las cuentas que se llevan a cabo una balanza de comprobacin para, finalmente, presentar los estados financieros. (PERDOMO MORENO Abraham, (1993:14). 2.2.4.2.3. Caractersticas De Los Estados Financieros
Las caractersticas de la informacin que se establecen es general y ambigua, ya que con ayuda de los principios podra complementarse logrando que estas fueran claras y con una fcil interpretacin sobre los aspectos a considerar. Son documentos formales que muestran, de manera lgica y en unidades monetarias, la estructura financieras de una organizacin, a travs de su posicin financiera, resultados de sus operaciones, flujo de efectivo y sus variaciones en su patrimonio. Asimismo, constituyen una herramienta que permite la evaluacin del estado monetario y operativo actual de una entidad y la reduccin del riesgo e incertidumbre que implica el futuro cuando tomamos decisiones. Su elaboracin es la culminacin del proceso contable. (NUES Paulo - Economista y Profesor,(2004:70) Son la representacin estructurada de la situacin y desarrollo financiero de una entidad. Su objetivo es proveer informacin de una entidad acerca de la posicin y operacin financiera y sus cambios. Tal informacin es til al usuario en general en el proceso de la toma de sus decisiones econmicas. Los estados financieros tambin muestran los resultados del manejo de los recursos encomendados a la administracin de la entidad. (ORTEGA CASTRO Alfonso, 2000:89).
2.2.4.3. Flujo de efectivo
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El flujo de efectivos muestra cmo de un ao al siguiente el saldo de efectivo de una compaa. Este estado ayuda al analista a evaluar la capacidad de la compaa para cumplir con sus obligaciones y sus necesidades de financiamiento, y la efectividad de estrategias e inversin.
Es un informe que incluye las entradas y salidas de efectivo para as determinar el saldo final o el flujo neto de efectivo, factor decisivo para evaluar la liquidez de un negocio. El estado de flujo de efectivo es un estado financiero bsico que junto con el balance general y el estado de resultados proporcionan informacin acerca de la situacin financiera de un negocio. (ANDRADE Simn, 1990:61)
A los analistas les interesa la cantidad de dinero en efectivo que una compaa genera. A la larga, una compaa pude hacer pagos a sus tenedores de valores slo si produce un supervit de flujo de efectivo en sus operaciones. Incluso las compaas rentables podran enfrentarse a la escasez de efectivo que, en una situacin extrema, podra llevarla a la quiebra. (Bodie y Merton, 2002:20) 2.2.4.3.1. Flujo de caja de financiamiento
Son los que se obtienen como consecuencia de llevar a cabo las actividades que representan la principal fuente de ingresos para la entidad; de inversin, que son los que se obtienen por la disposicin de activos de larga duracin y representan la recuperacin del valor econmico de los mismos. Que indica informacin acerca de los cambios en los recursos y las fuentes de financiamiento de la entidad en el periodo, clasificados por actividades de operacin, de inversin y de financiamiento. La entidad debe emitir uno de los dos estados, atendiendo a lo establecido en normas particulares. Es emitido tanto por las entidades lucrativas, como por las que tienen propsitos no lucrativos. (Ferrel O. C., 2004:114) La construccin del estado de flujos de efectivo empieza con una comparacin de los balances generales de un periodo a otro. Cada actividad de la corporacin se 29
clasifica en categoras de operacin, inversin o financiamiento y se identifica como flujo positivo de efectivo o flujo negativo de efectivo Los flujos de operacin de se obtiene sumando los flujos de efectivo o de operacin de la compaa a la utilidad neta y restndole los flujos negativos, los de inversin se calcula a partir de los cambios de en la propiedad, la planta y cuentas de equipo, y los de financiamiento estn asociados con el aumento o reduccin del capital a travs de deuda en el pago de dividendos. (Geoffrey Hirt, 2003:108). GRAFICO 2 SUPERORDINACION V.I - V.D ELABORADO POR GRUPO INVESTIGADOR 30
GRAFICO 3 SUBORDINACION V.I ELABORADO POR GRUPO INVESTIGADOR 31
GRAFICO 4 SUBORDINACION V.D ELABORADO POR GRUPO INVESTIGADOR