1 INTRODUO

No decorrer dos ltimos anos, segundo Franco Reinaudo

1
o que se observa
o crescente aumento do interesse por parte das empresas de dirigir seus esforos
mercadolgicos no segmento GLS, fato refletido pelo aumento na demanda de
consultorias que procuram ensinar a funcionrios o comportamento de compra desse
pblico, seus anseios, desejos, valores e modo de ser e agir.
A busca pelo considerado belo assola toda a sociedade brasileira,
independente do sexo, influenciada por uma cultura que cada vez mais pressiona seus
indivduos por um corpo magro e um rosto perfeito, dignos das passarelas de moda
internacional. Para se ter uma idia, de acordo com a Associao Brasileira de Cirurgia
Plstica (2005), os brasileiros s perdem para os norte-americanos em termos de nmero
de cirurgias plsticas estticas realizadas por ano, e s entre os homens, nos ltimos
cinco anos, as intervenes cresceram 400%.
A presso torna-se ainda maior quando analisamos a concepo
internacional de que homens e mulheres brasileiros so referncias em esttica,
possuindo preferncia nos ramos que exigem um padro a ser seguido de beleza
internacional.
De acordo com pesquisa realizada pela 2B Brasil Marketing, consultoria em
marketing, intitulada Os homens no so mais os mesmos, a vaidade no segmento
masculino brasileiro, independente de preferncia sexual, tm crescido nos ltimos
anos, formando um grupo de indivduos que acredita que um bom terno e um belo
relgio j no mais so suficientes para alcanar uma boa aparncia.
Ainda de acordo com a pesquisa, 71% dos entrevistados consideram
importante ter cabelos bem tratados, 76% valorizam uma unha bem cuidada, 58%
valorizam a limpeza de pele e 68% consideram a hiptese de submeter-se a uma cirurgia
plstica. Para atender esse novo pblico-alvo, vido por encaixarem-se nos padres de
gals de novela, propagados pela mdia de massa, hoje j existem no mercado sales
de esttica especializados, oferecendo servios como pedicure, manicure, corte de
cabelo, massagem, dentre outros.
Ao analisarmos o segmento masculino homossexual, segundo Cludio

1
o fundador da Bureau de Negcios GLS, empresa especializada em prestar consultorias a instituies
que desejam atuar no segmento homossexual.
12

Picazio
2
, A grande maioria dos gays so realmente muito vaidosos. Uma das hipteses
para isto de que os homens julgam muito pela aparncia, a atrao sexual est muito
no fsico para eles. O mesmo verifica-se no pblico feminino heterossexual, com a
diferena de que a mulher perdoa uma barriga saliente ou uma careca em um homem
quando ela o deseja, pois o desejo dela vai alm do fsico, englobando percepes de
atitudes mais subjetivas.
Ainda segundo o especialista, em uma relao homossexual masculina, os
dois homens juntos tenderiam a buscar um ideal de corpo exigido e desejado, ditado
pela moda e propagado pela mdia, sentindo-se obrigados a atender um mesmo ideal de
esttica.
Partindo dos dados explicitados, o desafio deste trabalho de graduao
interdisciplinar consiste em realizar um estudo da viabilidade de abertura de um salo de
beleza voltado para o pblico homossexual, residente na cidade de So Paulo, apoiado
na concepo de que esse pblico demasiado vaidoso e partindo da hiptese de que
eles no se sentem vontade em um salo convencional, dado que este estabelecimento
voltado para o pblico heterossexual, que age com preconceito.
O estabelecimento ser denominado de Salo de Beleza Cravo e Rosa, por
fazer uma denotao ao homem e a mulher, e vaidade flores so por sculos
acessrios de beleza para muitas culturas.
Os captulos esto separados por disciplinas que foram ministradas no
decorrer do ano de 2010.
No captulo 1, da disciplina Estratgia de Marketing, ser feita uma anlise
do ambiente interno da organizao e da qual ela est inserida, separados nos ambientes
econmico, poltico-legal, scio-cultural, natural, tecnolgico e competitivo. Depois de
analisar os ambientes, sero projetados possveis cenrios para a realizao do negcio
tendo por base a anlise SWOT. Sero abordados trs cenrios: otimista, realista e
pessimista.
No captulo 2, a disciplina abordada ser Pesquisa e Anlise de Mercado.
Essa considerada a disciplina base para a realizao deste trabalho, haja vista que os
dados da pesquisa de mercado no s comprovam a viabilidade do negcio como
norteia a tomada de decises estratgicas a serem tomadas pelos administradores.

2
Psiclogo clnico desde 1983 e especialista em orientao sexual e no atendimento psicoterpico a
pessoas com problemas afetivos e sexuais. Formado pela Universidade So Marcos com especializao
em sexualidade humana pelo Instituto Sedes Sapientae. Colunista do site Mix Brasil.
13

No captulo 3 o conceito do negcio ser explicitado de forma esmiuada. A
disciplina Gerenciamento de Produto, portanto ser descrita alm da apresentao do
servio, quais so os seus diferenciais, como ser realizado o gerenciamento da marca, a
criao do logotipo, como se dar a distribuio e a formao de preos.
Os captulos 4 e 5, trataro de disciplinas mais tcnicas: Administrao de
Recursos Materiais e Patrimoniais e Organizao, Sistemas e Mtodos. Nestes captulos
poder ser visto qual a previso de demanda calculada, como se dar o fluxo produtivo
da operao, como ser a estrutura da organizao, quais sero os mtodos e processos
da empresa e ainda poder ser visto um layout da empresa e a sua explicao detalhada.
No captulo 6, toda a tecnologia usada na prestao do servio poder ser
observada, j que se trata da disciplina Administrao de Sistemas de Informao.
No captulo 7, da disciplina Administrao Financeira e Oramentria, uma
avaliao do investimento ser feita e com ela se ter a confirmao de que se trata de
um negcio no s vivel do ponto de vista mercadolgico como tambm rentvel.
O captulo 8, de Publicidade e Propaganda, abordar toda a comunicao
que o salo de beleza Cravo e Rosa utilizar para atrair clientes. Ser possvel tambm
visualizar as peas publicitrias criadas para a campanha do primeiro semestre de
lanamento e qual ser o oramento total.
No ltimo captulo, da disciplina Empreendedorismo, ser visualizada uma
sntese do que o negcio, de como ser o cronograma de implantao e a previso de
crescimento da empresa.
Por fim, ser realizada uma concluso sobre todo o estudo realizado, indicando o que foi
possvel agregar com a realizao deste trabalho.











14

2 ESTRATGIA DE MARKETING

2.1 - Anlise Ambiental


A anlise ambiental de extrema importncia, pois trata-se de uma estratgia de
marketing que afeta significamente a empresa, e atravs dela o profissional de
marketing pode identificar oportunidades e ameaas proporcionadas pelo mercado.
O ambiente de marketing formado fatores microambiente e macroambiente.
Microambiente: um sistema prximo empresa e que interagem com ela de
maneira forte e permanente. Abrange os fornecedores, concorrentes, e o prprio cliente.
Macroambiente: um sistema amplo que envolve as empresas, que abrange os
aspectos econmicos, polticos, sociocultural, natural, tecnolgico e o competitivo.


2.1.1 - Ambiente econmico


A preocupao com a beleza tem gerado muitas oportunidades no ramo de
esttica, cosmticos, esttica capilar, beleza em geral. Os brasileiros esto entre os
povos mais vaidosos do mundo, o que ajuda no crescimento econmico do setor. De
acordo com os dados da Abihpec (Associao Brasileira da Indstria de Higiene
Pessoal, perfumaria e cosmticos) colhidos em abril de 2010, mostram que o setor
cresceu 10,5% em mdia enquanto o PIB total cresceu 2,9 e 2,3% das indstria em
geral. Outro ponto em destaque que a quantidade de franquias no setor de beleza
cresceu 16,5% de 2008 para 2009, de acordo com a Associao Brasileira de
Franchising, sendo o 5 melhor setor para investir.







15


Tabela 1 : VARIAO ANUAL EM PORCENTAGEM
ANO PIB INDSTRIA
GERAL
SETOR
Deflacionado
1996 2,7 3,3 17,2
1997 3,3 4,7 13,9
1998 0,2 -1,5 10,2
1999 0,8 -2,2 2,8
2000 4,3 6,6 8,8
2001 1,3 1,6 10,0
2002 2,7 2,7 10,4
2003 1,1 0,1 5,0
2004 5,7 8,3 15,0
2005 3,2 3,1 13,5
2006 4,0 2,8 15,0
2007 6,1 4,9 9,4
2008 5,1 4,3 7,6
2009 -0,2 -5,5 9,8
Acumulados
ltimos 14 anos
48,4 45,7 307,0
Mdio Compostos
ltimos 14 anos
2,9 2,3 10,5
(Fonte: IBGE Banco Central ABIHPEC Deflator: ndice IPC FIPE Higiene e Beleza Comparativa
entre 1996 a 2009)

De acordo com ABEVD (Associao Brasileira de Empresas de Vendas Diretas)
homens entre 25 a 34 anos, de alto poder aquisitivo esto consumindo mais produtos de
beleza do que h 5 anos atrs, a pesquisa foi realizada em 2009 e indicou que um a cada
50 brasileiros usa algum tipo de servio de beleza para retardar o envelhecimento, e
entre os produtos mais procurados esto: tintura para cabelos, xampus e cremes.
A quantidade de barbearias em So Paulo tem diminudo devido procura do
pblico masculino aos servios mais sofisticados que as barbearias no conseguem
atender hoje. Em 2003 eram 2 mil barbearias cadastradas no sindicato dos sales de
barbeiros e cabeleireiros para homens em So Paulo, no ano de 2007, mais de 200
16

barbearias fecharam suas portas. Em contra partida, os sales unissex em 2010
aumentou significantemente, estimando mais de 20 mil sales no estado de So Paulo.


2.1.2 - Ambiente poltico/legal


De acordo com Churchill (2000), uma organizao no funciona apenas de
acordo com seu prprio conjunto de regras, ela deve servir aos seus clientes e atender s
demandas governamentais, assim tambm atender a grupos de interesse especiais.
O especialista em planejamento estratgico orientado a resultados Kenneth
Corra (2008) afirma que as leis e regulamentao podem influenciar diversos aspectos
de uma organizao, entre eles: embalagem do produto, poltica de preos, divulgao, e
relaes trabalhistas. Essas limitaes legais devem ser vistas no s como uma
limitao da empresa, mas ser tambm uma fonte de oportunidades, j que manter- se
dentro das leis no s ajuda a evitar multas e processos como promove uma boa relao
de confiana com os clientes. (CORRA, 2008 apud CHURCHILL, 2000).
No s a preocupao com a legislao vigente deve ser levada em
considerao, mas tambm a relao da organizao com seus grupos de interesse.
Associaes, sindicatos e outros grupos de representao de classes permitem que a
empresa una foras com outras organizaes (muitas vezes at seus concorrentes), para
que possam lutar pelos direitos do seu setor de negcios, ou mesmo representar os
interesses das partes nas votaes do congresso.
As leis e regulamentaes que se aplicam ao ramo de salo de beleza so
estabelecidas pela Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria e o Cdigo de Defesa do
Consumidor. Estas devem ser seguidas para garantir o bom funcionamento do negcio,
e proporcionar segurana aos clientes e colaboradores da empresa.





http://www.administracaoegestao.com.br/planejamento-estrategico/analise-politica-e-legal-do-
ambiente-externo
17

A ANVISA determina normas sobre o tipo de iluminao - que pode ser natural
ou artificial, contanto que permita que os procedimentos sejam executados com
segurana; sobre a Instalao eltrica que deve ser suficiente para todos os aparelhos
utilizados; tambm quanto ventilao adequada para que o ambiente seja arejado;
quanto aos pisos e paredes que devem permitir lavagem com gua e sabo; J a
moblia deve ser lisa - para facilitar a limpeza e evitar acumulo de impurezas; e pia
exclusiva para limpeza dos materiais utilizados pelas cabeleireiras e manicures, alm de
equipamento para esterilizao dos mesmos.
Em relao aos produtos, todos devem conter nos rtulos as informaes: nome
do produto, marca, lote, prazo de validade, contedo, pas de origem, fabricante,
composio e finalidade, e o nmero do registro no Ministrio da Sade e ANVISA.
O Cdigo de Defesa do consumidor no possui nenhuma lei especifica quanto a
servio de salo de beleza e sim quanto prestao de servios em geral, os quais
devem ser seguidos pela organizao.


2.1.3 - Ambiente scio-cultural


O pblico homossexual , historicamente, discriminado pela sociedade. Sendo
assim, tm de se destacar dos demais para serem reconhecidos social e
profissionalmente. De acordo com o Censo GLS 2007, 57% deste pblico tm nvel
superior. De forma geral, um publico exigente 83% da classe A/B e tem um
enorme potencial consumidor gastando 30% a mais que os heterossexuais.
Mesmo sendo exigente um pblico que costuma ser fiel a marcas, o que aponta
um estudo norte-americano da empresa Witeck-Combs, que afirma ainda que a
propaganda influncia mais a gays do que heterossexuais. Gostam de se sentir
exclusivos, 40% dos gays americanos preferem comprar produtos que tm suas
propagandas publicadas em mdias LGBT.
Sua maioria, 40% reside no estado de So Paulo, esta que oferece a maior
variedade de produtos e servios no Brasil. em So Paulo que acontece a maior parada
gay do mundo que em 2007 reuniu 3,5 milhes de pessoas, o que os especialistas
avaliam como a maior manifestao scio-poltico-cultural do Brasil.
18

Em 2006, a Associao da Parada do Orgulho LGBT de So Paulo (APOLGBT-
SP) realizou uma pesquisa que visava identificar o pblico visitante da parada gay e o
homossexual como um todo. De acordo com essa pesquisa a renda familiar mensal em
sua maioria 56% superior a 5 salrios mnimos.
Quanto a assumir a sexualidade para outras pessoas, a maior facilidade de
assumir so com os amigos 86%, profissionais de sade 72%, familiares 71%, colegas
de estudo 70% e por ltimo, para colegas de trabalho 69%.
Todos esses dados so sumamente importantes quando se fala de cenrio scio-
cultural, visto que o destino de qualquer empresa depende da evoluo do ambiente do
qual se est inserido. Raimar Richers (2000) defende que se devem seguir passos para
tomar a anlise ambiental efetiva: avaliar as variveis ambientais que so de particular
importncia para o negcio; atribuir ordem de importncia; avaliar a forma como cada
um dos fatores pode afetar o negcio; e desenvolver um sistema de monitoramento,
projeo e controle de impactos ambientais.


2.1.4 - Ambiente natural


Os profissionais de marketing devem conscientizar-se de quatro tendncias do
ambiente natural: escassez de matria-prima, aumento do custo de energia, aumento da
poluio, e interveno do governo na administrao dos recursos naturais. Atualmente
as empresas utilizam de vrias tcnicas para atender as vrias exigncias feitas pela
Constituio Federal a respeito do meio ambiente. A Constituio Federal prev no Art.
225.

Todos tm direito ao meio ambiente ecologicamente equilibrado,
bem de uso comum do povo e essencial sadia qualidade de vida, impondo-
se ao Poder Pblico e coletividade o dever de defend-lo e preserv- lo para
os presentes e futuras geraes.




19

Muitas pessoas pensam que essa preocupao com a responsabilidade social
nada mais , do que uma estratgia de marketing para atingir um pblico que exige do
mercado a responsabilidade com o cenrio atual, at mesmo para deciso de compra.
Com certeza trata-se de um fator competitivo no mundo dos negcios, mais, alm disso,
a preocupao de que voc estar oferecendo produtos e servios de qualidade ao seu
cliente.
A Cravo e Rosa com a preocupao com o meio ambiente ir passar por um
processo de auditoria pela ABNT (Associao Brasileira de Normas Tcnicas), para a
obteno do certificado ISO 14001 pelo Sistema de Gesto Ambiental. E pela FEAM
(Fundao Estadual do Meio Ambiente), para a obteno do certificado de licena
ambiental. Alm de priorizar a utilizao de produtos biodegradveis, a reutilizao de
materiais sintticos e a reciclagem de materiais diversos como plsticos, papelo, entre
outros. Pois no existem leis especifica com relao as obrigaes ambientais de sales
de beleza, mais para as indstrias de cosmticos existem obrigaes a serem cumpridas,
e fiscalizadas pela ANVISA e CONAMA que regulamentam o descarte das embalagens
e produtos de higiene e beleza atravs do Decretos n 79.094/77 e n 3.961/01
regulamentam a Lei n 6.360, de 23 de setembro de 1976, que submete ao sistema de
vigilncia sanitria os medicamentos, insumos farmacuticos, drogas, correlatos,
cosmticos, produtos de higiene, saneantes e outros.
Cabe ao estabelecimento procurar seus fornecedores para realizar o descarte
adequado destes produtos. E optar por empresas que tenham uma poltica de
responsabilidade ambiental e selos de rgos regulamentadores como o FSC (Forest
Stewardship Council).
Alm disto, possvel a reduo dos impactos ambientais dentro de um salo de
beleza adotando polticas de economia de recursos com a substituio de lmpadas,
disposio do layout para melhor utilizao de luz natural e arejamento do
estabelecimento, cuidados com desperdcios de gua e luz.







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2.1.5 - Ambiente tecnolgico


Hoje no mundo dos negcios um fator diferencial e competitivo, que muitas
vezes define se o negcio ir ter um crescimento contnuo, o contexto tecnolgico,
independente do segmento que atua ou que ir atuar.
Atualmente qualquer tipo de tecnologia que agrega a um bem ou servio ajuda
na percepo do consumidor, como algo inovador e diferenciado.
Essas inovaes tecnolgicas ajudam muitas empresas a crescer, mais tambm
leva ao declnio de muitas outras para o mercado.
Esses avanos tecnolgicos so muito bem destacados pelo FCE Cosmetique,
uma empresa responsvel por expor anualmente todas as tendncias do mundo da beleza
atravs de feiras para profissionais do ramo, e para quem quer ingressar nesse segmento,
e proporciona fazer parcerias com outras empresas do segmento.
Associao Brasileira de Cosmetologia (ABC), com o objetivo de promover o
desenvolvimento tecnolgico da cosmetologia mostra que alm de evolues de
cosmticos, possvel observar evoluo em embalagens, que esto pela primeira vez
dentro do ranking de 10 itens a serem levados em considerao no mundo da beleza,
pois de acordo com site da empresa ABC o desempenho do mercado tambm reafirma a
preocupao do consumidor com hbitos de vida saudveis e sustentabilidade. Pode se
destacar algumas empresas que seguem essa linha de pensamento, fabricante de marcas
como Natura, Avon, Hypermarcas e Jequiti, pioneiros no lanamento de embalagens
sustentvel. Em seguida esto Nestl, Walmart, O Boticrio, Age do Brasil Ind. e Com.
Marcas prprias tambm tiveram um crescimento consistente nos ltimos cinco anos.
Em 2005, a categoria correspondia a 13% dos lanamentos, agora 18,5% de
participao em 2010.
A Vita Derm, por exemplo, investiu R$ 500 mil na linha Sustainable Beauty
Movement (Movimento Beleza Sustentvel), simbolizando a cadeia sustentvel de
matrias-primas da Amaznia.
Quando a empresa pensa em tecnologia no pode deixar de citar seus
equipamentos que so utilizados no dia-a-dia, itens de suma importncia na hora de
prestar um servio de qualidade. Um dos servios muito procurado pelo pblico do
salo a depilao. Criado na Europa surge aqui no Brasil a Handpiece - Light Sheer
Duet, uma mquina utilizada para depilao definitiva sem dor, por laser. O aparelho
21

tem de 22mx35mm o que reduz o tempo de aplicao no cliente, e capaz de gerar um
vcuo quem tambm diminui a dor.
Outra tecnologia criada pela Allegran um equipamento chamado Latisse,
desenvolvido para alongar e dar volume aos clios. A comercializao j se iniciou nos
EUA em 2009, mais no Brasil no existe previso para a chegada dessa nova tecnologia.
Todas essas informaes tm por objetivo ajudar no ingresso do setor de beleza
e esttica, Raimar Richers (2000) sustenta que uma anlise ambiental o processamento
sistemtico de informaes que se refiram a experincias teis ao processo decisrio.
Sendo assim, as informaes reduzem o risco de se tomar decises referentes ao
negcio.
























22

2.1.6 - Ambiente competitivo


A anlise competitiva de extrema importncia na hora de se fazer uma
estratgia preventiva para a empresa Cravo e Rosa manter-se ao longo dos anos. E de
acordo com Rafaell Ricardo Garone analista de ambientes (2009) afirma que para se
conseguir a excelncia e garantir sua participao no mercado necessrio se atentar em
alguns itens, tais como: O planejamento estratgico e as opes estratgicas escolhidas
pela empresa devem estar atualizados e bem difundidas em todos os nveis da empresa;
importante construir o oramento com uma ferramenta flexvel. Rafaell cita o
software Excel como uma ferramenta perfeita para elaborao dos oramentos, pois
permite interligar clulas e tabelas tornando as simulaes muito rpidas de serem
processadas; e por fim a previso de vendas e compras deve ser bem projetada de
acordo com a necessidade da empresa, refletindo tambm no oramento.
O termo Vantagem Competitiva foi desenvolvido por Michael E. Porter no seu
best-seller Competitive Advantage, onde define como sendo um conjunto de
caractersticas que permite a empresa ser diferente em relao as demais, obtendo
vantagem sobre o mercado.
A empresa tenta ser nica no segmento que atua, quando possvel, hoje devido
ao nmero considervel de concorrentes, a empresa procura ter diferencias, para se
destacar.
A Cravo e Rosa tm como o seu maior diferencial o atendimento ao cliente, pois
o pblico trata-se de um nicho de mercado muito exigente e que procura acima de tudo
qualidade na prestao do servio.









http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/analise-de-ambiente-competitivo/28564/
23

2.2 - Anlise SWOT


O site portal de marketing define anlise S.W.O.T como uma poderosa
ferramenta de marketing, e deve ser realizada ao menos uma vez por ano, durante o
planejamento estratgico de marketing. A sigla S.W.O.T, vem das iniciais das palavras
inglesas Strenghts (foras), Weaknesses (fraquezas), Opportunities (oportunidades) e
Threats (ameaas), pois estes so justamente os pontos a serem analisados.

Macroambiente (Oportunidades)

Concorrncia: Devido o aumento do pblico LGBT que hoje representa de
acordo com Franco Reinaudo (2008) 10% da populao de So Paulo. A concorrncia
pode no conseguir atender a alta da demanda e por isso pode se tornar uma
oportunidade para o salo Cravo e Rosa.
Diversidade de servios voltados para o pblico masculino: Descoberta de
novas tcnicas e/ou adaptaes dos servios de beleza voltados para mulheres para
atender a esse pblico. Entende-se como oportunidade, pois o pblico gay aceita os
servios com mais facilidade que os heterossexuais.
Tendncias: O pblico LGBT procura estar atualizado de acordo com as
tendncias sobre esttica, e isso pode se tornar uma oportunidade para o salo Cravo e
Rosa se o mesmo acompanhar as mudanas do mercado de beleza e esttica.











http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos/Analise_SWOT.htm
24

( Ameaas )

ANVISA: Entende-se como ameaa o descumprimento das diretrizes
estabelecidas pelos rgos fiscalizadores. Ao: Criao de um manual e reforo nos
treinamentos para conscientizao de todas as diretrizes para cada colaborador que
ingressar no quadro de funcionrios.
Crise Econmica: Por se tratar de um servio que no atende uma necessidade
bsica, a empresa Cravo e Rosa corre o risco da diminuio da demanda; Ao: Rever
custos a fim de diminuir preo final; Criar facilidades de pagamentos; Trabalhar com
consignao com os fornecedores; Reduzir o quadro de funcionrios e a diminuio da
participao nos lucros pelos scios.
Rotatividade: A renovao constante do quadro de funcionrios devido o
aumento de oferta de emprego no ramo esttico, pois com isso a empresa Cravo e Rosa
ter que investir maior capital em treinamentos. Ao: Proporcionar campanhas
motivacionais, premiaes, cursos, entre outros.

Microambiente (foras)

Atendimento especializado no pblico: Este o principal diferencial do salo
Cravo e Rosa. Isso se d atravs de workshop, treinamentos, palestras, fortalecendo a
conscientizao dos colaboradores.
Localizao: Estar localizado em uma das principais regies frequentado pelo
pblico LGBT.
Parcerias: Fortes parcerias com estabelecimentos comerciais da regio, que
tambm apoiam o movimento gay friendly.
Qualidade: Profissionais capacitados de preferncia com formao em
visagismo e/ou cursos voltados a rea de beleza, e que tenha experincia no ramo.
Fornecedores conceituados e produtos com qualidade comprovada ser garantido pelo
salo Cravo e Rosa.





25

(Fraquezas)

Falha no recrutamento: Contratao de pessoas com preconceito. Ao: Expor
durante o processo seletivo o conceito/objetivo da empresa Cravo e Rosa.
Estoque: Erro na previso de demanda podendo haver falta/excesso de produtos
no estoque. Ao: Acompanhar semanalmente o estoque, de modo que a rea de
compras tenha tempo hbil para suprir as necessidades.
Reclamaes: Insatisfaes de qualquer origem dos clientes e/ou funcionrios.
Ao para clientes: registrada a insatisfao e analisada a procedncia, cabe o setor
responsvel apresentar a soluo no tempo mximo de 3 dias teis. Ao para
funcionrio: Analisar a insatisfao e procurar amenizar atravs de aes pontuais para
melhoria do clima organizacional.


2.2.1 - Cenrio pessimista


A empresa Cravo e Rosa foi criada com o intuito de proporcionar um
atendimento diferenciado para o pblico LGBT, pois com os sales convencionais o
pblico corria o risco de se sentir desconfortvel e vulnerveis a algum tipo de
preconceito por parte dos profissionais ou da prpria clientela, o que acarretaria na
insatisfao do cliente LGBT.
O salo Cravo e Rosa tem a vantagem de proporcionar ao pblico-alvo os
mesmos servios que um salo convencional oferece, porm com um diferencial
competitivo, o atendimento personalizado e especializado para o perfil do pblico.
Devido a uma pesquisa inicial exploratria foi possvel identificar que o negcio
totalmente vivel, e muito bem recebido pelo pblico, e a confirmao deu-se aps a
realizao da segunda pesquisa descritiva, onde foi proporcionado ao pblico expor com
suas palavras o que achava da idia de um salo voltado para esse determinado pblico,
e o feedback apenas confirmou a necessidade de ateno que o pblico LGBT exige.
Pode ser considerado um cenrio pessimista o fato dos servios oferecidos pelo
salo estar em ltimo lugar na escala de preferncia de necessidades bsicas do ser
humano, pois a psicloga Penha Pontes (2005) afirma que o ser humano precisa ter
assegurada suas necessidades na seguinte ordem: comida, gua, moradia, sexo, amor e
26

por fim auto-estima, o que em uma futura crise econmica faria os clientes cortarem os
gastos desnecessrios com beleza.


2.2.2 - Cenrio realista


Com a aplicao do CENSO 2010 ser possvel mensurar o nmero real de
pessoas com o perfil LGBT em nvel Brasil, o que mostrar ao Cravo e Rosa a previso
de demanda de futuros cliente para 2010 / 2011. A expectativa para 2011 ampliar o
salo com esse tipo de atendimento para outras regies freqentadas pelo pblico
LGBT, e sempre se atentando as novas tendncias e melhorando as estratgias para sair
a frente da concorrncia.


2.2.3 - Cenrio otimista


A expectativa do salo Cravo e Rosa ser reconhecida pela sua marca e pelo seu
diferencial de atendimento, tornando-se um lugar extremamente indicativo quando se
pensar em qualidade de servios estticos para o pblico LGBT. Estar entre os melhores
lugares para esttica de So Paulo, e assim proporcionar divulgao a nvel Brasil.


2.3 - Anlise mercadolgica organizacional


O ramo de esttica cresce a cada dia, pois com o passar dos anos as pessoas
procuram bem estar e uma boa qualidade de vida, e por isso existe um nmero
considervel de sales de beleza hoje em So Paulo, mas poucos aqueles percebem que
o pblico LGBT tem um poder aquisitivo alto, e que est disposto a gastar qualquer
quantia quando a questo beleza, e que necessitam de uma ateno que os sales
convencionais no proporciona.
27

A diferenciao do Cravo e Rosa no est apenas na mo-de-obra especializada
no pblico, mais no atendimento de qualidade, na localizao e no ambiente interno do
salo, pois garantido um lugar com sofisticao, com tecnologia wi-fi gratuitamente
para os clientes desfrutarem em quanto aguardam o atendimento, com higiene e acima
de tudo visando a satisfao do cliente, desde a recepo at a finalizao do servio.

3 PESQUISA E ANLISE DE MERCADOS

3.1 Problemas e objetivos da pesquisa

O objetivo do projeto de pesquisa buscar informaes sobre o pblico LGBT e
suas preferncias, necessidades e expectativas para um salo de beleza voltado ao
mercado LGBT( Lsbica, Gay, Bissexuais e Transgneros).
O salo de beleza Cravo e Rosa tem como objetivo atuar no segmento de esttica
voltado para o mercado LGBT, com o intuito de oferecer todos os servios de um salo
de beleza convencional adaptando-se s necessidades deste nicho. O diferencial est
focado no atendimento e relacionamento com o pblico-alvo, proporcionando um
ambiente agradvel, moderno e sofisticado, com uma equipe qualificada e competente
para oferecer o melhor servio, sempre buscando a satisfao do cliente.
Atravs de uma pesquisa exploratria (ANEXO 1) realizada no perodo do dia
12 a 15 de abril de 2010, com homens e mulheres homossexuais, pode-se identificar a
viabilizao do salo de beleza voltado para o pblico LGBT, j que 73,33% dos
entrevistados freqentaria o local.
A pesquisa exploratria apropriada para os primeiros estgios da investigao
quando a familiaridade, o conhecimento e a compreenso do fenmeno por parte do
pesquisador so pouco ou inexistentes (MATTAR, 2001; p.18).
De acordo com a pesquisa exploratria, 40% dos entrevistados freqentam o
salo de beleza mensalmente, 26,67% quinzenalmente e 26,67% freqentam
semanalmente, indicando um potencial de participao dos mesmos em sales de beleza
comuns.
Aps analisado os dados da pesquisa exploratria constatou-se a necessidade de
obter informaes mais especficas quanto a necessidade, preferncia e expectativa do
pblico-alvo.

28

3.2 Plano de Pesquisa


De acordo com Mattar (2001) a pesquisa exploratria utiliza mtodos bastante
amplos e versteis compreendem: levantamento em fontes secundrias, de experincia,
estudos de casos selecionados e observao informal. Para o projeto as fontes de dados
secundrios foram coletados em livros voltados ao pblico LGBT e/ou pertinentes ao
assunto. Para complementar a pesquisa houve levantamento de experincias com
profissionais de sales de beleza que atendem na regio central de So Paulo.


As pesquisas conclusivas so caracterizadas por possurem objetivos bem
definidos, procedimentos formais, serem bem estruturadas e dirigidas para a
soluo de problemas ou avaliao de alternativa de cursos de ao.
(MATTAR,2001;p.23).


A pesquisa conclusiva realizada no perodo de 3 a 26 de setembro de 2010, foi
disponibilizada a 137 pessoas do pblico LGBT, sendo que 27% das entrevistas foram
respondidas pessoalmente na Rua Frei Caneca regio central da cidade de So Paulo e
73% disponibilizada atravs da internet pelo formulrio de pesquisa Google (Anexo12).
O calculo da amostra foi realizado levando em considerao que a populao
estimada do pblico LGBT de 10% da populao brasileira segundo dados do Censo
GLS 2007 e que 40% reside na cidade de So Paulo, formando um universo de
7.200.000 homossexuais.
Com base nestas informaes, a amostra de 137 pesquisados foi estabelecida
com nvel de confiana de 68% e margem de erro de 4,25% para mais ou menos.
A elaborao do questionrio foi estruturada no disfarada para que todos
respondam as mesmas perguntas de forma padronizada assim obtendo informaes que
possam ser comparadas. (MATTAR, 2001). Foram utilizadas perguntas abertas,
fechadas, semi-abertas, matriz de resposta, com ordem de preferncia, escala ordinal e
escala de diferencial semntico.
O questionrio foi enviado para um grupo selecionado dentro de uma amostra de
homens e mulheres homossexuais que residem ou freqentam a regio central da cidade
de So Paulo, com faixa ateria entre 16 a 40 anos de classe social mdia alta.

29

3.3 Resultados Obtidos


Dos 137 entrevistados 55% foram homens e 45% mulheres,analisa-se que os
servios mais utilizados pelos homens so: corte (75% mensalmente),depilao
(44%mensalmente) e manicure (22% semanalmente); e os servios mais utilizados pelas
mulheres so: corte (61%mensalmente), manicure (66% semanalmente), pedicure
(56%semanalmente), depilao (47% mensalmente) e sobrancelha (50%
semanalmente). Constatou-se que a presena feminina nos sales de beleza ainda
superior ao pblico masculino, porm pode-se perceber que a participao dos homens
nos servios vem crescendo, em exemplo o servio de depilao que antes no havia
servio focado para o pblico masculino hoje utilizado por ambos os sexos na mesma
freqncia.

30




Conforme dados da pesquisa entende-se que no h demanda suficiente de
maquiagem e penteados j que 72% e 64% respectivamente dos entrevistados nunca
utilizam estes servios em sales de beleza.
Ao identificar que 46% dos pesquisados gastam em mdia por ms de R$50,00 a
R$100,00 e 28% gastam mais de R$100,00 confirmase a preferncia do pblico pela
qualidade do que ao preo. Representado pelo grfico a seguir:


Os principais atrativos para o pblico LGBT conhecer um novo salo a
indicao de amigos (33%), localizao (27%) e layout/fachada (18%) .
31

Para a localizao foi constatado a preferncia pela regio da Rua Frei Caneca
com 62% dos entrevistados.


A fachada o pblico LGBT busca modernidade (34%) e que transmita
tranqilidade (27%).
Ao procurar informaes sobre servios de sales de beleza os pesquisados
buscam atravs de opinies pessoais (85%), sites (29%), redes sociais (12%) e
publicaes como revistas (10%).
Os diferenciais mais procurados pelo pblico so: Wi-fi (52%), servio de
coquetel (29%) e estdio de maquiagem (14%).

3.4 Concluso da Pesquisa


Ao realizar a pesquisa descritiva percebe-se que o mercado LGBT est em
crescimento e que o pblico tem potencial de compra, e est disposto a pagar preos
mais elevados desde que o servio oferea qualidade. Em contra partida o mercado no
est preparado para atender a necessidade deste target e oferecer servios de forma
especializada.
O pblico homossexual masculino tem participado de forma mais efetiva nos
servios de beleza se comparado com o pblico heterossexual. Muitos estabelecimentos
no ofereciam servios para o pblico masculino o que inibia sua participao no
mercado.
32

O pblico procura tambm locais agradveis que esbocem modernidade com
ambientes tranqilos com diferenciais como: wi-fi, servio de coquetel, vallet entre
outros.

3.5 Recomendaes


Preferncia para a localizao da empresa na regio central de So Paulo,
prximo a Rua Frei Caneca;
Investir continuamente na qualidade do atendimento, pois o pblico alvo exige
alta qualidade. Alem de que as opinies pessoais a forma que o pblico mais
procura informaes ao se interessar por um novo salo de beleza;
Manter o layout/fachada do Salo Cravo e Rosa sempre moderna e o ambiente
tranqilo;
Posteriormente inserir o servio de tatuagem no salo, j que 20% das pessoas
pesquisadas utilizariam este servio;
Preferencialmente contratar mulheres para realizar os atendimentos;
No investir inicialmente em servios como: maquiagem, relaxamento capilar e
penteado;
Poltica de preo focada na qualidade;

4 GERENCIAMENTO DE PRODUTO

4.1 - Apresentao do produto


Servio um ato ou desempenho que cria benefcios para clientes por meio de
uma mudana desejada no ou em nome do destinatrio do servio (LOVELOCK.
2003; p.5).
Os produtos podem ser ofertados em 5 categorias diferentes de acordo com a
tangibilidade: bem tangvel, bem tangvel acompanhado de servios, hbrido, servio
principal acompanhado de bens e servios secundrios ou servio puro. (KOTLER,
1998).
33

A empresa Cravo e Rosa presta servios que se encaixam na categoria de oferta
onde existe um servio principal acompanhado de bens secundrios. Segundo Kotler, a
oferta consiste em um servio principal junto com alguns bens de apoio. (1998; p.412)
A amplitude das ofertas de servios do salo Cravo e Rosa se enquadra em uma
organizao focada no mercado, que de acordo com Lovelock (2003; p.185) significa
concentrar-se em um segmento estreito do mercado, mas possuir uma classe ampla de
servios. A diversidade de servios oferecidos pelo salo Cravo e Rosa ampla e
direcionada para o pblico LGBT.
Os principais servios so: corte de cabelo, manicure, pedicure, tintura, depilao,
limpeza de pele e escova.


4.1.1 - Vantagens oferecidas e benefcios prometidos


Hora Marcada
Pensando no conforto do cliente, o salo Cravo e Rosa atender somente com
horrio marcado, para no haver filas de espera desnecessrias ou desgaste do
cliente ir ao salo e no ter disponibilidade para atend-lo

Vallet
Outra vantagem oferecida pelo salo ser o servio de vallet na porta do salo,
para que os clientes no tenham preocupao com estacionamento e tenham mais
segurana.

Massagem
Aps a primeira lavagem do cabelo, ser oferecido aos clientes uma sesso
rpida de massagem para tirar o stress e relaxar o cliente.

Leitura Diferenciada
Constatado atravs de pesquisa de campo, o pblico alvo busca literatura mais
interessante que encontrada nos sales de beleza convencionais. A revista Junior,
que uma revista voltada ao pblico LGBT estar disponvel para os clientes
34

enquanto ficam na sala de espera, alm de outras revistas que no so encontrados
em salo de beleza com freqncia, como: Exame, 4 Rodas, poca, Piau,
Superinteressante, atm das revistas de moda e corte de cabelo.

Wi-fi
O Wi-Fi est cada vez mais difuso na sociedade devido s facilidades que ele
proporciona, permitindo a conexo de diversos notebooks e celulares
simultaneamente, sem uso de fios e estar disponvel para o uso do cliente.

Servio de Coquetel
Em pareceria com o Caf na Caneca, cafeteria da regio que tambm tem
como pblico-alvo o mercado LGBT, o salo disponibilizar para seus clientes um
menu onde podero se servir de bebidas e comidas da cafeteria no prprio salo.


4.1.2 - Diferencial competitivo
O principal diferencial do salo Cravo e Rosa est focado na qualidade de
atendimento, em um ambiente onde a homofobia no exista.
Reinaudo defende quatro passos para que o atendimento ao pblico homossexual
seja de fato considerado diferenciado: a naturalidade com que os colaboradores lidam
com o afeto demonstrado entre os clientes homossexuais; o porte de informaes
diferenciadas, por se tratar de um pblico diferente, as informaes mercadolgicas
certamente tambm so; foco nas necessidades especficas, um exemplo que ele d
oferecer duas rosas ao invs de uma para um casal de lsbicas no dia dos namorados; e
por fim, normas claras, ou seja, quais sero as normas da empresa quanto a cantadas de
pessoas do mesmo sexo, casais demonstrando afeto, como ter certeza da
homossexualidade do cliente e etc. O autor cita ainda uma comunicao especfica para
o pblico, para que ele tenha conhecimento de que o atendimento da empresa voltado
a esse pblico-alvo.
Para isso, o salo se compromete em recrutar e selecionar colaboradores que
demonstrem simpatia pelo pblico LGBT, alm dos requisitos tcnicos.
Reforar a importncia em respeitar a diversidade social e sexual nos
treinamentos fornecidos pelo salo a todos os colaboradores independente se estar em
35

contato direto ou no com o pblico ser um meio de disseminar a misso e os valores
do salo Cravo e Rosa.
O departamento de qualidade ser a rea responsvel por gerenciar e fiscalizar a
qualidade dos processos e do atendimento, juntamente com o gerente do salo para atuar
caso identifique qualquer tipo de discriminao dentro do salo ou falta de qualidade no
servio prestado.
A disposio de atender com qualidade e o respeito diversidade estar
transparente no somente nos servios prestados, mas nas aes internas e presente em
sua misso.


4.2- Caractersticas gerais e de desempenho do produto


Corte de Cabelo: Antes de qualquer procedimento, os clientes iro trocar a
parte de cima do vesturio por um hobby para no ficar com cabelos presos a
roupa.
O primeiro procedimento ser a lavagem do cabelo, um assistente ir efetuar o
procedimento e depois oferecer uma sesso rpida de massagem.
Aps a massagem, o cliente ser encaminhado para o cabeleireiro, onde ir cortar
conforme o cliente solicitar.

Manicure : o salo Cravo e Rosa trabalha com muitas cores de esmaltes,
deixando o cliente com opes, alm de oferecer servios diferenciados como
unhas de porcelanas e postias. Todos os instrumentos utilizados so
esterilizados, afim de evitar infeces.

Pedicure: Alm das cores de esmaltes disponveis, h um trabalho especial para
com os ps dos clientes que recebem muita hidratao e massagem relaxante.
Assim como os instrumentos de manicure os instrumentos de pedicure sero
esterelizados.

36

Colorao: O salo Cravo e Rosa possuir parcerias com as melhores marcas de
colorao do mercado, garantindo a satisfao do cliente

Depilao: utilizada cera de tima qualidade e na temperatura adequada para
remoo de pelos corporais, sendo que a cera utilizada totalmente descartvel.

Hidratao: So utilizados cremes para devolver o brilho e textura dos cabelos,
melhorando seu aspecto.

Limpeza de Pele: limpeza mais profunda da pele do que a feita em casa com
sabonete. possvel remover o excesso de leo, cravos, espinhas alm de outros
poluentes que toxicam a pele facial.

Sobrancelha: Limpeza na regio da sobrancelha, definindo-a com uma pina
esterilizada.

Escova: utilizada para alisar os fios e diminuir volume dos cabelos, com o
auxilio do secador, escova e chapinha.


4.2.1 - Testes de qualidade e segurana


Todos os produtos utilizados nos servios estaro dentro dos padres da
ANVISA, o salo se comprometer a verificar se os fornecedores colocam nas
embalagens as seguintes informaes: Nome do produto; Marca; Lote; Prazo de
validade; Contedo; Pas de origem; Fabricante/importador; Composio do produto;
Finalidade de uso do produto;
Os produtos devero ser guardados em locais protegidos de luz, calor e umidade,
totalmente separados de alimentos e produtos de limpeza.
Antes de aplicar qualquer tipo de produto sobre a pele, cabelos ou unha, o
cliente ser questionado se h qualquer tipo de alergia aos componentes qumicos
utilizados. aos componentes qumicos utilizados.
37

As toalhas sero lavadas e embaladas em saco plsticos individuais, guardadas
em local limpo, arejado e seco. Para cada procedimento ser usada uma toalha diferente,
independente de ser a mesma cliente ou no. As toalhas sujas sero depositadas em
local diferente das toalhas limpas para evitar contaminao.
Os alicates, esptulas e outros materiais de metais sero todos lavados, secos e
esterilizados atravs de uma estufa dentro do prprio salo. Aps o processo, o material
esterilizado ser guardado em um estojo com data da esterilizao e nome do
responsvel.


4.3 - Desenvolvimento de novo produto


Partindo de uma oportunidade identificada atravs da pesquisa descritiva
realizada no perodo de 3 a 26 de setembro de 2010, o pblico busca servios de
tatuagem com 20% das respostas para servios diferenciados de um salo de beleza.
Esse tipo de novo servio se encaixa de acordo com Lovelock, como um
produto novo para um mercado atendido, onde uma tentativa de oferecer aos clientes
existentes um produto que a empresa anteriormente no possua, embora o produto
esteja disponvel em outros lugares. (2003; p.203).
Para viabilizar o servio de tatuagem dentro do salo, ser disponibilizado um
espao reservado para a construo da sala de procedimento, seguindo a regulamentao
da ANVISA, com alvar sanitrio e licena sanitria para o funcionamento do mesmo,
contendo pia, bancada, sala de processamento de material e uma rea especfica para
guardar os materiais esterilizados.
O profissional da rea dever comprovar conhecimentos bsicos sobre controle
de infeco, processamento de artigos e superfcies, biossegurana e gerenciamento de
resduos.
O salo fornecer toda a estrutura necessria para o funcionamento do estdio de
tatuagem e trabalhar com profissional terceirizado dividindo o lucro do estdio em
50% para cada.
Os servios devero ser agendadas com antecedncia por parte do cliente, para
evitar filas de espera e para o profissional no ficar com tempo ocioso no salo.
38

Para a instalao do estdio, o salo Cravo e Rosa esperar o tempo de payback do
investimento inicial do salo, previsto PARA para posteriormente estar investindo no
estdio.


4.4 - Marca

4.4.1 - Pblico-alvo / segmentao


O pblico LGBT tem se mostrado muito vantajoso de se trabalhar, pois um
mercado promissor, tendo em vista que o homossexual concentra em si mesmo a renda
obtida, tambm um pblico fiel desde que se sinta satisfeito com os produtos e
servios pois so consumidores exigentes, especialmente no que se refere ao
atendimento.
um mercado em potencial pela grande expresso numrica, em ltimo
levantamento revelou-se o nmero de 18 milhes (FRANCO, 2008), ou seja, 10% da
populao brasileira, mas acredita-se que este nmero cresa no censo que ser
realizado neste ano de 2010. Um mercado gigantesco que movimenta em torno de R$
200 bilhes (FRANCO, 2008) por ano e responsvel por cerca de 20% do crescimento
econmico brasileiro.
Um segmento que tem grande potencial de crescimento e ainda pouco
explorado no Brasil, devido a falta de informao e conhecimento sobre este mercado e
tambm por causa da tolerncia e aceitao que ainda no atingiu toda a sociedade.

4.4.2 - Identidade da marca / posicionamento


Segundo Jack Trout e Al Ries (2003;p.2) posicionamento o que voc faz na
mente do cliente em perspectiva, ou seja, voc posiciona o produto na mente do
comprador em potencial.
O salo Cravo e Rosa busca se posicionar principalmente como uma empresa
gay friendly, este conceito atribudo para as empresas que se preocupam com o
pblico LGBT e criam aes voltadas para este pblico.E a postura gay friendly deve
39

sair de dentro para fora da empresa, no adiantando divulgar a marca em eventos
voltados para o pblico LGBT, se no tiver canais de relacionamento especializados
neste pblico, produtos personalizados, poltica de incluso.
Em uma pesquisa realizada com membros do site PLANETOUT em 2008 pela
Prime Access Inc. concluiu que 85% do pblico LGBT do preferncia de compra para
empresas que se posicionam como gay friendly.
Alm do reconhecimento de empresa gay friendly, o objetivo do salo Cravo e
Rosa ser reconhecida pela excelncia no atendimento e na qualidade dos servios
prestados. Para isso, a empresa investir em treinamentos para o desenvolvimento
tcnico e comportamental dos colaboradores e ter um departamento responsvel em
fiscalizar a qualidade dos servios.

4.4.3 - Identidade visual e Logotipia


Para a elaborao da logomarca foi levada em considerao os dados da
pesquisa descritiva realizada nos meses de agosto e setembro de 2010 obtendo os
seguintes resultados:

Tabela 2 : O que voc espera que o salo de beleza transmita?
Modernidade 53%
Tranquilidade 42%
Sofisticao 35%
Descontrao 26%


Com base nos dados obtidos foi definido que o logotipo deveria remeter
modernidade, para isso o logotipo utilizaria:
Recursos de volumetria
Cores bsicas para o logotipo: verde-claro e roxo.
Uma terceira cor ser usada na comunicao visual da Cravo e Rosa, a cor rosa-
claro.
40

Os smbolos que se utilizam, assim como o nome, remetem diversidade de gnero
(homens e mulheres) que a empresa espera atingir. O logotipo pode ser visualizado a
seguir na figura 1.

















4.5 - Formao de Preo


A determinao de preos influenciada por diversos fatores como o grau
de diferenciao dos servios, o pblico alvo, a situao a qual a empresa esteja
passando, qual o perodo do ciclo de vida que o produto se encontra, a relao preo e
qualidade, entre outros.
O preo um dos critrios mais desafiantes, pois buscam sempre achar um
equilbrio entre satisfazer os consumidores e atingir os objetivos da empresa. A melhor
maneira de vencer este desafio posicionar o servio no mercado comunicando-o
adequadamente o consumidor, de maneira que este aceite pagar o preo em troca do
beneficio recebido.
Alm da determinao de preo, este critrio tambm envolve condies de
pagamento, prazos e descontos. Os dois primeiros dependem diretamente da empresa e
41

do mercado no qual est competindo, considerando sempre de que o consumidor
valoriza a facilidade e praticidade na hora do pagamento.
Segundo Kotler (2000), para que a empresa determine sua poltica de
preos, preciso seguir seis passos, sendo: seleo dos objetivos de determinao de
preo, determinao da demanda, estimativa de custo, analise de custos, preo e ofertas
dos concorrentes, seleo de um dos mtodos de determinao de preo e seleo do
preo final.
Ainda segundo Kotler, os objetivos que nortearo a poltica de preos so
constitudos por sobrevivncia, maximizao do lucro atual, maximizao da
participao de mercado, skimming mximo do mercado, ou liderana na qualidade do
produto.
O objetivo adotado pelo salo Cravo e Rosa o de liderana na qualidade do
produto, visto que, conforme mencionado anteriormente, segundo pesquisa descritiva
realizada, o que o pblico-alvo mais valoriza em um salo a qualidade do servio
prestado. Alm disso, o diferencial do salo Cravo e Rosa oferecer servios de
qualidade, aliado a um ambiente no qual os homossexuais sintam-se vontade.
Considerando que preo no um fator decisivo, j que no se preocupam
muito com o preo exercido, e sim com qualidade, o esforo da empresa ser o de adotar
um preo para seus servios acima ou de igual valor adotados pela concorrncia.
Dessa maneira, no ser adotado um preo baixo, fora do padro de
mercado, que poder afetar a percepo de qualidade pelo pblico-alvo e ganha-se em
posicionamento como empresa de qualidade, na medida em que se coloca o negcio, em
termos de preo, em nveis superior ou igual aos principais concorrentes.
Com relao determinao da demanda, tem-se avaliar o perfil do pblico
quanto sensibilidade ao preo e qualidade. Conforme mencionado, como qualidade
caracterstica essencial na escolha pelo pblico homossexual, exigente, quanto maior a
qualidade percebida, maior a disponibilidade de pagar pelo servio oferecido,
favorecendo aplicao de preos mais elevados.
Um fato identificado na rea de servios a demanda flutuante que elas
possuem, que segundo Lovelock (2003), quando uma demanda varia com a poca,
como em temporadas, dias da semana e datas especiais, pode-se identificar este tipo de
demanda nos servios prestados pela Cravo e Rosa, pois a demanda tende a aumentar
com a proximidade dos fins de semana e feriados e baixar no incio da semana.
Para evitar os problemas trazidos pela demanda flutuante, a empresa
42

trabalhar somente com agendamento dos servios conforme j citado, percebendo
necessidade ser estendido o horrio de funcionamento, uma outra estratgia da empresa
administrar o nvel da demanda procurando uniformizar os picos e preenchendo os
vales para gerar um fluxo mais constante de requisies de servios.
A analise dos custos tambm fator decisivo na poltica de preos. No caso
do salo, os custos fixos, sero: aluguel, as contas de gua, luz, telefone, energia, salrio
dos funcionrios, comisses, alvar de funcionamento, manuteno da infra-estrutura da
empresa entre outros. No caso de custos variveis, pode ser citada a utilizao dos
produtos nos servios prestados: shampoo, cremes, condicionador, cera, esmalte, entre
outros produtos. Para a determinao das despesas variveis, os custos de prestao de
servios unitrios foram estimados por cada tipo de tratamento e de acordo com os
materiais necessrios para a realizao do mesmo.
z empresa ter um cuidado especial para analisar os custos, preos e ofertas dos
concorrentes para ganhar competitividade no mercado. A idia que o preo final
institudo ao consumidor, bem como poltica de descontos, fique acima ou no mesmo
preo dos concorrentes para no afetar a percepo de qualidade do servio, conforme
explicitado na tabela a seguir.

Tabela 3: Preos entre concorrentes da empresa
Soho Societ Cravo e
Rosa
SERVIOS
Tratamentos Faciais
Limpeza de pele - R$95,00 R$ 95,00
Tratamentos Capilares
Corte de cabelo R$ 49,00 R$62,00 R$ 65,00
Escova R$ 17,00 R$40,00 R$ 45,00
Colorao R$ 123,00 R$140,00 R$ 140,00
Hidratao R$ 39,00 R$85,00 R$ 95,00
Beleza Cotidiana
Manicure R$ 15,50 R$19,00 R$ 20,00
Pedicure R$ 23,50 R$26,00 R$ 28,00
Depilao anal - R$28,00 R$ 30,00
43

Depilao axila R$ 15,00 R$12,00 R$ 18,00
Depilao perna R$ 32,00 R$34,00 R$ 40,00
Depilao trax R$ 23,00 R$34,00 R$ 40,00
Sobrancelha R$12,00 - R$18,00
Fonte: Soho, Societ


4.6 Distribuio


Segundo Lovelock, (2006;p.159) a entrega de elementos do produto para os
clientes envolve decises sobre o lugar e o tempo da entrega e pode envolver canais de
distribuio fsica ou eletrnica (ou ambos), dependendo da natureza do servio que esta
sendo fornecido.
A utilizao do canal direto, que segundo Las Casas (2004) utilizao
quando a empresa prefere no utilizar os intermedirios disponveis, optando por uma
fora de vendas prpria, o mais conveniente para o salo Cravo e Rosa j que tem
vantagens como o maior controle das funes, podendo conduzir as vendas sem
depender de resultados de terceiros, porm a exigncia de maiores investimentos
aumenta.
O salo Cravo e Rosa ser instalado na regio Centro, precisamente na Rua
Frei Caneca, por ser uma regio conhecida pela freqncia do publico LGBT e tambm
escolhida pelos consumidores na pesquisa descritiva.
O funcionamento do salo ser de segunda a sexta feira das 10h s 20h e aos
sbados das 09h s 21hs proporcionando flexibilidade de horrio para seus clientes.
Visto que o diferencial do salo Cravo e Rosa a qualidade de atendimento, os horrios
sero respeitados e os profissionais sero treinados para prevenir atrasos entre os
servios, evitando desgastes e aborrecimento dos clientes.
Para manter uma ordem e velocidade nos servios, a logstica do salo ser
da seguinte forma:



44

Figura 2 - Distribuio



Onde:
Recepo: ser responsvel para verificar a agenda do profissional e conferir o
servio agendado, autorizando a preparao para o atendimento;
Pr-servio: o cliente guardar seus objetos em um armrio com chave e vestir
um hobby para no manchar ou estragar sua roupa, dependendo do servio ser
encaminhado para rea dos lavatrios;
Execuo do servio: neste processo, o servio propriamente dito ser
executado;
Ps-servio: ser feito os acabamentos e reparo caso o cliente solicite e
verificado a satisfao do cliente pelo servio;
Pagamento: o cliente voltar para a recepo e efetuar o pagamento;


4.6.1 Estratgias no Ponto de Venda


Para Lovelock e Wright (2003), a qualidade do servio prestado pode ser
influenciada atravs de pistas visuais e pistas tangveis do meio ambiente, como
instalaes, smbolos e materiais de comunicao utilizados.
O layout fsico do salo ser definido de maneira que promova a melhor
circulao dos clientes, proporcionando comodidade, segurana, bem-estar e alm de
45

estar em conformidade com as normas exigidas pela ANVISA. Logo na entrada do salo
haver um espao, com televiso LCD, revistas e um espao gourmet com o menu do
Caf na Caneca conforme j explicado, destinado espera do atendimento por parte
do cliente.
Os ambientes sero decorados com mveis e instalaes de alta qualidade,
voltados para o pblico nvel A e que proporcionem conforto e bem-estar, procurando
remeter a sofisticao e modernidade que o pblico espera do salo.
Para que os clientes estejam cientes dos produtos e marcas utilizados nos procedimentos
do salo, sero colocados em locais estratgicos, displays dos principais fornecedores e
informativos sobre os principais produtos.
























46

5 ADM. DE RECURSOS MATERIAIS E PATRIMONIAIS

5.1 - Previso de Demanda

5.1.1- Previso de demanda para o produto ou servio proposto, para os quatro
primeiros trimestres, a partir da data de lanamento.

Tabela 4: Previso de Demanda

Universo 900

% Mensal 1 Trimestre 2011 2 Trimestre 2011 3 Trimestre 2011 4 Trimestre 2011
Corte de Cabelo 75% 675 2025 2055 2086 2117
Tintura 33% 297 891 904 918 932
Manicure 55% 495 1485 1507 1530 1553
Pedicure 56% 504 1512 1535 1558 1581
Depilao 53% 477 1431 1452 1474 1496
Sobrancelha 46% 414 1242 1261 1280 1299
Hidratao 49% 441 1323 1343 1363 1383
Limpeza de Pele 26% 234 702 713 723 734
Escova 21% 189 567 576 584 593















47

5.1.2-Descrio objetiva dos critrios definidos para clculo da previso da
demanda.


De acordo com as caractersticas do negcio, tomando como base dados de
pesquisas e informaes de mercado por no dispormos de dados do histrico de
consumo dos servios, o mtodo utilizado para a realizao da previso de demanda, foi
das tcnicas subjetivas ou arbitrarias segundo descreve (TAYLOR, 2006 p.203) A
abordagem geral das tcnicas subjetivas considerar todas as influencias comerciais
que podem afetar as vendas futuras, calcular seus efeitos individuais e finalmente
combin-los para definir uma previso


5.2 - Projeto da Operao Produtiva do Produto ou Servio


Toda operao produtiva deve ser projetada e bem determinada para o xito
satisfatrio em sua execuo, para isto a Cravo e Rosa utilizar de instrues de
trabalho impressas e anexadas no local em que cada operao estiver ocorrendo, desta
forma procura-se evitar possveis desvios nos mtodos de trabalho, orientando assim
nossos colaboradores e deixando claro aos nossos clientes os procedimentos os quais
sero submetidos durante a execuo do trabalho, conforme define (ZAFENATE, 2009)


Uma instruo de trabalho tem como funo
deixar clara as atividades exercidas durante um
processo, ou seja, elaborar uma T.I (instruo de
trabalho) ou uma P.O ( Procedimento de
operaes ) com certeza deve seguir de forma
critica um passo a passo , pois ser esta instruo
que mais tarde servir como contedo para
treinamentos aos colaboradores envolvidos e
tambm para que se tenha um processo bem
claro diante de uma auditoria. Para identificao
do todo ser utilizado um esboo grfico para
melhor interpretao do conjunto das operaes.
48

Seguindo abaixo esboo do fluxo produtivo completo para melhor visualizao
das principais etapas dos processos mais importantes.

Figura 3: Fluxo Produtivo






























49

5.2.2 - Desenvolvimento do modelo INPUT/OUTPUT para a operao

Para melhor visualizao, orientao e correo dos processos de trabalho a
Cravo e Rosa desenvolveu o modelo INPUT/OUTPUT dos principais servios a serem
oferecidos, que segundo (Slack,2002, p.36) input e output podem ser definidos como:

Qualquer operao produz bens ou servios, ou
um misto dos dois, e faz isso por um processo de
transformao. Por transformao nos referimos
ao uso de recursos para mudar o estado ou
condies de algo para produzir outputs. Em
resumo, a produo envolve um conjunto de
recursos de input usado para transformar algo ou
para ser transformado em outputs de bens e
servios. Qualquer atividade de produo pode
ser vista conforme esse modelo input-
transformao-output.

Desta forma pode-se acompanhar todas as etapas do processo, identificando os
pontos de entrada, transformao dos recursos e o resultado, ou seja, a sada dos
resultados.














50

Figura 4: Corte

















51

Figura 5: Tintura


















52

Figura 6 : Manicure e Pedicure















53

Figura 7: Depilao


















54

Figura 8: Hidratao



Figura 9 : Limpeza de Pele



55

5.2.2.1 Nome de cada etapa (cada etapa corresponde a uma fase do processo do
produtivo e pode ser considerada como uma subrea funcional da rea funcional
PRODUO)

Corte:
Cliente passa pelo lavatrio;
O profissional efetua o corte;
Uso de Cosmticos;
Aps finalizar o servio;
Efetua o pagamento;

Tintura:
Descolorir os cabelos;
Cliente passa pelo lavatrio;
Aplicao da cor;
Cliente passa pelo lavatrio novamente;
Secagem dos cabelos;
Aps finalizar;
Cliente efetua o pagamento;

Manicure e Pedicure:
Modelar a unha com um corte;
Lixar as unhas;
Retirar a cutcula;
Aplicar a colorao;
Passar leo de secagem;
Aps finalizar;
Cliente efetua o pagamento;





56

Depilao:
Limpeza de pele;
Aplicar a cera;
Hidratao da regio;
Aps finalizar;
Cliente efetua o pagamento;

Hidratao
Cliente passa pelo lavatrio;
Uso de cosmticos;
Cliente aguarda;
Cliente passa pelo lavatrio;
Massagem capilar;
Finalizar o servio;
Cliente efetua o pagamento;

Limpeza de pele
Aplicar loo tnica;
Sauna facial;
Aplicar esfoliante;
Uso de cosmticos;
Cliente passa pelo lavatrio;
Aplicar o hidratante;
Aps finalizar;
Cliente efetua o pagamento;







57

5.2.2.2 Recursos de entrada (recursos de transformao e recursos a serem
transformados) e os produtos para cada etapa.

Corte: Para a realizao do Corte sero necessrios os seguintes recursos e
equipamentos:

1 Cadeira para corte com regulagem de altura
1 Conjunto de pentes e escovas
1 Tesoura para corte
1 Maquina de cortar cabelo eltrica com conjunto de pentes
1 Avental para o cliente
1 Avental para cabeleireiro
2 Toalhas secas
1 Cadeira Lavabo com gua quente e fria
1 Secador eltrico

30 ml Shampoo
30 ml Condicionador
1 Lamina de corte descartvel
30g de Gel
30g Talco

Tintura: Para a realizao do Tintura sero necessrios os seguintes recursos e
equipamentos:

1 Cadeira com regulagem de altura
1 Conjunto de pentes e escovas
1 Avental para o cliente
1 Avental para cabeleireiro
1 Touca com furos
1 Papelote para tintura
1 Pincel
1 Conjunto de potes diversos e medidor
1 Mquina de Hidratao
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1 gua Oxigenada
1 Touca Plstica
Tintas Diversas


Manicure Pedicure: Para a realizao do servio de manicure e pedicure sero
necessrios os seguintes recursos e equipamentos:

1 Auxiliar de Manicure
1 Estufa
1 Mesa de Manicure
1 Cadeira especial
1 Bacia para Manicure
1 Bacia para Pedicure
1 Alicate
1 Auxiliar esmalte
1 Removedor de cutcula
1 Plstico de Bacia
1 Pedicure Taiff Softfeet
8 Separador de dedos

1 Palito
1 Conjunto de Lixas
Esmaltes Diversos
10g Algodo
30 ml lcool em Gel
30 ml Creme Hidratante
1 Par de luvas
30 ml Removedor de esmalte


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Depilao: Para a realizao da Depilao sero necessrios os seguintes recursos e
equipamentos:

1 Rollon
1 Cama
1 Pina

1m de Papel
50g Cera Quente
3 Lenos de papel
30 ml Gel ps depilao
1 Mascara
30g Termocera
30g Depiclean


Hidratao

1 Cadeira com regulagem de altura
1 Conjunto de pentes e escovas
1 Hobbie para cliente
1 Avental para cabeleireiro
2 Toalhas secas
1 Cadeira Lavabo com gua quente e fria
1 Secador eltrico
1 Touca de alumnio

30 ml Shampoo
30 ml Condicionador com ph cido
30 ml Cremes Hidratantes de acordo com o tipo de cabelo
200 g Mscara Reconstrutora
30 ml leave-in ou silicone


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Limpeza de Pele


1 Sauna Facial
1 Eletrolifting
1Micro Corrente Facial

30 ml Esfoliante
30 ml Tonificador
30 ml Creme Hidratante
30 g Argila p/ tratamento facial
30 ml Sabonete Lquido
1 Peeling


5.2.3 Definio e justificativa da(s) etapa(s) da operao, terceirizadas (se
houver)


A etapa referente as tarefas contbeis da Cravo e Rosa ser terceirizada pela
empresa DOC, esta apta e experiente no mercado ira oferecer seus servios suprindo as
necessidades da empresa no controle e registro de emisso de notas fiscais,
recolhimento de tributos e encargos sociais, classificao contbil, balano patrimonial,
assessoria contbil e demais servios necessrios para o funcionamento da empresa.
Esta etapa do processo foi terceirizada devido a nenhum dos integrantes do
quadro societrio dispor do registro necessrio para exercer a pratica contbil e por no
ser necessria a contratao de um profissional da rea devido ao baixo volume,
inicialmente, de tarefas.




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A

O

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N
T
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A
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61

5.2.4 - Esboo do layout da rea produtiva do produto ou servio escolhido,
contendo a rea ocupada e a descrio dos critrios de escolha da localizao da
rea de instalao.

Para o bom funcionamento das atividades do Cravo e Rosa faz-se necessrio o
estudo da alocao e organizao de seus equipamentos, materiais e recursos
patrimoniais conforme descreve o autor Slack.

O arranjo fsico de uma operao produtiva
preocupa-se com o posicionamento fsico dos
recursos de transformao. Colocado de forma
simples, definir o arranjo fsico decidir onde
colocar todas as instalaes, mquinas,
equipamentos e pessoal da produo. O arranjo
fsico uma das caractersticas mais evidentes
de uma operao produtiva porque determina
sua forma e aparncia. (Slack, 2002 p. 200)

Analisando o tipo de servio prestado pela empresa conclui-se que o mtodo
mais adequado para a organizao da estrutura a diviso por clulas de trabalho, onde
o cliente dirige-se at a rea necessria para a realizao do servio desejado. Como, por
exemplo, ao realizar uma tintura na clula onde realizado o corte o mesmo poder
dirigir-se a clula onde realiza-se o servio de manicure, aproveitando assim os recursos
disponveis nas proximidades das clulas. De uma forma geral todo o arranjo fsico do
Cravo e Rosa ser voltado para o aproveitamento dos equipamentos e instalaes, desta
forma economizando tempo e recursos materiais. Para a melhor visualizao do arranjo
fisco das clulas ser demonstrada, em esboo (Figura a clula de depilao.
Onde a mesma esta localizada na parte mais remota do salo e com acesso direto
ao vesturio, evitando assim, o desconforto de se locomover pelas dependncias do
salo, preservando a integridade de nossos clientes que aps passarem pelo processo de
depilao, esto com a pele sensvel.




62

5.3-Recursos Materiais


Para a melhor gesto dos recursos materiais do Cravo e Rosa, ser utilizado um
processo de administrao de recursos com etapas que garantam com segurana e
confiabilidade o abastecimento das necessidades da organizao como um todo, para
que o desenvolvimento de suas tarefas no seja prejudicada por qualquer tipo de
eventualidade decorrente do gerenciamento de materiais sendo materiais segundo
(GARCIA, 2003, p. 93)

Recursos materiais so os itens ou componentes
que uma empresa utiliza nas suas operaes do
dia-a-dia, na elaborao do seu produto final ou
na consecuo do seu objeto social. Como tal so
adquiridos regularmente, constituindo os
estoques da empresa. Eles podem ser
classificados em materiais auxiliares, matria-
prima, produtos em processo e produtos
acabados. (GARCIA, 2003, p. 93)


Atravs de um esboo grfico ser possvel visualizar, de forma geral, todo o
processo de abastecimento dos recursos materiais, que vo desde a sua necessidade at
estocagem e organizao.











63



5.3.1-Esboo do fluxo logstico
Figura 10: Fluxo Logstico



5.3.1.1 Estratgia de Aquisio de Itens A, B e C

Dentro das operaes do Cravo e Rosa, alguns itens so de suma importncia
para realizao dos servios e representam um maior valor agregado, tais itens de
acordo com sua importncia e valor recebem uma classificao como sendo itens
denominados A, ou seja, so os 20 % dos itens de alto valor agregado que representam
aproximadamente 80% do valor total dos itens em estoque, sem eles impossvel
realizar a operao, itens denominados B que complementam os itens A na operao e
so os seguintes 30% dos itens que representam 10% do valor total em estoque e itens
denominados C que so necessrios para finalizar as operaes e que compreendem 50
% dos itens em estoque que representam apenas 10% do valor total do estoque. Esta
forma de classificao foi descrita por (SLACK,2002, p.401)


64

Em qualquer estoque que contenha mais de um item
em estoque, alguns itens sero mais importantes para
organizao do que outros. Alguns itens, por
exemplo, podem ter uma taxa de uso muito alta, de
modo que, se faltassem muitos consumidores
ficariam desapontados. Outros Itens podem ter
valores particularmente altos, de modo que nveis de
estoques excessivos seriam particularmente caros.
[...] Os Itens com movimentao de valor
particularmente alto demandam controle cuidadoso,
enquanto os com baixas movimentaes de valor
no precisem ser controlados to rigorosamente
(SLACK,2002, p.401)

Desta forma possvel identificar os itens de estoque considerados crticos
tomando como base sua importncia na operao e valor agregado, possibilitando uma
melhor visualizao dos itens crticos em estoque e conseqentemente um maior
controle no abastecimento e utilizao dos mesmos.

5.3.1.2 - Poltica de Relacionamento com os Fornecedores

1. Contato

a. Todo fornecedor devera entrar em contato a principio com o
departamento de compras .
b. O contato inicial poder ser realizado atravs de telefone, e-
mail ou apresentao de material grfico com a relao de
seus servios e produtos e dados bsicos para contato.
c. Os contatos sero arquivados e utilizados para as prximas
cotao conforme o item 2.

2. Cotao e Cadastro

a. Quando necessrio os fornecedores com seus contatos e
apresentaes previamente arquivados sero contatados pelo
65

departamento de compras que lhes solicitara cotao dos
produtos e servios necessrios.

b. A cotao devera estar em arquivo no altervel e com
identificao clara da empresa que o enviou e contendo os
seguintes dados:
i. Descrio completa do produto.
ii. Quantidade
iii. Preo
iv. Condies de pagamento
v. Prazo de entrega
vi. Custos com entrega
vii. Impostos tributados
viii. Embalagem
ix. Vigncia da cotao.

c. Aps aprovao da cotao pelo departamento de compras, o
mesmo dever enviar seus dados cadastrais completos onde
devero conter as seguintes informaes:
i. Razo Social
ii. Fantasia
iii. CNPJ
iv. Insc Est.
v. Endereo Completo
vi. Informaes Bancrias
vii. Referencias Comerciais
viii. Registro CETESB (quando necessrio)
ix. Licena ANVISA (quando necessrio)

d. Aps o envio do cadastro o mesmo ser analisado pelo
departamento financeiro, tcnico e contbil onde devera ser
aprovado e listado como fornecedor potencial.


66

3. Fornecimento

a. Aps aprovao como fornecedor potencial, lhe ser
solicitado o envio de quantidades piloto para ajuste em todo
o processo de fornecimento.

b. Aps o envio das quantidades piloto o fornecedor estar apto
a fornecer normalmente.


5.3.1.3 - Sistema de Estoques


Para o bom desenvolvimento das atividades do Cravo e Rosa, sero necessrios o
armazenamento, ou seja, estocagem de alguns itens, como descreve (SLACK,2002 p.
407) Em operaes, o estoque surge porque as taxas de fornecimento nem sempre
coincidem comas as taxas de demanda. Portanto, os estoques so necessrios para
conciliar as diferenas entre fornecimento e demanda.
Analisando o negocio, o sistema de estoque mais adequado baseia-se em ponto de
reposio dos materiais utilizados nos servios prestados pelo salo, j que impossvel
estocar servios todo o sistema ser utilizado para o controle de materiais.
Este sistema ser utilizado devido a variao do consumo de determinados itens na
aplicao do mesmo servio, como, por exemplo, o servio de hidratao e tintura que
dependendo do tipo e comprimento do cabelo pode necessitar de mais ou menos
produtos para sua realizao.
Utilizando a seguinte formula podemos definir a quantidade necessria de cada
produto em estoque.

Ponto de Reposio = Consumo por servio x (Mdia consumo dirio x (Tempo de
entrega do fornecedor em dias + margem de segurana em dias).

Exemplo: Supondo que para o servio de tintura sejam utilizados um frasco de
tinta por aplicao, e que sejam realizados em mdia 3 tinturas por dia e que o tempo de
67

entrega do fornecedor seja de 5 dias, somando se a margem de segurana de 2 dias a
reposio do produto acontecera em 7 dias.
Multiplicando-se a media utilizada pelo numero de dias para reposio o produto
devera ser comprado quando o estoque atingir 21 unidades.
Com este sistema podemos prever de acordo com a necessidade e prazo de entrega
dos fornecedores mais a margem de segurana o ponto de reposio de cada produto
utilizado no salo. Porem o produto ser adquirido visando o consumo mensal do
mesmo e reposto ao atingir seu ponto de reposio.



5.3.2 Planilha de registro dos itens em estoque, agrupados por famlias de
produtos.


Para registrar e melhor controlar os itens em estoque do Cravo e Rosa, os
agruparemos por famlias de produtos, para isto iremos utilizar de uma planilha com os
seguintes dados:

Famlia: Neste campo estar a famlia a que este material pertence, desta forma
poderemos filtrar todos os produtos de uma determinada famlia.

Numero: Refere se ao numero de registro do produto na tabela feito de forma crescente
sem relao com famlia ou qualquer outro dado, e ser utilizado para melhor
localizao do produto na tabela.

Produto: Campo com a descrio completa do produto

Marca: Marca do fabricante do produto, possibilitando verificar quais produtos uma
mesma marca fornece para o Cravo e Rosa

U.M.: Unidade de Medida de cada produto, ou seja, a unidade em que ele mensurado
individualmente.

68

U.C.: Unidade de Compra, medida utilizada pelo fabricante para o fornecimento do
produto, seja ele em lotes, caixas ou pacotes.

Cdigo: Pra identificao preciso dos produtos, os mesmos sero acompanhados de um
cod de identificao impressos e anexados junto ao corpo do produto este cdigo ira
conter as seguintes informaes conforme abaixo e de acordo com a tabela de cdigos
na planilha de registros de itens de estoque:
Figura 11: Ilustrao dos Cdigos de Estoque





Tabela 5 : Planilha de Registro dos Itens em Estoque


5.3.2.1 Registro dos itens classe A


A Realizao do controle dos itens classificados como classe A do salo de
beleza Cravo e Rosa ser feita atravs de uma planilha de controle especifica para trais
itens. Planilha seguira o mesmo padro da Planilha de registro dos itens em estoque,
porem sero acrescentados alguns itens como Estoque Mximo, Ponto de Reposio e
Estoque de Segurana. Alem disto a diviso geral dos itens classificados como A, ser
por servio prestado e no mais por famlia de produto. Desta forma possvel realizar
69

o controle especifico por servio, visualizando de forma mais clara somente os produtos
classe A necessrios para a realizao de determinado servio.
Para a manuteno do bom funcionamento das operaes do salo os valores
expressos nas mesmas sero reavaliados e atualizados mensalmente, em vista no
somente o atendimento dos clientes, mas tambm o controle do valor agregado do
estoque, evitando assim desperdcios, de tempo, espao e dinheiro com estoques
elevados

Tabela 6: Planilha de Registros dos Itens em Estoque Classe A

5.3.3 - Definio e justificativa do conjunto de Indicadores de Desempenho que
sero utilizados para controlar o Sistema de Abastecimento dos Recursos
Materiais

Visando o bom funcionamento e melhoria do sistema de abastecimento dos
recursos materiais utilizados no Cravo e Rosa, sero utilizados alguns indicadores de
desempenho estes devem ser bem selecionados para que possam identificar com clareza
e a maior preciso possveis os acontecimentos do sistema, como descreve (TAYLOR,
2006 p.170)

Uma das principais estratgias pra a melhoria das
operaes da cadeia de suprimentos a utilizao de um
solido conjunto de medida de monitoramento do
desempenho. Nesse sentido, o desafio fazer as escolhas
certas dentre dezenas de medidas disponveis. Algumas
empresas medem demais, acabando por se sobrecarregar
com dados que nunca chegam a constituir um panorama
coerente. Outras medem menos que deveriam, confiando
70

em um ou dois indicadores que no refletem o espectro
completo do desempenho. (TAYLOR, 2006 p.170)

Devido ao tipo de itens em estoque e sua utilizao, que tem seu consumo
varivel e por este motivo so repostos quando o seu saldo chega a um pr-determinado
ponto de reposio, foi detectado que sero necessrios 3 tipos de indicadores para o
controle de sistema de abastecimento de recurso materiais, que so:

Indicador de atraso na entrega Figura 12
Indicador de erros e falhas na entrega Figura 13
Indicador de qualidade dos produtos Figura 14

Desta forma pretende-se controlar os desvios no fornecimentos dos recursos
materiais evitando assim a falta de abastecimento de produtos para as reas produtivas
do Cravo e Rosa.

Figura 12 : Indicador de Atrasos

















71

Figura 13: Indicador de erros

































72

Figura 14: Indicador de Qualidade


5.4 - Recursos Patrimoniais


Todos os recursos patrimoniais da empresa sero utilizados para o
funcionamento e desenvolvimento do Cravo e Rosa pois segundo (Pozo, 2002, p.181):

Os recursos patrimoniais de uma organizao
compreendem instalaes, mquinas,
equipamentos e veculos que fazem possvel sua
existncia, ou seja, sua operao. So Todos os
bens necessrios para as empresas operar, criar
valor e proporcionar satisfao ao cliente. Os
bens patrimoniais no so adquiridos todos de
73

uma s vez, mas durante sua existncia. (Pozo,
2002, p.181)
Sendo assim, os recursos patrimoniais do Cravo e Rosa sero identificados,
controlados e registrados de acordo com os procedimentos abaixo, sendo estes bens
moveis que podem ser locomovidos sem mudana de forma e valor, como matrias
primas e equipamentos, bens imveis como terrenos, prdios e casas e bens Intangveis
como linhas de telefone, marcas e desenvolvimento de novos servios (patentes).

5.4.1- Registro de Bens


Para o controle dos bens do Cravo e Rosa ser utilizado o Formulrio de
Cadastro de Patrimnio na qual o setor responsvel registra as informaes relativas a
cada bem com o preo, numero de NF, descrio completa do item e numero de serie do
patrimnio atreves da plaqueta de identificao do bem, que devera ser fixada ao bem
em todo o tempo de permanncia do mesmo dentro das dependncias da empresa e
devera conter seu numero de serie e nome da empresa conforme abaixo:

Figura 15: Placa de Patrimnio






5.4.2 Inventrio de Bens


Ao final de cada ano todos os bens devem ser contabilizados, tarefa esta
realizada pelo departamento de compras, que devera promover o levantamento de todos
os bens do Cravo e Rosa os contabiliz-los para realizao do ativo permanente da
empresa discriminando eventuais defeitos ou extravios e desaparecimento dos bens
doravante registrados na Planilha de Realizao do Inventrio

CRAVO E ROSA
N PATRIMONIO
12
74

5.4.3 Danificao, Extravio ou Desaparecimento de Bens


Em caso de danificao, extravio ou desaparecimento de bens o fato ser analiso
e investigado pela diretoria do cravo e rosa que obtendo provas do autor do
acontecimento tomara as medidas cabveis de acordo com a lei, em caso da ausncia de
provas o valor ser rateado entre os responsveis pelo bem, em caso de danificao por
desgaste, assim que comprovado, ficara a cargo da Cravo e Rosa sua reparao ou
substituio.


Tabela 7: Formulrio de Cadastro de Patrimnio
Registro N
Descrio Data
Fornecedor Valor R$
Responsvel Nota Fiscal n
Assinatura Cargo












75

Tabela 8: Planilha de Realizao do Inventrio
Data
Registro N Descrio Local Valor R$







Responsveis
Nome:
_____________________________
Nome:
_____________________________
Nome:
_____________________________
Rubrica:
_________________________
_________________________
_________________________
Ano Base

















76

6- ORGANIZAO, SISTEMAS E MTODOS

6.1 - Estrutura organizacional


A estrutura organizacional deve ser delineada de acordo com os objetivos e
as estratgias estabelecidas, ou seja, a estrutura organizacional uma
ferramenta bsica para alcanar as situaes almejadas pela empresa.
(OLIVEIRA, 2005, p.82).


As atividades da empresa devem seguir um planejamento desenvolvido para
manter a ordem e a organizao da instituio. E existem dois tipos: a estrutura formal e
a informal.
A estrutura formal muito bem planejada e formalmente representada, em
alguns aspectos pelo seu organograma. Ajuda a identificar as autoridades e
responsabilidades de cada setor, torna-se mais estvel e est sujeita a controle. A
Informal surge da interao social das pessoas, desenvolve-se espontaneamente quando
as pessoas se renem e no representada por organograma. Muitas vezes existe um
lder informal, que por ser muito instvel, est sujeito a sentimentos das pessoas
envolvidas e de difcil controle.
Atualmente existem sete tipos de estruturas formais, a funcional, territorial,
clientes, processos, projetos, matricial e a mista. A empresa Cravo e Rosa atua com a de
processos, pois o salo tem suas etapas, desde a recepo at a concluso do servio.


6.1.1 - Definio e justificativa de qual tipo de departamentalizao ser utilizada.


O processo organizacional de determinar como as atividades devem ser
agrupadas chama-se departamentalizao. uma diviso do trabalho por especializao
dentro da estrutura organizacional da empresa. A empresa Cravo e Rosa ir atuar com a
estrutura por processos, onde o cliente ser atendido pelo setor de recepo e
atendimento ao cliente, que fica responsvel pelo cadastramento, agendamento de
77

horrios, recepo e registro dos servios personalizados a serem realizados,
acomodao do cliente, cobrana de valores, aes de ps-venda e fidelizao, at o
setor da operao que fica responsvel por realizar os servios oferecidos pela empresa
de acordo com as normas de qualidade estabelecidas no manual da qualidade, visando a
satisfao do cliente e preservao dos equipamentos e produtos utilizados no servio.


6.1.2 - Representao grfica do organograma da empresa de acordo com o tipo de
departamentalizao escolhida
Figura 16: Organograma da Operao







78

6.1.3 - Descrio das principais atividades de cada rea funcional


DIRETORIA
Responsabilidades
Dirigir a empresa administrativamente, realizando o planejamento estratgico
que dever ser seguido pelos nveis tticos e operacionais.

Autoridades
Elaborar o planejamento estratgico;
Organizar estruturalmente;
Controlar todas as operaes, alinhando-se com a rea de qualidade;
Dirigir a empresa, delegando responsabilidades e autoridades.

GERNCIA OPERACIONAL
Responsabilidades
Gerenciar reas de Atendimento, Suprimento e Operao garantindo que as
mesmas funcionem de forma adequada para atender as necessidades e
expectativas da empresa.

Autoridades
Realizar reunies com as equipes para anlise e resoluo de problemas;
Juntamente com a gerncia administrativa decide a implementao de novos
servios;
Administrar e manter um ambiente agradvel para os clientes;
Resolver conflitos entre clientes e colaboradores;
Aprovao do planejamento de compras;
Aprovao dos fornecedores;
Gerenciamento do funcionamento do estabelecimento.




79

ATENDIMENTO
Responsabilidades
Recepo e atendimento de clientes via telefone, e-mail e pessoalmente;
Suporte e orientao dos clientes no perodo de utilizao dos servios;
Oferta e divulgao de novos servios.

Autoridades
Sugerir novos meios de captao de clientes;
Transmitir a imagem percebida pelo cliente dos servios realizados;
Administrao dos contatos de cada cliente.

OPERAO
Responsabilidades
Realizar os servios oferecidos pela empresa de acordo com as normas de
qualidade estabelecidas neste manual visando a satisfao do cliente;
Preservao dos equipamentos e produtos utilizados no servio.

Autoridades
Sugerir formas de realizar os servios para o cliente;
Sugerir novos produtos e equipamentos para rea de suprimentos.

SUPRIMENTOS
Responsabilidades
Responsvel pela aquisio de todo material e equipamento utilizado para o
funcionamento da empresa;
Controle de estoque;
Responsvel por melhores condies de compras e pagamentos e garantia de
fornecimento.

Autoridades
Deciso de compra;
Anlise de fornecedores;
Definio do planejamento de compras.
80

GERNCIA ADMINISTRATIVA
Responsabilidades
Gerenciar reas de Marketing, Gesto de Pessoas e Financeiro garantido que as
mesmas funcionem de forma adequada para atender as necessidades e
expectativas da empresa.

Autoridades
Realizar reunies com as equipes para anlise e resoluo de problemas;
Juntamente com a gerncia operacional decide a implementao de novos
servios;
Analisa projetos de comunicao interna e externa;
Aprovao e gesto de recursos humanos, tais como: candidatos, benefcios,
salrio e treinamentos;
Aprova e gerencia recursos financeiros da empresa, tais como: pagamentos,
recebimentos e investimentos.

MARKETING
Responsabilidades
Desenvolvimento de estratgias de campanhas para divulgao;
Realizao de pesquisa mercadolgica;
Anlise de mercado;
Comunicao Interna;
Anlise do mix de marketing.

Autoridades
Definio das necessidades de pesquisas;
Deciso da estratgia de marcado;
Definio dos meios de comunicao interna e externa.





81

GESTO DE PESSOAS
Responsabilidades
Recrutamento e seleo de profissionais;
Definio da descrio de cargos;
Gerenciamento de documentao dos colaboradores;
Anlise de benefcios;
Elaborao da folha de pagamento;
Controle de absentesmo;
Treinamentos.

Autoridades
Liberao e veto de benefcios;
Projeo de Frias;
Definio de treinamentos;
Campanhas motivacionais.

FINANCEIRO
Responsabilidades
Controle e efetivao de contas a pagar e receber;
Realiza planejamentos dos recursos financeiros;
Elaborao de Fluxo de caixa, DRE e balano patrimonial.

Autoridades
Sugerir aplicaes de investimentos;
Negociao de taxas bancrias e juros;
Definio de prazo para pagamento.






82

6.1.4 - Indicao dos cargos e respectiva quantidade de funcionrios definidos por
rea funcional.


Caber aos recursos humanos, se integrar qualidade, mantendo o seu quadro de
funcionrios treinado, motivado e competente.
No ato de recrutamento, o possvel contratado deve estar alinhado s normas
estabelecidas no manual administrativo. A rea de recursos humanos deve ainda cuidar
de seu desenvolvimento oferecendo treinamento inicial e de reciclagem sempre que
preciso e manter o profissional motivado e consciente do seu papel na organizao.
Segue abaixo o quadro de funcionrios:

Tabela 9 : Quadro de Funcionrios





















Quantidade Especializao
5 Cabeleireiros
2 Recepcionista
3 Manicures
2 Depiladoras
5 Proprietrios / Scios

Total de Funcionrios = 17
83

6.2 Mtodos

6.2.1 - Desenvolvimento dos fluxogramas dos processos de trabalho da rea de
produo do produto ou servio que ser oferecido ao mercado.

O fluxograma uma ferramenta utilizada para analisar ou desenhar algum
processo de trabalho e mostra como as coisas so feitas, ou seja, uma fotografia real de
uma situao estudada.
De acordo com (OLIVEIRA, 2005, p.263) suas principais vantagens so:
Identificar quais operaes so realizadas;
Onde e quem est realizando;
Entradas e sadas;
Qual o tempo de execuo, dentre outras; e
mais utilizado para rotinas que envolvem poucas unidades organizacionais.
A simbologia do fluxograma utilizado no salo Cravo e Rosa a descrita a seguir:

Tabela 10: Simbologia do Fluxograma
SMBOLO SIGNIFICADO


Terminal

Operao

Deciso

Terminal: Esse smbolo colocado no inicio e/ou no fim do processo. Em seu
interior, pode colocar-se INICIO ou FIM como identificao do terminal.
Operao: um smbolo retngulo, dentro do qual pode ser descrito, de forma
resumida, o que a operao est representando.
Deciso: Esse smbolo utilizado para demonstrar um ponto do sistema em que
necessrio seguir por caminhos diferentes. Geralmente dentro do smbolo encontra-se
a assertiva e as sadas so alternativas SIM ou NO.
84

Figura 17: Fluxograma
85

6.3 - Sistemas de Informao Gerencial

6.3.1 - Delineamento da estrutura bsica do SIG Sistema de Informao
Gerencial a ser implementado pela empresa.


O SIG (Sistema de Informao Gerencial) o processo de
transformao de dados em informaes. E, quando esse processo est
voltado para a gerao de informaes que so necessrias e utilizadas no
processo decisrio da empresa, diz-se que esse um sistema de informaes
gerenciais. (OLIVEIRA, 2005, p.49).


A SIG (Sistema de Informao Gerencial) abrange a empresa nos trs nveis:
Estratgico, Ttico e Operacional. E pode trazer diversos benefcios para a empresa,
como:
Reduo de custos;
Melhoria no acesso as informaes, com relatrios mais completos;
Melhoria nos servios prestados e oferecidos;
Melhoria na tomada de decises;
Maior interao dos tomadores de decises;
Melhoria da estrutura organizacional da empresa, proporcionando maior fluxo
de informaes;
Maior flexibilizao para enfrentar algum acontecimento no previsto;
Atualmente as empresas passam por mudanas constantes e seus gestores
precisam atuar de forma rpida e precisa, utilizando de informaes confiveis, e
ser atravs do SIG que o gestor ter a informao necessria para tomar a
melhor deciso no tempo hbil.
Segundo (OLIVEIRA, 2000, p.52) Planejar o sistemas de informaes gerenciais
em uma empresa buscar uma estrutura de sistemas que proporcione o maior benefcio
possvel empresa, e que a ajude a operar de maneira eficaz.
Para se iniciar o processo de implementao do SIG na empresa Cravo e Rosa, ser
necessrio fazer um levantamento e anlise do SIG, e nesta fase Oliveira (2005), afirma
86

que existem algumas perguntas que os gestores da empresa pode fazer para analisar seus
formulrios gerenciais, como:
- Quem toma decises com base no relatrio de origem?
- Quais decises so tomadas?
- Quais campos so utilizados para a tomada de decises?
- Essas informaes so suficientes para se tomarem decises?
Conforme Oliveira (2005, p. 101): O resultado final da anlise saber se a
combinao custo versus benefcio torna a proposio do SIG aceitvel para a
empresa.
Aps passar pela fase de levantamento, vem a fase de estruturao do SIG, onde
devem ser observados alguns itens que possa prejudicar o seu desenvolvimento,
Oliveira (2000) cita alguns:
- Estabelecimento de metas irrealistas: tentar fazer mais do que realmente possvel,
considerando os recursos, condies e tempo existentes;
- No estimar corretamente o tempo necessrio para realizar as tarefas, pois, como, em
geral, as tarefas levam mais tempo do que o previsto convm deixar uma margem de
folga;
- No prever possveis obstculos, dificuldades, falhas e atrasos que podem ocorrer na
realizao de uma atividade;
- Reao exagerada e desproporcional aos fatos, tratando todos os problemas como
crises, deixando assim de ter uma perspectiva correta da situao e perdendo o controle
emocional;
- Gostar de ser bombeiro, de apagar incndios, esquecendo que prevenir mais eficaz
do que corrigir;
- Alterao freqente de prioridade, tendo como conseqncia deixar trabalhos
inacabados e solues incompletas, alm de prejudicar a moral e a motivao;
- Adiar, deixando para o ltimo momento a realizao de tarefas que poderiam ser
resolvidas na hora, acumulando assim servios e atividades desnecessariamente;
- Relutncia dos subordinados em trazer as ms notcias que podem debelar um
problema logo no incio, impedindo que se transforme em crise;
- Informao inadequada, inexata ou atrasada, impedindo a deciso e a ao oportunas.
Para assegurar que a Cravo e Rosa ir atender as expectativas do mercado to
competitivo, a SIG ser implantada na empresa para auxiliar na tomada de deciso, ou
seja, um avano que proporcionar diferenciao e sucesso.
87

6.4 - Manuais administrativos

6.4.1 - Desenvolvimento do sumrio do manual administrativo da empresa,
contemplando todas reas funcionais e respectivos processos de trabalho de cada
uma


O manual administrativo dever ser seguido por todos os departamentos e por
todos os nveis da organizao. Seu intuito garantir a excelncia no atendimento e na
prestao do servio. Segue abaixo os itens que far parte do manual:
- Dados da empresa
- Estrutura organizacional
- Sistema de gesto da qualidade
- Requisitos de documentao
- Manual da qualidade
- Controle de documentos
- Controle de registros
- Responsabilidade da direo
- Comprometimento da direo
- Foco no cliente
- Politica da qualidade
- Planejamento
- Objetivos da qualidade
- Planejamento do sistema de gesto da qualidade
- Responsabilidades, autoridades e comunicao.
- Representante da direo
- Comunicao interna
- Anlise crtica pela direo
- Entradas para anlise crtica
- Sadas para anlise crtica
- Gesto de recursos
- Proviso de recursos
- Recursos humanos
- Competncia, treinamento e conscientizao.
88

- Infraestrutura
- Ambiente de trabalho
- Realizao do produto / servio
- Processos relacionados a cliente
- Determinao de requisitos relacionados ao produto / servio
- Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto/servio
- Comunicao com o cliente
- Projeto e desenvolvimento
- Aquisio
- Processos de aquisio
- Informaes de aquisio
- Verificao do produto/servio adquirido
- Prestao de servio
- Controle de prestao de servio
- Validao dos processos de prestao de servio
- Identificao e rastreabilidade
- Propriedade do cliente
- Preservao do servio
- Controle de dispositivos de monitoramento e medio
- Medio, anlise e melhoria
- Medio e monitoramento
- Satisfao dos clientes
- Auditorias internas
- Medio e monitoramento de processos
- Medio e monitoramento do servio
- Controle de servio no-conforme
- Anlise de dados
- Melhorias
- Melhoria continua
- Ao corretiva
- Ao preventiva


89

6.4.2 - Layout da pgina do manual administrativo contendo todos os campos de
informaes necessrios para garantir sua funcionalidade

Figura 18: Layout da Pgina do Manual















- Dados da empresa
Informaes da empresa, como: data de fundao, localizao, CNPJ, telefone e
e-mail para contato, e site de divulgao;

- Estrutura organizacional
Visualizao do organograma da empresa

- Sistema de gesto da qualidade
O sistema de gesto de qualidade fica evidenciado no departamento de operao,
pois o setor ficar responsvel por garantir a qualidade de todos os produtos utilizados e
os servios que ser prestado.

- Requisitos de documentao
Formas de tratamento de documentos e registros dos clientes;

Manual Administrativo

- Itens a serem abordados
-
- Procedimentos
-
- Regras









01
90


- Manual da qualidade
O manual da qualidade dever ser seguido por todos os departamentos e por
todos os nveis da organizao. Seu intuito garantir a excelncia no atendimento e na
prestao do servio.

- Controle de documentos
O manual estar disponvel na rede do estabelecimento, para todos os
funcionrios, inclusive para a gerncia operacional que possuir a tarefa mais especfica
e importante de transcrever no quadro de avisos as decises de sistema de qualidade ao
nvel operacional.
E para notificar qualquer tipo de alterao no documento, sua atualizao ser
feita diretamente na rede, e logo que finalizada ser divulgado para os colaboradores.
Este manual no detm documentos de origem externa.

- Controle de registros
Para garantir a integridade dos documentos e de suas informaes eles estaro
armazenados somente nos computadores do nvel administrativo em formato PDF que
no permite alteraes no texto.

- Responsabilidade da direo
A diretoria da Cravo e Rosa demonstra seu comprometimento e apoio ao
desenvolvimento e implantao do sistema de qualidade atravs da disponibilizao de
todos os recursos financeiros necessrios para este, participando tambm das decises
de anlise crtica e de replanejamento.

- Foco no cliente
A Cravo e Rosa se preocupa em garantir as necessidades dos clientes de maneira
que eles se sintam bem atendidos e que todas as suas expectativas sejam atingidas. Os
requisitos dos clientes sero atendidos pela gerncia operacional a qual estar
encarregada de passar a informao diretoria executiva.



91

- Politica da qualidade
A poltica da qualidade conhecida por todos os colaborados da empresa e
assegurada pela alta direo, pois se trata do propsito da organizao, analisada
criticamente para a continuidade de suas adequaes, so feitas relatrios, treinamentos,
murais, como comunicao para demonstra-las.

- Objetivos da qualidade
Alinhar as reas de acordo com padres pr-estabelecidos pela direo e a
poltica da qualidade.

- Planejamento do sistema de gesto da qualidade
O planejamento do sistema de gesto da qualidade feita pela rea de qualidade,
porm acompanhada pela direo em reunies, com o propsito de manter as mudanas
no sistema e assegurar sua implementao.

- Responsabilidades, autoridades e comunicao
Cabe rea de gesto da qualidade em conjunto com a direo definir o
planejamento a ser adotado pelo setor operacional, garantindo a eficcia na prestao do
servio.

- Representante da direo
O prprio diretor quem representa a direo quanto gesto da qualidade. Este
dever estar presente nas reunies de qualidade e elaborar em conjunto com esta rea a
poltica de qualidade.

- Comunicao interna
A comunicao interna se dar via reunies semanais, onde as atas sero
registradas garantindo que todo o quadro de funcionrio saiba de toda e qualquer
modificao na gesto de qualidade. A divulgao sintetizada destas reunies ser
publicada nos quadros de avisos.

- Anlise crtica pela direo
Caber direo analisar se o que fora planejado anteriormente est sendo
seguido pelas reas devidas.
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- Entradas para anlise crtica
Cabe a direo como entradas, os resultados de auditorias, desempenho de
processos, conformidades do servio, situaes de aes corretivas e preventivas e
recomendaes de melhoria.

- Sadas para anlise crtica
Cabe a direo como sada, a melhoria da eficcia do sistema de gesto da
qualidade, os processos, dos produtos e servios, dentre outros.

- Gesto de recursos
A empresa disponibiliza recursos como de novas tecnologias, infraestrutura,
ambiente de trabalho agradvel, treinamentos, fornecedores e recursos financeiros.

- Recursos humanos
Caber aos recursos humanos, se integrar qualidade, mantendo o seu quadro de
funcionrios treinado, motivado e competente.

- Competncia, treinamento e conscientizao
No ato de recrutamento, o possvel contratado deve estar alinhado s normas
estabelecidas neste manual. A rea de recursos humanos deve ainda cuidar de seu
desenvolvimento oferecendo treinamento inicial e de reciclagem sempre que preciso e
manter o profissional motivado e consciente do seu papel na organizao.

- Infra estrutura
Havero espaos diferenciados para cada realizao de servio.
Espao de recepo e espera;
Espao capilar;
Espao de manicure e pedicure;
Espao de massagem;
Espao de tratamento corporal;
Estacionamento para funcionrios e clientes;


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- Ambiente de trabalho
O espao dever ser organizado e higienizado diariamente. Todos os
instrumentos necessrios para a realizao dos servios devero estar de fcil acesso aos
seus utilizadores. A empresa se compromete em manter o ambiente descontrado para
manter os funcionrios motivados, procurando uma melhoria contnua.

- Realizao do produto / servio
Cada servio oferecido pela a empresa dever atender a todos os requisitos
exigidos pelo pela secretria de vigilncia sanitria do estado de So Paulo. Todos os
profissionais so certificados de acordo com as exigncias de cada setor especifico.
Todos os fornecedores devero ser certificados para comercializao dos produtos
fornecidos.

- Determinao de requisitos relacionados ao produto / servio
Para suprir as necessidades dos clientes, sero realizadas periodicamente
pesquisas de satisfao com os clientes e distribuio de formulrios para sugestes,
elogios e crticas.

- Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto/servio
Os resultados sero discutidos em reunio com a direo e rea de marketing,
onde os dados sero analisados para nortearem a tomada de decises, satisfazendo as
necessidades dos clientes, em busca de uma melhoria contnua dos nossos servios e
atendimento.

- Comunicao com o cliente
A comunicao do cliente ser responsabilidade da rea de marketing, que, a
partir de informativos como folders, folhetos e outras propagandas impressas, devero
manter os clientes informados quanto aos servios existentes e alteraes que estes
podem sofrer.

- Projeto e desenvolvimento
Este item no faz parte do escopo, porque nossa empresa no realiza projetos.


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- Processos de aquisio
A empresa adquire sua matria prima atravs de cotao e anlise dos
fornecedores e produtos dentro das normas vigentes para cada produto, isto atravs do
departamento de suprimentos que tem total autonomia para realiz-la.
So realizadas trs cotaes com fornecedores distintos onde ali est detalhada a
quantidade, especificaes tcnicas, e quando necessrio, marca e prazo para entrega.
Aps a realizao das cotaes a empresa vencedora recebe o pedido de compra
expedido pela rea de compras que alinhada ao seu planejamento de estoque possibilita
a melhor forma de negociao com os mesmos, negociando prazos para pagamento e
descontos.

- Informaes de aquisio
Cada aquisio realizada inserida em nosso sistema que gera a gerencia os
gastos e datas para pagamentos, para que seja possvel a programao do caixa da
empresa. As notas fiscais so armazenadas para posteriormente ser enviada a
contabilidade e consultadas posteriormente caso seja necessria a troca de algum
produto ou qualquer outro problema que exija a apresentao da mesma.

- Verificao do produto/servio adquirido
Cada produto adquirido pela Cravo e Rosa inspecionado na chegada
empresa, onde so verificadas as quantidades, valor na nota fiscal e tipos de produtos
em relao ao pedido de compra emitido.

- Controle de prestao de servio
Os servios prestados pela empresa seguem as normas vigentes para cada etapa
do processo, a que submetido nossos clientes. Garantindo assim um resultado com um
padro de qualidade e segurana para nossos clientes.
Cada processo fica registrado na ficha dos clientes para que possa ser possvel
realizar o acompanhamento da utilizao de cada cliente, podendo assim oferecer de
forma peridica e controlada os servios j utilizados.




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- Validao dos processos de prestao de servio
Esta etapa feita atravs do questionrio de qualidade entregue a cada cliente
aps a utilizao do mesmo, alm de se utilizar as pesquisas de satisfao j
mencionadas, e a caixa de sugestes, reclamaes e elogios.
- Identificao e rastreabilidade
Este item no faz parte do escopo, porque no possvel identificar e rastrear
estes servios.

- Propriedade do cliente
O cliente tem direito ao servio solicitado e ser atendido pelo funcionrio de
seu interesse, estando ciente da disponibilidade das agendas dos profissionais.

- Preservao do servio
realizada atravs de orientaes pertinentes para cada tipo de servio utilizado,
contando em alguns casos com a implementao de um ou mais produtos a serem
cobrados separadamente, ou dependendo do pacote j inclusos na prestao do servio.

- Controle de dispositivos de monitoramento e medio
As pesquisas que serviro de controle de qualidade sero periodicamente
revistas para abranger de forma mais eficaz o controle de qualidade de nossos servios.

- Medio, anlise e melhoria
A empresa Cravo de Rosa planeja e implementa os processos necessrios de
monitoramento, medio, analise e melhoria para:
Demonstrar a conformidade aos requisitos do servio;
Assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidade;
Melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade;
Incluir a determinao dos mtodos aplicveis, incluindo tcnicas estatsticas, e
a extenso de seu uso.




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- Satisfao dos clientes
Com o objetivo de medir a satisfao de nossos clientes, a empresa deve
monitorar informaes relativas percepo do cliente sobre se a organizao est
realmente atendendo os requisitos solicitados pelos mesmos.
Os mtodos para obteno sero atravs de pesquisas mercadolgicas, reunies
informais e ocasionais com os prprios clientes, dados do cliente sobre a qualidade dos
servios prestados, anlise de elogios, reivindicaes, dentre outros.

- Auditorias internas
A empresa executa auditorias internas com intervalos planejados para determinar
se o sistema de gesto da qualidade est eficaz, esses intervalos variam de acordo com a
necessidade, onde estipulado no mnimo auditorias semestralmente.
O objetivo verificar se a empresa est conforme com as condies planejadas,
e com normas do sistema de gesto da qualidade.
Um programa de auditoria deve ser planejado, levando em considerao a
situao e a importncia dos processos, e reas a serem auditadas, bem como os
resultados de auditorias anteriores. Os critrios da auditoria, escopo, frequncia e
mtodos devem ser definidos.
A seleo dos auditores e a execuo das auditorias devem assegurar
objetividade e imparcialidade do processo de auditoria. Os auditores no devem auditar
o seu prprio trabalho, ou seja, um cabeleireiro no poder auditar outro.
Um documento deve ser estabelecido para definir as responsabilidades e a
execuo de auditorias, estabelecendo registros e relatando resultados, onde sero
mantidos, e o responsvel pela direo deve observar se sero necessrias quaisquer
aes corretivas, sempre em curto prazo.

- Medio e monitoramento de processos
A empresa Cravo e Rosa aplica mtodos de inspees durante a prestao do
servio para monitorar os processos, tornando possvel demonstrar a capacidade dos
processos ao alcanar os resultados planejados. Quando os resultados planejados no
forem alcanados, as correes devem ser efetuadas e executadas as aes corretivas,
como apropriado.


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- Medio e monitoramento do servio
A empresa monitora e mede as caractersticas dos servios prestados para
verificar se os requisitos do mesmo foram atendidos. Isso realizado em estgios
apropriados do processo de realizao do servio.
A prestao do servio ao cliente no dever prosseguir at que todas as
providncias planejadas tenham sido satisfatoriamente concludas, a menos que
aprovado de outra maneira por uma autoridade pertinente e, quando aplicvel, pelo
cliente.

- Controle de servio no-conforme
A empresa Cravo e Rosa assegura que todos os servios prestados estejam em
conformidade com os requisitos solicitados pelos clientes, para evitar retrabalhos.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles,
as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com o servio no-conforme.
Para cada no-conformidade uma ao dever ser realizada, como nos casos
descritos abaixo:
Execuo de aes para verificar o tempo de espera para o atendimento;
Verificar se o profissional tem conhecimento sobre o produto e/ou servio
prestado;
Encaminhar errado o cliente para um determinado local;
Perder algum dado do cliente;
Essas no-conformidades devem ser observadas diariamente, para se manter um
controle de qualidade dos servios prestados pelo salo de beleza.

- Anlise de dados
A empresa ir coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequao
e eficcia do sistema de gesto de qualidade. Isso deve incluir dados gerados como
resultados do monitoramento e da medio.
Resultados de pesquisas sobre a satisfao do cliente;
Comunicado interno sobre as conformidades do servio;
Grficos sobre a evoluo da empresa, mostrando tendncias dos processos,
incluindo oportunidades para ao preventiva;
Anlise de fornecedores.
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- Melhoria continua
A empresa tem como comprometimento melhorar a eficcia do sistema de
qualidade por meio do uso da poltica da qualidade, objetivos da qualidade, resultados
de auditorias, anlise de dados, aes corretivas e preventivas e anlise crtica pela
direo.

- Ao corretiva
A empresa tambm executa aes para eliminar as causas de no-conformidades,
de forma a evitar sua repetio. As aes corretivas devem ser apropriadas aos efeitos
das no-conformidades encontradas, como:
Analisar reclamaes de clientes;
Acompanhar resultados de auditorias anteriores;
Avaliao dos procedimentos adotados pelos colaboradores (cabeleireiros,
depiladores, etc.).

- Ao preventiva
A empresa Cravo e Rosa definiu aes para eliminar as causas de no-
conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrncia, procedimentos que devero
ser documentados. Exemplos abaixo:
Manuteno e conservao dos equipamentos;
Treinamento anual dos profissionais da rea de operao, para cada vez
aprimorar tcnicas de tratamento aos clientes;
Controle eficaz do estoque de suprimentos;









99

6.4.3 - Folha de Instrues para elaborao da descrio de cada processo de
trabalho (denominado a ser seguido na elaborao de uma norma)


Figura19: Corte








1. Dividir o cabelo, criando uma seo quadrada na franja e separar as mechas do
alto da cabea. Na parte de trs, dividir o cabelo, deixando uma seo grande no
meio da cabea e duas sees menores no topo.
2. Cortar uma mecha guia vertical no meio da cabea, ir cortando com a ponta da
tesoura, s para tirar o peso, mas mantendo o comprimento.
3. Na parte lateral da frente, cortar mechas verticais com a ponta da tesoura,
mantendo o comprimento em baixo da linha do cabelo.
4. Levar a camada da franja para a lateral, a fim de criar assimetria, de curto para
longo, cortando com a ponta da tesoura na vertical.
5. Usar a parte mais longa da franja como guia para conectar as mechas com a
lateral da cabea.
6. Elevar uma mecha na lateral do meio da cabea em um ngulo de 90 graus e
cortar com a ponta da tesoura, sempre na vertical.
7. No topo da cabea, elevar uma mecha e conectar s laterais, cortando de curto
para longo, de trs para frente.
8. Finalizar o corte, arrematando todo o contorno com a ponta da tesoura, para dar
mais leveza e criar irregularidades.
100


Figura 20: Tintura









1. Dividir o cabelo, criando sees bem largas no meio da cabea e nas laterais, das
tmporas para baixo.
2. Na diviso das tmporas, fazer uma colorao parcial com mechas.
3. Soltar a franja que estava presa sobre as laterais j descoloridas e fazer outra diviso
no alto da cabea.
4. Fazer nova diviso na franja e descolorir a 30 ou 40 volumes.
5. Soltar a seo do topo da cabea e aplicar colorao.
6. Dar um tempo de pausa de cerca de 40 minutos dependendo da marca da tinta. Ir
soltando e lavando as mechas do papel-alumnio, conforme forem clareando.







101

Figura 21: Manicure e Pedicure









1. Preparao: Primeiramente proceda com a limpeza das mos;
2. Logo aps fazer a remoo da cutcula com alicate ou com o produto de remoo;
3. Por ultimo lixar as unhas; A cada 30 minutos nosso prprio corpo fabrica leos e
umidade, por isso, a preparao das unhas e a aplicao da base (segundo passo) devem
ser feitos primeiramente em uma mo para depois serem feitos na outra.
4. Antes de passar o esmalte, aplique sempre uma base, para proteger as unhas e fixar
melhor a cor. Passe o pincel primeiro no centro das unhas, depois nas laterais. Se o
esmalte for fino, espere um minuto e aplique outra camada Pinte com o esmalte da cor
preferida.
5. Espere um pouco secar e reaplique o esmalte passando uma segunda camada.
6. Depois enrole algodo na ponta de um palito de madeira e molhe-o em acetona ou
removedor de esmalte.
7. Contorne as unhas para retirar os borres. Tome bastante cuidado para no esbarrar
nas outras unhas.









102

Figura 22: Depilao












1. Limpeza de pele: Antes de aplicar a cera, certifique-se de que a pernas esto bem
limpas e sem oleosidade de nenhum creme. Caso contrrio, a depilao no ser
eficiente.
2. Aplicar a cera; Comece depilando a parte da frente da perna, que di pouco.
3. Se voc vai usar cera fria, que o mtodo mais duradouro, aplique o celofane
pressionando de cima para baixo e arrancando de baixo para cima.
4. Hidratao da regio: Depois da depilao, passe um algodo com tnico para retirar
os resduos de cera.













103

Figura 23: Hidratao








1. Lave os cabelos;
2. Divida-os em mexas
3. Passe o produto nas mexas massageando com os dedos em movimentos deslizantes
da raiz s pontas, para fechar as escamas do cabelo.
4. Com a ponta dos dedos realizar movimentos rotativos para fora, comeando da nuca
em direo testa.
5. Com a mo em forma de concha, friccion-la da nuca para a testa e aps realizar o
movimento em sentido contrrio.
6. Coloque uma touca trmica ou se tiver o vapor (que confere um melhor resultado) e
deixe permanecer por 20 minutos. Aps enxague abundantemente.
7. Dar uma leve puxada nos cabelos.
8. Massagear trs vezes por semana durante 15 minutos.

Obs.: Os cabelos oleosos no devem ser muito massageados para que as glndulas
sebceas no sejam muito ativadas aumentando ainda mais sua oleosidade.










104


Figura 24: Limpeza de pele











1. Borrife na face a loo tnica indicada para seu tipo de pele. Remova os resduos do
lquido com algodo.
2. Prepare a sauna facial. Coloque a cabea sobre a vasilha e cubra com uma toalha.
Fique pelo menos 45 cm de distncia da gua por 2 a 5 minutos. Tenha cuidado para
no se queimar.
3. Remova as clulas mortas com o esfoliante: passe-o em todo o rosto, com as pontas
dos dedos, fazendo movimentos circulares por 3 a 5 minutos. Ateno: quem tem pele
oleosa e com acne deve fazer por, no mximo, 1 minuto. O excesso pode estimular a
produo de sebo. Depois, enxgue bem.
4. Aplique a mscara especfica para seu tipo de pele. Deixe agir por 15 minutos.
5. Enxgue com gua e complete a limpeza com algodo umedecido em loo tnica.
6. Finalize com um hidratante indicado para o seu tipo de pele com, no mnimo, FPS 15.









105

7 ADM. DE SISTEMAS DE INFORMAO

O salo Cravo e Rosa utilizaro sistemas de informao para auxlio na
administrao e tomada de decises da empresa.
A infra-estrutura que o salo utilizar dividida em: Hardware, Software, Rede
e Sistema.

Hardware

A empresa necessitar de 6 computadores desktop, sendo 1 servidor para
armazenamento de dados, 3 de alta performance que ser utilizado na rea
administrativa e 2 bsicos o qual ter acesso apenas ao sistema (um para utilizao da
recepcionista e o outro para o operacional: cabeleireiros, manicures, depiladoras). Alem
de 1 impressora multifuncional a jato de tinta (pertencente ao administrativo para
impresses coloridas, scanner e envio e recebimento de fax).
Sero utilizados estabilizadores em todos os terminais exceto no servidor que
utilizar Nobreak para caso de queda de energia no haver perda de dados.
Os equipamentos para o funcionamento da rede sero: Switch com 16 portas
10/100/1000 Mpbs e roteador wireless.

Tabela 11: de Investimentos em Hardware:

Equipamento Qtdade Valor Unitrio Valor Total
Servidor 1 R$ 2.800,00 R$ 2.800,00
Computador Desktop Alta Performance 3 R$ 1.600,00 R$ 4.800,00
Computador Desktop Bsico 2 R$ 1.350,00 R$ 2.700,00
Estabilizador 5 R$ 75,00 R$ 375,00
Nobreak 1 R$ 420,00 R$ 420,00
Switch com 16 portas 10/100/1000Mpbs 1 R$ 220,00 R$ 220,00
Roterador Wireless 2 R$ 99,00 R$ 198,00
Multifuncional 1 R$ 349,00 R$ 349,00
R$ 11.862,00






106

Software

Os softwares de sistema operacional utilizados j esto inclusos no investimento
com os hardwares e sero: Windows 2008 Server (utilizado no servidor), Windows
Seven Professional (nos 5 computadores Desktop).
Ser utilizado o Microsoft Office apenas nos desktops da rea administrativa,
sendo que as mquinas do operacional viro com o pacote Br Office(gratuito) instalado.


Tabela 12: de Investimentos em Software:

Software Qtdade Valor Unitrio Valor Total
Windows 2008 Server 1 Incluso no hardware R$ -
Windows Seven Professional 5 Incluso no hardware R$ -
Microsoft Office 3 R$ 650,00 R$ 1.950,00
Br Office 2 Gratuto R$ -
Antivrus Microsoft Essentials 5 Gratuto R$ -
Antivrus AVG Server 1 R$ 250,00 R$ 250,00
R$ 2.200,00

Rede

Todos os equipamentos estaro interligados para acesso ao sistema (banco de
dados), e/ou arquivos armazenados no servidor, disponibilizando tambm internet banda
larga de alta velocidade para os computadores do administrativo.

Sistema

O sistema ir gerenciar o banco de dados com todas as informaes relativas aos
clientes, fluxo de caixa e funcionrios.







107

7.1 - Definio do tipo de sistema de informao.

As empresas so divididas em nveis organizacionais e para cada nvel h o
sistema de informaes que traz maiores benefcios
Mosimann, Alves e Fisch (1993, p.52) definem sistema de informao como uma rede
de informaes cujos fluxos alimentam o processo de tomada de decises, no apenas
da empresa como um todo, mas, tambm, de cada rea de responsabilidade. A forma
mais aceita de se dividir os Sistemas de Informao de acordo com sua finalidade de
uso e tambm de qual nvel organizacional ir auxiliar.
Para o nvel operacional o mais utilizado o STP (Sistema de Processamento de
Transaes), este sistema processa as informaes operacionais resultante de alguma
atividade.
Nvel ttico conta com dois SI (Sistemas de Informaes): SIG (Sistema de
Informao Gerencial) e SAD (Sistema de Apoio a Deciso), estes oferecem suporte as
funes de controle, planejamento e organizao, fornece informaes seguras e em
tempo para a melhor tomada de deciso.
No topo desta estrutura h o nvel estratgico que amparado por SIE (Sistema
de Informao Executiva) oferece ajuda ao decisor no rpido conhecimento das
informaes para identificar possveis oportunidades e ameaas antes que as mesmas
interfiram na organizao.
De acordo com Stair (1998, p. 183) o STP utilizado para dar suporte s
atividades do pessoal no-gerencial e pelos nveis da administrao operacional da
organizao..
O salo Cravo e Rosa utilizar este tipo de SI para controlar e armazenar as
transaes na empresa decorrentes dos servios utilizados pelos clientes, controle de
fluxo de caixa, produtividade e assiduidade de funcionrios, estoque e pagamento a
fornecedores. Transformando todos esses dados em informaes, aumentando assim sua
utilidade e auxiliando nas tomadas de decises.






108

7.2 - Pesquisa do software.

De acordo com Pressman (1995, p. 203) software um conjunto de instrues
que, quando executadas, produzem a funo e o desempenho desejados, estrutura de
dados que permitam que as informaes relativas ao problema a resolver sejam
manipuladas adequadamente e a documentao necessria para um melhor
entendimento da sua operao e uso.
A empresa Cravo e Rosa optou por trabalhar com softwares prontos no mercado,
visando a qualidade do software, para isto buscou indicaes e depoimentos sobre o
software. Segundo Presmann (1995) qualidade de software a conformidade dos
requisitos desempenho declarados e caractersticas que so esperadas de todo software
profissionalmente desenvolvido.
Desta forma diminuindo o investimento com esta tecnologia j que o mercado
disponibiliza produtos completos e com ampla gama de recursos.


7.2.1 Software empresa Grace

O Sistema Grace um software para gesto de Sales de Beleza e Clnicas de
Esttica ele controla o fluxo de caixa, comisso dos profissionais, estoques, pagamentos
e recebimentos diversos, administrar vendas de produtos, alm de manter um histrico
de clientes, o que proporciona um atendimento totalmente personalizado.

7.2.1.1 Recursos:

a) Agendamento de Clientes: possvel agendar os clientes de acordo com o
profissional que ir atend-lo;

b) Caixa: Controla todas as informaes, incluindo recebimentos de pendncias,
recebimentos de caixinhas, recebimentos antecipados e pagamentos efetuados so
controladas pelo sistema, registrando a hora o nome do usurio. Uso de comandas
eletrnicas com cdigo de barras ou comandas em papel pr-impressas e auto-
numeradas;

109

c) Definir e Controlar Comisso: possvel automatizar a folha de pagamento dos
profissionais (comissionados). Lana-se os valores uma nica vez e o Graces calcula
todos os meses. Tambm calcula as comisses devidas aos assistentes pelos
profissionais;
d) Estoque: controla o estoque, evitando desperdcios

e) Outras Funes: Sinaliza quais servios ou produtos devem ser promovidos, quais
esto sendo mais utilizado, qual o profissional que mais fatura


7.2.1.2 Suporte e Treinamento


O suporte do software feito totalmente on-line atravs do site.
A empresa comercializa um pacote de at 16 horas para implantao e
treinamento do software, sendo que estas 16 horas devem ser agendadas previamente de
acordo com a disponibilidade da empresa.


7.2.1.3 Requisitos do Sistema


Equipamento mnimo para o Servidor:
Processador Core2 Duo
1 GB de memria RAM
600 MB de espao livre no Disco Rgido (HD)
Monitor colorido de 14" (resoluo mnima 800x600 pixels)
Unidade de backup (Preferivelmente CD-RW, DVD-RW ou pen-drive)
Hub de 100Mbtis (cabeamento par tranado)
Placa de rede 100Mbits

Equipamento mnimo para a estao de trabalho:
Processador Core2 Duo
500 MB de memria RAM
110

300 MB de espao livre no Disco Rgido (HD)
Monitor colorido de 14" (resoluo mnima 800x600 pixels)


Software:
Windows 2000, Windows XP, Windows Vista
NO compatvel com Linux
antivrus (recomendvel)


7.2.1.4 Valores do Software


O licenciamento para este software mensal, sendo o ponto principal no valor
de R$165,00 e R$30,00 por ponto adicional, sendo que o valor para suporte tcnico est
incluso na mensalidade.
O investimento com treinamento custa R$ 1.920,00 sendo que pode ser
parcelado em 3 vezes. A proposta no inclui configurao de rede ou de sistema
operacional


7.2.2 Software empresa AZ Cabelo & Esttica


Empresa com 5 anos de experincia, desenvolveu um software para sales de
beleza e centros de esttica com muitos recursos e benefcios como: perfil do cliente,
clculo de comisses de titulares e assistentes em poucos segundos, controle eficiente
de estoque, entre outros






111

7.2.2.1 Recursos:


a) Cadastramento de todos os servios e todas suas caractersticas, como: Preo de
venda, Descontos, tempo de execuo, custo com produtos, comisses;

b) Nveis de comisses diferenciadas: permite que voc diferencie este ou aquele
profissional pagando comisses diferenciadas de outros profissionais;
c) Cadastro de profissionais que alm de ter seus dados pessoais e de contratao
permite tambm cadastrar uma srie de informaes para a agenda, como: intervalo
entre um servio e outro, Jornada diria de trabalho etc;

d) A comanda extremamente simples e completa, ao fechar a comanda, seu programa
estar: Calculando as comisses, preparando dados para o fechamento do caixa, fazendo
a baixa no estoque, programando nas Contas do Sistema os cheques pr ou cartes para
suas respectivas datas de recebimento etc.

e) Existe uma verdadeira Rotina Financeira no sistema, como: contas a pagar e receber,
possibilitando desta forma informar-lhe como est sua situao financeira;

f) Consulta da comisso pelos funcionrios, o sistema informa a seus profissionais a
todo momento o valor que eles iro receber de comisses de forma totalmente
descriminada;

g) Rotinas de cpia de segurana com a maior simplicidade de operao (Backup).

h) Recursos como: balano de estoque, resumo do faturamento descrevendo o que cada
profissional proporciona de resultado financeiro apontando lucros ou prejuzos;






112

7.2.2.2 Suporte e Treinamento


O Treinamento ministrado no momento da instalao mostrando passo a passo
todos os recursos, alm de apostila entregue com todas as informaes necessrias,
sendo possvel retirar as dvidas pelo suporte on line e telefone.
Para o suporte h duas modalidades, a contratao mensal e o suporte sem
contrato mensal, segue abaixo as diferenas:

Suporte Com Contrato Mensal:

a) Atendimento Telefnico Personalizado via Help-Desk telefones Fixos para a cidade
de So Paulo (4063-2559 ou 4063-5014)

b) CHAT On-Line atravs do MSN Messenger ou Skype, onde voc ir conversar AO
VIVO com Voz com operadores, basta apenas estar conectado a Internet, economizando
assim custos com ligaes telefnicas locais e interurbanas;

c) Histrico de Consultas registrado em conta. Todas as suas dvidas estaro registradas
no WebSite,;

d) Atendimento via Rdio Nextel pelo cdigo 55*40*5719 e 55*402280;

e) Acesso a Sala exclusiva de Usurios no WebSite;

Suporte Sem Contrato Mensal:

a) Ser cobrado uma Taxa de R$ 64,00 por chamado telefnico;

b) CHAT On-Line atravs do MSN Messenger ou Skype no disponvel.

c) Histrico de consultas ao Suporte no disponvel, ou seja, o cliente devera registrar
sua prpria base de conhecimento.

113

d)Atualizaes no disponvel para novas implementaes que ocorrem freqentemente,
porm as correes decorrentes de erros encontrados no software, sempre estaro
disponveis gratuitamente.

e) Para recuperao da Proteo, ser cobrado uma Taxa de R$ 64,00 por ocorrncia.

f) Para atendimento via Rdio Nextel, ser cobrado uma Taxa de R$ 64,00 por
chamado.
g) Para esclarecimento de dvidas atravs de e-mail ser cobrado uma taxa de R$ 64,00
por ocorrncia (exceto erros no software).


7.2.2.3 Requisitos do Sistema

Servidor
Processador Pentium III 1Ghz
256 Kb de memria Cache
512 MB de memria RAM
300 MB de espao livre no Disco Rgido (HD)
Monitor colorido de 14" (resoluo mnima 800x600 pixels)
Placa de rede 100Mbits
Hub de 100Mbtis (cabeamento par tranado)
Windows98SE, Windows NT, Windows ME, Windows 2000 ou Windows XP

Estaes de Trabalho
Processador Pentium II 400
128 MB de memria RAM
50 MB de espao livre no Disco Rgido (HD)
Monitor colorido de 14" (resoluo mnima 800x600 pixels)
Placa de rede 100Mbits
Scanner CCD para cdigos de barras (MagicBAR) - Opcional

Software
Windows98SE, Windows ME ou Windows XP
114



7.2.2.4 Valores do Software

O valor do software pago apenas uma vez no valor Vista R$ 863,00 ou em 1
+ 2 Vezes R$ 287,66 (Depsito Bancrio e envio de Cheque)
Para o contrato de manuteno mensal de R$ 64,00 (licena principal). Acrscimo de
R$ 20,00 (por licena adicional)

7.2.3 Software empresa Avantti

O Prisma Avantti um sistema de gerenciamento especializado no segmento de
beleza, atendendo a sales, clnicas de esttica e spas. Esta ferramenta possibilita o total
controle de suas informaes, desde o cadastro de clientes at a gerao de relatrios,
viabilizando a analise de seus resultados para o planejamento e tomada de decises
operacionais e estratgicas. O sistema Prisma homologado para trabalhar com
impressora fiscal Bematech e TEF e tambm gera a NFe (Nota Fiscal eletrnica) e Nota
Fiscal Paulista.


7.2.3.1 Recursos:


a) Mdulo Agenda: permite agendar vrios servios com vrios profissionais em uma
mesma visita, os agendamentos tem intervalos de 15, 20 ou 30 minutos;

b) Mdulo Caixa: controla todas as entradas e sadas de pagamento com segurana,
permitindo o acompanhamento das operaes e formas de pagamento (dinheiro / carto
/ cheque), alm de controlar crditos, pacotes, pendncias, cortesias e gorjetas.

c) Mdulo Contas a Pagar: permite controle minucioso sobre as contas a pagar e a
receber e o acompanhamento do fluxo de caixa.

115

d) Mdulo Controle de Usurios: permite definir o perfil de cada usurio do sistema
Prisma, garantindo o controle e a segurana do acesso ao sistema em todas as operaes.
O sistema registra um histrico com todas as movimentaes realizadas, a hora, data e o
motivo de cada lanamento ou cancelamento.

e) Mdulo Estoque: possui integrao com o lanamento dos profissionais que feito de
forma automtica, alem de entrada em nota fiscal, cortesia e impresso de comprovante
das operaes de sada.

f) Mdulo Folha de Pagamento: gera de forma rpida e confivel o pagamento dos
funcionrios e dispor tambm de relatrios que discriminam todos os lanamentos.

g) Mdulo Profissionais: permite o cadastro e a informao dos profissionais, como
endereo, servios que executa, descontos que possui, folgas, salrio fixo, o que permite
um controle efetivo sobre as habilidades e comisses de cada profissional.

h) Mdulo Relatrios: p Prisma possui um conjunto diversificado e completo de
relatrios, que permitem total controle e anlise do negcio.

i) Mdulo Automao : total agilidade ao receber os clientes, entrega dos cartes de
atendimento individualizado, agilizando a sada do cliente, pois ao finalizar o
atendimento, exibido na tela todos os servios que o cliente realizou, bastando
informar o valor recebido e a forma de pagamento.
O lanamento dos servios realizado atravs de terminais instalados nos pontos
estratgicos do salo, cada funcionrio pode lanar os servios utilizando os cartes dos
clientes, tudo fica registrado no servidor.
Atravs de um terminal de consulta, os funcionrios podem consultar suas
agendas, comisses e todas as informaes pertinentes aos funcionrios.






116

7.2.3.2 Suporte e Treinamento


No momento da instalao realizado o treinamento com os funcionrios que
usaro o software, mostrando passo a passo cada etapa do sistema, sendo que eventuais
dvidas que surgirem na utilizao podem ser sanadas atravs do suporte telefnico, ou
via site.
O suporte realizado pelo site, ou via telefone sendo possvel efetuar a
contratao mensal do servio no valor de R$ 130,00. E suporte espordico sendo que
neste caso cobrado o valor de R$ 50,00 por chamado caso realizado sem a presena do
tcnico no local e 150,00 caso o tcnico tenha que ir ao local (exceto para erros do
software).

7.2.3.3 Requisitos do Sistema


Servidor
Processador Dual Core
Memria RAM de 1 GB
480 MB de espao livre no HD
Placa de rede de 100 Mbits

Estao de Trabalho
Processador Pentium III 500
256 Mb de memria RAM
80MB de espao livre no HD
Placa de rede 100 Mbits

Software
Windows XP, Vista ou Seven




117

7.2.3.4 Valores do Software


O valor do software pago atravs de taxa nica no valor de R$750,00. Para
manuteno paga a taxa de R$50,00 caso o problema no seja do software e sim de
usurio.


7.3 - Justificar o software e empresa escolhida.


Aps analise de recursos e testes gratuitos realizados com os sistemas, o salo
Cravo e Rosa optou pela aquisio do software da empresa Avantti
Este software possui ferramentas essenciais para o bom atendimento e coleta de
informaes importantes para fidelizar o cliente, alem de que j ter incluso o modulo
Nota Fiscal Paulista e Nota Fiscal Eletrnica que so obrigatrias tambm para a
prestao de servios.
O sistema Avantti possui boa visualizao das tarefas e fcil de manusear o
que ir auxiliar os profissionais a utilizarem o mesmo.
Outro fator determinante na escolha do software que apenas ele ir suprir toda
a necessidade de sistema do salo e vrios sales de beleza conceituados no mercado
utilizam este sistema como: Jacques Janine, Instituto Embelleze e Lorel Professionnel
Instituto o que aumenta a confiabilidade que o sistema no apresente tantos problemas
de funcionamento.

Tabela 13: Investimentos em Software de Gerenciamento:
Software Qtdade Valor Unitrio Valor Total
Software Avantti 6 R$ 750,00 R$ 4.500,00
R$ 4.500,00





118

7.4 - reas envolvidas no processo da utilizao do software.


O software escolhido ser utilizado por praticamente todos os departamentos do
salo Cravo e Rosa, j que ser adquirindo um software com muitos recursos de modo a
facilitar as aes dos colaboradores e efetuar diversos controles para pleno
funcionamento da empresa.
Segue detalhamento da utilizao por rea:
Atendimento: Efetuar agendamento dos clientes de acordo com o profissional e
servios; Controle do caixa de acordo com a comanda do cliente e Cadastro dos
clientes com todos os dados relevantes para o salo Cravo e Rosa;
Operacional: Cadastro de Clientes para inserir informaes de modo a completar
o perfil; Mdulo Automao para marcar os servios utilizados pelos clientes;
Agenda podendo assim verificar seus horrios livres; Modulo Folha de
Pagamento apenas para visualizao de comisses e Mdulo Profissional apenas
para verificao de suas folgas.
Administrativo: Utilizar todas as funes do software para tomar s decises
mais adequadas a organizao. Mdulo Agenda para verificar a demanda de
cada servio e tambm de cada colaborador; Mdulo Caixa para conferir os
valores recebidos diariamente pelo salo Cravo e Rosa; Mdulo Clientes pois de
acordo com as informaes pode definir qual estratgia de marketing mais
adequada; Mdulo Custos para analise financeira da empresa; Mdulo Contas a
Pagar podendo assim verificar qual os recursos disponveis para investimento,
alem de sinalizar as contas a serem pagas pelo salo; Mdulo Controle de
Usurio bloqueando assim o acesso dos demais colaboradores a informaes
restritas; Mdulo Configuraes de Empresa para configurar o software de
acordo com as reais necessidades do Cravo e Rosa; Mdulo estoque para anlise
dos investimentos realizados em suprimentos; Mdulo Fluxo de Caixa j que
este mdulo interage com o contas a pagar e a receber pode-se ter uma melhor
viso da lucratividade; Folha de Pagamento para efetuar levantamento de valores
de Comisses e poder efetuar as devidas premiaes aos colaboradores; Mdulo
Profissionais reunindo todas as informaes sobre os colaboradores do Cravo e
119

Rosa; Mdulo Relatrios para visualizao de todos os ocorridos na empresa;
Mdulo Servios para ajudar na precificao e como melhorar o desempenho
nos servios.


7.5 - Benefcios pretendidos.

Com a utilizao do sistema de informaes o salo Cravo e Rosa espera os
seguintes benefcios: Rapidez no atendimento, melhor armazenamento das informaes,
mnimo de erros.
A rapidez no atendimento acontecer j na implantao do software pois todos
os servios sero inseridos na ficha do cliente via sistema e este quando for efetuar
pagamento no caixa j estar tudo computadorizado bastando apenas inform-lo do
valor (tirar possveis dvidas do cliente), verificar a forma de pagamento, inserir estas
informaes no sistema e imprimir a Nota Fiscal.
As informaes sero armazenadas automaticamente no banco de dados,
minimizando erros e esquecimentos, com isto diminuindo erros de informaes e
pagamentos.


8 ADM. FINANCEIRA E ORAMENTRIA

8.1 Formao do preo

Como detalhado no item 4.5 a formao de preo ser baseada na poltica de
preo de liderana na qualidade do produto, para tanto foram efetuadas comparaes
com os preos praticados nos principais concorrentes.

Segue tabela 14 com custos, preos e margens de lucro de cada servio.





120

Tabela 14: Tabela de custos e formao de preo
SERVIO CUSTO PREO MARGEM DE
LUCRO
Corte R$ 24,20 R$ 65,00 169%
Hidratao R$ 34,70 R$ 95,00 174%
Colorao R$ 40,87 R$ 140,00 243%
Escova R$ 11,35 R$ 45,00 296%
Depilao Anal R$ 8,32 R$ 30,00 261%
Depilao da Axila R$ 4,95 R$ 18,00 264%
Depilao de Trax R$ 10,25 R$ 40,00 290%
Limpeza de Pele R$ 37,50 R$ 120,00 220%
Manicure e Pedicure R$ 12,50 R$ 48,00 284%
Sobrancelha R$ 5,00 R$ 18,00 260%




8.2 Avaliao do investimento


A anlise financeira fundamental para a elaborao de um plano de
negcios em que, com uma demonstrao de resultados e projees de lucro e prejuzo,
possvel saber se o negcio ser vivel. Segundo Samanez (2002), o clculo
financeiro e a anlise de investimentos so atualmente ferramentas essenciais na tomada
de decises e na gesto financeira das empresas e das pessoas.
Os valores que sero apresentados neste trabalho investimentos iniciais, os
custos e as vendas da empresa so todos estimados com informaes do mercado,
projees e estudos realizados pelos scios.
Existem inmeras variveis que podem alterar significativamente os valores
demonstrados, em funo da contingncia em que a empresa ser instalada, e da
caracterstica particular de cada negcio.
Pode-se dividir a anlise em trs partes distintas: liquidez, endividamento e
rentabilidade. Nestas trs partes, todas as informaes contbeis existentes nos
demonstrativos podem ser observadas. A parte da liquidez demonstra a capacidade de
121

cumprir com os compromissos, ou seja, quanto maior a liquidez de uma empresa, maior
a sua capacidade de pagamento aos credores no curto prazo; o endividamento mostra a
proporo entre os capitais prprios e de terceiros (parmetro determinante do risco
financeiro implcito nessa relao); e a rentabilidade demonstra a eficincia do capital
empregado.
Para que seja definido o investimento e para elaborar um plano de projeo de
resultados, preciso estabelecer um plano de vendas para saber se o negcio dar
resultados favorveis ou negativos, utilizando-se 5 anos de projeo.
Diante desse contexto, sero levantados os mtodos de anlise para apurao da
viabilidade econmico-financeira do negcio, como Pay-back, VPL (valor presente
lquido) e TIR (taxa interna de retorno).


8.2.1 Investimento Inicial


O investimento inicial o montante de capital necessrio para o incio das
operaes do salo de beleza Cravo e Rosa. Para a abertura da empresa, foi realizado
um levantamento das despesas pr-operacionais, dos investimentos fixos, do
investimento inicial para capital de giro e de uma reserva de capital, que juntos somam
um investimento inicial de R$ 200.000,00. A tabela 15 a seguir apresenta a composio
do investimento inicial:

Tabela 15 Investimento Inicial

DESCRIO CUSTO (R$)
Despesas pr-operacionais R$ 40.823,67
Investimentos fixo R$ 95.147,83
Investimento para capital de giro R$ 64.028,50
TOTAL R$ 200.000,00




122

8.2.2 Despesas Pr-Operacionais


As despesas pr-operacionais so os gastos necessrios que devero ser
realizados antes do funcionamento do negcio. No contexto das operaes do salo de
beleza Cravo e Rosa, estas despesas se referem aos gastos com obras de infra-estrutura
(reformas), gastos com instalaes (eltricas e hidrulicas), gastos com Abertura de
Firma (burocracias para abertura da empresa), gastos com criao de desenvolvimento
de um website, publicidade para a inaugurao e compra de suprimentos bsicos
(limpeza, escritrio e exposio).
A tabela 16 a seguir apresenta os custos detalhados com as despesas pr-
operacionais do Cravo e Rosa, que totalizam R$ 40.823,67



Tabela 16 Despesas Pr-Operacionais
DESCRIO CUSTO (R$)
Obras de infra-estrutura R$ 20.000,00
Instalaes (eltricas e hidrulicas) R$ 5.000,00
Abertura de Firma R$ 3.000,00
Suprimentos bsicos (limpeza, escritrio e exposio) R$ 7.000,00
Marketing e Publicidade R$ 3.823,67
TOTAL R$ 40.823,67


8.2.3 Investimento Fixo


Os investimentos fixos necessrios para implantao de uma empresa prestadora
de servios esto condicionados ao padro de negcio que desejamos estabelecer, de
acordo a projeo de vendas consideradas dentro das expectativas e da projeo do
aumento da mesma durante os prximos anos e o capital disponvel para o investimento.
123

Dentro desse contexto, foi realizado um levantamento de todos os custos dos
materiais necessrios para abertura do salo Cravo e Rosa. Conforme representado na
tabela 17 a seguir:
Tabela 17 Investimento Fixo
DESCRIO QUANT.
CUSTO
UNIT.
CUSTO
TOTAL
Outros
Ar condicionado 2 R$ 1.396,00 R$ 2.792,00
Bebedouro 2 R$ 523,12 R$ 1.046,24
Mquina de capuccino 1 R$ 737,00 R$ 737,00
36roteador wireless 2 R$ 99,00 R$ 198,00
Copa
Microondas 1 R$ 295,00 R$ 295,00
Geladeira 1 R$ 929,00 R$ 929,00
Cadeira 5 R$ 232,00 R$ 1.160,00
Recepo
Televiso LCD 42" 1 R$ 2.099,00 R$ 2.099,00
Cadeira 1 R$ 232,00 R$ 232,00
Mesa recepo 1 R$ 345,00 R$ 345,00
Balco 1 R$ 746,00 R$ 746,00
Sof de espera 2 R$ 999,00 R$ 1.998,00
Telefone 1 R$ 159,00 R$ 159,00
Computador bsico 1 R$ 1.350,00 R$ 1.350,00
Estabilizador 1 R$ 75,00 R$ 75,00
Software de Gerenciamento Avantii 1 R$ 750,00 R$ 750,00
Servios
Cama para esttica 1 R$ 855,00 R$ 855,00
Poltrona Hidraulica Reclinvel 8 R$ 1.532,50 R$ 12.260,00
Lavatrio de coluna com pia de ceramica 4 R$ 2.075,00 R$ 8.300,00
Carrinho auxiliar com porta 8 R$ 525,00 R$ 4.200,00
DESCRIO QUANT.
CUSTO
UNIT.
CUSTO
TOTAL
Console com espelho 8 R$ 1.321,00 R$ 10.568,00
Materiais tratamentos capilar (tesoura, secador,
etc) 1 R$ 8.000,00 R$ 8.000,00
Cadeira para manicure 4 R$ 382,00 R$ 1.528,00
Materiais beleza cotidiana(cortador de unha, lixa,
esmalte 1 R$ 3.000,00 R$ 3.000,00
Estufa esterelizadora 1 R$ 1.322,59 R$ 1.322,59
124

Armrio 1 R$ 1.530,00 R$ 1.530,00
Computador bsico 1 R$ 1.350,00 R$ 1.350,00
Estabilizador 1 R$ 75,00 R$ 75,00
Software de Gerenciamento Avantii 1 R$ 750,00 R$ 750,00
Administrativo
Mesa escritrio 5 R$ 890,00 R$ 4.450,00
Mesa de reunio 1 R$ 1.257,00 R$ 1.257,00
Cadeira Reunio 8 R$ 456,00 R$ 3.648,00
Armrio 3 R$ 778,00 R$ 2.334,00
Telefone 5 R$ 159,00 R$ 795,00
Computador de alta performance 3 R$ 1.600,00 R$ 4.800,00
Servidor 1 R$ 2.800,00 R$ 2.800,00
Estabilizador 3 R$ 75,00 R$ 225,00
No Break 1 R$ 420,00 R$ 420,00
Switch 1 R$ 220,00 R$ 220,00
Impressora Multifuncional 1 R$ 349,00 R$ 349,00
Microsoft Office 3 R$ 650,00 R$ 1.950,00
Anti-vrus AVG Server 1 R$ 250,00 R$ 250,00
Software de Gerenciamento Avantii 4 R$ 750,00 R$ 3.000,00
TOTAL R$ 95.147,83


O mobilirio especfico do Cravo e Rosa, composto pelas camas de esttica,
poltronas hidrulicas, lavatrios e outros materiais, foram orados diretamente com a
empresa Ikesaki uma parceria de mais de 300 fornecedores de cosmticos e
perfumaria, possvel adquirir diversos produtos importados e nacionais, especficos
para cada tipo de cabelo e pele, e que sejam de uso profissional, maior fabricante de
equipamentos para o setor de beleza/ esttica.
Os valores dos equipamentos eletrnicos (televiso, aparelho de ar-condicionado
e telefone), os eletrodomsticos (geladeira, fogo e microondas) e os computadores
foram consultados das empresas: Tok & Stok, Etna e Fast Shop.





125

8.2.4 Pay-Back


O mtodo do pay-back calcula o tempo necessrio para recuperao do
investimento, ou seja, o nmero de anos necessrios para recuperar o investimento
inicial. Para clculo do pay-back necessrio trazer o valor presente dos fluxos de caixa
e, no momento em que se iguale ao montante do investimento, est calculado o ndice.
O pay-back para o investimento do salo Cravo e Rosa ser de 2 anos.


8.2.5 Valor Presente Liquido


O valor presente lquido fornece a estimativa da viabilidade financeira do
projeto. Segundo Samanez (2002), o objetivo do VPL precificar em termos de valor
presente o impacto dos eventos futuros de um projeto ou investimento.
Para que o investidor possa decidir se aceita o projeto, o VPL dever ser maior
que zero. Caso o VPL seja menor que zero, significa que os retornos sero inferiores ao
valor investido e, portanto, o investidor dever rejeitar o projeto.
Utilizando-se a taxa de atratividade de 15% a/a, calcula-se um VPL de
R$1.505.585,27


8.2.6 Taxa Mnima de Atratividade e Taxa Interna de Retorno


A taxa mnima de atratividade representa o mnimo que o investidor se prope a
gastar quando faz um investimento. A TMA utilizada no clculo e nos processos
comparativos dos fluxos de caixa gerados pelas alternativas de investimentos existentes,
permitindo com base na sua utilizao, a determinao da melhor alternativa de
investimento.
A taxa interna de retorno representa a taxa mnima de retorno atrativa para o
investidor. Samanez (2002), define a TIR como uma taxa de retorno que se espera do
projeto de investimento.
126

Para anlise da viabilidade do projeto, a taxa interna de retorno dever ser
superior a taxa mnima de atratividade. Desta forma, o projeto ser atrativo e rentvel
para os investidores. Caso contrrio, a TIR sendo menor que a TMA, os investidores
devero abortar o projeto e procurar novas alternativas para investimento.
Cabe ressaltar que, caso a TIR seja igual a TMA, a deciso de aceitar ou desistir
do projeto ser indiferente.
Considerando a taxa mnima atrativa de 15% a/a, a mesma utilizada no clculo
do VPL, a TIR calculada do Cravo e Rosa foi de 159,19% a/a

8.3 Demonstrativo de Resultado do Exerccio (DRE)

O demonstrativo de resultados do exerccio apresenta a viabilidade financeira do
Cravo e Rosa, demonstrando as entradas e sadas do capital da empresa. Partindo da
DRE, possvel calcular o fluxo de caixa do negcio e, assim, o clculo do Pay-back,
TIR e VPL. Segue a DRE na tabela 18.

Tabela 18 - Demonstrativo de Resultado do Exerccio

Descrio TOTAL ANO I TOTAL ANO II TOTAL ANO III TOTAL ANO IV TOTAL ANO V
RECEITA BRUTA DE VENDAS $2.727.494,89 $3.084.382,15 $3.487.967,40 $3.944.360,97 $4.460.472,73
(-) Dedues Impostos $(235.928,31) $ (266.799,06) $ (301.709,18) $ (341.187,22) $ (385.830,89)
(-) Dedues Comisses

$(1.090.997,95)

$(1.233.752,86)

$(1.395.186,96)

$(1.577.744,39)

$(1.784.189,09)
RECEITA LQUIDA DE VENDAS $1.400.568,62 $1.583.830,23 $1.791.071,26 $2.025.429,36 $2.290.452,75
(-) Custo de Produo $ (748.582,35) $ (838.307,70) $ (939.362,18)

$(1.053.207,61)

$(1.181.496,09)
Pessoal da Produo $ (101.736,00) $ (106.822,80) $ (112.163,94) $ (117.772,14) $ (123.660,74)
Compras/Insumos $ (646.846,35) $ (731.484,90) $ (827.198,24) $ (935.435,48) $ (1.057.835,34)
Fretes & Embalagens $- $- $- $- $-
MARGEM DE CONTRIBUIO $651.986,28 $745.522,53 $851.709,08 $972.221,74 $1.108.956,66
(-) DESPESAS OPERACIONAIS $ (206.891,95) $ (206.891,95) $ (206.891,95) $ (206.891,95) $ (206.891,95)
Despesas Administrativas $ (96.000,00) $ (96.000,00) $ (96.000,00) $ (96.000,00) $ (96.000,00)
Pessoal da Administrao &
Terceirizao $- $- $- $- $-
Aluguis, Condomnios e IPTU $ (96.000,00) $ (96.000,00) $ (96.000,00) $ (96.000,00) $ (96.000,00)
Despesas de Vendas e Marketing $ (45.884,04) $ (45.884,04) $ (45.884,04) $ (45.884,04) $ (45.884,04)
Despesas Gerais $ (57.348,84) $ (57.348,84) $ (57.348,84) $ (57.348,84) $ (57.348,84)
Depreciao Acumulada $ (7.659,07) $ (7.659,07) $ (7.659,07) $ (7.659,07) $ (7.659,07)
RESULTADO OPERACIONAL $445.094,33 $538.630,58 $644.817,13 $765.329,79 $902.064,71
Receitas Financeiras $7.311,46 $75.227,84 $151.637,40 $241.703,65 $355.994,07
Taxas/Juros de Financiamentos $ (209,70) $- $- $- $-
RESULTADO TRIBUTVEL $452.196,09 $613.858,42 $796.454,53 $1.007.033,45 $1.258.058,78
(-) Imposto sobre Lucro $ (149.224,71) $ (202.573,28) $ (262.830,00) $ (332.321,04) $ (415.159,40)
LUCRO LQUIDO $302.971,38 $411.285,14 $533.624,54 $674.712,41 $842.899,38

127

9 PUBLICIDADE E PROPAGANDA

9.1 Briefing


SantAnna (2001) afirma que um briefing deva ser resumido, porm preciso e
completo. Ele define um roteiro para levantamento de mercado, e seguindo este roteiro
chegou-se s informaes que compe este briefing.


9.1.1 Descrio do Negcio


O salo de beleza Cravo e Rosa oferecer servios estticos capilares, faciais e
corporais especificamente ao pblico LGBT com qualidade superior da concorrncia e
diferenciais competitivos.
Pode ser considerado concorrente indireto qualquer salo de beleza da regio
central de So Paulo. considerado concorrente direto apenas a clnica de esttica
Sonen, localizada no Paraso, visto que como o Cravo e Rosa, oferece servios de
esttica especialmente para o pblico LGBT.
O principal diferencial em relao concorrncia estar no atendimento
diferenciado para o pblico que tambm diferenciado, ou seja, fazer com que os
homossexuais sintam-se atendidos com exclusividade. De acordo com a pesquisa GLBT
Market Research de 2000 realizada nos EUA, este pblico sente se mais confortvel em
ambientes elaborados para eles e podero s-lo no Salo Cravo e Rosa, sendo este o
principal diferencial em relao concorrncia.








128

9.1.2 Pblico-alvo


Homens e mulheres, principalmente homossexuais, bissexuais e transgneros;
Jovens de 18 a 35 anos;
Classe social A/B, alta renda;
Habitantes da cidade de So Paulo e/ou circulantes do centro desta cidade;
Pessoas que se preocupam com a aparncia;
Pessoas vaidosas;
Frequentadores de salo de beleza.

O fato de especializar o atendimento ao pblico LGBT, no torna discriminada a
presena de outros pblicos, at mesmo porque um dos valores da empresa Respeito
Diversidade.


9.1.3 Mercado


Os brasileiros so um dos maiores consumidores de produtos estticos no
mundo, fato que pode ser visto pelo crescimento do setor. De acordo com dados da
Abihpec (Associao Brasileira da Indstria de Higiene Pessoal, Perfumaria e
Cosmticos) do ano de 2006, o setor crescia em mdia 10,5% ao ano, enquanto o PIB
crescia cerca de 3%.
O local que o pblico-alvo tem mais identificao na regio central da cidade
de So Paulo. Mais especificamente, nos arredores da Rua Frei Caneca.
A freqncia de uso dos servios oferecidos pelo Cravo e Rosa diferem de
acordo com o gnero do pblico, homens costumam usar apenas os servios de corte de
cabelo, enquanto as mulheres usam uma gama mais variada de servios. possvel
ainda identificar uma sazonalidade no servio como afirma Eduardo Meckelburg, dono
de um SPA em So Paulo: Nos meses que antecedem o vero, a procura por
tratamentos de beleza aumenta. Assim como a busca por tratamento de cabelos aumenta
durante a estao
1
.

129


9.2 Objetivos de comunicao pretendidos


SantAnna (1998) assume que a parte mais crtica do processo de comunicao
estabelecer as metas mensurveis de propaganda. A pergunta bsica que deve ser feita :
o que comunicar e pra quem?
O que se quer comunicar o lanamento do novo Salo de Beleza Cravo e Rosa
e j posicionar-se como gay friendly perante o pblico LGBT.
A meta da campanha , inicialmente, tornar a empresa conhecida, ao menos,
para 6000 pessoas e conseguir fazer com que pelo menos 10% delas (600 pessoas)
utilize algum servio do salo no ms de lanamento. Para que ento, a partir deste
pblico inicial, possa se lanar as campanhas de indicao, que de acordo com pesquisa
de mercado, o fator motivador principal para se conhecer um novo salo de beleza
65% deste pblico afirmam que indicaes o principal fator.

9.3 - Estratgias publicitrias

9.3.1 - Elaborao da Logomarca


Para a elaborao da logomarca foi levada em considerao os dados do grfico
1, obtido junto ao pblico LGBT da cidade de So Paulo em pesquisa de mercado
descritiva nos meses de agosto e setembro de 2010.


Grfico 51
130

53% esperam modernidade em um ambiente de salo de beleza, sendo assim, foi
definido que o logotipo deveria remeter modernidade, para isso o logotipo utiliza
recursos de volumetria que alm de moderna, tornam a marca mais forte, robusta e
brilhante
2
como afirma Fernando Chacon, diretor-executivo de marketing do Ita
Unibanco.
Para as cores, foram definidas as cores bsicas para o logotipo verde-claro e
roxo, que segundo GUIMARES (2000), tendem a ser percebidas como mais calmas,
atendendo desta forma aos 42% que esperam tranqilidade de um salo. Segundo
FARINA (1986, pg. xxx), a cor verde estimulante e oferece uma sensao de
repouso enquanto o roxo, quando acompanhado do verde acalma o sistema nervoso e
d a sensao de arejado.
Uma terceira cor ser usada na comunicao visual da Cravo e Rosa, a cor rosa-
claro. De forma discreta e com parcimnia, para remeter ao pblico que se quer atingir
sem ser agressivo. FARINA (1986, pg. xxx) sustenta que esta cor representa valor e
dignidade e deve ser aplicado em anncios de alta categoria e luxo.
Os smbolos que se utilizam, assim como o nome, remetem diversidade de
gnero (homens e mulheres) que a empresa espera atingir. O logotipo pode ser
visualizado a seguir na figura 1.













Figura 1 - Logotipo


131

9.3.2 - Planejamento publicitrio


De acordo com Roberto Correa (2002), para se elaborar o planejamento de
propaganda, deve-se desenvolver inicialmente um problema que a comunicao deva
resolver, e a partir deste problema, desenvolver uma estratgia de criao que envolva o
posicionamento que se quer ter, a escolha do tema e a abordagem da campanha e por
fim, chegar ao slogan, a frase-sntese da campanha.

a) Problema que a propaganda dever resolver Por estar ingressando no mercado,
o salo Cravo e Rosa ainda no conhecido pelo pblico-alvo.
b) Objetivo Como j citado, tornar a empresa conhecida e construir o perfil da
imagem da marca conforme o posicionamento.
c) Posicionamento
Promessa bsica: O primeiro salo de beleza focado no pblico LGBT na
regio de preferncia deste pblico.
Justificativa: Em pesquisas secundrias e de mercado foi possvel
identificar que o pblico LGBT freqenta com assiduidade a regio da
Rua Frei Caneca e no atendido com exclusividade como gostam, no
segmento de beleza.
Atributos complementares da imagem desejada: O atendimento e a
qualidade dos servios so as prioridades do salo de beleza. o que se
espera ter como diferencial.
d) Tema A beleza da diversidade.
e) Abordagem Nas peas sero mostrados casais homossexuais masculinos e
femininos que se preocupam com a aparncia. A redao publicitria dever
estar alinhada linguagem do pblico e seu objetivo persuadi-los de que a
Cravo e Rosa uma empresa gay friendly e de servios de qualidade. Mostrando
que no preciso seguir um padro de esttica j que a beleza est na
diversidade.
f) Slogan A beleza da diversidade.



132

9.4 Seleo de mdia


Naturalmente, o pblico-alvo foi o fator determinante na escolha dos meios de
divulgao, enquanto a verba de publicidade foi um fator relevante. Como perodo desta
primeira campanha ficou definido de janeiro a junho de 2011, sendo os meses de janeiro
e junho meses chaves para a divulgao devido ao lanamento do salo que ocorrer em
fevereiro e devido Parada do Orgulho Gay de So Paulo que ocorre em junho.

9.4.1 Revista


A nica mdia impressa utilizada pelo Cravo e Rosa ser a revista, mais
especificamente duas revistas direcionadas ao pblico LGBT: G Magazine e Junior. A
G Magazine j possui certa tradio dentre os homossexuais por estar por 13 anos no
mercado e ser a primeira revista no segmento. A Junior mais recente que a G
Magazine, mas diferencia-se por no oferecer contedo pornogrfico, mas sim
informativo e cultural para o pblico.


Figura 25 Formato 12X8 Revista
133


Figura 26 Formato 6X4 Revista






Tabela 19 Revista
Revista Formato
Custo
Anncio
n Edies Custo Total
G
Magazine
12x8
R$
1.000,00
2 R$ 2.000,00
G
Magazine
6x4
R$
380,00
4 R$ 1.520,00
Junior 12x8
R$
600,00
2 R$ 1.200,00
Junior 6x4
R$
200,00
4 R$ 800,00
R$ 5.520,00


Tabela 20 : Revistas - Mapa de Veiculao
Revistas JAN FEV MAR ABR MAI JUN TOTAL
G Magazine
6X4
1 1 1 1 4
G Magazine
12X8
1 1 2
Junior 6X4 1 1 1 1 4
Junior 12X8 1 1 2
12






134

9.4.4 Mdia Cards


As chamadas Micas foram escolhidas para compor o planejamento de mdia por
serem representativas entre as classes A e B, que tambm uma varivel do nosso
pblico-alvo. De acordo com seu departamento comercial, 61% do pblico AB conhece
ou coleciona mdia cards. Outras vantagens de se utilizar este meio so:
Alto impacto por atingir o pblico nos momentos de lazer, quando est mais
receptivo a novidades;
Baixa dispersividade, a pessoa que retira o postal tem afinidade com a marca,
evitando o desperdcio de material;
Responsabilidade ambiental, seus papis so reciclados e sem adio de cloro;
A marca lembrada por mais tempo, visto que pode ser colecionado.


Figura 27 Mica Frente
135


Figura 28 Mica Verso


Tabela 21: Mdia Cards
Revista
Custo p/
card
n postais Custo Total
Mica R$ 0,34 5000 R$ 1.700,00
TOTAL R$ 1.700,00


Tabela 22: Mdia Cards - Mapa de Veiculao
Revistas JAN FEV MAR ABR MAI JUN TOTAL
Micas 850 830 830 830 830 830 5000
5000


9.4.5 Internet


No formato de bottom, anunciaremos no G Online, extenso da revista G
Magazine que tambm atinge o pblico esperado e no Portal Mix Brasil.
136

A internet, porm, ser a mdia bsica da nossa campanha, sendo utilizado alm
do formato tradicional j citado, o prprio site da empresa, redes sociais como twitter
(@salaocravoerosa j registrado), Facebook e Orkut. Alm de aes promocionais como
virais no Youtube, posts patrocinados em blogs do gnero e promoes em sites como o
ClickOn.





Figura 29 Bottom Quadro 1/6








Figura 30 Bottom Quadro 2/6





Figura 32 Bottom Quadro 3/6
Figura 31 Bottom Quadro 4/6





Figura 33 Bottom Quadro 6/6







Figura 34 Bottom Quadro 5/6








137

Tabela 23: Internet
Site Formato
Custo
Anncio
Inseres Custo Total
Portal G Selo R$ 700,00 6 R$ 4.200,00
Portal Mix
Brasil
Boto R$ 2.150,00 2 R$ 4.300,00

R$
8.500,00

Tabela 24 : Internet - Mapa de Veiculao
Sites JAN FEV MAR ABR MAI JUN TOTAL
Portal G
Online
1 1 1 1 1 1 6
Portal Mix
Brasil
1 1 2
8


9.4.6 Metr


Cerca de 3,4 milhes de pessoas transitam diariamente pelos metrs. Para a
campanha, ter uma pea em painel clssico na estao Consolao, por estar mais
prxima da regio da Frei Caneca.












Figura 34 Painel Clssico Estao


138


Tabela 25: Metr
Formato
Custo
Anncio
Veiculaes Custo Total
Painel Clssico
Estao
R$ 537,00 6 R$ 3.222,00
R$ 3.222,00


Tabela 26 : Metr - Mapa de Veiculao
Formato JAN FEV MAR ABR MAI JUN TOTAL
Micas 850 830 830 830 830 830 5000
5000


9.4.7 Cinemdia


Esta mdia tem a mesma finalidade que o Metr: atingir o pblico da regio, j
que ser utilizada uma sala de cinema do shopping Frei Caneca. Ser possvel tambm
atingir o pblico-alvo especfico e agregar valor para a marca. Devido ao custo de
veiculao, ser inserido apenas nas primeiras semanas dos meses chaves j citados:
janeiro e junho. A pea veiculada ser um teaser de 10 segundos do viral a ser
publicado no Youtube (que ser mais bem descrito a seguir), o objetivo deste teaser
obter o interesse do espectador para que ele acesse o site do salo Cravo e Rosa e,
principalmente, visite o salo.


Tabela 27 : Cinemdia
Sala Tempo
Custo p/
semana
Semanas Custo Total
Unibanco Arteplex Frei
Caneca
10'
R$
2.000,00
2 R$ 4.000,00

R$
4.000,00




139

Tabela 28 : Cinemdia - Mapa de Veiculao
Sala
JAN FEV MAR ABR MAI JUN TOTA
L 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Frei Caneca 1 1 2
2


9.6 Demais aes promocionais

9.6.1 Vdeo viral


Vdeos que abordem o tema da campanha de forma irreverente sero postados
no Youtube com o intuito de se transformarem em vdeos virais. Um vdeo viral um
vdeo nico, o desafio aqui torn-lo interessante o suficiente a ponto de quem ver ter a
vontade de mostrar a outra pessoa.


Tabela 29 - Roteiro do viral:

Cliente
Salo de Beleza Cravo e
Rosa
Tempo 30'
Ttulo Beleza Diversa
Data nov/10



Take Plano Vdeo udio
1 Geral
Uma mulher bonita
caminha na rua em
direo cmera
enquanto fala, at
enquadrar-se em um
plano americano.
Meu nome Dbora, sou atriz, sou
travesti e (...)
2 Americano (...) SOU BONITA!
3 Geral
Ultrapassa a cmera e
continua a andar, sendo
vista agora de costas.

-
140



4
Geral
Um homem caminha na
rua em direo cmera
enquanto fala, at
enquadrar-se em um
plano americano.
Meu nome Paulo, sou jogador de
futebol, sou bissexual e (...)
5 Americano (...) SOU BONITO!
6 Geral
Ultrapassa a cmera e
continua a andar, sendo
vista agora de costas.
-
7 Geral
Outro homem caminha
na rua em direo
cmera enquanto fala, at
enquadrar-se em um
plano americano.
Meu nome Joo, sou historiador,
sou gay e (...)
8 Americano (...) SOU BONITO!
9 Geral
Ultrapassa a cmera e
continua a andar, sendo
vista agora de costas.
-
10 Geral
Outra mulher caminha na
rua em direo cmera
enquanto fala, at
enquadrar-se em um
plano americano.
Meu nome Patrcia, sou
empresria, sou lsbica e (...)
11 Americano (...) SOU BONITA!
12 Geral
Ultrapassa a cmera e
continua a andar, sendo
vista agora de costas.
-
13 Geral
Outra mulher caminha na
rua em direo cmera
enquanto fala, at
enquadrar-se em um
plano americano.
Meu nome Ester, sou dona de
casa, sou transexual e (...)
14 Americano (...) SOU BONITA!
15 Geral
Ultrapassa a cmera e
continua a andar, sendo
vista agora de costas.
-
16 Geral
Outro homem caminha
na rua em direo
cmera enquanto fala, at
enquadrar-se em um
plano americano.
Meu nome Klber, sou
cabelereiro, sou hetero e (...)
17 Americano (...) SOU BONITO!
18 Geral
Ultrapassa a cmera e
continua a andar, sendo
vista agora de costas.
-
141

19
Geral
Agora os seis
personagens so vistos
chegando juntos no Salo
de Beleza Cravo e Rosa
Narrao em off: "Salo de Beleza
Cravo e Rosa, a beleza da
diversidade".
20
Computao
Grfica
(LOGOMARCA),
ENDEREO,
TELEFONE, SITE, E-
MAIL E TWITTER.
Locuo em off: "Rua Frei
Caneca, 375. Siga-nos:
@salaocravoerosa".


9.6.2 Posts publicitrios


Patrocnio de blogs focados no pblico masculino que se preocupam com a
aparncia para fazer posts patrocinados.
Possveis parceiros: Cabelo Tratado (cabelotratado.blogspot.com), Cosmticos
Masculinos (cosmeticosmasculinos.blogspot.com), Homem Moderno
(homemmoderno.com) e Vaidoso Sim (vaidososim.blogspot.com). Todos os blogueiros
responsveis aceitaram dissertar sobre o salo, caso recebessem cortesia, o que nos faria
ter praticamente custo zero com essa divulgao.


9.6.3 Promoes no ClickOn


ClickOn um site de promoes onde a oferta s vlida quando atingido um
nmero mnimo de compradores. A estratgia aqui no de venda, visto que as
promoes costumam ser com ofertas de 90% de desconto (quase de graa), trata-se de
uma estratgia de divulgao. O custo aqui seria vinculado s vendas, a comisso que o
site fica sobre as vendas de 50%, pode no parecer um negcio rentvel, mas como j
dito, trata-se de uma estratgia de divulgao e no de vendas. As vendas sero
limitadas a R$ 1000,00, o que limita o custo a R$ 500,00.





142

9.6.4 Eventos em baladas


Trata-se de um pblico que se interessa por clubes noturnos e costuma
freqent-los, existindo inclusive clubes exclusivos para eles. Sero feitos,
sazonalmente eventos nestas baladas distribuindo brindes como vale-escova, vale-corte
e etc.


9.7 Oramento total da campanha

O oramento visto abaixo compreende todo o primeiro semestre de 2011, se
dividido entre os seis meses desta campanha de lanamento, v-se uma verba mensal
gasta com publicidade de R$ 3907,00.
TABELA 30: GERAL DE MDIA
Mdia Custo
Revista R$ 5.520,00
Internet R$ 8.500,00
Mdia Cards R$ 1.700,00
Metr R$ 3.222,00
Cinemdia R$ 4.000,00
Compra
Coletiva R$ 500,00
TOTAL R$ 23.442,00













143

10. EMPREENDEDORISMO

10.1. Resumo executivo

O salo de beleza Cravo e Rosa a oportunidade de atuar no segmento de esttica
voltado para o mercado LGBT (Lsbicas, Gays, Bissexuais e Transgneros), com o
intuito de oferecer todos os servios de um salo de beleza convencional adaptando-se
s necessidades deste nicho.
O diferencial est focado no atendimento e relacionamento com o pblico-alvo,
proporcionando um ambiente agradvel, moderno e sofisticado, com uma equipe
qualificada e competente para oferecer o melhor servio, sempre buscando a satisfao
do cliente.
A gesto do Cravo e Rosa constituda por cinco scios, todos eles formados em
Administrao com habilitao em Marketing: Marcos Baiadori, tem experincia na
rea de compras e suprimentos, j teve um empreendimento na rea de publicidade e
marketing e tem atualmente um outro na rea de reciclagem de plsticos; Tiago
Yokoyama, tem experincia na rea de atendimento, gerenciamento de loja e recursos
humanos; Mariana Marinho, experincia na rea de administrao e compras; Tatiane
Macena, experincia na rea de atendimento, gesto de qualidade e administrao;
Marcel Soares experincia em atendimento, rea financeira e com conhecimento tcnico
em publicidade e propaganda.
Os servios oferecidos pelo Cravo e Rosa sero: corte, colorao, hidratao,
escova, manicure, pedicure, sobrancelha, limpeza de pele, depilao.
Empreender focado no pblico LGBT tem se mostrado muito vantajoso, pois cria-se
um ambiente promissor, tendo em vista que o homossexual um potencial consumidor
e concentra em si a renda obtida, alm de ser um pblico fiel desde que se sinta
satisfeito com os produtos e servios.

10.2. Descrio do negcio e empresa


O salo de beleza Cravo e Rosa surgiu da oportunidade identificada em pesquisa
exploratria de oferecer servios de esttica voltados para o pblico LGBT, atuando
com servios de qualidade, profissionais qualificados e treinados para atender este nicho
de mercado.
144

Todos os servios prestados so adequados para a satisfao, necessidades e
expectativas do pblico-alvo.
O salo Cravo e Rosa prope um conceito moderno e elegante, oferecendo um
ambiente agradvel, onde os clientes possam se sentir confortveis.

Misso
Oferecer servios de beleza ao pblico LGBT de forma diferenciada,
entendendo, identificando e respeitando as suas diferenas.

Viso
Ser uma marca de referncia no mercado de beleza voltada para o pblico
LGBT.

Valores
Trs valores devero nortear todas as decises estratgicas e aes operacionais
da empresa:
Inovao pensar fora da caixa, ter conceitos, produtos e tecnologias que a
concorrncia ainda no utilize.
Excelncia no atendimento utilizar-se da empatia em toda a estrutura da
organizao, colocando-se no lugar do prximo, saber como ele pensa e agir de forma
coerente, conciliando os interesses de todos os indivduos participantes.
Respeito diversidade o valor bsico para quem quer se posicionar como
gay friendly, cuidado nas relaes comerciais para que nenhum tipo de pblico sinta-se
descriminado.

10.3 - Produtos e servios


Atualmente o ramo de servios o que mais cresce na economia brasileira, para
ingressar nesse ramo h a necessidade de utilizar-se de ferramentas estratgicas de
marketing de servios para atender o mercado (LIMA FILHO, 2001).
Lima define marketing de servios como o conjunto das atividades operacionais
destinadas a investigar, obter e servir a demanda por assistncia profissional. O intuito
da empresa prestadora de servios deve ser trabalhar as caractersticas dos servios
prestados como a intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
145

Servios, diferentemente dos produtos, no podem ser vistos antes de serem comprados
(intangibilidade), so produzidos e consumidos simultaneamente (inseparabilidade),
possuem grande variveis (variabilidade), e no podem ser estocados (perecibilidade).
Assim o portflio de servios do salo Cravo e Rosa foi definido de forma que
garantisse a satisfao dos clientes potenciais e por conseqncia, traga a
sustentabilidade do negcio. A seguir, alguns servios prestados pela Cravo e Rosa so
detalhados:

Limpeza de pele: limpeza mais profunda da pele do que a feita em casa
com sabonete. possvel remover o excesso de leo, cravos, espinhas
alm de outros poluentes que toxicam a pele facial.

Manicure: o salo Cravo e Rosa trabalha com muitas cores de esmaltes,
deixando o cliente com opes, alm de oferecer servios diferenciados
como unhas de porcelanas e postias.

Pedicure: Alm das cores de esmaltes disponveis, h um trabalho
especial para com os ps dos clientes que recebem muita hidratao e
massagem relaxante.

Depilao cera quente: utilizada cera de tima qualidade e na
temperatura adequada para remoo de pelos corporais, sendo que a cera
utilizada totalmente descartvel.

Corte: os profissionais estaro preparados para sugerir o melhor corte de
acordo com o tipo de cabelo e gosto do cliente, estar tambm sempre
atualizado sobre as ltimas tendncias.

Hidratao: So utilizados cremes para devolver o brilho e textura dos
cabelos, melhorando seu aspecto.

Colorao: O salo Cravo e Rosa utilizar tintas de tima qualidade com
marcas conceituadas no mercado, garantindo a satisfao do cliente.

146

Sobrancelha: os profissionais estaro preparados para verificar qual o
melhor design para a sobrancelha de acordo com o rosto e gosto do
cliente.


10.4 - Equipe e recursos humanos

10.4.1. Equipe de Gesto


A equipe de gesto do Cravo e Rosa possui perfis heterogneos o que ajuda na
composio da mesma. Todos com superior em administrao, e experincia em
atendimento ao cliente.
A composio acionria da empresa est dividida com 20% para cada um dos
scios. A seguir, o perfil dos scios.

MARCOS BIANCULLI BAIADORI
Comunicativo, criativo, detalhista e pr ativo. Possui graduao em
Administrao com habilitao em Marketing pela Universidade Cruzeiro do Sul, alm
de curso especializado em Web Designer Bsico pelo SENAI Humberto Reis Costa.
Tem tambm experincia adquirida da empresa Imagic Solues, da qual era scio e
lidava diretamente com questes mercadolgicas.



TIAGO TADASHI YOKOYAMA
emptico, desenvolve bons trabalhos em equipe, uma pessoa flexvel, tem
bom raciocnio lgico e conta com uma viso sistmica que o auxilia em suas tarefas.
graduado em Administrao com habilitao em Marketing pela Universidade Cruzeiro
do Sul. Possui timos conhecimentos em Recursos Humanos devido a um projeto
efetuado para o desenvolvimento de setores de atendimento, orientado por profissionais
da empresa Porto Seguros. Projeto que fez com que Tiago efetuasse inmeras pesquisas
e debates com profissionais da rea de Recursos Humanos.


147

MARIANA MARINHO G. SILVEIRA
Possui facilidade em lidar com pessoas, sistemtica, pr ativa, cuidadosa e boa
negociadora. Graduada pela Universidade Cruzeiro do Sul em Administrao com
habilitao em Marketing. Realizou cursos de negociao e de como melhorar o contato
com fornecedores pela empresa Nube Ncleo Brasileiro de Estgios, onde tambm
adquiriu experincia no cargo de Analista de compras.

TATIANE MACENA
Profissional com perfil flexvel, tem senso de organizao, determinada,
emptica, e efetua excelentes trabalhos em equipe. Graduada na universidade Cruzeiro
do Sul em Administrao com habilitao em Marketing. Tem tambm curso de
Auditoria ISO 9001, realizado pela empresa Nesic Brasil S.A na qual atuava no cargo
de Analista de Qualidade.

MARCEL RAMOS SOARES
Criativo, determinado, pr-ativo e dinmico. Tem senso de solidariedade e por
isso pensa sempre em como atingir de forma positiva o maior nmero de pessoas com
suas aes. Tambm formado em Administrao com habilitao em Marketing na
Universidade Cruzeiro do Sul, alm de curso tcnico de Publicidade e Propaganda no
Liceu Camilo Castelo Branco. Sua experincia tambm com atendimento, esta
adquirida durante os quatro anos em que trabalha no setor bancrio.


10.4.2. Funes

Diretoria

Dirigir a empresa administrativamente, realizando o planejamento estratgico
que dever ser seguido pelos nveis tticos e operacionais. Algumas responsabilidades:
Elaborar o planejamento estratgico;
Organizar estruturalmente;
Controlar todas as operaes, alinhando-se com a rea de qualidade;
Dirigir a empresa, delegando responsabilidades e autoridades.


148


Gerncia Operacional

Gerenciar reas de Atendimento, Suprimento e Operao garantindo que as
mesmas funcionem de forma adequada para atender as necessidades e expectativas da
empresa. Algumas responsabilidades:
Realizar reunies com as equipes para anlise e resoluo de problemas;
Juntamente com a gerncia administrativa decide a implementao de novos
servios;
Administrar e manter um ambiente agradvel para os clientes;
Resolver conflitos entre clientes e colaboradores;
Aprovao do planejamento de compras;
Aprovao dos fornecedores;
Gerenciamento do funcionamento do estabelecimento.

Atendimento

Recepo e atendimento de clientes via telefone, e-mail e pessoalmente;
Suporte e orientao dos clientes no perodo de utilizao dos servios;
Oferta e divulgao de novos servios.
Sugerir novos meios de captao de clientes;
Transmitir a imagem percebida pelo cliente dos servios realizados;
Administrao dos contatos de cada cliente.

Operao

Realizar os servios oferecidos pela empresa de acordo com as normas de
qualidade estabelecidas neste manual visando a satisfao do cliente;
Preservao dos equipamentos e produtos utilizados no servio.
Sugerir formas de realizar os servios para o cliente;
Sugerir novos produtos e equipamentos para rea de suprimentos.



149


Suprimentos

Responsvel pela aquisio de todo material e equipamento utilizado para o
funcionamento da empresa;
Controle de estoque;
Responsvel por melhores condies de compras e pagamentos e garantia de
fornecimento.
Deciso de compra;
Anlise de fornecedores;
Definio do planejamento de compras.

Gerncia Administrativa
Gerenciar reas de Marketing, Gesto de Pessoas e Financeiro garantido que as
mesmas funcionem de forma adequada para atender as necessidades e expectativas da
empresa. Algumas responsabilidades:
Realizar reunies com as equipes para anlise e resoluo de problemas;
Juntamente com a gerncia operacional decide a implementao de novos
servios;
Analisa projetos de comunicao interna e externa;
Aprovao e gesto de recursos humanos, tais como: candidatos, benefcios,
salrio e treinamentos;
Aprova e gerencia recursos financeiros da empresa, tais como: pagamentos,
recebimentos e investimentos.

Marketing

Desenvolvimento de estratgias de campanhas para divulgao;
Analise de retorno de campanhas publicitrias
Realizao de pesquisa mercadolgica;
Anlise de mercado;
Comunicao Interna;
Anlise do mix de marketing.
Definio das necessidades de pesquisas;
150

Deciso da estratgia de marcado;
Definio dos meios de comunicao interna e externa.
Criao de slogan, posicionamento da marca e possveis reposicionamentos
Estudos de propagandas x retorno

Gesto de Pessoas

Recrutamento e seleo de profissionais;
Definio da descrio de cargos;
Gerenciamento de documentao dos colaboradores;
Anlise de benefcios;
Elaborao da folha de pagamento;
Controle de absentesmo;
Treinamentos.
Liberao e veto de benefcios;
Projeo de Frias;
Definio de treinamentos;
Campanhas motivacionais.

Financeiro

Controle e efetivao de contas a pagar e receber;
Realiza planejamentos dos recursos financeiros;
Elaborao de Fluxo de caixa, DRE e balano patrimonial.
Sugerir aplicaes de investimentos;
Negociao de taxas bancrias e juros;
Definio de prazo para pagamento.
10.4.3. Gesto de recursos humanos e poltica de remunerao


Por almejar a excelncia no atendimento, o salo Cravo e Rosa promover
campanhas motivacionais mensalmente com os funcionrios que atingirem as metas
propostas.
151

Os funcionrios especialistas (como cabeleireiros, manicures e depiladores)
sero autnomos que utilizam nosso espao para praticar o seu servio, porm devem se
adequar s normas estabelecidas pela gesto. Essa poltica de remunerao
comumente praticada pelo mercado e se mostra vantajosa por diminuir custos
organizao. O profissional receber 40% do preo cobrado pelo servio.
Para sempre manter a motivao dos profissionais, de forma a reconhecer o
merecimento e esforo individual iremos utilizar sistema de metas e anlise de
qualidade no atendimento atravs das pesquisas realizadas pelo departamento de
marketing. Para as premiaes sero utilizados prmios em dinheiro cujos valores sero
fixados de acordo com as campanhas realizadas mensalmente.


10.5. Anlise da infra-estrutura e localizao


O Cravo e Rosa atende a regio central da cidade de So Paulo, sendo que ficar
localizado na Rua Frei Caneca, 375. A localizao foi definida atravs de pesquisa
exploratria aplicada com o pblico alvo que permitiu mensurar que essa regio
concentra o maior nmero de pessoas do pblico LGBT com o perfil de consumo que se
pretende atingir, um pblico exigente, porm com alto poder aquisitivo.
O espao dever ser organizado e higienizado diariamente. Todos os
instrumentos necessrios para a realizao dos servios devero estar de fcil acesso aos
seus utilizadores. A empresa se compromete em manter o ambiente descontrado para
manter os funcionrios motivados, procurando uma melhoria contnua.
Havero espaos diferenciados para cada realizao de servio.
Espao de recepo e espera;
Espao capilar;
Espao de manicure e pedicure;
Espao de tratamento corporal;
Estacionamento para funcionrios e clientes (servio de vallet).





152


Figura 35: Planta do Local ( Trreo )




Figura 36 : Planta do Local ( 1 Andar )

153


Figura 37: Entrada
















Figura 38: Recepo



154

Figura 39: rea dos Cabelereiros





10.6. Mercado

10.6.1. Anlise setorial

10.6.2. Pblico-alvo (descrio e anlise)

Empreender focado no pblico LGBT tem se mostrado muito vantajoso, por se
tratar de um pblico promissor, tendo em vista que o homossexual concentra em si a
renda obtida, e por ser um pblico fiel caso sinta-se satisfeito com os produtos e
servios.
um mercado em potencial pela grande expresso numrica, em ltimo
levantamento revelou-se o nmero de 18 milhes no Brasil (Reinaudo, 2008), ou seja,
10% da populao brasileira, mas acredita-se que este nmero cresa no censo que ser
realizado neste ano de 2010. Um mercado gigantesco que movimenta em torno de R$
200 bilhes (Reinaudo, 2008) por ano e responsvel por cerca de 20% do crescimento
econmico brasileiro.
155

Pink Money o dinheiro (lucro) conseguido a partir do pblico LGBT, que tem
ganhado espao em um mercado ainda receoso e tmido para desenvolver produtos e
servios voltados a esse pblico, que considera que ainda existe um atendimento muito
preconceituoso nos setores de comrcio e servios. Pertencem em grande parte classe
A e B e tm uma grande preocupao com esttica. Este pblico foi classificado pela
revista Isto Dinheiro em matria de 2009 como O PODEROSO MERCADO GAY.


um mercado ideal para as empresas investirem em
produtos e servios, deixando de lado o preconceito e tendo uma
viso de marketing capaz de alcanar os objetivos de qualquer
empreendimento: lucro atravs do atendimento s necessidades e
desejos de seus clientes! (REINAUDO,2008)


10.6.3 - Fornecedores e parcerias estratgicas

Parceiros:
Hoje o mundo dos negcios no sobrevive sem parcerias, que costuma agregar
muito para a empresa. Fortalece, e proporciona crescimento tanto para ela, quanto para
as marcas participantes, devido divulgao que feita sobre os produtos aos clientes.
O Salo ter os seguintes parceiros: Lanza, Loral, Vita Derm, Wella, RedKen,
Krastase Soleil, Bodyography, Flexible Syle, Keune, Paul Mitchell, Alfapart, Roger,
Parlux Compact e Taiff.

Terceirizadas:
Como o intuito do salo oferecer servios de qualidade com alto padro de
atendimento, optou-se por no utilizar servios terceirizados j que a terceirizao
diminui o controle da prestao de servio.


10.6.4 - Concorrncia


A competitividade um ponto chave quando se pensa em criar uma nova
empresa, visto que atualmente nada se cria apenas se diferencia inovando.
156

No segmento beleza existem diversos concorrentes indiretos do Cravo e Rosa,
podemos citar o Mrs. Jardins, um salo que atende especificamente o pblico
masculino, proporcionando tratamentos especficos e individualizados, localizado nos
Jardins em So Paulo.
Como principal concorrente direto podemos mencionar a clnica Sonnen Esttica
que fica localizada no Paraso, tambm na cidade de So Paulo, que atua com o mesmo
pblico alvo, mas no da mesma forma. O salo Cravo e Rosa diferencia-se da Sonnen
quanto ao atendimento e aos diferenciais.
De acordo com Las Casas (2004) a concorrncia uma varivel fora das
possibilidades de controle, porm o Cravo e Rosa trata como algo que faa buscar a
melhoria contnua para a satisfao plena dos clientes.



10.7. Vantagem competitiva


O diferencial bsico do negcio a especializao no atendimento ao pblico
LGBT. Dentre as vantagens competitivas esto: a capacitao profissional, a variedade
de servios e a excelncia no atendimento.
Se comparado com o nico concorrente direto do Cravo e Rosa, a Sonnen, a
vantagem est na localizao que concentra um pblico homossexual maior que a
concorrente. E servios diferenciados como: wi-fi, estdio de tatuagem, piercing e
alargadores e servio de coquetel.


10.8. Estratgias de marketing


Depois de definida a situao da empresa em relao ao mercado de acordo com
a Matriz BCG algumas estratgias so definidas para o negcio em questo, j
descoberto sendo um ponto de interrogao.
Churchill (2000) acredita que com um ponto de interrogao, o objetivo
analisar novas oportunidades de negcio e oferecer produtos diferenciados aos seus
clientes, com isso a empresa permite que as despesas, que independem das vendas,
157

sejam possveis de serem compensadas ao mesmo tempo em que fecha o ciclo de
atendimento s necessidades dos clientes.


10.8.1. Fatores crticos de sucesso


Com base na anlise SWOT, foi possvel determinar os fatores crticos de
sucesso para o salo Cravo e Rosa. (Freire, 2008) sustenta que quando bem definidos,
os fatores crticos de sucesso se tornam um ponto de referncia para toda a organizao
em suas atividades voltadas para a sua misso.

a) Amplo conhecimento do pblico alvo este pblico ainda pouco
conhecido como nicho de mercado, tendo hbitos e costumes peculiares
para cada gnero do grupo LGBT.

b) Posicionamento no mercado como empresa gay friendly conquistando
assim a preferncia do pblico alvo com aes especficas, assumindo o
compromisso de atend-los de forma diferenciada.

c) Profissionais qualificados devido diferenciao e alto nvel de
exigncia do pblico, tem-se que encontrar profissionais qualificados
com as caractersticas que se adqem a seu perfil.

d) Iterao com os clientes - agregar valor aos servios, tornando-os uma
experincia bem sucedida em todos os aspectos, buscando suprir, em
detalhes as necessidades de clientes.

e) Variedade dos servios dispor dos mais diversos servios, para que eles
possam encontrar em um s lugar os servios que necessitam para suprir
as suas mais diversas necessidades.




158

10.8.1. Estratgias de posicionamento

A viso da empresa, como j mencionado, se posicionar como uma empresa
gay friendly, sendo percebida por seu pblico-alvo. De acordo com Al Ries (2009),
posicionar-se criar e manter uma imagem na mente de seu consumidor. Para isso todas
as ferramentas do marketing sero direcionadas para este pblico.


10.8.2. Estratgias de fortalecimento da marca


O Cravo e Rosa tem como vantagem entre seus competidores o fato de atender a
um pblico pouco explorado no mercado pelo segmento de beleza. Em conseqncia da
explorao de um pblico ainda no atendido, ou pouco atendido por seus
competidores, faz-se necessrio uma estratgia de brand equity que envolva um
fortalecimento da marca a fim que obtenha um excelente posicionamento com seus
consumidores. De acordo com Aaker (1998), a marca um bem intangvel que para
algumas empresas representa o seu mais importante ativo. A Coca Cola, por exemplo,
tem 96% do seu valor de mercado relacionado marca (Marcondes, 2003). Ainda
segundo Aaker, os ativos e passivos nos quais o brand equity se baseiam so agrupados
em cinco categorias: lealdade marca, conhecimento do nome, qualidade percebida,
associaes marca em acrscimo qualidade percebida e outros ativos da marca como
patentes, relaes com os canais de distribuio e etc.
Para atingir os objetivos de brand equity do Cravo e Rosa, foram definidos cinco
objetivos a serem alcanados:

a) Apresentar de forma eficaz aos clientes a qualidade tanto do ambiente
quanto dos servios para fideliz-los.

b) Demonstrar para o cliente a real e constante preocupao com o
atendimento a fim de ter e manter uma relao duradoura.

c) Utilizar os meios de comunicao mais adequados para as estratgias de
divulgao de modo que contribua para nosso objetivo, sem constranger
ou mostrar qualquer tipo de atitude preconceituosa.
159


d) Implantar sistema de treinamento eficiente, onde os colaboradores
estejam em constante aprendizado de novas tcnicas a fim de alcanar a
excelncia no atendimento e buscando a melhoria continua. E ter um
controle eficaz de como esse treinamento est trazendo retorno para a
empresa;

e) Oferecer diferenciais a fim de trazer associaes benficas marca;

f) Ser inovador no que diz respeito a produtos, processos e funcionrios.




10.8.3. Estratgias de valor


De acordo com a Quantiz, consultoria especializada em formao de preos,
quando a empresa possui algum aspecto de exclusividade em seus servios dever
utilizar uma estratgia de preos altos, ou premium pricing. Partindo deste pressuposto,
a estratgia adotada no Cravo Rosa a de preos um pouco elevados em relao aos
sales convencionais, ainda que acessvel. Sendo isto uma forma de se destacar dos
concorrentes.


10.8.4. Estratgia de localizao


O salo estar localizado estrategicamente na Av. Frei Caneca. Aproximando-se
do pblico alvo. Esta localizao estratgica, alm de tornar fcil o acesso ao target,
ajuda no posicionamento da empresa como gay friendly.



160

10.8.5. Estratgias de comunicao


Toda a comunicao ser direcionada para o pblico LGBT. As mdias para
alcanar este pblico no so as conhecidas mdias de massa. A mdia prioritria ser a
internet, e a auxiliar revistas direcionadas. Tambm participaremos de eventos
direcionados e campanha de divulgao em baladas do gnero.


10.8.6. Unidades estratgicas de negcio


A partir da pesquisa descritiva foi possvel identificar que o pblico se interessa
por servios de tatuagem - 20% das respostas para a pergunta: qual servio diferenciado
de um salo de beleza mais atrairia. De acordo com Fischmann (ANO), importante
dividir a empresa em unidades estratgicas de negcio para facilitar a formulao de
estratgias mais ajustadas s peculiaridades de cada rea de negcio.
De imediato, o foco da empresa estar nos seus servios bsicos de salo de
beleza. Em um segundo momento depois do tempo de payback que est previsto para
dois anos depois da inaugurao ser instalado um estdio de tatuagem com um
profissional autnomo, que assim como os profissionais de beleza, receber 40% do
faturamento das vendas.
O estdio de tatuagem ser a segunda unidade estratgica de negcio e as suas
estratgias tero tratamento diferenciado da primeira unidade estratgica de negcio:
beleza.


10.8.7. Estratgias de crescimento


Como estratgia de crescimento mensal, foi indexada mdia da inflao, 1,0%
ao ms. Aps o perodo do payback descontado, a inteno da empresa criar uma nova
unidade de negcio como j mencionado que aumentar o faturamento da empresa,
que espera crescer com essa implementao, 15% ao ano.

161

10.9. Plano de vendas


Aliando a estratgia de alcance da campanha de publicidade, o clculo da
demanda obtido com a pesquisa e as informaes de mercado, chega-se s seguintes
metas mensais por produtos para adequar-se ao plano financeiro:

Tabela 31: Plano de Vendas

Corte de Cabelo 675
Tintura 297
Manicure 495
Pedicure 504
Depilao 477
Sobrancelha 414
Hidratao 441
Limpeza de Pele 234
Escova 189




10.10. Cronograma

Tabela 32: Cronograma
22/11/2010 Aquisio de materiais de reforma
01/12/2010 Incio das reformas no prdio
06/12/2010 Incio do processo seletivo de contratao de funcionrios
02/01/2011 Incio da veculao publicitria
07/01/2011 Contratao do quadro de funcionrios
29/01/2011 Inaugurao do salo
04/04/2011 Fechamento e anlise do primeiro trimestre / formulao de estratgias para o segundo
02/05/2010 Mudana do foco da campanha publicitria (parada gay)
06/06/2011 Formulao da campanha publicitria do segundo semestre
04/07/2011 Fechamento e anlise do segundo trimestre / formulao de estratgias para o terceiro



162

CONCLUSO


A realizao deste trabalho foi de muita valia para seus autores, visto que
permitiu a aplicao prtica dos conceitos tericos adquiridos ao longo dos anos
acadmicos. Alm do desempenho das atividades requeridas, adquiriram-se
conhecimentos especficos da rea proposta de atuao, incluindo o setor de sales de
beleza, clnicas de esttica e o universo dos homossexuais, ainda pouco explorado pelas
empresas brasileiras. Dessa maneira, foram identificados aspectos do macro-ambiente,
alm de aspectos competitivos do micro-ambiente que impactavam diretamente o
negcio.
A pesquisa com estabelecimentos de esttica possibilitou aos autores um
conhecimento mais aprofundado sobre o funcionamento do setor de sales de beleza
como um todo, representando o inicio no entendimento da rede de relacionamento que
compe esse setor.
J a pesquisa com homossexuais foi essencial, principalmente, na montagem
do perfil do pblico-alvo, alm de estabelecer os fatores crticos de sucesso para o
mercado estudado, auxiliando na montagem da estratgia do estabelecimento proposto,
alem de desmistificar para alguns componentes do grupo idias preconceituosas
doravante existentes sobre este tipo de publico, enriquecendo ainda a cultura individual
de cada componente e do grupo como um todo que passou a identificar ainda mais como
sendo um publico mal atendido e com grande potencial de consumo.
A anlise financeira do negcio possibilitou, principalmente, o montante de
capital a ser empregado para a abertura da empresa. Aps a execuo das devidas
anlises, concluiu-se que o empreendimento vivel e atrativo, o que representou uma
recompensa a todo o esforo empregado na elaborao desse trabalho.









163

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