Proyecto de Logistica

Diseo y Documentacin del Proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en
Compaa Nacional de Chocolates S.A.S.

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TRABAJO DE GRADO
DISEO Y DOCUMENTACION DEL PROCESO DE SERVICIO LOGSTICO AL
CLIENTE INTERNACIONAL EN COMPAA NACIONAL DE
CHOCOLATES S.A.S

NOMBRE ESTUDIANTE

Liz Natalia Upegui A.

INSTITUCIN UNIVERSITARIA CEIPA
PROGRAMA ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
SABANETA
AO 2011
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TRABAJO DE GRADO
CHOCOLATES S.A.S

NOMBRE ESTUDIANTE
Liz Natalia Upegui A.

Trabajo presentado como requisito para obtener
el ttulo de Administradora de Negocios Internacionales

Asesor
LINA MARCELA LONDOO RESTREPO

INSTITUCIN UNIVERSITARIA CEIPA
PROGRAMA ADMINISTRACION DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
SABANETA
AO 2011
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Nota de aceptacin

______________________________
______________________________
______________________________
______________________________

______________________________
Firma del presidente del jurado

_____________________________
Firma del jurado

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AGRADECIMIENTOS

Sera innumerable la lista de personas a las que podra dar gracias por todo el
apoyo que recib; sin embargo, y de manera especial, quiero manifestar mi
sentimiento de gratitud:

A mis compaeros de trabajo, quienes siempre estuvieron dispuestos a
colaborarme y ser partcipes del diseo y documentacin del Proceso de
Servicio Logstico al Cliente Internacional en Compaa Nacional de Chocolates
S.A.S.

A Lina Marcela Londoo, mi asesora temtica, quin tuvo permanentemente una
actitud de colaboracin, de entusiasmo y de apoyo, a un proyecto que considera
un valioso aporte para la Compaa.

A la vida misma, que me di la oportunidad de alcanzar esta meta que estoy
segura no es el final, sino el comienzo de una nueva etapa en mi realizacin
profesional y personal.

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TABLA DE CONTENIDO

AGRADECIMIENTOS ----------------------------------------------------------------------------- 4
TABLA DE CONTENIDO ------------------------------------------------------------------------ 5
INTRODUCCIN ----------------------------------------------------------------------------------- 7
1. TTULO ------------------------------------------------------------------------------------------ 9
1.1 FORMULACIN DEL PROBLEMA ----------------------------------------------- 9
1.2 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA ----------------------------------------------- 10
1.3 JUSTIFICACION Y DELIMITACIN DEL ESTUDIO ----------------------- 11
1.3.1 JUSTIFICACIN ---------------------------------------------------------------- 11
1.3.2 DELIMITACIN ----------------------------------------------------------------- 13
1.4 OBJETIVOS --------------------------------------------------------------------------- 13
1.4.1 OBJETIVO GENERAL -------------------------------------------------------- 13
1.4.2 OBJETIVOS ESPECFICOS ------------------------------------------------ 14
2. TIPO DE INVESTIGACIN -------------------------------------------------------------- 15
2.1 POBLACIN Y MUESTRA -------------------------------------------------------- 16
2.1.1 POBLACIN --------------------------------------------------------------------- 16
2.1.2 MUESTRA ------------------------------------------------------------------------ 16
2.2 INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIN DE INFORMACIN --- 16
3. MARCO DE REFERENCIA -------------------------------------------------------------- 18
3.1 MARCO FILOSFICO -------------------------------------------------------------- 18
3.2 MARCO ANTROPOLGICO ----------------------------------------------------- 26
3.3 MARCO HISTRICO ---------------------------------------------------------------- 27
3.4 MARCO TERICO ------------------------------------------------------------------- 39
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3.5 MARCO CONCEPTUAL ----------------------------------------------------------- 41
4. HIPOTESIS ----------------------------------------------------------------------------------- 44
5. PROPUESTA -------------------------------------------------------------------------------- 46
5.1 RED DE PROCESOS EN CIA NACIONAL DE CHOCOLATES S.A.S.
46
5.2 CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS --------------------------------------- 46
5.3 CONTENIDO DE LOS PROCESOS -------------------------------------------- 51
5.4 PROCESO DE SERVICIO LOGISTICO AL CLIENTE
INTERNACIONAL EN COMPAA NACIONAL DE CHOCOLATES S.A.S. - 53
5.4.1 OBJETIVO ------------------------------------------------------------------------ 54
5.4.2 ALCANCE ------------------------------------------------------------------------ 54
5.4.3 ENTRADAS ---------------------------------------------------------------------- 55
5.4.4 SALIDAS -------------------------------------------------------------------------- 55
5.4.5 ACTIVIDADES ------------------------------------------------------------------ 56
5.4.6 INDICADORES DE GESTION ---------------------------------------------- 56
5.4.7 RECURSOS --------------------------------------------------------------------- 58
5.4.8 REQUISITOS APLICABLES ------------------------------------------------- 58
5.4.9 RELACION DE REGISTROS ----------------------------------------------- 60
5.4.10 CONTROLES Y REGISTROS ---------------------------------------------- 62
6. RECURSOS Y COSTOS ----------------------------------------------------------------- 63
7. CONCLUSIONES -------------------------------------------------------------------------- 64
8. RECOMENDACIONES ------------------------------------------------------------------- 66
9. ANEXOS -------------------------------------------------------------------------------------- 70
BIBLIOGRAFA ----------------------------------------------------------------------------------- 71
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INTRODUCCIN

Los profesionales en Administracin de Negocios Internacionales deben tener
una visin empresarial integral que permita a travs del cumplimiento de sus
funciones alcanzar el objetivo de la organizacin, dado que las funciones son en
algunos casos complementarias o interactan permanentemente en la toma de
decisiones para beneficios del ente econmico.

La empresa de hoy requiere de una cultura interna donde existan profesionales
integrales que respeten el ejercicio profesional de cada una de las disciplinas y
sean capaces de aportar elementos de juicio en el proceso de la toma de
decisiones; el Administrador tienen en un alto porcentaje la responsabilidad de
direccionamiento adecuado en la toma de decisiones.

La claridad en estos conceptos me ha permitido como estudiante de
Administracin de Negocios Internacionales, realizar el diseo y la
documentacin del proceso de Servicio Logstico al Cliente Internacional en la
Compaa de Nacional de Chocolates S.A.S. El aporte de cada uno de los
conocimientos adquiridos en conjunto e individualmente, ha permitido enriquecer
esta investigacin con puntos de vista y conceptos generadores de valor al
proyecto, tanto en el aspecto investigativo para la Universidad como proceso
para la misma Organizacin.

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El diseo y documentacin del proceso de Servicio Logstico al Cliente
Internacional establecido en la Compaa Nacional de Chocolates S.A.S.,
permite identificar y gestionar un conjunto de actividades y recursos relacionados
entre s, de manera que los elementos de entrada se transformen en resultados,
mediante la interaccin del diseo, desarrollo, implementacin y mejora de un
proceso de gestin de servicio a los clientes internos dirigido a aumentar la
satisfaccin, mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Es as como este trabajo de grado se realiza con el objetivo de disear y
caracterizar un proceso que le brinde al cliente internacional un servicio
satisfactorio en toda la cadena de abastecimiento e integrarlo a la Red de
Procesos del Sistema de Calidad de la Compaa, como principio de confianza
que soporte la relacin con los clientes

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1. TTULO

CHOCOLATES S.A.S

1.1 FORMULACIN DEL PROBLEMA

La calidad de un producto o servicio, es un resultante que emerge debido a una
interrelacin de un conjunto de procesos que tienen lugar dentro y fuera de las
organizaciones empresariales. Muchas veces se desconoce las caractersticas
tan complejas que presentan los sistemas y sus procesos; incluso en algunas
empresas se considera que el proceso de produccin y/o de prestacin de
servicios es el nico responsable de lograr la calidad que los clientes y
consumidores esperan y exigen.

Con este proyecto se desea argumentar y demostrar que los manuales de
procedimiento son una herramienta bsica y fundamental, no slo para ofrecer
un buen servicio al cliente sino para conocer el flujo de la informacin y los
responsables de los procesos dentro y fuera de la compaa y por esta la
pregunta clave respecto al problema es: Identifica, gestiona y documenta
Compaa Nacional de Chocolates S.A.S., las actividades relacionadas entre s,
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que respondan a un proceso logstico adecuado con el cliente internacional, de
acuerdo a los requisitos y polticas internas y utilizando las herramientas
desarrolladas para este fin?

1.2 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

Compaa Nacional de Chocolates S.A.S., es una empresa del Sector Agro
alimenticio, con Certificado de Gestin de la Calidad NTC ISO 9001:2000,
otorgado por el Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin
ICONTEC.

En Compaa Nacional de Chocolates S.A.S, existe un departamento
Internacional con un rol netamente comercial y el departamento de Logstica
Internacional que se encarga de toda la parte logstica en lo relacionado con las
exportaciones.

En Logstica Internacional existe un Equipo de Trabajo con formado por 5
personas, con el propsito de disear y caracterizar un proceso que le brinde al
cliente internacional un servicio satisfactorio en toda la cadena de
abastecimiento e integrarlo a la Red de Procesos del Sistema de Calidad de la
Compaa, como principio de confianza que soporte la relacin con los clientes.

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1.3 JUSTIFICACION Y DELIMITACIN DEL ESTUDIO

1.3.1 J USTIFICACIN

En una economa en donde lo nico seguro es la incertidumbre, la nica
ventaja competitiva duradera es el conocimiento. Cuando los mercados
cambian, las tecnologas proliferan, los riesgos aumentan, los competidores se
multiplican y los productos se tornan obsoletos casi de la noche a la
maana...las empresas exitosas sern aquellas que constantemente creen
nuevo conocimiento, lo infundan en toda la organizacin y lo incorporen con
destreza a sus nuevas tecnologas.
Ikujiro Nonaka.
Profesor de la Universidad de Oxford y gur del Knowledge Management

En el contexto de la logstica, servicio al cliente no es lo mismo que servicio al
consumidor. Un cliente entonces no es el consumidor final que adquiere los
bienes en una tienda o supermercado, sino el canal de distribucin de los
fabricantes. Es decir, los clientes son un enlace necesario para llegar al
consumidor final y, por supuesto, si no los atendemos adecuadamente, a su vez,
stos no podrn hacerlo apropiadamente con su cliente; en otras palabras, el
consumidor final del fabricante. Un proceso adecuado de servicio logstico al
cliente debe asegurar que los subprocesos desde la generacin de la orden
hasta el pago, sucedan cronolgica y secuencialmente, aportndole a la
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Organizacin informacin confiable y en tiempo real, de tal forma que permita
establecer mejores condiciones para controlar el servicio y los niveles
adecuados sobre los recursos invertidos en capital de trabajo
1
.

El nuevo proceso de servicio logstico al cliente internacional establecido en
Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. permite identificar y gestionar un
conjunto de actividades y recursos relacionados entre s, de manera que los
elementos de entrada se transformen en resultados, mediante la interaccin del
diseo, desarrollo, implementacin y mejora de un proceso de gestin de
servicio a los clientes dirigido a aumentar la satisfaccin, mediante el
cumplimiento de sus requisitos.

Sin embargo no es suficiente contar con un proceso si ste no se encuentra
documentado y pueda as representar una valiosa herramienta de consulta, de
gestin y de mejoramiento continuo para cada uno de los empleados e inclusive
para los mismos clientes y proveedores. Las empresas hoy en da no se pueden
dar el lujo de que la informacin solo se encuentre en la memoria de las
personas. Cabe mencionar lo que en muchas oportunidades se ha escuchado
en el mbito empresarial: Quin tiene la informacin tiene el poder. La
informacin es uno de los activos ms valiosos de las empresas y no debe ser
de uso, manejo y conocimiento exclusivo de los empleados.

1
Revista Zonalogstica. Nmero 18. Febrero de 2004.
El Servicio al Cliente. Pgina 66.
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1.3.2 DELIMITACIN

Delimitacin de tiempo: esta investigacin se realiza durante el ltimo
semestre en que se cursa el pregrado; sin embargo, su implementacin tiene
carcter permanente y de continuo seguimiento y actualizacin.

Delimitacin espacial: esta investigacin se circunscribe a los clientes
internacionales localizados en los diferentes pases donde la Compaa
comercializa sus productos; al departamento de Internacional y Logstica
Internacional de la Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. localizada en la
ciudad de Medelln.

1.4 OBJETIVOS

1.4.1 OBJ ETIVO GENERAL

Disear y documentar el proceso de servicio logstico al cliente internacional en

Pgina 14
1.4.2 OBJ ETIVOS ESPECFICOS

Identificar y establecer las actividades del proceso de servicio logstico al
cliente internacional, en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S.

Relacionar los documentos que soportan el proceso e identificar la
informacin que revista importancia para alcanzar el objetivo general.

Elaborar el documento final del proceso de servicio logstico al cliente
internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. de acuerdo con el
esquema establecido en Conexin.

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2. TIPO DE INVESTIGACIN

Es una investigacin documental y descriptiva.

Es documental porque la investigacin tiene como objetivo levantar la
informacin del proceso de servicio logstico al cliente internacional en
Compaa Nacional de Chocolates S.A. S., que permita establecer las diferentes
relaciones y etapas en el proceso de la cadena de abastecimiento internacional y
las diferentes reas de la Compaa con responsabilidad en la satisfaccin del
cliente y finalmente entregar el proceso documentado.

Esta investigacin tambin se considera descriptiva, ya que, nos permitir
conocer el proceso desde un enfoque general hasta llegar a los mnimos detalles
del mismo, mediante la descripcin detalladas de cada una de las actividades y
operaciones que hacen parte de la cadena de abastecimiento para el servicio al
cliente internacional.

Para el levantamiento de la informacin se realizaron reuniones con los
responsables de los procedimientos de la cadena de abastecimiento
internacional en Compaa Nacional de Chocolates S.A.S.

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2.1 POBLACIN Y MUESTRA

2.1.1 POBLACIN

La poblacin objeto de esta investigacin est constituida por cada una de las
reas con responsabilidad en la cadena de abastecimiento internacional. Estas
reas son: Negocios Internacionales, Compras, Produccin y Logstica.

2.1.2 MUESTRA

La orientacin de esta investigacin no puede partir de una muestra. Es
indispensable considerar el 100% de las reas con responsabilidad en el
proceso.

2.2 INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIN DE INFORMACIN

Para la elaboracin del manual y sus definiciones, se han empleado distintas
fuentes de informacin. Estas fuentes han sido tradicionalmente las siguientes:
(1) la intuicin, vivencias y evidencias; (2) ejemplos reales ; (3) fuentes
tradicionales de recopilacin como otros manuales ya elaborados en la
compaa, manual de informacin sobre el uso de las palabras (citas de autores
reconocidos, textos especializados, peridicos, Internet, entre otros).
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Como mi proyecto se basa en la documentacin de un proceso, lo ms
importante en la recoleccin de informacin es la percepcin de los hechos y la
captacin de los elementos que me permitan conocer lo que realmente sucede
en la empresa y con el cliente internacional. El proceso de anlisis o examen
crtico de la informacin recopilada me permite precisar causas que me ayuden a
emprender un manual que brinde posibles alternativas de mejoramiento.

La informacin recolectada slo nos ser til cuando facilita la toma de
decisiones para la documentacin del proceso por lo cual esta siempre es
oportuna y comprensible. Actualmente la informacin que se genera en las
diferentes reas de la Compaa que interviene en el proceso de servicio
logstico al cliente internacional estn enteradas de la realizacin del manual y
son ellos los que nos han facilitado la recopilacin, integracin y anlisis de la
informacin.

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3. MARCO DE REFERENCIA

3.1 MARCO FILOSFICO

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE COMPAA NACIONAL DE
CHOCOLATES S.A.S.

Compaa Nacional de Chocolates S.A.S, es una organizacin formal lineal y su
estructura est dividida en 4 niveles jerrquicos, as:
- Una Presidencia
- Siete Vicepresidencias: Calidad e I&D, Gestin Humana, Financiera y
Planeacin, Mercadeo, Gestin Comercial, Negocios Internacionales y
Operaciones (Industrial).
- Cada Vicepresidencia se divide en direcciones y de la direccin de
operaciones salen dos Coordinaciones.

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Visin: Compaa Nacional de Chocolates S.A.S.
Proporcionar calidad de vida al consumidor con alimentos
que satisfagan sus aspiraciones de bienestar, nutricin,
diversin y placer.

Misin: Compaa Nacional de Chocolates S.A.S.
Proporciona calidad de vida al consumidor regional
con alimentos adecuados a sus gustos y preferencias
que satisfagan sus aspiraciones de bienestar
nutricin y diversin.

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Valores Corporativos:

Pgina 21

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Poltica de Calidad Integrada:

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La Compaa est comprometida con:

La Poltica de Calidad

Alimentar y deleitar a los consumidores y ofrecer un servicio que asegure la
preferencia de los clientes.

La Poltica Ambiental

Velar por el uso racional de los recursos naturales, y prevenir y controlar los
aspectos ambientales, para reducir los impactos negativos sobre el medio
ambiente.

La Poltica de Seguridad de los Alimentos

Generar confianza a los consumidores, suministrando alimentos seguros.

La Poltica de Seguridad y Salud Ocupacional

Fomentar una cultura de Seguridad y Salud Ocupacional. Prevenir y controlar las
condiciones relacionadas con la salud y seguridad del personal y de los
procesos.

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La Poltica de Riesgo

Promover la cultura de identificacin y gestin de los riesgos asociados con las
actividades de la Compaa.

La Poltica de Calidad Integrada se suscribe cumpliendo con la legislacin
aplicable a nuestra actividad productiva y comercial, impulsando el mejoramiento
continuo y con la participacin de quienes hacemos parte de la Empresa.

Objetivos Estratgicos

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Dnde estamos:

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3.2 MARCO ANTROPOLGICO

Compaa Nacional de Chocolates SIPS.A.S. alinea la visin, la misin, los
objetivos y los valores, teniendo en cuenta los conocimientos, habilidades,
actitudes y motivaciones de sus colaboradores.

Para la Compaa es importante "saber qu es lo que sabe" y de hacer el mejor
uso de ese conocimiento. El conocimiento es reconocido como el ms
importante activo de la empresa, como el "nico recurso econmico significativo
y por lo tanto, se est haciendo esfuerzo por definir cmo adquirirlo,
representarlo, retenerlo y administrarlo.

Dentro del objeto de la administracin y gerencia del conocimiento est lo que la
empresa sabe sobre sus productos, procesos, mercados, clientes y empleados,
y sobre el cmo combinar estos elementos para hacer la empresa competitiva.
En este aspecto, el objetivo apunta a la documentacin del proceso de servicio
logstico al cliente Internacional.

La estrategia de atencin a los mercados extranjeros en CHOCOLATES est
conformada por el conjunto de decisiones que deben relacionar todas las reas
y por los mtodos a travs de los cuales se debe realizar el servicio a dichos
mercados internacionales.
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3.3 MARCO HISTRICO

(1920-1930) El 12 de abril de 1920, en Medelln, un grupo de visionarios
antioqueos fund la Compaa Nacional de Chocolates, inicialmente llamada
Compaa de Chocolates Cruz Roja, a partir de la integracin de pequeos
productores locales. Durante los siguientes aos logramos consolidarnos,
mejorando los procesos de produccin y renovando las fbricas ubicadas en
Cali, Bogot y Medelln e instalando una nueva en Bucaramanga.
Desde entonces, establecimos las bases slidas de nuestro desarrollo: marcas
apreciadas, avance tecnolgico, vocacin de servicio, y cercana con clientes y
consumidores.

(1930-1935) Incursionamos con nuevos productos y generamos fuertes
campaas de mercadeo y distribucin para atender a los diferentes pblicos.
Posicionamos las marcas Corona, Diana y Tesalia. Adicionalmente,
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comenzamos la fabricacin de caf tostado y molido con la marca Bandera en
Cali.

(1935-1940) Nos consolidamos en el mercado con la adquisicin de las
empresas de chocolates Chaves y Equitativa, Santa Fe y Tequendama. Por otro
lado, generamos intensas campaas para promover el consumo del chocolate, a
pesar de las dificultades de abastecimiento de materia prima proveniente de
Brasil, Surfrica y Costa Rica.

(1940-1950) Pablo Emilio Echeverri ingres a la Compaa, como el primer
tcnico de origen colombiano que prest sus servicios a la empresa. Realiz
una importante labor de renovacin del equipo industrial y mantuvo la filosofa
de desarrollo de productos de acuerdo con el gusto del consumidor
colombiano.
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(1950-1960) El chocolate se consolida como la bebida por excelencia de las
clases trabajadoras urbanas y rurales.

(1960-1970) En la dcada de los aos 60, comenzamos un activo programa de
fomento al cultivo del cacao y de diversificacin de su produccin. Fue as como
ofrecimos a los colombianos Jet, la primera golosina de chocolate fabricada en el
pas, y Chocolisto, la primera bebida de chocolate en polvo para la leche, marcas
que hoy han acompaado a muchas generaciones desde la infancia hasta la
vida adulta. Posteriormente, se incluy en el portafolio nueces, cereales y
productos de repostera domstica.

La Empresa cre varias colecciones de cromos o estampas, pero el lbum de
Historia Natural alcanz la mayor aceptacin del pblico desde entonces.

(1980-1985) Con los nuevos rumbos de la economa, iniciamos en los aos 80
un proceso continuo de modernizacin y apertura hacia los mercados externos.
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Se lanzaron nuevos productos al mercado: Wafer Jet, Combi Jet, Triki Jet, Coco
Jet y Deli Jet (las primeras golosinas nacionales basadas en ncleos cubiertos
con chocolate).

(1985-1990) Ingres Chocolyne, el primer chocolate diettico sin azcar. As
mismo, la Empresa experiment una gran renovacin con los chocolates Diana y
Tesalia saborizados con clavos y canela.

(1990-1995) Establecimos importantes convenios con empresas extranjeras que
permitieron la llegada de nuestros productos a los mercados internacionales.

En 1995, para el cumpleaos nmero 75, la Compaa obtuvo la Cruz de Boyac
en el grado Cruz de Plata.

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(1995-2000) Sacamos al mercado el Chocolate Nacional, primer chocolate
instantneo de Colombia, la chocolatina recubierta Gol, los confites de chocolate
Topsi, Cruji Explosivos, Golochips con vitaminas y Granola con avena.

(2000-2002) Compaa Nacional de Chocolates se asoci con Compaa de
Galletas Noel para establecer la empresa Novaventa S.A., dedicada a
implementar nuevos canales de venta orientados al consumidor final. As mismo,
se cre la sociedad matriz Inversiones Nacional de Chocolates S.A. cuyo objeto
social era la administracin de portafolios de inversiones.

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(2002-2004) Con el ideal de mejorar todos los das, la actividad industrial y
financiera de la entonces Compaa Nacional de Chocolates se dividi: de esta
forma, la CNCH cambi su razn social a INCH y se dedic nicamente a la
administracin del portafolio de inversiones. Adicionalmente, se gener una
nueva CNCH dedicada a la actividad industrial de a la actividad industrial de
productos con base en cacao.

En junio de 2004 se constituy Compaa Nacional de Chocolates de Costa
Rica, dedicada a la fabricacin de chocolates, una importante plataforma para el
desarrollo del Negocio en la regin.

(2006) En marzo de 2006 Inversiones Nacional de Chocolates cambi su
denominacin por la de Grupo Nacional de Chocolates S.A. del cual hace parte
Compaa Nacional de Chocolates, y contina con su etapa de crecimiento
realizando importantes inversiones en Colombia y en la regin estratgica de la
mano de empresas lderes y con importante valor de marca. Para Compaa
Nacional de Chocolates, el 2006 se caracteriz por un gran dinamismo, que le
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permiti a la Empresa crecer significativamente en sus categoras y ganar
participacin de mercado. Obtuvimos ventas por $872.818 millones, creciendo
un 12,2% en valor y un 10,7% en volumen. Las exportaciones totalizaron US
32,4 mm de dlares.

(2007) La Compaa formaliz la adquisicin de los activos de la empresa
peruana Good Foods S.A., y sus filiales, complementando su operacin en
materia de marcas, productos, distribucin y manufactura para el Negocio de
Chocolates.

(2009-2010) En marzo de 2009, Grupo Nacional de Chocolates concluy los
trmites de adquisicin de Nutresa S.A de C.V., empresa que se integr al
Negocio de Chocolates.

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De esta manera, hoy contamos con plataformas de produccin propias en
Mxico, Costa Rica, Per y Colombia, y la red de distribucin Cordialsa que
opera en Colombia, Ecuador, Venezuela, Puerto Rico y Estados Unidos.

En 2009 recibimos el reconocimiento como el segundo mejor clima
organizacional en Colombia, en la categora de empresas con ms de 100
empleados, otorgado por el Centro de Investigacin en Comportamiento
Organizacional, CINCEL.

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Tambin, fuimos elegidos como Ganador de Ganadores a nivel nacional del
Premio Excelencia Suratep, en la categora "Mejor Gestin en Salud
Ocupacional".

En 2009, tambin nuestra Fbrica de Bogot recibi, por parte de la Secretara
Distrital de Ambiente, el reconocimiento por la participacin de la Compaa en
el Programa de Excelencia Ambiental Distrital, PREAD IX Convocatoria,
alcanzando el mximo nivel lite, Generando Desarrollo Sostenible, por segundo
ao consecutivo.

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As mismo, la Fbrica Rionegro fue exaltada por Cornare como Gran Lder
Progresa, por tercer ao consecutivo, siendo el ms alto reconocimiento que se
entrega a empresas con desempeo y gestin social y ambiental destacables.

(2010) En marzo de 2010, Grupo Nacional de Chocolates cambi su nombre por
Grupo Nutresa. Nuestro anterior nombre nos limitaba en la identificacin en los
mercados y en el pblico general, al ser denominativo de slo una de nuestras
categoras.

Nutresa es un nombre representativo para todas las categoras y expresa lo que
somos y hacemos.

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El grupo mantiene su estructura conformada por:

A la fecha Grupo Nutresa est conformado por 44 empresas.
24 de ellas fuera de Colombia.
Tenemos presencia directa en 12 pases y en 8 de ellos plantas de produccin.
Exportamos a 80 pases en los cinco continentes.

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Continuaremos nuestra gestin de consolidacin y desarrollo de mercados en la
regin estratgica integrada por los pases Andinos, Centro Amrica, el Caribe,
Mxico y Estados Unidos.

En la actualidad, producimos y comercializamos 27 marcas bajo los negocios de
golosinas de chocolate, chocolate de mesa, modificadores de leche, nueces,
cereales y repostera, con importante liderazgo en los mercados. Nuestro equipo
humano se caracteriza por su talento y motivacin; est integrado por 2.766
personas comprometidas en brindar, cada da, lo mejor de sus capacidades para
continuar a la vanguardia y ofrecer a nuestros consumidores alimentos que
satisfagan sus aspiraciones de bienestar, nutricin, diversin y placer.

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3.4 MARCO TERICO

Los manuales son y sern siempre una herramienta eficaz que contiene las
actividades de una funcin dentro de un departamento o rea administrativa. Lo
realmente importante es mantenerlos actualizados.

En muchas ocasiones los diferentes cambios o rotaciones de personal que se
puedan presentar en un departamento o rea dentro de una organizacin,
hacen que pueda peligrar la solidez de las actividades o procesos si estos no
estn documentados.

Compaa Nacional de Chocolates S.A.S, actualmente viene presentando
muchos cambios, no solo a nivel de procesos, sino tambin de rotacin de
personal, por lo que para el departamento de Logstica Internacional es
importante estar preparado.

Esta necesidad me permiti hacer ver no solo al Jefe de Logstica Internacional,
sino a todos los integrantes de dicha rea, la importancia de tener todas las
actividades y procesos documentados.

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Ahora bien, el hecho de ser poco, ms o menos eficiente depende de la
documentacin?, Y hasta qu punto? No tendra sentido, responsabilizar a la
documentacin de todo el xito o fracaso de una organizacin, sobre todo
considerando que existen empresas que a pesar de no poseer documentos
escritos son altamente excelentes, quizs estos negocios por grandes o
pequeos que sean no lo requieren?
2

Independiente del tamao de una empresa u organizacin, todos deberan tener
documentados sus procesos, sino que tambin el pilar de una organizacin son
sus recursos humanos.

______________________
2
GUERRERO Y MARTINEZ, El Uso de Manuales para contribuir al departamento de compras.
Disponible en Web. http://www.ilustrados.com/publicaciones/EpypFEuupVtipfqyTf.php
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3.5 MARCO CONCEPTUAL

Logstica: Es el proceso de planificar, ejecutar y controlar de forma eficiente el
flujo de materias primas, inventarios en curso, productos terminados, servicios e
informacin relacionada , desde el punto de origen al de consumo con el fin de
satisfacer la necesidad del cliente. La logstica, desde el punto de vista gerencial
es una estrategia necesaria para manejar de forma integral la cadena de
suministros, de tal forma que logre el balance ptimo entre las necesidades del
cliente y los recursos disponibles de la empresa y su desempeo debe ser
medido a travs del servicio al cliente final.

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Cadena de Abastecimiento: Es el conjunto de actividades que permite
identificar y adquirir los bienes y servicios que la compaa requiere para su
operacin, ya sea de fuentes internas o externas. Partiendo de esta definicin,
se puede ver que el abastecimiento va ms all de la simple adquisicin de

El Servicio al Cliente. Pgina 66.materia prima, ya que se encarga de todo lo
que requiere la empresa para su operacin, as como de facilitar los medios
necesarios para conseguirlo.

Cadena de Abastecimiento (Supply Chain), incluye todas las actividades
relacionadas con el flujo y transformacin de bienes y productos, desde la etapa
de materia prima hasta el consumo por el usuario final.

Servicio Logstico al Cliente: Es la cadena de actividades relacionadas con la
venta que genera la demanda de un cliente; y esta se materializa por la
adecuada gestin de una orden de compra, trascendiendo hasta un servicio de
posventa.

Red de Procesos: Representacin grfica de los procesos de una Organizacin
que permite visualizar la interrelacin de stos entre s y con los posible
procesos externos de la Compaa.
Pgina 43
Conexin: Es un sistema integrado para la gestin y documentacin de los
procesos operativos, continuidad del negocio y desarrollo sostenible de todas las
compaas del Grupo Nutresa, desarrollado para la administracin de la
informacin y actividades del Sistema Integrado de Gestin de la Compaa.

Pgina 44
4. HIPOTESIS

Considerando este trabajo una investigacin de tipo descriptivo y documental, no
se requiere formular hiptesis; por lo tanto tampoco existe una hiptesis nula.

Sin embargo, se plantean algunas preguntas de investigacin que surgen del
planteamiento del problema, de los objetivos y del marco terico.

- Estn claramente identificados los procesos y actividades relacionadas con
el servicio logstico al cliente internacional?

- Se encuentran debidamente documentados todos los procesos
relacionados con el servicio logstico al cliente internacional en Compaa
Nacional de Chocolates S.A.S.?

- La informacin relacionada con el proceso est disponible para todos los
empleados de la Compaa?

- Existe alguna garanta o seguridad de que los cambios en los procesos y la
informacin no dependan de la memoria de los empleados que interactan
en el los procesos?

Pgina 45
- Se asegura una informacin confiable, oportuna y clara a los clientes
internacionales?

- Se tienen indicadores de gestin que permitan medir y controlar el proceso?

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5. PROPUESTA

5.1 RED DE PROCESOS EN CIA NACIONAL DE CHOCOLATES S.A.S.

Los Sistemas de Gestin de Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. cumplen
con los requisitos establecidos en la NTC-ISO 9001:2000, NTC-ISO 14001:1996
y Normas Consolidadas AIB International. Para facilitar la comprensin de estos
Sistemas, se adopta un enfoque basado en procesos interrelacionados entre s y
representados a travs de la Red de Procesos.

Esta Red de Procesos consta de niveles y tipos de procesos. Los niveles se
organizan en forma "jerrquica", de acuerdo a su intervencin y relacin con los
procesos de la Cadena de Valor de la Compaa.
La siguiente es la Red de Procesos de la Compaa:
(Ver anexo 01 RED DE PROCESOS.pps)

5.2 CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS

Los procesos que conforman la Red de Procesos de los Sistemas de Gestin se
clasifican de la siguiente manera, segn la funcin que cumplen:

Pgina 47
Cadena de Valor: Estn identificados por el color verde y corresponden a los
procesos que hacen posible nuestros productos y servicio.

Soporte: Son de color azul y cuyo objetivo es orientar los procesos de gestin y
procurar los recursos requeridos.

Control: Estn indicados por el color amarillo y cuyo objetivo es verificar los
resultados de los procesos operativos y de soporte.

Contingencia: Son de color Rojo y cuyo objetivo es actuar para dar tratamiento
a las desviaciones y para tomar acciones que propendan por el mejoramiento del
Sistema y la desviacin de fallas.

La Compaa cuenta en la actualidad con una herramienta informtica
denominada CONEXIN, la cual permite recopilar bajo parmetros
establecidos, la documentacin de los Sistemas de Gestin.

DEFINICIN

Sistema integrado para la gestin y documentacin de los procesos operativos,
continuidad del negocio y desarrollo sostenible de todas las compaas del
Grupo Nutresa.
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As como en nosotros se presentan cambios en nuestras vidas, el Negocio nos
muestra su transformacin en la forma de interaccin con todos los elementos, la
posibilidad de aprender cosas nuevas y tambin la necesidad de documentar y
garantizar el apoyo a nuestros procesos.

Los cambios del mercado tambin nos invitan a cambiar nuestros estilos de
trabajo por eso hoy estamos aqu para entender nuestro nuevo rol en la
dinmica del Negocio.

ESTRUCTURA

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ROLES

Administrador Tcnico: Es la persona encargada de realizar los
mantenimientos tcnicos de los mdulos. Esta persona es del rea de
informtica.

Administrador Planta: Son las personas encargadas de suministrar la
informacin necesaria para cada negocio.
Administrador Funcional: Es la persona configurada por parte del
administrador funcional para ayudar en tareas administrativas y en la solucin de
contactos.

Usuario: Es la persona que utiliza el mdulo en las diversas plantillas existentes.

Pgina 50
Autor: Es la persona que crea un documento en las diferentes plantillas del
aplicativo.
Objetivo: Es crear las personas que por cada plantilla pueden crear los
diferentes tipos de documentos.
Esta configuracin aplica a todas las plantillas y es importante para poder
dar la entrada a un usuario y que ste pueda crear los diferentes tipos de
documentos.

Aprobador: Es la persona encargada de aceptar o rechazar un documento.
Objetivo: Es crear todos los aprobadores por cada plantilla. Se puede
configurar ms de un aprobador por un formato.
Esta configuracin aplica a todas las plantillas. Si no se configura un
aprobador, cuando se vaya a enviar la plantilla el sistema muestra el
campo de aprobador vaco.

Lector: Es la persona encargada de aceptar o rechazar un documento.
Objetivo: EL objetivo de esta configuracin es crear lectores para las
plantillas que lo requieran.
Si una plantilla requiere que solamente sea visualizada por ciertos
usuarios, se debe configurar desde este men todas las personas que la
pueden visualizar. De lo contrario, si no se configura ninguna persona
significa que cualquier usuario puede visualizar la informacin.
Pgina 51
5.3 CONTENIDO DE LOS PROCESOS

Cada uno de los procesos est soportado por los siguientes elementos que los
caracterizan en la Red.
Actividades
Transformadoras
(P H V A)
Entradas Proveedores Clientes Salidas
Control del Proceso
Recursos
Indicadores de Gestin Documentacin Registros
Objetivo Alcance
Requisitos Aplicables ISO AIB Clientes
Autoridades
Legales

1. Objetivo: Identificar la gestin de las diferentes actividades relacionadas
entre s, con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen
en resultados.

2. Alcance: Establece la aplicacin del proceso dentro de la Organizacin, en
trminos que aporten valor.

Pgina 52
3. Entradas: Indica los elementos que van a ser transformados (recursos e
informacin).

4. Salidas: Indica la Informacin, productos, subproductos o servicios
generados como consecuencia de las actividades del proceso. (servicios,
productos terminados o semi-procesados, informacin).

5. Actividades: Establece las acciones que se requieren para lograr los
productos de los procesos. Ocurre una transformacin de insumos pero para
obtener resultados parciales.

6. Indicadores de Gestin: Determina la manera de como se cumple con una
metas propuestas, en cuanto a productos y servicios.

7. Documentos Asociados: Indica los documentos de soporte para la
realizacin del proceso.

8. Recursos: Indica los elementos que intervienen en el proceso sin ser
transformados (equipos, servicios, personas, hardware, software, insumos,
informacin).

Pgina 53
9. Requisitos Aplicables: Establecen los dems requisitos que contribuyen al
soporte y control de determinado proceso.

10. Controles: Indica las acciones necesarias para confrontar el estado de
entradas, las salidas o para comprobar la ejecucin de actividades.

5.4 PROCESO DE SERVICIO LOGISTICO AL CLIENTE INTERNACIONAL
EN COMPAA NACIONAL DE CHOCOLATES S.A.S.

Teniendo en cuenta la red de procesos de Compaa Nacional de Chocolates
S.A.S. el proceso de servicio logstico al cliente internacional se clasifica como
un proceso de Soporte.

Los Procesos de Soporte no se consideran como parte directa del proceso
principal, que consiste en generar rentabilidad al producto, pero hacen parte del
eje central para la mejora continua y son creadores de valor para la Compaa,
aportando elementos de competitividad.

La documentacin del proceso se realiza bajo el esquema de la herramienta
informtica Conexin, cumpliendo con los parmetros establecidos para
documentacin de los sistemas de gestin y de los procesos en la Organizacin.

Pgina 54
El esquema de documentacin puede visualizarse en el formato Caracterizacin
del Proceso, el cual posteriormente se desglosa y detalla punto por punto.

(Ver Anexo 02 CARACTERIZACION PROCESO.xls)

5.4.1 OBJ ETIVO

Asegurar el mejor servicio logstico al cliente internacional buscando el equilibrio
del proceso, teniendo en cuenta estrategias de integracin, colaboracin y
sincronizacin de la cadena de abastecimiento internacional que nos permitan
generar confianza, fortalecer la relacin y aumentar la satisfaccin de los clientes
mediante el cumplimiento de sus requisitos.

5.4.2 ALCANCE

Clientes Internacionales, Gerencia de Negocios Internacionales y Gerencia de
Logstica.

Es importante tener en cuenta que este documento hace nfasis en el proceso
de servicio logstico al cliente internacional, excluyendo los detalles de procesos
como: Ventas Negocios Internacionales, Produccin, Compras Soporte Tcnico
Pgina 55
de Ventas, que aportan a la cadena de valor de servicio al cliente pero que ya se
encuentran documentados en Conexin.

5.4.3 ENTRADAS

PROVEEDOR ENTRADAS
Cliente internacional Orden de pedido

Contactos Logsticos
Pedido numerado en el
sistema SAP

5.4.4 SALIDAS

SALIDA CLIENTE
Producto terminado Centro de Distribucin

Documentos
exportacin
Gerencia de Logstica

Pedido del cliente
contenerizado
Cliente internacional

Satisfaccin del
cliente
Cliente internacional

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5.4.5 ACTIVIDADES
DESCRIPCIN DE
ACTIVIDADES
Recibo pedido cliente
internacional

Digitacin del pedido en el
sistema SAP

Definicin prioridades fabricacin
o elaboracin de productos

Proceso productivo

Recepcin y almacenamiento de
producto terminado

Despacho de contenedores

Elaboracin documentacin para
la exportacin

Seguimiento del pedido hasta
destino final

5.4.6 INDICADORES DE GESTION

INDICADORES

Error de Pronstico

Nivel de Servicio:
- Pedido perfecto

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Error de Pronstico: Este es un indicador que est en construccin, pero se
pretende con el medir la desviacin de lo pronosticado Vs el pedido en firme que
realizan los clientes mensualmente. Sera un indicador de resultados, que tiene
como objetivo tener un nivel de inventario de materias primas y materiales
empaque ptimo, segn las ventas proyectadas de los clientes.

Se pretende tener una meta de un mximo del 10% en el error del pronstico,
este se medira mensualmente y la persona responsable sera Juliana Espinal.

Nivel de Servicio (Pedido Perfecto): El nivel de servicio tiene por objetivo
cumplir con un pedido perfecto. Un pedido se considera perfecto cuando la
entrega se realiza a tiempo, se despacha completo en unidades y valores y la
documentacin relacionada con el pedido presenta cero errores.

Este es un indicador de resultados, que tiene como objetivo despachar un
pedido perfecto y esto se hace cumpliendo con los siguientes parmetros
establecidos:
- Entrega a tiempo.
- Despacho completo en unidades y valores.
- Documentacin perfecta.

Pgina 58
La frmula que se maneja para medir el tiempo de entrega en puerto de destino
es:
=DIAS360(Fecha Pedido Cliente; Fecha estimada llegada pedido a cliente)

La meta de este indicador es tener un resultado como mnimo del 75%. Su
periodicidad es mensual y la persona responsable es Liz Natalia Upegui A.

5.4.7 RECURSOS

RECURSOS

Equipos de cmputo, de oficina y papelera

Recurso Humano

Navieras, SIAS, Transportadores Terrestres

5.4.8 REQUISITOS APLICABLES

Hace referencia a los puntos de la norma NTC- ISO 9001:2000, los cuales
aplican al proceso de servicio logstico al cliente internacional:
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros de calidad
Pgina 59
5. Responsabilidad de la direccin
5.1 Compromiso de la direccin
5.2 Enfoque al cliente
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de calidad
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de calidad
5.5.3 Comunicacin interna
7. Realizacin del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto
7.2.3 Comunicacin con el cliente
7.5 Realizacin del producto y servicio
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
8. Medicin, anlisis y mejoras
8.1 Medicin Anlisis y Mejora
8.2 Medicin y seguimiento
8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2.2 Auditora Interna
8.4 Anlisis de datos
Pgina 60
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acciones correctivas
8.5.3 Acciones preventivas

5.4.9 RELACION DE REGISTROS

Diagrama de flujo de procesos entre reas: Diagrama donde se puede
visualizar las actividades que realizan cada una de las reas que intervienen en
el proceso.
(Ver Anexo 03 FLUJOGRAMA POR AREAS.xls)

Diagrama de flujo funcional: Diagrama donde se visualiza las actividades que
cada uno de los integrantes del proceso dentro del departamento de Logstica
Internacional.
(Ver Anexo 04 FLUJOGRAMA ACTIVIDADES.xls)

DECRETO 2685/1999: LEGISLACION ADUANERA-REGLAMENTACION-1999:
Importaciones, Exportaciones, Aduanas y Zonas Francas
www.mincomercio.gov.co

Pedido del cliente: Formato de Excel donde el cliente realiza su pedido.
Pgina 61
(Ver Anexo 05 PEDIDO CLIENTE.xls)

Proforma numerada: Documento en Pdf, que genera el sistema SAP, donde
aparecen las condiciones de la venta. Este es enviado al cliente y aprobado por
l mismo.
(Ver Anexo 06 PROFORMA.pdf)

Factura: Documento en Pdf, que genera el sistema SAP. Documento que
justifica legalmente la entrega de un producto o servicio. Y que es requisito para
el proceso de exportacin.
(Ver Anexo 07 FACTURA.pdf)

Lista empaque: Documento en Pdf, que genera el sistema SAP. Documento
que brinda informacin de las cantidades, peso neto, peso bruto y volumen de la
mercanca enviada al cliente. Y que es requisito para el proceso de exportacin.
(Ver Anexo 08 LISTA EMPAQUE.pdf)

Pgina 62
5.4.10 CONTROLES Y REGISTROS

CONTROLES REGISTROS
Pedido cliente
Revisin pedido Proforma numerada

Hoja de programacin de
produccin en red
Control a la proforma

Control fechas de entrega Orden de trabajo
de producto terminado Orden de compra
Control en la recepcin del
producto terminado
Compromisos de despacho

Control de los documentos
de exportaciones
Programacin de
contenedores y buques

Control y seguimiento al
contenedor hasta destino
final
Programacin de SIAS y
transporte terrestre

Documentos de exportacin:
Traslado de mercanca,
factura comercial,
instrucciones de embarque,
lista de empaque, borrador
dex, BL

Pgina 63
6. RECURSOS Y COSTOS

RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS

DESCRIPCIN COSTOS ESTIMADOS
Libros, copias y papelera en general $80.000
Transporte $140.000
Transcripcin de documentos $200.000
Imprevistos $60.000
TOTAL COSTOS ESTIMADOS $480.000

Pgina 64
7. CONCLUSIONES

De todo lo expresado anteriormente y tratado en este manual se desprende lo
siguiente:

Como consecuencia de que Compaa Nacional de Chocolates S.A.S. est en
continua evolucin, ha adoptado una filosofa orientada hacia el Cliente, y en
busca de satisfacer plenamente todas sus necesidades se ha recurrido a
distintos mtodos competitivos. En un principio la satisfaccin se utiliz como un
instrumento de ventas y, luego con el correr del tiempo y la evolucin de los
mercados tom parte fundamental dentro de la Empresa llegando hoy a
pensarse que "el Cliente es el mayor activo y parte fundamental de la Empresa".

La diferencia por la entrega de un mejor servicio al Cliente s est tornando
difcil, todas las organizaciones actuales estn teniendo cambios en este sentido
para favorecer su consolidacin y permanecer firmes en los mercados cada vez
ms competitivos.

Todas las Empresas estn cambiando sus intereses estratgicos, estn
incrementando su capacidad para poder satisfacer cada vez mejor a sus
Clientes. Se puede afirmar que el xito de una Empresa inserta en un ambiente
de competencia, est condicionada a la capacidad que sta tiene de satisfacer
las expectativas de sus Clientes, todo lo cual, demanda la optimizacin del
producto o servicio, del sistema productivo y del grado de organizacin de la
Empresa.

En trminos prcticos, podemos sealar algunas conclusiones que crean "la
Necesidad de Satisfacer al Cliente" en forma real y completa, ya no para
Pgina 65
aumentar la rentabilidad de la empresa, sino para permanecer dentro del
mercado nacional e internacional y a partir de ah pretender mejores ganancias.

Aceptacin de orientacin hacia el Cliente como filosofa para todos los
sectores de la organizacin, desde los proyectos hasta la fabricacin,
desde la venta, distribucin y contabilidad hasta la utilizacin y consumo.

Los clientes y proveedores no solo se ubican fuera de la organizacin.
Cada integrante de la Empresa es un Cliente del proceso anterior, y a la
vez, un proveedor de la etapa siguiente.

La valorizacin del grado de excelencia se forma a partir de los cambios
de actitud de parte de la organizacin hacia el cliente y al consumidor.

Aceptar que el Cliente puede medir su satisfaccin no solo por la calidad
del producto comprado, sino tambin por otros valores como la atencin o
los servicios recibidos y los post venta.

Concluyendo este trabajo, creo en los enormes beneficios de la aplicacin del
manual de procedimientos, que busca la satisfaccin de los clientes
internacionales a partir de un servicio logstico excelente desde todas las reas
de la organizacin, teniendo como referencia a importantes empresas de clase
mundial que son un ejemplo que deberamos imitar en este tema.

Pgina 66
8. RECOMENDACIONES

1. Teniendo en cuenta que se est haciendo entrega de un documento final o
un manual de procedimiento, hay variables muy importantes a considerar y
que recomiendo se deben tener en cuenta para garantizar que el trabajo
realizado no sea tan solo un documento ms. Entre las ms importantes
tenemos:

Mantenimiento: Indiscutible y de vital importancia este aspecto.
Preservacin general del manual de procedimientos en cuanto a su
estructura, funciones, sistemas, procesos, personal y formas que intervienen
en el manual.

Eliminacin: como en todo proceso, los reemplazos de formas o personas
que intervienen dentro del proceso, registros e informes que solicitan los
clientes de acuerdo a las condiciones comerciales de cada pas, eliminacin
total o parcial de procedimientos, bajas de personal, desaparicin de reas o
unidades administrativas, entre otros.

Adicin: mantenimiento general e introduccin de un nuevo sistema,
incremento del nmero de operaciones en determinado procedimiento o rea
que interviene, aumento de personal o programas.
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Fusin: agrupacin de reas, unidades administrativas o personas bajo un
mismo mando, unificacin de formas, registros e informes.

Modificacin: cambios en los procedimientos o las operaciones, reubicacin
fsica de personal, equipo o instalaciones, redistribucin de cargas de trabajo,
modificacin de formas, registros, informes y programas.

Simplificacin: reduccin de pasos de un procedimiento, introduccin de
mejoras en los mtodos de trabajo, simplificacin de formas, reportes,
registros, programas, redireccionamiento de funciones, procedimientos,
recursos, personal o flujo del trabajo entre reas u organizaciones del mismo
grupo o sector.

Se sugiere la implementacin inmediata del manual de procedimientos y delegar
un responsable que est en continua comunicacin con las personas, los
elementos y las reas que intervienen en los procesos para que ste pueda
estar actualizado y pueda as cumplir con la funcin con la cual se cre. El
conocimiento, control y cumplimiento de las rutinas de trabajo, y as evitar su
alteracin arbitraria; simplificar la responsabilidad por fallas o errores; facilitar las
labores de auditora; la evaluacin del control interno y su vigilancia; que tanto
los empleados como sus jefes conozcan si el trabajo se est realizando
adecuadamente; reducir los costos al aumentar la eficiencia general, adems de
otras ventajas adicionales.
Pgina 68
2. Siendo coherentes con la nueva estrategia de la Compaa orientada a la
gestin del conocimiento y con sus objetivos, se ha detectado que ninguno
de los cargos de las personas responsables de las actividades en el proceso,
se encuentran documentados. Creemos que es muy importante lograr que
cada uno de los cargos se documente teniendo en cuenta los ms mnimos
detalles, lo que facilitara una adecuada capacitacin a las personas que por
primera vez llegaran a ser parte del equipo al igual que la transferencia de
conocimiento de una manera gil y efectiva.

3. Es estrictamente necesario tener cada vez mayores servicios insertos en
cada producto por efecto de la misma evolucin, lo que obliga a estar ms
cerca del Cliente.

4. La responsabilidad para mejorar la satisfaccin del cliente y el consumidor
involucra a todos los miembros de la organizacin; desarrollo de una actitud
general de integracin, colaboracin y sincronizacin de la cadena de
abastecimiento precisamente por efecto de la evolucin, tanto de la
Compaa como tambin del Cliente y el Consumidor. No podemos dejar la
total responsabilidad del servicio a las reas mencionadas en el manual.

5. Se hace necesario crear y generar cambios, como por ejemplo la
documentacin de los procesos, que ayudan a la normalizacin y
estandarizacin que finalmente benefician al cliente y regulan la circulacin
de la informacin en la Compaa entre los distintos departamentos (ventas,
produccin, contabilidad, entre otras).

Pgina 69
6. Elaborar una matriz de interrelaciones de los procesos de la Compaa que
facilite la identificacin de interfaces entre procesos.

7. Definir e implementar un plan de formacin general, sobre los procesos.

Pgina 70
9. ANEXOS
Pg.
1. RED DE PROCESOS .................................................................... 46
2. CARACTERIZACIN PROCESO ................................................... 54
3. FLUJOGRAMA POR AREAS ......................................................... 60
4. FLUJOGRAMA ACTIVIDADES ...................................................... 60
5. PEDIDO CLIENTE .......................................................................... 61
6. PROFORMA ................................................................................... 61
7. FACTURA ....................................................................................... 61
8. LISTA EMPAQUE ........................................................................... 61

Pgina 71
BIBLIOGRAFA

- BERNAL, Csar Augusto. Metodologa de la Investigacin para
Administracin y Economa. Bogot. Pearson Educacin de Colombia Ltda.,
2000.

- DURAN HERAS Alfonso, GIL GUTIERREZ Casas, SANCHEZ CHAPARRO
Teresa. La Logstica y el Comercio Electrnico. Espaa. McGraw Hill
Interamericana de Espaa. 2001. 136 p.

- HARRINGTON H.J. Mejoramiento de los procesos en la empresa. Editorial
McGraw Hill. Colombia. Ao 1998. 309 p.

- PEREZ FERNNDEZ Jos Antonio. Gestin de Calidad orientada a los
procesos. Editorial ESIC. Colombia. Ao 1999. 205 p.

- NORMA NTC - ISO 9001:2000. Sistemas de Gestin de la Calidad.
Requisitos. Segunda Actualizacin.

- REVISTA ZONALOGSTICA No. 17. El Servicio al Cliente I. Pginas 59 a 62.

Pgina 72
- REVISTA ZONALOGSTICA No. 18. El Servicio al Cliente II. Pginas 66 a 68.

- REVISTA ZONALOGSTICA No. 19. El Servicio al Cliente III. Pginas 61 a
63.

- Aplicativo para la documentacin de los Sistemas de Gestin de Calidad
CONEXION, de Compaa Nacional de Chocolates S.A.S.

- http://www.gestiopolis.com

- http://www.mincomercio.gov.co

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