ADMlNlSTRAClON DE LA CALlDAD ADMlNlSTRAClON DE LA CALlDAD
TEMA l TEMA l Universidad Autnoma de Chihuahua Facultad de Ciencias Agrotecnolgicas M. A. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO M. A. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO AlDA RODRlGUEZ ANDUJO La productividad no La productividad no sucede por si sola, sucede por si sola, tiene que cultivarse. tiene que cultivarse. Se prepara el Se prepara el terreno, las terreno, las circunstancias, la circunstancias, la mentalidad y los mentalidad y los recursos para que recursos para que sta se d. sta se d. filosofas de calidad Deming, Crosby, Juran Ishikawa, Kaizen Cultura organizacional Liderazgo Herramientas administrativas para la solucin de problemas 7H benchmarking reingeniera trabajo en equipo aseguramiento de la calidad tqs CALIDAD TOTAL C E R T I F I C A C I O N ORG. DE ALTO RENDIMIENTO ORG. DE CLASE MUNDIAL P R O D U C T I V I D A D ARA TQM AlDA RODRlGUEZ ANDUJO !"#$%&'& )&* $#+,-*# ."%&.# !"#$% !"#$% /0& 1%.'%2%+,3 -0&'# 4 5&"6#1# ,78# 4 5#'&18# *, $%"80)9 &* 5#'#" &* 7*,+&"9 *, 2&*%+%),) !,*,-", *,8%', &'"#()"% &'"#()"% /0& 1%.'%2%+,3 7"#7%&),) # +#':0'8# )& 7"#7%&),)&1 %'5&"&'8&1 , 0', +#1, /0& 7&"6%8&' ,7"&+%,"*, +#6# %.0,*9 6&:#" # 7&#" /0& *,1 "&18,'8&1 )& 10 &17&+%&; AlDA RODRlGUEZ ANDUJO ORIGENES DE LA ORIGENES DE LA CALIDAD CALIDAD Al inicio de los tiempos, en virtud de que al final del da de la creacin del gnesis se cita la siguiente frase: y Dios vio que era bueno, con lo cual puede decirse que dio comienzo a la gestin de calidad. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO Al inicio de los tiempos el hombre seleccionada alimentos y vestido que le beneficiaran, no haba procesos de manufactura. El surgimiento de comunidades humanas trajo como consecuencia la creacin del mercado, con la consiguiente separacin entre hacedor y el usuario, lo que dio como resultado un estado primitivo de manufactura. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO Al empezar a crearse las primeras ciudades, se cre un mercado relativamente estable para bienes y servicios, lo que permiti el desarrollo inicial de especificaciones para productos y procesos, dando como resultado nuevas formas de organizacin. Proyectos de construccin, los cuales requeran gran cantidad de hombres y trabajos especializados. Instrumentos de medicin: cinta, escuadra, nivel, etc. Surge la inspeccin. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO El usuario y el productor se conocan perfectamente, negociaban cara a cara, no haba especificaciones ni garantas, y cada usuario se protega a travs de un estrecho contacto con el productor. En otras palabras la calidad de diseo se obtena ms facilmente; adems, era ms sencillo la calidad de conformancia y la satisfaccin del consumidor. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO En el ao 2150 a.C., el Cdigo Hammurabi estableca lo siguiente: Si un albail ha construido una Si un albail ha construido una casa y no siendo esta lo casa y no siendo esta lo suficientemente slida se suficientemente slida se hunde y mata a sus hunde y mata a sus ocupantes, el albail deber ocupantes, el albail deber ser ejecutado. ser ejecutado. Los Fenicios disearon mtodos ms sofisticados cuya finalidad era eliminar de una vez por todas la posibilidad de que alguien repitiera errores, para ello se cortaba la mano al que lo cometa. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO Otro ejemplo interesante de lo que es aseguramiento de la calidad por la va de la inspeccin es la tarea que realizan aquellas personas encargadas de probar la comida de los reyes. En un informe al Rey Luis XIV deca acertadamente lo siguiente: Si nuestras fbricas aseguran Si nuestras fbricas aseguran por un trabajo cuidadoso, los por un trabajo cuidadoso, los extranjeros estarn extranjeros estarn interesados en aprovisionarse interesados en aprovisionarse aqu y fluir dinero al reino. aqu y fluir dinero al reino. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO La evolucin de la calidad INSPECCION que se caracteriz por la deteccin y solucin de los problemas generados por la falta de uniformidad del producto. EL CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO (dcada de los treinta), enfocada al control de los procesos y a la aparicin de mtodos estadsticos para el mismo fin y para la reduccin de los niveles de inspeccin. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO En 1945 Feigenbaum publica el artculo la calidad como gestin donde describe la aplicacin de calidad en diferentes reas de la General Electric y es el antecedente de su libro Total Quality Control. En 1950 Edwards Edwards Deming Deming quien haba participado aos antes en un estudio sobre el Japn dicta en E.U. su primera conferencia, destacando la aplicacin de mtodos estadsticos en el control de calidad. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (Dcada de los cincuenta) Es cuando surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organizacin en el diseo, planeacin y ejecucin de las polticas de calidad. En 1961 Philip Philip Crosby Crosby lanza el concepto de cero defectos, enfatizando la participacin del recurso humano, dado que se considera que las fallas provienen de errores humanos. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO LA ERA DE LA ADMINISTRACION ESTRATEGICA POR LA CALIDAD TOTAL (Dcada de los noventa) Donde se hace hincapi en el mercado y las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratgico de la calidad en el proceso de competitividad. Paralelo a estos avances los enfoques gerenciales van evolucionando, desde el tayloriano hasta procesos de planeacin estratgica donde los objetivos son fijados de manera participativa, reingeniera de procesos, equipos autodirigidos, benchmarking, aseguramiento de la calidad con la norma ISO 9000 y la ISO 14000 apoyados con la estrategia de servicio al cliente. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO MAPA ESTRATEGICO Linea de tiempo EPOCA DE MANUFACTURA Prioridades competitivas Criterios de procesos Fuente de valor agregado 1920-1980 1980-1990 1990-1995 1990-2000 2000 y ms all Produccin masiva Produccin racionalizada Manufactura agil Agilidad estratgica Costo Calidad Entrega Flexibilidad Fbrica de conocimiento Eficiencias de escala Mejoramiento continuo Tiempo/respuesta rpida Economa de extensin / integracin Personalizacin masiva/ Economas de conocimiento Capital/fuerza muscular Sistemas de informacin/ Equipos de trabajo Sistema cadena de suministros/equipos interfuncionales Procesos facilitados por TI Procesos y relaciones Sistemas inteligentes FUNCION / SITIO PROCESO DE NEGOCIOS PROCESO DE EMPRESA M A P A
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P R O C E S O S AlDA RODRl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lDA RODRlGUEZ ANDUJO K; D%18&6,1 )& %'2#"6,+%>' )& +,*%),); L; M&%'.&'%&"F, )& 7"#+&1#1 4 ,)6%'%18",+%>' )& 7"#+&1#1; N; O#'+&'8",+%>' &' *#1 +*%&'8&1; P; Q&'+56,"R%'.; <S; =)6%'%18",+%>' )& +,*%),) &18",8?.%+,; AlDA RODRlGUEZ ANDUJO !"# Llamado mejoramiento continuo de la calidad, es una combinacin de cierto nmero de tcnicas y enfoques de mejoramiento de la organizacin, incluyendo el empleo de crculos de calidad, control estadstico del proceso, equipos y grupos autodirigidos, y una utilizacin muy extensa de la participacin de los empleados. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO nfasis primordial en los clientes. nfasis primordial en los clientes. Empleo operacional cotidiano del concepto de Empleo operacional cotidiano del concepto de clientes internos. clientes internos. Un nfasis en la medicin, utilizando el control Un nfasis en la medicin, utilizando el control estadstico del proceso. estadstico del proceso. Procesos de comparacin ( Procesos de comparacin (benchmarking benchmarking) ) competitivos. competitivos. Bsqueda continua de las fuentes de defectos , Bsqueda continua de las fuentes de defectos , con la meta de eliminarlas por completo con la meta de eliminarlas por completo ( (Kaizen Kaizen). ). Administracin de participacin. Administracin de participacin. nfasis en los equipos y en el trabajo en nfasis en los equipos y en el trabajo en equipo. equipo. Un nfasis primordial en la capacitacin Un nfasis primordial en la capacitacin continua. continua. Apoyo a la alta gerencia sobre una base Apoyo a la alta gerencia sobre una base continua. continua. CARACTERISTICAS DE TQM AlDA RODRlGUEZ ANDUJO $%&'()#*+ $%&'()#*+ Requiere de un cambio importante de la cultura de la organizacin. Resistencia inicial del sindicato. La gente se puede sentir amenazada por la necesidad de delegar una extensa responsabilidad en los equipos autodirigidos y/o en los grupos de mando. Resistir a la idea de cambiar a un rol ms de capacitador y apoyo. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO FILOSOFIAS DE CALIDAD FILOSOFIAS DE CALIDAD Base de los cambios internacionales hacia una calidad de clase mundial. Necesidad de una base filosfica En un ambiente de produccin, manufactura, servicios, etc. que reclaman la participacin en el mercado nacional o internacional, se presentan muchas opciones, corrientes de pensamiento, sugerencias y miles de actividades por hacer. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO Cada organizacin se ve invadida por chispazos de entusiasmo por iniciar o establecer tal o cual nueva frmula que le de ventajas y beneficios buscados En toda esta cantidad de cosas es fundamental tener un proceso definido que lleve al logro de los objetivos deseados. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO Para tener claridad en la direccin a seguir es necesario: Conocer las filosofas que se presentan como alternativa. Establecer la filosofa que mas se adapte a nuestra organizacin como vlida y aplicable (los conceptos de cada una de las formas de pensar son prcticamente compatibles ya que todas ellas van a buscar el mejoramiento continuo y la excelencia en la calidad. Hacer uso de ella en el proceso de actividad de la organizacin en general. A partir de la base filosfica, establecer las estrategias que guiaran la actividad de la organizacin. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO W. EDWARDS DEMING Considerado el principal responsable del milagro japons de la posguerra. En 1950 fue a Japn para dar una conferencia a los lderes de las industrias japonesas acerca del control estadstico de la calidad. Advierte que la gente que espera resultados rpidos est condenada al fracaso. El pensamiento bsico de Deming es que la productividad mejora cuando la variabilidad disminuye. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO CICLO CICLO DEMING DEMING AlDA RODRlGUEZ ANDUJO Asegura que la administracin es responsable de 94% de los problemas de calidad en una organizacin, siendo la tarea de la gerencia el ayudar a los empleados a trabajar ms inteligentemente, y no ms duramente. Una buena calidad no significa necesariamente una alta calidad, ms que eso, calidad es un grado predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo, y adecuado al mercado. Calidad es lo que el cliente desea y necesita. Deming es enemigo de los programas de mejora cuyo contenido es motivacional. Para l, exhortar a la gente a trabajar mejor sin proporcionarles la forma de hacerlo ni las herramientas adecuadas es un delito que la administracin pagar muy caro. Acerca de los crculos de calidad cree que la mejor forma de iniciarlos en Amrica es con la gerencia comprometida. W. EDWARDS DEMING AlDA RODRlGUEZ ANDUJO PROPUESTA DE DEMING PROPUESTA DE DEMING 1. Establezca constancia en el propsito. 2. Adopte la nueva filosofa. 3. La estadstica como instrumento de control. 4. Trate con proveedores que puedan suministrar evidencia estadstica. 5. Constantemente y para siempre mejore el sistema. 6. Reestructure el entrenamiento. 7. Mejore la supervisin. 8. Elimine el miedo. 9. Elimine las barreras entre departamentos. 10. Elimine metas numricas, lemas y carteles en donde se invite a la gente a hacerlo mejor. 11. Elimine estndares que fijan cuotas. 12. Implante un programa vigoroso para entrenar a la gente en nuevas habilidades. 13. Eliminar barreras que impiden al trabajador alcanzar el sentimiento de orgullo. 14. Cree una estructura administrativa que empuje todos los das los catorce puntos anteriores. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO JOSEPH M. JURAN Rumano, lleg a E.U. en 1912. Como Deming, a Juran se le dan crditos por el xito japons. Fue el primero en tratar los aspectos de administracin de la calidad. Desde su punto de vista, menos del 20% de los problemas de calidad son adjudicables a los trabajadores. Recomienda que las organizaciones eviten campaas de motivacin en donde se le pida al personal resolver problemas de calidad de la compaa haciendo un trabajo perfecto. Segn l esas campaas son muy aceptadas por la alta administracin debido a que no les quitan el tiempo. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO PROPUESTA DE JURAN PROPUESTA DE JURAN 1. Cree conciencia de la necesidad y oportunidad de mejora. 2. Fije objetivos de mejora. 3. Organice para lograr los objetivos: establezca un consejo de calidad, identifique los problemas, seleccione los proyectos, designe equipos, asigne y proporcione facilitadores. 4. Proporcione entrenamiento. 5. Lleve a cabo proyectos para resolver los problemas. 6. Reporte el progreso obtenido. 7. De reconocimiento. 8. Comunique los resultados. 9. Lleve cuenta de sus logros y fracasos. 10. Mantenga el momentum haciendo al programa de mejora anual una parte de los sistemas y procesos normales de la compaa. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO PHILIP B. CROSBY Crosby cree que el concepto de cero defectos est mal entendido y en muchas partes se oponen a l. Cero defectos es una norma de rendimiento. Los elementos bsicos de mejora son determinacin, educacin y puesta en marcha. A diferencia de Deming y Juran el programa de Crosby es conductual. Pone ms nfasis en procesos administrativos y organizacionales para cambiar la cultura y actitudes corporativas que en la aplicacin de tcnicas estadsticas. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO CONSEJOS DE COSBY CONSEJOS DE COSBY 1. Calidad total implica establecer la estrategia de cero defectos. 2. El costo de calidad revela el gasto de hacer mal las cosas. 3. Calidad total implica fijar metas concretas que cada individuo tendr que alcanzar. 4. En calidad total el ejemplo no es lo ms importante para influir en los dems, es lo nico. 5. Las actividades cambian solo cuando se modifique la cultura o el entorno laboral de la empresa, no antes. 6. La calidad no es un problema tcnico, es un problema de personas. 7. Las ideas de calidad total se pueden apoyar y reforzar pero los valores que contiene deben de venir de casa. 8. Si pensamos que los errores son inevitables, sucedern. 9. Cero defectos tambin significa hazlo bien desde la primera vez. 10. Calidad total se enfoca en la prevencin de errores no tanto en la correccin. 11. Debemos proponernos realizar algo que mejore nuestro gusto por la vida. 12. Los clientes son la razn de ser de la empresa. 13. El proceso de mejoramiento de la calidad es progresivo. No es posible pasar de la oscuridad a la luz en un solo brinco. 14. En la calidad total se requiere comunicacin clara en todos los niveles. 15. La calidad se instituye en forma voluntaria no por obligacin. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO KAROU ISHIKAWA Nace en Tokio en 1915. Fue el primer autor que intent destacar las diferencias entre los estilos de administracin japons y occidentales. Su hiptesis principal fue que diferentes caractersticas culturales en ambas sociedades fueron la clave del xito japons en calidad. Ishikawa fue el principal precursor de la calidad total en Japn y posteriormente tuvo una gran influencia en el resto del mundo AlDA RODRlGUEZ ANDUJO PRINCIPIOS BASICOS ISHIKAWA En cualquier industria, controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer. El control de calidad que no puede mostrar resultados no es control de calidad. El control de calidad empieza y termina con la capacitacin. El CTC revela lo mejor de cada empleado. Cuando se pone en prctica, la falsedad desaparece de la compaa. Con el propsito de alentar el estudio de la calidad entre trabajadores y supervisores se debern formar ciclos de control de calidad (CCC) como parte del CTC. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO La empresa y las personas toman un compromiso total con la calidad y para siempre. Implica una revolucin del pensamiento de la direccin. Tiene como meta satisfacer los requisitos del cliente. En los crculos de calidad se genera estudio-prctica- estudio. Cuando deseamos renovar algo el enemigo a vencer en el esfuerzo est dentro de la empresa y de la propia persona. El CTC es responsabilidad de todos los empleados en todas las divisiones de la empresa. El CTC es administracin con datos y hechos. El CTC es administracin basada en el respeto por la humanidad. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO Existen muchas diferencias entre lo occidental y lo oriental: El profesionalismo. Japn es una sociedad vertical. Los sindicatos. Los mtodos de trabajo propuestos por Taylor y su relacin con el ausentismo. El elitismo y conciencia de clase. El sistema de pagos. La rotacin de puestos de trabajo. Las polticas de despido y sistema de empleo vitalicio. La homogeneidad racial. Los sistemas de educacin. La religin. La relacin con los subcontratistas. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO ARMAND FEIGENBAUM Nace en 1922. En 1944 fue contratado para la General Electric en New York para trabajar en el rea de calidad. En 1956 introdujo por primera vez la frase "Control de Calidad Total. Su idea de la calidad es: un modelo de vida corporativa, un modo de administrar una organizacin. Control de calidad total es un concepto que abarca toda organizacin e involucra la puesta en prctica de actividades orientadas hacia el cliente. lntegra la teora general de sistemas a los de calidad. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque tradicional orientado hacia la falla. Todos los miembros de la organizacin son responsables de la calidad de los productos o servicios. La calidad total requiere del compromiso de la organizacin de proporcionar motivacin continua y actividades de capacitacin. El CTC se define como un sistema efectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad de los diversos grupos de la organizacin a fin de comercializar, disear, producir y ofrecer servicios a niveles econmicos que satisfagan completamente al cliente. Existen cuatro procesos clave para controlar la calidad: control de nuevos diseos, control de materia prima, control de producto y control de procesos especiales. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO Un sistema de calidad total se define como una estructura de trabajo a todo lo ancho de la organizacin, documentada efectivamente, integrada por procedimientos tcnicos y administrativos para coordinar las acciones del personal, las mquinas, as como la informacin de la compaa con los mejores y ms prcticos mtodos para asegurar la satisfaccin de los clientes mediante calidad y costo econmico. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO GENICHI TAGUCHI Naci en Japn en 1924. Su principal aportacin es el desarrollo de mtodos de mejoramiento de la productividad. Ha estrito 29 libros y cientos de artculos cientficos. Ha ganado 4 veces el Premio Deming por su contribucin a la calidad. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO EL PENSAMIENTO TAGUCHI Funcin de prdida. Mejora continua. Mejora continua y variablidad. La variabilidad puede cuantificarse en trminos monetarios. Diseo del producto. Optimizacin del diseo del producto. Optimizacin del diseo del proceso. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO INGENIERIA DE CALIDAD Mtodo Taguchi Ingeniera de calidad en lnea. Son actividades de la ingeniera de calidad en lnea, el rea de manufactura, el control y la correccin de procesos, as como el mantenimiento preventivo. Una de las tcnicas utilizadas es la grafica de control. Ingeniera de calidad fuera de lnea. Se encarga de la optimizacin del diseo de productos y procesos. Una de las tcnicas utilizadas es el diseo de experimentos. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO SHIGEO SHINGO Autor japons del libro Zero Quality Control: Source lnspection and the Poka Yoke. Se centra en la mejora y la prevencin de errores de calidad. Est muy orientado hacia la idea de que la calidad puede ser obtenida solo si se han agregado aspectos administrativos a los aspectos originales. Shingo no aporta mucho a la parte administrativa de la calidad total. AlDA RODRlGUEZ ANDUJO Es posiblemente ms conocido por sus contribuciones al rea de la optimizacin de la produccin que a la calidad total. Sin embargo, el principal argumento de su filosofa es que una de las principales barreras para optimizar la produccin es la existencia de problemas de calidad. Su mtodo SMED (cambio rpido de instrumental) funciona ptimamente si se cuenta con un proceso de "cero defectos, para lo cual propone la creacin de sistemas Poka Yoke (a prueba de errores)