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RESUMEN

Un hecho resaltante ocurre en octubre de 1887 William Cooper Procter, dijo a sus empleados El primer
trabajo que tenemos es producir mercanca de calidad que los clientes compre y sigan comprando. Si la
producimos de manera eficiente y econmica, obtendremos una ganancia que ustedes van a
compartir.

Se deduce tambin que los bienes y servicios de alta calidad proporcionan a una empresa una ventaja
competitiva, as como unos clientes satisfechos. Por lo tanto la meta es Mejorar la calidad.


HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
El trmino aseguramiento de la calidad se refiere a cualquier actividad planeada y sistemtica que tiene
por fin ofrecer a los clientes productos con una calidad apropiada. Muros egipcios que datan del ao
1450 a.C muestran evidencias de mediciones e inspecciones, esto demuestra que a travs de la historia
el aseguramiento de la calidad es muy importante.
En la edad media algunos artesanos fueron condenados a prisin por vender un alimento en mal estado.
La calidad era muy importante en aquella poca, dada la escasez de productos y los bienes de consumo
eran muy costosos. Por tanto, desperdiciar alguno de estos recursos era considerado un delito grave.
PRINCIPIOS DEL SIGLO XX
Frederick W. Taylor(1856-1915),Desarroll una serie de mtodos ( aumentar la eficiencia en la
produccin)
El Taylorismo, ha estado vigente durante gran parte de este siglo, y aunque est muy alejada de
las ideas actuales sobre calidad, fue una primera aproximacin a la mejora del proceso
productivo.
En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), saca a la luz su trabajo Economa y Control de Calidad
en la Produccin, precursor de la aplicacin de la estadstica a la calidad. El ejrcito de los
ASPECTOS DETERMINANTES EN LA
ADMINISTRACION
Productividad Costo Calidad
BIENES de
alta calidad
SERVICIOS
de alta
calidad
+ Ventaja
competitiva
+ Clientes
satisfechos
Estados Unidos pone en prctica muchas de sus ideas para la fabricacin en serie de
maquinaria de guerra.
EPOCA POSTERIOR A LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL
Durante los ltimos aos de la dcada de 1940 y principio de los aos cincuenta, la
escasez de bienes de consumo en Estados Unidos hizo que la produccin se convirtiera
en una prioridad.
El doctor Joseph Juran y el doctor W Edwars Deming, presentaron a los japoneses
tcnicas de control de calidad estadstico que les ayudaran en sus esfuerzos de
reconstruccin.
LA REVOLUCION DE LA CALIDAD EN ESTADOS UNIDOS
Durante las dcadas de 1950 y 1960 cuando la frase hecho en Japn se relacionaba
con productos inferiores, los consumidores estadounidenses compraban bienes
nacionales y aceptaban su calidad sin juzgarla. Sin embargo durante los aos setenta la
competencia global hizo que los estadounidenses consideren sus decisiones de compra
con mayor detenimiento.
Mientras mayor sea la complejidad tecnolgica tenga un producto, mas alta es la
probabilidad de que algo falle.
En la actualidad las empresa saben que una mayor atencin a la calidad es vital ara su
supervivencia.
Xerox y el ejecutivo David Keams quien dirigi su iniciativa Liderazgo a travs de la
calidad , ejercieron una influencia importante e la promocin de la calidad entre las
grandes empresa estadounidenses.
PRIMEROS EXITOS
En 1984 el gobierno estadounidense designo el mes de octubre como el Mes de la
Calidad Nacional, en 1985 la NASA anuncio un Premio a Excelencia en la Calidad y
Productividad. En 1987 el Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige una muestra
de la intencin acciona de proporcional un liderazgo de la calidad ya que se promulg
mediante un decreto del Congreso.
EL REMIO Baldrige se convirti en el instrumento de mayor influencia para crear
conciencia en la calidad en las empresas estadounidenses.

DE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS A LA EXCELENCIA EN EL DESEMPEO
Los administradores reconocieron que la calidad de la administracin es tan
importante como la administracin de la calidad
Muchos empezaron a utilizar el trmino BIG Q para establecer la diferencia entre una
administracin para la calidad en todos los procesos de la organizacin, en oposicin al
enfoque exclusivo en la manufactura de calidad (Little Q
La calidad adquiri un nuevo significado de excelencia en toda la empresa debido a
TQM (Gestin de Calidad Total)
DESILUCIONES Y CRTICAS
En la prisa de incrementar la Gestin de la Calidad Total hizo que fracasara en mucha
empresas, esto enseo que una mala decisin de negocios como una fusin y
adquisicin inapropiada, una economa global dbil o un cambio en la alta gerencia
puede hacer que los aos empeados en fortalecer la calidad no sean gratificados.
Surge el SIX SIGMA que se enfoca en el cliente y centrado en los resultados para
mejorar las empresas.
DESAFIOS PRESENTES Y FUTUROS
En 1999 la American Society for Quiality identifico ocho fuerzas clave que van a influir
en el futuro de la calidad durante este siglo:





DEFINICION DE CALIDAD
La calidad es como un arte, La calidad es la cualidad de una cosa. La calidad es la manera de
ser de una persona o una cosa. La norma ISO 9000 versin 2000 la define como el grado en
que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con ciertos requisitos.
CLAVES
Formacin de sociedades
Sisrtemas de aprendizaje
Capacidad de adaptacin y velocidad de cambio
Sustentabilidad del medio ambiente
Globalizacin
Centrase en el conocimiento
Personalicacin y diferenciacin
Factotres demogrficos variables


LA CALIDAD COMO MARCO DE REFERENCIA PARA LA ADMINISTRACION
La calidad total es un sistema administrativo enfocado hacia la persona, que busca un
incremento continuo en la satisfaccin del cliente a un costo real cada vez ms bajo. La
calidad total es un enfoque total de sistemas y parte integral de una estrategia de alto
nivel; funciona horizontalmente con todas las funciones y departamentos, comprende
a todos los empleados desde el nivel ms alto hasta el ms bajo y se extiende hacia
atrs y hacia adelante para incluir la cadena de proveedores y la cadena de clientes.
Wayne S. Reiker menciona cinco aspectos de control de calidad total que se practica
en Japon:
Enfoque basado
en el juicio
En 1931 Walter
Shewhart defini
primero la calidad
como la bondad o
conformidad de
un producto
La calidad "se
puede reconocer
en forma
absoluta y
universal
Enfoque hacia los
productos
No es necesaria
que un producto
sea costoso para
que los
consumidores lo
consideren de
alta calidad
La evaluacion de
los atributos del
producto puede
variar de manera
considerable
entre las
personas
Enfoque hacia el
usuario
La calidad se
define como "la
adaptacion al uso
para el que el
producto se
compra, o
manera en la que
el producto cubre
la funcin para el
que esta
diseado
Enfoque hacua el
valor
La calidad se basa
en el valor es
decir la relacin
entre el usoo la
satisfaccin con
el precio
La competencia
con base en el
valor se convirti
en una estrategia
de negocios clave
a proincipios de
la decada de
1990
Enfoque hacia la
manufactura
Las especificaciones
son el objetivo y
tolerancias que
determinan los
diseadores de los
productos y
servicios
La conformidad de
las especificaciones
es una definicion
clave de calidad, por
que ofrece un medio
para medirla
Integracion sobre las
perspectivas de
Calidad
La forma de ver la
caldad depende de
la posicion del
consumidor en la
cadena de valor
El cliente es la
fuerza impulsora
para la produccin
de bienes y
servicios, y estos
deben atisfacer las
necesidades de los
clientes

PRICIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

INFRAESTRUCTURA, PRACTICAS Y HERRAMIENTAS
La infraestructura posee los siguiente principios:
1. Manejo de las relaciones con los clientes :
Entender las necesidades del cliente tanto actuales como futuras y seguir el
ritmo de los mercados cambiantes.
La creacin de clientes satisfechos crea una repuesta pronta y eficaz, as como
soluciones a sus necesidades y deseos y como consecuencia el establecimiento
y mantenimiento de buenas relaciones.
Aspectos de Control de la Calidad Total
Enfasis en la calidad se extiende a travz del anlisis del
mercado, el diseo y el servicio a clientes
Enfasis en la calidad esta dirgido a las operaciones que se
llevan a cabo en cada una de las reas
La calidad es responsabilidad de la persona y del grupo de
trabajo
Los dos tipos de caracteriticas de la calidad son: aquellas
que satisfacen y las que motivan
El primer cliente para una parte o segmento de
informacion casi siempre es el siguiente departamento
del preceso de produccin
PRINCIPIOS
Enfoque en los clientes y
accinistas
Para satisfacer o exceder
las expectativa del cliente,
las organizaciones deben
entender bien todos los
atributos de sus productos
y servicios, que contribuyen
al valor para el consumidor
y da lugar a su satisfaccin
y lealtad
La participacion y el
trabajo en equipo de
todos en la organizacin
En cualquier organizacin,
la persona que etiende
mejor su trabajo y como
mejorar el producto y el
proceso es la que lo realiza
Enfoque en el proceso de
mejoramiento y el aprendizaje
continuos
Un proceso es una
secuencia de actividades
que tiene como objetivo
lograr un resultado
Las mejoras significativas
en el tiempo de respuesta
tal vez requieren de una
simplificacin importante
de los procesos laborales y,
a menudo, dan lugar a
mejoras simultaneas en
calidad y productividad
2. Liderazgo y planeacin estratgica:
El xito de una organizacin depende del desempeo de los trabajadores en la
parte inferior de la pirmide
Ross Perot dijo: los inventarios se pueden manejar pero que la gente se debe
dirigir.
La alta direccin debe servir como modelo para inspirar y motivar a la fuerza
laboral y fomentar el compromiso, aprendizaje, innovacin y creatividad.

3. Administracin de Recursos Humanos
4. Manejo de los procesos
5. Administracin de la informacin y el conocimiento