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FAA A SUA
GESTO E MAPEAMENTO
DE PROCESSOS
AUTO-CONSULTORIA
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03 COMO USAR
05 COMEANDO
13 PASSO 1: IDENTIFICAO E PRIORIZAO DE PROBLEMAS
19 PASSO 2: ANLISE DOS PROBLEMAS E SUAS CAUSAS
24 PASSO 3: DEFINIO DOS PROCESSOS CHAVE
28 PASSO 4: MAPEAMENTO DOS PROCESSOS
38 PASSO 5: GESTO DE DESEMPENHO DOS PROCESSOS
42 ESSE FOI S O COMEO
NDICE
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COMO USAR
AUTO CONSULTORIA:
FAA A SUA GESTO E
MAPEAMENTO DE
PROCESSOS
Voc deu o primeiro passo
PARABNS! Voc acaba de adquirir um guia passo-a-passo para voc fazer a gesto e
mapeamento de processos na sua empresa como se voc fosse um consultor
especializado em processos. Ao longo desse manual voc receber diversas dicas, ver
exemplos prticos e ter a ajuda de vrias de nossas ferramentas para organizar os
processos de toda a sua empresa.
Mas como usar?
Atravs do contedo dessa auto consultoria voc:
Entender os conceitos bsicos de maturidade, categorizao, gesto e mapeamento
de processos, identicando os diferentes tipos de processos na sua empresa;
Aprender a identicar, priorizar e analizar problemas. S assim voc ter certeza de
quais so os processos chave da sua empresa e onde atuar de fato
Passar por todas as etapas do mapeamento de processos, desde a escolha de como
mapear processos at a normatizao deles.
Conseguir avaliar o desempenho de um processo se baseando nas metas e
indicadores pr-denidos
Ver dicas prticas, artigos, planilhas e checklists de organizao e controle dos seus
processos
Ento que atento, que ao longo da leitura desse documento voc ter diversos insights e
ajuda para dar cada passo necessrio. A ideia aqui fazer com que sua empresa se
organize, tenha processos mapeados e use isso de forma prtica no seu dia a dia!
Preparado para comear?
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COMEANDO
GESTO E
MAPEAMENTO DE
PROCESSOS
Hay que se endurecer, pero sin
perder la ternura jams
Che Guevara
bem verdade que essa citao do Che no foi falada com nenhum intuito empresarial
(nem de perto), mas peo que voc nos d essa licena potica somente nesse momento
do manual e me deixe aplic-la na nossa realidade.
Basicamente o que queremos dizer que os processos so essenciais para qualquer
negcio, no temos dvidas disso, mas independentemente disso, no podemos esquecer
de que so ferramentas que engessam a sua organizao em algum nvel, tornando-a mais
burocrtica, dura e menos exvel.
Se voc no souber chegar ao equilbrio do que mapear e de como controlar os seus
processos de maneira adequada, pode ter certeza que das duas uma, ou voc ter uma
srie de processos mapeados em cadernos bonitos e engavetados, que no estaro sendo
usados na sua realidade, ou voc ter uma srie de atividades desnecessrias e
retrabalhos que s vo onerar a sua organizao.
Descobrindo os processos na sua empresa...
Se voc parar para observar as milhares de empresas que existem no mundo e a forma
como elas prestam servios, vai perceber que as melhores organizaes, com maiores
padres de atendimento repetem as mesmas atividades de forma maestral. Esse
processo independe se voc est em uma cidade do Brasil ou em outra na Europa ou se
voc est sendo atendido por um jovem de 18 anos ou por um senhor de 60.
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O equilbrio entre processos e
exibilidade a chave para uma empresa
pouco burocrtica e organizada
Isso tudo mostra a importncia de uma cultura organizacional voltada para uma gesto de
processos bem implementados. Ao ter diretrizes claras do que fazer determinada
atividade, o padro de entrega de resultados costuma ser maior.
Por isso, antes de comear essa auto consultoria, importante conhecer alguns conceitos
bsicos sobre processos;
Processos: um conjunto denido de passos para a realizao de uma tarefa, descrito
sucientemente bem para que possa ser consistentemente usado por pessoas
diferentes. Um processo organizacional se caracteriza por:

Ter incio e m e um objetivo;
Ter um resultado especco;
Ter as atividades para se chegar do incio ao m descritas
Um processo constitudo por entradas (inputs), tarefas, que agregam valor a essas
entradas, e sadas (outputs), que so o resultado do trabalho executado durante o
processo (Figura 1). Tambm podemos considerar um processo como um grupo de
atividades realizadas em seqncia que ao nal produz um bem ou servio.
Vamos ver a Figura 1 Exemplo de Processo:
Dentro de cada setor da empresa podem existir inmeros processos, mas ao iniciar o
mapeamento das atividades do seu negcio se preocupe primordialmente em mapear
apenas os processos considerados crticos.
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Gesto por Processos: uma forma de gerenciar a empresa se pautando no uso de
processos para a realizao de atividades.
Esses conceitos trazem a ideia do processo como um uxo de trabalho, deixando claro que
eles possuem incio e m bem delimitados e que propiciam resultados para os membros
da empresa e para clientes.
O mais importante, ter bem claro que no nal das contas, a sua empresa formada por
uma srie de atividades que podem ser organizadas em processos. Saber disso vai te
ajudar na uniformizao de rotinas de trabalho das diversas reas de negcio, da denio
de responsabilidades na execuo das rotinas e de eliminao de problemas por erro
nesses processos.
Uma Gesto Pautada em Processos
Uma gesto com foco em processos tem como objetivo implementar rotinas que vo
facilitar de alguma forma a sistematizao, monitoramento, controle e anlise de
desempenho das diferentes tarefas realizadas pela sua empresa. Isso vai contribuir para:
Proporcionar um modelo de gesto focado em resultados;
Difundir o conhecimento do que realizado em cada rea da empresa por todos
os envolvidos, mesmo que esses no sejam da rea em questo;
Otimizar a utilizao dos recursos;
Dar base para a identicao das competncias necessria para a realizao de
determinadas atividades;
Orientar mudanas na estrutura organizacional, na medida que as tarefas
essenciais precisam ser divididas pelas reas da empresa;
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Qualquer empresa que esteja em funcionamento desenvolve inmeras atividades rotineiras
no seu dia a dia, que levam produo dos mais variados produtos e servios. por isso
mesmo que se preocupar em ter processos mapeados mais do que necessrio,
essencial.
Categorizao de Processos
O primeira passo dessa preocupao entender uma distino simples, mas que vai fazer
voc dar ateno para o que realmente importa na sua empresa, a categorizao de
processos. Apesar de existirem diversas formas, acreditamos que dividir seus processos
em 2 tipos j suciente para implementao de uma boa gesto por processos:
1. Processos Chave: Ligados aos principais resultados da sua empresa
2. Processos de Apoio: Como o prprio nome j diz, servem como suporte para os
processos chave
O mais importante voc saber que deve focar nos processos chave. Se voc tiver tempo,
d ateno aos processos de apoio tambm, mas se no, avalie o desempenho, mapeie e
busque acompanhar os mais importantes para a sua empresa.
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D
I
C
A
L
U
Z
!
Faa a categorizao dos seus processos e gaste tempo
mapeando, avaliando desempenho e acompanhando o
resultado dos mais importantes.
Entendendo a Maturidade dos Processos
Contudo, de nada adianta se preocupar com processos se voc no entende em que estgio
de maturidade a sua empresa se encontra. Quando o assunto so processos, saber em que
momento voc est pode te ajudar na implementao de processos chave nas principais
reas da sua empresa.
Estgio Inicial:
Sua empresa no tem processos mapeados e as atividades so realizadas empiricamente
ou com a instruo dos lderes da empresa, contudo, no necessariamente so realizadas
da mesma maneira todas as vezes.
A falta de processos inuencia na homogeneidade dos produtos, servios e atendimento
de forma negativa. Esse impacto pode ser maior ou menor de acordo com os erros e
problemas que ocorrem ao longo da realizao desses processos.
Estgio Intermedirio:
Sua empresa reconhece a importncia de processos e j tem alguns documentos de
referncia, contudo no so todas as reas que possuem processos mapeados e
organizados e, as que possuem, no utilizam eles de maneira recorrente.
Essa desorganizao atrapalha a uniformidade da prestao de servios e realizao de
atividades, mas ter algum norte j facilita algumas atividades a serem realizadas.
Estgio Avanado:
Alm de ter total noo da importncia dos processos, todas as reas da empresa
possuem seus principais processos mapeados. Com isso, todas as atividades so
realizadas de maneira uniforme, independentemente se esto sendo realizadas por um
estagirio ou por um gerente.
Esse o nvel ideal a se alcanar. Aqui ns no estamos nem falando de ter todos os
processos da empresa mapeados, pois sabemos que isso pode representar uma burocracia
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desnecessria, mas sim em ter os processos chave mapeados e implementados no dia a
dia.
Entenda os Pr-Requisitos da Gesto de Processos
Beleza, se voc j entendeu todos os conceitos bsicos da gesto por processos, desde a
denio pura e simples do que um processo at a categorizao e maturidade dos
processos na sua empresa j est cando pronto para fazer por conta prpria.
Mas antes de achar que voc j sabe tudo, entenda que algumas condies so
necessrias para iniciar a Gesto de Processos na sua empresa, so elas:
Ter algum responsvel pela atividade de mapeamento - normalmente so os
gestores responsveis por uma meta ou resultado. A partir do seu conhecimento
eles implementam o mapeamento de determinada atividade que deve ser realizada.
Conseguir multiplicadores - da mesma forma, o trabalho de garantir que os
processos mapeados sero realizados passa pelos lderes de cada rea
Implementar uma cultura de realizao de atividades mapeadas - De nada
adianta mapear seus processos se tudo feito conforme cada pessoa queira.
A diviso dessa auto consultoria:
Assim, essa a ordem de aes que sugerimos para sua empresa chegar ao mapeamento
de processos perfeito:
1 - Identicao e Priorizao de Problemas
2 - Anlise de Causas de Problemas
3 - Denio dos Processos Chave
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4 - Mapeamento de Processos
5 - Gesto de Desempenho dos Processos
Ao longo dessa auto consultoria voc vai entender o processo mental que utilizamos
para realizar cada um desses passos essenciais. Ento bom comearmos logo e ver que
passos so esses...
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Leia o Artigo Como Identicar e
Mapear os Processos Crticos na sua
Empresa que est em anexo
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ESSE FOI S O COMEO
A repetio constante te leva convico
Robert Collier
Lembre-se de repetir esses procedimentos sempre
A melhoria de processos no termina com a elaborao de procedimentos ou a sua reviso.
necessrio desenvolver outras aes para que as modicaes realizadas possam fazer
parte da rotina das pessoas envolvidas.
Para isso deve haver investimentos na disseminao das informaes e no treinamento das
pessoas.
A melhoria de processos no termina com a elaborao de procedimentos ou a sua reviso.
necessrio desenvolver outras aes para que as modicaes realizadas possam fazer
parte da rotina das pessoas envolvidas.
Para isso deve haver investimentos na disseminao das informaes e no treinamento das
pessoas.
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C
A
L
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Z
!
Saiba que sua empresa vai cometer erros. O essencial
saber remediar situaes complicadas, estressantes ou
constrangedoras com seus clientes
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Veja o quadro de resumo de atividades para Gesto e Mapeamento de Processos:
Atividade Objetivo Ferramentas
Identicando Problemas
Analisar a empresa e
identicar falhas
Planilha de Diagnstico
Empresarial
Identicando Causas
Determinar as causas das
falhas que ocorrem na
empresa
Diagrama de Ishikawa
Priorizando Problemas
Selecionar os problemas
mais relevantes para a
empresa
Planilha de Priorizao de
Problemas
Diagrama de Pareto
Mapeamento de Processo
Determinar a sequncia de
atividades do processo
Fluxograma
Checklist
Ficha de Atividades
Elaborao de Fluxograma
Organizar os seus
processos de forma
padronizada em um
documento
Powerpoint
Ilustrator ou Fireworks
Visio
Desempenho de Processos
Estabelecer forma de
acompanhamento dos
resultados do processo
Planilha de Desempenho de
Processos
Sucesso
Pronto, agora voc est preparado para colocar a sua gesto e mapeamento de
processos na prtica. Boa sorte e muito sucesso!
Lembre-se, o mapeamento de processos s uma forma de organizar a sua emrpesa.
Mesmo que ele seja perfeito, muito bem feito mesmo, de nada vai adiantar se ele no
estiver sendo realizado, acompanhado e modicado na prtica. Tente sempre melhorar
sua gesto com processos crticos mapeados!
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