Profesionalización del funcionario público y servicios públicos

de calidad: Una aspiración ciudadana

Mgter. Johanna Lastra
Abogada y especialista en Gestión Pública
Universidad Complutense de Madrid

Desde hace algunos años, se vienen suscitando avances importantes en materia de

modernización e innovación de la gestión publica en nuestro país. Sin embargo, el
camino que queda por recorrer es largo si se entiende que ambos conceptos no son
unívocos y mucho menos restringidos a la mera modernización tecnológica de nuestras
instituciones.

En este sentido, criterios como innovación en la gestión, calidad en la prestación de

servicios públicos, administraciones inteligentes y mejora continua en el ámbito
público, se apoderan del escenario público reclamando salir del espacio al que por años
se les ha relegado. Un espacio meramente declarativo, para acaparar la atención y
adoptar un sitial mucho mas beligerante como parte de la reivindicación ciudadana y
parte de la legitimidad de la administración.

Las políticas de gestión de calidad en las instituciones públicas son una necesidad
insoslayable para lograr el tan anhelado desarrollo social y económico del país. Sin
embargo, no se trata de ejecutar por ejecutar, sino de hacerlo de forma lo mas científica
posible, haciendo una adecuada identificación y/o diagnóstico de los procesos que
intervienen en la prestación del servicio. Desde el eslabón mas aparentemente ínfimo
hasta el mas importante en la cadena.

De lo que se trata además, es de generar confianza y credibilidad en instituciones de por

si muy desprestigiadas, apelando al mejoramiento administrativo y a la prestación
eficiente y eficaz de los servicios públicos. Dicha confianza es importante acotar, será
generable en la medida en que las organizaciones públicas en nuestro país reconozcan la
importancia de orientarse al ciudadano, mediante el consenso con los implicados y la
realización de alianzas que involucren a los actores como responsables sociales del
producto final que es el servicio público.

Estamos claros de que las necesidades del ciudadano son cada día más apremiantes y la
capacidad de respuesta de las administraciones se lleva a cabo en un contexto cada vez
más complejo desde la perspectiva de la limitación de recursos y desasosiego social,
político y económico a nivel nacional e internacional.

No podemos dejar de reconocer que los directivos públicos actúan y se ven abocados a
tomar decisiones en un entorno turbulento y de una complejidad latente, por la
limitación de recursos que ya hemos mencionado, los intereses sociales y políticos
involucrados, los legalismos y la jerarquización. Sin embargo, lo anterior no es óbice
para que se lleven a cabo iniciativas que allanen el camino para una perspectiva
sistémica en el abordaje del tema de la calidad de los servicios públicos.

Sistémica, considerando, que se trata de lograr una visión estratégica, global e integrada
del funcionamiento de las instituciones públicas en Panamá y hacer los ajustes
pertinentes no solo a nivel técnico, sino también a nivel de los sectores de la sociedad
civil involucrados, llevando acabo una investigación integral desde el punto de vista no
solo económico, sino social, ya que debemos reconocer que sobretodo en países como el
nuestro, la valoración de la prestación de un servicio depende en ocasiones de aspectos
mas pasionales que científicos, lo cual a la postre nos genera certidumbres políticas,
pero incertidumbres sociales.

Hoy por hoy, existen instituciones públicas que responden a normas de calidad en el
servicio que prestan a los ciudadanos. Sin embargo, estas políticas que propenden a la
creación de valor agregado en lo público, deben pasar de ser la excepción a constituirse
en la regla para los directivos públicos que asumen la dirección de una institución
pública.

Resulta impostergable el hecho de que en Panamá se asimile e internalice la necesidad

de integrar el criterio de calidad tanto a nivel técnico como a nivel político. Sin
embargo, para lograr dicha asimilación es necesario un funcionario público con un
elemento de especialización, preparación y sentido ético de su función., ya que tan
perjudicial puede ser en un momento dado la inacción, como la acción de buena fé pero
carente de enfoque científico sobre lo que se quiere y no se quiere con una decisión
pública determinada.

En este sentido, creo pertinente acotar que decisión pública y decisión política son dos
supuestos distintos, que si bien es cierto se concatenan en la mayoría de los casos,
marcan la línea dependiendo de su chispa generadora, ya que no es lo mismo una
decisión pública cuya génesis es un interés político coyuntural que una decisión pública
con un impacto y con un manejo político para su concreción.

Debemos claro, considerar que la deficiente calidad de los servicios que se nos brindan
no es responsabilidad necesariamente exclusiva de los funcionarios públicos, sino
también de un sistema que promueve, avala y aupa la mediocridad, corrupción y sobre
todo la indolencia por encima de la excelencia en la prestación de los mismos.

Quizás para algunos lectores resultará un tanto dramático y pasional hablar de

“indolencia” en la prestación de los servicios públicos, tratándose de una
caracterización reservada para los seres humanos, entendiendo que hay personas
indolentes, más no así sistemas indolentes. Sin embargo, ¿qué sucede cuando ese
conjunto de reglas o principios sobre una materia racionalmente enlazados entre sí a lo
que llamamos sistema, está estructurado en un país, de tal forma que te hace ser
autoinmune al mal servicio, a la poca calidad y sobretodo lo que es mas alarmante aún a
la inseguridad?

Atendiendo al significado que la RAE le otorga a indolente (que no se afecta o

conmueve), me parece alarmante que nuestra dermis se haga cada día mas resistente a
los estragos de los efectos causados por un paulatino deterioro en la prestación de los
servicios públicos, hasta el punto de haber aceptado un sistema de transporte público
como el que causó la tragedia de la Cresta o un sistema de salud en el que ocurre un
envenenamiento masivo bochornoso, irresponsable, indecoroso e inhumano.

Todo ciudadano en alguna medida y momento se ha visto contrariado en sus

aspiraciones de recibir un servicio público eficaz, eficiente e incluso seguro y en alguna
medida todos hemos sido condescendientes con situaciones de mala prestación de
dichos servicios. Sin embargo, cuando se dilata un problema a tal punto que el mismo se
hace insoportable, corremos el riesgo de pasar de la ineficiencia del clásico“regrese
mañana” burocrático, al lamentable estado de temor e inseguridad de utilizar el
transporte público o asistir a una cita en un hospital del Estado con el temor irrefrenable
de no saber si se saldrá airoso de dicha odisea.

Es asombroso que mientras un sinnúmero de sociedades latinoamericanas con menos

capacidad adquisitiva que la nuestra, hablan de modernización con enfoques de
excelencia y calidad, nosotros nos encontremos ante la disyuntiva de indemnizar a
victimas de la desorganización institucional que vivimos, ya que tanto el 23 de octubre,
como el caso del dietilenglicol son producto de serias fallas del sistema administrativo
público a distintos niveles, por no decir, un ignominioso manejo de la cosa pública en
nuestro país.

Debemos sensibilizar a las autoridades en cuanto al tema de la calidad y “mejora

continua” de las instituciones públicas y la profesionalización del funcionariado, ya que
como se señala en la Carta Iberoamericana de Calidad en la Función Pública “La
calidad la construyen las personas y el éxito de una administración pública depende del
conocimiento, habilidades, creatividad innovadora, motivación y compromiso de sus
autoridades, directivos y demás funcionarios públicos” y es, mediante la participación
de los empleados públicos en el marco de esa mejora continua de la organización
pública, como podemos realizar lo necesario para mejorar el sistema administrativo
publico de Panamá.

La estabilidad del funcionario público como elemento parte de la profesionalización a la

que se aspira y no como vendeta política de un sector o gobierno para colocar sus fichas
políticas, es determinante para lograr una cultura administrativa sana que posibilite la
excelencia y no la mediocridad en la calificación para ocupar cargos públicos y por
supuesto en la forma y filosofía con la que se nos brindan dichos servicios a nosotros
los ciudadanos.

Tanto para quienes estamos familiarizados a nivel técnico con el tema, como para
quienes lo evalúan como meros observadores, la conclusión es obvia, demandamos
calidad en los servicios que se nos ofrece (salud, transporte, educación, vivienda,
seguridad, etc. ) aspiramos al bienestar y seguridad que provee una administración
organizada, estratégica en sus decisiones y sobre todo que respete nuestra dignidad
humana y nuestros derechos humanos fundamentales y es mediante una cultura que
privilegie la calidad por encima de otros criterios que se podrá entender en un sentido
mas amplio el verdadero concepto de modernización institucional.