MODELO DE QUALIDADE DE EXPERINCIA INTERDISCIPLINAR
NA PRESTAO DE SERVIOS CONVERGENTES
Madalena Pereira da Silva, Mario Antnio Ribeiro Dantas Programa de Ps Graduao em Engenharia e Gesto do Conhecimento Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) madal ena. si l va@posgr ad. uf sc. br , mar i o. dant as@uf sc. br RESUMO A convergncia tecnolgica permite que empresas de diferentes reas do conhecimento operem de modo integrado e colaborativo com o menor nmero de plataformas possveis, para ofertar servios. Para atingir objetivos comuns do negcio as organizaes criam alianas ofertando servios (Internet, VoIP, IPTV), incluindo mobilidade, utilizando um nico canal de comunicao. E com isso trazendo desafios operacionais para prover qualidade dos servios (QoS - Quality of Service) que atenda aos anseios da qualidade de experincia (QoE Quality of Experience) dos usurios. Observado na literatura que a maioria das plataformas de prestao de servios existentes preocupa-se com a qualidade sob o ponto de vista tecnolgico e poucas pesquisas que focam a qualidade centrada nas necessidades hednicas e pragmticas dos usurios. Sendo assim, prope-se um modelo que agregue tanto a QoS quanto a QoE para apoiar a Gesto do Conhecimento na prestao de servios com qualidade em empresas com infraestrutura convergente. O modelo amparado por teorias da Psicologia, Cincia Cognitiva, Semitica e Tecnologia da Informao e Comunicao (TIC) e quando contrastado com abordagens similares, se destaca por incorporar fatores humanos subjetivos e objetivos; qualidade do servio; qualidade do contedo e contexto. PALAVRAS-CHAVE: Qualidade de Experincia, Qualidade de Servio, Gesto do Conhecimento; Convergncia Tecnolgica; Interdisciplinaridade. ABSTRACT Technological convergence allows companies of different areas of knowledge operate in an integrated and collaborative with the fewest possible platforms to offer services. To achieve common business organizations create alliances offering services (Internet, VoIP, IPTV), including mobility, using a single communication channel. And with those bringing
operational challenges to provide quality of service (QoS - Quality of Service) that meets the expectations of the quality of experience (QoE - Quality of Experience) of users. Observed in the literature that most platforms provide existing services concerned with the quality from the point of view of technology and few studies that focus on the quality centered on hedonic and pragmatic needs of users. Therefore, we propose a model that adds both QoS to QoE as to support knowledge management in services with quality companies with converged infrastructure. The model is supported by theories of Psychology, Cognitive Science, Semiotics and Information Technology and Communication (ICT) and when contrasted with similar approaches, stands out by incorporating subjective and objective human factors, quality service, quality of content and context. KEYWORDS: Quality of Experience, Quality of Service, Interdisciplinary, Technological Convergence, Knowledge Management. 1. INTRODUO Em decorrncia do dinamismo do ambiente da gesto de negcios, caracterizado por um aumento da competio entre as empresas e, simultaneamente, por clientes mais exigentes, os gestores so motivados a identificar novas formas de negcios. A convergncia tecnolgica, suportadas pelas TIC, tem sido oportunizado esta nova forma de comercializao. A convergncia tecnolgica permite que empresas de diferentes reas do conhecimento operem de modo integrado e colaborativo, com o menor nmero de plataformas possvel, para ofertar servios (dados, voz, vdeo, mobilidade), utilizando um nico canal de comunicao. E com isso introduzindo desafios operacionais, gerenciais e estratgicos na oferta de servios cientes da QoE dos usurios. No entanto, o que se observa na literatura que a maioria das propostas de QoE so construdas sem levar em considerao os diferentes tipos de conhecimentos do capital de clientes, no existe uma preocupao em modelar conjuntamente o conhecimento, contexto, contedo e o modelo de comunicao e, todos esses fatores impactam a qualidade percebida pelo usurio. Nesse contexto os desafios da Gesto do Conhecimento (Pereira, 2007), (Rossatto, 2002) consistem em conhecer o capital dos clientes e adotar modelos de comunicao para
entregar um servio que atenda ao mximo s expectativas dos usurios, sejam elas hednicas, estticas, afetivas, cognitivas, entre outras necessidades inerentes ao agente humano. Mas qual o grau de certeza que a organizao consegue obter em relao ao servio que est sendo entregue? Como saber se a qualidade percebida pelo usurio vem de encontro com as suas expectativas? Essas perguntas motivaram a criao de um modelo de QoE interdisciplinar que ao ser incorporado num sistema de conhecimento prov artefatos para predizer os anseios dos usurios dos servios em vrias dimenses da qualidade. Este artigo est organizado da seguinte forma. A seo 2 aborda a Qualidade de Experincia e a Qualidade do Servio. Na seo 3 apresentada a proposta, incluindo o modelo, dimenses e metodologia de mapeamento da QoE. Na seo 4 descrita a concluso. 2. DA QUALIDADE DE SERVIO QUALIDADE DE EXPERINCIA A qualidade de servios no pode ser vista como nico aspecto representativo da QoE, pois desta forma excluem-se aspectos no tcnicos, como fatores de negcios, aspectos sociais e influencias contextuais sobre uma pessoa. 2.1. QUALIDADE DE SERVIO A QoS (Quality of Service) gerida por um conjunto de determinantes e cada servio possui seus prprios parmetros e valores associados que os diferem dos demais. H casos em que o prprio sistema prioriza os parmetros de qualidade, como por exemplo: (i) uma aplicao de vdeo vai exigir mais largura de banda do que uma aplicao de voz, no entanto, a aplicao de voz mais sensvel ao atraso e a variao do atraso; (ii) um buscador de hotis vai priorizar a localizao ao invs do custo para encontrar hotis de frente ao mar. Em outras circunstncias s o usurio pode passar informaes relevantes para a aplicao inferir servios correspondentes com suas necessidades. Por exemplo, se o usurio informa ao buscador de hotis que o hotel deve ficar prximo ao aeroporto, o conceito de prximo, depende de outras informaes (forma de locomoo, idade), ou seja, depende do contexto, cenrio e intenes de uso. Os exemplos citados evidenciam a necessidade de modelos ciente do conhecimento do usurio e do sistema de comunicao. No entanto, observou-se por muitas dcadas na
literatura, notoriamente em aplicaes multimdia e de tempo real, que a QoS era considerada como o nico aspecto de influncia na qualidade, onde aspectos da rede, aplicaes e sistemas eram mapeados para a qualidade de experincia do usurio. Mesmo em pesquisas recentes (C J nior et al, 2013); (Silva et al, 2011); (Reichl et al, 2010); (Fiedler, 2010); (Ki et al, 2008) a QoE ainda vista como extenso da QoS. Figura 1 - Pilha de Protocolos entre QoS e QoE
Fonte: Wu et al (2009) As camadas da Figura 1 contm parmetros de QoS de aplicaes multimdia e de tempo real (VoiP, IPTV, iTV). fato que a proviso da QoS crtica e necessria, pois se num sistema de comunicao no houver a gesto da QoS, a imagem de um vdeo transmitido pode aparecer distorcida, com atrasos para montar os frames que a compem, o som pode vir com atraso e com eco (Figura 2). No entanto, ao considerar a QoS como nico determinante da QoE negligenciam-se aspectos relacionados com os anseios subjetivos e percepes cognitivas do usurio na interao com o ambiente. Figura 2 Imagemde umvdeo transmitido comdegradao da QoS
Fonte: ITU-T G.1080 (2008)
2.2. QUALIDADE DE EXPERINCIA Os usurios possuem nveis de conhecimentos e necessidades diferentes para um mesmo domnio de aplicao, mesmo quando h graus de similares entre suas necessidades, o modelo mental, as familiaridades e experincias de uso do sistema so nicos e dependentes das intenes e contexto, portanto, os parmetros de QoS no representam a totalidade da QoE (Quality of Experience) a partir da expectativa do usurio. Na literatura existem muitas definies da QoE (Patrick et al., 2004; Fiedler et al., 2009; ITU-T, 2008). No entanto adotou-se a definio um constructo multidimensional de percepes e comportamentos de um utilizador, o que representa respostas emocionais, cognitivas e comportamentais, tanto subjetivas e objetivos ao usar um sistema, descrita em Wu et al. (2009). 2.2.1. Fatores Humanos Subjetivos e Objetivos Os fatores humanos subjetivos so de natureza qualitativa, e os objetivos so quantitativos. A seguir sero citadas algumas bases conceituais usadas para auxiliar a modelar os fatores humanos. A aplicao de modelos psicolgicos para compreender as intenes e comportamentos humanos fornece uma avaliao subjetiva global das necessidades dos utilizadores frente a um servio e/ou produto correspondente. Um modelo amplamente reconhecido o Modelo de Aceitao de Tecnologia (TAM), (Davis, 1989) que um derivado da Teoria da Ao Racional (TRA), (Fishbein e Ajzen, 1975). O modelo TAM aplicado em muitos cenrios para prever ambas: - intenes humanas e uso do sistema. Existem dois principais preditores de inteno comportamental com base na TRA: Atitude: descreve os sentimentos positivos ou negativos internos do indivduo para executar algum comportamento. Norma subjetiva/normas sociais: denota as presses sociais fundamentais na percepo de um indivduo para executar algum comportamento. Pelo fato desses modelos lidarem com comportamentos simples, onde o seu efetivo desempenho exige apenas a formao da inteno, surgiu a Teoria do Comportamento
Planejado (TPB), (Ajzen, 1991), acrescentando na TRA um aspecto chamado de PBC (Controle Comportamental Percebido). O PBC preocupa-se em saber se a pessoa se sente no controle da ao em questo H tambm uma verso estendida do TPB chamado decompositor TPB (DTPB), (Taylor e Todd, 1995), que inclui subclassificaes pormenorizadas dos parmetros. O modelo DTPB tem melhor poder de predio, alm disso, ele fornece uma maneira abrangente para entender como a atitude, normas subjetivas e controle comportamental percebido podem influenciar as intenes do indivduo, levando em considerao: Fatores de atitudes pessoais: facilidade de uso, prazer no uso, utilidade, conforto, complexidade, aborrecimento, tdio entre outros. Fatores sociais: o amigo e famlia, as presses organizacionais, questes jurdicas, fatores demogrficos entre outros. Fatores de controle comportamental percebido: custo, help desk e outras condies facilitadoras. A Cincia Cognitiva e Modelos Mentais so usadas para entender o desempenho da tarefa humana, fornecendo informaes quantitativas precisas sobre o desempenho humano (Liu et al., 2006). Na Interao Humano Computador (IHC) e Design de Interface, alguns modelos cognitivos de desempenho humano tambm so usados para capturar o desempenho de tarefas humanas, tais como GOMS (Bonnie et al., 1996). 3. DESCRIO DO MODELO DE QUALIDADE DE EXPERINCIA Para compreender as intenes e comportamentos humanos no uso de um servio, o primeiro passo consiste em adotar modelos tericos da Psicologia, como aqueles, descritos na seo 2.2. O segundo passo consiste em evidenciar os fatores que causam impacto na percepo do usurio no uso de um servio e por ltimo, mapear as diferentes dimenses na qualidade de experincia. 3.1. MODELO DE QUALIDADE DE EXPERINCIA PROPOSTO De acordo com as teorias da Psicologia (Mehrabian e Russell, 1974) os estmulos ambientais influenciam fortemente as percepes cognitivas, e por sua vez, moldam as
intenes comportamentais e os resultados. E na interao com o ambiente, diante de um contexto, quando o usurio encontra algo que desperta interesse mental, os sensores fisiolgicos, auditivos, visuais, por exemplo, so acionados manifestando intenes comportamentais. Baseado nesses pressupostos, prope-se adaptaes num modelo de QoE j existente (Wu et al., 2009), baseado na relao causa e efeito (Bagozzi, 1982). Figura 3 Modelo de Qualidade de Experincia
Fonte: Adaptado de Wu et al. (2009) A Figura 3 mostra que diante de um contexto, a relao entre QoS e QoE formada como uma cadeia causal de influncias ambientais ->percepes cognitivas ->consequncias comportamentais (Wu et al., 2009). A seta tracejada indica que existe um circuito de retroalimentao justificado por trs aspectos: i) A sensibilidade ao contexto permite a personalizao do ambiente. ii) O dinamismo do sistema permite o usurio personalizar o ambiente de acordo com os requisitos de qualidade. iii) A experincia do usurio nas interaes com o ambiente vai sendo enriquecida, os comportamentos, motivados pelas intenes, sofrem alteraes. Na Figura 3, diante de um contexto, tem-se a qualidade do contedo miditico e do servio, estes, uma vez inseridas num ambiente, so responsveis por provocar estmulos nos
usurios. O contedo miditico, sob o ponto de vista do observador interno, est relacionado com o valor que o emissor e o receptor humano atribuem ao contedo num contexto. Por outro lado, do ponto de vista do observador externo, se o sistema de comunicao de dados no prover uma infraestrutura fsica suficiente para transportar a mdia conteudista (texto, udio, vdeo) com qualidade, as expectativas do usurio podem ser frustrantes. O contexto de uso um elemento chave, pois diante de um contexto, uma srie de variveis alterada no sistema, desencadeando uma personalizao no ambiente. E o valor de atrao de todos os recursos disponveis no ambiente ser julgado subjetivamente pelo usurio. Este modelo, ao ser inserido num sistema baseado em conhecimento prov artefatos para que o mecanismo de inteligncia possa correlacionar aspectos hednicos e pragmticos do usurio com aspectos da qualidade do servio e contedo miditico. 3.2. DIMENSES DO MODELO Uma vez que o modelo de relao causal da QoE tenha sido apresentado, o segundo passo consiste em conhecer os aspectos que causam impacto nas experincia do usurio ao interagirem com o ambiente. Figura 4 Fatores Impactantes na QoE
Baseado nas definies de QoE apresentadas na seo 2 e nas pesquisas por trabalhos relacionados evidenciou-se que esses fatores esto relacionados com aspectos Humanos, Contedo, Contexto, Aplicao, Sistema e TIC (Figura 4). Com base nesses fatores foi proposta uma taxonomia das dimenses impactantes na qualidade percebida pelo usurio, disponvel na Figura 5. Figura 5 Dimenses da QoE
Para tratar das quatro dimenses da experincia do usurio, uma abordagem interdisciplinar necessria com base nos resultados tericos de vrias disciplinas, incluindo, Psicologia, Cincia Cognitiva, Semitica e TIC. E para modelar o conhecimento das dimenses (usurio, contudo, contexto e QoS) fazem-se necessrios profissionais e ferramentas da Engenharia (Schreiber, 2002), Gesto do conhecimento (Pereira, 2007); (Rossato, 2002); (North, 2010) e Mdia do Conhecimento (Schmid e Stanoevska, 1998). a) Fatores Humanos Subjetivos Eles podem ser obtidos por pesquisas de opinio, entrevistas. Para a captura e anlise de cada aspecto num ambiente real pode-se fazer uso de teorias da Psicologia. A escolha de qual teoria adotar depende da natureza do servio, do ambiente, do contexto e que variveis esto importantes considerar no estudo.
Com o propsito de saber que aspectos so considerados importantes para contemplar ou superar as expectativas na proviso de um servio, uma pesquisa de opinio foi realizada com 50 pessoas. Na Figura 6 observa-se que as respostas vo desde aspectos relacionados com ergonomia e usabilidade at aspectos relacionados com emoes, custos e bonificaes. Figura 6 Pesquisa de opinio sobre determinantes da Qualidade de Servios emGeral
b) Fatores Humanos Objetivos So usados para predizer o desempenho da tarefa humana, tais como capacidade de memria, limites humanos audiovisuais, tempo de reao. Eles podem ser obtidos por pesquisas controladas ou no controlas, usando mtodos invasivos ou no invasivos. So apoiados pelas bases conceituais da Cincia Cognitiva, Modelos Mentais, IHC, Design de Interface. Segundo Waloszek, 2008, o tempo de reao humana est diretamente relacionado ao tempo de reao do sistema Essa informao permite que um designer possa prever o desempenho em termos do tempo que uma pessoa gasta para completar uma tarefa, sem a realizao de experimentos. c) Contedo A Mdia do Conhecimento se preocupa tanto com a linguagem das palavras (comunicao semntica), quanto com a linguagem tcnica dos sinais (comunicao sinttica), (Perassi et al., 2010).
No modelo de QoE proposto, a mdia do conhecimento est sendo abordada com essas duas vises. Esses dois objetos de estudos so estudados em diferentes dimenses da Figura 5. Ou seja, a comunicao sinttica, foco de estudo da Engenharia do Conhecimento, estudada na dimenso Qualidade do Servio, sendo considerados todos os parmetros que afetam a sua QoS (Figura 1). E a comunicao semntica, preocupao da Gesto do Conhecimento, estudada na dimenso Qualidade do Contedo. Os fatores de contedo impactantes na QoE so dependentes da qualidade da informao disponibilizada, incluindo parmetros relacionados com atualizao, confiabilidade, preciso e do significado da informao para o utilizador. A semitica (Costa et al., 2012) uma das reas que trata do significado das palavras, do valor que o receptor atribui a mensagem de acordo com a sua semntica. Esse valor pode ser influenciado pelo contexto, pela prpria subjetividade e por outros aspectos relacionados com a falta de padronizao de termos. Sabe-se que o conhecimento no est apenas na mente humana, quando algum agente (humano, computacional) d a informao um contexto, um significado, uma interpretao, a informao disposta no contedo pode tornar-se conhecimento. Na tentativa de resolver boa parte dos problemas citados, a poro do modelo proposto que se refere ao contedo, amparado pela base conceitual da Semitica (Costa et al., 2012) e das metodologias da Engenharia do Conhecimento (Schreiber et al., 2002) tem ferramental para tratar o conhecimento nas diferentes dimenses. d) Contexto De acordo com autor (North, 2010) a primeira ideia que vem junto com o conhecimento a noo de contexto. Os fatores relacionados com o contexto tm sido apontados em um aglomerado de pesquisas (contexto da computao, fsico, tempo, usurio) e esto em constantes evolues (Bellavista et al., 2013), (Nzio et al., 2012). No entanto, existem outras dimenses de contexto que devem ser consideradas, tais como contexto organizacional, tarefas e social e cultural, pois estes permitem modelar o conhecimento de forma mais abrangente e ajudam o raciocinador inferir com maior preciso. e) Qualidade do Servio
De um lado, os usurios com necessidades particulares desejam usar servios que suportam aplicaes multimdia e de tempo real. Esses usurios visualizam a qualidade das aplicaes de acordo com suas percepes, suas habilidades no manuseio e uso das tecnologias, de acordo com os recursos dos equipamentos e redes de comunicao disponveis. Por outro lado, os provedores devem oferecer e entregar o servio com qualidade usando tecnologias subjacentes e redes de transporte de dados. Essas entidades, em funo do papel que exercem, visualizam a qualidade do servio numa camada de abstrao divergente daquela vista pelo usurio. Uma vez que todos os requisitos de QoS da aplicao tenham sido tratados, o sistema de transporte recebe e transporta os dados num canal preparado para garantir a QoS, para que informao chegue ao usurio com bom desempenho para no frustrar as expectativas do usurio. 3.3. MAPEAMENTO DAS DIMENSES DA QUALIDADE DE EXPERINCIA Diante de um contexto haver uma correlao de alguns parmetros de todas as dimenses da QoE. Esse processo consiste em mltiplas tarefas intensivas em conhecimento. Ou seja, diante de um contexto e cenrio de uso, para inferir se existe um servio capaz de atender e entregar o contedo miditico com a qualidade dentro das expectativas do usurio faz-se necessrio: 1) Levantar os principais determinantes da QoS que influenciam na QoE do contedo que ser entregue. Esses parmetros de desempenho so padronizados e esto associados com as classes de servios que a rede do provedor consegue oferecer. Para as aplicaes multimdia e de tempo real os principais parmetros do udio e vdeo so: atraso, variao de atraso, perda de pacotes, largura de banda. Os valores desses parmetros devem estar dentro de limites aceitveis para no degradar a qualidade do udio e do vdeo. 2) Levantar os determinantes que influenciam na qualidade das aplicaes multimdia e de tempo real. Esses parmetros so padronizados e relacionados com a codificao do udio e do vdeo, frames que compem a imagem ou grupo de imagem, resoluo do vdeo (HDTV, SDTV).
3) Levantar os determinantes da qualidade sob o ponto de vista do usurio. Esses parmetros esto relacionados com fatores comportamentais, ambientais e cognitivos. Em funo do grau de complexidade dessa anlise as pesquisas nesta dimenso evoluiro constantemente. Para obter parmetros subjetivos e objetivos dos usurios, como ponto de partida, podem ser realizadas pesquisas, entrevistas e testes laboratoriais Se o ambiente de interao sensvel ao contexto e o sistema trabalha com o conhecimento do usurio, os parmetros podem ser ajustados ao longo do ciclo de vida do servio e do sistema ou at que as aes do usurio sigam sempre o mesmo padro de comportamento. Esses ajustes podem advir das anlises comportamentais das interaes do usurio com o ambiente. 4) Para avaliar a qualidade das aplicaes multimdia e de tempo real, deve ser adotado um mtodo j conhecido e validado para que o usurio possa expressar as restries de QoE. O MOS um dos mtodos mais utilizados para a avaliao subjetiva do udio (VoIP) e do vdeo (IPTV). 5) Para avaliar outros servios, no relacionados com aplicaes multimdia, outros mtodos de avaliao com abordagens cognitivas, baseado em emoes, tm sido citados na literatura (Berg e Ulbricht, 2013). 6) Embasado na teoria da semitica, envolver o usurio num cenrio de uso para que se possa conhecer as diferentes interpretaes e valoraes do usurio diante de um contedo, associado a um contexto. 7) Relacionar, atravs de formulaes, os parmetros de qualidade do usurio (incluindo parmetros do perfil), das aplicaes e das classes de servios do provedor para que atravs de formulaes seja possvel mapear a qualidade nos diferentes nveis de abstrao. 8) Modelar o conhecimento dos agentes e das tarefas intensivas em conhecimento com uso de metodologias da engenharia do conhecimento (Schreiber et al., 2002). 9) Representar o conhecimento e regras de inferncia com uso de linguagens semnticas (OWL, SWRL), provendo inteligncia para o mecanismo de inferncia.
10) Identificar ferramentas da Engenharia Conhecimento e das TICs para construir o mecanismo que ir capturar e gerir as informaes da qualidade do usurio, das aplicaes; do provedor e do mdulo de gesto da qualificao do servio. Nesse mecanismo so incorporadas as formulaes e os mtodos adotados para o usurio expressar a qualidade baseado em sua experincia enquanto utilizador do servio. 11) Incorporar o modelo, com os mecanismos (ontologias, regras, base de conhecimento, agenciador, raciocinador, base de dados do perfil usurio) numa plataforma prestadora de servios convergentes, que deve conter as entidades: prestador do servio; provedor de rede; provedor de contedo; provedor de contexto; gestor da qualificao do servio. Como visto, o mapeamento das diferentes dimenses complexo e muitos estudos, envolvendo os usurios e equipes interdisciplinares devem ser realizadas para a escolha dos melhores mtodos. Acredita-se que a abordagem deve ser hbrida e flexvel combinando anlises estatsticas e experimentaes empricas adaptveis. 3.4. COMPARAO COM OUTRAS PROPOSTAS Uma reviso integrativa foi realizada para levantar os trabalhos sobre QoE existentes com o propsito de investigar a evoluo das pesquisas, bem como buscar aparatos para propor o modelo. Os dados, apresentados na Figura 7, foram coletados em trs bases de dados. Figura 7: Comparativo dos resultados das pesquisas nas trs bases de dados
O propsito era encontrar publicaes interdisciplinares com o termo Qualidade de Experincia, no entanto as pesquisas, em termos quantitativos so insignificantes, quando comparadas com a totalidade dos resultados encontrados. BASE DE DADOS TERMOSPESQUISADAS Qualityof Experience (yearsall ) Qualityof Experience (2006-2013) QoE Interdisciplinary QoEandUser Context QoE, objective andsubjective measures QoEand subjective measures QoE and usability Scopus 284 229 3 68 3 13 17 Webof Science 176 119 1 186 8 18 7 IEEExplorer 976 865 0 18 13 33 13
A partir da coleta de dados foram selecionados sete artigos por considerarem a QoE no apenas no escopo das TICs, mas por agregarem outras reas do conhecimento. As mesmas so apresentadas na Figura 8, com evidncias do diferencial da abordagem proposta. Figura 8: Comparativo dos resultados das pesquisas nas trs bases de dados
4. CONCLUSES E TRABALHOS FUTUROS As plataformas de prestao de servios convergentes so cientes da qualidade de servio sob o ponto de vista tecnolgico, muitas delas j esto focando a qualidade do sistema, levando em considerao aspectos da IHC e contexto de uso, no entanto, a grande maioria no incorpora fatores humanos subjetivos e objetivos e assim, podendo tornar a experincia do usurio frustrante, na utilizao do servio. Apesar de o contexto ser adotado em algumas plataformas, no foram encontradas pesquisas preocupadas com o significado que o usurio atribui ao contedo sobre a viso da Semitica. A abordagem proposta vai alm de uma taxonomia de fatores impactantes da qualidade. apresenta uma metodologia, embora prematura, de como mapear e fazer associaes dos diferentes parmetros das dimenses da QoE. Em experincias anteriores foi trabalhada a abordagem semntica (C et al., 2013); (Silva et al., 2011), na representao e inferncia do conhecimento, de forma que fosse possvel o usurio negociar aplicaes VoIP e IPTV. Contudo, nesses experimentos a QoE estava sendo tratada como uma extenso da QoS. O prximo passo consiste em incorporar outros fatores subjetivos e objetivos nessas aplicaes. E futuramente modelar o conhecimento com a metodologia Commonkads; representar o conhecimento com o uso de ontologias e usar regras semnticas para o processo de inferncia. PESQUI SAS FATORES HUMANOS CONTEXTO CONTEDO QoS Subjetivo Objetivo Org Tar S&C Fis Temp Us Comp Semntico Sinttico Sist Aplic Transp Mooret al, 2008 x x x x x x x x x Mller et al, 2009 x x x x x x Wechsunget al, 2012 x x x x x x Wuet al, 2009 x x x x x x x x x Kapovetal, 2012 x x x x x x x x x x x Laghari et al, 2010 x x x x x x x x x x Laghari et al, 2011 x x x x x x x x x x x x Nossaproposta x x x x x x x x x x x x x x
Uma vez que o conhecimento das necessidades dos usurios tenha sido modelado e incorporado na plataforma de prestao de servio, o sistema de conhecimento deve monitorar as aes do usurio para que atravs delas, juntamente com as informaes do perfil do usurio, novos fatos possam ser inferidos para ofertar servios. Alm disso, com o uso da sensibilidade ao contexto, a plataforma deve permitir interatividade para que o usurio possa personalizar e ajustar os requisitos de QoS conforme suas necessidades. Essa plataforma tambm deve fazer a gesto da qualificao dos servios oferecidos, pelos usurios. Com essas informaes, mas o que se conhece das experincias dos usurios, novos fatos podem ser inferidos para ofertar servios cada vez mais prximos das necessidades hednicas e pragmticas dos usurios. 5. REFERNCIAS AJZEN, I. The Theory of Planned Behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, California, v. 50, n. 2, 1991. BAGOZZI, R. P. A Field Investigation of Causal Relations Among Cognitions, Affect, Intentions and Behavior. Journal of Makketing Research (19), November 1982, pp. 562-584. BELLAVISTA, P.; CORRADI, A.; FANELLI, M. & FOSCHINI, L. A Survey of Context Data Distribution for Mobile Ubiquitous Systems. ACM Computing Surveys, p. 1-49, 2013. BERG, C. H.; ULBRICHT, V. Testes de Usabilidade Emocionais para Interfaces Humano Computador. Revista Educaonline, v. 7, p. 84-100, 2013. BONNIE E.; David, J. & KIERAS E. 1996, Using GOMS for user interface design and evaluation: which technique? ACM Transactions on Computer-Human Interaction (TOCHI), v.3 n.4, p.287-319, Dec. 1996. C JNIOR, J.; PRUDNCIO, A. C.; WILLRICH, R. & SILVA, M. P da. A semantic approach for QoS specification of communication services using QoE parameters. Journal of The Brazilian Computer Society (Online), v. 19, p. 207-221, 2013. COSTA, A. R. C.; BORTOLATO, M. M. & PERASSI, R. L. Estudo semitico da interface grfico-digital interativa Picasso Head. Estudos Semiticos, vol. 7, n. 1, p. 114-125, jun 2011. DAVIS, F. D. Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use and User Acceptance of Information Technology, MIS Quarterly, 13,3 (September) (1989), 319-340. FIEDLER M., KILKKI, K. & REICH P. FromQuality of Service to Quality of Experience, Dagstuhl Seminar Proceedings, Executive Summary, 2009. FIEDLER, M.; HOSSFELD, T. & TRAN-GIA, P. A Generic Quantitative Relationship between Quality of Experience and Quality of Service. IEEE Network Magazine March/April 2010. ITU-T G.100, Rec. G.100/P.10 - Vocabulary for Performance and Quality of Service, Amendment 2: New Definitions for Inclusion in Recommendation P.10/G.10, 2008. ITU-T G.1080, Rec. G.1080. Quality of Experience requirements for IPTV Services, 12/2008. FISHBEIN, M.; AJZEN I. Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to Theory and Research, Addison-Wesley Publishing Company, 1975. KAPOV, L. S. & VARELA M. A Multi-Dimensional View of QoE: the ARCU Model. MIPRO 2012, May 21- 25, 2012, Opatija, Croatia.
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