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Governana em TI
ITIL - INTRODUO
AULA 06
Paulo Sacerdote Paulo Sacerdote
O que ITIL?
Information Information Technology Technology Infrastructure Infrastructure Library Library
Abordagem para Gesto de Servios da TI Abordagem para Gesto de Servios da TI
(GSTI/ITSM) (GSTI/ITSM)
Modelo de gesto baseado em processos Modelo de gesto baseado em processos
Padro aberto que se tornou padro Padro aberto que se tornou padro de de facto facto
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Padro aberto que se tornou padro Padro aberto que se tornou padro de de facto facto
Biblioteca composta por 7 livros principais Biblioteca composta por 7 livros principais
Conjunto de Conjunto de melhores prticas melhores prticas
Histrico
Final 1980: A Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) Final 1980: A Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA)
coletou, analisou informaes de diversas organizaes e selecionou as coletou, analisou informaes de diversas organizaes e selecionou as
orientaes mais teis para a CCTA e seus clientes no governo britnico: orientaes mais teis para a CCTA e seus clientes no governo britnico:
orientaes para o governo orientaes para o governo
Empresas fora do governo perceberam que as orientaes eram Empresas fora do governo perceberam que as orientaes eram
geralmente aplicveis geralmente aplicveis
Gerou Gerou- -se um mercado e uma indstria de servios: consultoria, se um mercado e uma indstria de servios: consultoria,
treinamento, software, certificao treinamento, software, certificao
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treinamento, software, certificao treinamento, software, certificao
Desde o incio: estrutura de domnio pblico Desde o incio: estrutura de domnio pblico
Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um padro Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um padro de de facto facto
para Gesto de Servios de TI para Gesto de Servios de TI
Nos ltimos anos: crescente adeso nos EUA e Brasil Nos ltimos anos: crescente adeso nos EUA e Brasil
ITIL no mais um modismo: ISO 20000 (dez/2005) ITIL no mais um modismo: ISO 20000 (dez/2005)
ITIL V3 sendo lanado em meados de 2007 ITIL V3 sendo lanado em meados de 2007
ITIL no ....
ITIL no uma Metodologia, um conjunto de ITIL no uma Metodologia, um conjunto de
Melhores Prticas Melhores Prticas
Melhores prticas: Melhores prticas:
Serve de inspirao Serve de inspirao
Sugere onde possvel chegar (os outros j chegaram) Sugere onde possvel chegar (os outros j chegaram)
Sugere para qu Sugere para qu
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Sugere para qu Sugere para qu
Sugere por qu Sugere por qu
ITIL no objetivo, objetivo a Gesto de ITIL no objetivo, objetivo a Gesto de
Servios de TI (ITSM) Servios de TI (ITSM)
O que bom para um Negcio pode no ser bom O que bom para um Negcio pode no ser bom
para outro para outro
Nada na ITIL Nada na ITIL deve.... deve.... Tudo na ITIL Tudo na ITIL pode... pode...
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Estrutura da ITIL v.2
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ITIL v.2: Os 7 Principais Livros
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ITIL Abrangncia dos Processos
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Principais objetivos
Alinhar Alinhar os os Servios Servios de de TI TI com com as as necessidades necessidades
atuais atuais ee futuras futuras do do negcio negcio e e seus seus clientes clientes
Melhorar Melhorar aa qualidade qualidade dos dos servios servios de de TI TI
entregues entregues
Reduzir Reduzir custos custos na na proviso proviso de de servios servios
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Reduzir Reduzir custos custos na na proviso proviso de de servios servios
Processo Processo mais mais eficientes eficientes e e eficazes eficazes
Adoo Adoo das das melhores melhores prticas prticas
Definio das Melhores prticas
As As melhores melhores prticas prticas representam representam um um conjunto conjunto
de de orientaes orientaes baseadas baseadas nas nas melhores melhores
experincias experincias dos dos profissionais profissionais qualificados qualificados ee
especializados especializados em em um um determinado determinado campo campo..
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AA melhores melhores prticas prticas tm tm como como base base: :
Mais Mais de de uma uma pessoa pessoa
Mais Mais de de uma uma organizao organizao
Mais Mais de de uma uma tecnologia tecnologia
Mais Mais de de um um evento evento
Onde se encaixam as melhores prticas
Melhores Prticas
Padres
Como devemos faz-lo? ITIL
O que devemos fazer? BS 15000 / ISO 20000
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Polticas organizacionais, prticas
e procedimentos
Aplicao de Framework
Melhores Prticas
Como devemos fazer
na nossa organizao?
Como devemos fazer em HP ITSM /
um contexto particular? MOF
ITIL vs ISO 20.000
ISO 20.000 diz O QUE fazer
ITIL diz COMO fazer
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ITIL v.3 Lanado em meados de 2007
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Organizaes envolvidas
OGC OGC Office of Government Commerce Office of Government Commerce
Coordena a Coordena a ITIL (Antigo CCTA) ITIL (Antigo CCTA)
Comit Gestor Comit Gestor
TSO TSO -- The The Stationery Stationery Office Office
Publicaes do Publicaes do ITIL (Livros e CDs) ITIL (Livros e CDs)
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Publicaes do Publicaes do ITIL (Livros e CDs) ITIL (Livros e CDs)
itSMF itSMF -- IT Service Management Forum IT Service Management Forum
Associao mundial de profissionais (Filial tambm no Associao mundial de profissionais (Filial tambm no
Brasil) Brasil)
EXIN, ISEB, EXIN, ISEB,
Coordenam treinamentos e certificaes Coordenam treinamentos e certificaes
Foundation Foundation
Pr Pr- -requisito requisito: nenhum : nenhum
40 questes / mltipla escolha 40 questes / mltipla escolha
Prova online pela VUE / Prova online pela VUE / Prometric Prometric
Custo: US$ 165,00 Custo: US$ 165,00 - - EXIN EXIN
Practitioner Practitioner
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Pr Pr- -requisitos requisitos: : Foundation Foundation, experincia prtica , experincia prtica
40 questes / mltipla escolha / estudo de caso 40 questes / mltipla escolha / estudo de caso
Prova somente em Centro Autorizado Prova somente em Centro Autorizado
Managers Managers
Pr Pr- -requisitos requisitos: : Foundation Foundation, anos de experincia , anos de experincia
e treinamento e treinamento
2 exames de 3 horas 2 exames de 3 horas
Prova somente em Centro Autorizado Prova somente em Centro Autorizado
ITIL no mercado mundial
Implantado
"O que ITIL"
6%
56%
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0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Sem planos
Pesquisando
Implementando
11%
16%
12%
Fonte: Computer Economics
ITIL no Brasil
No existe projetos em curso
Iniciante
Otimizao
Finalizado
Integrado
23%
32%
4%
2%
3%
Geral
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Em andamento
37%
Ger. de Configuraes
Ger. de Incidentes
Ger. de Mudanas
Combinao de Gerenciamentos
Nenhum
Outros
4%
7%
3%
5%
36%
45%
Suporte a Servios
Fonte: IDG
Declaraes da EXIN
Em Em 2005 2005
Comeou Comeou com com 50 50
Certificaes Certificaes por por ms ms ee
em em agosto agosto alcanou alcanou
11..300 300/ms /ms
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Certificaes Certificaes EXIN EXIN
170 170..000 000 Certificaes Certificaes
ITIL ITIL
150 150..000 000 Foundation Foundation
66..000 000 Practioners Practioners
12 12..500 500 Managers Managers
ITIL no Brasil
itSMF itSMF Brasil Brasil
Alguns Casos Brasil Alguns Casos Brasil
Siemens Business Service, TIM, GR S.A., Citibank, Siemens Business Service, TIM, GR S.A., Citibank,
Dedalus Dedalus, S , Sonopress onopress - - RIMO, Serpro, Banco Real ABN RIMO, Serpro, Banco Real ABN
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Dedalus Dedalus, S , Sonopress onopress - - RIMO, Serpro, Banco Real ABN RIMO, Serpro, Banco Real ABN
AMRO S.A. , Metr SP, USP AMRO S.A. , Metr SP, USP
Concluses sobre ITIL no Brasil Concluses sobre ITIL no Brasil
Ainda no Incio Ainda no Incio
Forte tendncia de investimento Forte tendncia de investimento
Cultura inglesa Cultura inglesa vs vs jeitinho brasileiro? jeitinho brasileiro?
Por que ITIL importante?
Grande Grande dependncia dependncia dos sistemas de TI dos sistemas de TI
Acelerao do ritmo de mudana Acelerao do ritmo de mudana
Aumento de complexidade Aumento de complexidade
Mais demanda dos usurios Mais demanda dos usurios
Relacionamento com Relacionamento com clientes/fornecedores clientes/fornecedores de de
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Relacionamento com Relacionamento com clientes/fornecedores clientes/fornecedores de de
TI (produtos e servios) TI (produtos e servios)
Presso para reduzir custos, Presso para reduzir custos, oramentos oramentos mais mais
apertado apertado
Justificativas de Negcio Justificativas de Negcio para Investimentos para Investimentos
em TI em TI
ROI, TCO! ROI, TCO!
Ganhos com o ITIL
Benefcios diferem Benefcios diferem Avaliao Inicial Avaliao Inicial
Falhas: Falhas: 30% nmero, 30% nmero, 50% tempo resoluo 50% tempo resoluo
Mudanas: Mudanas: 25% tempo de concluso, 25% tempo de concluso, 50% 50%
mudanas urgentes e caras mudanas urgentes e caras
Capacidade: Capacidade: 15% capacidade ociosa 15% capacidade ociosa
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Capacidade: Capacidade: 15% capacidade ociosa 15% capacidade ociosa
CTP (TCO): CTP (TCO): 10% 10%
Disponibilidade: Disponibilidade: 10% 10%
Confiabilidade: Confiabilidade: Tempo de Lanamento no Tempo de Lanamento no
Mercado Mercado