Terminos Mesa de Ayuda

ADQUI SI CI ON DEL SERVI CI O DE MESA DE AYUDA Y APOYO EN
PROCESOS ORI ENTADOS A METODOLOG A I TI L

CAPITULO I - GENERALIDADES DE LA PROPUESTA ............................................................. 4
1.1 ANTECEDENTES DEL SERVICIO A CONTRATAR ......................................... 4
1.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL BANCO ........................................... 4
1.2.1 Rgimen Jurdico ................................................................................................ 4
1.2.2 Valores Institucionales ....................................................................................... 5
1.3 AMBIENTE INFORMTICO ACTUAL DEL BANCO ........................................ 5
1.4 OBJETIVOS DEL SERVICIO A CONTRATAR ................................................... 6
1.5 ALCANCE DEL SERVICIO A CONTRATAR ...................................................... 6
1.6 CONDICIONES PARA LA GESTIN DE LA PROPUESTA ............................... 8
1.6.1 PRESENTACIN DE LA PROPUESTA ............................................................................ 8
1.6.2 CARTA DE PRESENTACIN DE LA PROPUESTA ........................................................... 9
1.6.3 VALIDEZ DE LA PROPUESTA ...................................................................................... 9
1.6.4 IDIOMA Y MONEDA DE LA PROPUESTA ...................................................................... 9
1.6.5 VERACIDAD DE LA INFORMACIN SUMINISTRADA .................................................. 10
1.6.6 CLUSULA DE PROPIEDAD INTELECTUAL ................................................................ 10
1.6.7 RESPONSABILIDAD DE LA ELABORACIN DE LA PROPUESTA (CONFIDENCIALIDAD DE
LA INFORMACIN) ............................................................................................................. 10
1.6.8 POLTICAS DE SEGURIDAD ...................................................................................... 11
1.6.9 FECHA Y LUGAR DE ENTREGA DE PROPUESTAS ....................................................... 11
1.6.10 METODOLOGA PARA LA EVALUACIN DE PROPUESTAS ......................................... 12
1.6.11 ACLARACIONES DEL CONTENIDO DE LA PROPUESTA ............................................... 13
1.6.12 ACTIVIDADES ADICIONALES NO PREVISTAS ............................................................ 14
1.6.13 CAUSALES DE RECHAZO DE LA PROPUESTA ............................................................ 14
CAPITULO II. REQUERIMIENTOS ESPECIFICOS ..................................................................... 15
2.1 SERVICIO REQUERIDO ..................................................................................... 16
2.1.1 DESCRIPCIN/CARACTERSTICAS DE LA MESA DE AYUDA ....................................... 17
2.1.1.1 NECESIDADES DE NIVEL DE COBERTURA DEL SERVICIO ..................................... 17
2.1.1.2 TIEMPOS DE ATENCIN ...................................................................................... 18
2.1.1.3 TIEMPOS DE SOLUCIN ...................................................................................... 18
2.1.1.3.1 SERVICIOS SEDE PRINCIPAL BOGOT. ............................................................ 18
2.1.1.3.2 REGIONALES (BOGOT - MEDELLN PEREIRA CALI B/QUILLA -
BUCARAMANGA) ............................................................................................................... 18
2.1.1.3.3 USUARIOS VIP .............................................................................................. 19
2.1.1.4 HORARIO DEL SERVICIO ..................................................................................... 19
2.1.1.5 MEDIOS DE RECEPCIN DE INCIDENTES ............................................................. 19
2.1.1.5.1 LLAMADAS TELEFNICAS .............................................................................. 19
2.1.1.5.2 RECEPCIN DE CORREOS ELECTRNICOS ....................................................... 19
2.1.1.6 GESTIN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE LA MESA DE AYUDA ................ 19
2.1.1.7 GESTIN DE DISPONIBILIDAD ............................................................................. 20
2.1.1.7.1 INDICADORES DE DISPONIBILIDAD: ............................................................... 21
2.1.1.7.2 ACTIVIDADES DE LA GESTIN DE DISPONIBILIDAD ......................................... 21
2.1.1.8 GESTIN DE NIVELES DE SERVICIO ..................................................................... 23
2.1.1.8.1 ACTIVIDADES PARA LA GESTIN DE NIVELES DE SERVICIO ............................ 23
2.1.1.9 CAPACITACIONES .............................................................................................. 24
2.1.1.10 RECURSOS TECNOLGICOS ............................................................................ 24
2.1.1.11 SOFTWARE DE MESA DE AYUDA ..................................................................... 24
2.1.1.11.1 DESCRIPCIN ................................................................................................. 24
2.1.1.11.2 DATOS PARA LA GENERACIN DEL SERVICIO EN LA HERRAMIENTA ............... 25
2.1.1.11.3 MTRICAS GENERADAS POR LA HERRAMIENTA PARA LA GENERACIN DE
INCIDENTES: ...26
2.1.1.11.4 INDICADORES DE GESTIN. ........................................................................... 27
2.1.1.11.5 GESTIN DE CAMBIOS .................................................................................... 27
2.1.1.11.6 GESTIN DE PROBLEMAS ............................................................................... 28
2.1.1.11.7 GESTIN DEL CONOCIMIENTO ........................................................................ 28
2.1.2 GESTIN DE ACTIVOS ............................................................................................. 29
2.1.2.1 ADMINISTRACIN DE INVENTARIOS DE HARDWARE Y SOFTWARE ...................... 30
2.1.2.2 GESTIN DE GARANTAS DE EQUIPOS DE CMPUTO Y TELECOMUNICACIONES ... 32
2.1.3 ADMINISTRACIN DE SEGURIDAD DE APLICACIONES .............................................. 33
2.1.3.1 ADMINISTRACIN DE ROLES Y PERFILES ............................................................ 34
2.2 REQUERIMIENTOS DE REPORTES E INFORMES ......................................... 35
CAPITULO III. PRESENTACIN DEL PROPONENTE ............................................................... 39
3.1 PRESENTACIN DE LA EMPRESA .................................................................. 39
3.2 EXPERIENCIA ESPECFICA DEL PROPONENTE .......................................... 40
CAPITULO IV. ESQUEMA DE PRESENTACIN DE LA PROPUESTA
TECNICA/FUNCIONAL DEL PROPONENTE ................................................................ 42
4.1 DEFINICIN DE CONCEPTOS Y TRMINOS DE LA SOLUCIN
OFRECIDA ...................................................................................................................... 42
4.2 CARACTERSTICAS GENERALES DE LA SOLUCIN ................................. 42
4.3 SOPORTE DEL SERVICIO A LA SOLUCIN OFRECIDA .............................. 42
4.3.1 CONTINGENCIA Y MANEJO DE IMPREVISTOS EN LA SOLUCIN OFRECIDA ................ 43
4.3.2 VALOR AGREGADO QUE APORTAR A LA SOLUCIN OFRECIDA .............................. 43
4.4 EQUIPO DE TRABAJO QUE INTEGRAR A LA REALIZACIN DE LA
SOLUCIN ...................................................................................................................... 43
4.4.1 ACTIVIDADES DEL EQUIPO DE TRABAJO .................................................................. 46
4.4.1.1 GERENTE DE PROYECTO PARA EL OUTSOURCING DE LOS SERVICIOS DE: LA MESA
DE AYUDA, ADMINISTRACIN DE ACTIVOS DE TECNOLOGA Y ROLES Y PERFILES............... 47
4.4.1.2 LDER DE LA MESA DE AYUDA ........................................................................... 47
4.4.1.3 SOPORTE TCNICO EN SITIO ............................................................................... 49
4.4.1.4 SOPORTE TELEFNICO ....................................................................................... 50
4.4.1.5 INGENIERO DE SOPORTE EN TELECOMUNICACIONES .................................................. 50
4.4.1.6 ADMINISTRADOR DE ACTIVOS ........................................................................... 50
4.4.1.7 ADMINISTRADOR DE ROLES Y PERFILES ............................................................. 51
4.5 PLAN DE TRABAJO A EJECUTAR EN LA REALIZACIN DE LA
SOLUCIN ...................................................................................................................... 52
4.6 ENTREGA Y PUESTA EN MARCHA DE LA SOLUCIN OFRECIDA. ......... 53
4.6.1 ESQUEMA DE IMPLANTACIN Y ADECUACIN. ....................................................... 53
CAPITULO V - CONTENIDO DE LA PROPUESTA ECONOMICA ........................................... 54
5.1 CARTA DE PRESENTACIN. ............................................................................ 54
5.2 COSTOS. ............................................................................................................... 54
5.2.1 RELACIN DE COSTOS ............................................................................................. 54
5.2.2 OTROS COSTOS ....................................................................................................... 54
5.3 FORMA DE PAGO ............................................................................................... 55
CAPITULO VI ELABORACIN DEL CONTRATO ................................................................... 56
6.1 TRMINOS PARA SUSCRIBIR EL CONTRATO ................................................... 56
6.2 REQUISITOS DE LEGALIZACIN ................................................................... 56
6.3 PLIZAS DE GARANTA ................................................................................... 57
6.3.1 DE CUMPLIMIENTO DE LAS OBLIGACIONES CONTRADAS. ....................................... 57
6.3.2 DE SALARIOS, PRESTACIONES SOCIALES E INDEMNIZACIONES LABORALES ............. 57
6.3.3 DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS .............................................................................. 57
6.3.4 RESPONSABILIDAD CIVIL ........................................................................................ 58
6.3.5 GARANTA DE SERIEDAD DE LA OFERTA ................................................................. 58
6.3.6 SUBCONTRATOS ............................................................................................... 59

CAPITULO I - GENERALIDADES DE LA PROPUESTA

1.1 ANTECEDENTES DEL SERVICIO A CONTRATAR

Actualmente el servicio de mesa de ayuda se encuentra en la modalidad de
OUTSOURCING desde el ao 2008, el objetivo es suplir las necesidades de servicios de
soporte tecnolgico de primer nivel del Banco en cuanto a estaciones de trabajo,
aplicaciones ofimticas, aplicativos del negocio, impresoras y perifricos de bajo volumen,
comunicaciones, administracin de inventarios hardware y software. Este servicio incluye
todas las sedes del Banco a nivel nacional. El registro y seguimiento de casos es realizado
por la herramienta propia llamada DEXN, el equipo de trabajo actual est conformado por:
un (1) gerente de proyectos, un (1) lder de Servicios, cuatro (4) Agentes de mesa de ayuda,
dos (2) Ingenieros de Soporte en sitio y un (1) administrador de activos, la mesa de ayuda se
encuentra en las instalaciones del Banco.
El Banco est distribuido geogrficamente en la oficina principal ubicada en la calle 28 No
13-15 pisos del 37 al 42 y cuenta con seis (6) sedes a nivel nacional: Barranquilla, Bogot,
Bucaramanga, Cali, Medelln y Pereira.

1.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL BANCO
1.2.1 Rgimen Jurdico

Bancldex es una sociedad annima de economa mixta, organizada como establecimiento
de crdito bancario y vinculado al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, enfocado en
la financiacin de capital de trabajo, la inversin, el arrendamiento financiero o leasing y la
creacin, adquisicin y capitalizacin de empresas.

Creado por la Ley 7 de 1991, la cual est reglamentada en el Decreto 2505 de 1991. Esta
Ley dispuso la transformacin del Fondo de Promocin de Exportaciones - Proexpo - en el
Banco de Comercio Exterior de Colombia S.A.

1.2.2 Valores Institucionales

El proponente deber dar lectura al documento titulado Valores Institucionales y deber
diligenciar la carta sobre el conocimiento, aceptacin y cumplimiento de dichos valores.
Estos documentos se encuentran en el Anexo 1 Valores Institucionales.

1.3 AMBIENTE INFORMTICO ACTUAL DEL BANCO

Actualmente Bancldex basa su tecnologa de informacin en los siguientes componentes:

- Ofimtica: Se dispone de una red interna con computadores personales conectados a un
servidor que dispone a cada funcionario de herramientas de oficina a travs del paquete
Office de Microsoft.
- Telecomunicaciones: Se dispone de una red interna LAN soportada en switch Cisco,
cuenta con un cableado estructurado categora 6 fabricante Systimax y una red externa
que provee los servicios de internet, correo electrnico, intranet y extranet. Los servicios
de Internet se soportan en un servidor WEB, un servidor de aplicaciones con OAS y un
servidor de bases de datos. Algunas de las aplicaciones estn soportadas en J2EE, ASP
y .NET de Microsoft, el sistema de Telefona est basada en tecnologa Siemens open
scape v.3
- Core Bancario: Componente tecnolgico que soporta los sistemas de informacin la
operacin bancaria, basado en arquitectura AS/400 la cual est siendo migrada a la
plataforma AIX y lenguaje COBOL 400. Adems se cuenta con aplicaciones de negocio
desarrolladas en ambiente Windows y diferentes bases de datos, primando entre ellas
Oracle, Sybase y SQL.
- Sistema de Informacin Gerencial: Componente tecnolgico basado en servidores HP
con sistema operativo Windows y ambiente de bases de datos Oracle. Se utiliza
Business Object como herramienta permanente de consulta para los usuarios.
1.4 OBJETIVOS DEL SERVICIO A CONTRATAR

El Departamento de Sistemas de Bancldex, est interesado en contratar los servicios de
mesa de Ayuda, con la finalidad de que los usuarios puedan reportar incidentes,
requerimientos y consultas que afecten el normal funcionamiento del Banco relacionada con
su plataforma tecnolgica, pudiendo la mesa hacer seguimiento, escalamiento y solucin de
estos (primer nivel), con altos estndares de calidad y cumplimiento basados en la
metodologa ITIL, fortaleciendo los procesos existentes y apoyando la creacin de nuevos.
Prestar el servicio de administracin del inventario de hardware y software Para ello el
proponente deber apoyar al Banco con su experiencia en otras entidades y asignar los
recursos de personal especializado para que con base en los procedimientos ya definidos se
preste el servicio de forma eficiente.
Prestar el servicio de outsourcing de administracin de seguridad de aplicaciones (roles y
perfiles). El proponente deber poner a disposicin del Banco los recursos especializados
para cumplir con el procedimiento definido para esta tarea.

1.5 ALCANCE DEL SERVICIO A CONTRATAR

1) Prestar el servicio de mesa de ayuda en la modalidad de outsourcing. De esta
forma, servir como nico punto de contacto para el recibo, registro, diagnstico,
solucin, documentacin, cierre o escalamiento de incidentes, solicitudes de
servicio y solicitudes IMAC (Instalaciones, movimientos, adiciones y cambios) de
equipos de cmputo, soporte en primer nivel a equipos desktops, porttiles,
software de ofimtica, sistema operativo, utilitarios de usuario final, telfonos,
escner, instalacin aplicativos, puntos de conectividad a la red, componentes de
red de conectividad de borde, para los centros cableado debe realizar la provisin
de patch cord cat 6A Systimax,para wireless entregar y definir usuarios visitantes,
configuracin y soporte de primer nivel de Black Berry, soporte de celulares y
tabletas que tengan los usuarios designadas por el Banco y administracin de
servidores.
2) Prestar apoyo en el fortalecimiento e implementacin de los procesos de TI
basados en metodologa ITIL.
El outsourcing debe partir de los procesos ya implementados dentro del Banco y
realizar un fortalecimiento de los mismos, apoyados en su experiencia en
metodologa ITIL, para ello debe registrar , la configura y administrar los
parmetros necesarios en la herramienta de gestin de mesa de ayuda en cada
uno de los siguientes procesos : gestin de continuidad del servicio, gestin de la
disponibilidad del servicio, gestin de niveles de servicio, gestin de indicadores
de servicio, gestin de cambios, gestin de problemas, gestin del conocimiento y
gestin de activos y configuraciones.
3) Para los procesos del numeral anterior el proponente debe presentar un plan
trabajo que incluya:
a. Cronograma de actividades: El tiempo de implementacin no debe exceder
150 das calendario desde la suscripcin del acta de inicio para todos los
procesos.
b. Grupo de trabajo: Debe incorporar un gerente de proyecto para este
propsito, y consultores certificados ITIL.
c. Fases del plan: Inicio, anlisis, diseo e implementacin, debe estar
incluido desde el levantamiento de informacin hasta la elaboracin de los
procedimientos, desde la implementacin de la solucin hasta su
respectivo el seguimiento.
d. Estos planes de procesos se deben trabajar de forma paralela, lo cual se
debe evidenciarse en el cronograma de actividades. Todos los procesos
deben quedar debidamente documentados bajo procedimientos.
Adicionalmente contar con el registro respectivo en la herramienta de mesa
de ayuda (DEXON).

4) Prestar el servicio de administracin del inventario de hardware y software mediante
la modalidad de outsourcing. Para ello el proponente deber apoyar al Banco con su
experiencia en otras entidades y asignar los recursos de personal especializado para
que con base en los procedimientos ya definidos se preste el servicio de forma
eficiente.
5) Prestar el servicio de outsourcing de administracin de seguridad de aplicaciones
(roles y perfiles). El proponente deber poner a disposicin del Banco los recursos
especializados para cumplir con el procedimiento definido para esta tarea.
1.6 CONDICIONES PARA LA GESTIN DE LA PROPUESTA

1.6.1 Presentacin de la propuesta

Las ofertas debern ser presentadas en formato MULTITIFF Grupo IV en blanco y negro y
almacenadas en medios magnticos no re grabables, tales como disco compacto CD-R,
disco verstil digital DVD-R u otros. Se excepta, el formato de vinculacin de clientes y
los documentos solicitados en l, los cuales debern entregarse en medio fsico
(impreso).
Las propuestas tcnicas y econmicas deben presentarse en formato original, junto con el
registro de proveedores del Banco debidamente diligenciado, con sus respectivos anexos,
La presentacin completa de los documentos exigidos es un factor de calificacin dentro
del proceso. Ver pgina http://www.bancoldex.com/contratacion/contratacion.aspx

No se aceptarn propuestas complementarias o modificaciones que fueren presentadas
con posterioridad a la fecha y hora de cierre del presente proceso de contratacin, salvo
que hayan sido solicitadas por el Banco.
1.6.2 Carta de presentacin de la propuesta

La carta de presentacin de la propuesta debe estar firmada por su representante legal o
por el apoderado constituido para el efecto; diligenciar la Plantilla Anexo 2 Carta de
presentacin.
1.6.3 Validez de la propuesta
La propuesta debe tener una validez mnima de noventa (90) das, contados a partir de la
fecha de cierre de la Invitacin.

1.6.4 Idioma y moneda de la propuesta

Toda la informacin y datos que tenga que presentar el proponente en su oferta debern
estar en idioma castellano. En los casos en que deba aportar informacin que se
encuentre en un idioma diferente, deber presentar su correspondiente traduccin al
castellano a no ser que se trate de aspectos muy tcnicos que no son de total traduccin
y que pueden ser entendidos en su enunciado original.

En la propuesta deben indicarse los precios expresados en pesos colombianos,
incluyendo todos los costos en que pueda incurrir durante toda la vigencia del contrato. El
proveedor deber contemplar cualquier costo, dado que si no se informa, el posible sobre
costo deber asumirlo el proponente para el completo desarrollo del proyecto.

Los valores en moneda extranjera deben expresarse en pesos colombianos indicando la
tasa utilizada para la re-expresin y se debe dejar expreso, que dichos valores sern los
que se aprueben para el contrato, independientemente de la TRM vigente a la fecha de su
legalizacin. De esta forma, el valor aprobado de la propuesta no tendr modificaciones
durante el proceso de formalizacin.

1.6.5 Veracidad de la informacin suministrada

Tanto el Banco como los proveedores estn obligados a responder por la confidencialidad
de la informacin recibida y entregada durante el proceso de seleccin de proveedores.
Bancldex, de conformidad con el artculo 83 de la Constitucin Poltica, presume que
toda la informacin que el proponente allegue a esta contratacin es veraz, y corresponde
a la realidad. No obstante, la entidad podr verificar la informacin suministrada por el
proponente.

1.6.6 Clusula de propiedad intelectual

Los derechos de propiedad intelectual de toda clase de creaciones protegidas por esta
disciplina (Derecho de Autor y Derechos Conexos, etc.), que se generen con motivo de la
ejecucin de los trabajos y actividades objeto del contrato y que se concretan en el
presente documento, en cuanto a Derechos patrimoniales (Reproduccin, comunicacin
pblica, transformacin y distribucin), resultados del contrato, conclusiones, productos
desarrollados u obtenidos durante la ejecucin del contrato o de explotacin econmica
pertenecern al Bancldex. El proveedor recibir a cambio de los trabajos contratados, la
remuneracin pactada y acordada y conservar los derechos morales respectivos a favor
del equipo de trabajo conformado.

1.6.7 Responsabilidad de la elaboracin de la propuesta (Confidencialidad de la
informacin)

El contrato ser desarrollado por el proveedor bajo parmetros de absoluta reserva y no
podr utilizar total o parcialmente la informacin que reciba directa o indirectamente del
Banco, o aquella a la cual tenga acceso en cumplimiento del proceso de contratacin o
por cualquier otro motivo, adoptando las medidas necesarias para mantener la
confidencialidad de los datos suministrados.

La informacin que conozca el proponente durante el proceso debe ser entendida como
confidencial y dar un adecuado tratamiento.

1.6.8 Polticas de seguridad

El proponente deber dar lectura al documento titulado Polticas de la informacin y
deber diligenciar la carta sobre la aceptacin de dichas polticas. Estos documentos se
encuentran en el Anexo 3 Polticas corporativas.

1.6.9 Fecha y lugar de entrega de Propuestas
Las propuestas tcnicas y econmicas debern ser entregadas debidamente firmadas,
junto con los documentos exigidos en medio pticos dirigidos al Departamento de
Sistemas hasta el da 28 de mayo de 2013 a las 04:00 PM. Las propuestas tcnicas no
deben incluir costos de ninguna naturaleza, pero si cantidades y especificaciones
necesarias para calificar el diseo de la misma. La propuesta econmica debe clarificar
costos unitarios y globales de la solucin. Las cantidades deben coincidir puntualmente en
la propuesta tcnica y econmica.

Las propuestas debern ser entregadas en medio ptico con su respectiva carta
remisoria, la cual debe indicar con claridad el nmero de la invitacin a cotizar a la cual
hace referencia y si la propuesta es tcnica o econmica. (Ver tem 1.6.1. Presentacin de
la propuesta)

BANCOLDEX S.A, se reserva el derecho de cerrar anticipadamente la presente
convocatoria y de rechazar cualquiera o todas las propuestas que se presenten, si as
conviene a sus intereses, sin necesidad de dar explicacin alguna a los oferentes y sin
indemnizar ningn tipo de perjuicio o asumir costo alguno que con tal cierre o rechazo se
pudiera generar a alguno de los proponentes.
1.6.10 Metodologa para la evaluacin de propuestas

La metodologa de evaluacin de propuestas se basar en los criterios de evaluacin
especificados por el Banco antes de la publicacin de este documento, teniendo en
cuenta los aspecto solicitados en los trminos de referencia, con el fin de identificar las
propuestas que por su calidad, coherencia tcnica, funcional, experiencia y prestacin de
servicio, sin anlisis de costos (evaluacin tcnica), ameriten ser tenidas en cuenta en la
evaluacin por cada una de las reas del Banco, quienes son las encargadas de realizar
el anlisis y calificacin para cada factor de evaluacin correspondiente.

Igualmente se har verificacin de la documentacin bsica requerida que deber
adjuntar el proponente.

La mejor o mejores propuestas sern las que alcancen el mayor porcentaje de
cumplimiento de la evaluacin tcnica, que para este caso es del 80% de cumplimiento
las cuales pasarn a la siguiente etapa de evaluacin econmica que tiene un valor del
20%; por tanto, la propuesta que obtenga un porcentaje de cumplimiento alto en la
evaluacin tcnica, as como, una evaluacin econmica ajustada a las necesidades del
Banco, ser sealada como la mejor opcin.

Solo se consideraran las propuestas que obtengan el 80 % de cumplimiento en la primera
etapa y se definir por menor precio.

BANCOLDEX S.A se reserva el derecho de rechazar cualquiera o todas las propuestas
que se presenten, si as lo conviene a sus intereses, sin necesidad de dar explicacin
alguna a los proponentes.

Para que su propuesta pueda ser evaluada, debe encontrarse a paz y salvo por todo
concepto en sus relaciones o vnculos comerciales con Bancldex, aspecto que deber
declarar expresamente y por escrito.

Los criterios a evaluar se relacionan a continuacin:
1. Empresa
a. Visita administrativa
b. Evaluacin financiera
2. Experiencia en servicios de mesa de ayuda.
a. Experiencia de la empresa en servicios de mesa de ayuda
b. Certificaciones
c. Experiencia equipo de trabajo en mesa de ayuda

3. Plan de apoyo en procesos orientados a ITIL
4. Cumplimiento de requerimientos de servicio.
5. Administracin de activos.
6. Administracin de seguridad de aplicaciones.

1.6.11 Aclaraciones del contenido de la propuesta

El Banco solicitar por medio de la Direccin de Sistemas, mediante comunicacin escrita
de ser necesario, ampliar el contenido de su oferta o aclarar temas sobre la propuesta.

Los proponentes podrn solicitar las aclaraciones y/o explicaciones que consideren
necesarias para presentar sus propuesta, para ello podrn formularlas por escrito va
correo fsico o electrnico al contacto: Giovanny Mejia Pareja con correo electrnico
giovanny.mejia@bancoldex.com enviando una copia a Byron Alberto Arciniegas Cceres
byron.arciniegas@bancoldex.com hasta el da 24 de mayo de 2013 a las 4:00 P.M.

1.6.12 Actividades adicionales no previstas

BANCOLDEX podr ordenar por escrito, la ejecucin de las actividades adicionales no
previstas por las partes siempre que las mismas resulten necesarias para el adecuado
cumplimiento del objeto contractual y la debida atencin de las finalidades de la
contratacin.

El proponente no ejecutar dentro del desarrollo del contrato actividades adicionales no
previstas que generen mayor valor del contrato sin la previa suscripcin del respectivo
contrato adicional y la ampliacin y/o modificacin de las garantas correspondientes.
Cualquier actividad que se realice sin la suscripcin del respectivo contrato adicional ser
asumida por cuenta y riesgo del proponente, de manera que Bancldex no reconocer su
costo.
1.6.13 Causales de Rechazo de la propuesta

BANCOLDEX S.A se reserva el derecho de rechazar cualquiera o todas las propuestas
que se presenten, si as lo conviene a sus intereses, sin necesidad de dar explicacin
alguna a los proponentes.

Algunas causales de rechazo son:
El proponente no cumpla con las condiciones mnimas de participacin.
El proponente no cumpla con los requisitos definidos los presentes trminos de
referencia.
El proponente no aporte toda la documentacin requerida en el presente documento.
Se haya presentado la propuesta en forma subordinada al cumplimiento de cualquier
condicin.
Se incluya informacin que no sea veraz.
Se incluyan disposiciones contrarias a la ley colombiana.
No se incluya la garanta de seriedad, o la garanta aportada no cumpla con los
requisitos establecidos en los Trminos de Referencia (cuando se hubiere requerido
su presentacin).
El valor de la Oferta sea mayor al valor mximo establecido en los Trminos de
Referencia en el numeral xx.
Previo al proceso de Evaluacin, EL BANCO har la consulta de control previo de
LAFT y centrales de riesgo de los proponentes. Si el proponente se encuentra
reportado en alguna de las listas de consulta de Bancldex, la propuesta se considera
rechazada inmediatamente.
El proponente ha sido condenado por delitos contra la Administracin Pblica, estafa
y abuso de confianza que recaigan sobre bienes del Estado, utilizacin indebida de
informacin privilegiada, lavado de activos y soborno transnacional.

CAPITULO II. REQUERIMIENTOS ESPECIFICOS

El Departamento de Sistemas de Bancldex, est interesado en contratar los servicios de
mesa de Ayuda, con la finalidad de que los usuarios puedan reportar incidentes,
requerimientos y consultas, que afecten el normal funcionamiento del Banco relacionada
con su plataforma tecnolgica, pudiendo la mesa hacer seguimiento, escalamiento y solucin
de estos, con altos estndares de calidad y cumplimiento en ITIL.
Partiendo de los procesos mencionados en el numeral 1.5 Alcance de los servicios a
contratar, el proponente debe fortalecerlos basados en su experiencia con la metodologa
ITIL.
La administracin de activos y administracin de aplicaciones deben estar a cargo de
outsourcing.
La Empresa seleccionada debe realizar el procedimiento, registro y la configuracin de los
parmetros necesarios en la herramienta de gestin de mesa de ayuda en cada uno de los
procesos del rea ya mencionados.
2.1 SERVICIO REQUERIDO

Bancldex requiere contratar una mesa de ayuda por un periodo de 36 meses a travs de
una empresa especializada en Servicios de Tecnologa, convirtindose en el nico punto
de contacto para de atencin de las necesidades de los usuarios en cuanto recepcin,
registro, anlisis, escalamiento, entendimiento, seguimiento y cierre de todas las solicitudes
informticas de equipos de cmputo, requerimientos, eventos de soporte tcnico en
puestos de trabajo (desktop, porttiles, impresoras, software de ofimtica, sistemas
operativos, aplicaciones propias del Banco, utilitarios de usuario final, telfonos, escner,
instalacin aplicativos, puntos de conectividad a la red, celulares y tabletas que tengan los
usuarios designadas por el Banco).
Partiendo de los procesos ya implementados dentro del Banco se requiere que el
Outsourcing realice un fortalecimiento de los mismos, apoyados en su experiencia en
metodologa ITIL, para ello debe realizar el registro y la configuracin de los parmetros
necesarios en la herramienta de gestin de mesa de ayuda en cada uno de los procesos
mencionados en el numeral 1.5 alcance del servicio a contratar.
Para cada proceso mencionado el proponente debe presentar un plan trabajo que incluya:
cronograma de actividades (el tiempo de implementacin no debe exceder 150 das
calendario, contados a partir de la suscripcin del acta de inicio, para todos los procesos),
grupo de trabajo (debe incorporar certificados ITIL y consultores), fases del plan (inicio,
anlisis, diseo e implementacin) en el cual debe estar incluido desde el levantamiento de
informacin hasta la elaboracin de los procedimientos, la implementacin de la solucin y
su respectivo el seguimiento. Estos planes de procesos se deben trabajar de manera
paralela lo cual se debe evidenciar en el cronograma de actividades. Todos los procesos
deben quedar debidamente documentados bajo procedimientos e integrados al sistema de
gestin de la calidad del Banco. Adicionalmente contar con el registro respectivo en la
herramienta de mesa de ayuda (DEXN).
El proponente debe diligenciar el formato de especificaciones tcnicas el cual se encuentra
en el Anexo 4.
2.1.1 Descripcin/caractersticas de la mesa de ayuda
2.1.1.1 Necesidades de nivel de cobertura del servicio
o Nmero de usuarios actual : 700
Con un estimado de crecimiento anual de un 10%
o Nmero de Sedes Fsicas: Una principal y 6 regionales.
o Promedio de casos generados por mes 1800
o Promedio de casos generados va correo por mes 1000
o Promedio de casos generados va telefnica por mes 800
o Porcentaje de casos solucionados por mes en la mesa de ayuda: El 85% de los
casos reportados en la mesa de ayuda.
o Nmero de desktop: 480
o Porttiles: 217.
o Nmero de centros de cableado: 6 en la sede principal de Bogot y 1 por cada
regional (6).
o Sistemas de grabacin de front, middle y back office.
o Sistema de grabacin de la mesa de ayuda para monitoreo de calidad.
Dado el crecimiento que est teniendo el Banco, el outsourcing debe estar en capacidad de
dar soporte a las nuevas sedes o regionales, ya sea de manera remota o presencial.
Para ciudades satlite (no hay oficina) son ubicaciones de estudiantes comerciales, los
cuales requieren una atencin diferente, dado que el practicante tendr un equipo porttil
del Banco, por lo tanto hay que darle soporte y mantenimiento ya sea remoto a presencial
en este momento se cuenta como satlites :Ccuta, san Andrs Villavicencio y pasto.
2.1.1.2 Tiempos de atencin

o Tiempo mximo de respuesta telefnica (mx. tiempo en contestar el telfono) 20
segundos
o Tiempo mximo de registros de casos unitarios (un caso un usuario) reportados 15
minutos.
o Tiempo mximo de atencin en sitio Bogot (oficina principal) 20 minutos
o Tiempo mximo de atencin en sitio oficinas regionales 240 minutos
2.1.1.3 Tiempos de solucin
Estos tiempos se manejan segn la criticidad de incidente las cuales se clasifican de la
siguiente manera:
o Alta: Incidentes asociados a usuarios de procesos crticos para el negocio o usuarios
VIP.
o Media: Incidentes asociados a usuarios de procesos no crticos para el negocio.
o Baja: Incidentes cuya solucin no impacta el desarrollo normal de las actividades del
negocio.
2.1.1.3.1 Servicios sede principal Bogot.
o Prioridad Alta 30 minutos
o Prioridad Media 120 minutos
o Prioridad Baja 480 minutos
2.1.1.3.2 Regionales (Bogot - Medelln Pereira Cali B/quilla - Bucaramanga)
o Prioridad Alta: 120 minutos
o Prioridad Media: 240 minutos
o Prioridad Baja: 720 minutos
2.1.1.3.3 Usuarios VIP
o De inmediato.
2.1.1.4 Horario del servicio
o Lunes a viernes de 7:00 a.m. a 5:00 p.m. (Se requiere un agente de mesa hasta
las 8:00 p.m.)
o Fines de semana y horario adicional segn las necesidades del Banco y con previa
coordinacin.
2.1.1.5 Medios de recepcin de incidentes
2.1.1.5.1 Llamadas telefnicas
En este nivel se reciben, identifican, registran en la herramienta Dexn, clasifican, priorizan,
diagnostican, escalan, realizan seguimiento, solucionan remotamente (primer nivel de
solucin) y cierran los casos generados telefnicamente por la lnea 800.
2.1.1.5.2 Recepcin de correos electrnicos
El usuario enva un correo a la siguiente direccin linea800@bancoldex.com con la solicitud,
cuando esta llega un agente de mesa se encarga de registrarla dentro de la herramienta
Dexn. Para iniciar su proceso de solucin mencionado en el tem anterior.
2.1.1.6 Gestin de la continuidad del servicio de la mesa de ayuda
El proponente debe garantizar la permanencia del nmero de recursos contratados, los
cuales deben tener el mismo nivel de conocimiento y entrenamiento sobre el Banco para
poder atender eventuales ausencias imprevistas o programadas. En virtud de la mencionada
obligacin, el Outsourcing en caso de ausencia de su personal deber de manera rpida,
eficiente y oportuna (que no afecte el servicio prestado) disponer el correspondiente
reemplazo.
Los procedimientos para este fin son:
o Proactivos: Para impedir o minimizar las consecuencias de una grave interrupcin del
servicio.
o Reactivos: Cuyo propsito de remediar a la mayor brevedad alguna situacin no
controlada que afecte el servicio.
Las acciones a realizar segn el tipo de ausencias son:
o Programadas : El Outsourcing debe realizar el reemplazo de manera inmediata,
Informando con previo aviso (3 das) esta situacin a la Direccin de Sistemas, debe
incluir el nombre, cargo y causa , tanto del funcionario que se va a ausentar como el de
su reemplazo.
o Imprevistas: El Outsourcing tiene un mximo de 24 horas para proveer dicho personal.

2.1.1.7 Gestin de disponibilidad

El Outsourcing debe estar en capacidad de realizar un monitoreo de los servicios de
tecnologa disponibles y sugerir la optimizacin de los mismos (Anexo 5) para que stos
funcionen de manera ininterrumpida, adems estar en disposicin de monitorear nuevos
servicios que le sean asignados por la Direccin de Sistemas.

Los indicadores claves son:
2.1.1.7.1 Indicadores de Disponibilidad:
o Disponibilidad: Porcentaje de accesibilidad y correcto funcionamiento de los
servicios de tecnologa al usuario
o Fiabilidad: Porcentaje de funcionamiento de los servicios de tecnologa sin
interrupcin
o Mantenibilidad: Capacidad de mantener el servicio operativo y recuperarlo en el
menor tiempo posible en caso de alguna interrupcin. (ver tabla 2.1.1.3 tiempos
de solucin).
Para llegar a estos estndares de servicio se debe realizar las siguientes actividades
2.1.1.7.2 Actividades de la gestin de disponibilidad
o Realizar diariamente y a primera hora, el diagnstico sobre la disponibilidad de los
sistemas y servicios indicados en el anexo 5 Monitoreo de servicios, el cual consiste
en realizar pruebas de conectividad al iniciar la operacin (revisin de consola
Solarwinds, pruebas de ping e ingreso a pginas web de aplicaciones segn listado
suministrado por Bancoldex). Las pruebas realizadas se documentaran en la bitcora
de monitoreo.
o Analizar mensualmente los resultados de monitoreo registrados en el ltimo semestre
para anticiparse a los requisitos de disponibilidad reales del negocio para dichos
servicios.
o A partir del registro de los incidentes del ltimo semestre y la informacin histrica de
los mismos en el ltimo ao recomendar acciones para mejorar en un 20% la
atencin de una lnea de servicios que haya registrado alguna criticidad en el ltimo
trimestre.
o Acompaamiento cuando sea requerido por el Banco, para establecer, documentar y
monitorear los ANS para los diferentes procesos y servicios de tecnologa.
Adicionalmente acompaar la revisin y seguimiento ANS con proveedores.
o Cuando sea requerido por el Banco, acompaar y asesorar cualquier tipo de cambio
sobre componentes de la infraestructura instalada y realizar el anlisis de impacto a
la organizacin.
2.1.1.8 Gestin de niveles de servicio
Atender los requerimientos del Lder de servicios de tecnologa designado por la Direccin
del Departamento de Sistemas, en el proceso por el cual se definen, negocian y supervisan
la calidad de los servicios TI ofrecidos, buscando un compromiso realista entre las
necesidades y expectativas del cliente y los costos de los servicios asociados, de forma que
estos sean equilibrados tanto para el proveedor del servicio y el Banco, de igual manera
aportar a este proceso en doble va buscando siempre la mejora continua.
Acompaamiento cuando sea requerido por el Banco, para establecer, documentar y
monitorear los ANS para los diferentes procesos y servicios de tecnologa. Adicionalmente
acompaar la revisin y seguimiento ANS con proveedores. Apoyar la generacin de estos
ANS tanto con los proveedores como con las diferentes reas del Banco. El proponente
debe entregar una propuesta la cual incluya las fases sealadas, relacionando los tiempos
de cada una de ellas y sus respectivas actividades, el proyecto debe tener un tiempo mximo
desde su fase de inicio hasta su implementacin de 150 das calendario.
2.1.1.8.1 Actividades para la gestin de niveles de servicio
o Documentar todos los servicios ofrecidos(catlogo de servicios)
o Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente.
o Colaborar estrechamente con el usuario para el entendimiento de su necesidad
buscando soluciones ajustadas a los recursos disponibles junto a las mejores
prcticas.
o Hacer seguimiento diario al cumplimiento de los ANS establecidos con los clientes
y proveedores para ofrecer los servicios requeridos.
o Identificar, calcular, presentar y monitorear indicadores trimestrales de
rendimiento de servicios de tecnologa
o Presentar recomendaciones de mejora del servicio en el informe mensual de
gestin de la mesa de ayuda.
2.1.1.9 Capacitaciones
Las siguientes son las capacitaciones solicitadas por el Departamento de Sistemas:
Descripcin Periodicidad Cantidad de participantes
Capacitacin personalizada a usuarios
identificados en el sistema de gestin de
incidentes, con debilidades en el uso de las
herramientas de ofimtica, adems cuidados de la
infraestructura tecnolgica a su servicio.
30 min por usuario
en el mes
Hasta 10 usuarios en el mes
Capacitacin a al equipo de trabajo de la mesa,
sobre servicio al cliente y actualizacin tcnica
software-hardware.
4 horas al mes en
horario fuera de
atencin.
Agentes de la mesa de ayuda
Charlas de sensibilizacin de servicio al cliente,
basado en las mejores prcticas de ITIL. para los
funcionarios del Departamento de Sistemas
8 horas al ao.
Funcionarios del Departamento de
Sistemas
En el caso que el proponente incluya algunas capacitaciones adicionales, esto ser tenido
en cuenta como valor agregado.
2.1.1.10 Recursos Tecnolgicos
Cada funcionario del servicio de Outsourcing debe contar con las herramientas necesarias
para la operacin de soporte y acceso a fuentes de informacin tcnica (Computador con
la instalacin del software cliente de la herramienta de gestin licenciada, telfono y lnea
telefnica) estas herramientas son entregadas por el Banco.

2.1.1.11 Software de mesa de ayuda
2.1.1.11.1 Descripcin
El proponente debe apoyar la configuracin de la herramienta del Banco para:
la gestin de la mesa de ayuda, en cuanto a incidentes (Cualquier evento que no
forma parte de la operacin estndar de un servicio y que causa, o puede causar,
una interrupcin o una reduccin de calidad del mismo).
Consultas
Requerimientos
Problemas
Se debe realizar la recepcin, identificacin, registro, clasificacin (impacto afectacin a
los procesos del negocio y/o nmero de usuarios y urgencia del nivel de servicio
acordado), priorizacin (alta, media, baja; esta priorizacin se realiza de la mano de los
usuarios y las reas encargadas), diagnstico, escalado, investigacin, seguimiento,
resolucin y cierre de casos.
Gestin de continuidad del servicio.
Gestin de la disponibilidad del servicio.
Gestin de niveles de servicio.
Gestin de indicadores de servicio.
Gestin de cambios.
Gestin de problemas.
Gestin del conocimiento.
Gestin de la configuracin y activos de tecnologa.
Administracin de seguridad de aplicaciones.
2.1.1.11.2 Datos para la generacin del servicio en la herramienta
o Nmero de Servicio o ticket.
o Identificacin del requerimiento.
o Tipo de Servicio afectado.
o Nombre del usuario final que reporta.
o Dependencia del usuario.
o Fecha y Hora del registro.
o Tiempo mximo de atencin.
o Tiempo mximo de solucin.
o Histrico del servicio o incidente.
o Ingeniero asignado para atender el servicio o incidente
2.1.1.11.3 Mtricas generadas por la herramienta para la generacin de incidentes:
o N total de incidentes
o N incidentes acumulados
o Tiempo medio de resolucin de incidentes
o % incidentes en pro del tiempo de respuesta de los ANS.
o N incidentes reabiertos y su relacin con el total
o N y % incidentes asignados incorrectamente
o N y % incidentes categorizados incorrectamente
o % incidentes gestionados en el plazo acordado
o N y % incidentes procesados por agentes de la mesa de ayuda
o N y % incidentes resueltos de forma remota
o Desglose de incidentes por hora del da
o N y % incidentes asignados por coordinacin
o N y % incidentes generados por las diferentes reas del Banco
o El proponente debe entregar una propuesta de mejoramiento en relacin a
mtricas no mencionados que deberan ser implementados segn las mejores
prcticas

2.1.1.11.4 Indicadores de Gestin.
o Nmero de casos recibidos
o Porcentaje de cumplimiento(casos recibidos/casos solucionados) dentro de los
ANS
o Nmero y porcentaje de llamadas atendidas no inferior al 92 %
o Nmero y porcentaje de solicitudes resueltas en nivel 1 mayor o igual al 85%
o Grado de satisfaccin del cliente frente al servicio recibido(tiempo de solucin,
nivel de atencin recibida( buena, regular o mala))
El proponente debe entregar una propuesta de mejoramiento en relacin a indicadores
no mencionados que deberan ser implementados segn las mejores prcticas

2.1.1.11.5 Gestin de cambios
El proponente debe presentar un procedimiento claro de evaluacin y planificacin del
proceso de gestin de cambio apoyado en la herramienta de gestin de mesa de ayuda
Dexn para ser implementado en dicha herramienta. El cual debe incluir las fases de
inicio, diseo, anlisis e implementacin, el tiempo mximo entre la fase de inicio y la de
implementacin es de 150 das calendario. Esta gestin de cambios se dar cuando se
programen mantenimientos o incorporaciones de impacto para el servicio., asegurando la
calidad y continuidad del servicio TI.

Propiedades de la herramienta:

o Registro, clasificacin, impacto, evaluacin, descripcin del cambio a realizar.
o reas afectadas.
o Plan de contingencia en caso de tener que devolver los cambios.
o Registro de los integrantes del comit de cambios
o Programacin del comit de cambios.
o Posibilidad de aceptacin o rechazo del cambio propuesto) asegurando la calidad y
continuidad del servicio TI.
o Trazabilidad del proceso de cambio.
2.1.1.11.6 Gestin de problemas
El servicio debe registrar identificar y clasificar los problemas (incidente repetitivo de fuerte
impacto para el funcionamiento normal de la compaa) determinar para reportarlos a la
coordinacin respectiva. Posteriormente debern hacer seguimiento hasta su cierre
definitivo. El proponente debe presentar un procedimiento claro de este proceso de gestin
de problemas el cual debe incluir las fases de inicio, diseo, anlisis e implementacin, el
tiempo mximo entre la fase de inicio y la de implementacin es de 150 das calendario
2.1.1.11.7 Gestin del conocimiento
En busca de optimizar la reduccin de tiempos para la solucin de los incidentes que se
presenten y hacer ms fcil la toma de decisiones en el Banco mejorando la calidad del
servicio, el proponente debe estar en capacidad de recopilar, analizar, archivar, compartir y
transferir conocimientos e informacin dentro de la herramienta de gestin de la mesa de
ayuda y realizar acompaamiento al Departamento de Sistemas para la mejora continua de
este proceso. El proponente debe presentar un procedimiento claro de este proceso de
gestin del conocimiento el cual debe incluir las fases de inicio, diseo, anlisis e
implementacin, el tiempo mximo entre la fase de inicio y la de implementacin es de 150
das calendario
2.1.2 Gestin de activos
Es el proceso de gestin a travs del cual agregamos valor a la compaa mediante el uso,
conocimiento, seguimiento y cuidado de los activos tecnolgicos del Banco en todo el ciclo
de vida, apelando a la eficiencia de todos los activos de manera que se garantice la
integridad , disponibilidad y polticas establecidas internamente por el Banco, esto incluye
inventarios y cumplimientos de carcter normativos, teniendo como foco asegurar la
certificacin de cumplimiento de las polticas internas y de los derechos de Autor. Llevar el
control de todos los elementos de configuracin de la infraestructura TI con el adecuado nivel
de detalle (registro actualizado de todos los componentes, identificacin, tipo, ubicacin,
estado, relacin con los dems componentes, servicio que ofrece) y gestionar dicha
informacin a travs de la Base de Datos de Configuracin. El proponente debe presentar
un procedimiento claro de este proceso de gestin de gestin de la configuracin y activos
el cual debe incluir las fases de inicio, diseo, anlisis e implementacin, el tiempo mximo
entre la fase de inicio y la de implementacin es de 150 das calendario. En su etapa de
inicio el proponente partir de la informacin actualizada con la que el Banco cuenta y a
partir de esta proponer las mejoras para su mxima optimizacin.
Tipos de activos del Banco
En este momento los tipos de activos que maneja el Banco son:
o Activos propios: Son activos comprados por el Banco y por ende pertenecientes al
mismo.
o Activos en arrendamiento: Son activos arrendados a terceros.
o Activos en demostracin: Son activos facilitados por terceros para realizar algn
tipo de demostracin de sus productos.
o Activos de terceros: Son activos pertenecientes a terceros necesarios para realizar
una actividad propia por parte de ellos en el Banco.

2.1.2.1 Administracin de inventarios de hardware y software
El proponente por medio de herramientas del Banco debe gestionar, administrar y
controlar los recursos informticos y de licenciamiento de software, con la finalidad de
tener un inventario actualizado y detallado de hardware /software. El servicio de
administracin de inventario contratado debe reportar a la Direccin de Sistemas de
Bancldex las inconsistencias en el cruce de datos entre la herramienta y los datos
recopilados directamente de los PCs auditados, revisando las caractersticas de las
CPUs de desktop y porttil: marca, modelo, serial, cantidad de memoria RAM, cantidad
de Disco Duro, nombre del usuario y ubicacin fsica, incluyendo maquinaria y equipos
de cmputo y de telecomunicaciones, se debe registrar en la herramienta, todas las
adquisiciones de tecnologa , el Outsourcing presentar al Banco mensualmente el
reporte generado de licencias compradas vs licencias disponibles y su trazabilidad mes a
mes. Debe administrar los elementos en bodegas asignadas al Departamento de
Sistemas siguiendo las polticas y procedimientos establecidos por el Sistema de Gestin
de Seguridad de la Informacin.
Las actividades a realizar son:
o Eliminacin de registros que han perdido vigencia en la herramienta de gestin de
inventarios (llevando el historial de estos dispositivos en un formato de baja de
activos)
o Eliminar registros duplicados en la herramienta de gestin de mesa de ayuda con
previa verificacin del lder de seguimiento de activos.
o Actualizar cambios en la herramienta de gestin de inventarios segn movimiento
de activos.
o Consolidar informacin de equipos nuevos
o Realizar verificacin fsica mensual que permita verificar el 5% del total de
dispositivos que monitorea la herramienta de inventarios
o Realizar una verificacin lgica para confirmar la integridad y confiabilidad de la
informacin, teniendo como fuente de informacin la base de datos generada por
la herramienta de inventarios.
o Realizar y entregar a la Direccin de Sistemas el informe de verificacin con una
periodicidad mensual.
o Entregar a la Direccin de Sistemas el informe de software instalado(mensual o
cuando le sea solicitado)
o Entregar a la Direccin de Sistemas el informe de hardware instalado y activo
(mensual o cuando le sea solicitado).
o Mensualmente verificar y documentar con una muestra del 5% de las CPU
relacionadas en los datos del contrato para validar la informacin de hardware y
licenciamiento que entrega la herramienta.
o Proponer a la Direccin de Sistemas cualquier cambio o mejora que deba
realizarse al proceso o a la herramienta de inventarios.
o Generar el informe bimestral con el registro del cuadre de hardware, software,
Cintoteca, bodega, reporte de seguro y propuesta de eliminacin, para su envo
por parte de la Direccin de Sistemas a la VOP, una vez haya sido revisado con la
Direccin de Sistemas o con el funcionario que esta designe.
o Controlar con la custodia de medios en Cintoteca el cruce entre el registro de
Cintoteca vs. el registro que se lleva en DSI en el sistema Dexn, con el apoyo del
Analista de Centro de Cmputo. Informar de manera inmediata al Coordinador a
la Direccin de Sistemas cualquier novedad en el momento que se presente.
o Documentar flderes que soporten las licencias (Certificado, orden de compra o
contrato, factura pagada) segn los procedimientos establecidos.
o Coordinar el recibo de insumos (tner, cds,dvds) de parte del proveedor y la
asignacin de stos, segn las solicitudes que se reciban.
o Mantener actualizado el inventario de elementos que ingresan, permanecen o se
retiran de las bodegas y taller, siguiendo las polticas y procedimientos
establecidos por el SGSI.
o Mantener actualizado el inventario de elementos en el taller (herramientas tales
como destornilladores, alicates, medidores, etc.) y la entrada y salida de dichos
elementos, segn las solicitudes que se reciban, siguiendo las polticas y
procedimientos establecidos por el SGSI. Adems, el registro de los elementos en
taller durante los procesos de revisin y alistamiento de equipos.
o Reportar a la Coordinacin ICN y la Direccin de Sistemas sobre los elementos
inservibles en el taller y las bodegas para tramitar la entrega al DSA.
2.1.2.2 Gestin de garantas de equipos de cmputo y telecomunicaciones
El Outsourcing debe hacerse cargo de todo el proceso de garantas de equipos tecnolgicos
de la compaa (se refiere a: equipos de escritorio y porttiles, telfonos) frente a los
proveedores. Una vez identificada la necesidad del cambio por garanta el funcionario de la
mesa de ayuda deber hacer el requerimiento al proveedor quien a su vez le indicar un
nmero de registro para su seguimiento, a la entrega del equipo al proveedor se suscribir
una acta de entrega que recoja las especificaciones del equipo y el plazo de retorno del
mismo debidamente solucionado. El proponente deber incluir un stock de equipos de
contingencia para uso del Banco en situaciones en las que por garanta se retiren equipos de
usuario para garantizar la continuidad del servicio. Todas las actividades relacionadas con
este tem debern ser registradas en la herramienta de gestin de mesa de ayuda.

Las actividades a realizar son:
o Retirar el equipo del puesto del usuario
o Verificacin del estado del equipo.
o Entrega del equipo al proveedor.
o Plan de contingencia al usuario.
o Entrega del equipo por parte del proveedor (si se logra arreglar) o si se requiere de
uno nuevo.
o Entrega del equipo al usuario final.
o Registro y seguimiento del proceso.
2.1.3 Administracin de seguridad de aplicaciones
Realizar la administracin de la seguridad de las aplicaciones que son administradas por el
Departamento de Sistemas, segn roles y perfiles ya definidos por la organizacin, El
proponente debe presentar un procedimiento claro de este proceso de administracin de
roles y perfiles en busca de la automatizacin, este debe incluir las fases de inicio, diseo,
anlisis e implementacin, el tiempo mximo entre la fase de inicio y la de implementacin
es de 150 das calendario. En su etapa de inicio el proponente partir de la informacin
actualizada con la que el Banco cuenta y a partir de esta proponer las mejoras para su
mxima optimizacin.
2.1.3.1 Administracin de roles y perfiles
Las actividades a realizar son las siguientes:
o Realizar, administrar y gestionar matrices de roles y perfiles de usuario en la
herramienta de gestin de mesa de ayuda
o Work flow para novedades
o Generar informes de usuarios segn perfiles y roles a solicitud de la Direccin de
Sistemas.
o Gestin de cuentas de usuario y asignacin de recursos a las mismas.
o Preservar la seguridad de los sistemas y la privacidad de los datos de usuario.
o Recibir por medio de la herramienta de gestin de mesa de ayuda las solicitudes de
configuracin de roles y perfiles.
o Crear y asignar estos roles segn el perfil en las aplicaciones solicitadas.
o Documentar todo el proceso en la herramienta de gestin de mesa de ayuda (segn
cronograma de actividades entregado por el proponente).
o Responder formalmente al usuario sobre la solicitud en el momento.
o Modificar, actualizar roles y perfiles segn la solicitud recibida.
o Generar mensualmente un informe con los usuarios describiendo a que rol estn
asociados y cul es su perfil.
o Revisar semanalmente los privilegios de los usuarios para que cumplan con los
lineamientos establecidos por el Banco.
o Realizar la clasificacin, documentacin y configuracin en la herramienta, de los
posibles roles y perfiles segn los cargos que hay en el Banco, esto para
estandarizar el proceso.
o Apoyar el proceso de configuracin del directorio activo, para realizar consultas por el
nmero de documento de identidad del funcionario.
o Apoyar y sugerir mejoras para el proceso segn necesidades presentadas.
o Asegurarse mediante seguimiento a la solicitud recibida que la solucin cumpla con
las necesidades del usuario.
2.2 REQUERIMIENTOS DE REPORTES E INFORMES
Reportes e Informes:
Descripcin Frecuencia
Histrico de casos registrados por mes. Mensual
Trazabilidad de los casos abiertos en meses anteriores. Mensual
Porcentaje de incidentes recurrentes. Semanal
Participacin de las lneas de servicio DSI - total de casos cerrados
por cada lnea vs abiertos y comparativo con porcentaje de
participacin de cada una de las reas. Mensual
Top 10 casos por Departamento Semanal
Top 10 de usuarios con mayor demanda Semanal
Top 3 de Detalle de usuarios con mayor demanda Semanal
Anlisis de los indicadores con los datos y graficas que permitan
visualizar comparativos acumulados histrico y mensual (Se definir
junto con Bancldex dentro del informe mensual cuales indicadores
necesitan tener comparativo acumulado histrico o mensual y
tiempo que se mostrara en el histrico). Mensual
Informe detallado de las causas que produjeron la interrupcin de
un servicio, si dicha situacin se llegara a presentar. Semanal
Estado de los casos cerrados en el mes por medio de solucin
(cerrado correo electrnico, cerrado remoto, cerrado soporte en
sitio, cerrado telefnico), mediante indicadores de porcentajes de
cumplimiento y participacin. Mensual
Casos anulados en el mes (con su respectiva descripcin : fecha,
hora, causas de anulacin, usuario) Mensual
Anlisis y porcentaje de incidentes reabiertos, (presentar todos los
casos reabiertos en el mes y porcentaje de casos con respecto al
ingreso total del mes). Mensual
Porcentaje de solucin de casos en primer nivel vs lo escalado. Mensual
Cumplimiento de los niveles de servicio de los casos cerrados en el
mes de acuerdo a los niveles de servicio pactados con el cliente. Mensual
Cumplimiento y participacin de los niveles de servicio por cada
analista de la mesa de ayuda. Semanal
ndice de calidad del servicio (ICS). Representa el 90% con
respecto al nivel de cumplimiento y 10% de acuerdo a la encuesta
de satisfaccin al usuario. Mensual
Registro de solicitudes informticas por da/semana/mes/ao. Segn solicitud del Banco
Registro de incidentes informticos por da/semana/mes/ao. Segn solicitud del Banco
Registro de consultas informticos por da/semana/mes/ao. Segn solicitud del Banco
Registro de problemas informticos por da/semana/mes/ao. Segn solicitud del Banco
Indicadores de participacin por tipo de peticin (Solicitudes,
consultas, incidentes y problemas). Semanal
Resumen de los indicadores obtenidos del mes (Cumplimiento
acuerdo de niveles de servicio, participacin de casos solucionados
con respecto al total de casos registrados en cada mes, ICS
(indicador de calidad de servicio), Anulados y reabiertos)
comparando los ltimos 6 meses y generando un promedio de estos
ltimos 6 meses. Mensual
Satisfaccin a los usuarios con el soporte de primera lnea para los
casos atendidos por la mesa de ayuda (se obtendrn a partir de la
herramienta de gestin mensualmente para su presentacin e
indicador ICS y trimestralmente se realizara una encuesta telefnica
por el Outsourcing a los usuarios finales. En conjunto con
Bancldex se realizara el guion de la encuesta). Mensual
Casos solucionados por el rea de desarrollo en el mes y
comparativo de nivel de participacin por cada uno de los
ingenieros asociados al rea. Mensual
Casos solucionados por el rea de procesamiento de datos y
soporte de servicios de tecnologa en el mes y comparativo de nivel
de participacin por cada uno de los ingenieros asociados al rea. Mensual
Casos solucionados por el rea de telecomunicaciones e
infraestructura tecnolgica en el mes y comparativo de nivel de
participacin por cada uno de los ingenieros asociados al rea. Mensual
Resultados de la encuesta de satisfaccin al usuarios final, esta se
realiza por medio escrito, telefnico o presencial Mensual
Actividades realizadas de los Desktop(casos asignados vs casos
solucionados Semanal
Recomendaciones mejoramiento de servicios, segn seguimiento a
los informes presentados
Semanal o cuando se estime
necesario por la Direccin de
Sistemas
Indicadores de disponibilidad de los servicios donde se especifican las
responsabilidades y compromisos de las diferentes reas del
Departamento de Sistemas en la prestacin de un determinado servicio.
Semanal
Casos generados por da/semana/mes/ao Semanal
Casos cerrados vs casos abiertos por da/semana/mes/ao Semanal
Resultados sobre tareas programadas asociadas con los acuerdos
de niveles de servicio.
Mensual
Indicadores de Atencin de fallas y reclamos. Mensual
Inventarios de hardware y software. Segn necesidad
Trmites de garantas. Segn necesidad
Acciones preventivas, correctivas o de administracin de estaciones
de trabajo y software solicitado por BANCOLDEX.
Segn necesidad

Estos informes tomarn como base los datos registrados en el software de gestin el cual
ser proporcionado por el Banco.
Estos reportes estn sujetos a disminucin o aumento dependiendo las necesidades del
Banco y bajo un proceso previo de acuerdo entre las partes, teniendo en cuenta la
evolucin del servicio con respecto a la mesa de ayuda.
Es responsabilidad del outsourcing que estos reportes se encuentren disponibles para su
consulta por parte del Banco.

CAPITULO III. PRESENTACIN DEL PROPONENTE
En los captulos 3,4 y 5 se detallan los tems a tener en cuenta por el proponente para el
diligenciamiento de su oferta.

3.1 PRESENTACIN DE LA EMPRESA

Los interesados deben (a ttulo individual u oferente plural) realizar una presentacin
general de su empresa, en la cual se puede conocer el objeto de su negocio, su
estructura organizacional y operacional para desarrollar el objeto de este proceso en
diferentes ciudades del pas, el talento humano con que cuenta a nivel interno y los
instrumentos que dispone para contratar profesionales y tcnicos, su capacidad de
asociacin, trayectoria en el mercado.

En lo relativo con la estructura organizacional, es de especial inters conocer si la
empresa cuenta con los siguientes documentos, los cuales debe adjuntar a la propuesta:

a. Misin, visin, objetivos
b. Personal vinculado y/o asociado con experiencia en proyectos similares,
diligenciar formato composicin del equipo de trabajo del proponente asignado al
proyecto en el Anexo 6.
c. Sucursales en algunas de las ciudades en las que se va a desarrollar el contrato,
si aplica
d. Responsabilidad social y ambiental.
e. Estados financieros que permitan acreditar el estado econmico en el que se
encuentra la empresa; en caso de tener estados financieros negativos, explicar por
qu y cmo soportarn la participacin en la contratacin.
f. Presentar el certificado de inscripcin Registro nico tributario RUT.
g. Certificado de existencia y representacin legal, o sus documentos equivalentes
en caso de personas jurdicas, expedidos dentro del mes anterior a la fecha
sealada para la presentacin de las manifestaciones de inters.
h. Tiempo de permanencia en el mercado.
i. Experiencia en implementaciones o servicios similares al solicitado en este
documento.
j. Informar si ha tenido o tiene contratos u rdenes de servicio con el Banco y en
caso afirmativo indicar los nmeros y fechas de los mismos.
k. Diligenciar el formato de Vinculacin, Actualizacin de clientes, naturales o
jurdicos, con todos los documentos anexos correspondientes.
l. Actualizacin de los documentos, en el caso de las empresas que tienen contrato
vigente con el Banco. Si aplica.
m. Diligenciamiento del formato Certificacin/cuestionario sobre la prevencin del
lavado de activos y financiacin al terrorismo exigido por el gobierno para
procesos de contratacin, el cual se encuentra como Anexo 7 .
n. Incluir resumen ejecutivo de la propuesta
o. Certificacin ISO 9000
p. Certificacin ISO 20000
q. Certificacin ISO 27000
r. Plan de gestin ambiental

Deber adjuntarse fotocopia del documento de identificacin del representante legal de la
persona jurdica cuyas facultades debern constar en los documentos antes mencionados
y ser suficientes para presentar la propuesta y celebrar y ejecutar el contrato. En caso de
resultar necesario, debern adjuntar las autorizaciones adicionales que se requieran.

Como complemento de este documento, la empresa podr adjuntar el catlogo de
presentacin o portafolio de servicios de la empresa, as como la direccin de la pgina
Web si dispone de ella.

3.2 EXPERIENCIA ESPECFICA DEL PROPONENTE

Es deseable para el Banco que el oferente cuente con la siguiente experiencia:
1. La sumatoria de plazo de ejecucin de los proyectos de mesa de ayuda
presentados como experiencia deben sumar un mnimo cinco (5) aos.
2. Actualmente debe prestar este servicio en al menos 3 empresas con ms de 500
usuarios, para el servicio de mesa de ayuda.
3. Al menos una de las empresas del tem anterior debe pertenecer al sector
financiero.
4. La sumatoria de plazo de ejecucin de los proyectos de administracin de activos
debe sumar al menos 3 aos.
5. Debe certificar que ha prestado servicios de outsourcing de administracin de
activos de tecnologa en al menos 2 empresas con ms de 500 usuarios.
6. La sumatoria de plazo de ejecucin de los proyectos de administracin de roles y
perfiles debe sumar al menos 2 aos.
7. Debe certificar que ha prestado servicios de outsourcing de administracin de
activos de tecnologa en al menos 2 empresas con ms de 500 usuarios.

Similar al objeto que plantea este documento. Estas certificaciones debern contener
como mnimo la siguiente informacin para ser calificada:
Nombre o razn social del contratante.
Datos bsicos del contacto del contratante (telfono, direccin, correo electrnico).
Objeto del contrato.
Fecha de inicio suscripcin del acta de inicio y/o plazo de ejecucin del contrato
(indicar por lo menos el ao).
Calificacin del servicio (Excelente, Bueno, Regular).

Adicionalmente, deber especificar la cantidad tiempo que lleva en el mercado con temas
similares, cantidad de recursos que actualmente tiene con otras empresas y si tiene
experiencia en el sector financiero.

CAPITULO IV. ESQUEMA DE PRESENTACIN DE LA PROPUESTA
TECNICA/FUNCIONAL DEL PROPONENTE

4.1 DEFINICIN DE CONCEPTOS Y TRMINOS DE LA SOLUCIN OFRECIDA

El proveedor deber detallar los conceptos y trminos que son particulares de su
propuesta, con el fin de tener un mejor entendimiento por parte del Banco para fines de
calificacin de los proveedores.

4.2 CARACTERSTICAS GENERALES DE LA SOLUCIN
El proveedor deber presentar de una manera resumida las caractersticas generales de
la solucin ofrecida, que cubra los requerimientos funcionales y no funcionales solicitados.
Adems de servicios que ofrezcan un valor agregado para la solucin.

4.3 SOPORTE DEL SERVICIO A LA SOLUCIN OFRECIDA

El proponente debe entregar el modelo y metodologa para la evaluacin de la
satisfaccin del servicio, la metodologa de seguimiento, monitoreo y ajustes del servicio
(sistema de reporte, canalizacin, escalamiento y gestin de alarmas del servicio;
estructura de reportes del comportamiento del servicio) y finalmente el protocolo para la
gestin y atencin de quejas y reclamos.

4.3.1 Contingencia y manejo de imprevistos en la solucin ofrecida
El proponente debe incluir los planes de contingencia para garantizar la continuidad del
servicio prestado esto incluye:
Contingencia a nivel de personal (remplazos de vacaciones, licencias,
calamidades, permisos, descansos)
Contingencia a nivel de operacin en sitio (componentes de la infraestructura
operativa del servicio, componentes de las instalaciones locativas de operacin del
servicio)
Contingencia a nivel de operacin del proveedor
Contingencia de telecomunicaciones
4.3.2 Valor Agregado que aportar a la solucin ofrecida
El proponente deber especificar el valor agregado que usar como complemento a la
propuesta.
Sera tenido en cuenta como valor agregado que el proponente contara para esta
propuesta con un funcionario que haya trabajado la herramienta Dexn.
El ofrecimiento de capacitaciones no incluidas en este documento tambin ser tenido en
cuenta como valor agregado.
4.4 EQUIPO DE TRABAJO QUE INTEGRAR A LA REALIZACIN DE LA SOLUCIN
El proponente deber contar, para la ejecucin del contrato, con la totalidad del equipo
humano requerido en la presente propuesta. Para efectos de la evaluacin, el proponente
deber presentar, junto con su oferta, la documentacin que acredite el cumplimiento de
los requisitos exigidos para el equipo de trabajo.

El equipo de trabajo principal deber ser presentado por el proponente, diligenciando el
formato Composicin del equipo de trabajo del proponente, incluyendo la informacin
all requerida, la cual deber ser soportada de conformidad con los criterios y condiciones
anteriormente mencionadas.
Durante el plazo de ejecucin del contrato, el Banco tendr la facultad de revisar,
entrevistar y autorizar o no la vinculacin de cualquiera de los funcionarios del equipo de
trabajo asignado por outsourcing.

El proponente debe asegurar la mnima rotacin de personal con el fin de minimizar la
prdida de la curva de aprendizaje del personal asignado al servicio del Banco. Se solicita
informar la escala de remuneraciones y beneficios para sus recursos en la siguiente tabla:

Cargo Salario Beneficios
Lder de Servicio

Agente de Mesa de Ayuda

Ingenieros Soporte en sitio

Ingeniero de soporte en
telecomunicaciones

Administrador de Activos

Administrador de roles y perfiles

Nota: El Banco no tendr ningn tipo de responsabilidad laboral con el empleado, sta
depende totalmente del outsourcing.

El equipo de trabajo principal, con su perfil mnimo, es el relacionado a continuacin:

Cargo

No de
person
as
% de
tiempo
asignado
Duracin
estimada
en
meses
Formacin
acadmica

Tipo de Experiencia Especfica
(certificada)

Gerente
de
Proyecto
1 30%

36 Ingeniero de Sistemas,
certificado PMP
(especialista en
proyectos) y Certificado
ITIL

Profesional con mnimo tres
(3) aos de
experiencia en gerencia de
proyectos de servicios de
tecnologa

Lder de
Servicio
1 100% 36 Ingeniero de Sistemas
Certificado ITIL
Foundation
v3/conocimientos
certificados Microsoft
en sistema operativo
XP/windows7-microsoft
office.
Experiencia de 3 aos como
lder de servicio de mesa de
ayuda en organizaciones de
ms de 500 usuarios.
Agentes
de Mesa
de
Ayuda
3 100% 36 Ingenieros o tcnicos de
Sistemas/Ingenieros
electrnicos
conocimientos
certificados en sistema
operativo XP/Windows7-
Outlook Microsoft office.
Experiencia con mnimo 3
aos como agentes de
servicio en organizaciones
de ms de 500 usuarios.
Ingenier
os
Soporte
2 100% 36 Ingenieros de
Sistemas/electrnicos o
tcnicos con
aos como agentes de
soporte en sitio en
en sitio conocimientos
certificados en sistema
operativo XP/windows
7- Microsoft office.,
conocimiento de redes,
mantenimiento de
equipos de cmputo.
organizaciones de ms de
500 usuarios.
Ingenier
o de
soporte
en
telecom
unicacio
nes
1 100% 36 Ingeniero de
Telecomunicaciones/ele
ctrnicos/de sistemas o
tcnico con
conocimientos
certificados en redes,
debe ser certificado
CCNA (deseable) y
contar con capacitacin
certificada de cableado
estructurado
Commscope.
ao como agente de soporte
en sitio y en 1 ao como
soporte de comunicaciones
en organizaciones de ms
de 500 usuarios.
Administ
rador de
Activos:
Sistemas/electrnico, o
tcnico, Certificado ITIL
Experiencia mnima de 3
aos como administrador de
activos en organizaciones
de al menos 500 usuarios.
Administ
rador de
roles y
perfiles
Sistemas/electrnico, o
tcnico ,Certificado ITIL
Experiencia mnima de 2
ao como administrador de
roles y perfiles en
organizaciones de al menos
500 usuarios.

4.4.1 Actividades del equipo de trabajo

4.4.1.1 Gerente de proyecto para el outsourcing de los servicios de: la mesa de
ayuda, administracin de activos de tecnologa y roles y perfiles.

o Participar activamente con el Departamento de Sistemas en la definicin y
concrecin de los objetivos de los proyectos.
o Planificacin de los proyectos en todos sus aspectos, identificando las actividades
a realizar, los recursos a poner en juego y los plazos.
o Direccin y coordinacin de todos los recursos empleados en los proyectos.
o Realizar seguimiento a todas las fases de los proyectos asignados para su el
cumplimiento.
o Toma de decisiones necesarias para conocer en todo momento la situacin en
relacin con los objetivos establecidos.
o Adopcin de las medidas correctoras pertinentes para poner remedio a las
desviaciones que se hubieran detectado.
o Responder ante el Banco y superiores de la consecucin de los objetivos del
proyecto.
o Proponer, en su caso, modificaciones a los lmites u objetivos bsicos de los
proyectos cuando concurran circunstancias que as lo aconsejen.
4.4.1.2 Lder de la mesa de ayuda
o Coordinar y hacer seguimiento a la etapa de transicin.
o Monitoreo, medicin y documentacin del desempeo del Outsourcing y
presentacin de planes estratgicos de mejoramiento de los servicios informticos
y de la disponibilidad de los componentes tecnolgicos.
o Cumplir y comunicar los procedimientos de escalamiento y situaciones crticas.
o Realizar reuniones para presentar el estado del Outsourcing, las actividades
pendientes, a futuro y adicionales.
o Proponer al Banco mejoras en procedimientos de calidad.
o Autorizar los documentos que su equipo de Outsourcing debe entregar a
BANCOLDEX.
o Evaluar los niveles de calidad de servicio obtenidos y realizar procedimientos para
su optimizacin.
o Coordinar y realizar tareas conjuntas con el coordinador asignado por el Banco
para la solucin de problemas.
o Coordinar con el personal del Banco brigadas y simulacros de emergencia para la
prevencin de eventualidades a su equipo de Outsourcing.
o Hacer recomendaciones para mejoramiento de la tecnologa, capacitacin en
herramientas para corregir fallas recurrentes y llevar a cabo el seguimiento hasta
la solucin definitiva de los problemas.
o Generar, analizar y utilizar historiales de problemas para la optimizacin y la
disponibilidad de los componentes tecnolgicos, a travs del anlisis de
tendencias y desarrollo de informes de gestin para la evaluacin del
comportamiento de los diferentes usuarios en cada una de las dependencias.
o Proponer planes de mejoramiento.
o Apoyar en la especificacin de requerimientos de servicio adicional y cambios en
el alcance del contrato.
o Asegurar la provisin del servicio para cumplir los objetivos y niveles de servicio
acordados y establecidos en los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS).
o Gestionar ampliaciones o revisiones a los servicios, dentro del alcance del
contrato.
o Administrar el recurso humano a su cargo en coordinacin con el Banco.
o Definir y acordar conjuntamente con el coordinador del Banco, los esquemas de
comunicacin, reportes y escalamientos.
o Implantar las metodologas y procedimientos definidos o acordados con el Banco.
o Hacer seguimiento a las acciones preventivas y correctivas identificadas en el
servicio.
o Hacer revisiones de desempeo de los servicios y seguimiento y cierre de los
compromisos establecidos para proponer mejoras.
o Asegurar el cumplimiento de todos los procesos y actividades relacionadas con el
servicio.
o Establecer mecanismos para detectar oportunamente problemas en el servicio y
asegurar los preventivos y correctivos necesarios.
o Asegurar el cumplimiento de metodologas y procedimientos establecidos por el
Banco en la prestacin de los servicios.
o Resolver los problemas que surjan como consecuencia de insatisfaccin con la
prestacin del servicio.
o Obtener los recursos para el manejo de situaciones de incremento de demanda.
o Estandarizar los procesos de prestacin de servicios.
o Mantener y revisar la eficacia y efectividad del proceso de manejo de incidentes.
o Desarrollar planes y programas de mejoramiento de los Acuerdos de Niveles de
Servicio (ANS).
o Proveer requerimientos de niveles de servicios para atender nuevas demandas de
servicio.
o Asegurar el monitoreo, control y disponibilidad de los servicios de tecnologa
cubiertos por el Outsourcing.
o Seguir los procedimientos establecidos por el Banco que aseguren el proceso de
administracin de configuraciones de los diferentes componentes (hardware,
telecomunicaciones, software con su documentacin asociada).

4.4.1.3 Soporte tcnico en sitio
Grupo de tcnicos debe estar capacitados, entrenados en ITIL para atencin y solucin
presencial y remota de eventos de soporte en puestos de trabajo (deskptos, porttiles,
estaciones Imacs, impresoras, software de ofimtica, sistema operativo, utilitarios de
usuario final, telfonos, escner, instalacin aplicativos, puntos de conectividad a la red,
componentes de red de conectividad de borde, para los centros cableado debe realizar la
provisin de patch cord cat 6A Systimax,para wireless entregar y definir usuarios
visitantes, configuracin y soporte de primer nivel de Black Berry, soporte de celulares y
tabletas que tengan los usuarios designadas por el Banco, administracin de
servidores),instalacin de hardware y software, software de ofimtica, sistema operativo,
utilitarios de usuario final, instalacin aplicativos, en telefona realizar configuracin,
diagnostico, soporte usuario, instalacin araas, creacin y configuracin de extensiones,
buzn de voz , generacin de reportes, Atender primer nivel en caso de deteccin de
virus o Para filtrado de contenido debe tener claro la definicin de usuario y excepciones.
4.4.1.4 Soporte telefnico
Los agentes de mesa de servicio deben poseer conocimientos de hardware, software y
telecomunicaciones, realizar soluciones de primer nivel en forma remota, capacitarse en
todo relacionado con el rea, polticas de la empresa, tener experiencia en comunicacin
con los usuarios saber escuchar y entender, interpretar e identificar los problemas
expuestos por los usuarios.
4.4.1.5 Ingeniero de soporte en telecomunicaciones
Responder por todo el trayecto del tendido horizontal del cableado estructurado
incluyendo el patch cord desde el face plate hasta el equipo cliente.El proponente
deber incluir un stock de patch cord cat 6A Systimax para provisionarlos al Banco en
caso de ser necesario su reemplazo de alguno de estos elementos en la operacin,
deber est en capacidad de probar, diagnosticar y solucionar algn inconveniente de
red presentado en el tramo descrito.
Debe estar en capacidad de realizar las labores del cargo soporte tcnico en sitio.
4.4.1.6 Administrador de activos
Tener la experiencia de entender los requisitos y las necesidades de la compaa,
determinar el costo total de la propiedad de los activos de tecnologa, y determinar si es
conveniente poseer y mantener activos de tecnologa a continuacin relaciono otras
actividades a realizar:
o Mantener actualizado el inventario de hardware y software
o Realizar el informe mensual de activos
o Mantener actualizado los soportes de licenciamiento (factura y licencias de
fabricante)
o Realizar el cruce mensual de las herramientas de administracin de activos del
Banco vs la herramienta de gestin de mesa de ayuda para garantizar el adecuado
registro de activos de tecnologa.
o Verificar el registro formal de adquisicin de software mediante la herramienta de
gestin de mesa de ayuda
4.4.1.7 Administrador de roles y perfiles
o Recibir por medio de la herramienta de gestin de mesa de ayuda las solicitudes
de configuracin de roles y perfiles
o Crear y asignar estos roles segn el perfil en las aplicaciones solicitadas
o Documentar todo el proceso en la herramienta de gestin de mesa de ayuda
o Responder formalmente al usuario sobre la solicitud en el momento
o Modificar, actualizar roles y perfiles segn la solicitud recibida
o Generar mensualmente un informe con los usuarios describiendo a que rol estan
asociados y cul es su perfil
o Revisar semanalmente los privilegios de los usuarios para que cumplan con los
lineamientos establecidos por el Banco.
o Realizar la clasificacin, documentacin configuracin en la herramienta, de los
posibles roles y perfiles segn los cargos que hay en el Banco, esto para
estandarizar el proceso.
o Apoyar el proceso de configuracin del directorio activo, para realizar consultas por
el nmero de documento de identidad del funcionario.
o Realizar, administrar y gestionar matrices de roles y perfiles de usuario en la
herramienta de gestin de mesa de ayuda
o Work flow para novedades
o Generar informes de usuarios segn perfiles y roles a solicitud de la Direccin de
Sistemas.
o Gestin de cuentas de usuario y asignacin de recursos a las mismas.
o Preservar la seguridad de los sistemas y la privacidad de los datos de usuario
o Asegurarse mediante seguimiento a la solicitud recibida que la solucin cumpla
con las necesidades del usuario.

Adems del personal relacionado anteriormente, deber contar con los profesionales o
tcnicos que se requieran para cumplir cabalmente el objeto del contrato tanto en su plazo
como en calidad, incluyendo las sedes a nivel nacional.

4.5 PLAN DE TRABAJO A EJECUTAR EN LA REALIZACIN DE LA SOLUCIN

El Proponente deber presentar con la propuesta un cronograma o plan de trabajo en el
cual describa los procesos/actividades requeridos para alcanzar el objeto de la solucin
requerida, explicando claramente el nmero de das de la actividad para este caso el
proceso de empalme no puede ser mayor a treinta (30) das y profesionales dedicados
para desarrollar cada actividad relacionada en el cronograma.

El cronograma debe cumplir con las siguientes condiciones:

a. Explicar claramente la relacin entre las distintas actividades, especificando la ruta
crtica.
b. Indicar los productos especficos a ser presentados y su oportunidad (informes,
reportes, etc.).
c. Indicar el personal empleado en cada actividad, de manera que garantice el
adecuado cumplimiento del objeto del presente proceso segn los trminos de
referencia.
d. El cronograma general debe presentarse respecto de las actividades a ejecutar,
Identificar entregables, plan de pago y secuencia prevista para las actividades
detalladas en esta contratacin.
Identificando: Actividades, fecha de inicio, fecha de terminacin, hitos, ruta crtica.
La secuencia y duracin de cada una de las actividades debe estar discriminada
en semanas.

Si la propuesta llegara a ser seleccionada, al momento de la firma del acta de inicio, se
deber entregar a Bancldex el cronograma detallado y ajustado, teniendo en cuenta el
presentado inicialmente.

Bancldex a travs del Supervisor del contrato verificar el desarrollo del cronograma
presentado, la dedicacin del personal ofrecido, los resultados esperados y en general el
cumplimiento de los compromisos adquiridos.

4.6 ENTREGA Y PUESTA EN MARCHA DE LA SOLUCIN OFRECIDA.

4.6.1 Esquema de Implantacin y Adecuacin.

El proponente deber describir la metodologa que ser utilizada durante la adecuacin e
implantacin de la solucin ofrecida. As mismo debern especificarse los tiempos,
recursos del Banco requeridos y recursos del proveedor ofrecidos para la implantacin
exitosa de su servicio de acuerdo con un cronograma de actividades propuesto.

De igual manera, el proponente deber comprometerse a realizar las adecuaciones o
extensiones necesarias para que la solucin ofrecida cumpla totalmente con los
requerimientos definidos en estos trminos.

CAPITULO V - CONTENIDO DE LA PROPUESTA ECONOMICA

5.1 CARTA DE PRESENTACIN.
El proveedor presentar por separado su propuesta econmica, con carta dirigida a la
Direccin del Departamento de Sistemas de Bancldex. Todos los valores que se estimen
en la propuesta econmica debern presentarse en pesos colombianos.
En caso que el valor de fbrica se exprese en moneda extranjera debe quedar explicito la
tasa de cambio en la que se hizo la reexpresin y establecer cul se tomar para el
momento del pago.
5.2 COSTOS.

La propuesta debe indicar claramente precios unitarios y totales para cada tem,
discriminando IVA y descuentos. Diligenciar el formato Propuesta econmica del proponente.

5.2.1 Relacin de costos
El proponente debe discriminar cada uno de los costos relacionados en el siguiente
cuadro con relacin al requerimiento a total solicitado.

tem
Costo sin
IVA
Costo con
IVA Explicacin
Mesa de ayuda
Plan de apoyo implementacin ITIL
Administracin de activos
Administracin de aplicaciones
Costo total
5.2.2 Otros Costos
El proponente debe incluir un esquema de soporte remoto, para los horarios fuera de
atencin de la mesa de ayuda incluyendo su costo.
Partiendo de la informacin registrada en este documento en cuanto al crecimiento anual
del 10% de nuevos funcionarios en el Banco y la vigencia del contrato, el proponente
debe entregar los costos adicionales en cuanto a nuevos agentes a incorporar tanto de
mesa de ayuda como de ingenieros de soporte en sitio.

Si el proponente tiene costos adicionales los cuales no se encuentran relacionados en el
numeral anterior, puede hacer la inclusin de los mismos en el siguiente cuadro con su
descripcin y justificacin.
tem
Costo sin
IVA
Costo con
IVA Explicacin
Soporte mesa de ayuda en horarios
no laborales.
Agente de mesa de ayuda
Ingeniero de soporte en sitio

Costo total

5.3 FORMA DE PAGO
El valor del contrato ser dividido en 36 cuotas mensuales y el pago ser realizado
mensualmente y dentro de los 30 das siguientes al recibo de la factura generada por el
proponente.
Para servicios adiciones que hayan sido autorizados por la Direccin de Sistemas el pago
ser realizado mensualmente y dentro de los 30 das siguientes al recibo de la factura
generada por el proponente.
BANCLDEX pagar al proveedor contra la presentacin de los informes de avance y las
cuentas aprobadas por el supervisor del contrato. El ltimo pago se realizar una vez se
haya liquidado el contrato y se levante y formalice el acta de cierre de vigencia.
El proveedor debe indicar los ajustes segn incremento anual, en todo caso, ste no pdor
superar el IPC vigente para el ao en curso.

CAPITULO VI ELABORACIN DEL CONTRATO

6.1 TRMINOS PARA SUSCRIBIR EL CONTRATO

Una vez se adjudique el Contrato, el Banco informar por escrito de dicha decisin al
Proponente favorecido, quien proceder a la firma y devolucin del contrato junto con los
dems documentos requeridos para su legalizacin, dentro de los diez (10) das hbiles
siguientes a la fecha de envo del documento.

En caso de negativa u omisin del adjudicatario a suscribir el Contrato en el plazo
previsto, o en el evento de presentarse cualquier otra circunstancia por la cual el
adjudicatario no est en condiciones de firmar conforme a estos trminos de referencia, el
Banco podr contratar con el Proponente siguiente en el orden de calificacin mayor a
menor, y as sucesivamente.

En caso de presentar garanta de seriedad de la oferta, el Banco podr hacer efectiva la
garanta sin menoscabo de las acciones legales conducentes al reconocimiento de
perjuicios causados y no cubiertos por el valor de la garanta.

6.2 REQUISITOS DE LEGALIZACIN

El contrato se entender legalizado, una vez se cumpla con los siguientes requisitos:

Reconocimiento notarial del texto y de la firma por parte de un Representante Legal
del Contratista.
Aprobacin por parte del Departamento Jurdico del Banco, de los seguros
constituidos por el contratista de acuerdo con lo dispuesto en el contrato.
Si el valor de este contrato supera las autorizaciones dadas al representante legal
para suscribir contratos, anexar la autorizacin del rgano legal de la compaa, que le
habilite para suscribir el respectivo contrato segn la propuesta presentada.

6.3 PLIZAS DE GARANTA

El proveedor seleccionado deber constituir a favor de Bancldex garantas, que podrn
consistir en una pliza de seguro expedida por una compaa de seguros legalmente
establecida en Colombia o garanta bancaria expedida por un banco local, que incluya los
siguientes amparos:

6.3.1 De cumplimiento de las obligaciones contradas.

Ser constituida para garantizar el cumplimiento del contrato. Por un monto equivalente al
diez por ciento (20 %) del valor del contrato, por el trmino de vigencia del contrato y tres
(3) meses ms. Esta cobertura tambin debe incluir el cumplimiento del pago, por el
asegurador, de la clusula penal pecuniaria y multas, en los porcentajes sealados en el
contrato. Esta garanta permanecer vigente hasta la liquidacin final del contrato.

6.3.2 De salarios, prestaciones sociales e indemnizaciones laborales

Se constituye para garantizar los pagos de salarios, prestaciones sociales e
indemnizaciones del personal que haya de utilizar el proveedor para la ejecucin del
contrato, prestacin de servicios (30%) y mantenimiento (20%).
Por un monto equivalente al cuarenta por ciento (10%) del valor total del contrato, segn
corresponda, por el trmino de vigencia del contrato y tres (3) meses ms
6.3.3 De calidad de los servicios

Por el veinte por ciento (20%) del valor del contrato con una vigencia igual a la del
contrato y tres meses ms. Su aprobacin por BANCOLDEX ser condicin previa para
realizar el ltimo pago del contrato.

6.3.4 Responsabilidad Civil

El proponente debe mantener, durante la vigencia del contrato, la suficiencia de las
garantas otorgadas. En consecuencia, en el evento en que el plazo de ejecucin del
contrato y/o su valor se ample o aumente, respectivamente, el proponente deber
proceder a ampliar la vigencia de las garantas y/o el valor amparado de las mismas,
segn sea el caso, como condicin previa y necesaria para el pago de las facturas
pendientes de pago.

Por el veinte por ciento (20%) del valor del contrato y vigente por un trmino igual al del
contrato y tres (3) meses ms.

El pago de todas las primas y dems gastos que generen la constitucin, el
mantenimiento y el restablecimiento inmediato del monto de las garantas, ser de cargo
exclusivo del proponente.

6.3.5 Garanta de seriedad de la oferta

El Proponente deber incluir una garanta de seriedad de la oferta por un valor asegurado
del veinte por ciento (20%) del valor del contrato y vigente por un trmino igual al del
contrato y tres (3) meses ms. La cual podr consistir en una garanta bancaria a primer
requerimiento (on-demand) o en una pliza de seguro expedida por una compaa de
seguros vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia, que sea satisfactoria
para BANCLDEX como administrador de la Unidad de Desarrollo e Innovacin.

La garanta deber ajustarse a los presentes Trminos de Referencia y a las
disposiciones legales vigentes. Las compaas de seguros que otorguen la garanta
debern estar legalmente establecidas en Colombia, los establecimientos bancarios que
otorguen la garanta podrn ser nacionales legalmente establecidos en Colombia, o
extranjeros siempre que tengan lmite de exposicin crediticia con BANCOLDEX (cupo de
crdito aprobado con BANCLDEX).

La garanta deber ser vlida por un periodo de ciento ochenta das (180) das calendario,
contados a la fecha de cierre de la convocatoria. La garanta de seriedad de la oferta
deber ser otorgada a favor del Banco de Comercio Exterior de Colombia S.A.
BANCLDEX, NIT. 800.149.923-6, en formato para entidades particulares, la cual se har
efectiva si el proponente retira su propuesta dentro del perodo de validez estipulado, o si
habindosele adjudicado el contrato no cumple con los requisitos establecidos para la
firma del mismo o se niega a celebrar el contrato respectivo o no presenta las garantas
del Contrato establecidas en estos Trminos de Referencia o en el Contrato.
6.3.6 SUBCONTRATOS

El adjudicatario de los recursos podr subcontratar a su propia conveniencia las labores
que requiera para la ejecucin del Contrato, siempre y cuando por este conducto no se
deleguen sus propias responsabilidades. En todo caso, ante BANCOLDEX S.A., el
Contratista ser el responsable del cumplimiento de todas las obligaciones contractuales.
ANEXOS DE LOS TERMINOS DE REFERENCIA

ANEXO No. 1: VALORES INSTITUCIONALES

VALORES INSTITUCIONALES

Los valores institucionales contenidos en este documento deben ser cumplidos y
aceptados por parte de los proveedores de Bancldex S.A.
Honestidad: Actuamos con rectitud, honradez, transparencia, integridad, buena fe,
veracidad en todos y dentro de los ms rigurosos principios ticos y legales, conceptos
cuya aplicacin rebasan el plano estrictamente laboral y se extienden a nuestra vida
personal.

Compromiso: Nos esmeramos por trascender el simple cumplimiento del deber,
aceptamos y reconocemos las consecuencias de nuestras decisiones y ejecuciones y
anteponemos siempre los intereses del Banco a intereses personales o cualquier otro
propsito.

Desarrollo del capital humano: Trabajamos permanentemente por el fortalecimiento de la
cultura de desarrollo integral del talento humano y damos un trato digno a las personas,
independiente de su jerarqua institucional, valorando sus ideas, aportes y expectativas.

Calidad y servicio al cliente: Todos los funcionarios del Banco contribuimos
permanentemente en la creacin, innovacin o mejoramiento de tareas, procesos,
productos o proyectos contando con una cultura de eficiencia organizacional para tener un
mejor servicio al cliente.

Adicionalmente, los proveedores de bienes y servicios debern dar estricto cumplimiento
a las directrices de la OIT y de otras entidades internacionales y/o nacionales
relacionadas con la proteccin de los derechos humanos de los trabajadores a su cargo,
tales como prohibicin del trabajo infantil, prohibicin de discriminacin por condiciones de
gnero, raza, situacin econmica, etc.

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ANEXO 2.CARTA DE PRESENTACION.

Bogot D.C.,

Seores
BANCO DE COMERCIO EXTERIOR
DE COLOMBIA S.A.
Ciudad

Estimados Seores:

Actuando en mi calidad de Representante Legal de ___________________________, y de acuerdo a
su solicitud, con la presente me permito certificar que conozco y acepto los valores institucionales
adoptados por el Banco. En consecuencia, la sociedad que represento se obliga a dar cumplimiento a
dichos valores y divulgarlos entre los funcionarios designados para la ejecucin de dicho contrato.

Cordialmente,

Nombre: _____________________________ ___________________________
C.C: _____________________________ Firma

ANEXO No 3: POLTICAS CORPORATIVAS

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Las polticas de seguridad contenidas en este documento deben ser cumplidas por parte de los
proveedores de Bancldex S.A., para asegurar un adecuado nivel de confidencialidad, integridad y
disponibilidad en su informacin.
1. Aportar certificacin suscrita por el Representante Legal, sobre la propiedad del licenciamiento del
software contenido en cualquier equipo de su propiedad, que ingrese al Banco. Igualmente, la
certificacin debe ser extensiva a cualquier software o herramienta tecnolgica que se utilice para el
desarrollo del objeto del contrato, para lo cual debe mediar el permiso o licencia suscrita por el
fabricante.
2. Tramitar la autorizacin previa del Banco para cualquier conexin e interaccin con la red de
Bancldex y su informacin.
3. Aceptar el monitoreo de cualquier conexin e interaccin con la red del Banco y su informacin
cuando BANCOLDEX lo considere oportuno.
4. Comprometerse a no acceder las reas de Centro de Cmputo, Cintoteca o cualquier otro sitio
declarado como de acceso restringido en el Banco, sin un acompaante o con la debida autorizacin,
para lo cual se compromete a dejar registro en las bitcoras dispuestas para tal fin.
5. Garantizar que toda actualizacin y modificacin a la infraestructura tecnolgica del Banco ser
validada y aprobada en forma previa por la Vicepresidencia de Operaciones y la Direccin del
Departamento de Sistemas.
6. Utilizar los recursos tecnolgicos que le entregue el Banco, en forma exclusiva para el desarrollo
de la labor para la cual fue contratado.
7. Cumplir con especial cuidado, el principio de buen uso y confidencialidad de los medios de acceso
que ha entregado el Banco para el desarrollo del objeto del contrato.
8. Asegurar que al trmino del contrato, toda informacin, software, dispositivos y dems elementos
tecnolgicos de propiedad del Banco sern eliminados de los equipos del proveedor, atendiendo los
acuerdos de confidencialidad.
9. Asegurar que como producto de este contrato, entregar al Banco una solucin que garantice
confidencialidad, integridad y disponibilidad de la informacin relacionada con el objeto del mismo.
10. Garantizar al Banco que el personal asignado por el proveedor a la atencin del contrato, conoce
y cumple las polticas contenidas en este documento y responde por cualquier inobservancia de las
mismas.
11. Disponer de un plan de contingencia y continuidad que permita mantener disponible la prestacin
del servicio contratado por el Banco, en el evento que se presenten situaciones de interrupcin. Dicho
plan se mantendr documentado y disponible en el momento que el Banco lo requiera para verificar
su adecuado funcionamiento.

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ANEXO No. 4: Especificaciones Tcnicas.
El proponente deber diligenciar el siguiente cuadro de especificaciones tcnicas.
1 MESA DE AYUDA Y APOYO EN PROCESOS CON METODOLOGA ITIL
DESCRIPCIN DEL SERVICIO
1) Prestar el servicio de mesa de ayuda en la modalidad de outsourcing. De esta forma, servir como nico punto de contacto para el recibo, registro, diagnstico,
solucin, documentacin, cierre o escalamiento de incidentes, solicitudes de servicio y solicitudes IMAC (Instalaciones, movimientos, adiciones y cambios) de
equipos de cmputo.
2) Prestar apoyo en el fortalecimiento e implementacin de los procesos de TI basados en metodologa ITIL.El outsourcing debe partir de los procesos ya
implementados dentro del Banco y realizar un fortalecimiento de los mismos, apoyados en su experiencia en metodologa ITIL, para ello debe registrar , la
configura y administrar r los parmetros necesarios en la herramienta de gestin de mesa de ayuda en cada uno de los siguientes procesos : gestin de
continuidad del servicio, gestin de la disponibilidad del servicio, gestin de niveles de servicio, gestin de indicadores de servicio, gestin de cambios, gestin
de problemas, gestin del conocimiento y gestin de activos y configuraciones.
3) Para los procesos del numeral anterior el proponente debe presentar un plan trabajo que incluya: cronograma de actividades (el tiempo de implementacin no
debe exceder 150 das calendario desde la suscripcin del acta de inicio para todos los procesos), grupo de trabajo (debe incorporar un gerente de proyecto
para este propsito, y consultores certificados ITIL), fases del plan (inicio, anlisis, diseo e implementacin) en el cual debe estar incluido desde el
levantamiento de informacin hasta la elaboracin de los procedimientos, la implementacin de la solucin y su respectivo el seguimiento. Estos planes de
procesos se deben trabajar de forma paralela, lo cual se debe evidenciarse en el cronograma de actividades. Todos los procesos deben quedar debidamente
documentados bajo procedimientos. Adicionalmente contar con el registro respectivo en la herramienta de mesa de ayuda (DEXON).
4) Prestar el servicio de administracin del inventario de hardware y software mediante la modalidad de outsourcing. Para ello el proponente deber apoyar al
Banco con su experiencia en otras entidades y asignar los recursos de personal especializado para que con base en los procedimientos ya definidos se preste el
servicio de forma eficiente.
5) Prestar el servicio de outsourcing de administracin de seguridad de aplicaciones (roles y perfiles). El proponente deber poner a disposicin del Banco los
recursos especializados para cumplir con el procedimiento definido para esta tarea.
Descripcin
1.1 NECESIDADES DEL NIVEL
DE COBERTURA DEL
SERVICIO PARA EL BANCO
Nmero de usuarios: 690 .
Nmero de Sedes : Una principal y 6 regionales.
Promedio de casos generados por mes 1800
Promedio de casos generados va correo por mes 1000
Promedio de casos generados va telefnica por mes 800
Porcentaje de casos solucionados por mes en la mesa de ayuda: El 85% Referente a los casos generados en la mesa de ayuda.

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Nmero de impresoras: 3 administradas por sistemas (HP 3600 Laser ,Laser jet cp 2025 y Epson matriz de punto)
Nmero de desktop actuales: 480
Nmero de Porttiles actuales: 217.
Nmero de centros de cableado: 6 en la sede principal de Bogot y 1 por cada regional (6).
Sistemas de grabacin de front, middle y back office.
Sistema de grabacin de la mesa de ayuda para monitoreo de calidad.
1.2 TIEMPOS DE ATENCIN
Descripcin Tiempo
CUMPLE
SI NO EXPLICACION
Tiempo mximo de respuesta telefnica 20 Segundos

Tiempo mximo de registros de casos unitarios (un caso un usuario) reportados. 15 Minutos

Tiempo mximo de atencin en sitio Bogot (oficina principal) 20 Minutos

Tiempo mximo de atencin en sitio oficinas regionales 240 Minutos

1.3 TIEMPOS DE SOLUCIN
UBICACIN
INCIDENTES/CRITICIDAD

ALTA(Incidentes asociados a
usuarios de procesos crticos
para el negocio o usuarios VIP)
MEDIA (Incidentes
asociados a
usuarios de
procesos no
crticos para el
negocio).
BAJA (Incidentes cuya
solucin no impacta el
desarrollo normal de las
actividades del negocio)
SI NO EXPLICACION
Principal Bogot
30 Minutos 120 Minutos 480 Minutos
Regionales (Bogot - Medelln
Pereira Cali B/quilla -
Bucaramanga)
120 Minutos. 240 Minutos. 720 Minutos

Usuarios VIP(Sede principal)
Inmediato Inmediato Inmediato

1.4 HORARIO DEL
Das Horario
SI NO EXPLICACION

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SERVICIO Lunes a viernes
7:00 a.m. a 5:00 p.m.(Se requiere un agente de mesa diario hasta las 8:00 p.m.)
Sbados, domingos y festivos
Segn las necesidades del Banco y con previa coordinacin

1.5 MEDIOS DE RECEPCION
DE INCIDENTES
Tipo de atencin Descripcin SI NO EXPLICACION
Llamadas telefnicas
Pbx definido por Bancldex para el reporte de los incidentes por parte de los
usuarios.

Correo Electrnico
Cuenta de correo definida por Bancldex para el reporte de los incidentes por
parte de los usuarios.

1.6 GESTION
CONTINUIDAD DEL
SERVICIO DE LA MESA
AYUDA.
Descripcin
El proponente debe garantizar la permanencia del nmero de recursos contratados, los cuales deben tener el mismo nivel de conocimiento y entrenamiento
sobre el Banco para poder atender eventuales ausencias imprevistas o programadas. En virtud de la mencionada obligacin, el Outsourcing en caso de ausencia
de su personal deber de manera rpida, eficiente y oportuna (que no afecte el servicio prestado) conseguir el correspondiente reemplazo.
Fases del plan
Tiempo
SI NO EXPLICACION
Fase de inicio gestin de la continuidad

Fase de anlisis gestin de la continuidad

Fase de diseo gestin de la continuidad

Fase de implementacin gestin de la continuidad

Tipo de ausencia Descripcin
SI NO EXPLICACION
Programadas Programadas : El Outsourcing debe realizar el reemplazo de manera inmediata,
Informando con previo aviso (3 das) esta situacin a la Direccin de Sistemas,
debe incluir el nombre, cargo y causa , tanto del funcionario que se va a ausentar
como el de su reemplazo.

Imprevistas El Outsourcing tiene un mximo de 24 horas para proveer dicho personal.

1.7 GESTION DE LA Descripcin

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DISPONIBILIDAD DEL
SERVICIO
El Outsourcing debe realizar un monitoreo de los servicios de tecnologa descritos en el Anexo 6 .Sugerir la optimizacin de los mismos para que stos
funcionen de manera ininterrumpida, adems estar en disposicin de monitorear nuevos servicios que le sean asignados por la Direccin de Sistemas.
Fases del plan
Tiempo
SI NO EXPLICACION
Fase de inicio gestin de la disponibilidad

Fase de anlisis gestin de la disponibilidad

Fase de diseo gestin de la disponibilidad

Fase de implementacin gestin de la disponibilidad

Indicadores de la disponibilidad Descripcin
SI NO EXPLICACION
Disponibilidad
Porcentaje de accesibilidad y correcto funcionamiento de los servicios de
tecnologa al usuario, Trimestralmente deber reportar los niveles de disponibilidad
de internet desde la herramienta de monitoreo Solarwinds, mensualmente se debe
generar un reporte de los incidentes registrados en la herramienta relacionados
con las disponibilidad de servicios que hayan afectado procesos crticos.

Actividades
SI NO EXPLICACION
Realizar diariamente y a primera hora, el diagnstico sobre la disponibilidad de los sistemas y
servicios indicados en el Anexo 5) el cual consiste en realizar pruebas de conectividad al
iniciar la operacin (revisin de consola Solarwinds, pruebas de ping e ingreso a pginas web
de aplicaciones segn listado suministrado por Bancldex), Las pruebas realizadas se
documentaran en la bitcora de monitoreo. Ver Anexo 5.
Anexo 5

Analizar mensualmente los resultados de monitoreo registrados en el ltimo semestre para anticiparse a los requisitos de
disponibilidad reales del negocio para dichos servicios.

A partir del registro de los incidentes del ltimo semestre y la informacin histrica de los mismos en el ltimo ao,
recomendar acciones para mejorar en un 10% la atencin de una lnea de servicios que haya registrado alguna criticidad
en el ltimo trimestre.

1.8 GESTION DE NIVELES
Descripcin

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DE SERVICIO Atender los requerimientos del Lder de servicios de tecnologa designado por la Direccin del Departamento de Sistemas, en el proceso por el cual se definen,
negocian y supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos, buscando un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costos de
los servicios asociados, de forma que estos sean equilibrados tanto para el proveedor del servicio y el Banco, de igual manera aportar a este proceso en doble
va buscando siempre la mejora continua.
Acompaamiento cuando sea requerido por el Banco, para establecer, documentar y monitorear los ANS para los diferentes procesos y servicios de tecnologa.
Adicionalmente acompaar la revisin y seguimiento ANS con proveedores. Apoyar la generacin de estos ANS tanto con los proveedores como con las
diferentes reas del Banco. El proponente debe entregar una propuesta la cual incluya las fases sealadas a continuacin, relacionando los tiempos de cada una
de ellas y sus respectivas actividades, el proyecto debe tener un tiempo mximo desde su fase de inicio hasta su implementacin de 150 das calendario.
Fases del plan
Tiempo
SI NO EXPLICACION
Fase de inicio gestin de niveles de servicio

Fase de anlisis gestin de niveles de servicio

Fase de diseo gestin de niveles de servicio

Fase de implementacin gestin de niveles de servicio

Actividades complementarias (los tiempos de estas actividades sern entregados por la Direccin de Sistemas)
SI NO EXPLICACION
Mantener actualizado y documentado todos los servicios ofrecidos (catlogo de servicios)

Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente.

Acompaar al funcionario responsable del Banco en el entendimiento de las necesidades de los usuarios buscando
soluciones ajustadas a los recursos disponibles junto a las mejores prcticas cuando le sea requerido.

Hacer diariamente seguimiento al cumplimiento de los ANS establecidos con los clientes y proveedores para ofrecer los
servicios requeridos.

Identificar, calcular, presentar y monitorear indicadores trimestrales de rendimiento de servicios de tecnologa

Presentar recomendaciones de mejora del servicio en el informe mensual de gestin de la mesa de ayuda.

1.9 CAPACITACIONES
Descripcin
Periodicidad
Cantidad de participantes
SI NO EXPLICACION

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Capacitacin personalizada a usuarios identificados en el sistema de
gestin de incidentes, con debilidades en el uso de las herramientas de
ofimtica, adems cuidados de la infraestructura tecnolgica a su
servicio.
30 min por usuario
en el mes
Hasta 10 usuarios en el
mes

Capacitacin a su equipo de trabajo sobre servicio al
cliente/actualizacin tcnica software-hardware.
4 horas al mes en
horario fuera de
atencin.
Agentes de la mesa de
ayuda

Charlas de sensibilizacin de servicio al cliente, basado en las mejores
prcticas de ITIL. para los funcionarios del Departamento de Sistemas.
4 horas
semestrales
Funcionarios del
Departamento de
Sistemas

1.11 SOFTWARE MESA DE AYUDA

1.11.1 DESCIPCIN DEL
SERVICIO
El proponente debe apoyar la configuracin de la herramienta del Banco (Dexn) para la gestin de mesa de ayuda, la cual debe realizar la recepcin,
identificacin, registro, clasificacin (impacto afectacin a los procesos del negocio y/o nmero de usuarios y urgencia nivel de servicio acordado),
priorizacin(alta, media, baja esta priorizacin se realiza de la mano de los usuarios y las reas encargadas), diagnstico, escalado, investigacin, seguimiento,
resolucin y cierre de casos), gestin de continuidad del servicio, gestin de la disponibilidad del servicio, gestin de niveles de servicio, gestin de indicadores
de servicio, gestin de cambios, gestin de problemas, gestin del conocimiento, gestin de la configuracin y activos de tecnologa y administracin de
seguridad de aplicaciones.
1.11.2 DATOS PARA LA
GENERACIN DEL SERVICIO
EN LA HERRAMIENTA
Descripcin SI NO EXPLICACION
Nmero de Servicio o ticket.

Identificacin del requerimiento.
Tipo de Servicio afectado.
Nombre del usuario final que reporta.
Dependencia del usuario.
Fecha y Hora del registro.
Tiempo mximo de atencin.
Tiempo mximo de solucin.
Histrico del servicio o incidente.
Ingeniero asignado para atender el servicio o incidente
1.11.3 METRICAS GENERADAS Descripcin SI NO EXPLICACION

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POR LA HERRAMIENTA
N total de incidentes
N incidentes acumulados
Tiempo medio de resolucin de incidentes
% incidentes en pro del tiempo de respuesta de los ANS.
N incidentes reabiertos y su relacin con el total
N y % incidentes asignados incorrectamente
N y % incidentes categorizados incorrectamente
% incidentes gestionados en el plazo acordado
N y % incidentes procesados por agentes de la mesa de ayuda
N y % incidentes resueltos de forma remota
Desglose de incidentes por hora del da
N y % incidentes asignados por coordinacin
N y % incidentes generados por las diferentes reas del Banco
1.11.4 INDICADORES DE
GESTIN
Descripcin SI NO EXPLICACION
Porcentaje de cumplimiento(casos recibidos/casos solucionados) dentro de los ANS
Nmero y porcentaje de llamadas atendidas no inferior al 92 %
Nmero y porcentaje de casos resueltas en nivel 1 mayor o igual al 85%
Nivel de satisfaccin del cliente frente al servicio recibido(tiempo de solucin, nivel de atencin recibida( buena, regular o
mala))
El proponente debe entregar una propuesta de mejoramiento en relacin a indicadores no mencionados que deberan ser
implementados segn las mejores prcticas
1.11.5 GESTIN DE
CAMBIOS
Descripcin
El proponente debe presentar un procedimiento claro de evaluacin y planificacin del proceso de gestin de cambio apoyado en la herramienta de gestin de
mesa de ayuda Dexn , para ser implementado en dicha herramienta. El cual debe incluir las fases de inicio, diseo, anlisis e implementacin, el tiempo
mximo entre la fase de inicio y la de implementacin es de 150 das calendario. Esta gestin de cambios se dar cuando se programen mantenimientos o
incorporaciones de impacto para el servicio., asegurando la calidad y continuidad del servicio TI.
Fases del plan
Tiempo
SI NO EXPLICACION
Fase de inicio gestin de cambios

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Fase de anlisis gestin de cambios

Fase de diseo gestin de cambios

Fase de implementacin gestin de cambios

Propiedades de la herramienta SI NO EXPLICACION
Registro, clasificacin, impacto, evaluacin, descripcin
reas afectadas.
Plan de contingencia en caso de tener que devolver los cambios.
Registro de los integrantes de la sesin de revisin de cambios.
Programacin del comit de cambios.
Posibilidad de aceptacin o rechazo del cambio propuesto) asegurando la calidad y continuidad del servicio TI.
Trazabilidad del proceso de cambio
1.11.6 GESTIN DE
PROBLEMAS
Descripcin
El servicio debe registrar identificar y clasificar los problemas (incidente repetitivo o de fuerte impacto para el funcionamiento normal de la compaa) determinar
para reportarlos a la coordinacin respectiva. Posteriormente debern hacer seguimiento hasta su cierre definitivo. El proponente debe presentar un
procedimiento claro de este proceso de gestin de problemas el cual debe incluir las fases de inicio, diseo, anlisis e implementacin ,el tiempo mximo entre
la fase de inicio y la de implementacin es de 150 das calendario.
Fases del plan
Tiempo
SI NO EXPLICACION
Fase de inicio gestin de problemas

Fase de anlisis gestin de problemas

Fase de diseo gestin de problemas

Fase de implementacin gestin de problemas

1.11.7 GESTIN DEL Descripcin

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CONOCIMIENTO
En busca de optimizar la reduccin de tiempos para la solucin de los incidentes que se presenten y hacer ms fcil la toma de decisiones en el Banco
mejorando la calidad del servicio, el proponente debe estar en capacidad de recopilar, analizar, archivar, compartir y transferir conocimientos e informacin
dentro de la herramienta de gestin de la mesa de ayuda y realizar acompaamiento al Departamento de Sistemas para la mejora continua de este proceso. El
proponente debe presentar un procedimiento claro de este proceso de gestin del conocimiento el cual debe incluir las fases de inicio, diseo, anlisis e
implementacin, el tiempo mximo entre la fase de inicio y la de implementacin es de 150 das calendario.
Fases del plan
Tiempo
SI NO EXPLICACION
Fase de inicio gestin de conocimiento

Fase de anlisis gestin de conocimiento

Fase de diseo gestin de conocimiento

Fase de implementacin gestin de conocimiento

2 GESTIN DE CONFIGURACINES Y ACTIVOS DE TECNOLOGIA
2.1 DESCIPCIN DEL
SERVICIO
Es el proceso de gestin a travs del cual agregamos valor a la compaa mediante el uso, conocimiento, seguimiento y cuidado de los activos tecnolgicos del
banco en todo el ciclo de vida, apelando a la eficiencia de todos los activos de manera que se garantice la integridad y disponibilidad, esto incluye inventarios y
cumplimientos de carcter normativos teniendo como foco asegurar la certificacin de cumplimiento frente a Derechos de Autor. Llevar el control de todos los
elementos de configuracin de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle (registro actualizado de todos los componentes, identificacin, tipo,
ubicacin, estado, relacin con los dems componentes, servicio que ofrece) y gestionar dicha informacin a travs de la Base de Datos de Configuracin. El
proponente debe presentar un procedimiento claro de este proceso de gestin de gestin de la configuracin y activos el cual debe incluir las fases de inicio,
diseo, anlisis e implementacin, el tiempo mximo entre la fase de inicio y la de implementacin es de 150 das calendario. En su etapa de inicio el
proponente partir de la informacin actualizada con la que el Banco cuenta y a partir de esta proponer las mejoras para su mxima optimizacin.

Fases del plan
Tiempo
SI NO EXPLICACION
Fase de inicio gestin de configuraciones y activos del sistema

Fase de anlisis gestin de configuraciones y activos del sistema

Fase de diseo gestin de configuraciones y activos del sistema

Fase de implementacin gestin de configuraciones y activos del sistema

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2.1 TIPOS DE ACTIVOS DEL
BANCO
Descripcin de tipos de activos del Banco
En este momento los tipos de activos que maneja el Banco son:
-Activos propios: Son activos comprados por el Banco y por ende pertenecientes al mismo.
-Activos en arrendamiento: Son activos arrendados a terceros.
-Activos en demostracin: Son activos facilitados por terceros para realizar algn tipo de demostracin de sus productos.
-Activos de terceros: Son activos pertenecientes a terceros necesarios para realizar una actividad propia por parte de ellos en el Banco.
2.2 ADMINISTRACIN DE
INVENTARIOS DE
HARDWARE Y SOFTWARE
Descripcin
El proponente por medio de herramientas del Banco debe gestionar, administrar y controlar los recursos informticos y de licenciamiento de software, con la
finalidad de tener un inventario actualizado y detallado de hardware /software. El servicio de administracin de inventario contratado debe reportar a la Direccin
de Sistemas de Bancldex las inconsistencias en el cruce de datos entre la herramienta y los datos recopilados directamente de los PCs auditados, revisando
las caractersticas de las CPUs de desktop y porttil: marca, modelo, serial, cantidad de memoria RAM, cantidad de Disco Duro, nombre del usuario y ubicacin
fsica. Teniendo como base que se registra en la herramienta, cada compra o adquisicin de software, el Outsourcing presentar al Banco mensualmente el
reporte generado de licencias compradas vs licencias disponibles y su trazabilidad mes a mes. Debe administrar los elementos en bodegas asignadas al
Departamento de Sistemas siguiendo las polticas y procedimientos establecidos por el Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin.
Actividades
SI NO EXPLICACION
Eliminacin de registros que ha perdido vigencia en la herramienta de gestin de inventarios(llevando el historial de estos
dispositivos en un formato de baja de activos)

Eliminar registros duplicados en la herramienta de gestin de mesa de ayuda con previa verificacin del lider de
seguimiento de activos

Actualizar cambios en la herramienta de gestin de inventarios segn movimiento de activos.
Consolidar informacin de equipos nuevos
Realizar verificacin fsica mensual que permita verificar el 5% del total de dispositivos que monitorea la herramienta de
inventarios

Realizar una verificacin lgica para confirmar la integridad y confiabilidad de la informacin, teniendo como fuente de
informacin la base de datos generada por la herramienta de inventarios.

Realizar y entregar a la Direccin de Sistemas el informe de verificacin con una periodicidad mensual.
Entregar a la Direccin de Sistemas el informe de software instalado (mensual o cuando le sea solicitado)
Entregar a la Direccin de Sistemas el informe de hardware instalado y activo (mensual o cuando le sea solicitado).

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Mensualmente verificar y documentar con una muestra del 5% de las CPU relacionadas en los datos del contrato para
validar la informacin de hardware y licenciamiento que entrega la herramienta.

Generar el informe bimestral con el registro del cuadre de hardware, software, cintoteca, bodega, reporte de seguro y
propuesta de eliminacin, para su envo por parte de la Direccin de Sistemas a la VOP, una vez haya sido revisado con la
Direccin de Sistemas o con el funcionario que esta designe.

Controlar con la custodia de medios en Cintoteca el cruce entre el registro de Cintoteca vs. el registro que se lleva en DSI
en el sistema Dexn, con el apoyo del Analista de Centro de Cmputo. Informar de manera inmediata al Coordinador a la
Direccin de Sistemas cualquier novedad en el momento que se presente.

Documentar flderes que soporten las licencias (Certificado, orden de compra o contrato, factura pagada) segn los
procedimientos establecidos.

Coordinar el recibo de insumos (toners, cds,dvds) de parte del proveedor y la asignacin de stos, segn las solicitudes
que se reciban.

Mantener actualizado el inventario de elementos que ingresan, permanecen o se retiran de las bodegas y taller, siguiendo
las polticas y procedimientos establecidos por el SGSI.

Mantener actualizado el inventario de elementos en el taller (herramientas tales como destornilladores, alicates,
medidores, etc.) y la entrada y salida de dichos elementos, segn las solicitudes que se reciban, siguiendo las polticas y
procedimientos establecidos por el SGSI. Adems, el registro de los elementos en taller durante los procesos de revisin y
alistamiento de equipos.

Reportar a la Coordinacin ICN y la Direccin de Sistemas sobre los elementos inservibles en el taller y las bodegas para
tramitar la entrega al DSA.

Proponer a la Direccin de Sistemas cualquier cambio o mejoras que deba realizarse al proceso.
2.3 GESTIN DE
GARANTIAS DE EQUIPOS
DE COMPUTO Y
TELECOMUNICACIONES
Descripcin
El Outsourcing debe hacerse cargo de todo el proceso de garantas de equipos tecnolgicos de la compaa (se refiere a: equipos de escritorio y porttiles,
telfonos) frente a los proveedores. Una vez identificada la necesidad del cambio por garanta el funcionario de la mesa de ayuda deber hacer el requerimiento
al proveedor quien a su vez le indicar un nmero de registro para su seguimiento, a la entrega del equipo al proveedor se suscribir una acta de entrega que
recoja las especificaciones del equipo y el plazo de retorno del mismo debidamente solucionado. El proponente deber incluir un stock de equipos de
contingencia para uso del Banco en situaciones en las que por garanta se retiren equipos de usuario para garantizar la continuidad del servicio. Todas las
actividades relacionadas con este tem debern ser registradas en la herramienta de gestin de mesa de ayuda.

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3 ADMINISTRACIN DE SEGURIDAD DE APLICACIONES
Descripcin
Realizar la administracin de la seguridad de las aplicaciones que son administradas por el Departamento de Sistemas, segn roles y perfiles ya definidos por la organizacin, El proponente debe
presentar un procedimiento claro de este proceso de administracin de roles y perfiles en busca de la automatizacin, este debe incluir las fases de inicio, diseo, anlisis e implementacin ,el
tiempo mximo entre la fase de inicio y la de implementacin es de 150 das calendario. En su etapa de inicio el proponente partir de la informacin actualizada con la que el Banco cuenta y a
partir de esta proponer las mejoras para su mxima optimizacin.
3.1 ADMINISTRACIN DE
ROLES Y PERFILES
Fases del plan
Tiempo
SI NO EXPLICACION
Fase de inicio administracin y seguridad de aplicaciones

Fase de anlisis administracin y seguridad de aplicaciones

Fase de diseo administracin y seguridad de aplicaciones

Fase de implementacin administracin y seguridad de aplicaciones

Actividades SI NO EXPLICACION
Realizar, administrar y gestionar matrices de roles y perfiles de usuario en la herramienta de gestin de mesa de ayuda
Work flow para novedades
Generar informes de usuarios segn perfiles y roles a solicitud de la Direccin de Sistemas.
Gestin de cuentas de usuario y asignacin de recursos a las mismas.
Preservar la seguridad de los sistemas y la privacidad de los datos de usuario
Recibir por medio de la herramienta de gestin de mesa de ayuda las solicitudes de configuracin de roles y perfiles

Crear y asignar estos roles segn el perfil en las aplicaciones solicitadas

Documentar todo el proceso en la herramienta de gestin de mesa de ayuda

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Responder formalmente al usuario sobre la solicitud en el momento

Modificar, actualizar roles y perfiles segn la solicitud recibida

Generar mensualmente un informe con los usuarios describiendo a que rol estn asociados y cul es su perfil.

Revisar semanalmente los privilegios de los usuarios para que cumplan con los lineamientos establecidos por el Banco.

Realizar la clasificacin, documentacin y configuracin en la herramienta, de los posibles roles y perfiles segn los cargos
que hay en el Banco, esto para estandarizar el proceso.

Apoyar el proceso de configuracin del directorio activo, para realizar consultas por el nmero de documento de identidad
del funcionario.

Apoyar y sugerir mejoras para el proceso segn necesidades presentadas.

Asegurarse mediante seguimiento a la solicitud recibida que la solucin cumpla con las necesidades del usuario.

4 EXPERIENCIA DEL PROPONENTE
4.1EXPERIENCIA DE LA
EMPRESA EN LA
PRESTACIN DE SERVICIOS
DE MESA DE AYUDA
Descripcin
SI NO EXPLICACION
La sumatoria de plazo de ejecucin de los proyectos de mesa de ayuda presentados como experiencia deben sumar un
mnimo cinco (5) aos.

Actualmente debe prestar este servicio en al menos 3 empresas con ms de 500 usuarios

Al menos una de las empresas del tem anterior debe pertenecer al sector financiero.

Certificacin ISO 9000

Certificacin ITIL Foundation V3 para los lderes de la mesa de ayuda.



Plan de apoyo a la gestin ambiental

4.2 EXPERIENCIA EQUIPO
DE TRABAJO
Cargo Formacin acadmica
Experiencia especifica certificada
SI NO EXPLICACION
Gerente de proyecto(1)
Ingeniero de Sistemas,
certificado PMP o (especialista
Profesional con mnimo tres (3) aos de
experiencia profesional en gerencia de

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en proyectos) y Certificado ITIL proyectos y servicios de tecnologa
Haber liderado o participado como director de
Procesos en al menos dos (2) proyectos de
mesas de ayuda y soporte en sitio.
Lder de servicios(1)
Ingeniero de Sistemas
Certificado ITIL Foundation
v3/conocimientos certificados
microsoft en sistema operativo
XP/windows7-
ulook/Excel/word/Powerpoint.
Experiencia de 3 aos como lder de servicio en
organizaciones de ms de 500 usuarios.

Actividades lderes del proyecto SI NO EXPLICACION
Coordinar y hacer seguimiento a la etapa de transicin.

Monitorear, medir y documentar el desempeo de su grupo de trabajo (diario).

Cumplir y comunicar los procedimientos de escalamiento y situaciones crticas.

Realizar reuniones para presentar el estado del Outsourcing, las actividades pendientes, a futuro y adicionales (mensual).

Proponer al Banco mejoras en procedimientos de calidad relacionados con el servicio de mesa de ayuda(mensual)

Evaluar los niveles de calidad de servicio obtenidos y realizar procedimientos para su optimizacin (diario).

Coordinar y realizar tareas conjuntas con el coordinador asignado por el Banco para la solucin de problemas (cada vez
que se requiera).

Coordinar con el personal del Banco brigadas y simulacros de emergencia para la prevencin de eventualidades a su
equipo de Outsourcing(cada 6 meses)

Hacer recomendaciones para mejoramiento de la tecnologa, capacitacin en herramientas para corregir fallas recurrentes
y llevar a cabo el seguimiento hasta la solucin definitiva de los problemas (cada vez que surjan)

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Generar, analizar y utilizar historiales de problemas para la optimizacin y la disponibilidad de los componentes
tecnolgicos, a travs del anlisis de tendencias y desarrollo de informes de gestin para la evaluacin del comportamiento
de los diferentes usuarios en cada una de las dependencias(mensual)

Proponer planes de mejoramiento cada vez que sea necesario.

Apoyar en la especificacin de requerimientos de servicio adicional y cambios en el alcance del contrato (cada vez que se
requiera).

Asegurar la provisin del servicio para cumplir los objetivos y niveles de servicio acordados y establecidos en los Acuerdos
de Niveles de Servicio (ANS).

Administrar el recurso humano a su cargo en coordinacin con el Banco.

Definir y acordar conjuntamente con el coordinador del Banco, los esquemas de comunicacin, reportes y escalamientos.

Hacer seguimiento a las acciones preventivas y correctivas identificadas en el servicio.

Asegurar el cumplimiento de todos los procesos y actividades relacionadas con el servicio.

Establecer mecanismos para detectar oportunamente problemas en el servicio y asegurar los preventivos y correctivos
necesarios.

Asegurar el cumplimiento de metodologas y procedimientos establecidos por el Banco en la prestacin de los servicios.

Resolver los problemas que surjan como consecuencia de insatisfaccin con la prestacin del servicio.

Obtener los recursos para el manejo de situaciones de incremento de demanda.

Estandarizar los procesos de prestacin de servicios.

Mantener y revisar la eficacia y efectividad del proceso de manejo de incidentes.

Desarrollar planes y programas de mejoramiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS).

Asegurar el monitoreo, control y disponibilidad de los servicios de tecnologa cubiertos por el Outsourcing.

Seguir los procedimientos establecidos por el Banco que aseguren el proceso de administracin de configuraciones de los
diferentes componentes (hardware, telecomunicaciones, software con su documentacin asociada).

SI NO EXPLICACION

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Agentes de Mesa de Ayuda (3)
Ingenieros de
Sistemas/Ingenieros electrnicos
conocimientos certificados en
sistema operativo XP/Windows7-
Outlook/Excel/word/Powerpoint.
Experiencia con mnimo 3 aos como agentes
de servicio en organizaciones de ms de 500
usuarios.

Actividades agentes de la mesa de ayuda
SI NO EXPLICACION
Los agentes de mesa de servicio deben poseer conocimientos de hardware, software y telecomunicaciones.
Realizar soluciones de primer nivel en forma remota

capacitarse en todo relacionado con el rea incluyendo las polticas de la empresa.

tener experiencia en comunicacin con los usuarios

saber escuchar y entender ,interpretar e identificar los problemas expuestos por los usuarios.

Para filtrado de contenido debe tener claro la definicin de usuario y excepciones.

Deber entregar y definir usuarios visitantes en la red wireless. Mediante la herramienta de gestin entregada por el Banco
para tal fin.

SI NO EXPLICACION
Ingenieros soporte en sitios(2)
Certificados en sistema
operativo XP, microsoft windws y
o windows 7,microsoft office
2010.Al menos uno de ellos
deben ser certificado CCNA
Experiencia con mnimo 1 ao como soporte de
comunicaciones en organizaciones de ms de
500 usuarios.

Actividades ingenieros de soporte en sitio
SI NO EXPLICACION

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Debe estar capacitado, entrenado para atencin ,instalacin y solucin presencial de casos de soporte en puestos de
trabajo relacionados con:
Desktops, porttiles ,impresoras ,escneres, telfonos (standard, VIP, Videotelfonos, inalmbricos y araas IP),Black
Berrys ,celulares y Ipads

Software de ofimtica, sistema operativo, utilitarios de usuario final e instalacin de aplicativos.

En telefona realizar configuracin, diagnostico, soporte usuario, instalacin araas, creacin y configuracin de
extensiones , buzn de voz , generacin de reportes

Atencin de Imacs

Atender primer nivel en caso de deteccin de virus informticos.

SI NO EXPLICACION

Ingeniero de soporte en
telecomunicaciones (1)
Ingenieros de
Sistemas/electrnicos
conocimientos Ingeniero de
Telecomunicaciones/electrnicos
conocimientos certificados en
redes, debe ser certificado
CCNA(deseable) y contar con
capacitacin certificada de
cableado estructurado
Commscope.

Experiencia con mnimo 1 ao como agente de
soporte en sitio y en 1 ao como soporte de
comunicaciones en organizaciones de ms de
500 usuarios.

Actividades ingeniero de soporte en telecomunicaciones SI NO EXPLICACION

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Responder por todo el trayecto del tendido horizontal del cableado estructurado incluyendo el patch cord desde el face
plate hasta el equipo cliente. ERL PROPONENTE DEBERA INCLUIR UN STOCK DE PATCH CORD cat 6A Systimax para
provisionarlos al Banco en caso de ser necesario su reemplazo de alguno de estos elementos en la operacin, deber est
en capacidad de probar, diagnosticar y solucionar algn inconveniente de red presentado en el tramo descrito.
Debe estar capacitado y entrenado para realizar actividades del cargo ingeniero de soporte en sitio.

SI NO EXPLICACION
Administrador de Activos (1)
Ingeniero de
Sistemas/electrnico
Experiencia mnima de 3 aos como
administrador de activos en organizaciones de
al menos 500 usuarios.

Actividades administrador de activos
SI NO EXPLICACION
Mantener actualizado el inventario de hardware y software

Realizar el informe mensual de activos

Mantener actualizado los soportes de licenciamiento(factura y licencias de fabricante)

Realizar el cruce mensual de las herramientas de administracin de activos del Banco vs la herramienta de gestin de
mesa de ayuda para garantizar el adecuado registro de activos de tecnologa.
Verificar el registro formal de adquisicin de sw mediante la herramienta de gestin de mesa de ayuda.

SI NO EXPLICACION
Administrador de roles y perfiles (1)
Ingeniero de
Sistemas/electrnico
Experiencia mnima de 2 aos como
administrador de roles y perfiles en
organizaciones de al menos 500.

Actividades administrador de roles y perfiles
SI NO EXPLICACION

Recibir por medio de la herramienta de gestin de mesa de ayuda las solicitudes de configuracin de roles y perfiles

Crear y asignar estos roles segn el perfil en las aplicaciones solicitadas

Documentar todo el proceso en la herramienta de gestin de mesa de ayuda

Responder formalmente al usuario sobre la solicitud en el momento

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Modificar, actualizar roles y perfiles segn la solicitud recibida

Generar mensualmente un informe con los usuarios describiendo a que rol estn asociados y cul es su perfil

Revisar semanalmente los privilegios de los usuarios para que cumplan con los lineamientos establecidos por el Banco.

Realizar la clasificacin, documentacin configuracin en la herramienta, de los posibles roles y perfiles segn los cargos
que hay en el Banco, esto para estandarizar el proceso.

Apoyar el proceso de configuracin del directorio activo, para realizar consultas por el nmero de documento de identidad
del funcionario.

Realizar, administrar y gestionar matrices de roles y perfiles de usuario en la herramienta de gestin de mesa de ayuda

Work flow para novedades

Generar informes de usuarios segn perfiles y roles a solicitud de la Direccin de Sistemas.

Gestin de cuentas de usuario y asignacin de recursos a las mismas.

Preservar la seguridad de los sistemas y la privacidad de los datos de usuario

Asegurarse mediante seguimiento a la solicitud recibida que la solucin cumpla con las necesidades del usuario

5 CONSOLIDACIN DE ITEMS DE INFORMES Y REPORTES PARA LA SOLUCIN REQUERIDA
5.1 REPORTES E INFORMES
Descripcin Frecuencia
SI NO EXPLICACION
Histrico de casos registrados por mes.
Mensual

Trazabilidad de los casos abiertos en meses anteriores.
Mensual
Porcentaje de incidentes recurrentes.
Semanal
Participacin de las lneas de servicio DSI - total de casos cerrados por cada lnea vs
abiertos y comparativo con porcentaje de participacin de cada una de las reas.
Mensual
Top 10 casos por Departamento
Semanal

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Top 10 de usuarios con mayor demanda
Semanal
Top 3 de Detalle de usuarios con mayor demanda
Semanal
Anlisis de los indicadores con los datos y graficas que permitan visualizar
comparativos acumulados histrico y mensual (Se definir junto con Bancldex
dentro del informe mensual cuales indicadores necesitan tener comparativo
acumulado histrico o mensual y tiempo que se mostrara en el histrico).
Mensual
Informe detallado de las causas que produjeron la interrupcin de un servicio, si
dicha situacin se llegara a presentar.
Semanal
Estado de los casos cerrados en el mes por medio de solucin (cerrado correo
electrnico, cerrado remoto, cerrado soporte en sitio, cerrado telefnico), mediante
indicadores de porcentajes de cumplimiento y participacin.
Mensual
Casos anulados en el mes (con su respectiva descripcin : fecha, hora, causas de
anulacin, usuario)
Mensual
Anlisis y porcentaje de incidentes reabiertos, (presentar todos los casos reabiertos
en el mes y porcentaje de casos con respecto al ingreso total del mes).
Mensual
Porcentaje de solucin de casos en primer nivel vs lo escalado.
Mensual
Cumplimiento de los niveles de servicio de los casos cerrados en el mes de acuerdo
a los niveles de servicio pactados con el cliente.
Mensual
Cumplimiento y participacin de los niveles de servicio por cada analista de la mesa
de ayuda.
Semanal
ndice de calidad del servicio (ICS). Representa el 90% con respecto al nivel de
cumplimiento y 10% de acuerdo a la encuesta de satisfaccin al usuario.
Mensual
Registro de solicitudes informticas por da/semana/mes/ao.
Diario

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Registro de incidentes informticos por da/semana/mes/ao.
Diario
Registro de consultas informticos por da/semana/mes/ao.
Diario
Registro de problemas informticos por da/semana/mes/ao.
Diario
Indicadores de participacin por tipo de peticin (Solicitudes, consultas, incidentes y
problemas).
Semanal
Resumen de los indicadores obtenidos del mes (Cumplimiento acuerdo de niveles
de servicio, participacin de casos solucionados con respecto al total de casos
registrados en cada mes, ICS (indicador de calidad de servicio), Anulados y
reabiertos) comparando los ltimos 6 meses y generando un promedio de estos
ltimos 6 meses.
Mensual
Satisfaccin a los usuarios con el soporte de primera lnea para los casos atendidos
por la mesa de ayuda (se obtendrn a partir de la herramienta de gestin
mensualmente para su presentacin e indicador ICS y trimestralmente se realizara
una encuesta telefnica por el Outsourcing a los usuarios finales. En conjunto con
Bancldex se realizara el guion de la encuesta).
Mensual
Casos solucionados por el rea de desarrollo en el mes y comparativo de nivel de
participacin por cada uno de los ingenieros asociados al rea.
Mensual
Casos solucionados por el rea de procesamiento de datos y soporte de servicios de
tecnologa en el mes y comparativo de nivel de participacin por cada uno de los
ingenieros asociados al rea.
Mensual
Casos solucionados por el rea de telecomunicaciones e infraestructura tecnolgica
en el mes y comparativo de nivel de participacin por cada uno de los ingenieros
asociados al rea.
Mensual
Resultados de la encuesta de satisfaccin al usuarios final, esta se realiza por medio
escrito, telefnico o presencial
Mensual

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Actividades realizadas de los Desktop(casos asignados vs casos solucionados
Semanal
Recomendaciones mejoramiento de servicios, segn seguimiento a los informes
presentados
Semanal o cuando se
estime necesario por la
Direccin de Sistemas
Indicadores de disponibilidad de los servicios donde se especifican las
responsabilidades y compromisos de las diferentes reas del Departamento de
Sistemas en la prestacin de un determinado servicio.
Semanal
Casos generados por da/semana/mes/ao
Semanal
Casos cerrados vs casos abiertos por da/semana/mes/ao
Semanal
Resultados sobre tareas programadas asociadas con los acuerdos de niveles de
servicio.
Mensual

Indicadores de Atencin de fallas y reclamos. Mensual

Inventarios de hardware y software. Segn necesidad

Trmites de garantas. Segn necesidad

Acciones preventivas, correctivas o de administracin de estaciones de trabajo y
software solicitado por BANCOLDEX.
Segn necesidad

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ANEXO No 5 LISTA DE MONITOREO DE SERVICIOS.

FORMATO
VERSIN: 2
CDIGO: DSI-F-013
LISTA DE CHEQUEO MONITOREO DE SERVICIOS FECHA FORMATO: 7/Sep/09

Fecha de
diligenciamiento:

Nombre del Encargado

Hora de entrada: Hora de salida:

Vo Bo:

Servicios Descripcin
Estado
Observaciones *
Normal
Presenta
Alertas?
AIRES STULZ
Temperatura Min 17 - mx. 23

Humedad proporcional a la temperatura

AIRES CARRIER
Ingresar al Centro de Computo y verificar que la
temperatura no se encuentre por encima de los
25C

UPS POWERWARE
Que no haya alarmas encendidas auditivas y
lumnicas

UPS LIEBERT
Que no haya alarmas encendidas auditivas y
lumnicas

TABLEROS DE
CONTROL
Condiciones normales - led diferente al normal

SERVIDORES
Verificar que todos los servidores estn
encendidos

RACKS
COMUNICACIONES
Switches estn encendidos

PISO FALSO Verificar que no haya filtraciones de agua

SISTEMA DE CONTROL Y
EXTINCION DE
INCENDIOS
Que no haya alarmas encendidas auditivas ni
lumnicas

SOLAR WINDS
http://172.31.0.156:9000/
Windows 2003 Domain Controller -
Controladores de dominio 230

Windows 2003 Server- Servidor de Aplicaciones
Bcoexhp40

Windows 2003 Server- Revisar que se encuentre
en verde el nodo del Servidor de Base de Datos
Onbase, SRH, Sisa, Cobis, PEMIT, PDIAN
Bcoexhp20

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Windows 2003 Server- Servidor de Correo
Bcoexhp135

Windows 2003 Server- Servidor de GFI y Quest
Bcoexhp193

3 COM - Switch - Validar que todos los pisos
tienen comunicacin

Revisar que se encuentre en verde el nodo del
servidor NAS Bcoexccpr18

servidor Admin Citrix Bcoexccpr167

servidor Bases de datos Bcoexccpr176

servidor Archivos, controlador de dominio
Bcoexccpr50 172.31.0.150

servidor Oracle Bcoexccpr195

PRUEBAS DE
FUNCIONALIDAD DEL
CORREO
Efectuar prueba de correo enviando un mensaje
desde una cuenta de hotmail a una cuenta de
Bancoldex

PRUEBAS DE CONEXIN
A PUBLICOS
Hacer una prueba de conexin a unidad pblica
diferente a la de Sistemas

PRUEBAS BLACKBERRY
Enviar un correo a Ana Ruth para que confirme
su recibo por Blackberry

BACKUP DE ARCSERVE
Verificar si hay errores en el proceso de backup,
una vez finalice el tiempo de ejecucin

NICE TESORERIA
Verificar el correcto funcionamiento de la
conexin remota a Nice Tesorera

NICE HELP DESK
Verificar el correcto funcionamiento de la
conexin remota a Nice Help Desk (Grabacin
de la mesa de ayuda)

APLICACIN STULZ
Ingresa a la aplicacin y revisar que la
temperatura del Centro de computo no se
encuentre por encima de los 25C

APLICACIN BANCA
ELECTRONICA
Verificar el correcto funcionamiento de acceso a
la aplicacin mediante un usuario dado

* TAN PRONTO SE DETECTE UNA FALLA DEBE COMUNICARSE DE INMEDIATO CON LA DIRECTORA DEL DSI Y LOS
COORDINADORES DE AREA. CONTINUANDO CON LA INSPECCION

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ANEXO No 6 Formato COMPOSICION DEL EQUIPO DE TRABAJO DEL PROPONENTE
ASIGNADO.
PROYECTO
/ EMPRESA
CARGO
ACTIVIDAD
ES
FECHA
INICIO -
FECHA
TERMINACI
ON
TITULO
PROFESIO
NAL/TCNI
CO
POSTGRAD
OS
1.
<Escriba el
nombre del
cargo que
desempea
r dentro
del
proyecto o
los
proyectos
que ha
participado
>
<Escriba el
nombre de
la persona
que
realizar
esta
actividad>
<Escriba el
Porcentaje
de tiempo
que
participar
en el
proyecto,
ej.25%,
50%,
100%>
<Nombre
del o los
proyectos
en que ha
participado
>
<Escriba el
nombre del
cargo con
el que ha
participado
en los
proyectos>
<Escriba
las labores
que ha
realizando
en cada
proyecto
en los que
ha
participado
>
<Fecha de
inicio y
finalizaci
n de los
proyectos
en los que
ha
participado
>
<Ttulo
profesional
/tcnico
obtenido, si
los tiene>
<Escriba
los estudios
de
postgrado
que posea,
si los
tiene>
2.
Item ROL NOMBRE
DEDICACIO
N (%)
EXPERIENCIA
CERTIFICACIN
PROFESIONAL

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ANEXO No 7 Formato CERTIFICACIN/CUESTIONARIO SOBRE LA PREVENCIN DE LOS
ACTIVOS Y FINANCIACIN DEL TERRORISMO.

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