Um conceito, no caminho da Perenidade das Organizaes
A ISO 9004 2010
Todos os povos aspiram a uma melhoria do seu bem-estar. Para tal dois caminhos convergentes esto sua merc: - O Desenvolvimento Sustentvel dos Pases e das Organizaes - O Desempenho Sustentado das Organizaes
1) O Desenvolvimento Sustentvel
um desenvolvimento, que respondendo s necessidades do presente, no compromete a capacidade, das geraes futuras, em responder s suas, respeitando, simultaneamente: -- A eficcia / eficincia econmica -- A prudncia ecolgica -- A tica e a responsabilidade social U.E. 2) O Desempenho Sustentado da Organizao
Resultado da aptido de uma organizao para atingir e manter os seus objectivos a longo prazo ISO 9004 2009
Estes dois conceitos, um mais micro e outro mais macro so claramente convergentes e com trs charneiras bem claras e que so, a eficcia/eficincia econmica, a prudncia ecolgica, a tica e a responsabilidade social. evidente que a primeira charneira , de momento, a mais significativa, ao mesmo tempo que as outras duas ganham cada vez mais protagonismo.
3) ISO 9004 2009 Gesto do Desempenho Sustentado de uma Organizao Abordagem da Gesto pela Qualidade
Esta nova edio da ISO 9004 apresenta como maior alterao em, relao anterior, o conceito de Desempenho Sustentado de uma Organizao e, como evidente, envolve modificaes substanciais quanto sua estrutura e contedo. Trata-se, no fundo, da Gesto pela Qualidade Total
Esta norma fornece, assim, linhas de orientao que permitem, a qualquer organizao, alcanar o desempenho sustentado, num ambiente complexo, 3 exigente e em mutao contnua, atravs de uma abordagem de Gesto pela Qualidade
Uma Organizao alcana o Desempenho Sustentado atravs da sua capacidade em satisfazer as necessidades e expectativas no s dos seus clientes, mas tambm das outras partes interessadas, a longo prazo e de modo equilibrado. Este Desempenho Sustentado pode ser alcanado por uma gesto eficaz da Organizao, pela sensibilizao sua envolvente, pela aprendizagem e pela aplicao adequada dos princpios da melhoria e/ou da inovao.
Esta norma encoraja a Auto avaliao como ferramenta essencial para a reviso do nvel de maturidade da Organizao, envolvendo a sua liderana, sua estratgia, seu sistema de gesto, seus recursos e processos, com a finalidade de ter em considerao os seus pontos fortes e fracos, bem como as oportunidades de melhoria e/ou de inovao.
Esta norma apresenta uma perspectiva sobre a gesto pela qualidade mais alargada do que a ISO 9001. Na verdade, esta norma procura que a organizao paute a sua gesto tendo em conta a noo da Qualidade Total, e, assim a satisfao de todas partes interessadas. A 9001 por seu lado apenas se preocupa com a satisfao do cliente atravs da conformidade do produto ou servio. A figura seguinte suficientemente elucidativa . ISO9001
Cliente Realizao do produto (conformidade) Cliente
Responsabilidade Gesto dos recursos Realizao do produto Medida da Gesto de Topo anlise e melhoria
Necessidades e Expectativas Satisfao
ISO 9004
Partes Qualidade Total Partes interessadas interessadas
Gesto do Estratgia Gesto dos Gesto dos Monitorizao Melhoria Desempenho e Poltica Recursos Processos Medida Inovao Sustentado Anlise e Aprendizagem Reviso
Modelo A.J. segundo ISO 9004
4 Esta verso abandona o conceito de par consistente com a ISO 9001, mas continua coerente com ela e compatvel com outras normas do sistema de gesto, podendo ser complementar ou utilizada separadamente. H que notar que enquanto a 9001 desenvolve cinco eixos que so as clusulas ou requisitos, esta apresenta seis eixos que so outras tantas disciplinas de gesto. E a maturidade das Organizaes ser avaliada, tambm, atravs de cada uma destas disciplinas, numa Auto avaliao mais alargada.
4) Disciplinas da Gesto para o Desempenho Sustentado
Gesto do Desempenho Sustentado de uma Organizao (4 de ISO 9004 2009)
Para alcanar o desempenho sustentado, a organizao dever adoptar uma abordagem de Gesto pela Qualidade. Por outro lado, o sistema de Gesto da Qualidade da organizao dever ter com base os 8 Princpios de Gesto da Qualidade. Esta disciplina subdivide-se em 3 variveis, a saber: a) Desempenho sustentado b) Envolvente da organizao c) Partes interessadas, necessidades e expectativas
Estratgia e Poltica (5 de ISO 9004 2009)
Para alcanar o desempenho sustentado, a organizao dever estabelecer e manter a misso, a viso e os valores que se exige que sejam claramente compreendidos, aceites e partilhados por todas as pessoas da organizao e, como apropriado, pelas outras partes interessadas. Esta disciplina subdivide-se em 3 variveis, a saber: a) Formulao da estratgia e das polticas b) Desdobramento da estratgia e das polticas c) Comunicao da estratgia e das polticas
Gesto dos Recursos (6 de ISO 9004 2009)
A organizao dever identificar os recursos internos e externos necessrios consecuo dos seus objectivos a curto e longo prazo. As polticas e os mtodos de gesto dos recursos da organizao devero ser consistentes com a sua estratgia.
Para assegurar que os recursos (tais como equipamentos, instalaes, materiais, energia, conhecimento, finanas e pessoas) sejam utilizados de modo eficaz e eficiente, necessrio implementar processos que permitam fornecer, afectar, monitorizar, avaliar, avaliar, optimizar, manter e preservar esses recursos. 5 Para assegurar a disponibilidade de recursos para actividades futuras, a organizao dever identificar e avaliar os riscos da sua potencial penria e vigiar em permanncia a utilizao actual dos recursos para encontrar oportunidades de melhoria para a sua utilizao. Em paralelo a organizao dever pesquisar novos recursos, processos melhorados e novas tecnologias. Esta disciplina subdivide-se em 7 variveis, a saber: a) Recursos financeiros b) Pessoal da organizao c) Parceiros e fornecedores d) Infra-estrutura e) Ambiente de trabalho (envolvente) f) Conhecimento, informao e tecnologia g) Recursos naturais
Gesto de Processos (7 de ISO 9004 2009)
Os processos so especficos de cada organizao e variam segundo o tipo, a dimenso e a maturidade desta. No interior de cada processo, as actividades devero ser determinadas e adaptadas dimenso e s caractersticas especficas de cada organizao.
A organizao dever assegurar uma gesto proactiva de todos os processos, incluindo os processos subcontratados, para se assegurar que eles so eficazes e eficientes na consecuo dos seus objectivos. Isto pode ser facilitado pela adopo de uma abordagem por processos que envolva o estabelecimento de processos, a sua interdependncia, as contrariedades e os recursos partilhados.
Os processos e as suas interdependncias devero ser revistos regularmente e tomadas as medidas necessrias para a sua melhoria.
Os processos devero ser geridos como um sistema pela criao e entendimento da rede de processos e suas interaces. O funcionamento consistente deste sistema , frequentemente, designado como abordagem a um sistema de gesto. A rede pode ser descrita numa cartografia de processos e suas interfaces. Esta disciplina subdivide-se em 2 variveis; a saber: a) Planificao e controlo do processo b) Responsabilidade e autoridade relativas ao processo
6 Monitorizao, Medio, Anlise e Reviso (8 de ISO 9004 2009)
Para alcanar o desempenho sustentado, num ambiente em constante incerteza e mutao, a organizao dever monitorizar, medir, analisar e rever, regularmente os seus desempenhos. Esta disciplina subdivide-se em 4 variveis, a saber: a) Monitorizao b) Medio c) Anlise d) Reviso das informaes obtidas pela monitorizao, medio e anlise
Melhoria, Inovao e Aprendizagem ( 9 de ISO 9004 2009)
Tendo em conta a envolvente da organizao a melhoria (dos seus produtos correntes, processos, entre outros) e a inovao (desenvolvimento de novos produtos, novos processos, entre outros) podem ser essenciais para o desempenho sustentado.
A aprendizagem serve de base a uma melhoria e uma inovao eficazes e eficientes.
A melhoria, a inovao e a aprendizagem pode ser aplicadas a: - produtos - processos e suas interfaces - estruturas organizacionais - sistemas de gesto - aspecto humanos e culturais - infra-estrutura, ambiente de trabalho - relaes com partes interessadas relevantes
Uma melhoria, uma inovao e uma aprendizagem eficazes e eficientes tm como base a aptido e a capacidade das pessoas da organizao em ajuizarem, de modo ponderado, sobre a anlise dos dados factuais e da integrao do retorno da experincia. Esta disciplina subdivide-se em 3 variveis a saber: a) Melhoria b) Inovao c) Aprendizagem
Estas disciplinas de Gesto permitem s organizaes alcanarem o desempenho sustentado, no caminho da sua sustentabilidade.
7 A ISO 9004 2009 surge, assim, como que um Manual de Boas Prticas de Gesto e a sua aplicao conduzir as organizaes a resultados sustentados capazes de garantirem a sua perenidade. No entanto, coloca-se uma questo: no momento x, qual o estado da organizao? Uns diro que ptimo; outros que podia ser melhor; outros ainda, perguntaro qual o futuro, a sua perenidadeisto , se ela sustentvel. A norma responde com uma ferramenta indiscutvel, o Auto diagnstico.
8 Desempenho Sustentado ISO 9004 2009
Autoavaliao
A autoavaliao uma reviso completa e sistemtica das actividades e dos resultados de uma organizao tendo como base um referencial.
A autoavaliao pode fornecer uma viso global dos desempenhos de uma organizao e do grau de maturidade do sistema de gesto. Pode igualmente contribuir para identificar as reas que necessitam uma melhoria e/ou uma inovao e determinar a ordem de prioridades das aces consequentes.
1 Auto avaliao da implementao do sistema de Garantia NP EN ISO 9001 2008
So cerca de 260 questes e quatro nveis de valorao e uma nota de no aplicvel ou de desconhecimento (no sei). Esta Auto avaliao feita ao nvel dos quadros e de muita utilidade antes de uma auditoria de concesso ou de renovao.
As questes, correspondem s clusulas e sub clusulas da Norma
Os nveis de maturidade, so quatro valoraes: 1 Nada realizado 2 Algo realizado 3 Muito realizado 4 Praticamente tudo realizado NA/NS
Um exemplo .
4.2.3 Controlo de documentos
Auto avaliao Maturidade 1 2 3 4 NA/NS . Os documentos referidos pelo Sistema de Gesto da Qualidade so controlados? . Os procedimentos documentados so estabelecidos para definir os controlos necessrios para: 9
a) Aprovar documentos quanto sua adequao antes de serem editados. b) Rever e actualizar, quando necessrio e tornar a aprovar os documentos. c) Assegurar a identificao das alteraes e revises peridicas. d) Assegurar a disponibilidade de verses de documentos actualizadas. e) Assegurar a legibilidade e identificao dos documentos. f) Assegurar as listagens actualizadas dos documentos. g) Assegurar a identificao e distribuio controlada dos documentos de origem externa. h) Prevenir o uso indevido de documentos obsoletos e identificao dos mesmos . ..
2 Auto avaliao da maturidade do sistema de Garantia NP EN ISO 9001 2008
um exerccio rpido, feito ao nvel da Gesto de Topo, que permite uma viso geral da organizao relativamente maturidade do seu sistema de Gesto e Garantia da Qualidade
As clusulas so 27 e esto expressas na verso anterior da NP EN ISO 9004 2000
Os nveis de maturidade so 5, a saber: 1 Ausncia de abordagem formal 2 Abordagem reactiva 3 Abordagem formal, estvel ao sistema 4 nfase na melhoria continua 5 Desempenho o melhor da classe
Um exemplo .
Poltica da Qualidade (5.3) Maturidade 1. 2. 3. 4. 5
a) Como assegura a poltica da qualidade que as necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas so entendidas? b) Como conduz a poltica da qualidade a melhorias visveis e expectveis? c) Como considera a poltica da qualidade a viso que a organizao tem futuro?
3 Auto avaliao de acordo com a NP EN ISO 10 014 2006
uma autoavaliao que conjuga os 8 Princpios de Gesto da Qualidade 10 (Anexo B de ISO 9004 2009) com 5 nveis de maturidade e cujos resultados permite desencadear, atravs do ciclo de Deming, aces de melhoria que traduzem benefcios econmicos e financeiros.
4 Auto avaliao segundo a ISO 9004 2009
Neste caso existem dois modelos de Auto avaliao a saber:
- Um detalhado, que envolve todas as sub clusulas da Norma - Outro, mais simples, que tem em conta os chamados elementos chave.
4.1 Auto avaliao, modelo detalhado Neste caso, so tomadas como base as sub clusulas da Norma e cinco nveis de maturidade. A particularidade est no facto de que no se pode aspirar a um nvel de maturidade sem ultrapassar todas as exigncias dos anteriores. Aqui se apresenta um exemplo
Sub Nveis de Maturidade
clusula Nvel 1 Nvel 2 Nvel 3 Nvel 4 Nvel 5 . 4.2 Desem- Os desem Revises Os resultados Os desem- Os desem- penhos penhos peridicas mostram uma penhos fo- penhos fo sustentados reais da dos desem melhoria ram melho ram melho organizao penhos constante rados sus rados so compa so realizadas dos desem tentadamen sustentada rados com em funo do penhos ao te no passa mente no os oramen plano de de ao longo dos do, com uma passado, tos aquando senvolvimento ltimos anos prova da pla com uma da normal nificao a prova da reviso curto prazo planifica anual (por exem o a plo, os dois longo pra anos seguin zo (por tes) exemplo, os cinco anos se guintes) .
4.2 Auto Avaliao, modelo simples
Neste caso so tomados como base os chamados elementos chave e tambm cinco nveis de maturidade. Do mesmo modo, no se pode aspirar 11 a um nvel de maturidade sem ultrapassar todas as exigncias dos nveis anteriores. Os elementos chave, como se viu no modelo derivado, so: - Gesto para um desenvolvimento sustentado - Poltica e estratgia - Gesto dos recursos (alargada) - Gesto de processos - Monitorizao, medio, anlise e reviso - Melhoria, inovao e aprendizagem
Para uma melhor compreenso da maturidade da gesto, pela qualidade total, estes elementos chave podem ser desdobrados. Por exemplo, o elemento Gesto pode ser desdobrado em dois e do mesmo modo o elemento Monitorizao ou o Melhoria. De qualquer modo, esta ferramenta pode ainda, ser personalizada, tendo em conta as caractersticas de uma organizao, acrescentando ou modificando alguns critrios
Um exemplo deste modelo
Correlao entre Elementos Chave e os nveis de Maturidade . Elemento Nvel de Maturidade Chave .. Nvel 1 Nvel 2 Nvel 3 Nvel 4 Nvel 5 . Poltica As decises As decises As decises As decises As decises e so baseadas so baseadas so baseadas so baseadas so baseadas Estratgia em elementos em necessida na estratgia no desdobra na necessida informais pro des e expecta e ligadas s mento da es de de flexibi venientes do tivas dos cli necessidades tratgia em lidade, de ra mercado e de entes das partes in necessidades pidez e de de outras fontes teressadas operacionais sempenho e processos sustentado .
4.3 Ensaiando uma concluso
A auto avaliao uma ferramenta muito importante para uma organizao conhecer o nvel de maturidade do seu sistema de gesto, neste caso um sistema, que pauta a sua aco tendo em conta a Qualidade Total.
A autoavaliao permite, ainda, identificar as oportunidades de melhoria e de inovao, fixar as oportunidades e estabelecer os planos de aco numa ptica de desempenho sustentado
12 5 Maturidade
Uma organizao considerada como madura se, ela realizar de maneira eficaz e eficiente e atingir o desempenho sustentado, quando:
+ compreende e satisfaz as necessidades e expectativas das partes interessadas + monitoriza as evolues da envolvente da organizao + identifica as eventuais reas de melhoria e de inovao + define e desdobra as estratgias e as polticas + fixa e desdobra os objectivos pertinentes + gere os processos e os recursos + mostra confiana nos seus colaboradores, desenvolve a sua motivao, o seu envolvimento e um compromisso acrescentado + estabelece relaes mutuamente benficas com fornecedores e outros parceiros
Esta norma utiliza cinco nveis de maturidade, mas permite grande flexibilidade para responder a situaes especficas de uma dada organizao
6 Concluso
A ISO 9004 2009 um extraordinrio manual de gesto que pauta a sua aco tendo em conta a Qualidade Total. um salto qualitativo, relativamente SO 9001 e entra no domnio dos modelos de excelncia
Esta Norma inclui, ainda, um anexo com a descrio normalizada de cada um dos 8 princpios de gesto da qualidade. Por outro lado apresenta, para cada um destes princpios, exemplos de vantagens que a sua aplicao comporta.
Finalmente, um quadro comparativo mostra a correspondncia entre a ISO 9004 2009 e a ISO 9001 2008 A. A. Jnior