Manual de Calidad Completo

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Lara Lpez Sergio
Heredia Gomz Nancy Judith
Garcia Flores Andrea
Diaz Espinoza Daniel
Perez Garca Johanna Saray
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Fecha: 2013-11-19

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NDICE

1.- INFORMACIN GENERAL
1.1- ANTECEDENTES DE LA
ORGANIZACIN

1.2 PLANEACIN ESTRATEGICA
1.2.1 FILOSOFIA
1.2.2 MISIN
1.2.3 VISIN
1.2.4 OBJETIVOS ESTRATEGICOS Y
TACTICOS OPERATIVOS

1.2.5 VALORES
1.2.6 CODIGO DE ETICA
1.3 POLITICAS INSTITUCIONALES DE
LA CALIDAD

POLITICA DE LA CALIDAD
OBJETIVOS INSTITUCIONALES DE LA CALIDAD
2.- REFERENCIAS NORMATIVAS
2.1 NORMAS ISO 9000
2.2 LEGISLACION FEDERAL LOCAL
3.- MODELO DE OPERACIN DEL
SISTEMA ADMINISTRATIVO DE
CALIDAD

3.1 MAPA GLOBAL DE PROCESOS DE
LA ORGANIZACIN

3.2 TERMINOS Y DEFINICIONES

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3.3 SIGLAS UTILIZADAS EN EL
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4. SISTEMA ADMINISTRATIVO DE
CALIDAD

4.1 GENERALIDADES
4.1.1 ALCANCE DEL SISTEMA
ADMINISTRATIVO DE LA CALIDAD

4.2 REQUERIMIENTOS DE LA
DOCUMENTACION

4.2.1 GENERALIDADES
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCION

5.1 COMPROMISO DE LA ALTA
DIRECCION

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5.3 POLITICA DE CALIDAD
5.4 PLANIFICACION
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
5.4.2 PLANIFICACION DEL SISTEMA
ADMINISTRATIVO DE LA CALIDAD

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD
Y COMUNICACIN

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5.5.1 RESPONSABILIDAD
5.5.2 AUTORIDAD
5.5.3 COMUNICACIN INTERNA
6. GESTION DE RECURSOS
6.1 PROVISION DE RECURSOS
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACIN DE LA
REALIZACION DEL PRODUCTO

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON
EL CLIENTE

7.2.1 DETERMINACIN DE LOS
REQUISITOS RELACIONADOS CON
LOS SERVICIOS

7.2.2 REVISION DE LOS REQUISITOS
RELACIONAOS CON LOS SERIVICIOS
QUE PRESTA LA ORGANIZACIN

7.2.3 COMUNICACIN CON EL
CLIENTE

7.3 COMPRAS

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7.3.1 PROCESO DE COMPRAS
7.3.2 INFORMACIN DE COMPRAS
7.3.3 VERIFICACION DE LOS
PRODUCTOS COMPRADOS

7.4 PRODUCCCION Y PRESTACION
DEL SERIVICIO

7.4.1 CONTROL DE LA PRESTACION
DEL SERVICIO

7.4.2 IDENTIFICACION Y
TRAZABILIDAD

7.4.3 PROPIEDAD DEL CLIENTE
7.4.4 PRESERVACION DEL SERVICIO
7.5 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS
DE SEGUIMIENTO Y MEDICION (NO
APLICA)

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION
8.2.1 SATISFACCION DEL CLIENTE
8.2.2 AUDITORIA INTERNA
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE
LOS PROCESOS

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8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL
SERVICIO

8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO
CONFORME

8.4 ANALISIS DE DATOS
8.5 MEJORA
8.5.1 MEJORA CONTINUA
8.5.2 ACCION CORRECTIVA
8.5.3 ACCION PREVENTIVA

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1.-INFORMACIN GENERAL

MARA S.A. DE C.V.

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GIRO
Mara es una empresa que se dedica a la industria y comercializacin en el
ramo de perfumera.

RESEA HISTRICA
La empresa Mara surge en el ao 2013, con la necesidad de implementar nuevos perfumes
en el mercado mexicano, con un estilo nico, innovador y moderno.
De all surgieron varias ideas de cmo llevar acabo la empresa, poco a poco se fue
investigando cmo se maneja el mercado de las fragancias. Para poder iniciar la empresa se
hizo una pequea planeacin de cmo y dnde se iban a conseguir los recursos necesarios,
poco a poco las expectativas de Mara fueron creciendo, por lo tanto la organizacin se vio
obligada a elaborar una planeacin mucho ms detallada y con ms factores que
implementar.
Hemos llegado al mercado para cubrir las expectativas de cada uno de los clientes, ya que
nos enfocamos en la calidad a la hora de elaborar nuestros productos. Sabemos que este

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reto en el cual Mara hoy se enfrenta no es fcil, pero contamos con personal altamente
calificado donde la prioridad de cada uno de nosotros es satisfacer y crear la necesidad de
tener siempre y en cualquier momento una perfume Mara.
Con el paso del tiempo queremos que Mara sea una de las empresas ms reconocidas tanto
en mercado Nacional como Internacional, ya que estamos convencidos que Mara es una
empresa que otorga fragancias 100% naturales, contando con un certificacin en calidad.
Abrindonos las puertas en el mercado competitivo.

1.1.- ANTECEDENTED DE LA ORGANIZACIN
ESTRUCTURA JURDICA
Siendo hoy 1 de octubre del ao 2013, los C. Johanna Saray Prez Garca de nacionalidad
mexicana, con domicilio en calle San Martn Caballero, nmero 49, colonia Lomas de
Cuautitln, cdigo postal 54130, Cuautitln Izcalli; Estado de Mxico. C. Nancy Judith
Heredia Gmez de nacionalidad mexicana, con domicilio en calle Emiliano Zapata, nmero
6, colonia Francisco Sarabia, cdigo postal 54700, Nicols Romero; Estado de Mxico. C.
Sergio Lara Lpez de nacionalidad mexicana, con domicilio en calle Francisco Villa,
nmero 18, colonia Campestre Liberacin, cdigo postal 54473, Nicols Romero; Estado
de Mxico. C. Andrea Flores Garca de nacionalidad mexicana, con domicilio en Cerrada
Santa Mara, nmero 19, colonia Nueva Santa Mara, cdigo postal 54740, Cuautitln
Izcalli; Estado de Mxico. C. Daniel Daz Espinosa. Se han reunido con la finalidad de
conformar una sociedad denominada MARA seguida de las palabras Sociedad Annima
de Capital Variable o de sus abreviaturas S.A. de C.V. Con domicilio en Bulevar Manuel
vila Camacho N 491 Colonia Periodistas. Entre las calles Lic. Rafael Reyes Heroles y
Velzquez Ramrez. C.P. 11220. Delegacin Miguel Hidalgo, Distrito Federal. Teniendo
como finalidad la produccin y distribucin de perfumes. Estableciendo un capital inicial
de $ 250,000.00 M.N. (Doscientos Cincuenta Mil Pesos 00/100 M.N.). Aportando cada
socio la cantidad de $ 50,000.00 M.N. (Cincuenta Mil Pesos 00/100 M.N.). Siendo la

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duracin de la sociedad Indefinida. Con un administrador nico que ser designado por los
socios que conforman esta sociedad.
C L U S U L A S
SECCIN PRIMERA
De la constitucin de la sociedad
PRIMERA: Los C. Antes mencionados se renen para constituir una sociedad Mercantil,
misma que se denomina MARA seguida de las palabras Sociedad Annima de Capital
Variable o de sus abreviaturas S.A. de C.V.
SEGUNDA: La sociedad se encuentra ubicada en Bulevar Manuel vila Camacho N 491
Colonia Periodistas. Entre las calles Lic. Rafael Reyes Heroles y Velzquez Ramrez.
C.P. 11220. Delegacin Miguel Hidalgo, Distrito Federal.
TERCERA: El objeto de la sociedad es la produccin y distribucin de perfumes.
CUARTA: La duracin de la sociedad ser de manera indefinida.
QUINTA: El capital de la sociedad ser variable y tiene un monto inicial de $ 250, 000.00
(Doscientos Cincuenta Mil Pesos 00/100 M.N.). Mismo que se dividi entre los cinco
socios, aportando cada uno la cantidad de $ 50,000.00 (Cincuenta Mil Pesos 00/100 M.N.).
SEXTA: Todas las acciones debern quedar suscritas dentro del trmino de un ao,
contando desde la fecha que inicia la sociedad, a menos de que los socios fijen un tiempo
menor para su suscripcin.
SPTIMA: Suscrito el capital social y hechas las exhibiciones legales, los fundadores,
dentro de un plazo de quince das, publicarn la convocatoria para la reunin de la
Asamblea General Constitutiva.
OCTAVA: La Asamblea General Constitutiva se ocupara de nombrar a un administrador
nico.

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NOVENA: Las acciones en que se divide el capital social de la sociedad estarn
representadas por ttulos nominativos que sirven para acreditar y transmitir la calidad y los
derechos de socio.
I.- Las acciones sern de igual valor y concedern iguales derechos.
II.- Cada accin slo tendr derecho a un voto; pero en el contrato social podr pactarse que
una parte de las acciones tenga derecho de voto solamente en las Asambleas
Extraordinarias que se renan asuntos para tratar, duracin de la sociedad, aumento o
reduccin del capital social, fusin con otra sociedad, etc.
DCIMA: La administracin de la sociedad estar a cargo de Johanna Saray Prez Garca.
DCIMA PRIMERA: Ser Presidente de consejo Andrea Flores Garca, en caso de que
llegase a faltar estar a cargo Nancy Judith Heredia Gmez.
DCIMA SEGUNDA: Para que el Consejo de Administracin funcione legalmente deber
asistir, por lo menos, la mitad de sus miembros, y sus resoluciones sern vlidas cuando
sean tomadas por la mayora de los presentes. En caso de empate Sergio Lara Lpez
decidir con voto de calidad.
DCIMA TERCERA: La vigilancia de la sociedad estar a cargo de Daniel Daz Espinosa
y est obligado a Cerciorarse de la constitucin y subsistencia de la garanta que exige el
artculo 152, dando cuenta sin demora de cualquier irregularidad a la Asamblea General de
Accionistas.
I.- Exigir a una informacin mensual que incluya por lo menos un estado de situacin
financiera y un estado de resultados.
II.- Rendir anualmente a la asamblea General Ordinaria de Accionistas un informe respecto
a la veracidad, suficiencia y razonabilidad de la informacin presentada por el Consejo de
Administracin a la propia Asamblea de Accionistas.
III.- En general, vigilar ilimitadamente y en cualquier tiempo todas las operaciones de la
sociedad.

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DCIMA CUARTA: Se debe de presentar anualmente un informe sobre la marcha de la
sociedad en el ejercicio, as como las polticas seguidas por el administrador y, en su caso,
sobre los principales proyectos existentes.
I.- Un estado que muestre la situacin financiera de la sociedad a la fecha de cierre del
ejercicio.
II.- Un estado que muestre los cambios en las partidas que integran el patrimonio social
sucedido durante el ejercicio.
DCIMA QUINTA: El informe del que habla el enunciado anterior, incluido el informe
del comisario, deber quedar terminado y ponerse a disposicin de los accionistas por lo
menos quince das antes de la fecha de la asamblea que haya de discutirlo. Los accionistas
tendrs derecho a que se les entregue una copia del informe correspondiente.

ESTRUCTURA GENERAL DE LA EMPRESA

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1.2.- PLANEACIN ESTRATEGICA

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1.2.1.- FILOSOFIA
Nuestra empresa esta enfocada en contribuir al desarrollo de la marca MARA S.A DE C.V
en Mxico, ofreciendo productos de calidad siendo la mejor opcin para el consumidor; el
cliente.
Satisfaccin de nuestros clientes, a travs de calidad en productos, precios, servicio e
imagen
RESPETO: Dar un buen trato a nuestros trabajadores y clientes
LEALTAD: Manifestar fidelidad a la empresa en la que laboramos
CALIDAD: satisfacer las necesidades de nuestros clientes en cuanto productos
SERVICIO: Dar un buen servicio a los clientes
HONESTIDAD: Actuar siempre con rectitud y veracidad
RESPONSABILIDAD: Ser responsables al realizar nuestras actividades
COMPROMISO: Poner en juego nuestras capacidades para sacar todo aquello que se nos
ha confiado.
EQUIPO: En nuestra organizacin estamos unidos para cumplir con nuestras metas

1.2.2 MISIN
Quienes formamos parte de esencias Mara, tenemos como compromiso fabricar esencias
100% mexicanas de calidad, as mismo satisfacer las necesidades de cada uno de nuestros
clientes. Nosotros elaboramos nuestros productos con la ms alta tecnologa en produccin
y con un personal altamente capacitado, para poder llevar nuestro producto al xito.

1.2.3.- VISIN

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MARA se visualiza a largo plazo siendo una empresa de alto prestigio conocida a nivel
nacional e internacional, posicionndose en grandes mercados competitivos, as .mismo
brindndoles a nuestros clientes un mejor servicio. Manteniendo a l mximo los niveles de
venta

1.2.4.- PRINCIPIOS
Trabajar bajo un clima organizacional aplicando todos los valores que
implementamos en nuestra empresa.
Optimizar el tiempo de fabricacin y entrega de nuestros productos.

1.2.5.- VALORES
Honestidad
- Ser sinceros con nosotros mismos y con los dems.
- Actuar con transparencia, confianza e igualdad.
Pertenencia e identificacin
- Sentirse en familia formando parte de la organizacin.
- Estar orgulloso del lugar de trabajo.
- Cuidar los recursos de nuestra empresa.

Responsabilidad y compromiso
- Cumplir nuestras obligaciones.
- Asumir las consecuencias de nuestras acciones.
- Lo que decimos, lo hacemos.

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Respeto y humildad
- Tratar a los dems como queremos ser tratados.
- Atender con cortesa al pblico y a mis compaeros.
- Estamos dispuestos a aprender de nuestros errores.

Excelencia en el servicio
- Lo que hacemos, lo hacemos bien.
- Brindar el mejor servicio y atencin al cliente.
Unin
- Trabajar en equipo y comunicarnos respetuosamente para alcanzar metas comunes.

1.2.6 CODIGO DE TICA
Fomentar el trabajo en equipo, para as tener un mejor ambiente dentro de la empresa, para
evidenciar la actitud, los valores y la calidad con que en MARA trabajamos

1.3.- POLITICAS INSTITUCIONALES DE LA CALIDAD

1.3.1 POLITICA DE LA CALIDAD
Tenemos como compromiso profesional y como altos empresarios que somos, crear un
modelo de productos orientados a cumplir con las normas y actividades legales de la

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gestin de calidad, para la cual capacitamos a nuestro personal para que realice productos
con altos estndares de calidad que puedan competir en el mercado sin dejar atrs el
mejoramiento continuo de nuestros productos.

1.3.2 OBJETIVOS INSTITUCIONALES DE LA CALIDAD.
Seguimos implementando diferentes y nuevas fragancias a los gustos de nuestros clientes
adecundolos a las exigencias de los clientes hoy en da y cumpliendo con nuestras
mejoras de produccin, metas y ventas. Para as conseguir un futuro en beneficio hacia
nuestra empresa y seguir implementando nuestro diferente tipo de fragancias.

2.- REFERENCIAS NORMATIVAS
2.1.- NORMAS ISO 9000

ISO 9000-2005: "Sistemas de gestin de calidad- Principios bsicos y vocabulario". La
normar ISO 900 describe los principios de un sistema de gestin de calidad y define la
terminologa.
ISO 9001-2008: "Sistemas de gestin de calidad- Requisitos". La norma ISO 9001 describe
los requisitos relacionados a un sistema de gestin de calidad, ya sea para uso interno o
para fines contractuales o de certificaciones. Por lo tanto, esta norma es un conjunto de
requisitos que las compaas deben respetar
ISO 9004: "sistemas de gestin de calidad- Instrucciones para mejorar el rendimiento". Esta
norma, que no est diseada con fines contractuales si no para uso interno, se centra
particularmente en la mejora constate del rendimiento
ISO 19011-2002, Se enfoca a las directrices para la auditoria de sistemas de gestin de
calidad o ambiental y su equivalente mexicana NMX-CC-19011-IMNC-2002.

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2.2.- LEGISLACIN FEDERAL LOCAL
Podemos encontrar la legislacin de con la cual nos regularizamos en las siguientes
pginas, esto incluye cada criterio que debe considerarse y los procedimientos o
documentos que se aplican
Persona Fsica, rgimen de actividades empresariales
1.- Lo primero que debe hacer es inscribirse o darse de alta en el republico federal de
contribuyentes.
2.- Una vez inscrito, expedir comprobantes a sus clientes por la venta de sus bienes o
servicios y debe solicitar dichos comprobantes a sus proveedores por los gastos que haga
relacionados con sus servicios
3.- Desde el inicio de las operaciones es obligatorio llevar la contabilidad de los ingresos
que obtiene y de los gastos, compras o inversiones que realice indispensables para llevar a
cabos sus actividades de
4.- Quienes se encuentran inscritos en este rgimen tienen y deben presentar declaraciones
de pago y declaraciones informativas
5. - Deben mantener actualizados sus datos en el RFC, para ello es necesario que informe
de cualquier cambio relacionado con nombre, domicilio y obligaciones fiscales
6.- Darse de alta en el Registro Pblico de comercio para ser una empresa legalmente
constituida.
7.- Pagar al estado o municipio gastos por uso de suelo.

3.- MODELO DE OPERACIN DEL SISTEMA ADMINISTRATIVO DE
CALIDAD
El mapa global de proceso de MARA muestra la operacin que llevamos a cabo para la
realizacin de nuestros productos, en este se muestra la secuencia de cada uno de los pasos
a seguir para la fabricacin de nuestros productos

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3.1 MAPA GLOBAL DE PROCESOS DE LA ORGANIZACIN
En el mapa de procesos lo representamos en bloques;
En el lado superior izquierdo encontramos el apartado de las entradas, el cual encontramos
los requerimientos de operacin de la empresa como son recursos humanos, materiales y
financieros. Los cuales nos servirn como punto de partida para crear procedimientos y
mtodos para la fabricacin de nuestros perfumes para ello necesitamos una buena
infraestructura y estar apegados a la normatividad correspondientes, y tener autoridades a
cargo de cada rea, quienes al interactuar con el personal de la empresa obtendrn
informacin y por consiguiente se conocern necesidades y se harn solicitudes de recursos
propios.
Posteriormente tenemos los suministradores de informacin los cuales s nos darn aquellas
herramientas para saber hacia dnde queremos llegar, al proyectar las ventas conoceremos
los objetivos de produccin, as mismo conoceremos las necesidades de mercado y sobre
todo las exigencias, para poder realizar una administracin interna de todos nuestros
recursos, para despus hacer un benchmarking con nuestros competidores y lograr contactar
clientes potenciales.
Como siguiente punto tenemos lo que son los procesos claves operativos donde se
describen como se lleva el proceso de elaboracin de los perfumes hasta llegar al
almacenamiento del producto terminado, se puede observar que nuestros procedimientos y
mtodos llevan una secuencia desde que llega la materia prima, hasta que la vamos
transformando y llegamos al producto terminado que vendra siendo nuestros perfumes,
cabe resaltar que en estos proceso tenemos reas auxiliares de recurso humano y la
maquinaria que nos sirven para ayudar a concretar la elaboracin del producto terminado.

Ya por ultimo en el bloque tenemos las salidas, que abarca la terminacin del producto
para proseguir con su distribucin, proporcionando servicios e implementando tecnologas
que nos llevan a una innovacin y a conseguir nuevos contratos comerciales. En este punto

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ya es donde nos enlazamos con los clientes y nos adentramos en cadenas comerciales,
tiendas de autoservicios y en un dado momento atendindonos a clientes mayoristas y aqu
es donde nuestro proceso termina, para despus regresar a la retroalimentacin y planeacin
de nuevas tcnicas.

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3.2 TERMINOS Y DEFINICIONES
En la presentacin de este manual de calidad, observamos que existen trminos que
posiblemente no son coloquiales y deben describirse para que las personas que tengan
acceso a este compendio puedan comprender mejor cada una de las terminologas, para
efectos de este manual retomamos algunos trminos de la NORMA MEXICANA 9000-
IMNC-2008.

Cadena comercial: Dos o ms tiendas minoristas que venden el mismo tipo de mercancas y
pertenecen a la misma empresa
Centros de autoservicio: es un tipo de tienda donde el cliente puede elegir y recoger
personalmente las mercancas que desea adquirir, a diferencia de las tiendas
departamentales.
Procedimientos: conjunto de acciones u operaciones que deben realizarse bajo los mismos
lineamientos para llegar a un mismo resultado.
Subproceso: Se le denomina al conjunto de actividades de un proceso
Suministradores: Organizacin o persona que proporciona informacin del producto.
MAPA GLOBAL DE PROCESOS: Es un esquema/ grafico donde se presentan los
procesos que se llevan a cabo dentro de la empresa y la relacin que estos tienen con otras
partes del sistema.
Normatividad: es el conjunto de reglas o leyes que se encargan de regir el comportamiento
adecuado de las personas o una organizacin con el fin de poder llevar un orden.

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Dependencias Gubernamentales: Son las instituciones donde se regulan distintos factores
relacionados con la operacin de la empresa.

3.3 SIGLAS UTILIZADAS EN EL MANUAL DE CALIDAD
SAC: Sistema administrativo de calidad
RPC: Registro Pblico de comercio
RFC: Registro Federal de contribuyentes
SAT: Secretaria de hacienda y crdito publico
S.A: Sociedad Annima

4. SISTEMA ADMINISTRATIVO DE CALIDAD
4.1 GENERALIDADES
Tomando como base las reas que forman parte del Sistema Administrativo de Calidad se
evidencian acciones para mantener el sistema de tal forma que se pueda mejorar
continuamente, con la finalidad de cumplir con las necesidades de los clientes o
consumidores, con base a lo sealado en la norma ISO NMX-CC-9004-IMNC:2008, ya que
nos proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del Sistema
de Gestin de Calidad, mejorando el desempeo de Mara y la satisfaccin de los clientes.

4.1.1 ALCANCE DEL SISTEMA ADMINISTRATIVO DE LA CALIDAD
El Sistema de Gestin de la Calidad definido en este Manual tiene como alcance el
conjunto de la estructura organizativa, responsabilidades, procesos, procedimientos de
actuacin y recursos que se establecen en Mara .S.A. de C.V. Para llevar a cabo una mejora
continua dentro de la organizacin. Esto con la finalidad de que cada departamento tenga
un mayor enfoque en las actividades que se realizan para la obtencin de los perfumes.

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4.2 REQUERIMIENTOS DE LA DOCUMENTACION
4.2.1 GENERALIDADES
Mara mantiene un Sistema Administrativo de Calidad argumentado con la finalidad de
garantizar las esencias elaboradas dentro de la organizacin, cada una de las reas debe de
cumplir con los requisitos que se solicitan de forma especfica. Con la finalidad de llevar un
control que se adecue a la documentacin solicitada.
Es esencial saber que la documentacin del Sistema Administrativo de Calidad incluye:
Objetivos y polticas de calidad que nos permiten saber, como efectuar las
actividades y los procesos de manera coherente.
El manual de calidad se presenta de forma justificada y teniendo a la mano los
objetivos de la calidad, siguindose del Sistema Administrativo de Calidad. ISO
NMX-CC-9004-IMNC: 2008 Sistemas de Gestin de Calidad.
Es necesario tener en cuenta los procedimientos avalan el manual de calidad dentro
de Mara, ya que de esta manera se evidencian los documentos requeridos para el
Sistema Administrativo de Calidad.

Procedimiento para llevar a cabo el control de la materia prima Cdigo. PR-CTC-001
Procedimiento para llevar a cabo el control de la documentacin Cdigo. PR-CTC-002
Procedimiento para llevar a cabo la contabilidad de la organizacin Cdigo. PR-CTC-003
Procedimiento para llevar a cabo el control del rea de produccin Cdigo. PR-CTC-004
Cada uno de los procedimientos tiene como finalidad tener un mejor control dentro de
Mara, de esta forma estaremos garantizando el control de la organizacin.

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

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Mara cuenta con el Procedimiento de Control de Documentos PR-CTC-001 para controlar
los documentos requeridos por el Sistema de Administracin de Calidad y los relacionados
con los requerimientos de la Norma ISO NMX-CC-9004-IMNC: 2008 Sistemas de Gestin
de Calidad.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.1 COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCION

La Direccin general de MARA nombrada como la mxima autoridad tiene la conviccin de su
compromiso con el desarrollo del progreso en la ejecucin de los sistemas integrados de calidad
para la mejora continua de las actividades de la siguiente manera:

Informar a toda la empresa la importancia que tiene la satisfaccin del cliente como tambin los
requisitos legales y reglamentarios.

Instruir una poltica de calidad

Se cerciora de establecer los objetivos de calidad de la empresa

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

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La direccin de mara como mxima autoridad se asegura de que las exigencias del cliente se
acuerden y se cumplan, buscando la satisfaccin del mismo

5.3 POLITICA DE CALIDAD

Estableciendo la poltica de calidad, MARA, se asegura del cumplimiento de los siguientes
requisitos.

Es apropiada al propsito de la organizacin.

Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar eficazmente el sistema de
gestin de la calidad.

Facilita un marco de referencia para instaurar y revisar los objetivos de la calidad

Es informada y entendida dentro de la empresa

5.4 PLANIFICACION
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
La direccin de mara define los objetivos de la calidad, incluyendo los requisitos para el producto, y
los estableces en las funciones y niveles convenientes dentro de la empresa por medio de la
definicin de los objetivos de la calidad. Nuestros objetivos de calidad se miden por medio de
indicadores de gestin y son coherentes con la poltica de calidad

5.4.2 PLANIFICACION DEL SISTEMA ADMINISTRATIVO DE LA CALIDAD

La direccin de MARA mediante las reuniones con el rea de calidad se asegura de que

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Se planifique el sistema de gestin de calidad enfocado en el cumplimiento de los requisitos que se
mencionan en la norma ISO 9001

Se mantenga la integridad del sistema de gestin de calidad cuando planifiquen e implementen
cambios en este

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

5.5.1 RESPONSABILIDAD
Este proceso contiene informacin acerca de la gerencia de productos de MARA, Recursos
Humanos se asegura de definir y comunicar las responsabilidades y de los perfiles a cargo dentro
de la empresa, haciendo las evaluaciones pertinentes

5.5.2 AUTORIDAD
La direccin de mara mediante una carta de designacin de representante de la direccin para ISO
9001, asegurara el cumplimiento por parte del asignado de las siguientes responsabilidades:

Asegurar de establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para el sistema de gestin
de calidad,

Informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad de cualquier
necesidad de mejora

Asegurarse de que se promueva la toma de las exigencias del cliente en todos los niveles de la
organizacin

5.5.3 COMUNICACIN INTERNA

MARA lleva a cabo su proceso de comunicacin segn lo establecido en el reglamento de la
empresa, que todo el personal tenga conocimiento de la poltica y objetivos de calidad, funciones y

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responsabilidades dentro del sistema de gestin de la calidad, y de todas aquellas comunicaciones
vitales pertinentes a la organizacin, por medio de comunicados va: internet y comunicacin
verbal.

6.- GESTION DE RECURSOS

6.1.- PROVISION DE RECURSOS
MARA determina y proporciona recursos financieros, humanos y materias necesarios para
su excelente operacin, a fin de obtener la mejora continua.

6.2 RECURSOS HUMANOS
MARA cuenta con un estricto proceso de seleccin el cual se encarga de obtener el mejor
perfil de puesto, obteniendo as el personal ms capacitado y competente para poder laborar
en nuestra empresa, posteriormente MARA realiza capacitaciones constantes si es que as
el personal lo requiere.

6.3 INFRAESTRUCTURA
MARA deber determinar, suministrar y mantener las infraestructuras necesarias para
lograr el objetivo y los requerimientos de nuestros productos.
La organizacin debe contar con infraestructuras adecuadas que va desde edificios,
equipos, sistema de aire acondicionado y servicios de soporte y software para poder
asegurar que el producto cumpla con los estndares de calidad.

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6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
Para MARA la bsqueda de este clima de trabajo debe ser prioritaria, ya que adems,
favorecer la relacin entre trabajadores y reforzar por tanto la imagen de la empresa,
tambin se garantiza que nuestros trabajadores estn realizando bien sus actividades y
consiguiente nuestros productos son de excelencia.
7 REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
Durante la realizacin de los productos en MARA, se involucran los procesos con los que
elaboramos cada uno de nuestros perfumes. En el apartado 7.1 describiremos como se lleva
a cabo el proceso de produccin.
FRAGANCIAS FEMENINAS: Para la realizacin de nuestras fragancias femeninas
utilizamos materias primas naturales, una de ellas es el mbar junto con el Alcohol
c11 lurico, esencia de vainilla y Calone, tomando en cuenta que estas materias
primas se utilizan en nuestra perfumera de lujo. El procedimiento que se lleva para
la elaboracin de este perfume femenino es realizando la mezcla de 40 Litros de
agua, 100 litros de alcohol y 80 litros de esencia. Se ponen a mezclar a una
temperatura ambiente durante 20 min.
Posteriormente pasa a la siguiente mezcladora en donde le es agregado lo que es el fijador
de esencia por 10 min. Para finalmente pasar a la banda de llenado aqu se comienza a
llenar cada una de las botellas, esta mquina ya tiene una medida estndar para
posteriormente ser sellada y encajillada.
FRAGANCIAS MASCULINAS: Para la elaboracin de nuestras fragancias
masculinas utilizamos una materia sumamente importante, en este caso son las
glndulas animales, por sus propiedades fijadoras. Las glndulas de los animales
que utilizamos son castreo, gato de algalia y esencias de lavanda, romero y la
artemisa. Se lleva el mismo proceso a lo igual que las fragancias femeninas.
Al ser fragancias elaboradas con materias primas naturales, los perfumes son
principalmente de calidad, la finalidad de realizar perfumes 100% naturales contribuimos al
cuidado del medio ambiente, aparte es un requisitos indispensable para poder realizar la

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elaboracin de este manual. Sin duda alguna el procedimiento que llevamos nos exige una
mejora continua para cubrir con cada una de las reglamentaciones del SAC.
Dicho procedimiento necesita verificacin, validacin, seguimiento e inspeccin concreta
para el servicio, as como los criterios para la aceptacin del mismo, sealados en cada
procedimiento. Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de los
procesos del perfume.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
Mara al ser una empresa dedicada a la elaboracin de perfumes, pero al mismo tiempo
enfocada a la calidad del producto. Los recursos materiales que utilizamos son naturales y
sintticos. Llamamos naturales a todas aquellas materias primas que se obtienen de fuentes
naturales mediante la aplicacin de tcnicas fsicas de separacin como la destilacin o la
extraccin. Los productos naturales han sido utilizados como materias primas de la
perfumera: Las flores, frutos, semillas, hojas, plantas enteras, maderas, races y resinas,
han sido, y son, fuentes primordiales para la obtencin de materiales aromticos. Tambin
se han utilizado las glndulas odorferas de ciertos animales, como el gato de algalia y el
ciervo almizclero.
Al enfocarnos a clientes totalmente exigentes, sabemos que nuestros clientes buscan
perfumes que estn elaborados con materias primas que cubran sus exigencias en el aspecto
de que tengan un aroma duradero, original y sobre todo que no irrite la piel. Sabemos que
hoy en da el mercado se ha vuelto demasiado exigente, por consiguiente nuestros perfumes
adems de tener un aroma original tambin proporciona seguridad al utilizarlas, poniendo
un toque de sofisticacin y elegancia que se percibe en cada uno de nuestros clientes.

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7.2.1 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS
SERVICIOS.
En este apartado se definen los requisitos que son necesarios para cubrir los requerimientos
del cliente conforme al SAC.
Mara al ser una empresa preocupada por cada uno de sus clientes, brinda un servicio de tal
manera que los clientes se sientan como nicos, ya que gracias a ellos la empresa podr ir
creciendo con el paso del tiempo.
Nosotros con el paso del tiempo nos hemos vuelto exigentes, por consiguiente demandamos
mejores productos, ya que este tipo de exigencias se nos han dado a travs de la
experiencia. En Mara lo que ms nos llegan a demandar nuestros consumidores, es que el
perfume tengo un precio accesible, pero al mismo tiempo que el aroma sea duradero y lo
ms importante que no irrite la piel y mucho menos que manche la ropa.
En caso de encontrar algn cliente insatisfecho Mara tiene la obligacin de llevar un
proceso que nos ayude a identificar de donde proviene la inconformidad de nuestro cliente,
para despus darle una solucin pronta y dejar a cliente satisfecho con el servicio que se le
brinda.

7.2.2 REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS SERVICIOS
QUE PRESTA LA ORGANIZACIN.
Dentro de Mara, otorgamos servicio a todos aquellos clientes interesados en probar cosas
nuevas, por lo tanto se han elaborado documentos para conocer las inquietudes de nuestros
clientes, con la finalidad de poder brindar un mejor servicio a travs del SAC.
Mara es una empresa preocupada por la satisfaccin de sus clientes, por lo tanto cuando el
cliente adquiere cualquiera de nuestros perfumes, nuestra obligacin es dejar convencido al
cliente de lo que est adquiriendo en ese momento. Y que no vea la compra de los perfumes
como un gasto, sino una inversin que le dar sofisticacin a su persona a travs de los
perfumes Mara y con base a los reglamentos del SGC.

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7.2.3 COMUNICACIN AL CLIENTE.
Dentro de Mara tenemos reas interesadas con respecto a la satisfaccin del cliente y la
mejora continua, por los tanto se elaboraron un par de instrumentos que nos permitan
identificar cada una de las inconformidades de los consumidores, con la finalidad de
eficientar el servicio, pero al mismo tiempo ser eficaces a la hora de implementarlo. Con
base al SAC.
Dicho instrumento contiene preguntas como:
Informacin detallada de los productos.
Horarios de atencin, incluyendo tiendas departamentales.
Buzn de quejas y sugerencias, donde los clientes pueden externar sus inquietudes.
(Este tipo de quejas se puede dar de forma escrita o verbal)

7.3 DISEO Y DESARROLLO

Actualmente MARA S.A DE C.V es una empresa que presenta un nuevo diseo en las
botellas de los perfumes debido a que nos adaptamos a las nuevas tendencias y estilos de la
juventud actual, sin dejar a un lado la consistencia de las fragancias que permite un
desarrollo en cuanto a la calidad.

7.4 COMPRAS
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS

En MARA S.A DE C.V garantizamos que el producto comprado es capaz de cumplir con
los requisitos especficos de compra
Para nosotros el tipo y alcance del control aplicado al proveedor y a los productos que se
adquieren dependen del impacto que se tiene sobre nuestros productos finales.

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En nuestra empresa tomamos en consideracin diferentes factores para tener a nuestro
alcance la materia prima para fabricar nuestros perfumes, tomando en cuenta algunas
consideraciones como por ejemplo la facilidad de hacer llegar a nuestras manos ms
rpidamente el producto que nosotros buscamos adquirir.

7.4.2 INFORMACIN DE COMPRAS

Esta informacin de compras presenta una breve descripcin acerca de la materia prima al
momento de querer ser adquirido, as como tambin los requisitos establecidos por la
misma empresa.

a) Requisitos para la aprobacin del producto, procedimiento, procesos y equipos.
b) Requisitos para la calificacin del personal
c) Requisitos del sistema de gestin de calidad

7.4.3 VERIFICACIN DE PRODUCTOS COMPRADOS
MARA S.A DE C.V. Tiene como uno de sus deberes esenciales establecer una inspeccin
y ejecutar a cabo una serie de actividades con el cual se compruebe que los productos o
materia prima que hemos adquirido cumpla con los requisitos de compra establecidos ya
previamente, esta verificacin se puede realizar dentro de las instalaciones de nuestro
proveedor o lo realizamos directamente en nuestra empresa al momento de recibir el
pedido.

7.5 PRODUCCIN
7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIN

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Una vez establecida una planificacin para la produccin en MARA S.A de C.V llevamos a
cabo la elaboracin de nuestros productos bajo los siguientes requerimientos:

La descripcin de las caractersticas de nuestros productos los cuales se ven
descritos en el manual de procesos donde se toman en cuenta aspectos como:
Aroma, Bajo que temperatura se debe almacenar, ingredientes e instrucciones de
uso y aplicacin
Instrucciones de trabajo para los obreros
El uso apropiado de los equipo de seguridad ya que en la elaboracin de los
perfumes se manejan muchas sustancias qumicas.
Disponibilidad, implementacin de seguimiento y medicin.

7.5.2 VALIDACIN DEL PROCESO DE PRODUCCIN

En MARA S.A de C.V realizamos los procesos de validacin correspondientes en
la elaboracin de nuestros productos los cuales se realizan a base de esencias, con el
fin de evitar problemas en la entrega de nuestro producto final.

La empresa establece criterios importantes durante este proceso que son los
siguientes:

Se toman en cuenta requisitos para la revisin y aprobacin de los procesos, esto
incluye la seleccin de nuestros proveedores y verificacin de requisitos.
Aprobacin de equipos, maquinaria y calificacin de nuestro personal
Uso de mtodos y procesos especficos para llevar un mejor control de nuestra
produccin.
7.5.3 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD
MARA S.A DE C.V identifica sus productos y su estado con respecto a los requisitos esto a
travs de todo el proceso de produccin que se lleva a cabo para dar seguimiento y
mantener un control y sus respectivos registros.

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7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
No aplica
7.5.5 PRESERVACIN DEL PRODUCTO
MARA S.A DE C.V mantiene esta preservacin de los perfumes en sus procesos internos
de empaque, almacenamiento y la almacena en una temperatura aceptable.

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN

MARA S.A DE C.V Establece mediante un documento el proceso de medicin y
seguimiento necesario para proporcionar la evidencia necesaria y presentar la conformidad
de nuestros productos esto lo encontramos especificado en el punto 7.2.1 de este manual.

Los equipos de medicin:
Se revisaron antes de su utilizacin tomando de referencia un estndar de medicin.
Se realizan los ajustes necesarios
Se protegen los cambios que puedan alterar el proceso de medicin
Se protegen contra daos y deterioro de manipulacin, mantenimiento y
almacenamiento.

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

Para hablar de las generalidades en este proceso de calidad hablaremos de las reas
involucradas en esta ocasin es el rea de produccin la cual e la que va a certificar sus
procesos de produccin, para llevar un completo control del progreso del sistema de calidad
se implementaran procesos de seguimientos, medicin de alcances y objetivo, as como una

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un anlisis de los resultados obtenidos en cada uno de estos procesos para la deteccin de
deficiencias y con ello poder mejorar y lograr una mejora continua de con cada uno de los
anlisis, esto para mara es necesario dando como resultado una aceptacin del producto por
parte de los clientes. Estos procesos son fundamentales para:

Demostrar la conformidad que existe con nuestros perfumes.
Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de calidad
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de calidad

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8.2.1 SATISFACCIN DEL CLIENTE
Para mara la satisfaccin de los clientes es parte primordial de una razn de ser, es por eso
que en la atencin al cliente se pondr especial atencin, en las quejas y sugerencias que
nos permitan monitorear cual es el grado de aceptacin de nuestros productos en el
mercado despus la implementacin de la calidad en la produccin, para ello se
implementara una lnea de atencin al cliente, adems tambin se monitorean los
comentarios que se hacen en la pgina oficial de la marca, cada uno de los comentarios que
se tengan de los consumidores y no consumidores se tomaran en cuenta
independientemente que no sea del agrado o sean del agrado de mara, documentndolos y
efectuando un anlisis de cada uno de ellos y tomando acciones para la mejora de en el
sistema de calidad.

8.2.2 AUDITORA INTERNA

Para la etapa de auditoras internas se tiene planeado que sea de manera peridica cmo
metodologa para la verificacin, medicin y realimentacin de los procesos bajo la norma
ISO que se est implementando en cuestin de calidad, esto ser aplicado por un auditor
externo el cual ayudar con las actividades de auditoria.

Esta planificacin de auditoras internas establece que se siguen los siguientes criterios:

Se sigue lo establecido en el punto 7.1

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Si se mantiene de forma eficaz dichos procesos

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS
Para la medicin y el seguimiento de los procesos de calidad implementados en el rea de
produccin se aran de manera documentada para as llevar un seguimiento de fallas, formas
de optimizacin de recursos, errores cometidos en la implementacin de un sistema de
calidad, para ello tambin se tiene que delegar autoridades dentro de cada procedimiento,
esto con el fin de tener una persona encargada de la responsabilidad de cada mtodo.

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL SERVICIO
El seguimiento de los procesos de calidad empieza por lo propuesto y estructurado en la
planeacin, es decir una parte vital de este seguimiento es la aceptacin que refleje el
mercado en el que estn inmersos nuestros productos, para ello se realizaran encuestas
peridicas las cuales nos permitan identificar factores que no son simples de deducir, tales
como el por qu lo usa, porque lo dejara de usar, que les gustara que les que la marca les
ofreciera, es por eso que parte del seguimiento se dar a la atencin al cliente y la parte
complementaria se dar a los procesos internos y a los resultados que arrojen los anlisis
que se realicen dentro de la organizacin por te de nuestra gente .
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Para el control de producto no conforme, la parte de produccin tendr que designar a los
encargados que realizaran estos procesos, este proceso se dividir en tres fases, la fase de
identificacin en la cual se identificara por que el producto no cumple con las
especificaciones de los estndares de calidad que maneja la empresa, de este modo se puede
controlar el producto que cumple con los requerimientos de la empresa o del cliente mismo,
la segunda fase es la de la revisin, es aqu donde se analiza que fallas tiene el producto y
cul es la naturaleza de la misma mediante la trazabilidad del proceso del produccin,
posteriormente se da pas a la fase de disposicin, en la cual viene la toma de decisin de
que se har con el producto no conforme y se da una ltima revisin como parte del
proceso.

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* Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
* Autorizando su uso, liberacin o aceptacin del personal autorizado
* Manteniendo un registro de estas no conformidades detectadas y de todas aquellas
acciones que son tomadas
8.4 ANLISIS DE DATOS
El anlisis de datos lo efectuara la alta direccin de mara mediante los datos recabados, en
las diversas evaluaciones realizadas por la empresa a los procesos, con ello se determinar
cul es el grado de eficiencia que se obtiene con la implementacin de la calidad, as
tambin la buena interpretacin de los datos recados permite que se apliquen acciones
correctivas y de mejoramiento haciendo uso de la mejora continua, as tambin permite el
anlisis permite visualizar datos sobre la satisfaccin del cliente, que productos califican
para ser conformes con los requisitos, el surgimiento de nuevas tendencias, as como
tambin el saber qu tan eficaz es el proceso implementado con el fin de verificar:

La satisfaccin del cliente
Que nuestros productos cumplan con los requisitos necesarios.
Las caractersticas tanto de los productos como tambin de los proceso que se
emplean en MARA S.A DE C.V
Los proveedores

8.5 MEJORA

8.5.1 MEJORA CONTINUA

para el desarrollo de la mejora continua la alta direccin de mara tendr que evaluar los
datos recabados, tales como los objetivos trazados con la calidad y el anlisis mismo de la
poltica de calidad , basados en las auditorias mismas, la alta direccin emitir juicios que
les permitan deliberar que acciones se realizarn para la parte de la mejora continua.

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8.5.2 ACCIN CORRECTIVA

Las acciones correctivas que MARA S.A DE C.V deber determinar, tendrn que ser
importantes en el aspecto que estas le rediten con creces a la empresa con la optimizacin
de sus recursos que la inversin se convierta en un costo y no en un gasto.

Revisar las no conformidades, esto incluye las quejas de los clientes
Determinar cules son las causas de las no conformidades
Evaluar cules pueden ser las acciones que se pueden adoptar y evitar este tipo de
no conformidades.
Registrar los resultados de estas acciones tomadas

8.5.3 ACCIN PREVENTIVA

Las acciones preventivas sern implementadas por la alta direccin de mara, estas estarn
derivadas de las juntas en las que se analizan los datos, las acciones preventivas debern de
ser en bien de la empresa.

Podemos realizar acciones preventivas tomando en cuenta lo siguiente:

Determinar cules son los problemas que presentan inconformidad para verificar sus
causas.
Evaluar la necesidad de actuar ante este tipo de problemas para prevenir que
incidan estas inconformidades
Determinar e implementar las acciones necesarias
Llevar un control y registro de estas acciones tomadas

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