Algo de Nomenclatura:

Proceso: Una actividad u operacin que recibe entradas y las convierte en salidas puede ser considerado proceso.
Casi todos las actividades y operaciones relacionadas con un servicio o producto son procesos.
En una organizacin existen diferentes procesos conectados entre s. A menudo, la salida de un proceso puede ser la
entrada de otro. a identificacin y gestin sistem!tica de los diferentes procesos desarrollados en una organizacin, y
particularmente la interaccin entre tales procesos, puede ser referida como "la aproximacin del proceso" a la gestin
o gestin de los procesos.
El #istema de Excelencia se basa en los principios de aproximacin al proceso y la orientacin al Cliente. a adopcin
de dic$os principios debera facilitar clientes con un nivel de confianza m!s alto que el producto %incluyendo servicio&
satisfar! sus requisitos e incrementa su grado de satisfaccin.
Control de la Calidad: Con'unto de t(cnicas y actividades de car!cter operativo, utilizadas para verificar los requisitos
relativos a la calidad del producto o servicio.
Gestin de la Calidad: Es el con'unto de acciones, planificadas y sistem!ticas, necesarias para dar la confianza
adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos de calidad.
Calidad Total - Excelencia: Es una estrategia de gestin cuyo ob'etivo es que la organizacin satisfaga de una
manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas y de la
sociedad en general.
Calidad, antiguo concepto Es el grado de acercamiento a unas especificaciones o patrones que se consideran
ideales. a calidad, solo afecta al fabricante, que es quien dictamina las especificaciones de fabricacin.
)asta a$ora, la forma de me'orar la calidad, vena determinado por el cumplimiento de determinadas caractersticas en
el producto. a tecnologa y conocimientos y descubrimientos de las t(cnicas de produccin, $acen que los productos
se acerquen cada vez m!s a las caractersticas ideales. * la reduccin de costes, $ace a todos los productos igual de
competitivos.
Calidad, Nuevo Concepto Es el grado de acercamiento a las necesidades y expectativas de los consumidores.
Cumpliendo las necesidades y expectativas de los consumidores, se consigue satisfaccin en el consumidor, que esta
transmite a su entorno, generando m!s satisfaccin.
+ara satisfacer las exigencias de los consumidores es necesario me'orar un producto de muy alta perfeccin t(cnica.
o cual es muy difcil salvo con un cambio tecnolgico. +or tanto, es necesario actuar en otros campos diferentes del
t(cnico para me'orar la calidad del producto.
El producto, puede que cumpla las especificaciones t(cnicas. +ero por un lado el p,blico lo desconoce, o por otro, $ay
peque-os defectos, orientaciones o resultados de la fabricacin del producto que da-an su imagen, o no puede ser
apreciada en su totalidad por el consumidor. * el grado de (xito de un producto, viene dado por su consumo. * de este,
salen los ingresos y beneficios. +or tanto, para continuar con la actividad productiva, es necesario crear satisfaccin en
el consumidor.
+or tanto, ahora la calidad. o !ue mide es el grado de satis"accin !ue produce en el consumidor # en la
sociedad, en donde el producto y la organizacin productiva tienen que enca'ar. .edimos la satisfaccin como el grado
de acercamiento a las necesidades y expectativas de los consumidores. Cuando mas satisfec$o se sienta el
consumidor. /ndependientemente de las inme'orables caractersticas t(cnicas del producto en el que no es experto.
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.ayor confianza tendr! en el producto, y se sentir! mas inclinado a repetir su consumo en el futuro. El p,blico, $a de
identificar el nombre y logotipo de la empresa, como sinnimo de calidad y satisfaccin para el consumidor y su
entorno.
Principios de la Excelencia
+rincipio 0 1 $isin orientacin hacia el consumidor
as organi%aciones, dependen de sus consumidores, # por eso de&e de entender las necesidades presentes #
"uturas de los consumidores. 'e&en de adaptarse a las necesidades e incluso so&repasar las expectativas de
los consumidores.
2odo en la organizacin, esta orientado $acia el consumidor. a norma /#3 4550, trata de adaptarse a la realidad, de
que las empresas, dependen de la aceptacin y consumo de sus productos por parte de los consumidores. Esta
necesidad, da origen al principio de la orientacin $acia el consumidor de toda la actividad productiva de la empresa u
organizacin.
Es necesario conseguir la satisfaccin del cliente, cubrir sus necesidades, y satisfacer sus expectativas. A cambio, el
consumidor se identificar! con la organizacin, y estar! predispuesto a mantener su nivel de implicacin $acia la
organizacin.
Esta, es el punto m!s importante de la norma, en cuanto es el motivo de su origen. El resto de principios, lo ,nico que
$acen es intentar satisfacer esta necesidad mediante el cumplimiento y aplicacin del resto de los puntos. Cumpliendo
los dem!s principios, es posible cumplir este primer principio de visin orientada $acia el consumidor. +or tanto
debemos de esforzarnos en su pr!ctica y aplicacin.
6ado que la t(cnica de la maquinaria, procesos e miembros de la organizacin est!n siempre muy prximos al ptimo.
Es necesario me'orar la calidad del producto con otros procedimientos. Como me'orar la organizacin. .e'orando y
consolidando los aspectos sociales de la organizacin, se consigue una mayor calidad final del producto. 6e modo que
se cubran las necesidades y expectativas presentes y futuras del consumidor en un proceso de me'ora continua del
funcionamiento de la organizacin y sus resultados
+rincipio 7 1 El lidera%go
os l(deres, esta&lecen la unidad de propsito # direccin de la organi%acin. Ellos pueden crear # mantener
el desarrollo interno en el !ue los integrantes de la organi%acin, se vean totalmente involucrados en alcan%ar
los o&)etivos de la organi%acin.
'esarrollar # entender las necesidades # expectativas de los consumidores.
Asegurarse de !ue los o&)etivos de la organi%acin est*n enla%ados con las necesidades # expectativas de los
consumidores.
a comunicacin de las necesidades # expectativas de los consumidores a trav+s de toda la organi%acin
,idiendo la satis"accin del cliente, # actuando en "uncin de los resultados
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os lderes, son los encargados de movilizar y encauzar los esfuerzos de la organizacin. 6eben de ser un e'emplo y
referente para el resto de miembros de la organizacin. +lanean y desarrollan el plan estrat(gico de la empresa. *
tienen la obligacin de transmitir su impulso al resto de la organizacin.
El lder, $a de tener los suficientes conocimientos t(cnicos, informacin de calidad y experiencia, +ara que sus
acciones conduzcan al (xito. .andar, por derec$o legal, no convierte en lder. Al lder se le sigue, porque entiende, y es
modelo y referente. El lder puede exigir, pero no mandar. +or imitacin o deseo de agradar al lder, al que todos
respetan, sus decisiones no son cuestionadas. * los liderados, son m!s propensos a intentar implicarse en la obtencin
de los ob'etivos. Es e'emplo y fortaleza para todo el colectivo, que se esforzar! por estar a su nivel de exigencia.
#on muc$as las capacidades de las que debera de estar dotado un lder. En la empresa, $a de ser imaginativo,
diligente, esforzado. Con conocimiento de la empresa y la organizacin. * ser capaz de no solo ya de tomar decisiones
acertada mentas. )a de saber involucrar al resto del grupo en la consecucin de los ob'etivos, y sea acatado su
mandato y direccin.
.uy de moda en la euforia .como, en la actualidad, se le da menos importancia para la mayora de los miembros de la
organizacin. El problema, era que el lder movilizaba al grupo. +ero no se saba muy bien $acia adonde. #i $acia el
(xito que pocos $an logrado. 3 $acia el desastre que es un ob'etivo m!s f!cilmente alcanzable. +or tanto, en Espa-a,
es asunto de los cargos de la organizacin. os niveles inferiores, deben de aplicarlo en su !mbito de actuacin.
A los 'aponeses, se los prepara para que e'erzan el liderazgo de su grupo, pero curiosamente, de'an que otro lleve la
iniciativa si tiene razn, lo considera natural, y no le ofende al orgullo. +or nuestra tradicin cl!sica, $emos de decir que
griegos y romanos, pensaban que el culmen de la sabidura y conocimiento, era saber imponerse a los dem!s, se
tuviese o no razn. 6iferentes filosofas y formas de concepcin. +ara triunfar, le recomendara que aun ambas
filosofas si quiere sobrevivir en este pas.
Usted debera de e'ercer de lder en su traba'o, y liderar las !reas de responsabilidad de cada tarea. )ay que
centrarse en el traba'o y que todo funcione bien por iniciativa propia del traba'ador.
+rincipio 8 1 la involucracin de la gente
a gente, a todos los niveles, son la esencia de la organi%acin, # su completo desarrollo, permite !ue sus
ha&ilidades, sean usadas en &ene"icio de la organi%acin.
os integrantes de la organizacin, consumidores, traba'adores, mandos, proveedores, distribuidores, y los elementos
a'enos a la empresa como redes de transporte, comunicaciones, #on los elementos que constituyen la organizacin. El
desarrollo completo de sus potencialidades permiten aprovec$ar al m!ximo las $abilidades para conseguir los ob'etivos
de la organizacin, la excelencia de la calidad.
El inter(s y la involucracin en el traba'o del equipo, produce una implicacin de los miembros de la organizacin en
cumplir las expectativas y necesidades del grupo, y me'orar su grado de satisfaccin personal, mediante la satisfaccin
del grupo. as tareas realizadas con inter(s obtienen me'ores resultados, que si no se estuviese implicado en la
consecucin de los ob'etivos de la organizacin. El desinter(s y falta de involucracin, produce peores resultados
finales.
a implicacin entre los miembros del grupo, aumenta la capacidad total de los individuos. as $abilidades personales,
son potenciadas mediante la actividad en grupo, consiguiendo me'ores resultados que la mera suma de las
capacidades de las partes.
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+rincipio 9 1 Aproximacin a los procesos
-n resultado deseado, se alcan%a con m*s e"iciencia cuando sus actividades # recursos relacionados, son
mane)ados como procesos.
El enfoque orientado $acia los procesos, permite una r!pida y sencilla identificacin de los problemas. As como la
r!pida resolucin de los mismos. #in la necesidad de me'orar el resto de procesos que funcionan de manera correcta.
o que repercute positivamente en las capacidades de la organizacin, y su capacidad para adaptarse el exigente y
cambiante mercado.
El sistema por procesos, es mas f!cil de implementar, y mas econmico de mantener en correcto funcionamiento.
2iene la venta'a, de que aunque un proceso afecte al resto de procesos. Es mas sencillo cambiar o me'orar el proceso,
o partes de la cadena de procesos, sin que el resto se vea afectado de forma negativa por la transformacin.
a modificacin o cambio de un proceso, no conlleva apare'ada la modificacin o cambio del resto de items, cuyo
funcionamiento, estructura y gestin siguen siendo iguales. #i que afecta al resultado final, por lo que todos los
procesos, $an de cumplir las con las expectativas y necesidades del resto de items. a responsabilidad de la me'ora de
estos, corresponde a los integrantes del procedimiento, con la ayuda de toda la organizacin.
Aunque no se mencione en absoluto. #e supone que los recursos t(cnicos son completamente eficaces y eficientes.
#e dispone de los recursos y conocimientos t(cnicos mas adecuados. .uy difcil o costoso de me'orar, por lo que para
me'orar el producto, es me'or me'orar otros aspectos de la organizacin, como las relaciones entre los miembros de la
organizacin.
Una me'ora tecnolgica, produce resultados exponenciales. .ientras que una me'ora de la organizacin, sigue una
pauta directamente proporcional. as me'oras tecnolgicas, producen resultados inmediatos. .ientras que la me'ora de
la organizacin, produce resultados en el tiempo.
+ara conseguir la m!xima satisfaccin en el cliente. )a de me'orar la tecnologa cuando resulte rentable. +ues los
beneficios son inmediatos. * me'orar la organizacin en el resto de los casos, que produce un aumento constante y
predecible de la calidad final. a m!xima calidad se obtiene con la unin de las me'oras tecnolgicas y en el
funcionamiento de la organizacin.
+rincipio : 1 aproximacin a la gestin
.denti"icando, entendiendo # gestionando -dirigiendo, previendo o, actuando- los procesos interrelacionados
como un sistema, contri&u#e a la e"ectividad de la organi%acin # a la e"iciencia en alcan%ar sus o&)etivos
Esto, ya son conocimientos mas t(cnicos y mas de procedimiento. #implemente, $ay que tener los conocimientos en
la materia para que los lderes y sus analistas, puedan realizar predicciones de futuro que beneficien a la compa-a y
me'oren la calidad de su sistema procesos y organizacin.
Adem!s, $ay que implantar un sistema de gestin v!lido y consistente en toda la compa-a. 6ebe de documentarse y
los datos e informacin, estar!n a disposicin de todos los miembros de la organizacin. os miembros de la
organizacin deben de ser instruidos en la gestin del sistema de procesos, en particular del suyo, y en general del
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resto. En otras palabras. )a de documentarse cada proceso y procedimiento de la organizacin. Esta informacin $a de
estar clasificada de forma co$erente. * accesible a quien corresponda su estudio, examen o revisin.
6ado que la tarea, es ingente por extensa y comple'a. ;o queda otro remedio que utilizar la divisin y tratamiento
mediante procesos. ;tese que tras el esfuerzo inicial de documentar comprensible ordenada y rigurosamente cada
actividad. Estos $an de modificarse en el tiempo. +or lo que recomendamos su tratamiento y manipulacin, mediante
un potente soft<are de f!cil uso, que permita un f!cil mantenimiento e impresin. =nica forma que una empresa
peque-a tiene de poder mantener al da esta documentacin. 3 de tener efectivamente catalogada toda la actividad de
una gran empresa.
Una mediana empresa. +uede generar un gran volumen de informacin de administracin si traba'a con procedimientos
cambiantes, o se actualiza y diversifica de forma muy r!pida como podran ser las nuevas tecnologas.
#i los planes y sistemas de gestin, son buenos. Est!n elaborados partiendo de informacin fiable obtenida mediante
la lgica el fro an!lisis de los $ec$os. * se difunde y educa en este sistema de gestin a la organizacin. #e produce
una mayor implicacin y participacin de los integrantes de la organizacin, se logra un me'or resultado en los
procesos, y una mayor motivacin. o que influye de manera positiva en la eficiencia de la organizacin, y a que se
alcancen los ob'etivos propuestos.
a gestin econmica propiamente dic$a. +or supuesto es muy importante en el desarrollo de la empresa.
6esconocemos el alcance del an!lisis financiero por parte de un auditor para un certificado iso. Como no son de
$acienda. ;os imaginamos que un resumen de actividad m!s o menos detallado se den por contentos. ;osotros, les
recomendamos que sigan los conse'os de los expertos en la materia sobre produccin, stoc>s, inversin, amortizacin,
contratacin. o que tradicionalmente se denomina gestin empresarial.
+rincipio ? 1 a me)ora contin/a
a continua me)ora de la capacidad # resultados de la organi%acin, de&e ser el o&)etivo permanente de la
organi%acin.
a excelencia, $a de alcanzarse mediante un proceso de me'ora continua. .e'ora, en todos los campos, de las
capacidades del personal, eficiencia de la maquinaria, de las relaciones con el p,blico, entre los miembros de la
organizacin, con la sociedad. * cuanto se les ocurra, que pueda me'orarse en una empresa, y redunde en una me'ora
de la calidad del producto. @ue equivale a la satisfaccin que el consumidor obtiene de su producto o servicio.
2(cnicamente, puede $aber dos clases de me'ora de la calidad. .ediante un avance tecnolgico, o mediante la
me'ora de todo el proceso productivo. A la $ora de me'orar, es me'or centrarse en algunos aspectos, sin dispersar
esfuerzos.
+uede y deben considerarse como un tipo m!s de proceso. * es posible aplicar varios procedimientos diferentes de
aumento de la calidad en el mismo periodo temporal. #iempre que los procesos sean independientes. +odemos
conseguirlo mediante departamentacin y segmentacin. Coordinados por mismo controles y supervisin superiores.
6e este modo, se puede me'orar m!s r!pido el con'unto de la organizacin. +ero moderadamente y con precaucin, y
sin perder de vista las condiciones previstas para la obtencin de datos.
#i tecnolgicamente no se puede me'orar, o no tiene un coste razonable, la ,nica forma de me'orar el producto, es
mediante un sistema de me'ora continua. #iempre $ay que intentar me'orar los resultados. o que lleva apare'ada una
din!mica continua de estudio, an!lisis, experiencias y soluciones, cuyo propio dinamismo tiene como consecuencia un
proceso de me'ora continua de la satisfaccin del cliente.
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os procesos de modernizacin y renovacin. 6eben de tomarse dentro del sistema de una manera estrat(gica.
Considerarlas al m!s largo plazo previsible que se pueda planificar, seg,n las previsiones obtenidas del an!lisis de los
datos.
a me'ora continua, la entiendo como "me'ora ma-ana lo que puedas me'orar $oy, pero me'ora todos los das".
Alcanzar los me'ores resultados, no es labor de un da. Es un proceso progresivo en el que no puede $aber retrocesos.
)an de cumplirse los ob'etivos de la organizacin, y preparase para los prximos requerimientos superiores. +or lo que
necesitaremos obtener un rendimiento superior en nuestra tarea y resultados del con'unto de la organizacin.
Es me'or me'orar un poco da a da, y tomarlo como $!bito, que de'ar las cosas tal como est!n, tener altiba'os. o peor
es un rendimiento irregular. Con estas ,ltimas situaciones, no se pueden predecir los resultados de la organizacin,
porque los datos e informacin, no es fiable ni $omog(nea. Como conclusin, sin me'ora continua no se puede
garantizar un nivel de calidad. 2omar decisiones acertadas ni cumplir las metas y ob'etivos.
Como yo lo veo, el mayor problema de la me'ora continua. Es que cada vez exige m!s, y permite menos fallos. 6e
forma que si este se produce. +uede llegar a ser catastrfico para el item. 3 para toda la organizacin. +or lo que a,n
pese a la dureza de la competencia del mercado. Conviene tener un margen de reserva o de maniobra. ;o es
conveniente poner la mayor parte del esfuerzo de la empresa para me'orar. #alvo por necesidad del mercado. En
otras palabras. Atendiendo mas al largo que al corto plazo. Al contrario de la visin actual.
Una ,ltima cuestin, acerca de este punto y aclaracin es. Cuando se detecta un problema. a respuesta y solucin, $a
de ser inmediata. ;o nos podemos demorar, pues podra originar consecuencias desastrosas. +or e'emplo, acciones
de la competencia. +roblemas con los suministradores, con la maquinaria, con el personal
Cuando estos problemas son predecibles o en alguna forma esperados. #i que es posible incluirlos en el plan
estrat(gico. +or e'emplo ndices estadsticos de Averas u otras incidencias. +odemos $acer planes para modificar los
resultados o prever la situacin y estar preparado para ella.
Cuando los problemas no son predecibles. ;o es posible incluirlos en el plan estrat(gico. Cat!strofes, $uelgas, crisis
econmicas puntuales. U otros menos globales como problemas con los proveedores, de personal, con la distribucin.
)an de resolverse satisfactoriamente a la menor brevedad.
+rincipio A 1 a aproximacin toma de decisiones mediante los hechos
a toma de decisiones est* &asada en el an*lisis de los datos # la in"ormacin
+ara tomar decisiones acertadas, es me'or basarse en la frialdad y ob'etividad de los datos, mas que intuiciones,
deseos y esperanzas. os datos, plantean varios problemas. El modo de obtenerlos, su fiabilidad y darles una
interpretacin adecuada.
El sistema de gestin de la calidad, me'ora la calidad de la informacin obtenida, y me'ora los cauces para su
obtencin. Con buena informacin, se pueden $acer estudios y an!lisis de futuro, y me'ora del producto a corto plazo.
3tro problema que presentan los datos, es su aceptacin por parte de los miembros de la organizacin. os datos, son
fros y basados en $ec$os reales. +or tanto, son ob'etivos. @uien no quiera aceptar los resultados, debe de realizar un
esfuerzo para me'orar por si mismo los datos, $asta obtener el resultado esperado o exigido.
;o $ay que perder el tiempo, ni perderse en recriminaciones si los datos son negativos. os miembros de la
organizacin, $an de autoanalizarse con la ayuda del resto del colectivo para intentar me'orar los resultados. Conseguir
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las metas y ob'etivos marcados en el plan de la organizacin. ;o $ay que tener reparo en tratar estos temas, ni sentir
vergBenza. El intercambio de informacin, positiva o negativa, debe de fluir por la organizacin. )an de se-alarse los
defectos y poner un pronto remedio sin per'udicar a ning,n miembro o proceso de la organizacin. os $ec$os, son los
$ec$os. * es responsabilidad de todos aceptarlos y ponerles remedio.
Es $abitual que se omita que en esta definicin en el procedimiento, aunque est! implcitoC la in"ormacin es la
herramienta o materia prima "undamental en la toma de decisiones de la empresa. A mayor calidad de la
informacin, me'or calidad en la toma de decisiones. #e pueden seguir criterios analticos cuantificables y exactos, si se
tiene informacin perfecta. a informacin, vale tanto como el beneficio, o ausencia de p(rdidas que se obtengan en
base a esa informacin
+rincipio D 1 el &ene"icio mutuo en la relacin con los suministradores
-na organi%acin # sus proveedores, son interdependientes !ue se &ene"ician mutuamente #a aumenta la
capacidad de am&as partes de crear ri!ue%a.
El proveedor, sobrevive gracias al comercio que realiza con la organizacin. * su supervivencia, depende de la de la
organizacin. Ayud!ndose mutuamente y atendiendo a las necesidades de la otra parte. #e logra optimizar el beneficio
mutuo de la relacin y la eficacia de las dos organizaciones.
a empresa, necesita suministradores de confianza, que conozcan sus necesidades expectativas. @ue puedan
superar las dificultades para adecuarse a las necesidades de la empresa. +or tanto, los suministradores tienen un
car!cter vital para la empresa, en donde se inicia la gestin de la calidad. * necesita a los suministradores para
mantener su nivel de actividad. +or consiguiente, los suministradores son integrados en la organizacin, o colectivo. En
una asociacin de mutuo beneficio.
as buenas relaciones y marc$a de los negocios entre los suministradores y el resto de la organizacin, redundan en
beneficio de ambas partes, y ayuda a me'orar la calidad final del producto. * a satisfacer las necesidades y
expectativas del consumidor y su entorno.
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