Plan de Calidad Sector de la Construccin

1. Introduccin

El presente Plan de Calidad describe el conjunto de acciones que se deben afrontar para la
mejora de la calidad de las organizaciones del sector construccin, teniendo como objetivos
principales el aumento de la satisfaccin del cliente y el cumplimiento de los requisitos
reglamentarios.
Los planes de calidad se conciben con el fin de proporcionar a las organizaciones una
herramienta eficaz que permita aumentar la satisfaccin del cliente mediante la mejora
continua de la gestin de los procesos internos. Para lograr este objetivo se definen una serie
de clusulas cuyo cumplimiento por parte de la empresa traer consigo una mejora de la
calidad en los procesos, con la finalidad de ofrecer productos y servicios de alto valor
aadido para el cliente.
Los planes de calidad establecen los requisitos mnimos que deben cumplir aquellas
organizaciones comprometidas con la calidad que deseen la utilizacin de la marca de
garanta de la Ciudad Autnoma de Melilla, con el correspondiente reconocimiento pblico
por parte de los organismos competentes. Por ello, es necesario que la adopcin de un plan
de calidad responda a una decisin estratgica de la direccin, que fomenta una cultura de
calidad en el seno de la organizacin como elemento competitivo y diferenciador.
La implantacin del presente plan de calidad supone un paso hacia la implantacin de
sistemas de gestin de la calidad ms completos (sobre todo a nivel documental) y est en
lnea con la Norma Internacional ISO 9001:2000.
2. Objeto y campo de aplicacin
2.1. Objeto
El objeto del presente plan es establecer las acciones a realizar por las organizaciones para la
mejora continua de la calidad. Asimismo, el plan proporciona a nivel sectorial un punto de
referencia hacia el que evolucionar en materia de calidad.
Los objetivos del presente plan son:
a) Asegurar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus expectativas y
necesidades.
b) Aumentar la calidad global que prestan las organizaciones de la Ciudad Autnoma de
Melilla.
c) Orientar a las organizaciones en la gestin de los procesos internos y fomentar su
desarrollo en materia de calidad.
d) Definir los mnimos de calidad exigibles a una organizacin del sector para la utilizacin de
la marca "Melilla Calidad".
2.2. Campo de aplicacin
Este plan se aplica a cualquier organizacin perteneciente al sector especificado y que
desarrolle su actividad en la Ciudad Autnoma de Melilla.
La implantacin de todas las clusulas descritas es requisito indispensable para la obtencin
de la marca "Melilla Calidad" de la Ciudad Autnoma, no obstante algunas de las mismas
pueden ser de no aplicacin en situaciones particulares y siempre justificadas. La exclusin de
algunas clusulas quedar excepcionalmente justificada cuando la omisin de las mismas no
altere la capacidad de la organizacin para suministrar productos o servicios que satisfagan
las expectativas del cliente.
Dichas excepciones debern ser debidamente fundamentadas y estar documentadas.
3. Requisitos
melilla calidad
3.1. Requisitos Generales
a) Desarrollar la actividad empresarial en la Ciudad Autnoma de Melilla.
b) Pertenecer al sector del presente plan.
3.2. Requisitos Legales
a) Tener al corriente los impuestos relativos a los trabajadores IRPF y Seguridad Social.
b) Tener al corriente las declaraciones de IPSI.
c) Tener al corriente el IAE y el Impuesto de Sociedades.
d) Tener la licencia de apertura y todos los permisos y dems autorizaciones administrativas
para la construccin de edificios de acuerdo con la normativa aplicable.
e) Cumplir la ley de Prevencin de Riesgos Laborales.
f) Cumplir la normativa medioambiental que le sea de aplicacin.
g) Cumplir la normativa especfica aplicable al sector. Disponer de dicha normativa, adems
de un mecanismo eficaz para actualizarla y transmitir las exigencias a las personas afectadas
dentro de la organizacin.
h) Cumplir con las Ordenanzas aprobadas por la Ciudad Autnoma. Disponer de dichas
Ordenanzas, adems de un mecanismo eficaz para actualizarlas y transmitir las exigencias a
las personas afectadas dentro de la organizacin.
4. Responsabilidad de la Direccin
La direccin de la organizacin tiene la responsabilidad de crear una cultura basada en la
calidad de los productos y servicios que suministra. Para ello debe:
a) Redactar una poltica de calidad, darla a conocer a todos los miembros de la organizacin
y fijar unos objetivos en materia de calidad.
b) Asegurar la disponibilidad de los recursos, tanto humanos como tcnicos, para el
cumplimiento de las acciones del presente plan.
c) Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a todas las personas de la
organizacin y controlar que sean entendidas.
d) Proporcionar al personal de la organizacin la formacin necesaria para asegurar que las
necesidades y expectativas de los clientes son satisfechas.
e) Establecer los mecanismos de control necesarios para verificar que las acciones del
presente plan son llevadas a cabo de forma adecuada.
f) Definir y comunicar el organigrama de la organizacin, aprobado por la direccin.
g) Conocer, recopilar, controlar y cumplir extrictamente toda la normativa, legislacin y
ordenanzas de la Ciudad Autnoma de Melilla que sea de aplicacin a la actividad
desarrollada por la organizacin. Mantener registros de ese control.
5. Gestin de los Recursos
5.1. Recursos Humanos
La organizacin debe asegurar una gestin adecuada de los recursos humanos basada en la
formacin del personal y el compromiso con la calidad. En concreto la organizacin debe
realizar las siguientes acciones:
a) Detectar y documentar las necesidades formativas del personal as como proporcionarle la
formacin adecuada para asegurar la capacidad operativa y tcnica de la organizacin.
b) Definir los requisitos mnimos de formacin de los responsables de la organizacin.
Mantener registros que acrediten el cumplimiento de dichos requisitos.
c) Asegurar la formacin de los empleados en materia de calidad segn la matriz de
formacin adjunta (vase Anexo I).
d) Mantener registros (certificados de asistencia, aprovechamiento, etc.) de las acciones
formativas realizadas por las personas de la organizacin.
e) Evaluar las acciones formativas que se realicen para determinar su eficacia.
f) Definir y comunicar las responsabilidades y autoridades de cada persona de la
organizacin.
5.2. Instalaciones
La organizacin debe proporcionar y mantener las instalaciones y equipos necesarios para
asegurar la calidad en el suministro de sus productos y servicios. En concreto, si se dispone
de un almacn se deben asegurar los siguientes puntos:
Almacn
a) La amplitud de las instalaciones debe ser suficiente para gestionar los productos y equipos
empleados por la organizacin de forma que se garantice su seguridad, proteccin y
conservacin en las condiciones adecuadas para su aplicacin en obra.
b) Las instalaciones deben ser adecuadas para la manipulacin, almacenamiento y
conservacin de los productos y equipos.
c) La iluminacin de las instalaciones debe ser suficiente para la visualizacin e identificacin
clara de todos los productos y equipos.
d) La distribucin de las instalaciones debe asegurar la accesibilidad a todos los productos
almacenados, as como a los extintores, salidas de emergencia y otros elementos de
seguridad.
e) Las instalaciones deben estar debidamente acondicionadas para la entrada y salida de los
productos y equipos.
f) Se debe, en caso necesario, distinguir entre lugares de paso para personas y para
vehculos, as como sealizar cada uno de ellos.
g) Las diferentes zonas de almacenamiento de productos, si existen, deben estar
perfectamente definidas y sealizadas.
h) Se debe disponer tanto en almacn, como en la obra de un lugar separado y sealizado
inequvocamente para los productos no conformes.
h) Se debe disponer de un lugar confortable y acondicionado para atender correctamente al
cliente.
i) Las instalaciones y obras deben disponer de los medios necesarios (barreras de proteccin,
tapas, sealizaciones, etc.) para prevenir accidentes laborales segn la normativa vigente.
j) Las instalaciones deben asegurar que la documentacin de los proyectos est archivada,
protegida y conservada de manera que se posibilite su orden, buen estado y legibilidad.
5.3. Equipamiento
a) Los equipos para la construccin deben ser suficientes y adecuados para asegurar la
capacidad de la organizacin para el suministro de sus productos y servicios en las
condiciones pactadas con el cliente.
b) Se debe asegurar la existencia de equipos de medida y ensayo para la realizacin de los
controles de inspeccin determinados en la normativa vigente o bien subcontratar el servicio
a una entidad que asegure el cumplimiento de los ensayos en las condiciones establecidas.
c) Se debe disponer de equipos y programas informticos adecuados para la planificacin y
control de proyectos, y en caso necesario, programas tcnicos para el control de calidad. Se
deben realizar copias de seguridad a intervalos determinados y razonables de los datos
informticos y proteger dichas copias de seguridad frente a posibles acontecimientos
(incendios, inundaciones, etc.).
d) Todos los equipos de construccin, manutencin, de medicin y ensayo, informticos, o de
cualquier otro tipo deben estar perfectamente identificados y registrados, con sus operaciones
de mantenimiento y frecuencia.
e) Se debe disponer de un sistema de sealizacin inequvoca para los equipos no conformes.
f) Los trabajadores deben disponer del equipamiento personal de seguridad establecido en la
ley de prevencin de riesgos laborales.
6. Realizacin del Producto
6.1. Gestin Comercial
La organizacin debe disponer de los medios necesarios para asegurar que se satisfacen las
expectativas del cliente (empresas promotoras o particulares) en los procesos derivados de la
gestin comercial. En concreto se deben asegurar los siguientes puntos:
a) Los presupuestos deben detallar de forma desglosada los conceptos relacionados con la
construccin: pliego de condiciones, detalle de calidades, garanta de los materiales y en
general, cualquier informacin que sea de inters para el cliente.
b) Los presupuestos de los proyectos deben quedar registrados por escrito, ser autorizados
antes de su presentacin y archivados posteriormente.
c) Se debe describir y establecer un procedimiento documentado que especifique el proceso
de elaboracin, revisin y presentacin de los presupuestos al cliente.
d) La organizacin debe ceirse a la memoria de calidades de cada proyecto y disponer de
catlogos o muestrarios con informacin detallada de los productos a emplear a disposicin
del cliente.
6.2. Aprovisionamiento, Recepcin y Almacenamiento
La organizacin debe disponer de los medios necesarios para asegurar que se satisfacen las
expectativas del cliente (empresas promotoras o particulares) en los procesos derivados de la
gestin del aprovisionamiento, recepcin y almacenamiento. En concreto se deben asegurar
los siguientes puntos:
Aprovisionamiento
a) La organizacin debe evaluar y seleccionar a sus proveedores en funcin de su capacidad
para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organizacin. Estos requisitos
deben estar documentados as como la evaluacin de los proveedores.
b) Se debe realizar una evaluacin continua de los proveedores mediante registros fsicos de
las incidencias o no conformidades en las que incurran.
c) Las rdenes de compra deben contener la informacin necesaria para identificar el
producto y las caractersticas de la compra. Informacin que puede ser necesaria
(dependiendo de las caractersticas del producto):
- Cdigo.
- Descripcin.
- Unidades.
- Unidad de medida.
- Precio unitario y total.
- Requisitos mnimos para la aceptacin del producto.
- Datos que permitan conocer la trazabilidad y/o procedencia del producto, en caso de que
sea necesario.
- Cualquier otro requisito o caracterstica que pueda afectar a la calidad de los productos
adquiridos (materiales, acabados superficiales, complementos...)
d) Debe existir al menos una persona nombrada por la direccin (que puede ser ella misma)
que tenga entre sus funciones la gestin del aprovisionamiento y la autorizacin de las
compras.
e) Los documentos de compra deben quedar registrados fsicamente (o informticamente) y
ser autorizados por el responsable de compras.
Recepcin
a) La organizacin debe documentar los controles que se deben realizar a la entrada de la
mercanca y asegurar que dichos controles son llevados a cabo por personal suficientemente
cualificado.
b) Debe quedar constancia fsica de que los controles correspondientes se han realizado y de
que la entrada del producto se ha autorizado (mediante un impreso de autorizacin de
entrada, firmando el albarn, etc.).
c) Los productos que no superen los controles de entrada deben ser identificados de forma
inequvoca y separados de los productos conformes, para evitar su uso indebido.
d) Se debe describir y establecer un procedimiento documentado que especifique el proceso
de recepcin de los materiales.
e) En los casos que sea necesario, la organizacin debe controlar y registrar la trazabilidad
(origen y/o procesos por los que ha pasado previamente) del producto en la recepcin.
Almacenamiento
a) El almacenamiento se debe realizar, en la medida de lo posible, siguiendo criterios de
economa de desplazamientos y accesibilidad.
b) El almacenamiento de los productos debe ser realizado con los equipos y medios
adecuados para la manipulacin del producto.
c) Los productos almacenados deben estar identificados por medios apropiados y entendibles
por todo el personal de la organizacin.
d) Se debe funcionar bajo el sistema FIFO (First In First Out), es decir que se deben utilizar en
obra primero aquellos materiales que lleven ms tiempo almacenados.
e) El almacenamiento de los materiales en la obra debe asegurar el perfecto estado de
conservacin de los mismos para su correcta aplicacin.
f) Se debe establecer un sistema que asegure el conocimiento del stock de los productos.
6.3. Diseo y Produccin
La organizacin debe asegurar la calidad y el cumplimiento de los requisitos legales en las
sucesivas fases del proceso de construccin.
Produccin
a) Se debe comprobar que el promotor o particular del proyecto cumple con los requisitos
administrativos y tiene las autorizaciones pertinentes.
b) Se deben planificar y controlar los plazos de ejecucin de la obra. Se deben registrar por
escrito los incumplimientos de los plazos en los que se incurra, tomar las medidas oportunas y
hacer un seguimiento de las mismas.
c) Se debe recopilar, proteger y archivar en el curso de la obra toda la documentacin que se
elabora para la ejecucin del proyecto. Las rdenes, instrucciones e incidencias de la obra
deben registrarse por escrito.
d) Las modificaciones del proyecto deben respetar las condiciones acordadas con los
adquirientes del edificio o construccin y en ningn caso deben suponer una rebaja de la
calidad. Se deben documentar las modificaciones realizadas.
e) Se debe describir y establecer un procedimiento documentado que especifique el control de
la documentacin de la obra.
f) Se debe describir y establecer un procedimiento documentado que especifique el proceso de
ejecucin y control de la obra (revisiones, etc.).
g) Para cada obra se deben determinan los puntos crticos de inspeccin para su validacin
final.
h) Se debe hacer una validacin de que la construccin realizada cumple con las
especificaciones proyectadas, antes de la entrega al cliente. Estas validaciones deben quedar
registradas por escrito.
Nota: Los proyectos de mantenimiento deben seguir los mismos criterios de calidad que los
dispuestos para los de nueva construccin, en los trminos que sea aplicable.
6.4. Conservacin y Entrega
La organizacin debe asegurar que los requisitos del cliente en el proceso de conservacin
entrega del inmueble son satisfechos. En concreto:
a) Se debe asegurar que el cliente tiene conocimiento escrito de las operaciones de
mantenimiento y conservacin de las que se responsabiliza con la adquisicin del inmueble.
b) Se debe describir y establecer un procedimiento documentado en el que se especifique el
proceso de entrega de la construccin al cliente o promotor, y la consigna de las actas
correspondientes.
c) Se debe entregar una copia del Libro del Edificio al propietario de la construccin o, en
caso de un edificio de viviendas, al presidente de la comunidad de propietarios (tambin a
cualquier propietario que lo solicite) formado por :
- Resumen de las anotaciones del Libro de Ordenes que sean significativas para el uso y
conservacin de la obra realmente ejecutada.
- Planos de obra y documentacin complementaria.
- Normas e instrucciones sobre uso y conservacin.
- Calidad de los materiales utilizados y garantas de los constructores y/o proveedores.
- Las normas de actuacin en caso de emergencia.
Se debe registrar la entrega de dichas copias.
6.5. Servicio Posventa
a) Los requisitos del servicio posventa (mantenimiento, etc.) deben estar identificados y
documentados.
b) La organizacin debe documentar los criterios de la empresa ante reclamaciones de
clientes.
7. Atencin al Cliente
La organizacin debe asegurar que se satisfacen las expectativas del cliente en lo relativo a la
atencin y trato personal. En concreto se deben satisfacer los siguientes puntos:
a) Los trabajadores deben de mantener una presencia personal adecuada (higiene y
vestuario), considerndose recomendable la uniformidad del vestuario de los empleados.
b) El personal de la organizacin que trate con el cliente debe disponer de una tarjeta o
documento de identificacin que le acredite.
c) El trato del personal de la organizacin con el cliente debe ser cordial y amable en todos
los casos. La direccin debe contemplar la atencin y el trato al cliente en la poltica de
calidad.
d) El personal debe asesorar fielmente al cliente de las caractersticas, ventajas e
inconvenientes de los productos y sus calidades. Para ello, la direccin debe asegurar la
formacin y conocimiento del personal de los productos suministrados por la organizacin.
e) Se debe asegurar la capacidad de la organizacin para atender al cliente de acuerdo con
sus expectativas y necesidades (rapidez y atencin en resolucin de reclamaciones, etc).
f) Los responsables de la organizacin deben de ser accesibles al cliente en caso de que ste
lo requiera.
g) La atencin al cliente se debe realizar por igual a todos los clientes, sin preferencias ni
discriminaciones.
h) La organizacin debe poner a disposicin del cliente las hojas oficiales de reclamaciones,
as como un cartel de informacin que as lo indique. Si el cliente no hace uso de las hojas
oficiales, la organizacin debe documentar las reclamaciones y atenderlas de forma rpida y
eficaz.
i) Se deben documentar las acciones correctoras emprendidas ante las reclamaciones y hacer
un seguimiento de las mismas para determinar su eficacia.
j) El cliente debe ser informado con la antelacin suficiente de cualquier circunstancia
anmala o modificacin de las condiciones pactadas con el mismo (plazos de entrega,
calidad de los productos, etc.). Se deben documentar dichas modificaciones.
8. Limpieza y Mantenimiento
La organizacin es responsable del mantenimiento de sus instalaciones y equipamiento. En
concreto debe aplicar las siguientes acciones:
a) Las instalaciones deben ser mantenidas limpias y en buenas condiciones. Debe mantenerse
un buen ambiente en las instalaciones (ventilacin, olores, etc.).
b) En general, los productos y equipos deben permanecer limpios, protegidos y en condiciones
favorables para su conservacin.
c) Los equipos de manutencin, de medicin y ensayo, informticos, o de cualquier otro tipo
deben seguir las operaciones especficas de mantenimiento y calibracin indicadas por el
instalador o fabricante en las frecuencias determinadas. Se deben documentar las operaciones
de mantenimiento mediante registros (si se subcontrata el servicio, bastar con los justificantes
del proveedor).
d) La construccin debe ser entregada al cliente limpia y en perfectas condiciones. Adems se
le debe facilitar al cliente las operaciones de mantenimiento necesarias, incluidas en el Libro
del Edificio.
9. Seguridad, Higiene y Medio Ambiente
9.1. Seguridad e Higiene
a) Se deben evaluar los riesgos laborales en la organizacin, tanto en instalaciones como en
los equipos, y en general cumplir la normativa vigente en materia de prevencin de riesgos
laborales.
b) La organizacin debe disponer de un listado de los nmeros telefnicos de emergencia a la
vista y a disposicin de todos los trabajadores.
c) Los trabajadores deben contar con los equipos de proteccin individual (EPIs) necesarios
segn la ley de prevencin de riesgos laborales. Igualmente se deben cumplir los aspectos
especficos de dicha ley para el sector de la construccin.
d) Se deben suscribir los seguros obligatorios que marca la ley de la edificacin durante los
periodos determinados.
9.2. Medio Ambiente
a) La organizacin debe cumplir en la medida de lo posible la normativa medioambiental
referente a mercancas y residuos txicos y peligrosos y envases que le sea aplicable.
b) La organizacin debe cumplir en la medida de lo posible la normativa referente a residuos
asimilables a urbanos que le sea aplicable.
10. Anlisis y Mejora Continua
La organizacin debe asegurar el funcionamiento de los mecanismos necesarios para el
anlisis de la actuacin de la organizacin en materia de calidad y de satisfaccin del cliente.
En concreto debe llevar a cabo las siguientes acciones con una frecuencia anual:
a) Analizar la satisfaccin de los clientes.
b) Analizar las reclamaciones de los clientes y las acciones correctoras adoptadas.
c) Analizar las no conformidades encontradas en los controles aplicados a los productos.
d) Analizar las incidencias y no conformidades de los proveedores.
e) Evaluar el cumplimiento del presente plan de calidad.
f) Comunicar a las personas de la organizacin los resultados obtenidos relacionados con el
presente plan de calidad e integrarles en la organizacin, motivndoles para conseguir
alcanzar los objetivos de calidad planteados.
Adems, se deben documentar las acciones correctoras y preventivas adoptadas a partir de
los anlisis realizados, y hacer un seguimiento de las mismas.