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Este documento presenta los componentes y procedimientos de soporte y mesa de ayuda propuestos por InterSystems para el proyecto SIDRA en centros de salud. Describe tres niveles de soporte, siendo el nivel 1 responsabilidad del servicio de salud y los niveles 2 y 3 responsabilidad de InterSystems. Explica los procesos de gestión de incidentes, incluyendo mecanismos de escalamiento entre los diferentes niveles cuando sea necesario.
Este documento presenta los componentes y procedimientos de soporte y mesa de ayuda propuestos por InterSystems para el proyecto SIDRA en centros de salud. Describe tres niveles de soporte, siendo el nivel 1 responsabilidad del servicio de salud y los niveles 2 y 3 responsabilidad de InterSystems. Explica los procesos de gestión de incidentes, incluyendo mecanismos de escalamiento entre los diferentes niveles cuando sea necesario.
Este documento presenta los componentes y procedimientos de soporte y mesa de ayuda propuestos por InterSystems para el proyecto SIDRA en centros de salud. Describe tres niveles de soporte, siendo el nivel 1 responsabilidad del servicio de salud y los niveles 2 y 3 responsabilidad de InterSystems. Explica los procesos de gestión de incidentes, incluyendo mecanismos de escalamiento entre los diferentes niveles cuando sea necesario.
SERVICIO DE SALUD VIA DEL MAR QUILLOTA PROCEDIMIENTOS DE MESA DE AYUDA AYUDA
2 INTERSYSTEMS Julio de 2010 TABLA DE CONTENIDO 1. ALCANCE DE ESTE DOCUMENTO ......................................................................................................... 3 2. INTRODUCCIN A LOS NIVELES DE MESA DE AYUDA .......................................................................... 4 3. PROCESOS DE GESTIN DE LA MESA DE AYUDA ................................................................................. 7 4. LA MESA DE AYUDA NIVEL 1 ALCANCE FUNCIONAL SERVICIO DE SALUD ..................................... 15 5. LA MESA DE AYUDA NIVELES 2 Y 3 - INTERSYSTEMS ......................................................................... 18 6. CONTACTOS DE LA MESA DE AYUDA ................................................................................................ 24 7. CONFIGURACIN DE ESTACIONES CLIENTE ....................................................................................... 26 8. AMBIENTES TRAKCARE PARA EL SERVICIO DE SALUD ....................................................................... 28 9. PROTOCOLO DE APROBACIN Y EJECUCIN DE MANTENCIN EVOLUTIVA ..................................... 29 10. FORMULARIO TRC............................................................................................................................. 31 ANEXO 1 - ADMINISTRACIN DE TABLAS MAESTRAS ................................................................................. 33
3 INTERSYSTEMS Julio de 2010 1. ALCANCE DE ESTE DOCUMENTO Este documento presenta los componentes y procedimientos de soporte y Mesa de Ayuda propuestos por la empresa InterSystems en el contexto de implantacin del proyecto SIDRA en los centros del Servicio de Salud. Este servicio se brindar a partir del fin de la implantacin del producto hasta el trmino del contrato.
4 INTERSYSTEMS Julio de 2010 2. INTRODUCCIN A LOS NIVELES DE MESA DE AYUDA 2.1. NIVELES DE LA MESA DE AYUDA Existen 3 Niveles de la Mesa de Ayuda de SIDRA. El primero de estos Niveles se encuentra a cargo del Servicio de Salud, y los dos niveles restantes se encuentran bajo la responsabilidad de InterSystems. Nivel 1: Servicio de Salud Responsable Responsabilidades Generales Equipo Informtico Resolver en terreno los incidentes de tipo tcnico o infraestructura reportados por los Usuarios Finales, como por ejemplo: Problemas de hardware, como PC e impresoras. Problemas de la red local. Cada de la Red MINSAL. Corte de energa elctrica.
Usuarios Expertos Resolver los incidentes de tipo funcional reportado por los Usuarios Expertos o Finales (problemas, requerimientos, consultas o sugerencias), relacionados con la operacin del sistema TrakCare. Por ejemplo: Mantenimiento de agendas. Prescripcin de frmacos. Registro de recetas crnicos. Ingreso de diagnsticos. Solicitar una interconsulta. Configuracin de preferencias de usuarios. Capacitacin a nuevos usuarios post implementacin.
El detalle completo de las funcionalidades Trakcare que son de responsabilidad del Servicio se encuentra en el punto 11. Administradores del Sistema Resolver los temas referentes a mantenimiento de tablas que son transversales para toda la regin, como por ejemplo: Creacin de usuarios. Creacin de profesionales.
5 INTERSYSTEMS Julio de 2010 Nivel 1: Servicio de Salud Responsable Responsabilidades Generales Asignacin de grupos de seguridad. Mantenimiento de Prestaciones. Mantenimiento del Arsenal Farmacolgico.
Nivel 2: InterSystems Consultores Tcnicos Resolver incidentes de ndole tcnico del producto o referentes al data center de InterSystems. Consultores Funcionales Resolver temas funcionales relacionados con la operacin del sistema Trakcare que no hayan sido resueltos por el Nivel 1. Nivel 3: InterSystems Consultores Funcionales Resolver temas funcionales relacionados con la operacin del sistema Trakcare que no hayan sido resueltos por el Nivel 2. Centro de Soluciones Resolver incidentes de ndole tcnico del producto o referentes al data center de InterSystems que no hayan sido resueltos por el Nivel 2. Centro de Desarrollo en Australia Resolver incidentes del producto o nuevos requerimientos que no hayan sido resueltos por los Consultores Funcionales y el Centro de Soluciones de Nivel 3.
2.2. MECANISMO DE ESCALAMIENTO El escalamiento es el mecanismo utilizado para asegurar la resolucin oportuna de una solicitud. Es un proceso normal en el que un incidente es transferido a una persona de nivel de soporte ms alto y ocurre bsicamente debido a la ausencia de conocimientos, experiencia o recursos requeridos en el nivel de soporte inferior respecto del superior. Los niveles de escalamiento mencionados en la seccin anterior de este mismo captulo, deben ser respetados acudiendo al siguiente nivel del esquema propuesto slo cuando corresponda. El escalamiento podr ser omitido en casos extremos como la atencin de problemas del mdulo de Urgencia, en horarios nocturnos donde la Mesa de Ayuda del Servicio no estar disponible.
6 INTERSYSTEMS Julio de 2010 No obstante, el Servicio de Salud deber contar con los mecanismos de soporte necesarios para los temas que son de su responsabilidad y que no pueden ser resueltos por sus Usuarios Expertos, segn lo definido en la tabla de la seccin 2.1 de este captulo.
NOTA IMPORTANTE: Los flujos de proceso mencionados a continuacin no consideran el desarrollo de nuevos requerimientos (Mantenimientos Evolutivos). As que, independientemente de que la Mesa de Ayuda de InterSystems pueda recoger este tipo de solicitudes, las mismas slo sern respondidas al cumplirse el Protocolo de Aprobacin y Ejecucin de Horas de Mantencin Evolutiva, por favor remitirse al Captulo 8 de este documento.
7 INTERSYSTEMS Julio de 2010 3. PROCESOS DE GESTIN DE LA MESA DE AYUDA En las siguientes pginas, encontrar el detalle de los niveles de escalamiento de la Mesa de Ayuda para SIDRA, lo cuales deben ser respetados para lograr una calidad apropiada en el nivel de atencin a los usuarios finales. NOTA IMPORTANTE: Los horarios de atencin de la Mesa de Ayuda Nivel 2 de InterSystems, son lunes a viernes, entre las 9:00 hs. y la 18:00 hs., no incluyendo feriados legales. Lo anterior rige con la excepcin del mdulo de Urgencia, para el que InterSystems brindar soporte los 7 das de la semana, 24 horas al da. Tambin se podrn atender solicitudes de creacin de usuarios y desbloqueos de contraseas en horarios nocturnos cuando la Mesa de Ayuda Nivel 1 (Servicio de Salud) no se encuentre operativa.
8 INTERSYSTEMS Julio de 2010 3.1. PROBLEMAS TIPO 1: PROBLEMAS Y CONSULTAS DE LOS USUARIOS FINALES Es la duda que surge directamente del Usuario Final al operar TrakCare en un ambiente de red compartido por la web, estas dudas responden a distintas naturalezas (tcnicas, funcionales, de proceso, de equipamiento, etc.), y dependiendo de la naturaleza misma deben ser resueltas por actores distintos de la Mesa de Ayuda que sin embargo responden centralizadamente. El proceso para los problemas provenientes de los Usuarios Finales se ilustra a continuacin: Usuario Final Mesa de Ayuda Nivel 1 (Usuario Experto) Resultado Proceso Genera Consulta Las consultas simples son resueltas inmediatamente Fin del Proceso
Las consultas tcnicas se escalan al Equipo Informtico del Servicio
A Proceso: Problemas Tipo 2
Las configuraciones de datos del sistema son escaladas a los Administradores del Sistema
A Proceso: Problemas Tipo 3
La consulta es muy compleja para ser atendida por un Usuario Experto. O es un error del Sistema donde se comprob que no influy una configuracin incorrecta de la estacin cliente, o una cada de la Red MINSAL
A Proceso: Problemas Tipo 4
9 INTERSYSTEMS Julio de 2010 3.2. PROBLEMAS TIPO 2: PROBLEMAS TCNICOS Podran ser Problemas Tipo 2 los siguientes ejemplos: Problemas con un computador o impresora. Problemas de energa elctrica. Problemas de Ruta 5. Problemas de red local. Usuario Experto Mesa de Ayuda Nivel 1 (Informticos del Servicio) Resultado Proceso Genera Consulta Las consultas simples son resueltas inmediatamente Fin del Proceso
Las consultas por deficiencia de equipamiento (por ejemplo: falta de impresoras) son trasladas a la Direccin del Servicio o quien financie estos equipamientos.
La situacin es trasladada a las autoridades superiores (Direccin del Establecimiento y Direccin del Servicio). En este caso, la Mesa de Ayuda Nivel 1 realizar seguimiento de la respuesta de la autoridad.
Las consultas derivadas por la cada de la Ruta 5D son derivadas a la UAP del MINSAL
La situacin es trasladada a las autoridades superiores. En este caso, la Mesa de Ayuda Nivel 1 realizar seguimiento de la respuesta de la autoridad.
10 INTERSYSTEMS Julio de 2010 3.3. PROBLEMAS TIPO 3: PROBLEMAS DE CONFIGURACIN DE TABLAS Podran ser problemas tipo 3 los siguientes ejemplos: Medicamento no existente en el arsenal farmacolgico. Usuarios que no recuerdan su clave o que no tienen asociado el local correcto. Prestaciones no asociadas a la categora correspondiente. Definir en el sistema un da feriado
Usuario Experto Mesa de Ayuda Nivel 1 (Administradores del Sistema) Resultado Proceso Genera Consulta Las consultas simples son resueltas inmediatamente Fin del Proceso
Las consultas complejas, o para aquellas donde los Administradores del Servicio no tengan los privilegios suficientes, se escalan a la Mesa de Ayuda InterSystems
A Proceso: Problemas Tipo 4.
11 INTERSYSTEMS Julio de 2010 3.4. PROBLEMAS TIPO 4: PROBLEMAS ESCALADOS A LA MESA DE AYUDA NIVEL 2 - INTERSYSTEMS Podran ser problemas tipo 4 los siguientes ejemplos: Cada del data center. Errores del aplicativo o funcionamientos Mensaje de error de aplicacin. PROBLEMAS TIPO 4A REPUESTA INMEDIATA Mesa de Ayuda Nivel 1 (Servicio de Salud)
Mesa de Ayuda Nivel 2 (InterSystems Analista Mesa de Ayuda) Resultado Proceso Genera Consulta Las consultas simples son resueltas sin mayores escalamientos Fin del Proceso
Las consultas que requieren la correccin de error o aclaraciones funcionales mayores, son escaladas a un Consultor Funcional
A Problemas Tipo 4B. La Mesa de Ayuda informar que el problema est siendo evaluado por un Consultor
Las consultas que requieren revisin de las comunicaciones o de los equipos del Datacenter son escalados al Datacenter
A Problemas Tipo 4C. La Mesa de Ayuda informar que el problema est siendo evaluado por el Datacenter
12 INTERSYSTEMS Julio de 2010 PROBLEMAS TIPO 4B EVALUACIN Y CORRECCIN DE ERRORES Mesa de Ayuda Nivel 2 (InterSystems - Analista Mesa de Ayuda)
Mesa de Ayuda Nivel 2 (InterSystems - Consultor) Resultado Proceso Escala problema reportado por la Mesa 1 (puede ser un error de sistema o una aclaracin funcional mayor)
Los problemas, aclaraciones o errores de rpida resolucin son atendidos directamente por el Consultor Funcional
Problema resuelto, el Consultor Funcional le comunica al Facilitador que el problema est cerrado
Los errores funcionales que sean un poco ms complejos se evaluarn
El Consultor Funcional le comunicar al Facilitador las causas del problema/error, y la fecha/hora estimada de resolucin Los problemas de producto no resolubles localmente pasan a Problemas Tipo 4D.
Los errores o problemas provocados por configuraciones tcnicas (JavaScript, Integraciones, Reportes) o que requieran alguna codificacin, son escalados a los Consultores Tcnicos para evaluacin
El Consultor Tcnico le comunicar al Facilitador las causas del problema/error, y la fecha/hora estimada de resolucin. Los problemas de producto no resolubles localmente pasan a Problemas Tipo 4D.
13 INTERSYSTEMS Julio de 2010 PROBLEMAS TIPO 4C PROBLEMAS DE COMUNICACIONES O DEL DATACENTER Mesa de Ayuda Nivel 2 (InterSystems - Analista Mesa de Ayuda)
Mesa de Ayuda Nivel 2 (InterSystems Administrador Plataforma) Resultado Proceso Escala problema reportado por la Mesa 1 (pueden ser problemas de comunicaciones, o de desempeo del Datacenter)
Los problemas, aclaraciones o errores de rpida resolucin son respondidos inmediatamente
El Administrador Plataforma le comunicar al Analista Mesa de Ayuda que el problema ha sido resuelto
Los problemas de desempeo, comunicaciones o hardware ms complejos sern evaluados por el Administrador Plataforma
El Administrador Plataforma le comunicar al Analista Mesa de Ayuda las causas del problema/error, y la fecha/hora estimada de resolucin
14 INTERSYSTEMS Julio de 2010 PROBLEMAS TIPO 4D PROBLEMAS ESCALADOS A AUSTRALIA Mesa de Ayuda Nivel 2 (InterSystems Consultor Funcional y/o Consultor Tcnico con Arquitecto)
Mesa de Ayuda Nivel 2 (InterSystems Australia) Resultado Proceso Escala errores de producto no solucionables localmente
Australia evala y compromete una fecha de resolucin del error
InterSystems Australia comunicar a la Mesa de Chile las causas del problema/error, y la fecha/hora estimada de resolucin
15 INTERSYSTEMS Julio de 2010 4. LA MESA DE AYUDA NIVEL 1 ALCANCE FUNCIONAL SERVICIO DE SALUD Las solicitudes relacionadas con las funcionalidades de Trakcare que se mencionen en este captulo, son responsabilidad de la Mesa de Ayuda Nivel 1 del Servicio de Salud. Cabe aclarar, que si los Analistas de este nivel no contaran con el conocimiento, la experiencia o los recursos para resolver la solicitud, la misma ser escalada a la Mesa de Ayuda de InterSystems. Mdulo de Agenda Mantenedor de Agenda 1. Creacin de Profesionales. a) Asignacin de Prestaciones. b) Asignacin del Servicio/Unidad. 2. Creacin de Agenda. a) Asignacin de Prestaciones b) Asignacin de Tipo de Atencin c) Generacin de la Agenda d) Copiar Agenda de Recurso e) Nueva Fecha Efectiva f) Agendamiento Irregular g) Bloqueos Admisionista 1. Configuracin de Preferencias por usuario. 2. Registro de un nuevo Paciente y opciones de bsqueda. 3. Modalidades de agendamiento: a) Agenda Diaria.
16 INTERSYSTEMS Julio de 2010 b) Agenda. c) Calendario de Agenda. d) Sobrecupos. 4. Cambios de estados de la cita. 5. Consulta de Citas del Paciente. 6. Transcripcin de Solicitudes de Interconsultas. Mdulo de Referencia y Contrareferencia 1. Interventores de RCR a) Profesional b) Comit APS c) Comit Nivel Secundario d) Admisionista 2. Bsqueda de interconsulta por paciente especfico 3. Bsqueda de interconsultas por otros criterios de bsqueda. 4. Otorgamiento de pertinencia a la Solicitud de Interconsulta de acuerdo al interventor que est actuando. 5. Remocin de Solicitud de Interconsulta de la lista de Espera 6. Flujo completo de gestin de una SIC Mdulo de Farmacia 1. Bsqueda de receta en sistema, con nombre, apellido o RUT del paciente 2. Verificacin de estado del frmaco (Pendiente, Aceptado, Envasado, Despachado, Rechazado). 3. Dispensacin de frmacos (cambios de estado, lotes automticos, lote manual, impresin de la etiqueta de dispensacin para adjuntar a los frmacos entregados).
17 INTERSYSTEMS Julio de 2010 4. Repeticin de receta de crnico. Mdulo de Abastecimiento 1. Solicitud de Stock entre bodegas. a) Generar Solicitud. b) Acepta el Stock. 2. Generar Recepcin de Stock 3. Ajuste de Stock. Mdulo de Urgencia 1. Mapas de Piso a) Mover a un paciente en el Mapa b) Bloquear /desbloquear una cama c) Cambiar de vista (de Mapa a Lista)
2. Urgencia Intramural a) Registrar Admisin Urgencia b) Realizar Categorizacin (Primer Control de Signos Vitales) c) Registrar Anamnesis /Examen Fsico d) Solicitar Exmenes/Medicamentos/Procedimientos i. Medicamentos Orales ii. Soluciones iii. Infusiones e) Ejecutar Medicamentos i. Lista de Trabajo f) Ejecutar Exmenes/Procedimientos i. Lista de Trabajo ii. RCE g) Registrar Diagnstico h) Cierre de Atencin de Urgencia i. Ingreso de Detalles de alta ii. Impresin de DAU i) Otras funcionalidades i. Suspensin de Atencin (Paciente No se present) ii. Revertir Alta
18 INTERSYSTEMS Julio de 2010 5. LA MESA DE AYUDA NIVELES 2 Y 3 - INTERSYSTEMS InterSystems rectificar errores, defectos y fallas en el Software que sean identificadas por el Servicio de Salud Via del Mar Quillota y que representen un impacto significativo para este ltimo. Dispondr adems de distintos mecanismos de comunicacin durante las 24 horas del da, los 365 das del ao, ya que podrn notificarse por telfono o correo electrnico, adems de contar con una pgina web para registro y seguimiento de las solicitudes. 5.1. TIPOS DE SOLICITUDES La Mesa de Ayuda de InterSystems recibir las siguientes solicitudes: Incidencias: errores de funcionamiento del sistema TrakCare, o errores funcionales de configuracin. Consultas: preguntas relacionados con la utilizacin de TrakCare, que no puedan ser respondidas por Usuarios Expertos o Mesa de Ayuda Nivel 1 del Servicio de Salud. Problemas del Datacenter de InterSystems: aquellos problemas de conectividad o desempeo cuyos sntomas parezcan indicar que la causa recae sobre el Datacenter de InterSystems.
NOTA IMPORTANTE: La Mesa de Ayuda puede atender llamados de nuevos requerimientos funcionales, reportes, nuevas integraciones o nuevos flujos en cualquiera de los componentes SIDRA, sin embargo estos son considerados Mantenimientos Evolutivos, y seguirn el proceso que se indica en el Captulo 8 de este documento.
19 INTERSYSTEMS Julio de 2010 5.2. PROCESO DE REPORTE A LA MESA DE AYUDA DE INTERSYSTEMS La comunicacin seguir el siguiente procedimiento: 1) La Mesa de Ayuda Nivel 1 del Servicio de Salud enviar la solicitud a InterSystems utilizando indistintamente los medios que se detallan ms abajo en este inciso. a. Telfono: necesariamente el primer contacto de cada Usuario con la Mesa de Ayuda de InterSystems debe hacerse a travs de un llamado telefnico, ya que esta es la instancia donde el Analista de la Mesa de Ayuda de InterSystems identificar al usuario en el sistema de seguimiento de problemas. Si este es el caso, el Facilitador informar oralmente el usuario y clave. b. Correo electrnico: el usuario enviar por e-mail el formulario TRC (Trak Resolution Center) correspondiente con el detalle de la solicitud. La descripcin del mismo se encuentra en el Captulo 9 de este mismo documento. El correo es: mesadeayuda@InterSystemschile.com c. Pgina Web TRC (Trak Resolution Center): est destinada exclusivamente para que la Mesa de Ayuda Nivel 1 comunique a InterSystems va web, incidencias o requerimientos. La pgina web es: http://trc.InterSystems.com 2) Para el caso de reporte de problemas por parte de usuarios el curso normal es llamar a la mesa de ayuda, el Analista InterSystems asignar y comunicar a quien reporta un Nmero de Solicitud, que deber utilizarse en toda comunicacin relacionada con el problema informado, ya que de ahora en ms el mismo identificar el caso. El usuario que reporta recibir un mail con dicho identificador. Si se solicita, el Servicio de Salud debe colaborar con InterSystems en diagnosticar un problema, intentando reproducirlo o, en su defecto, indicar las condiciones operativas existentes al momento en que ocurri dicha falla. Cuanta ms informacin se entregue sobre el problema en cuestin, ms fcil y rpida ser su resolucin. 3) Conforme avance el proceso de resolucin, la solicitud cambiar de estado. Cada vez que esto ocurra, el usuario que reporta recibir un e-mail automtico por parte de la plataforma.
20 INTERSYSTEMS Julio de 2010 5.3. SOLUCIN DEL PROBLEMA En caso de errores o fallas que no sean de resolucin inmediata, una vez que dicha falla o error haya sido corregido, se informar al Servicio de Salud para que ste realice las pruebas correspondientes en un ambiente habilitado para tal efecto. Si resultaran exitosas, el Servicio de Salud informar dicha circunstancia a InterSystems, se dar por cerrada la solicitud y la empresa instalar la correccin en el ambiente de produccin. Si las pruebas no resultaran satisfactorias, el Servicio de Salud informar dicha circunstancia a InterSystems, y se continuar trabajando hasta resolverla. Cabe aclarar, que en algunos casos la instalacin de un parche podra requerir la bajada del sistema y si la solucin ya se encuentra disponible pero el Servicio de Salud no desea aplicarla de inmediato, no se considerar este lapso de tiempo para el clculo de los Acuerdos de Nivel de Servicio. Respecto a los Niveles de Prioridad y Solucin del Problema: InterSystems clasificar todo problema que sea reportado segn su prioridad (Crtica, Alta y Media). InterSystems slo entregar parches ad hoc para problemas crticos; Los problemas de prioridad Alta generalmente son resueltos con el prximo conjunto de parches disponible. No obstante, InterSystems proveer una solucin temporal al problema. Los problemas de prioridad Media generalmente son resueltos con el prximo conjunto de parches disponible, o en la siguiente parada de mantenimiento programada.
21 INTERSYSTEMS Julio de 2010 5.4. NIVELES DE PRIORIDAD Las Solicitudes se clasifican de acuerdo a la siguiente tabla: Prioridad Definido como Representa 1 Crtica Una condicin de emergencia reproducible que impide el funcionamiento del sistema y que no es corregible por un mecanismo ya disponible para el Servicio de Salud. 2 Alta Una condicin reproducible que tiene el potencial de poner en peligro el funcionamiento del sistema y que puede evitarse o franquearse de manera temporal por el Servicio de Salud. 3 Mediana Una condicin reproducible, pero menos problemtica, que puede evitarse o franquearse de manera temporal por el Servicio de Salud.
NOTA IMPORTANTE: Los problemas derivados de la administracin del Arsenal Farmacolgico, o cualquiera de las funcionalidades mencionadas en este documento y bajo responsabilidad de la Mesa de Ayuda Nivel 1 (Servicio de Salud), no sern considerados como Solicitudes Crticas y por lo tanto no implican incumplimiento de InterSystems de los Acuerdos de Nivel de Servicio pactados contractualmente.
22 INTERSYSTEMS Julio de 2010 5.5. TIEMPOS DE RESPUESTA Los tiempos de respuesta comprometidos son: Prioridad Tiempo de Respuesta Inicial* Plan de Resolucin Determinado Tiempo de Resolucin Determinado Feed-back Min
1 30 minutos 2 horas 4 horas Dos veces al da
2 2 horas 1 das 5 das Diariamente
3 Fin de horario de oficina- siguiente da hbil.
1 semana Segn lo acordado con el Servicio de Salud. Semanalmente
Tiempo de Respuesta Inicial: notificacin de que el problema est siendo atendido. Plan de Resolucin Inmediato: lapso de tiempo en que se debe presentar un plan de accin. Tiempo de Resolucin Determinado: tiempo mximo de resolucin del problema * Todos los tiempos de respuesta / resolucin / feedback, indicados en la tabla anterior, corresponden a horarios de oficina (lunes a viernes, entre las 9:00 hs. y la 18:00 hs., no incluyendo feriados legales).
23 INTERSYSTEMS Julio de 2010 5.6. REGISTROS DE SOPORTE InterSystems mantendr registro de todas las actividades de soporte, incluyendo: Defectos informados y detectados; Medidas correctivas implementadas; Actualizaciones de Software enviadas al Servicio de Salud. Toda esta informacin se encontrar en un repositorio centralizado. El Servicio o el usuario que reporta, podr solicitar en cualquier momento el estado de su/s solicitud/es. Adems, es posible permite enviar un resumen de las solicitudes recibidas a cualquier direccin de correo electrnico y con la frecuencia deseada.
24 INTERSYSTEMS Julio de 2010 6. CONTACTOS DE LA MESA DE AYUDA 6.1. NIVEL 1 SERVICIO DE SALUD Nombre Telfono Correo Electrnico Establecimiento Equipo Informtico Cecilia Poblete 74769644 cpoblete@mail.ssvq.cl SSVQ
Usuarios Expertos
Administradores de Sistema
25 INTERSYSTEMS Julio de 2010 6.2. NIVEL 2 - INTERSYSTEMS Pgina web: http://trc.InterSystems.com Telfonos: 800387000 (llamada sin cargo) / 8926100. Email: mesadeayuda@InterSystemschile.com
NOTA IMPORTANTE: La pgina TRC (Trak Resolution Center) est destinada para el Nivel 1 (Servicio de Salud) y no para los Usuarios Finales.
6.3. OTROS CONTACTOS Nombre Institucin Telfono Correo Electrnico Jorge Herrera MINSAL - UAP 02 - 5740023 jorge.herrera@redsalud.gov.cl
26 INTERSYSTEMS Julio de 2010 7. CONFIGURACIN DE ESTACIONES CLIENTE
7.1. REQUERIMIENTOS DE SISTEMA OPERATIVO Y HARDWARE La solucin InterSystems est certificada para los siguientes sistemas operativos para PC: Windows XP Professional SP2 Windows Vista Business SP1 Las configuraciones mnima y recomendada de hardware PC como cliente TrakCare 6.9 son: Sistema Operativo Procesador Memoria Disco Resolucin de Pantalla Mnima Windows XP Professional SP2 with Internet Explorer 6.0 or 7.0 1 GHz 32-bit (x86) 256MB 10GB
1,024 x 768 Recomendada Windows XP Professional SP2 with Internet Explorer 7.0 2 GHz 32-bit (x86) 512MB 20GB
1,024 x 768 Vista Business SP1 with Internet Explorer 7.0 2 GHz 32-bit (x86) 1GB 40GB including 15GB of free space 1,024 x 768 DirectX 9 Graphics 128MB Memory
27 INTERSYSTEMS Julio de 2010 7.2. REQUERIMIENTOS DE SOFTWARE PC Cliente Software Versiones Estndar de Ambientes Operativos Comentario XP IE6 XP IE7 Vista IE7 Sistemas Operativos Windows XP Professional SP2 Windows XP Professional SP2 Vista Business SP1 Se recomienda aplicar los parches y actualizaciones con regularidad Browser Internet Explorer 6.0 Internet Explorer 7.0 Internet Explorer 7.0 Las configuraciones de la Intranet Local deben permitir la descarga de controles ActiveX. SVG Viewer 3.0 3.0 3.0 En caso de que se requieran visualizar grficos. Adobe Acrobat Reader Version 8.1.2 8.1.2 8.1.2 Utilizado para visualizar archivos PDF, tales como Sumarios Clnicos y reportes previamente almacenados.
28 INTERSYSTEMS Julio de 2010 8. AMBIENTES TRAKCARE PARA EL SERVICIO DE SALUD A continuacin se encuentra el detalle de los ambientes (servidores y direcciones) disponibles para el Servicio de Salud Coquimbo. Nombre Descripcin URL Acceso Para TEST Ambiente de desarrollo Reservada Equipo de Implementacin (*) BUILD Ambiente GOLD, es un ambiente estabilizado cuyo propsito puede ser demos, o verificaciones propias antes de ir a UAT (Aceptacin Usuaria) Reservada Equipo de Implementacin (*) TRAIN Ambiente para Entrenamiento http://sdvn.cl.intersyste ms.com/sdvn/trn Servicio de Salud (segn capacitaciones programadas) Equipo Funcional y Tcnico de InterSystems MIGRATION Ambiente para pruebas de carga de datos masiva Reservada Equipo Funcional y Tcnicos de InterSystems UAT Ambiente para Pruebas de Aceptacin Usuaria Por confirmar Servicio de Salud (segn pruebas programadas) Equipo Funcional y Tcnico de InterSystems LIVE Ambiente de Produccin Por confirmar Usuarios Finales del Servicio de Salud (*) Equipo de Implementacin: Entindase como este equipo todos aquellos consultores de InterSystems y funcionarios del Servicio que colaboran en la configuracin y prueba del producto en tiempo de implementacin. NOTA IMPORTANTE: Cada PC de usuario final debe tener configurado en el archivo HOSTS de Windows la siguiente direccin IP: INSERTAR URL sdvn.cl.intersystems.com
29 INTERSYSTEMS Julio de 2010 9. PROTOCOLO DE APROBACIN Y EJECUCIN DE MANTENCIN EVOLUTIVA El procedimiento de solicitud y gestin de nuevas integraciones, funcionalidades, migraciones u otros desarrollos que se realicen en el marco de las Mantenciones Evolutivas se encuentra descrito en este captulo. NOTA IMPORTANTE: El Servicio de Salud debe nombrar una Comisin de Red que evale la pertinencia de cada uno de los requerimientos adicionales (Mantenimientos Evolutivos) independientemente del origen de los mismos. Se recomienda que esta Comisin de Red est compuesta al menos por el Gerente de Proyecto, los Encargados Funcionales y el Lder Clnico. a) Cada nuevo requerimiento (Mantencin Evolutiva), independientemente de a quin lo haya reportado (Mesa de Ayuda InterSystems o Equipo Implementador), debe ser evaluado por la Comisin de Red para corroborar su pertinencia y el beneficio para la Red Asistencial.
b) Una vez evaluada la Mantencin Evolutiva el Servicio de Salud deber solicitarla de forma escrita por el Director del Servicio de Salud, o quien l delegue para tal actividad, en el formato dispuesto por Intersystems. Slo el Gerente de Proyecto de InterSystems est habilitado a recibir y gestionar dichas solicitudes.
c) El Gerente de Proyecto de Intersystems solicitar al encargado del rea funcional o tcnica, realizar un anlisis del alcance de la mantencin solicitada. El profesional responsable realizar un levantamiento, anlisis y especificacin de la mantencin solicitada. El resultado de dicho anlisis ser un Informe de Especificacin. Este informe incluir el detalle de tiempo (expresado en das) y esfuerzo (expresado en horas) necesarios para realizar la Mantencin Evolutiva.
d) El Gerente de Proyecto de Intersystems presentar al Servicio de Salud el Informe con el impacto, esfuerzo y tiempo estimados. El Director del Servicio de Salud deber aprobar o rechazar el informe presentado por Intersystems.
30 INTERSYSTEMS Julio de 2010 En caso de rechazo, se imputar al Mantenimiento Evolutivo 10 horas, correspondientes al levantamiento y anlisis de la solicitud de cambio.
e) En caso de aprobacin, el Informe de Especificacin deber ser firmado por Director del Servicio de Salud contratante, previa aprobacin del encargado del DADES (Departamento de Agenda Digital en Salud) por parte del Ministerio de Salud.
f) Con las firmas respectivas, Intersystems desarrollar los trabajos definidos en el Informe de Especificacin, los que una vez terminados pasarn a aprobacin del Director del Servicio de Salud. El Director del Servicio de Salud confirmar su recibido a satisfaccin firmando un Acta de Aprobacin.
g) Finalmente Intersystems enviar copias del Acta de Aprobacin al Director del Servicio de Salud contratante y al encargado del DADES.
31 INTERSYSTEMS Julio de 2010 10. FORMULARIO TRC A continuacin se describen los campos del formulario utilizado para reportar problemas, requerimientos, consultas y sugerencias. Las letras en cursiva corresponden a la explicacin y a ejemplos que ilustran el campo. Adems se hace entrega de un formulario TRC en blanco al Servicio de Salud. Formulario TRC Detalle Problema/Requerimiento/Consulta/Sugerencia * TIPO PROBLEMA X REQUERIMIENTO CONSULTA SUGERENCIA *USUARIO APELLIDO Y NOMBRE DE QUIEN REPORTA EL TRC. EJEMPLO: CECILIA POBLETE *EMAIL DIRECCIN DE COREO ELECTRNICO DE QUIEN REPORTA EJEMPLO: CPOBLETE@MAIL.SSVQ.CL LUGAR/CLIENTE NMERO REFERENCIA NOMBRE DEL CLIENTE EJEMPLO: SERVICIO DE SALUD VIA QUILLOTA N TRC N TRC RELACIONADO SI APLICA, INDICAR EL N DE TRC QUE SE RELACIONA. POR EJEMPLO: SI YA EXISTE OTRO PROBLEMA REPORTADO QUE RESPONDE A LA MISMA CAUSA O ES CONSECUENCIA DE ESTE. EJEMPLO: TRC 39 *FECHA DE REPORTE FECHA EN QUE SE REPORTA EL TRC 29/01/11 AMBIENTE *AMBIENTE DONDE EST OCURRIENDO EL PROBLEMA? AMBIENTE EN EL QUE SE REPORTA EL TRC EJEMPLO: PRODUCCIN *EL ERROR SE PUEDE REPLICAR EN AMBIENTE BUILD, UAT, TRAIN O PRODUCCIN? INDICAR SI EL ERROR TAMBIN SE PRESENTA EN LOS AMBIENTES DE PRUEBA. EJEMPLO: PROBLEMA DE APLICACIN TAMBIN REPRODUCIBLE EN HTTP://10.8.XX.XX DETALLES DE REPRODUCCIN *NOMBRE USUARIO / GRUPO DE SEGURIDAD / LOCAL DE INICIO DE SESIN DATOS PARA ACCEDER A LA MISMA CONFIGURACIN DE QUIEN REPORTA. EJEMPLO: 14758185-8 CHILE MDICO BOX CARDIOLOGA HGF
32 INTERSYSTEMS Julio de 2010 DATOS DE REFERENCIA: N DE ADMISIN, N DE ORDEN O IDENTIFICADOR DE DATOS A UTILIZAR PARA LA PRUEBA. DATOS A UTILIZAR DURANTE LA PRUEBA QUE SIRVAN PARA REPRODUCIR EL PROBLEMA. DETALLES DEL PROBLEMA *CUL ES EL COMPORTAMIENTO ACTUAL? INDICA EL COMPORTAMIENTO QUE LA APLICACIN PRESENTA ACTUALMENTE. EJEMPLO: HABIENDO SELECCIONADO UNA UNIDAD/SERVICIO, SE DESPLIEGA LA LISTA Y VISUALIZA TODOS LOS PROFESIONALES DE LA REGIN SIN REALIZAR NINGN FILTRO. *CUL ES EL COMPORTAMIENTO ESPERADO? INDICA AQU EL COMPORTAMIENTO QUE DEBERA TENER LA APLICACIN, EL COMPORTAMIENTO QUE QUIEN REPORTA ASUME COMO CORRECTO. EJEMPLO: AL SELECCIONAR ALGUNA UNIDAD/SERVICIO EN LA LISTA DESPLEGABLE DE LA PRIMERA PANTALLA DEL MANTENEDOR DE AGENDAS, LA LISTA DE PROFESIONALES DEL SEGUNDO COMBO DEBE VISUALIZAR AUTOMTICAMENTE LOS ASOCIADOS AL CENTRO EN CUESTIN. EL PROBLEMA OCURRE EN UN PACIENTE ESPECFICO O EN TODOS? DETALLE DE PACIENTE Y EPISODIO, SI ES QUE APLICA.
OTRA INFORMACIN RELACIONADA (CIRCUNSTANCIAS DONDE OCURRE EL ERROR) EL PROBLEMA EST OCURRIENDO CONSTANTEMENTE? SI ES UN ERROR ESPORDICO, EXISTE ALGN FACTOR EN COMN? (VERSIN DE TRAKCARE, GRUPO DE SEGURIDAD, ESPECIFICACIN DE PC, VERSIN DE INTERNET EXPLORER) INDICAR SI EL PROBLEMA SE PRESENTA SIEMPRE O ES ALEATORIO, SI SE HA DETECTADO ALGN PATRN DE COMPORTAMIENTO COMO VERSIN DEL EXPLORADOR DE INTERNET, ETC. EJEMPLO: EL PROBLEMA NO ES ALEATORIO, OCURRE SIEMPRE.
EL PROBLEMA OCURRE PARA TODOS/ALGUNOS/POCOS USUARIOS, GRUPOS DE SEGURIDAD, PCS? INFORMACIN RELEVANTE PARA ENCONTRAR EL PROBLEMA, TIPO DE OCURRENCIA. EJEMPLO: EL PROBLEMA OCURRE CON TODOS LOS LOCALES DEL HOSPITAL GUSTAVO FRICKE, PERO NO CON LOS OTROS HOSPITALES BREVE DESCRIPCIN DEL PROBLEMA DESCRIPCIN PASO A PASO DEL PROBLEMA EN CUESTIN. DEBE CONTENER TODA LA INFORMACIN NECESARIA PARA REPRODUCIR LA INCIDENCIA. EJEMPLO: 1-SE INGRESA AL MANTENEDOR DE AGENDA CON EL USUARIO, GRUPO DE SEGURIDAD Y LOCAL YA INDICADO EN ESTE FORMULARIO. 2-DESPLEGAR EL COMBO LLAMADO SERVICIO/UNIDAD. 3-CLICK PARA SELECCIONAR UNO DE ELLOS. 4-DESPLEGAR EL COMBO LLAMADO RECURSO. 5-CLICK PARA SELECCIONAR ALGUNO DE LOS RECURSOS. PROBLEMA: LA LISTA MUESTRA RECURSOS QUE NO CORRESPONDEN A LA UNIDAD/SERVICIO SELECCIONADA. INVESTIGACIN REALIZADA
33 INTERSYSTEMS Julio de 2010 ANEXO 1 - ADMINISTRACIN DE TABLAS MAESTRAS La Mesa de Ayuda del Servicio, Nivel 1, es responsable de administrar las tablas maestras del sistema Trakcare que son comunes a toda la regin. La siguiente seccin del documento presenta un instructivo paso a paso: INTRODUCCIN La siguiente gua ha sido creada utilizando como ejemplo los datos del ambiente BUILD, el cual se encuentra actualizado al da martes 12/01/2010 con respecto al ambiente de produccin y se ha empleado un grupo de seguridad con acceso restringido que tiene acceso exclusivamente a las tareas que se explicarn en este documento.
Ventana de inicio de sesin, el departamento ser por defecto Direccin SSDVN
El grupo no tiene pestaas asociadas, slo mens necesarios para la administracin de tareas como Crear usuarios, Crear profesionales, Traducir textos (si se requiere), crear agendas y cierre de sesin
34 INTERSYSTEMS Julio de 2010 MANEJO DE USUARIOS CREAR USUARIOS EN TRAKCARE La creacin de usuarios nos permite habilitar un acceso al sistema, esto es necesario para toda persona que requiera conectarse y realizar acciones en Trak, ya sean administrativas, clnicas o de gestin.
Los pasos a seguir son los siguientes:
Marcar Tablas de Cdigos
Luego extender la opcin System Access y presionar en Configuracin de Usuario
En la ventana que se abrir se muestran los usuarios que se encuentran creados, se debe presionar el botn Nuevo.
35 INTERSYSTEMS Julio de 2010
Ingresar los campos marcados en negrita. ID Usuario: para usuarios debe ser el RUT (cuentas genricas puede ser el cdigo deseado) Nombre Usuario: Nombre y Apellido Grupo de Seguridad: El grupo que debe emplear para las tareas a realizar Fechas: Rango de fechas por el cual se encontrar activa dicha cuenta Local de Registro: Departamento donde iniciar sesin la cuenta (farmacia, some, etc.) Importante es marcar el CHECKBOX ACTIVO y permitir que el usuario cambie de ubicacin. Presionar APLICAR.
Luego de presionar aplicar, se activar la opcin Otros Locales de Registro de Usuario. Esta opcin sirve para cuando un usuario debe ingresar a ms de 1 departamento. Ej. Box de Control y Unidad de Emergencia Indiferenciado
Al presionar el link Otros Locales de Registro de Usuario, se abrir una ventana con los accesos que tiene adicional, si se desea crear un nuevo acceso, se debe presionar Nuevo Se debe seleccionar la ubicacin de registro (departamento) y grupo de seguridad, luego indicar el hospital o centro e indicar el intervalo de fechas en el cual este acceso estar activo. Presionar Actualizar, cerrar la ventana siguiente.
36 INTERSYSTEMS Julio de 2010
Indicar Apellidos y Nombres. Luego presionar Actualizacin y con esto se dar por cerrada la creacin del usuario.
37 INTERSYSTEMS Julio de 2010
En la seccin inferior se encuentra el link para la creacin del profesional de salud si corresponde. Una vez creado, el nombre figurar en el casillero de texto. Los checkbox inferiores guardan relacin con la creacin de su agenda si requiere.
38 INTERSYSTEMS Julio de 2010 CREAR PROFESIONALES La creacin de profesionales tiene por finalidad el definir los distintos usuarios clnicos que existirn en el servicio. stos, a diferencia de los usuarios de TRAK, pueden tener agendas cargadas. Los pasos a seguir son los siguientes:
Se deben ingresar los campos en negrilla. Descripcin se recomienda poner el nombre del profesional, se pueden emplear ttulos como Dr. o Sr. Ms el nombre Poner el intervalo de fecha en el cual estar activo el profesional. Completar sus datos personales (apellidos, fecha de nacimiento, etc.) y luego presionar Aplicar
Una vez presionado Aplicar, se activaran los link que se muestran en la imagen. Es importante asignar los links marcados en rojo. Prestaciones, permitir posteriormente en la creacin de la agenda, ver las prestaciones que se pueden asignar. Asignacin permitir buscar el recurso en la unidad o servicio (ej. Box de Control)
39 INTERSYSTEMS Julio de 2010
Al presionar Prestaciones se abrir una ventana mostrando las prestaciones activas que tiene asociado dicho profesional. Presionar Nuevo para asignar una prestacin
Seleccionar la prestacin asociada al profesional.
Marcar la prestacin como Activa y si se desea, se puede otorgar un tiempo asociado a dicha prestacin, el cual se puede emplear en la creacin de las agendas. Presionar Actualizar
40 INTERSYSTEMS Julio de 2010
Al marcar el link Asignar se abrir una ventana con las opciones ya asignadas. Presionar Nuevo para asignar
Indicar el intervalo de fecha en el cual se encontrar activo en dicha unidad. Seleccionar el Hospital al cual pertenece Seleccionar la Ubicacin (Box de control, Box consulta de morbilidad, etc.) Marcar si requiere agenda (necesario para que se genere como un recurso al momento de generar agenda)