DESARROLLO ORGANIZACIONAL

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS E INGENIERIA
FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS
MALAGA
DIAGNOSTICO E INFORME FINAL DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL
TUTOR
JULIO ANGEL VIDES MERCADO
ALUMNOS
JAZMIN DUARTE LANDINEZ
ADRIANA INES SANDOVAL BAEZ
MARIA ELISA BLANCO
NIDIA PRIETO
DIARIS DIAZ MORENO
FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS
CEAD MALAGA
2009
INTRODUCCION
Atraer, conservar o mejor fidelizar clientes, va de la mano con la calidad, el futura
de los Hospitales en nuestro pas, esta ligado necesariamente a la prestacin de
servicios con calidad y calidez humana.
Nuestro Hospital tiene en la calidad la mejor oportunidad para obtener la mayor
credibilidad y rentabilidad buscando con ello, el posicionamiento en el sector de la
salud
OBJETIVOS
Realizar una investigacin profunda en una organizacin.
dentificar la dificultad y el por !ue de su ocurrencia
"roponer las estrategias de cambio para la superar la dificultad.
#valuar el proceso dentro de la practica de la estrategia propuesta.
1. #l grupo selecciona dentro del foro de participacin una de las empresas
!ue han sido objeto de visita individual del primer trabajo realizado.
2. A !uien le corresponda solicita a las directivas de la empresa autorizacin
para adelantar el trabajo propuesto.
Realice la investigacin dentro de la empresa !ue he venido trabajando en todo el
transcurso del modulo. #.$.# Hospital Regional de %arca Rovira
3. Hace una descripcin objetiva de la organizacin y los compa&eros con el
trabajo !ue ellos han realizado, hacen los aportes necesarios.
'entro del desarrollo (rganizacional de la empresa se esta pendiente de muchos
aspectos de todas las a)reas para mejorar la calidad del servicio.
*omo es una empresa prestadora de servicios de salud de car+cter publico, el
enfo!ue de la empresa siembre es ,u u!u"#$% !"&$!'()*%+ !( )% ( 10
u!u"#$%! !"&$!'()*%! entonces toda la organizacin trabaja en base a la
satisfaccin y buen servicio de los usuarios. 'entro del personal interno del
Hospital est+ prohibido tener conflictos sin darle soluciones al momento al usuario,
esto a nivel interno genera un falta de car+cter laboral de gravedad, por lo tanto
todos trabajamos en pro de ello.
-a satisfaccin de los usuarios sucede cuando este recibe una atencin en
cual!uiera de las a)reas del hospital y )ste despu)s de haber recibido el servicio
se siente ,feliz. de la forma como fue atendido, esta es la imagen !ue este usuario
se lleva de la entidad y le comenta a sus amigos y familiares de la calidad de
atencin, es cuando el usuario se convierte en pregonador de un mensaje positivo
de la organizacin
,. 'eterminan un problema !ue hallan detectado dentro de la empresa u
organizacin !ue pueda convertirse en objeto de estudio
#l problema !ue se ha identificado es el malestar con !ue el /suario se retira de la
entidad, la insatisfaccin del servicio es un aspecto negativo para la organizacin.
-. "ropician la integracin del grupo de trabajadores con !uienes se va a
realizar la intervencin.
-as personas !ue se integran y con las cuales se trabaja para ad!uirir el
compromiso de tener usuarios satisfechos son todos a!uellos trabajadores !ue
integran la organizacin en este caso le #.$.# Hospital Regional de %arca Rovira.
-o !ue sucede es !ue se clasifican en niveles0 lo !ue !uiere decir los !ue todos
los das tienen contacto con los usuarios, ejemplo1 los facturadores, la persona del
$A/, los m)dicos y especialistas, estadstica.. etc., pasaran a ser del nivel uno
de prioridad para mejorar el trato con el paciente.
#n un segundo nivel estaran los trabajadores !ue de forma casual tienen contacto
con los pacientes0 es decir, los conductores de las ambulancias, el personal de
ciruga, las se&oras de oficios generales, trabajadores de laboratorio2 etc.
3inalmente los trabajadores de la parte administrativa !uienes tienen poco
contacto con los usuarios, las personal de contabilidad, auditoria, mantenimiento
de sistemas2 etc.
#l trabajo en e!uipo, y entre a)reas es importante para el desarrollo de relaciones
!ue beneficien a sus usuarios y !ue permitan emplear una manera racional los
recursos disponibles dentro de la organizacin.
.. 3ormula el diagnstico correspondiente a la situacin problema
seleccionado
*omo ya describ el enfo!ue principal por el cual trabaja la organizacin entonces
se trabaja en1
S(#/$)$% % C%'%#0(
#n la #.$.# Hospital Regional de %arca Rovira !ueremos ofrecer servicios a
nuestros usuarios !ue satisfacen sus necesidades y e4pectativas, identificamos
estas necesidades y las traducimos en caracterstica de calidad los cuales se
definen para cada uno de los servicios !ue a!u prestamos, el talento humano del
Hospital las conoce, aplica y conserva.
%arantizarles estos atributos nos permite asegurar un servicio conforme, dando
campamiento a los re!uisitos e4igidos por nuestros usuarios.
'e igual forma cuando un servicio no cumple con las caractersticas de calidad
definidas se dice !ue es un $ervicio No *onforme.
T#"&"0$(&% 1( u !(#/$)$% % C%'%#0(
$on las acciones emprendidas para resolver desde el punto de vista del afecto o
du su impacto, una no conformidad, incluye su identificacin y control, es preciso
analizar la situacin por parte de las personas competentes, es preciso analizar la
situacin por parte de las personas competentes, si conviene o no desarrollar una
accin !ue elimine el problema de raz, seg5n sea la naturaleza de la no
conformidad y las posibilidades y prioridades de la organizacin al respecto.
A))$2 )%##()&$/"
#s la accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u
tora situacin indeseable. "uede haber m+s de una causa para una no
conformidad.
-a accin tomada es para evitar la recurrencia de un problema, evitar !ue algo
vuelva a producirse, mediante un estudio concienzudo para eliminar la causa raz
pro medio de un plan de accin.
A))$2 P#(/(&$/"
#s la accin tomada para eliminar el factor de riesgo o ,la causa de una No
conformidad "otencial. / otra situacin potencialmente indeseable. -a accin
preventiva se toma para evitar !ue algo suceda, mientras !ue la accin correctiva
se toma para evitar !ue vuelva a ocurrir.
L" /(#$'$)")$2
#s la confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva 6datos !ue
respaldan la e4istencia o veracidad de aglgo7, de !ue se han cumplido los
re!uisitos especificados.
3. dentifican las barreras !ue se puedan presentar para la implementacin de
la propuesta y proponen la accin de cambio pertinente
#l obst+culo frente al cual se esta presentando es el temperamento de cada
individuo interno como e4terno, manejar la persona, los sentimientos y
pensamientos por los cuales act5a de diferente manera es difcil.
8anto el cliente interno como e4terno manejar la parte de interaccin con los
dem+s es algo bastante complicado, e4plicado de la siguiente manera1
ngres un usuario al hospital por!ue le duele mucho la cabeza y desea pasar a
consulta ambulatoria, el paciente con la primera persona !ue tiene contacto es con
el facturador !uien ha tenido un da bastante difcil por !ue se descuadro su caja,
le informa al paciente !ue las consultas de la ma&ana se han agotado y !ue no
puede ingresar a consulta, el paciente tiene un dolor de 9: horas de evolucin y
ya no aguanta m+s, la reaccin del paciente en el momento en !ue le dan la
noticia se ofusca y porta mal al facturador y )ste despu)s de todo lo !ue le ha
pasado tambi)n se porta mal con el usuario2
-a refle4in es la siguiente como en una organizacin se lidia con esta situacin si
a nuestro modo de ver cada uno tiene motivos suficientes para actuar de la
manera en !ue lo esta haciendo.
/na de las acciones !ue se est+n tomando es rodear la (rganizacin con
personal bastante tolerante y !ue sepa manejar todas las situaciones !ue se
presenten y amortig;e al paciente mas no lo irrite mas de lo !ue esta0 esto para el
personal !ue tiene mas contacto con el publico.
#stos servidores de la organizacin est+n en constante capacitacin de relaciones
humanas y aprenden t)cnicas de trato con la comunidad, se desenvuelven bien en
situaciones como la mencionada anteriormente.
#sta medida correctiva no es una solucin inmediata ya !ue es todo un proceso y
trabajo de toda la organizacin para obtener esa mejora continua y prestar un
servicio optimo y de calidad para los usuarios.
8odos los trabajadores de la organizacin est+n en pro de la mejora del servicio al
usuario e4terno y el buen trato con el cliente interno, pero como mencione
anteriormente ser da prioridad por niveles de contacto con el p5blico.
4. "lanean la implementacin de la propuesta de cambio
LA MEJORA CONTINUA
-a mejora continua es un proceso estructurado para reducir los defectos en
servicios o procesos, utilizando tambi)n para mejorar los resultados !ue no se
consideran deficientes pero !ue, sin embargo, ofrecen una oportunidad de mejora.
PLANIFICAR
#stablecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de
acurdo con los re!uisitos del cliente y las polticas de la organizacin.
5ACER
mplementar todo lo relacionado a los procesos.
VERIFICAR
Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respeto a las
polticas , los objetivos y los re!uisitos para el producto, e informar sobre los
resultados.
#l "H<A es una metodologa din+mica !ue puede ser desplegada dentro de cada
uno de los procesos de la organizacin y sus interacciones. #sta ntimamente
asociado con la planificacin, implementacin, verificacin y mejora.
$e puede lograr el manteamiento y la mejora del desempe&o del proceso
mediante la aplicacin del concepto "H<A en todos los niveles dentro de una
organizacin. #sto se aplica igualmente a procesos estrat)gicos de alto nivel y a
actividades de operacin sencilla
9. #jecutan la implementacin de la propuesta de cambio
#n el momento se esta ejecutando en la #.$.# Hospital de %arcia Rovira este plan
de mejora continua de la forma como se describi brevemente, es un proceso
largo pero tiene objetivos alcanzables !ue se ver+n reflejados en la organizacin.
10. #val5an los resultados de la accin de cambio #l e!uipo de trabajo
selecciona una de las t)cnicas de intervencin en 'esarrollo (rganizacional
descritas en el mdulo, la !ue m+s se ajuste a la
BENEFICIOS 6UE OBITNE LA E.S.E 5OSPITAL REGIONAL DE GARCIA
ROVIRA CON LA IMPLEMENTACION DE ESTE SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
=ejora el dominio y la gestin eficaz y eficiente de los re!uisitos y compromisos
contractuales y legales aplicables en cuanto a los servicios ofrecidos.
/na cultura de enfo!ue hacia el cliente !u facilite el manejo de los
momentos de verdad y el cumplimiento de las obligaciones con los
usuarios.
3acilita las actividades de planificacin, control, seguimiento, correccin,
auditoria y revisin para asegurar al mismo tiempo !ue la poltica de
calidad se aplica y !ue el $istema de %estin implantado es en Hospital
sigue siendo adecuados,
=ejora las relaciones con los clientes y usuarios a partir de la confianza
!ue genera el $istema de %estin.
Ahorros generados a partir de la optimizacin y racionalizacin de los
procesos.
Ahorro de costos ocasionado por el incumplimiento de obligaciones,
indemnizaciones y seguros entre otros , relacionados con t)rminos
contractuales.
BENEFICIOS 6UE OBITNE EL PERSONAL DE LA E.S.E 5OSPITAL
REGIONAL DE GARCIA ROVIRA CON LA IMPLEMENTACION DE ESTE
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Ad!uirir conciencia y cultura para tener comportamientos focalizados hacia
el cliente.
"articipar activamente en acciones especificas !ue apoyan y promueven la
mejora continua en el desempe&o de las actividades.
'esarrollar conocimientos y habilidades en cuanto a la %estin de calidad
en lo relacionado con1
> "revencin, control y planificacin de servicios y procesos.
-as cooperativas !ue tengan personal con e4periencia en el tema de
calidad tendr+n mayor opcin para prestar servicios en el Hospital.
-a hoja de vida de cada cooperado6a7 alcanza mayor nivle por la
e4periencia de prestar servicios en una institucin !ue ad!uiere un
compromiso con calidad.
CONCLUSIONES
Realice la investigacin profunda en la #.$.# Hospital Regional de %arcia
Rovira.
dentifi!ue la dificultad, la frecuencia y el impacto dentro de la organizacin
y a su vez dentro de la comunidad.
"ropuse las estrategias de cambio para la superar la dificultad.
#valu) el proceso dentro de la practica de la estrategia propuesta tanto
para la organizacin como para cada individuo de la organizacin.