Unidad N6

Tema 2. Mtodos y herramientas de calidad

En la dcada de los 50 se comenzaron a aplicar en Japn las herramientas
estadsticas del control de calidad, desarrolladas anteriormente por Walter Andrew
Shewhart y William Edwards Deming. Los progresos en materia de mejora
continua de la calidad se debieron en gran medida al uso de estas tcnicas. Pero
fue el profesor Kaoru Ishikawa quien extendi su utilizacin en las industrias
manufactureras de su pas, en los aos 60, acuando la expresin 7 herramientas
para el control de la calidad.
Estas herramientas pueden ser descritas genricamente como "mtodos para la
mejora continua y la solucin de problemas". Consisten en tcnicas grficas que
ayudan a comprender los procesos de trabajo de las organizaciones para
promover su mejoramiento. Son de creacin occidental, exceptuando el diagrama
causa-efecto, ideado por Ishikawa.
El xito de estas tcnicas radica en la capacidad que han demostrado para ser
aplicadas en un amplio conjunto de problemas, yendo desde el control de calidad
hasta las reas de produccin, marketing y administracin. Las organizaciones de
servicios tambin son susceptibles de aplicarlas, aunque su uso comienza en el
mbito industrial.
Estas tcnicas pueden ser manejadas por personas con formacin media, lo que
ha hecho que sean la base de estrategias de resolucin de problemas en los
crculos de calidad y, en general, en los equipos de trabajo conformados para
emprender mejoras en actividades y procesos.
Adems de las siete herramientas clsicas de la calidad tratadas anteriormente,
existe un considerable nmero de tcnicas dirigidas a la comprensin de
situaciones complejas, la identificacin de oportunidades de mejora y el desarrollo
de planes de implantacin. En buena medida, estn indicadas especialmente en la
fase de planificacin del crculo de mejora permanente PHVA (Planificar-Hacer-
Verificar- Actuar).
En este apartado se ofrece informacin sobre algunas de estas herramientas y
sobre mtodos de anlisis y toma de decisiones que son de gran utilidad para la
mejora de la calidad.





Mtodo Descripcin
Despliegue de la
funcin calidad
(QFD)
El QFD permite obtener informacin sobre los aspectos del
servicio en los que hay que centrarse y, en su caso, mejorar.
Para ello, tiene en cuenta las valoraciones del cliente sobre
esas variables referidas al propio servicio (y a la
competencia, si se considera oportuno). Su objetivo obtener
la calidad del diseo de un servicio excelente, mediante la
conversin de las necesidades del cliente en caractersticas
de calidad adecuadas, sin omisiones, ni elementos
superfluos.
Fases:
1. Identificar y jerarquizar a los clientes. Este elemento es
indispensable para comprender a los clientes y considerar
sus expectativas correctamente.
2. Identificacin de las expectativas del cliente para realizar
el diseo de un producto/servicio. Es esencial conocer las
expectativas de ste, es lo que se puede llamar mundo
del cliente.
3. Conversin de la informacin en descripciones verbales
especficas. Los datos anteriores deben servir para
adquirir una primera orientacin sobre las preferencias del
cliente.
4. Elaboracin y administracin de la encuesta a clientes. El
ltimo paso de la toma de datos sera administrar una
encuesta a usuarios del servicio que conozcan tambin la
competencia.
5. Despliegue de la calidad demandada. Definidos los datos
a obtener y una vez conseguidos, se pasa a realizar el
despliegue de la tabla de planificacin de la calidad.
6. Despliegue de las caractersticas de calidad. Las
caractersticas de calidad se refieren a los elementos
propios del mundo de la organizacin, es decir, aquellos
que la empresa puede modificar de determinada manera
y que son indicadores cuantificables y por lo tanto
medibles.
Hojas de
verificacin
Concepto: una hoja de verificacin (tambin llamada "de
control" o "de chequeo") es un impreso con formato de tabla
o diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante


un mtodo sencillo y sistemtico como la anotacin de
marcas asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos.
Esta tcnica de recogida de datos se prepara para que su
uso sea fcil e interfiera lo menos posible con la actividad de
quien realiza el registro.
Ventajas: supone un mtodo que proporciona datos fciles
de comprender y que son obtenidos mediante un proceso
simple y eficiente que puede ser aplicado a cualquier rea de
la organizacin.
Las hojas de verificacin reflejan rpidamente las tendencias
y patrones subyacentes en los datos.
Utilidades: en la mejora de la calidad, se utiliza tanto en el
estudio de los sntomas de un problema, como en la
investigacin de las causas o en la recogida y anlisis de
datos para probar alguna hiptesis.
Tambin se usa como punto de partida para la elaboracin
de otras herramientas como por ejemplo, los grficos de
control.
Histograma
Definicin: un histograma es un grfico de barras verticales
que representa la distribucin de un conjunto de datos.
Ventajas: su construccin ayudar a comprender la
tendencia central, dispersin y frecuencias relativas de los
distintos valores.
Tambin muestra grandes cantidades de datos, dando una
visin clara y sencilla de su distribucin.
Utilidades: el histograma es especialmente til cuando se
tiene un amplio nmero de datos que es preciso organizar
para analizar ms detalladamente o para tomar decisiones
sobre la base de ellos.
Es un medio eficaz para transmitir a otras personas
informacin sobre un proceso de forma precisa y
comprensible.
Permite la comparacin de los resultados de un proceso con
las especificaciones previamente establecidas para el mismo.
En este caso, mediante el histograma puede determinarse en
qu grado el proceso est produciendo buenos resultados y
hasta qu punto existen desviaciones respecto a los lmites


fijados en las especificaciones.
Diagrama de
Pareto
Concepto: el Diagrama de Pareto constituye un sencillo y
grfico mtodo de anlisis que permite discriminar entre las
causas ms importantes de un problema (los pocos y vitales)
y las que son menos (los muchos y triviales).
Ventajas:
Ayuda a concentrarse en las causas que tendrn mayor
impacto en caso de ser resueltas.
Proporciona una visin simple y rpida de la importancia
relativa de los problemas.
Ayuda a evitar que se empeoren algunas causas al tratar
de solucionar otras a ser resueltas.
Su formato altamente visible proporciona un incentivo
para seguir luchando por ms mejoras.
Utilidades:
Determinar cul es la causa clave de un problema,
separndola de otras presentes pero menos importantes.
Contrastar la efectividad de las mejoras obtenidas,
comparando sucesivos diagramas obtenidos en
momentos diferentes.
Pueden ser utilizados tanto para investigar efectos como
causas.
Comunicar fcilmente a otros miembros de la
organizacin las conclusiones sobre causas, efectos y
costes de los errores.
Diagrama de
Ishikawa
Concepto: el diagrama de Ishikawa, o diagrama causa-
efecto, es una herramienta que ayuda a identificar, clasificar
y poner de manifiesto posibles causas, tanto de problemas
especficos como de caractersticas de calidad. Ilustra
grficamente las relaciones existentes entre un resultado
dado (efectos) y los factores (causas) que influyen en ese
resultado.
Ventajas:
Permite que el grupo se concentre en el contenido del


problema, no en la historia del mismo, ni en los distintos
intereses personales de los integrantes del equipo.
Ayuda a determinar las causas principales de un
problema, o las causas de las caractersticas de calidad,
utilizando para ello un enfoque estructurado.
Estimula la participacin de los miembros del grupo de
trabajo, permitiendo aprovechar mejor el conocimiento
que cada uno de ellos tiene sobre el proceso.
Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso.
Utilidades:
Identificar las causas-raz, de un problema o efecto.
Clasificar y relacionar las interacciones entre factores que
estn afectando el resultado de un proceso.
Diagrama de
dispersin
Concepto: a veces interesa saber si existe algn tipo de
relacin entre dos variables. Por ejemplo, puede ocurrir que
dos variables estn relacionadas de manera que al aumentar
el valor de una, se incremente el de la otra. En este caso se
hablara de la existencia de una correlacin positiva. Tambin
podra ocurrir que al producirse una en un sentido, la otra
derive en el sentido contrario; por ejemplo, al aumentar el
valor de la variable x, se reduzca el de la variable y.
Entonces, se estara ante una correlacin negativa. Si los
valores de ambas variables se revelan independientes entre
s, se afirmara que no existe correlacin.
Ventajas:
Se trata de una herramienta especialmente til para
estudiar e identificar las posibles relaciones entre los
cambios observados en dos conjuntos diferentes de
variables.
Suministra los datos para confirmar hiptesis acerca de s
dos variables estn relacionadas.
Proporciona un medio visual para probar la fuerza de una
posible relacin.
Estratificacin
Concepto: es un mtodo consistente en clasificar los datos
disponibles por grupos con similares caractersticas. A cada


grupo se le denomina estrato.
Los estratos a definir sern en funcin de la situacin
particular atendiendo a:
Personal.
Materiales.
Maquinaria y equipo.
reas de gestin.
Tiempo.
Entorno.
Localizacin geogrfica.
Otros.
Ventajas:
Permite aislar la causa de un problema, identificando el
grado de influencia de ciertos factores en el resultado de
un proceso.
La estratificacin puede apoyarse y servir de base en
distintas herramientas de calidad, aunque el histograma
es el modo ms habitual de presentarla.
Grficas de control Concepto: un grfico de control es una herramienta
estadstica utilizada para evaluar la estabilidad de un
proceso. Permite distinguir entre las causas de variaciones,
pudiendo stas agruparse en:

Causas aleatorias de variacin. Son causas
desconocidas y con poca significacin, se deben al azar y
estn presentes en todo proceso.
Causas especficas (imputables o asignables).
Normalmente no deben estar presentes en el proceso.
Provocan variaciones significativas.
Las causas aleatorias son de difcil identificacin y
eliminacin. Las causas especficas s pueden ser
descubiertas y eliminadas para alcanzar el objetivo de
estabilizar el proceso.


Existen diferentes tipos de grficos de control:
De datos por variables. Que a su vez pueden ser de
media y rango, y valores medidos individuales.
De datos por atributos. De estilo aceptable / inaceptable,
si/no,...
Ventajas
Permite distinguir entre causas aleatorias y especficas de
variacin de los procesos como gua de actuacin de la
direccin.
Los grficos de control son tiles para vigilar la variacin
de un proceso en el tiempo, para probar la efectividad de
las acciones de mejora emprendidas, as como para
estimar la capacidad del proceso.
Utilidades
Ayudan a la mejora de procesos, asistiendo para que se
comporten de manera uniforme y previsible para una
mayor calidad, menores costes y mayor eficacia.
Proporcionan un lenguaje comn para analizar el
rendimiento del proceso.
Tormenta de ideas Concepto: el brainstorming (tormenta o lluvia de ideas) es
una herramienta utilizada en un grupo que posibilita la
generacin de un elevado nmero de ideas, permitiendo una
presentacin ordenada de stas.
Ventajas:
La tormenta o lluvia de ideas posee una serie de
caractersticas que la hacen muy til cuando se pretende
obtener un amplio nmero de ideas sobre las posibles
causas de un problema, acciones a tomar, o cualquier
otra cuestin.
Una observacin aadida es que este mtodo sirve de
entrada, o de fase previa para otras tcnicas de anlisis.
Utilidades:
Estimula la creatividad, ayudando a romper con ideas
antiguas o estereotipadas.


Produce un amplio nmero de ideas. A los componentes
del grupo se les anima a expresar las ideas que vienen a
su mente, sin ningn prejuicio ni crtica.
Tcnica de grupo
nominal
Concepto: la tcnica de grupo nominal es un procedimiento
creativo empleado para facilitar la generacin de ideas y el
anlisis de problemas. Se lleva a cabo de un modo altamente
estructurado, permitiendo que al final de la reunin se
alcancen un buen nmero de conclusiones sobre las
cuestiones planteadas.
Ventajas:
Reduce la probabilidad de aparicin de conflictos.
Permite la proliferacin de un buen nmero de ideas.
stas son formuladas sintticamente.
Se consideran las posiciones minoritarias. Todos los
componentes del grupo participan.
Se garantiza que el xito de las ideas no depende de la
brillantez en la exposicin de las mismas.
Utilidades:
Cristalizar todas las opiniones del grupo, equilibrando la
participacin.
Permite al equipo llegar rpidamente a un consenso.
Hace posible que el anlisis se lleve a cabo de un modo
altamente estructurado, permitiendo que al final de la
reunin se alcancen un buen nmero de conclusiones
sobre las cuestiones planteadas.
Multivotacin Concepto: en ocasiones se cuenta con una lista de ideas o
de datos verbales en general, bastante numerosa, que es
preciso reducir para centrar los esfuerzos en unos pocos, los
que sean considerados por los miembros del equipo como
los ms importantes. En estos casos puede ser de ayuda la
votacin mltiple, la cual se puede definir como un sistema
estructurado de series de votacin: la multivotacin (votacin
mltiple).
Ventajas:
Permite a un equipo llegar rpidamente a un consenso


con relacin a la importancia relativa de los asuntos,
problemas o soluciones, completando clasificaciones de
importancia individual en las prioridades finales de un
equipo.
Sirve de complemento de otros procedimientos como la
tormenta de ideas o la tcnica de grupo nominal.
Utilidades:
Crea compromiso con la opcin del equipo a travs de
una equitativa participacin en el proceso.
Pone a los integrantes callados del equipo en una
posicin equivalente con relacin a los integrantes ms
dominantes.
Diagrama de
afinidad
Concepto: el diagrama de afinidad, referido a veces como
mtodo KJ, es una herramienta que sintetiza un conjunto de
datos verbales (ideas, opiniones, temas, expresiones,...),
agrupndolos en funcin de la relacin que tienen entre s.
Se basa, por tanto, en el principio de que muchos de stos
datos son afines por lo que pueden reunirse bajo unas pocas
ideas generales.
Es considerado como una clase especial de "tormenta de
ideas", constituyendo frecuentemente esta tcnica de
creatividad, el punto de partida para la elaboracin del
diagrama.
Ventajas:
Promueve la creatividad de todos los integrantes del
equipo de trabajo en todas las fases del proceso.
Derriba barreras de comunicacin y promueve
conexiones no tradicionales entre ideas/asuntos.
Promueve la "apropiacin" de los resultados que emergen
porque el equipo crea tanto la introduccin detallada de
contribuciones, como las conclusiones generales.
Utilidades:
Se pretende abordar un problema de manera directa.
Se quiere organizar un conjunto amplio de datos.


El tema sobre el que se quiere trabajar es confuso.
Diagrama de flujo Concepto: es un diagrama que utiliza smbolos grficos para
representar el flujo y las fases de un proceso. Est
especialmente indicado al inicio de un plan de mejora de
procesos, al ayudar a comprender cmo stos se
desenvuelven. Es bsico en la gestin de procesos.
Ventajas:
Facilita la comprensin del proceso y al mismo tiempo
promueve el acuerdo entre los miembros del equipo
sobre la naturaleza y el desarrollo del proceso analizado.
Supone una herramienta fundamental para obtener
mejoras mediante el rediseo del proceso, o el diseo de
uno alternativo.
Identifica problemas, oportunidades de mejora y puntos
de ruptura del proceso.
Pone de manifiesto las relaciones proveedor-cliente, sean
stos internos o externos.
Diagrama de matriz Concepto: este tipo de diagrama facilita la identificacin de
relaciones que pudieran existir entre dos o ms factores,
sean stos: problemas, causas y procesos; mtodos y
objetivos; o cualquier otro conjunto de variables. Una
aplicacin frecuente de este diagrama es el establecimiento
de relaciones entre requerimientos del cliente y
caractersticas de calidad del producto o servicio. La figura
que se muestra a continuacin es un ejemplo de un formato
habitual en el despliegue de la funcin de calidad (QFD).



En el caso de la figura, se trata de una matriz tipo-L, ya que
es una tabla de dos dimensiones. No obstante, el diagrama
de matriz puede presentar distintas configuraciones. As,
puede hablarse de las tipo-T que combinan dos matrices tipo-
L y las tipo-Y y tipo-X, las cuales combinan entre tres y cuatro
matrices tipo-L respectivamente.
Ventajas:
Visualiza claramente los patrones de responsabilidad
para que haya una distribucin pareja y apropiada de las
tareas.
Ayuda al equipo a llegar a un consenso con relacin a
pequeas decisiones, mejorando la calidad de, y el apoyo
a la decisin final.
Mejora la disciplina de un equipo en el proceso de
observar minuciosamente un gran nmero de factores de
decisin importantes.
Utilidades:
Establecer la relacin entre distintos elementos o
factores, as como el grado en que sta se da.
Hace perceptibles los patrones de responsabilidad as
como la distribucin de tareas.
Diagrama de rbol Concepto: el diagrama de arbol o sistemtico es una tcnica
que permite obtener una visin de conjunto de los medios


necesarios para alcanzar una meta o resolver un problema.
Partiendo de una informacin general como la meta a
alcanzar, se incrementa gradualmente el grado de detalle
sobre los medios indispensables para su consecucin. Este
mayor detalle se representa mediante una estructura en la
que se comienza con una meta general (el "tronco") y se
contina con la identificacin de niveles de accin ms
precisos (las sucesivas "ramas"). Las ramas del primer nivel
constituyen medios para alcanzar la meta, pero a su vez,
estos medios tambin son metas, objetivos intermedios que
se alcanzarn gracias a los medios de las ramas del nivel
siguiente; as repetidamente hasta llegar a un grado de
concrecin suficiente sobre los medios a emplear.
Ventajas:
Exhorta a los integrantes del equipo a ampliar su modo
de pensar al crear soluciones.
Mantiene a todo el equipo vinculado a las metas y
submetas generales de una tarea.
Mueve al equipo de planificacin de la teora al mundo
real.
Utilidades:
Descomponer cualquier meta general de modo grfico, en
fases u objetivos concretos.
Determinar acciones detalladas para alcanzar un objetivo.















Control del documento

Nombre Cargo Dependencia Fecha
Revisin
Lina Lorien
Rivera Cruces
Instructor
virtual


Centro
Agroempresarial
del Oriente -
Vlez
Regional
Santander

Diciembre
de 2012
Adaptacin Rachman
Bustillo
Martnez
Guionista
Lnea de
Produccin
Centro
Agroindustrial.
Regional Quindo
Abril de
2013
Andrs Felipe
Velandia
Espitia
Guionista
Lnea de
Produccin
Centro
Agroindustrial.
Regional Quindo
Abril de
2013