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GESTIN DE LA CALIDAD






FACULTAD DE INGENIERIA Y NEGOCIOS
CARRERA DE INGENIERIA EJECUCION INDUSTRIAL

CASO MC DONALDS










ABRIL 2014
SANTIAGO DE CHILE
Resumen Ejecutivo

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GESTIN DE LA CALIDAD



La cadena de restaurantes McDonalds es uno de los restaurantes de comida rpida ms
reconocidas en el mercado. Sus principales productos son las hamburguesas de buen sabor,
econmicas y de fcil acceso. En el siguiente trabajo abordaremos una serie de preguntas, desde
el punto de vista de clientes de estos productos, analizaremos la calidad de sus hamburguesas y el
servicio brindado, basndonos en la confianza ya conocida de la empresa.
















ndice
Contenidos

Resumen Ejecutivo ............................................................................................................................. 1
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ndice ................................................................................................................................................... 2
Introduccin ........................................................................................................................................ 3
Objetivos ............................................................................................................................................. 4
Marco Conceptual .............................................................................................................................. 5
Desarrollo y presentacin de resultados ........................................................................................... 6
Conclusin ......................................................................................................................................... 14
Bibliografa ............................................................................................ Error! Bookmark not defined.











Introduccin

En este presente trabajo analizaremos la calidad de las hamburguesas de McDonalds, desde un
punto de vista de consumidor, usuario y cliente. Estudiaremos la clase de servicio que esta
organizacin nos presta, las garantas en sus productos y la seguridad que estos nos brindan al
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consumirlos, investigando los origines y procesos de elaboracin de estos. Compararemos el
principal producto de esta organizacin, con los estndares chilenos de salud vigentes y
analizaremos las particularidades que exigen los clientes al consumir este tipo de producto.

Tambin daremos una mirada, a conceptos tericos respecto a la gestin del conocimiento de esta
organizacin, lder en la produccin de comida rpida. Conoceremos y profundizaremos en sus
diferentes procesos, tanto estratgicos, como propios del negocio o de apoyo.

La importancia de este trabajo, se basa fundamentalmente en entender los conceptos bsicos de
calidad, servicios y procesos, ya que estos son fundamentales hoy en da en todas las
organizaciones, que pretender alcanzar resultados de una forma eficiente y bien hechos.










Objetivos

Opinar y comentar la acerca de la calidad de las hamburguesas de McDonalds.
Analizar el servicio brindado por la cadena de restaurantes, las prestaciones de su personal
y la atencin recibida al consumir sus productos.
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Investigar los estndares chilenos de salud y mantencin de las carnes en chile y comparar
con la materia prima del principal producto entregado por McDonalds.
Comentar respecto a las particularidades de calidad agregadas al consumir o preferir un
producto de este restaurante y conocer, adems, los elementos que se ponen en ejercicio
en un local de estos.
Finalmente, investigar a travs de fichas de definicin, descripcin y explicaciones,
conceptos de gestin de conocimiento, en relaciones a los procesos de McDonalds.














Marco Conceptual

Nuestro trabajo tiene una visin de consumidores, usuarios y clientes. Para el estudio se tomar
como base la empresa McDonalds Chile, a travs de su pgina web. En esta se analizaran los
antecedentes respecto al origen de sus materias primas, en particular la carne de las
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hamburguesas, su composicin, su informacin nutricional, su aporte calrico y su contenido en
grasas. Esta averiguacin se comparara y contra restar con la entregada por las entidades de
salud de Chile, tomamos como base artculos del SAG, del ministerio de salud y de algunos
proveedores nacionales de esta compaa de comida rpida.

Los conceptos tcnicos, como definiciones y enunciados, tienen como base pginas web de
vocabulario, diccionarios o enciclopedias on line. Estas complementadas con textos guas de la
asignatura, libro de Gestin de Calidad (Evans y Lindsay Juan Bravo), permitieron comprender los
conceptos abordados en el trabajo y darnos bases para responder a las preguntas planteadas.

Tambin navegamos en busca de informacin correspondiente a la empresa McDonalds, su
producto caracterstico: la hamburguesa. En artculos web de diarios, noticieros, monografa y
estudios previos, obtuvimos antecedentes de sus productos, de sus procesos, estrategias e
informacin como empresa. Con todos estos antecedentes avalamos y complementamos la ltima
parte del trabajo que analiza la gestin empresarial de la organizacin.







Desarrollo y presentacin de resultados

Usted visita un restaurante McDonalds y solicita una hamburguesa.
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1.- Cul es su opinin resultante acerca de la calidad de las hamburguesas en el local McDonalds
visitado?
Al visitar un local de McDonalds y solicitar una hamburguesa, podemos decir que la calidad del
producto es buena, desde un punto de vista de consumidor. Creemos que cuando pensamos en
hamburguesas de calidad, estamos pensando en concreto en la carne. Esta es el principal foco de
dudas en lo que se refiere a cadenas de comida rpida. Para asegurar la calidad en el sentido del
consumidor, es fundamental conocer la procedencia de la carne. La mayor parte de los
consumidores la ignoran e ignoran su informacin nutricional, pese a que esta cadena de
restaurantes cumple con la normativa nacional. Por lo tanto, basndonos en la confianza ya
conocida de la empresa (carne 100% de vacuno), podemos sealar que su principal producto es de
buena calidad.
CALIDAD: La calidad es un conjunto de atributos de un producto o servicio que satisfacen las
necesidades de un cliente. La calidad se logra haciendo bien, una sola vez, definiendo estndares
medibles y comparables que se cumplen en un tiempo determinado.
HAMBUEGUESA: Segn el SAG Chile, es el producto elaborado con carne picada o molida.
Adicionada o no de grasa animal, sal, aditivos permitidos y especias. Previo a la coccin, su
contenido de grasa no podr exceder de 24%. Creado para cubrir una necesidad de ser un
comestible rpido, econmico y accesible.

2.- Qu se puede concluir del servicio recibido proporcionado en dicho local?
El servicio de McDonalds, en general es eficiente, pese a que algunas veces resulte prcticamente
imposible por el nmero de consumidores que se aglutinan en momentos. Sin embargo, hemos
quedado satisfechos con la prestacin, observando empleados y procedimientos competentes,
suficientes para convencernos de hacer visitas ms seguidas al local.
SERVICIO: Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente por
medio de mtodos o procesos que tengan tiempo determinado dentro de la industria, si en un
producto o fuera de ella si es un servicio.
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3.- Cree que existen mayores garantas de calidad y seguridad para la carne de hamburguesas
que es vendida en forma directa en alguna carnicera?
No creemos que existan mayores garantas de calidad o seguridad al preferir la carne directa de
una carnicera, versus la carne de las hamburguesas de McDonalds, debido a que como cliente, en
ambos casos, no conocemos la procedencia de estas. Adems como mencionamos en la respuesta
1, confiamos en la oferta de la empresa: productos elaborados con ingredientes de primera
seleccin, en este caso carne 100% de vacuno.
Para complementar, podemos agregar que la empresa McDonalds, implemento en nuestro pas
una campaa para difundir el origen de sus ingredientes, donde se muestran los procesos de
elaboracin de los productos y los principales proveedores de estos a nivel nacional. Esta campaa
tiene por objetivo mantener informados a los clientes o consumidores de quienes son los
proveedores que certifican que el origen de sus ingredientes cumpla con los ms altos estndares
de calidad.
Segn el SAG: Dnde debo comprar la carne molida?
La carne molida es el producto resultante de un trozo de carne apto para el consumo humano que
ha sido pasado por un molino. Su contenido de grasa depender de la cantidad de grasa que tenga
el corte. En una carnicera autorizada, la carne debe molerse en presencia del consumidor y se
debe evitar comprar carne previamente molida. En caso de tratarse de carne molida envasada, su
rotulacin debe sealar la fecha de vencimiento, fecha de elaboracin, resolucin sanitaria,
direccin del fabricante e instrucciones para su conservacin.

GARANTIA DE CALIDAD Y SEGURIDAD: Son actividades planificadas y sistemticas que buscan la
mejora continua en calidad y seguridad del producto o servicio, estas actividades deben permitir
conocer en todo momento la procedencia y garanta de las materias primas utilizadas.
4.- A partir de la calidad de la comida servida, qu otros atributos de calidad suele exigir un
cliente en un restaurante McDonalds? otros requisitos
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En el caso de McDonalds, podemos exigir otros atributos como: limpieza, precios bajos,
disponibilidad de productos, variabilidad de productos, personal capacitado, instalaciones
adecuadas y voluntad de servicio, entre otras. Estos atributos aportan calidad y diferenciacin
entre las dems empresas de la competencia.
ATRIBUTOS DE CALIDAD: Son cualidades o caractersticas propias de un producto o servicio, que
pueden ser aumentados o disminuidos mediante tecnologas o metodologas por un periodo de
tiempo que estime la industria o mercado.
CLIENTE: Es una persona u organizacin, conjuntamente consumidor y usuario, que consume los
bienes o servicios ofrecidos mediante el estudio de las necesidades. Este se transforma en cliente
a travs de la lealtad y la fidelidad que genera con el producto o la marca.

5.- Qu elementos, desde el punto de vista del cliente se ponen en accin en un restaurante
como McDonalds?
En un restaurante se ponen en accin, desde el punto de vista de los clientes, cuatro elementos
esenciales: Calidad, Servicio, Limpieza y Valor. Los tres primeros (calidad, servicio y limpieza) son
responsabilidad total de los empleados del local, ya que son ellos los encargados de la calidad de
los alimentos (calidad garantizada por la estandarizacin del proceso productivo); del tipo de
servicio (rpido, eficaz y amable), de la limpieza constante (en los instrumentos, maquinaria, y el
establecimiento); en tanto que el valor es responsabilidad de la organizacin, representada en sus
compromiso sociales.
PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE: Manera o forma que un cliente mira, evala o enfoca la compra de
un producto o servicio. Estos pueden ser por precio, calidad, diferenciacin, tiempos de respuesta,
atencin, etc. Muchas veces no son tomados en cuenta estos puntos de vista por el prestador de
los servicios o bienes.

6.- Gestin del conocimiento.
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Elaborar fichas con definicin, descripcin de indicadores, explicacin del concepto en relacin al
caso y ejemplo de aplicacin de los siguientes conceptos.

Antes de conocer ahondar ms en los procesos de McDonalds, debemos conocer como est
definida la compaa, a continuacin se muestran antecedentes importantes analizados de
McDonalds:

Misin: de McDonalds es la de servir con rapidez un men limitado de comida caliente (ahora se
incluye la comida sana y fra como las ensaladas) en un restaurante limpio y agradable por un buen
precio.

La visin empresarial cabe a destacar: Dominar la industria global de servicios alimenticios, a
travs de la satisfaccin del cliente. Ser reconocidos por los empleados, cliente, competidores,
proveedores, inversionistas y pblico en general. Promover la innovacin y creatividad.
Anticiparse a los cambios del mercado y a los posibles problemas que puedan generarse.

Los valores que destacamos: La mxima calidad y seguridad en los productos, verificando todas
las fases de produccin y seleccin de productos, desde los ingredientes hasta la preparacin en el
restaurante.
El servicio es muy importante ya que se desea que el cliente este en todo momento al 100% de
satisfaccin. Los restaurantes McDonalds prestan una atencin permanente a la limpieza e
higiene de sus instalaciones.
Valor, ya que ofrece comida nutritiva y saludable, servida con rapidez en un ambiente agradable,
el mejor precio.

Objetivo corporativo: Lograr el 100% de la satisfaccin total del cliente todos los das en cada
restaurante.


Cul es la visin de McDonalds para el futuro?
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Lograr adaptarse a las nuevas caractersticas del mercado, apuntando a los clientes que
opten por la comida sana, entregndoles mens y productos de calidad y saludables.
La creacin de McCafe, que ayudar a apoderarse de un mercado con caractersticas ms
adulto.
Ampliacin de servicios como Wifi.
Abaratamiento de las franquicias para ayudar a aumentar la presencia en el mercado.

Proceso: Se denomina proceso a la consecucin de determinados actos, acciones, sucesos o
hechos que deben necesariamente sucederse para completar un fin especfico.



Mapa de procesos:

Preparacin del
Pan
Ingredientes
(excepto queso)
Carne
(se agrega queso)
Envoltorio
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Gestin de procesos:













Proceso estratgico

McDonalds es una de las pocas empresas que adoptan los dos tipos de estrategias genricas, la de
liderazgo en costo y diferenciacin.
McDonalds es una empresa de carcter multinacional, lo que provoca que tenga mucho contactos
para conseguir proveedores, la tentacin de volverse un abastecedor de insumos de McDonalds
siempre es tentadora, ya que son volmenes muy grandes, pero McDonalds exige lo siguiente a
cada uno de sus proveedores.
1. Altos estndares de calidad.
2. Precios bajos.

Cliente, consumidor, usuario: El cliente y el consumidor, son quienes compran el producto
entregado por McDonalds, ahora el usuario es el que consume el producto.

Calidad focalizada en el cliente: siempre pensar en la satisfaccin del cliente, unas de las metas
de McDonalds es poder satisfacer la necesidad del cliente en 90 segundos.

Gerente de
Local
Sub-Gerente
de local
Crew
Cocina Caja
Back Aseo
Entrenador
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Factores de percepcin del cliente: precio, respuesta de atencin, presentacin de los productos,
posicionamiento en el mercado.

Trazabilidad: documentar todos sus procesos y mostrar evolucin desde los inicios.

Variabilidad: McDonalds se adapta a la realidad de donde est ubicado, por ejemplo, el desayudo
de McDonalds no es igual en Chile, Estados unidos, Colombia y otros pases.
Los ingredientes tambin se adaptan a la idiosincrasia de cada pas, por ejemplo en Chile se
incorpor un sndwich en marraqueta, en la India la se reemplaza la carne de res, ya que este
animal es sagrado en este pas.

Mejora continua: la mejora continua e innovacin es parte de la cultura de McDonalds, por
ejemplo la comida ms sana dentro de su dieta o la informacin nutricional de lo que venden,
eliminacin de grasas trans en el proceso de elaboracin.


La tendencia de la industria esta inclinada a obtener los dos tipos de estrategias genricas, liderar
por costos y por diferenciacin y calidad, logrando una alta competencia y eficiencia por parte de
las empresas.




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Conclusin

Finalmente podemos concluir que los consumidores de los productos McDonalds acuden a esta
cadena de restaurante para satisfacer una necesidad determinada, por lo tanto la empresa
procura cubrirla de la mejor manera, para asegurar que el cliente vuelve a consumir sus productos,
especficamente sus hamburguesas.
En este trabajo apuntamos las formas de calidad en sus productos, discutimos en nivel de
satisfaccin que presentan los consumidores y observamos que los resultados de sus servicios.
Logramos concluir que la calidad de las hamburguesas de McDonalds es buena, que lo primordial
para un consumidor es manejar y conocer la informacin relacionada con el origen de sus
productos, en este caso, comprendimos que para el consumidor nacional es muy relevante saber
que la carne que da origen a las hamburguesas es de fbricas o criaderos nacionales.
Con la visita al local McDonalds, deducimos que el servicio que esta cadena de restaurant presta
es ptimo, pues no vimos enfrentados a personal capacitado, a un local limpio, seguro y con
productos de calidad, que le entrega al cliente la satisfaccin al consumir comida de calidad,
proporcionando siempre una experiencia extraordinaria.