QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO

MINISTERIO DA INTEGRAO 2013

ANALISTA TECNICO ADMINISTRATIVO
PROFESSOR: MARCELO CAMACHO
Prof. Marcelo Camacho www.!"#!$!%&!"&'(%!%.&!).*(
1

Aula 0
Ol, pessoal!
Estou aqui para estudar com vocs o contedo de QUALIDADE NO
ATENDIMENTO AO PBLICO para o concurso de ASSISTENTE TECNICO
ADMINISTRATIVO DO MINISTRIO DA INTEGRAO. Meu nome
Marcel Ca!ac", sou Socilogo e Tecnlogo em Recursos umanos!
Ten"o #$ anos e atuo na rea de Recursos umanos " %& anos!
'tualmente e(er)o o cargo de 'nalista de *est+o em Sade na ,-O.R/0! 1
e(erci tam2m o cargo de 'nalista de .incia 3 Tecnologia , per4il Recursos
umanos, no -nstituto 5acional do .6ncer 7-5.'8!

5+o 4cil o2ter a classi4ica)+o dentro do nmero de vagas de um concurso!
5o -9*E e na ,-5E:, em2ora eu ten"a me classi4icado, 4iquei 4ora das vagas
divulgadas! Mas o estudo persistente e a con4ian)a em 2ons materiais
tra;em 2ons resultados!

O concurso ser organi;ado pela .ES:E e as provas est+o previstas para o
dia 0# $e %u&" $e #0'(! :ortanto, ainda temos 2astante tempo para a
prepara)+o!

.onseguir a aprova)+o em um concurso disputado, com 2ons salrios e(ige
muita dedica)+o e aten)+o em detal"es!

'doto a seguinte din6mica nos meus cursos< apresento alguns pontos
tericos e veremos como as 2ancas co2raram estes assuntos em provas
recentes! 'lm de comentar a resposta adequada para cada quest+o, irei
tam2m tecer comentrios so2re as respostas consideradas erradas! 5o 4inal
da aula eu apresento a lista de quest=es e o ga2arito!

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>'", Marcelo, mas tem uma parte terica muito c"ata e ?s ve;es
e(tensa!!!@!

.amaradas, n+o tem Aeito, para dar conta de algumas a4irma)=es
precisamos entender conceitos! E para isto, precisamos estudar!! Estamos
aqui para isto!

>'", mas o que di4erencia ent+o dos livros dos autores clssicos da
'dministra)+o, MarceloB@

:essoal, o di4erencial do curso Austamente tra;er as perspectivas de
di4erentes autores num nico lugar 4ocando as quest=es da .ES:E!

Recomendo que aps o estudo das aulas, re4a)am as quest=es sem
consultar os ga2aritos! ' repeti)+o a m+e da reten)+o!

Ent+o, animadosB
Sempre digo que necessrio estudo e persistncia pra conseguir aprova)+o
em concursos p2licos!

O contedo do curso e o cronograma das aulas ser o seguinte<

AULA De!&)*ra*+,a
% Estrutura)+o da mquina administrativa no 9rasil desde %CDE< ' re4orma 9urocrtica!

AULA ' - ##.0/
% .omunica2ilidadeF apresenta)+oF aten)+oF cortesiaF interesseGpreste;aF e4icinciaF
toler6nciaF discri)+oF condutaF o2Aetividade!

AULA # - #0.0/
$ Tra2al"o em equipe< personalidade e relacionamentoF e4iccia no comportamento
interpessoalF servidor e opini+o p2licaF o rg+o e a opini+o p2licaF 4atores positivos do
relacionamentoF comportamento receptivo e de4ensivoF compreens+o mtua!



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Sumrio
1. As reformas administrativas ........................................................................ Erro! Indicador no definido.
1.1. Reforma Burocrtica (1936) .................................................................... Erro! Indicador no definido.
2. Lista de Questes .................................................................................................................................... 10
3. Gaarito ................................................................................................................................................... 11












































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1. Atendimento ao Pblico


O 'tendimento corresponde ao ato de atender, ou seAa, ao ato de cuidar, de
prestar aten)+o ?s pessoas que rece2emos ou mantemos contato! O
atendimento requer de quem pratica muita responsa2ilidade e um estado de
espHrito 2aseado na competncia!

C! 1a2er u! a*e&$+!e&* c! 3ual+$a$e4
.om muito cuidado, vontade, pro4issionalismo, respeitando e valori;ando o
p2lico, e lem2rando sempre, ao iniciar um atendimento, de dedicarmos um
tempo para< O/I-R J O que as pessoas tm a di;erF .O5S-KER'R J Os
sentimentos das pessoas 7nervosismo, des6nimo etc!8 e .OM:REE5KER J '
import6ncia das pessoas, para ns e para a organi;a)+o em que
tra2al"amos!

IeAam estas quest=es da .ES:E

ITEM '. 5 CESPE.#006.TRT7'8.A&al+)*a 9u$+c+:r+. ;rea 9u$+c+:r+a<
'le(andre, gerente de atendimento de um rg+o do :oder 1udicirio, pauta sua gest+o nos
princHpios de con4ia2ilidade e 4idedignidade da in4orma)+o, aten)+o e cortesia nas rela)=es
interpessoais, discri)+o e o2Aetividade no tratamento das necessidades dos clientes e
rapide; no atendimento! 5essa situa)+o, correto a4irmar que os princHpios que norteiam a
conduta de 'le(andre, como gestor, con4erem e4icincia e e4iccia no atendimento ao
p2lico!

:er4eito :essoal! Lualidades ressaltadas no atendimento e4ica;<
con4ia2ilidade, 4idedignidade, aten)+o, cortesia, discri)+o, o2Aetividade e
rapide;! M tudo que queremos de agentes p2licos quando nos atendem!
' a4irmativa est CERTA=


ITEM #. 5CESPE.MCTI.#0'#.ASSISTENTE EM C>T<
'inda que a solicita)+o de um cidad+o n+o ten"a sido atendida, por n+o estar de acordo
com a legisla)+o, o servidor p2lico deve ser paciente com ele e ouvir sua quei(a!

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:essoal, como princHpio 4undamental no atendimento est a necessidade de
ouvir a quem atendemos! Kei(ar com que elas e(pressem suas opini=es,
mesmo que n+o seAa possHvel atender seus anseios! :ortanto, a a1+r!a*+,a
e)*: CERTA.


Para 3ue )er,e a*e&$+!e&*4

Recepcionar N Rece2er as pessoas, passar uma imagem positiva e
prestar um 2om servi)o!
-n4ormar J Esclarecer as dvidas!
Orientar J -ndicar op)=es e aAudar a tomar decis=es!
,iltrar J Kiagnosticar as necessidades dos p2licos!
'meni;ar J 'calmar os 6nimos e 4a;er esperar!
'gili;ar J Evitar perda de tempo
IeAam esta quest+o da .ES:E

ITEM (. 5CESPE.MCTI.#0'#.ASSISTENTE EM C>T<
' e4icincia do servidor p2lico na reali;a)+o de suas tare4as caracteri;aNse pela qualidade
do servi)o prestado ao cidad+o ou do produto a ele entregue, n+o importando o tempo que
o servidor despendeu para tanto!

5ada disso pessoal! 'gilidade 4undamental! :ortanto, a a1+r!a*+,a e)*:
ERRADA=


' imagem est diretamente ligada ao 'tendimento, pois durante o
atendimento que o p2lico ter uma 2oa ou m impress+o da empresa! '
recep)+o o cart+o de visitas para o p2lico!

O :2lico de uma empresa pode ser interno ou e(terno<
:2lico interno de uma empresa< Kiretores, gerentes, cola2oradores,
estagirios, etc!
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:2lico E(terno de uma empresa< M o universo de pessoas 4Hsicas ou
pessoas AurHdicas que procuram a empresa, a 4im de utili;ar seus
produtos e servi)os!

5o atendimento ao p2lico, a 4un)+o principal do pro4issional a de aAudar a
pessoa a resolver os seus pro2lemas ou ter suas necessidades atendidas!
:ara aAudar o p2lico durante o atendimento, devemos<

O Sa2er ouvirF
O -n4ormar e orientar com seguran)aF
O 'valiar os sentimentos corretamenteF
O Respeitar os pro2lemas!



I&?c+ $ A*e&$+!e&*

M importante sa2er como iniciar um 2om atendimento para gerar um 2om
relacionamento, para que isso aconte)a, devemos< Ol"ar para o clienteF
Sorrir para o clienteF Saudar o cliente 79om dia, 9oa tarde, 9oa noite8F
,a;er uma pausa para ouviNloF -n4ormar e retirar as dvidas do mesmo!

A De)@e$+$a & A*e&$+!e&*

Kevemos tam2m ter muito cuidado na despedida, sendo< discretos,
agradecidos com a visita e se possHvel acompan"ar o cliente at a saHda!

Le!Are*e) @ara u! B! A*e&$+!e&*

EsteAa sempre 2em apresentvelF
SeAa agradvelF
Mostre interesse pelo tra2al"o que reali;aF
.on"e)a as atividades reali;adas por outros 4uncionrios do seu setor,
2em como da organi;a)+o em geral!
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9om atendimento o4erecer um pouquin"o a mais do que o cliente espera!
'tendimento e(celente ter satis4a)+o em dar aos outros um pouco mais do
que eles esperam!

A*+*u$e) a )ere! e,+*a$a) $ura&*e a*e&$+!e&*

'presentarNse com roupas provocantes, transparentes, ousadas 7no
caso das mul"eres8 como tam2m roupas amassadas, suAas, in4ormais
demaisF
."amar o cliente de >meu amor@, >meu querido@, >ei amigo@, >meu ou
min"a 4il"o ou 4il"a@!!! Trate os clientes pelo nome e digaNl"es apenas
sen"or ou sen"ora, independente da idadeF
Kemonstrar irrita)+o, cansa)o, preocupa)+o 7se tem algum pro2lema
particular, resolvaNo quando sair do am2iente de tra2al"o8F
/tili;ar linguagem tcnica, pouco con"ecida! /tili;e linguagem clara e
simples!
-nterromper a 4ala do clienteF
Kemonstrar inseguran)aF
Ki;er a 4rase< >5PO SE-!!!@ .aso n+o sai2a de uma in4orma)+o, pe)a
um instante ao cliente e procure in4ormarNse!

IeAam esta quest+o da ,..


ITEM /. 5BCC.#0'0.SERGIPE G;S S.A. ASSISTENTE ADMINISTRATIVO<
E(press=es adequadas no atendimento tele4Qnico s+o<


a8 vou trans4erir a liga)+oF pra aHF meu amor!

28 alQF c"uc"uF espere um pouquin"o!

c8 4o4aF um momento, por 4avorF "eim!

d8 2om diaF ?s ordensF ? disposi)+o!

e8 anAoF oiF por 4avor!

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:essoal, tranquila esta quest+o! .omo vimos, as e(press=es adequadas para
um atendimento s+o as listadas na al*er&a*+,a D! Todas as outras s+o
inadequadas!

'gora veAamos esta da .ES:E

ITEM 6. 5CESPE.MCTI.#0'#.ASSISTENTE EM C>T<
/m assistente administrativo que tra2al"a no atendimento ao p2lico deve comunicarNse
por meio do Aarg+o tcnico, de 4orma a demonstrar seu con"ecimento do assunto aos
cidad+os que atende e transmitirNl"es seguran)a!

5ada disso pessoal! 5o atendimento ao p2lico deveNse evitar a utili;a)+o de
linguagem tcnica! :ortanto, a a1+r!a*+,a e)*: ERRADA=

A*+*u$e) $e u! B! A*e&$+!e&*

Luando encontrar um cliente que 5PO est satis4eito, a primeira coisa
que se deve 4a;er manter a calma! Em segundo lugar, 4a)a tudo o
que puder para acalmar o cliente!
E(presse empatiaF
-sole o pro2lemaF
Resolva o pro2lemaF
.on4irme a satis4a)+o do cliente!

IeAam esta quest+o


ITEM 8. 5BCC.#0'0.AL7SP.AGENTE LEGISLATIVO DE SERVIOS TCNICOS<
/m dos 4atores de qualidade no atendimento ao p2lico a empatia! Empatia


a8 a capacidade de transmitir sinceridade, competncia e con4ian)a ao p2lico!
28 a capacidade de cumprir, de modo con4ivel e e(ato, o que 4oi prometido ao p2lico!
c8 o grau de cuidado e aten)+o individual que o atendente demonstra para com o p2lico,
colocandoNse em seu lugar para um mel"or entendimento do pro2lema!
d8 a intimidade que o atendente mani4esta ao aAudar prontamente o cidad+o!
e8 a "a2ilidade em de4inir regras consensuais para o e4etivo atendimento!
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:essoal, vimos o conceito de empatia em relacionamento interpessoal e
um dos requisitos para 2om em atendimento ao p2lico! Empatia colocarN
se no lugar do outro! O estado de empatia, ou de atendimento emptico,
consiste em perce2er corretamente o marco de re4erncia interno do outro
com os signi4icados e componentes emocionais que contm, como se 4osse a
outra pessoa, porm sem perder nunca essa condi)+o de >como se@! '
empatia implica, por e(emplo, sentir a dor ou o pra;er do outro como ele o
sente e perce2er suas causas como ele a perce2e, porm sem perder nunca
de vista que se trata da dor ou do pra;er do outro!
:ortanto, o CaAar+* D a al*er&a*+,a C.



ITEM E. 5CESPE.MCTI.#0'#.ASSISTENTE EM C>T<
's demonstra)=es de cortesia do servidor p2lico mani4estamNse n+o s por meio da
educa)+o, como tam2m da ur2anidade!

:essoal, quest+o 2anal esta! /r2anidade qualidade ou carter de ur2ano
que se e(pressa por cortesia, delicade;a, polide;! :ortanto, ur2anidade
sinQnimo de cortesia! Sendo assim, a a1+r!a*+,a e)*: CERTA=

ITEM F. 5CESPE.MCTI.#0'#.ASSISTENTE EM C>T<
O servidor p2lico mostra e4icincia ao reali;ar simultaneamente a tare4a de atendimento ao
cidad+o e a consulta ao sistema de dados!

:essoal, pro4unda demonstra)+o de 4alta de empatia e de 4alta de
educa)+o atender uma pessoa e ao mesmo tempo consultar dados! Tam2m
n+o ser e4iciente, pois e(iste nesta situa)+o ausncia de 4oco em uma
tare4a, o que gera ine4icincia! 5o atendimento concentreNse em ouvir a
pessoa, demonstre empatia! :ortanto, a a1+r!a*+,a e)*: ERRADA=

,icamos por aqui! Espero revNlos na aula %! Ressalto que estarei disponHvel
no 4rum!
Rem2remNse< 4oco e persistncia!
't a pr(ima aula!
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2. Lista de Questes


ITEM '. 5 CESPE.#006.TRT7'8.A&al+)*a 9u$+c+:r+. ;rea 9u$+c+:r+a<
'le(andre, gerente de atendimento de um rg+o do :oder 1udicirio, pauta sua gest+o nos
princHpios de con4ia2ilidade e 4idedignidade da in4orma)+o, aten)+o e cortesia nas rela)=es
interpessoais, discri)+o e o2Aetividade no tratamento das necessidades dos clientes e
rapide; no atendimento! 5essa situa)+o, correto a4irmar que os princHpios que norteiam a
conduta de 'le(andre, como gestor, con4erem e4icincia e e4iccia no atendimento ao
p2lico!


ITEM #. 5CESPE.MCTI.#0'#.ASSISTENTE EM C>T<
'inda que a solicita)+o de um cidad+o n+o ten"a sido atendida, por n+o estar de acordo
com a legisla)+o, o servidor p2lico deve ser paciente com ele e ouvir sua quei(a!

ITEM (. 5CESPE.MCTI.#0'#.ASSISTENTE EM C>T<
' e4icincia do servidor p2lico na reali;a)+o de suas tare4as caracteri;aNse pela qualidade
do servi)o prestado ao cidad+o ou do produto a ele entregue, n+o importando o tempo que
o servidor despendeu para tanto!

ITEM /. 5BCC.#0'0.SERGIPE G;S S.A. ASSISTENTE ADMINISTRATIVO<
E(press=es adequadas no atendimento tele4Qnico s+o<


a8 vou trans4erir a liga)+oF pra aHF meu amor!

28 alQF c"uc"uF espere um pouquin"o!

c8 4o4aF um momento, por 4avorF "eim!

d8 2om diaF ?s ordensF ? disposi)+o!

e8 anAoF oiF por 4avor!



ITEM 6. 5CESPE.MCTI.#0'#.ASSISTENTE EM C>T<
/m assistente administrativo que tra2al"a no atendimento ao p2lico deve comunicarNse
por meio do Aarg+o tcnico, de 4orma a demonstrar seu con"ecimento do assunto aos
cidad+os que atende e transmitirNl"es seguran)a!








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ITEM 8. 5BCC.#0'0.AL7SP.AGENTE LEGISLATIVO DE SERVIOS TCNICOS<
/m dos 4atores de qualidade no atendimento ao p2lico a empatia! Empatia


a8 a capacidade de transmitir sinceridade, competncia e con4ian)a ao p2lico!
28 a capacidade de cumprir, de modo con4ivel e e(ato, o que 4oi prometido ao p2lico!
c8 o grau de cuidado e aten)+o individual que o atendente demonstra para com o p2lico,
colocandoNse em seu lugar para um mel"or entendimento do pro2lema!
d8 a intimidade que o atendente mani4esta ao aAudar prontamente o cidad+o!
e8 a "a2ilidade em de4inir regras consensuais para o e4etivo atendimento!



ITEM E. 5CESPE.MCTI.#0'#.ASSISTENTE EM C>T<
's demonstra)=es de cortesia do servidor p2lico mani4estamNse n+o s por meio da
educa)+o, como tam2m da ur2anidade!


ITEM F. 5CESPE.MCTI.#0'#.ASSISTENTE EM C>T<
O servidor p2lico mostra e4icincia ao reali;ar simultaneamente a tare4a de atendimento ao
cidad+o e a consulta ao sistema de dados!



3. Gabarito


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
CERTO CERTO ERRADO D ERRADO C CERTO ERRADO