Criterios de uso una cmdb

Seis criterios para lograr una arquitectura CMDB eficiente

Qu tienen en comn empresas tan distintas como CARFAX, una gran empresa de
distribucin y un proveedor de servicios de infraestructuras de T! Ambos "an
adoptado #as buenas pr$cticas de gestin de servicios propuestas en T% y "an puesto
en marc"a so#uciones automati&adas de gestin de T para a#can&ar ciertos ob'etivos
de negocio de gran importancia( )ntre e##os, por e'emp#o, reducir a# m*nimo #as
interrupciones de servicio, reducir #os costes, conseguir eficiencias en sus Tecno#og*as
de nformacin y cump#ir #as normativas #ega#es +ue #es afectan(
)n e# centro de #a estrategia de gestin de T de estas empresas "ay una base de
datos de gestin de #a configuracin ,C-./0( )n #a C-./ se a#macenan todos #os
componentes de #a infraestructura de T en forma de e#ementos ,*tems0 de
configuracin, manteniendo, no so#amente una informacin deta##ada de cada uno de
esos *tems de configuracin, sino tambin datos sobre #as re#aciones e1istentes entre
e##os( %a C-./ adem$s mantiene datos de gestin sobre #os *tems de configuracin,
como pueden ser sus "istoria#es de cambios e incidencias( A# integrar #os datos de
sa#ud de #os sistema dentro de un repositorio centra#i&ado, #a C-./ ofrece una vista
comp#eta de #a re#aciones causa2efecto entre #os distintos tipos de datos de gestin(
%a C-./ permite #a integracin y automati&acin de procesos dentro y a travs de#
soporte de servicios, operaciones y gestin de inventario de T( As* pues, ofrece una
s#ida base para /3- ,/usiness 3ervice -anagement0, una p#ataforma comp#eta y
unificada para #a gestin y uso de #as T(
%a integracin +ue posibi#ita #a C-./ me'ora #os f#u'os de traba'o entre distintos
grupos y permite #a automati&acin de procesos en todas sus fases( Con e##o
contribuye a +ue #os departamentos de T me'oren #a ca#idad de servicio, gestionen sus
servicios de forma m$s eficiente y se cump#an en todo momento #as normativas( 4ara
a#can&ar estos e#evados nive#es de integracin y automati&acin, una C-./ tiene +ue
basarse en una ar+uitectura +ue cump#a seis re+uisitos importantes5 federacin, una
definicin f#e1ib#e de# mode#o de informacin, cump#imiento de est$ndares, soporte
nativo para po#*ticas, autodescubrimiento y contro#es rigurosos de acceso(
1. Federacin
4or definicin, #a C-./ supone un punto nico de informacin sobre e# entorno de T,
y en este sentido acta como repositorio centra# para #os datos +ue describen #a
infraestructura de T( 4ero co#ocar toda #a informacin sobre #a infraestructura en una
nica base de datos no es nada f$ci#( )1isten muc"os tipos distintos de
infraestructuras, e#ementos, tipos de datos de gestin y nive#es de deta##e para cada
tipo de datos(
%a estrategia m$s ra&onab#e consiste en unificar una serie de C-./s y otros
a#macenes de datos en #o +ue se denomina dentro de T% e# 3istema de 6estin de #a
Configuracin ,C-3, Configuration -anagement 3ystem0( /a'o este enfo+ue, #as
instancias individua#es de C-./ 7es decir, #os distintos a#macenes de datos
especia#i&ados en funciones de gestin para #os diferentes $mbitos de #a
infraestructura de T y #a gestin de operaciones dentro de #a organi&acin2
contribuyen de manera co#ectiva a crear una C-./ de $mbito corporativo(
%a capacidad para integrar distintos a#macenes de datos re+uiere una so#ucin basada
en #a federacin +ue "a de dise8arse en e# marco de #a ar+uitectura de C-./ de #a
empresa y no puede a8adirse despus como un e#emento sobrevenido( 9na C-./
creada sobre una ar+uitectura federada permite e# acceso a una informacin muy
variada sin tener +ue traspasar todos #os datos a #a C-./ o rep#icar#os sobre e##a(
4ara +ue esta so#ucin funcione, #os a#macenes de datos deben segmentar #os
diferentes b#o+ues +ue van a aportar a #a C-./ corporativa bas$ndose en #*neas
perfectamente definidas( )stas #*neas de#imitadoras "an de cump#ir #os re+uisitos de
intercambio de datos, integridad y acceso a #os datos(
)n una gran cadena de tiendas donde se venden art*cu#os para #a mu'er y otros
muc"os e#ementos, #a C-./ a#macena informacin fundamenta# sobre e# entorno de
T y ofrece pistas sobre otra informacin esencia# y m$s deta##ada, situada en otros
a#macenes de datos( %a informacin de re#aciones y gestin entre e#ementos permite
a# persona# de T vincu#ar #os distintos activos a #os prob#emas e incidencias,
corre#acionar incidencias y efectuar an$#isis causa#es( 6racias a #a federacin, #a
C-./ permite e# acceso a #a informacin +ue necesita e# persona# para gestionar de
manera m$s eficiente #os cic#os de vida de #os activos de T, y e##o permite, por
e'emp#o, +ue #a empresa no tenga +ue seguir pagando por servicios de soporte y
mantenimiento de e#ementos +ue se "an dado de ba'a en e# inventario(
9n re+uisito esencia# para #a federacin es disponer de una potente capacidad de
reconci#iacin +ue garantice +ue #os datos agregados procedentes de m#tip#es fuentes
son precisos y co"erentes( %a reconci#iacin de datos evita dup#icidades de forma +ue
para cada entidad so#amente "ay un *tem de configuracin( %a reconci#iacin de datos
adem$s garanti&a +ue #os datos obtenidos desde m#tip#es or*genes se asocian a #os
*tems de configuracin correctos(
2. Definicin flexible del Modelo de Informacin
%os mode#os de informacin para una C-./ pueden basarse en dos tcnicas
distintas( %a denominada :top2do;n< ,o :descendente<0 parte de #a visin deseada de
una organi&acin e imp#ementa un mode#o de metadatos para dic"a visin en #a
C-./( )n #as etapas siguientes se asegura de +ue todas #as ap#icaciones de gestin
se ad"ieren a este mode#o de metadatos( 4or e# contrario, #a tcnica :bottom2up< o
:ascendente< se basa en #a norma#i&acin de #os con'untos de datos de ba'o nive# para
desarro##ar un mode#o de metadatos g#oba#(
%a mayor*a de #as organi&aciones de T sue#e decantarse por #a tcnica ascendente,
debido a +ue permite +ue #os con'untos de datos e1istentes se integren en mode#os de
metadatos de manera senci##a, reduciendo as* #os esfuer&os de imp#ementacin y
agi#i&ando #os tiempos de puesta en e1p#otacin( %os mode#os de metadatos
resu#tantes son neutra#es con respecto a #a funcin de gestin y #as ap#icaciones( )n
consecuencia, su manipu#acin es m$s senci##a +ue en e# caso de #os con'untos de
datos de ba'o nive# e1istentes, +ue se vincu#an directamente con funciones de gestin
concretas determinadas por cada ap#icacin( %a tcnica ascendente presenta adem$s
#a venta'a de una aceptacin m$s senci##a ya +ue puede imp#ementarse sin e# impacto
+ue generan #as tcnicas :top2do;n< en trminos de cambios organi&ativos y de
cu#tura interna( 9na buena ar+uitectura de C-./ admite ambas tcnicas, de modo
+ue #os departamentos de T pueden adoptar de una manera f#e1ib#e a+ue##a C-./
+ue se adece me'or a sus necesidades(
. Cumplimiento de est!ndares
%a federacin supone #a e1istencia de m#tip#es instancias de C-./ y por tanto,
m#tip#es segmentaciones de datos( %a interoperabi#idad entre #as distintas instancias y
segmentos es ob#igatoria y e1ige mecanismos norma#i&ados de intercambio de datos
para garanti&ar #a integridad y proteccin de #os datos y un acceso contro#ado a #a
informacin( )n consecuencia, #a ar+uitectura de C-./ tiene +ue ser compatib#e con
est$ndares abiertos como X-% y 3=A ,3ervice =riented Arc"itecture0 en e# $mbito de
#os servicios >eb( %a ad"erencia a est$ndares permite #a interoperabi#idad entre
a#macenes de datos "eterogneos y garanti&a +ue #os con'untos de datos no infringen
#a integridad genera# de #as definiciones de metadatos +ue #a organi&acin de T "a
desarro##ado para su C-./ corporativa(
". Soporte nati#o para pol$ticas
9na buena ar+uitectura de C-./ mantiene po#*ticas +ue ref#e'an #os criterios
uti#i&ados para crear, actua#i&ar, imponer y contro#ar e# cump#imiento permanente de
#as normativas ap#icab#es a un servicio dado y sus componentes de apoyo( 9n servicio
puede invo#ucrar una ap#icacin, midd#e;are, uti#idades de# sistema, bases de datos,
dispositivos de red y un sistema operativo( )ntre #os componentes de infraestructura
+ue #o soportan podr*amos encontrar servidores >eb, servidores de bases de datos y
de ap#icaciones, dispositivos de red y c#ientes(
%os est$ndares tienen +ue inc#uir informacin deta##ada sobre #os con'untos de datos,
como por e'emp#o sobre su configuracin, insta#acin, rendimiento y nive# de servicio(
%as po#*ticas pueden ser din$micas y pueden cambiar dependiendo de factores como
#a "ora, nmero de usuarios y Acuerdos de ?ive# de 3ervicio ,3%As0(
9na buena ar+uitectura de C-./ mantiene tambin mode#os de procesos( 4uesto
+ue #os entornos de T evo#ucionan con e# tiempo, estos mode#os de procesos "an de
ser din$micos y adaptarse autom$ticamente a dic"os cambios(
A# mantener po#*ticas y mode#os de procesos, #a C-./ 'uega un pape# crucia# en #a
automati&acin de procesos basada en po#*ticas( )sta automati&acin agi#i&a
enormemente #a e'ecucin de procesos y adem$s impone ob#igatoriamente e# uso de
procesos basados en buenas pr$cticas( 9n proveedor de servicios de infraestructura
especia#i&ado en servicios de pago mediante tar'etas de crdito, sistemas de pago
e#ectrnico e informacin financiera internaciona# est$ amorti&ando su C-./ a#
permitir +ue su departamento de T e'ecute todos #os procesos activos y proactivos
como son #a gestin de versiones, gestin de cambios y de 3%A, en nive#es
e1tremadamente e#evados de ca#idad de servicio en ventanas de tiempo muy
reducidas y con un rendimiento e1traordinario(
%. &utodescubrimiento
%a C-./ debe descubrir de forma autom$tica todos #os activos dentro de una
infraestructura de T, obtener todos #os deta##es sobre e##os, sus re#aciones mutuas
,f*sicas y #gicas0 y #a re#acin +ue mantienen con respecto a #os servicios +ue
soportan( %a federacin, en este caso, sirve como medio para #ograr una visin
deta##ada de cua#+uier componente de #a infraestructura(
CARFAX, e# principa# proveedor de "istoria#es sobre automvi#es dispone de
"erramientas autom$ticas para descubrir #os *tems de configuracin de su entorno de
T e incorporar#os dentro de #a C-./( %as "erramientas describen tambin e# mapa de
dependencias a nive# #gico de #os componentes, identificando +u componentes de T
invo#ucran #as distintas ap#icaciones de #a compa8*a(
Tradiciona#mente #os departamentos de T "an emp#eado #as funciones de
autodescubrimiento para obtener de forma r$pida #a informacin de inventario( %a
#tima generacin de so#uciones de autodescubrimiento ana#i&a cada cierto tiempo e#
entorno de T para conseguir una vista de #a configuracin :en vivo< sobre un
componente concreto en distintos momentos( )# descubrimiento en tiempo rea#
combinado con una serie de instant$neas de series tempora#es es esencia# para
cua#+uier an$#isis +ue se desee rea#i&ar sobre #os componentes y #os servicios +ue
soportan(
@( Controles de acceso potentes
)n e# mundo de T #os accesos y cambios no autori&ados o no deseados pueden
ocasionar una prdida de servicio o una ca*da de #os sistemas( 4or consiguiente, #os
contro#es de seguridad y accesos 'uegan un pape# esencia# en e# dise8o e
imp#ementacin de #as C-./s( %as po#*ticas de acceso se pueden uti#i&ar para crear
perfi#es y contro#es de acceso a nive# de usuarios y grupos(
9na C-./ debe ad"erirse a #os est$ndares de seguridad para evitar #a e'ecucin de
cambios no autori&ados sobre #os datos +ue contiene( )stos est$ndares pueden
documentarse mediante servicios de directorio +ue permiten identificar +uin "a
accedido a +u datos y +uin est$ autori&ado a rea#i&ar acciones sobre +u datos( 9na
C-./ con contro# integrado de accesos basado en ro#es soporta #a autenticacin de
usuarios accediendo a estos servicios de directorio para obtener sus derec"os de
acceso(
'a base para la automati(acin de la configuracin
9na buena ar+uitectura de C-./ puede servir como una base s#ida +ue #as
organi&aciones de T pueden uti#i&ar para ganar visibi#idad, confian&a y contro# sobre
su infraestructura de servicios( 3i se combina con ap#icaciones de descubrimiento y
apoyo a #a decisin, #a C-./ aporta #os fundamentos para una p#ataforma integra#
capa& de automati&ar #a gestin de #a configuracin de #os servicios y garanti&ar e#
cump#imiento permanente de #as po#*ticas corporativas, normativas #ega#es, est$ndares
y buenas pr$cticas de# sector(
CMDB )tili(adas
1.*neCMDB
OneCMDB es una CMDB dirigido a pequeas y medianas empresas. OneCMDB se puede
utilizar como una CMDB independiente para realizar un seguimiento de software y hardware de
los activos y sus relaciones. Gracias a su !" a#ierta$ s tam#i%n puede ser un motor de gesti&n
de la configuraci&n fle'i#le y potente para otro software de gesti&n de servicios.
OneCMDB es f(cil de instalar y rellenar con datos) ya sea a mano o desde otras fuentes de
datos. *iene un modelo de datos especificado por el usuario que puede ser alterado y
me+orado sin necesidad de programaci&n. OneCMDB le permite f(cilmente$
Crea tu modelo de datos CMDB) sin escri#ir una sola l,nea de c&digo
-ellenar la #ase de datos) a trav%s de auto.descu#rimiento de la red
O#tener datos de diversas fuentes e'ternas a trav%s de una importaci&n fle'i#le y
transformar mecanismo
/a informaci&n de configuraci&n de red de importaci&n 0 e'portaci&n de 0 a 1istema
de Monitoreo 2agios -ed
OneCMDB est( disponi#le para su descarga gratuita y viene con c&digo fuente. 3sted puede
usar) modificar y redistri#uir OneCMDB #a+o los t%rminos de esta licencia.
Nueva versin OneCMDB
OneCMDB versi&n 4.5.6 ya est( disponi#le para su descarga.
7sta versi&n incluye una nueva MD- Configurator. /a MD- Configurator simplifica la tarea de
disear un MD-. 89u% se utiliza para transformar) re.conciliate e importar las fuentes de datos
e'ternos en el modelo de datos OneCMDB empleado. ctualmente las fuentes de datos
e'ternos soportados son 7'cel) C1: y 19/.#ases de datos. 7sto permite) por e+emplo) la
importaci&n de datos desde los sistemas de inventario 0 control e'ternos tales como OC1
"nventory 2G y Open2M1. 3n completo tutorial que descri#e la nueva MD- configurador est(
:arios #ugs reportados en sourceforge tam#i%n se han corregido.
+mpresa que utili(an onecmdb
)s un soft;are #ibre +ue est$ orientado a pe+ue8as y medianas empresas(
1.BMC &trium CMDB
4ara #a mayor*a de #as organi&aciones, e# soft;are uti#i&ado para gestionar #os
sistemas de informacin est$ formado por "erramientas dispares, cada una con
una funcin espec*fica para asegurar #a disponibi#idad de# sistema y de #a
ap#icacin( .ic"as "erramientas mantienen sus propios con'untos de datos
independientes y su propio enfo+ue #gico de #os componentes de #a
infraestructura T +ue deben sustentar(
/-C Atrium Configuration -anagement .atabase C-./0 es un repositorio de
datos inte#igente +ue suministra un mode#o de traba'o para #a infraestructura de
T de #a empresa( %a imp#antacin de una estrategia de gestin de T apoyada
en /-C Atrium C-./ #e permitir$ obtener e# contro# de sistema necesario para
impu#sar #os ob'etivos de negocio de su empresa( A# conso#idar con'untos de
datos separados dentro de #a organi&acin, /-C Atrium C-./ ofrece una
fuente nica y confiab#e para e# ambiente T( 3e consigue as* un enfo+ue
unificado para e# mantenimiento de #os procesos de T, +ue abarca #a gestin
de incidentes, prob#emas, cambios, configuracin, activos e impactos en e#
servicio( )sas ap#icaciones, combinadas con una gestin C-./ centra#i&ada,
proporcionan #a estructura de procesos y e# contro# m$s eficientes
especificados por #as normas esencia#es de# sector, como #a T% ,T
nfrastructure %ibrary0(
Modelo de datos com,n- #a esencia de #a gestin de
servicios empresaria#es
)# va#or suministrado por /-C Atrium C-./ proviene de #a cantidad de
distintas "erramientas de T +ue aprovec"an e# repositorio de datos de C-./
para pub#icar o uti#i&ar datos de configuracin( Cuanto mayor sea e# nmero de
"erramientas y ap#icaciones de gestin +ue uti#icen /-C Atrium C-./, m$s
a#ineada y mane'ab#e ser$ #a infraestructura T( )# -ode#o de .atos Comn +ue
emp#ea /-C Atrium C-./ unifica #a representacin de #os datos de
configuracin y gestiona todos #os tipos de e#ementos de configuracin ,C,
Configuration tems0( .ic"os C contienen informacin sobre #a infraestructura
T, como #os sistemas de proceso, #as ap#icaciones, #as re#aciones y #a
topo#og*a, adem$s de otros tipos de datos, como #as personas, #os servicios y
#os procedimientos empresaria#es( C-./ Atrium C-./ Common .ata -ode#
tambin es conforme con #os est$ndares de# sector y se basa en e# -ode#o de
nformacin Comn ,C-, Common nformation -ode#0 de #a Fuer&a de Traba'o
de 6estin .istribuida,.-TF .istributed -anagement TasA Force0( 3e,
consigue as* un enfo+ue uniforme y basado en est$ndares para #a gestin de
#as re#aciones de configuracin de C(
Empresa que utilizan &trium CMDB
.rupo &rin ##eva #os conocimientos en tecno#og*a a producir resu#tados para
su empresa( Remedy T3-, procesos de T%, /usiness 3ervice -anagement,
.esarro##o para nternet, 3earc" )ngine -arAeting(
6rupo Arin es una empresa de 3oft;are, Consu#tor*a, -arAeting por nternet y
Capacitacin enfocada a# c#iente(
%as ra*ces de Arin vienen de #a fusin de cuatro empresas de consu#tor*a y
so#uciones de soft;are con m$s de BC a8os de e1periencia combinada y
brindamos servicios orientados a +ue #as empresas incrementen su
rentabi#idad, me'oren su productividad y se posicionen me'or contra su
competencia(
)n Arin, nuestra -isin es entregar con e1ce#encia servicios profesiona#es,
consu#tor*a y so#uciones #*deres en tecno#og*as de informacin y marAeting en
#*nea +ue proporcionen un buen retorno de inversin a nuestros c#ientes,
asociados y a nuestra empresa(
%a Disin de 6rupo Arin es #ograr e# crecimiento de nuestra empresa y nuestra
gente( Construir re#aciones duraderas con nuestros c#ientes y asociados
basadas en confian&a mutua( /uscamos convertirnos en un punto de referencia
y ser reconocidos como #a me'or opcin en #os mercados en donde
participamos(
2.&/&0&D& CMDB
Aranda C=?F69RAT=? -A?A6)-)?T .ATA/A3) C-./, es un
repositorio centra# donde se organi&a, gestiona y actua#i&a #a informacin de
cada e#emento de configuracin de #a infraestructura en su organi&acin, +ue #e
permitir$ reducir costos, incrementar eficiencia y me'orar #os nive#es de servicio
respecto a sus recursos(
Administre cada e#emento de configuracin y estab#e&ca #as condiciones y
re#aciones entre #os activos registrados, sus componentes y usuarios
responsab#es, definiendo un cic#o de vida estructurado para cada activo
tecno#gico(
Beneficios
6estin de componentes de T y dem$s activos tecno#gicos(
-e'oramiento en #a p#anificacin de gastos y presupuestos(
-ane'o de #a continuidad de servicios T(
nformacin actua#i&ada sobre #os recursos T(
nformacin actua#i&ada de# Costo Tota# de 4ropiedad ,TC=0(
Administracin de contratos(
Conocer +u activos y proveedores est$n regidos por un contrato(
Enico punto de repositorio de datos de #os activos(
Conocimiento de# costo de #a infraestructura tecno#gica de su empresa(
/ase de datos organi&ada de #as rdenes de mantenimiento de #os
activos(
Conocer e# estado rea# de #os activos, dnde est$n y +uin #os tiene(
C#asificar #os activos por Centros de costos, sucursa#es, unidades de
negocio, entre otros( nformacin actua#i&ada y rea# +ue puede ser
uti#i&ada para #a toma de decisiones(
Finalidad
o conocimiento del 1C* 2Standard 3 +nterprise +dition4
)# Costo Tota# de 4ropiedad ,TC=0, es un mtodo de c$#cu#o dise8ado para ayudar
a #os usuarios y a #os gestores empresaria#es a determinar #os costos directos e
indirectos, as* como #os beneficios, re#acionados con #a compra de e+uipos o
programas inform$ticos( )sta "erramienta ofrece idea#mente un resumen fina# +ue
ref#e'a no s#o e# costo de #a compra, sino aspectos de# uso y mantenimiento( )sto
inc#uye formacin para e# persona# de soporte y para usuarios, e# costo de
operacin, y de #os e+uipos o traba'os de consu#tor*a necesarios( )sto #e faci#itar$
"acer un ba#ance de gestin yFo de presupuesto por cada departamento o $rea de
#a empresa y de esta manera, eva#uar eficientemente e# uso e inventario de #os
activos e1istentes(
o Gestin de activos (Enterprise Edition)
Administre y contro#e #a informacin financiera de #os e#ementos de configuracin
,CGs0 de su organi&acin, a# auditar #a depreciacin de activos o a# conocer
caracter*sticas como e# precio de compra, re#aciones entre facturas y contratos,
centro de costo, #oca#i&acin y garant*as correspondientes( 4or cada activo, usted
podr$ tener un registro de e1istencia y versin respectiva, as* como de su "istoria#.
o Perfiles (Enterprise Edition)
Cono&ca #os activos asociados a cada perfi# y determine #os costos tota#es por
cada recurso, faci#itando #a proyeccin de presupuestos y agi#i&ando #os procesos
para eva#uar #os gastos por cargo(
o Gestin de Costos (Standard & Enterprise Edition)
mp#emente una pr$ctica "erramienta para #a p#anificacin de gastos, presupuestos
y proyecciones a travs de #a gestin de costos mediante #e generacin de
reportes c#asificados por centros de costo, sucursa#es, unidades de negocio,
proveedores, departamentos, entre otros(
Gestin de contratos (Enterprise Edition)
Administre #a informacin de sus contratos asociando cada activo registrado,
asignando centros de costo, definiendo p#anes de mantenimiento de #os CGs y
generando a#armas por vencimiento, permitiendo conocer y distribuir e# costo
tota# de #os recursos en #as $reas de #a organi&acin(
Gestin de Mantenimiento (Enterprise Edition)
)#abore un p#an de mantenimiento anua#, mensua# o semana# de sus activos y
a#macene un "istoria# de #os procedimientos ##evados a cabo por cada recurso(
)sto faci#ita #a r$pida atencin y so#ucin de una orden de mantenimiento,
dependiendo de #a urgencia de #a misma(
elaciones C!s
Cree re#aciones entre #os e#ementos de configuracin de forma gr$fica, con e# fin
de tener una perspectiva g#oba# de# recurso como ta# y rea#i&ar ba#ances de gestin
de #a infraestructura(
Cat"lo#o de Servicios
)stab#e&ca un cat$#ogo de servicios conforme a su necesidad, asociando
e#ementos de configuracin Cs de su infraestructura, acuerdos y nive#es de
servicio, usuarios y compa8*as, grupos de especia#istas, responsabi#idades, entre
otros(
Empresa que utilizan &randa CMDB

)s una firma orientada a promover so#uciones de Tecno#og*a de nformacin con
productos y servicios para e#evar e# desempe8o de# nternet ?et;orAing, como #a
seguridad perimetra# de R).)3, con una presencia #oca# y regiona# a nive#
centroamericano desde e# a8o BHHI(
.e igua# poseemos una divisin de desarro##o y consu#tor*a integrada, para cubrir #as
necesidades de# mercado tecno#gico( 4ara e##o soportamos nuestra base insta#ada
con un e+uipo de 3oporte en ngenier*a especia#i&ada por #os fabricantes(
?uestro #ema Ar+uitectos en Tecno#og*a, muestra nuestro af$n de +ue /3C sea
siempre un pionero, cuya inversin en investigacin tecno#gica, redunde en
beneficios tangib#es para cada uno de nuestros c#ientes( As* como ser una empresa
inf#uyente en e# futuro +ue e# uso de #a tecno#og*a tenga en nuestra regin(
Seleccionar una CMDB 5 porque la
seleccionaron
Jemos se#eccionado e# soft;are /-C Atrium C-./ por #as siguientes ra&ones +ue
a#gunas de e##as otro soft;are de #a misma categor*a no #a brindar*an5
Con la $ase de datos BMC %trium Confi#uration Mana#ement (CMDB)& se
puede'
=btentener estructura y contro#, segn #o especificado por procesos
T% me'ores pr$cticas
4#anificar, entregar, operar, gobernar, y asignar prioridades a #os
servicios empresaria#es
Jabi#itar #a integracin sin fisuras entre soporte y operaciones,
inc#uyendo #os procesos de incidentes y prob#emas, cambios,
configuraciones, de activos, e# rendimiento y #a gestin de# impacto de#
servicio(
)n#ace a todos #os procesos de negocio y "erramientas de apoyo de su
entorno de T
Automati&ar e# descubrimiento y e# mantenimiento de #os datos de T
/eneficiarse de an$#isis de datos de configuracin y #a creacin de
informes sobre #a marc"a
9ti#ice /-C Atrium C-./ T% como su sistema de base de datos
de gestin de configuracin para administrar #os datos desde e#
otro #ado de T y crear una infraestructura de T m$s eficiente(
Je#p.esA
-esa de Ayuda 7 )scritorio de 3ervicios
Con'unto de servicios +ue ofrece #a posibi#idad de gestionar y so#ucionar todas
#as posib#es incidencias de manera integra#, 'unto con #a atencin de
re+uerimientos re#acionados con #as TCs(
3u principa# ob'etivo es ofrecer una primera #*nea de soporte tcnico +ue
permita reso#ver en e# menor tiempo #as interrupciones de# servicio(
%a -esa de Ayuda se basa en un con'unto de recursos tcnicos y "umanos
+ue permiten dar soporte a diferentes nive#es de usuarios inform$ticos de una
empresa, ta#es como5
3ervicio de soporte a usuarios de :sistemas microinform$ticos<
3oporte te#efnico centra#i&ado on#ine2 Atendido de forma inmediata e
individua#i&ada por Tcnicos )specia#i&ados(
Apoyado sobre un 3istema inform$tico de #tima generacin(
4ermite asignar tareas a tcnicos propios o e1ternos a su empresa(
6+//&MI+01&S )1I'I7&D&S
1 6elp Des89 6: *pen#ie; Ser#ice Des8
J4 =penvie; 3ervice .esA es una so#ucin basada en e# est$ndar T% y en #a
#arga e1periencia de gestin de servicio de J4, +ue permite imp#ementar
procesos g#oba#es de soporte y provisin de servicios de T(
ntegra #a gestin de procesos como incidencias, prob#emas, configuraciones,
etc( 4ermite a #os diferentes departamentos de T traba'ar con'untamente y
compartir informacin para asegurar +ue #os servicios cr*ticos se provisionan y
soportan correctamente, ayudando a mantener su venta'a competitiva(
9na estrategia adecuada de gestin de# servicio ayuda a #as organi&aciones de
soporte a funcionar como un service desA preventivo( As*, e# impacto e1acto de
#as incidencias se conoce de inmediato y e# service desA dispone de #a
informacin y de #as "erramientas correctas para reestab#ecer e# servicio antes
de +ue #os usuarios fina#es e1perimenten ninguna dificu#tad(
.+S1I<0 D+ I0CID+0CI&S
J4 =penDie; 3ervice .esA permite a# soporte de primera, segunda y tercera
#*nea reso#ver r$pidamente #as incidencias( A travs de su estrec"a integracin
con otros procesos de 3ervice .esA #os especia#istas tienen acceso inmediato
a otra informacin importante5 errores conocidos, prob#emas o cambios
asociados a# e#emento de #a incidencia, etc( )# acceso a esta informacin "ace
aumentar e# ratio de ##amadas resue#tas en e# primer contacto, me'orando #a
productividad tanto de# usuario fina# como de# persona# de soporte(
J4 =penDie; est$ bidirecciona#mente integrado con otras so#uciones de
gestin de J4 =penDie; de manera +ue se tratan #as incidencias r$pidamente
y con e# apropiado orden de prioridad para evitar incump#ir o conseguir
restab#ecer e# nive# de servicio acordado ,3%A0(
.+S1I<0 D+ :/*B'+M&S
4or gestin de prob#emas se entiende a menudo gestin de ca#idad por+ue e#
proceso se centra en ana#i&ar #as ##amadas y #as incidencias para detectar una
pauta( )stos patrones permiten identificar #as causas +ue provocan #as
incidencias dentro de #a infraestructura y en este proceso son resue#tos( %a
base de datos interna de #a ap#icacin as* como #a integracin con bases
e1ternas de conocimiento ayuda a# usuario a identificar #os prob#emas con m$s
efectividad(
+S1I<0 D+ C*0FI.)/&CI*0+S
J4 =penDie; 3ervice .esA contro#a #os e#ementos de configuracin durante
todo su cic#o de vida, proporcionando informacin a otros procesos como
gestin de prob#emas y de cambios( nc#uye tambin acceso a #a informacin
de contratos de servicio y soporte, re#aciones entre #os )C y #a informacin de#
persona# de #a organi&acin(
+mpresas que lo utili(an
2. 6elp Des8=&rtologi8 6elpDes8
)s un soft;are on#ine de gestin de incidencias idneo para servicios de soporte y
gestin de recursos de cua#+uier $mbito( Je#p.esA #e permite tramitar cua#+uier
proceso de forma ordenada, r$pida y eficiente, desde su apertura "asta su reso#ucin(
Toda #a informacin acerca de una misma so#icitud o incidencia +ueda a#macenada en
e# "e#p desA( ?uestra so#ucin ;eb est$ basada en #as me'ores pr$cticas T% y #e
permite gestionar5 incidencias, rec#amaciones, asistencia, recursos, servicio de
atencin a# c#iente, soporte te#efnico(((
9ti#i&ar Je#p.esA es tan senci##o como tener un navegador ;eb y acceso a nternet(
%os informes en Je#p.esA nos permiten contro#ar #a actividad y #as prioridades(
-a1imi#iano %otto, Cos;ort"
/egistro de solicitud adaptable
Cada tipo de so#icitud puede tener su propia p#anti##a con preguntas y respuestas
est$ndares a'ustadas para sus necesidades( Toda #a informacin se registra en una
nica base de datos y so#ucionar so#icitudes re+uerir$ menos traba'o(
1ramitar solicitudes #ia e=mail
%os operadores tcnicos pueden responder a #os c#ientes y mandar preguntas desde
cada so#icitud( Todas #as comunicaciones v*a e2mai# se guardan autom$ticamente en
#a so#icitud(
>isin ptima
Je#p.esA brinda una visin genera# y rene toda #a informacin en un s#o #ugar( %os
operadores tcnicos pueden fi#trar #a #ista, y ver so#amente #as so#icitudes +ue #es
interesan(
Informes eficientes
)s f$ci# crear distintos tipos de informes y persona#i&ar su contenido( %os informes
pueden dar informacin b$sica para faci#itar #as areas de# soporte y organi&ar #os
recursos "umanos(
F!cil de aprender
)# programa es f$ci# e intuitivo, adem$s contiene v*deos tutoria#es y te1tos de ayuda
con e1p#icaciones y conse'os para #as diferentes funciones.
+mpresas que lo utili(an



. 6elp Des8 *1/S
)# Je#p .esA de =TR3 proporciona #as "erramientas necesarias para
brindar un servicio superior a sus c#ientes( Construya re#aciones m$s fuertes
y duraderas, y obtenga una venta'a competitiva con #a funciona#idad
comprobada de =TR3(
.estin de 1ic8ets
6eneracin de ticAets r$pida y autom$tica(
-#tip#es entradas5 Red, correo e#ectrnico, te#fono, fa1, 4.A, 3-3 o
3=A4FX-%(
4#anti##as de respuesta a ticAets para un mane'o de incidencias r$pido y
eficiente(
4#anti##as de auto respuesta para so#icitudes recurrentes(
.efiniciones por +ueue de direcciones, firmas y e#ementos de te1to(
3oporte por ntegracin de Te#efon*a nform$tica ,CT0(
/s+ueda de te1to comp#eto por *ndice en todos #os ticAets(
&uto Ser#icio
%os c#ientes pueden conectarse, administrar y rastrear so#icitudes de servicio a
travs de #a >e
nterfa& independiente para e# c#iente, accesib#e a travs de# navegador de
internet
nformacin en tiempo rea# de# estado y progreso de #os ticAets
4#anti##as individua#es y previamente estructuradas para un senci##o registro y
c#asificacin de so#icitudes
.estin del Conocimiento
.efina categor*as de acuerdo a sus necesidades y 7 para e# uso
interdepartamenta# 7 restrin'a e# acceso a cierto grupo de usuarios
4roceso de aprovacin integrado
-u#ti#engua'e
)s tan f$ci# como #igar uno o m$s TicAets con un art*cu#o de #a base de
conocimientos
Contabilidad del 1iempo
.efinicin de actividades y proyectos de acuerdo a sus necesidades
/#o+ueo autom$tico de registros de una posib#e manipu#acin despus de un
offset
Contabi#idad de# Tiempo se integra perfectamente en e# frontend de sus
agentes de servicio
Agregue un t*tu#o e informacin de #as vacaciones de #os miembros de# e+uipo
y mantenga e# seguimiento de# tiempo gastadoFrestante de vacaciones
Agregue documentos de ausencias por enfermedad
Cat!logo de Ser#icio
4roporciona una imagen g#oba# de todos #os servicios bien definidos inc#uyendo
su ca#idad y precio mediante una estructura p#ana o 'er$r+uica de todos #os
servicios activos(
-ane'e esca#aciones basadas en 3%AKs en ve& de esca#aciones basadas en
fi#as
Asignando un ca#endario de traba'o para definir Dentanas de ?ive# de 3ervicio
y disponibi#idad(
.efina per*odos de tiempo como e# tiempo de esca#acin, tiempo de respuesta,
tiempo de reso#ucin, tiempo de actua#i&acin y e# tiempo m*nimo entre
incidentes para permitir a =TR3 seguir autom$ticamente sus 3%As(
Reportes de 3%A(
/eportes
ngreso ina#terab#e y autom$tico de todos #os eventos, fec"as de registro y
actividades
Arc"iva reportes uti#i&ados con frecuencia
Auto2generacin y env*o de informes a #os destinatarios predefinidos
ngreso ina#terab#e y autom$tico de todos #os eventos, fec"as de registro y
actividades
)1portacin de reportes, gr$ficas y datos de an$#isis a impresoras,
4.F o C3D(
+ncuestas
Asignacin de fi#as en #as +ue se uti#i&a #a encuesta
A8adir preguntas y c#asificar su tipo, por e'emp#o, radio bo1, c"ecA bo1 y $rea
de te1to #ibre para permitir +ue un c#iente pueda proporcionar informacin a
preguntas abiertas
%a notificacin de #a encuesta ser$ enviada autom$ticamente por correo
e#ectrnico si un ticAet es cerrado
9n gr$fico de resu#tados de #a encuesta proporciona un informe instant$neo de#
an$#isis de #a encuesta actua#
3e concede acceso #os administradores de encuestas mediante #a asignacin
de #os permisos adecuado
&plicacin para i:?one
Acceso remoto para tcnicos de servicio en e# sitio
3incroni&acin ina#$mbrica de dos(
Administre m#tip#es Je#p .esAs =TR3 remotamente
F$ci# de usar
Maestro@+scla#o
)ste comp#emento permite vincu#ar ticAets con una re#acin -aestroF)sc#avo, donde
#os ticAets esc#avos "eredan todos #os cambios rea#i&ados a# ticAet maestro( )n caso
de +ue m#tip#es usuarios reporten prob#emas con su acceso a nternet, #a mesa de
ayuda f$ci#mente puede uti#i&ar #a funciona#idad de -aestroF)sc#avo para cambiar e#
estado de todos #os ticAets a :cerrado< tan pronto #a fa##a sea resue#ta(
Empresas que la utilizan:
Seleccionar una 6+': D+SA 5 porque la
seleccionamos
.e #os soft;are se#eccionados de "e#p desA "emos se#eccionado e# Je#p
.esA =TR3 por+ue en su categor*a es un soft;are m$s comp#eto +ue #os
dem$s se#ecciona adem$s de +ue es e# m$s uti#i&ado de #os dos
mencionado anteriormente(
Soft;are de monitoreo
Cada ve& m$s empresas est$n integrando una so#ucin de monitori&acin de
red en su concepto de T( %a supervisin continua de BL "oras ofrece
beneficios en #as siguientes $reas5 provee un gran a"orro de tiempo, respa#da a
#os administradores con #a p#anificacin de recursos, as* mismo permite
optimi&ar #a red empresaria#(
Criterios
-ientras +ue un sistema de deteccin de intrusos monitorea una red por
amena&as de# e1terior ,e1ternas a #a red0, un sistema de monitoreo de red
busca prob#emas causados por #a sobrecarga yFo fa##as en #os servidores, como
tambin prob#emas de #a infraestructura de red ,u otros dispositivos0(
4or e'emp#o, para determinar e# estatus de un servidor ;eb, soft;are de
monitoreo +ue puede enviar, peridicamente, peticiones JTT4 ,4rotoco#o de
Transferencia de Jiperte1to0 para obtener p$ginasM para un servidor de correo
e#ectrnico, enviar mensa'es mediante 3-T4 ,4rotoco#o de Transferencia de
Correo 3imp#e0, para #uego ser retirados mediante -A4 ,4rotoco#o de Acceso
a -ensa'es de nternet0 o 4=4N ,4rotoco#o 4ost =ffice0(
Comnmente, #os datos eva#uados son tiempo de respuesta y disponibi#idad ,o
uptime0, aun+ue estad*sticas ta#es como consistencia y fiabi#idad "an ganado
popu#aridad( %a genera#i&ada insta#acin de dispositivos de optimi&acin para
redes de $rea e1tensa tiene un efecto adverso en #a mayor*a de# soft;are de
monitoreo, especia#mente a# intentar medir e# tiempo de respuesta de punto a
punto de manera precisa, dado e# #*mite visibi#idad de ida y vue#ta(
%as fa##as de peticiones de estado, ta#es como +ue #a cone1in no pudo ser
estab#ecida, e# tiempo de espera agotado, entre otros, usua#mente produce una
accin desde de# sistema de monitoreo( )stas acciones pueden variar5 una
a#arma puede ser enviada a# administrador, e'ecucin autom$tica de
mecanismos de contro#es de fa##as, etctera(
-onitorear #a eficiencia de# estado de# en#ace de subida se denomina -edicin
de tr$fico de red(
1cpdump
Tcpdump es una e1ce#ente "erramienta +ue nos permite monitorear a travs de
nuestra preciada y +uerida conso#a de %inu1 todos #os pa+uetes +ue atraviesen
#a interfa& indicada( A su ve&, #os m#tip#es fi#tros, par$metro y opciones +ue
tcpdump nos ofrece, nos permite infinidades de combinaciones, a# punto de
poder monitorear todo e# trafico comp#eto +ue pase por #a interfa&, como e#
trafico +ue ingrese de una ip, un "ost o una pagina especifica, podemos
so#icitar e# trafico de un puerto especifico o pedir#e a esta magnifica "erramienta
+ue nos muestre todos #os pa+uetes cuyo destino sea una direccin -AC
espec*fica(
Algunas empresas que la utilizan
Bires?ar8 screens?ot
>ires"arA es un sniffer +ue te permite capturar tramas y pa+uetes +ue pasan a
travs de una interfa& de red( Cuenta con todas #as caracter*sticas est$ndar de
un ana#i&ador de protoco#os( 4osee una interfa& gr$fica faci# de mane'ar,
permite ver todo e# trafico de una red ,usua#mente en una red )t"ernet, aun+ue
es compatib#e con a#gunas otras0(
Algunas empresas que la utilizan
65peric
Ap#icacin open source +ue nos permite administrar infraestructuras virtua#es,
f*sicas y nube este programa auto2detecta muc"as tecno#og*as(Cuenta con dos
versiones una open source y una comercia# A#gunas de #as caracter*sticas de
esta ap#icacin son5
=ptimi&ado para ambientes virtua#es +ue integran vCenter y v3p"ere
Construido para funcionar en OC componentes comunes ta#es como5 base de
datos,
.ispositivos de red, servidores de red, etc(
.etecta autom$ticamente todos #os componentes de cua#+uier ap#icacin
virtua#i&ada
Algunas mpresas que la utilizan
Seleccionar un soft;are de monitoreo 5 porque la
seleccionamos
)# soft;are de monitoreo +ue uti#i&ares ser$ >ires"arA screens"ot por #a ra&n
de +ue tiene mayores nive#es de segundad +ue #os dem$s adem$s +ue #a
empresa +ue #o vende tiene muy buen soporte tmabien >ires"arA corre en
sistemas operativos tipo 9ni1, inc#uyendo %inu1, 3o#aris, Free/3., ?et/3.,
=pen/3., -ac =3 X, -icrosoft >indo;s, 9N y en 4ortab#e Apps etc(