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ALCALDA MAYOR
DE BOGOT, DC
DECRETO No._______________ DE
( )
Por medio del cual se adopta la Poltica Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana en la
ciudad de Bogot D.C.
EL ALCALDE MAYOR DE BOGOT, D. C.
En uso de sus facultades legales en especial las conferidas por los numerales ! " # $ del
artculo "% # el artculo "& del Decreto 'e# !$(! de !&&" # el literal f) del artculo *+ del
Decreto Distrital (,* de (--* #
CONSIDERANDO:
.ue la Constituci/n Poltica en su artculo (+ establece 0ue son fines esenciales del Estado:
servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los
principios, derechos y deberes consagrados en la Constitucin; facilitar la participacin de
todos en las decisiones que los afectan y en la vida econmica, poltica, administrativa y
cultural de la acin !"#$
.ue el artculo (-& de la Constituci/n Poltica se1ala 0ue la funcin administrativa est% al
servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de
igualdad, moralidad, eficacia, economa, celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la
descentralizacin, la delegacin y la desconcentracin de funciones&$
.ue el artculo $ de la 'e# $%& de !&&% dispone 0ue la funcin administrativa del Estado
busca la satisfaccin de las necesidades generales de todos los habitantes, de conformidad con
los principios, finalidades y cometidos consagrados en la Constitucin 'oltica& (os
organismos, entidades y personas encargadas, de manera permanente o transitoria, del
e)ercicio de funciones administrativas deben e)ercerlas consultando el inter*s general&$
+ue el artculo , del -cuerdo .istrital /,0 de /112 se3ala que la gestin administrativa
distrital se realizar% con pulcritud y transparencia, con la debida diligencia y cuidado que
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permitan que las personas conserven la confianza en el .istrito y se apersonen de *l& (a
servidora o el servidor p4blico en el desempe3o de sus funciones debe tener presente que su
funcin est% orientada por el inter*s general, el cumplimiento de la ley y el me)oramiento del
servicio&$
.ue el artculo $, del 2cuerdo (3* de (--, establece 0ue el 5ector 6estin '4blica tiene
como misin coordinar la gestin de los organismos y entidades distritales y promover el
desarrollo institucional con calidad en el .istrito Capital y fortalecer la funcin administrativa
distrital y el servicio al ciudadano&$
.ue el artculo !+ del Decreto 4acional (,(" de (--& cre/ el Sistema 4acional de Servicio al
Ciudadano 5S4SC5 como instancia coordinadora para la -dministracin '4blica del 7rden
acional de las polticas, estrategias, programas, metodologas, mecanismos y actividades
encaminados a fortalecer la -dministracin al servicio del ciudadano$ # dentro de los
ob6etivos del Sistema estn fomentar el fortalecimiento institucional de las entidades y
dependencias encargadas del servicio al ciudadano, mediante la e8pedicin de lineamientos y
polticas de me)oramiento y la generacin de herramientas de asistencia t*cnica para aumentar
la calidad del servicio que prestan as como fortalecer los canales de atencin al ciudadano
en las entidades p4blicas&$
.ue el Conse6o 4acional de Poltica Econ/mica # Social e7pidi/ el documento C84PES ",$&
de (-!- mediante el cual se establecen los lineamientos generales # el alcance de la Poltica
4acional de Servicio al Ciudadano con el fin de coordinar las acciones a cargo de la 4aci/n
encaminadas al apo#o de las labores 0ue se desarrollan para incrementar la confian9a # la
satisfacci/n de la ciudadana con los servicios prestados por la 2dministraci/n Pblica 4acional
de manera directa o a trav:s de particulares.
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.ue la Comisi/n ;ntersectorial de Servicio al Ciudadano en sesi/n plenaria desarrollada el !%
de septiembre de (--" aprob/ recomendar la implementaci/n de la Poltica de Servicio al
Ciudadano la cual fue adoptada por el 2lcalde <a#or en e6ercicio de sus funciones mediante
Directiva --( de (--3 atendiendo ob6etivos del entonces Plan de Desarrollo Distrital 2cuerdo
!!& de (--$ Bogot sin ;ndiferencia un Compromiso Social contra la Pobre9a # la E7clusi/n.
.ue en cumplimiento de la mencionada Directiva se profiri/ por parte de la Secretara =eneral
a trav:s Direcci/n Distrital del Servicio al Ciudadano el <anual del Servicio al Ciudadano
del a1o (--3.
.ue el artculo !+ del Decreto Distrital ""3 de (--, establece 0ue la .ireccin .istrital de
5ervicio al Ciudadano de la 5ecretara 6eneral de la -lcalda 9ayor de :ogot% orienta y
supervisa el funcionamiento y calidad de los canales de interaccin de la ;ed C-.E !C-.E,
5uperC-.E; ;apiC-.E, <urisC-.E, (nea =>,, 'ortal :ogot%?Contratacin a la @ista, Aeria
de 5ervicio al Ciudadano#, aplicando y difundiendo las polticas que para tal fin formule la
5ecretara 6eneral de la -lcalda 9ayor de :ogot%&$
.ue la Directiva " de (--* de la Secretara =eneral de la 2lcalda <a#or estableci/ la figura del
defensor del ciudadano en las entidades # organismos distritales en cumplimiento del literal f)
del artculo $% del 2cuerdo (3* de (--,.
.ue el 2lcalde <a#or con el fin de me6orar la atenci/n a la ciudadana e7pidi/ la Circular --3
de (--% 0ue implement/ la =ua de Servicios # >rmites como un arc?ivo de informaci/n de
>rmites # Servicios Distritales 0ue ofrecen las entidades a trav:s de sus pginas @eb # el
<apa Calle6ero 0ue contiene informaci/n locali9ativa # georefenciada de las entidades
distritales # dems entidades 0ue participan de la Aed C2DE. Para ofrecer informaci/n clara #
precisa a los ciudadanos # ciudadanas todas las entidades Distritales deben publicar # actuali9ar
la informaci/n de sus >rmites # Servicios as como la informaci/n georeferenciada en la =ua
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de >rmites # Servicios # en el <apa Calle6ero aplicativos oficiales dise1ados para la
ciudadana en el Portal de BogotB CCC.bogota.go v.co.
.ue el numeral $+ del artculo $" del 2cuerdo Distrital $%& de (-!( Plan de Desarrollo
Econ/mico Social 2mbiental # de 8bras Pblicas para Bogot D.C. (-!(D(-!, B8=8>E
FG<242 establece dentro de los pro#ectos para el fortalecimiento de la funci/n
administrativa # desarrollo institucional el de Bogot Fumana al servicio de la ciudadana cu#o
fin es garantizar la calidad y oportunidad en la atencin, los servicios y tr%mites para los
ciudadanos y ciudadanas, incorporando enfoques diferenciales !poblacional, de g*nero y de
derechos humanos#& -s mismo, la interlocucin y comunicacin efectivas entre la
administracin y el ciudadano, posibilitando la creacin de mecanismos de participacin y
coordinacin con diferentes instancias de gobierno&$
.ue la Secretara =eneral de la 2lcalda <a#or de Bogot a trav:s de la Direcci/n Distrital de
Servicio al Ciudadano considera necesario consolidar dise1ar e implementar una Poltica
Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana 0ue permita el desarrollo misional dentro de la
necesaria e indispensable apro7imaci/n entre el ciudadano # la 2dministraci/n con atenci/n a
la normativa legal vigente # los ob6etivos comunes a la funci/n administrativa para desarrollar
acciones 0ue tiendan ?acia un modelo de gerencia pblica eficiente transparente democrtica
# con altos niveles de calidad 0ue permita una interacci/n con la ciudadana en un marco de
respeto de sus derec?os # de participaci/n en la evaluaci/n de gesti/n pblica de la
2dministraci/n Distrital.
.ue para consolidar este proceso trasversal resulta necesario un traba6o concertado # con6unto
de todas las entidades 0ue conforman los sectores de la 2dministraci/n Distrital las nacionales
# empresas privadas 0ue ofrecen sus servicios a trav:s de los diferentes canales # medios de
interacci/n del Distrito Capital de tal forma 0ue la atenci/n a la ciudadana sea uniforme en lo
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referente a los re0uerimientos # acceso a la informaci/n trmites # servicios peticiones 0ue6as
reclamos # sugerencias pago de impuestos # contribuciones obtenci/n de registros permisos
certificaciones seguimiento entre otros.
.ue de lo anterior es indispensable a?ondar en diferentes e6es transversales estrat:gicamente
relacionados con la Poltica de Servicio a la Ciudadana como sonB el me6oramiento de canales
de informaci/n por medio de la adecuada implementaci/n de las >;CHS en el marco de la
estrategia de =obierno en 'neaI la capacitaci/n a los servidores con competencias en el campo
de servicio a la ciudadana para 0ue desempe1en sus funciones conforme a los principios #
ob6etivos establecidosI el desarrollo # establecimiento de canales 0ue permitan la evaluaci/n
ciudadana de la gesti/n reali9adaI el cumplimiento de las normas # polticas orientadas a la
racionali9aci/n de trmites transparencia # luc?a contra la corrupci/n.
.ue un adecuado servicio a la ciudadana para el Distrito supone ir ms all de la
responsabilidad legal de tener un sistema de atenci/n a los re0uerimientos de la ciudadana
representa la prestaci/n de un servicio ms e0uitativo con igual trato para la ciudadana sin
incurrir en distinci/n alguna para obtener los mismos servicios. Significa prestar un servicio
ms amable respetuoso digno clido # ?umano ofreciendo ms # me6or informaci/n sobre la
2dministraci/n sus planes su gesti/n su contrataci/n # sus serviciosI fortalecer los canales de
comunicaci/n # condiciones para 0ue la ciudadana # servidores se sientan c/modos en el
proceso # puedan interactuar sencillamenteI de manera 0ue el resultado sea un servicio gil
eficiente # efectivo.
.ue la formulaci/n de la Poltica Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana cumple lo
se1alado en el Decreto Distrital ,%& de (-!! 0ue adopt/ la =ua para la Jormulaci/n
;mplementaci/n # Evaluaci/n de Polticas Pblicas Distritales a trav:s de un proceso de
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informaci/n sociali9aci/n deliberaci/n # concertaci/n con las entidades del Sistema de
2tenci/n a la Ciudadana.
.ue el 2cuerdo Distrital 3(& de (-!" adopt/ medidas para la atenci/n digna clida # decorosa
a la ciudadana.
.ue la Poltica Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana se present/ el (- de noviembre de
(-!" en la Comisi/n ;ntersectorial de Servicio al Ciudadano de conformidad con el artculo &+
del Decreto Distrital ""3 de (--,.
.ue en cumplimiento del numeral %+ del artculo %+ de la 'e# !$"* de (-!! en la pgina
CCC.bogota.gov.co se public/ el linK Cono9ca # opine acerca de la Poltica Pblica Distrital de
Servicio a la Ciudadana donde se coloc/ a disposici/n de la ciudadana el te7to del Decreto
0ue adopta la poltica.
.ue el Comit: Sectorial de Desarrollo 2dministrativo de =esti/n Pblica en sesi/n del 3 de
diciembre de (-!" por unanimidad aprob/ la Poltica Pblica Distrital de Servicio a la
Ciudadana de conformidad con lo establecido en la Aesoluci/n "(! de (-!- de la Secretara
=eneral.
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En m:rito de lo e7puesto
DECRETA:
Art!"o #$.- A%o&'() %* "+ Po"t'+ P,-"'+ D'.tr't+" %* S*r/''o + "+ C'!%+%+)+.
2d/ptese la Poltica Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana en la ciudad de Bogot D.C.
Art!"o 0$.- D*1')''() %* .*r/''o + "+ '!%+%+)+. Para efectos del presente Decreto se
entender por servicio a la ciudadana el derec?o 0ue tiene la ciudadana al acceso oportuno
efica9 eficiente digno # clido a los servicios 0ue presta el Estado para satisfacer las
necesidades # especialmente para garanti9ar el goce efectivo de los dems derec?os sin
discriminaci/n alguna o por ra9ones de g:nero orientaci/n se7ual pertenencia :tnica edad
lengua religi/n o condici/n de discapacidad.
Art!"o 2$.-So-r* "o. r*1*r*)t*. o)*&t!+"*.. 'os referentes de la Poltica Pblica Distrital
de Servicio a la Ciudadana PPDSC se orientan ?acia la bs0ueda del desarrollo ?umano de los
ciudadanos # ciudadanas 0ue ?abitan en el Distrito Capital # se desarrollan a lo largo del
documento de la poltica en el marco de la Carta ;beroamericana de la =esti/n Pblica la Carta
;beroamericana de Calidad en la =esti/n Pblica la Carta ;beroamericana de participaci/n # la
conceptuali9aci/n elaborada en los informes de Desarrollo Fumano reali9ados por las 4aciones
Gnidas. ;ntegra tambi:n los desarrollos conceptuales construidos en la Direcci/n Distrital de
Servicio al Ciudadano.
2ctores del ServicioB son todas las entidades # las personas 0ue en calidad de servidores o
servidoras pblicos participan en la prestaci/n del servicio pblico.
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Desarrollo FumanoB es la materiali9aci/n de la e7pansi/n de las libertades de las personas para
llevar una vida prolongada saludable # creativa 0ue permita conseguir las metas 0ue considera
valiosas e interactuar # participar activamente con plenas garantas de manera e0uitativa #
sostenible en un planeta compartido.
Lalor pblicoB Es el valor creado por el Estado a trav:s de los servicios 0ue presta # lo define el
pblico usuario. 'a generaci/n de valor pblico supone me6oras en la calidad de vida de la
ciudadana en su interacci/n con la administraci/n pblica.
Parte ;nteresadaB 8rgani9aci/n persona o grupo 0ue tiene un inter:s en el desempe1o o :7ito de
la entidad. E6emploB ciudadana servidores pblicos #Mo particulares 0ue e6ercen funciones
pblicas de una entidad proveedores sindicatos socios o accionistas entidades de control
veeduras ciudadanas o la sociedad en general de conformidad con la 4>C=P!---D(--&.
Art!"o 3$.- So-r* *" *)1o4!* %* %*r*5o.. 'a Poltica Pblica Distrital de Servicio a la
Ciudadana PPDSC se enfoca en garanti9ar la calidad # oportunidad en la atenci/n los
servicios # trmites para los ciudadanos # ciudadanas incorporando enfo0ues diferenciales
Npoblacional de g:nero # de derec?os ?umanos). 2s mismo la interlocuci/n # comunicaci/n
efectivas entre la administraci/n # el ciudadano posibilitando la creaci/n de mecanismos de
participaci/n # coordinaci/n con diferentes instancias de gobierno de conformidad con el Plan
de Desarrollo de la Bogot Fumana.
Art!"o 6$.-So-r* "+ Corr*.&o).+-'"'%+% C'!%+%+)+. 'a corresponsabilidad ciudadana es un
re0uisito indispensable para la construcci/n de una participaci/n responsable activa # una
demanda ra9onableI Carta ;beroamericana de Calidad de la =esti/n Pblica.
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El goce pleno de los derec?os solo es posible cuando la ciudadana se apropia de sus derec?os #
de la defensa # cuidado de lo pblico como un valor comn # de todos lo cual lo ?ace
corresponsable en la construcci/n de ciudad # ciudadana generando ma#ores posibilidades de
acceso a servicios # de la administraci/n pblica a responder a las demandas # necesidades
desde el Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadana.
Art!"o 7$.-So-r* "o. &r')'&'o.. El Servicio a la Ciudadana en el Distrito Capital estar
orientado # soportado en los siguientes principiosI los mismos 0ue se encuentran adoptados en
las Cartas ;beroamericanas # desarrollados en la Directiva --( de (--3 en el <anual de
Servicio al Ciudadano del Distrito # a los lineamientos para la atenci/n en el Servicio ;ntegral
de 2tenci/n a la Ciudadana 5S;2CD. Secretara Distrital de ;ntegraci/n SocialB
L+ C'!%+%+)+ o8o R+9() %* S*r: Es el reconocimiento e7plcito de los ciudadanos # las
ciudadanas como e6e # ra9/n de ser de la 2dministraci/n Pblica en el desarrollo de su gesti/n.
Como principio rector de la Poltica Pblica no ?abr funci/n pblica ni ?ec?os operaciones #
actuaciones administrativas 0ue no est:n 6ustificados Nas) #Mo encaminados Nas) a un adecuado
servicio o producto dirigido a satisfacer las necesidades # e7pectativas de la ciudadana de una
manera gil eficiente # efectiva.
R*.&*to: Considera el valor de las personas por s mismas teniendo en cuenta sus intereses
necesidades cualidades # reconociendo este trato tanto de los servidores a la ciudadana como
de la ciudadana a los servidores # as garanti9ar la sana convivencia dentro de la sociedad.
Tr+).&+r*)'+B Es la prctica de la gesti/n pblica 0ue orienta el mane6o transparente #
adecuado de los recursos pblicos la incorruptibilidad de los servidores # servidoras pblicos
el acceso a la informaci/n los servicios # la participaci/n consiente en la toma de decisiones de
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ciudadanos # ciudadanas 0ue se ?ace mediante la interacci/n de los componentes rendici/n de
cuentas visibili9aci/n de la informaci/n la integralidad # la luc?a contra la corrupci/n.
P+rt''&+'(): Es el reconocimiento de los derec?os de la ciudadana 0ue propicia su
intervenci/n en los diferentes escenarios sociales culturales polticos econ/micos #
ecol/gicos de manera activa # vinculante para la toma de decisiones 0ue la afecten.

E4!'%+%: la e0uidad est directamente relacionada con la 6usticia social los seres ?umanos son
iguales en dignidad # por tanto tienen las mismas oportunidades para su desarrollo ?umano. 'a
e0uidad est vinculada con la diversidad por esto tambi:n debe e7presarse en reconocimiento
inclusi/n # ausencia de discriminaci/n por cual0uier condici/n o situaci/n.
D'/*r.'%+%: Aadica en el respeto a las diferencias # el reconocimiento de lo ?eterog:neo de la
ciudadana garanti9ando el e6ercicio # mecanismos de protecci/n de sus derec?os.
I%*)t'%+%: Aeconoce # respeta el derec?o al libre desarrollo de la personalidad del individuo
con respecto a su cuerpo orientaci/n se7ual g:nero cultura # edad.
So"'%+r'%+%: Es el accionar 0ue promueve la cooperaci/n el respeto compa1erismo
familiaridad claridad generosidad # sensibilidad articulada entre la ciudadana # los actores
del servicio en causas 0ue aporten al desarrollo individual # colectivo privilegiando a 0uienes
se encuentren en estado de indefensi/n #Mo desventa6a manifiesta frente al e6ercicio garanta #
protecci/n de sus derec?os.
T't!"+r'%+% : *1*t'/'%+% %* "o. %*r*5o.: Es la responsabilidad 0ue los actores del servicio
ad0uieren para adoptar las medidas necesarias con el fin de garanti9ar facilitar # promover el
e6ercicio de los derec?os de la ciudadana 0uienes son titulares # su6etos plenos de :stos
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inclu#endo mecanismos de protecci/n afirmaci/n # restituci/n cuando ellos ?a#an sido
vulnerados.
P*r%!r+-'"'%+%: Es la garanta de permanencia de la Poltica Pblica Distrital de Servicio a la
Ciudadana en el tiempo siendo garante el Estado a trav:s de la institucionalidad
cumplimiento evaluaci/n me6oramiento # seguimiento de las acciones planeadas en asocio con
la ciudadana.
Corr*.&o).+-'"'%+%B Es la responsabilidad solidaria entre el gobierno la administraci/n
distrital # local los particulares # la ciudadana 0ue compromete el desarrollo de acciones para
la soluci/n de problemas socialmente relevantes.
T*rr'tor'+"'%+%: 'as acciones # decisiones pblicas de servicio a la ciudadana 0ue se adopten
como elemento sustantivo de la Poltica Pblica debern tener en cuenta el territorio como
determinanteI por tal ra9/n se identificarn aspectos particulares comoB las formas de ?abitar
diferenciales las condiciones geogrficas los la9os # construcciones culturales. Pensar la
poltica # el Sistema de Servicio desde el territorio debe proporcionar el conocimiento
necesario para desarrollar acciones diferenciales para las poblaciones referenciadas
territorialmente en el marco de la poltica # del Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadana
como el proporcionar tratamiento especial a la poblaci/n rural o vctimas del conflicto armado
interno o 0ue se encuentre en situaci/n de indefensi/n o vulnerabilidad.
'a territorialidad es el escenario donde se constru#en las relaciones sociales las relaciones
polticas # se ?acen evidentes las diferentes ciudadanas en dilogo con su entorno # con la
administraci/n localI por tanto la Poltica Pblica debe orientar la satisfacci/n de las
necesidades ciudadanas pero tambi:n debe construir los espacios de dilogo e interacci/n entre
el =obierno su administraci/n # la ciudadana.
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At*)'() D'1*r*)'+" Pr*1*r*)'+": En todos los puntos de atenci/n a la ciudadana del Distrito
Capital o particulares 0ue cumplan funciones administrativas para efectos de sus actividades de
atenci/n al pblico garanti9arn el derec?o de acceso # establecern mecanismos de atenci/n
preferencial a los grupos poblacionales previstos en le#.
Coor%')+'(), Coo&*r+'() : Art'!"+'(): 'a comunicaci/n e interacci/n entre los actores
del servicio ser un re0uisito indispensable para cumplir de forma integral los ob6etivos de esta
poltica concentrarn esfuer9os orientados a la satisfacci/n de la ciudadana en un empleo
adecuado de los recursos # en la bs0ueda de una sociedad ms 6usta # e0uitativa.
Co-*rt!r+: 'a 2dministraci/n Distrital es garante de la prestaci/n del servicio de atenci/n a la
ciudadana en todo el territorio del Distrito Capital.
A*.'-'"'%+%: 'a 2dministraci/n propende por un servicio cercano a la ciudadana 0ue le
permita el ingreso a las diferentes lneas de atenci/n sin barreras t:cnicas fsicas econ/micas o
cognitivas.
I)"!.'(): Es el conocimiento # reconocimiento de la ciudadana como su6etos de derec?os #
deberes ante la 2dministraci/n Distrital sin distinciones geogrficas :tnicas culturales de
edad g:nero econ/micas sociales polticas religiosas # ecol/gicas.
I))o/+'(): 2 partir de la investigaci/n # la generaci/n del conocimiento se propende por el
me6oramiento continuo del servicio aprovec?ando los desarrollos tecnol/gicos.
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O&ort!)'%+%: Es la condici/n de responder a tiempo a las necesidades # re0uerimientos de la
ciudadana.
Art!"o ;$.-O-<*t'/o G*)*r+" %* "+ Po"t'+ P,-"'+ D'.tr't+" %* S*r/''o + "+ C'!%+%+)+.
'a Poltica Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana PPDSC tiene como ob6etivo garanti9ar
el derec?o de la ciudadana a una vida digna aportar en la superaci/n de las necesidades
sociales la discriminaci/n # la segregaci/n como factores esenciales de la pobre9a # desarrollar
atributos del servicio comoB recibir de las entidades pblicas distritales un servicio digno
efectivo de calidad oportuno clido # confiable ba6o los principios de transparencia
prevenci/n # luc?a contra la corrupci/n 0ue permita satisfacer sus necesidades # me6orar la
calidad de vida.
Art!"o =$.-D* "+. ")*+. *.tr+t>g'+.. Para cumplir con el ob6etivo de la Poltica Pblica
Distrital de Servicio a la Ciudadana PPDSC se contemplan las siguientes lneas estrat:gicas
0ue fueron adoptadas en el marco de la Carta ;beroamericana de Calidad en la =esti/n PblicaB
!.?ort+"*'8'*)to %* "+ +&+'%+% %* "+ '!%+%+)+ &+r+ 5+*r *1*t'/o *" go* %* .!.
%*r*5o.: 'a 2dministraci/n Distrital desarrollar estrategias de formaci/n pedag/gica #
sensibili9aci/n ?acia la ciudadana como garantes en la defensa # el cuidado de lo pblico as
como de un servicio transparente # oportuno teniendo en cuenta 0ue las personas son su6etos
de derec?os # 0ue el Estado debe garanti9ar el goce efectivo de los mismos.
(.I)1r+*.tr!t!r+ &+r+ "+ &r*.t+'() %* .*r/''o. + "+ '!%+%+)+ .!1''*)t* : +%*!+%+B El
Distrito debe garanti9ar 0ue la infraestructura fsica # tecnol/gica de los puntos de interacci/n al
ciudadano tengan los siguientes atributosB
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a. 2ccesiblesB el espacio fsico # los servicios 0ue se prestan deben ser accesibles a todos
especialmente a los grupos ms vulnerables sin discriminaci/n ase0uibles materialmente
Nlocali9aci/n geogrfica o tecnologa moderna) # al alcance de todos # todas.
b. SuficientesB este atributo se relaciona directamente con el anterior la infraestructura fsica #
tecnol/gica debe estar en una cantidad suficiente.
".C!+"'1'+'() %* "o. *4!'&o. %* tr+-+<oB en este sentido la administraci/n distrital debe
caracteri9ar # ?omogenei9ar el perfil por competencias de los servidores pblicos 0ue atienden a
la ciudadana fortalecer los modelos de gesti/n de Calidad # Control ;nterno de todas las
entidades en aras de brindar respuestas ms oportunas integrales # de calidad a las solicitudesI
desarrollar e implementar estrategias de comunicaci/n # cualificaci/n permanentes en clave de
servicios # especialmente en clave de derec?os as como formaci/n e investigaci/n constante
para el servicio a servidoras # servidores pblicos constitu#:ndose en una Escuela de Servicio
0ue garantice la formaci/n la estandari9aci/n de buenas prcticas # el buen servicio como
principio.
$.Art'!"+'() ')t*r').t't!'o)+" &+r+ *" 8*<or+8'*)to %* "o. +)+"*. %* .*r/''o + "+
'!%+%+)+: Esta estrategia busca dar respuestas oportunas eficaces e integrales a las
solicitudes de la ciudadana armoni9ar procesos # procedimientos de servicio entre las distintas
entidades suprimir trmites innecesarios generar sinergias # optimi9ar los recursos pblicos.
Art!"o @$.-D* "+. ")*+. tr+)./*r.+"*.. Para garanti9ar la co?erencia e interoperabilidad de
las lneas estrat:gicas enunciadas en el artculo % se tienen las siguientes lneas transversalesB
!.I)/*.t'g+'() : o)o'8'*)to: 'a Direcci/n Distrital de Servicio al Ciudadano impulsar la
creaci/n del 8bservatorio Social de Servicio a la Ciudadana cu#o ob6eto ser incentivar la
investigaci/n # el dise1o de estrategias encaminadas a conocer en profundidad las necesidades #
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demandas de la ciudadana con el fin de poder garanti9ar trmites # servicios acorde con sus
necesidades.
(.A.o ')t*).'/o %* T*)o"og+. %* I)1or8+'() : Co)o'8'*)to B TIC. 'a Direcci/n
Distrital de Servicio al Ciudadano con6untamente con la 2lta Conse6era para >;Cs avan9arn en
la construcci/n de plataformas informticas articuladas en el Sistema Distrital de Servicio a la
Ciudadana la conectividad entre las instituciones # facilitar una ma#or conectividad de la
ciudadana con el Sistema.
".S*g!'8'*)to : */+"!+'(): 'a Direcci/n Distrital de Servicio al Ciudadano desarrollar un
modelo integrado de <edici/n evaluaci/n # Seguimiento del servicio prestado a la ciudadana
0ue contemple las estrategias e instrumentos a implementar por la totalidad de organismos #
entidades del D.C. # 0ue permita la parametri9aci/n tra9abilidad # cuantificaci/n del mismo
as como el anlisis constante del comportamiento de la demanda social en el servicio.
$.M*<or+8'*)to o)t')!o: En consecuencia de la aplicaci/n de la presente Poltica # sus
respectivas lneas estrat:gicas los actores del servicio se regirn por las polticas protocolos
reglamentos # directivas 0ue e7pida la Direcci/n Distrital de Servicio al Ciudadano de la
Secretara =eneral de la 2lcalda <a#or de Bogot D.C. en desarrollo complementaci/n #Mo
modificaci/n en virtud de su me6oramiento continuo el cual debe orientarse al me6oramiento
de los servicios 0ue se prestan ampliaci/n de trmites # servicios # la ampliaci/n de coberturas.
Art!"o#CD.-C+r+t*r.t'+. %*" S*r/''o + "+ C'!%+%+)+ *) *" D'.tr'to C+&'t+". Sern
caractersticas del Servicio a la Ciudadana en el Distrito Capital los 0ue refle6en las
e7pectativas de ciudadanos # ciudadanas en la prestaci/n del servicio en el marco del Estado
Social de Derec?o asB
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C"'%o : A8+-"*. Brindar a nuestros ciudadanos # ciudadanas el servicio solicitado de una
manera cortes gentil # sincera otorgndoles la importancia 0ue se merecen # teniendo una
especial consideraci/n con su condici/n ?umana denotando su importancia con un correcto #
adecuado trato.
R&'%o. El servicio debe ser gil eficiente en el tiempo establecido # en el momento
solicitado.
R*.&*t!o.o, %'g)o : 5!8+)o. Es el servicio imparcial igualitario 0ue se debe proporcionar a
la ciudadana # ciudadanas reconoci:ndolos como seres ?umanos en sus diferencias intereses
necesidades # cualidades.
E1*t'/o. El servicio debe responder a las necesidades # solicitudes de la ciudadana siempre
0ue :stas se enmar0uen dentro de las normas # principios 0ue rigen el accionar del servicio
pblico.
Co)1'+-"*. El servicio se debe prestar de tal forma 0ue la ciudadana confe en la precisi/n de la
informaci/n suministrada # en la calidad de los servicios recibidos respondiendo siempre con
transparencia # e0uidad.
Art!"o ##D.-D*" S'.t*8+ D'.tr't+" %* S*r/''o + "+ C'!%+%+)+. El Sistema Distrital de
Servicio a la Ciudadana es un espacio de interacci/n comple6a donde se desarrollan
operaciones de trmites # servicios en el 0ue interactan instituciones pblicas de diferentes
/rdenes # organi9aciones privadas vinculadas al sistema 0ue por el carcter del bien trmite o
servicio colaboran con la funci/n pblica.
El Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadana est conformado porB
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#. L+ '!%+%+)+: Es la ra9/n de ser de la administraci/n pblica las ciudadanas # ciudadanos
son el centro del servicio.
0. A%8')'.tr+'() P,-"'+: Est compuesto por todas las entidades # organismos Distritales #
por los servidores pblicos.
2. P!)to. %* ')t*r+'(): ?ace referencia a la infraestructura fsica # tecnol/gica creada #Mo
desarrollada para interactuar con la ciudadana est compuesto por el canal presencial canal
virtual # el telef/nico.
3. E.t)%+r*. %*" .*r/''o: Son los parmetros 0ue permiten comparar lo 0ue la entidad tiene
definido como servicio sus atributos # las e7pectativas de los ciudadanos # ciudadanas de tal
forma 0ue las brec?as e7istentes se conviertan en acciones concretas de la operaci/n de la
entidad para ofrecer productos #Mo servicios calificados como de calidad. 2ll se inclu#en los
procesos procedimientos guas protocolos emanados por la administraci/n distrital en aras de
prestar un servicio clido # digno a la ciudadana.
6. I)t*r+'() &,-"'+ : &r'/+%+: encaminada a satisfacer los bienes # servicios 0ue re0uiere
la ciudadana en el marco 0ue establece la norma # en la orientaci/n de la poltica pblica.
Art!"o #0D.-C+)+"*. %* S*r/''o %* At*)'() + "+ C'!%+%+)+. Son canales del servicio a la
ciudadana en el Distrito Capital los siguientesB
C+)+" Pr*.*)'+":
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'os actores del servicio 0ue implementen puntos de servicio presencial :stos de preferencia
debern instalarse a trav:s de este canal asB
- CADE - Son Centros de 2tenci/n Distrital Especiali9ados en informaci/n asesora # trmites
de las entidades del Distrito donde las entidades pblicas del orden distrital # nacional las
empresas de servicios pblicos domiciliarios # algunas entidades privadas vinculadas al sistema
distrital de servicio a la ciudadana se articulan para prestar un servicio integral a los usuarios.
- SAPERCADE B Sistema integrado de servicios donde se reali9an ba6o un mismo tec?o ms
de (-- trmites # se suministra informaci/n de entidades distritales nacionales # privadas 0ue
e6ercen funciones pblicas para asegurar un servicio ms efectivo /ptimo # oportuno.
Por lo cual resulta necesaria la presencia de actores de servicio de alto impacto #Mo 0ue ms
demanda tengan por parte de la ciudadana abasteci:ndose de los servidores necesarios para
una atenci/n adecuada # de calidad ante la demanda del servicio.
- RAPICADE - Centros Especiali9ados de servicio de recaudo de impuestos tasas #
contribuciones distritales # recepci/n de pagos de servicios pblicos en general en el cual se
encuentran incluidos los domiciliarios.
- SAPER CADE MOEIL B Es la estrategia de atenci/n m/vil 0ue articula a las diferentes
entidades del orden distrital nacional # privado 0ue e6ercen funciones pblicas para la
prestaci/n de un servicio integral en el mbito local donde se ofrece a la ciudadana
informaci/n # acceso a programas # trmites prestando un servicio ms amable # efectivo en
diferentes 9onas de la ciudad.
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- P!)to. %* At*)'() + "+ C'!%+%+)+ *) "+. E)t'%+%*. D'.tr't+"*.B Son los espacios fsicos
donde se prestan los servicios o se entrega informaci/n a los ciudadanos # ciudadanas # 0ue no
se encuentran en los C2DE o SGPEA C2DE.
El canal presencial incorpora la perspectiva territorial por lo cual su organi9aci/n estar
orientada desde las necesidades territoriales de servicio # la infraestructura con 0ue cuenta el
Sistema Distrital para brindar los servicios 0ue re0uiere la ciudadana por tanto la Direcci/n
Distrital de Servicio al Ciudadano las subdirecciones de Calidad 8perativa e ;nspecci/n
Ligilancia # Control reconocern las necesidades de servicio las necesidades de cobertura #
tra9arn el plan de me6oramiento # adecuaci/n del canal presencial el cual debe articularse con
las entidades prestadoras # deber 0uedar incluido en el Plan de 2cci/n.
Se tendrn en cuenta la locali9aci/n de los puntos de atenci/n la movilidad los tiempos de
despla9amiento # los ?orarios de atenci/n para me6orar el acceso a los servicios.
C+)+" T*"*1()'o
- L)*+ Bogot #@6 B Es el medio de contacto en el cual la ciudadana puede obtener
informaci/n acerca de los trmites servicios campa1as # eventos 0ue prestan las entidades
distritales # nacionales con presencia en la Aed C2DE a trav:s de su tel:fono fi6o celular C?at
# correo electr/nico las ($ ?oras del da de domingo a domingo.
'os actores del servicio debern estar conectados con la 'nea !&3 nico medio telef/nico
distrital de carcter oficial para 0ue la ciudadana obtenga informaci/n comoB
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#. I)1or8+'() %* Lo+"'9+'(): Direcci/n tel:fonos fa7 pgina Ceb Secretario Director o
=erente misi/n de la entidad visi/n funciones sedes de servicio al ciudadano ?orario de
atenci/n.
0. I)1or8+'() .o-r* .*r/''o.: Servicios 0ue presta cada entidad trmites re0uisitos para
adelantar los trmites costos tiempo estimado de respuesta.
2. E/*)to. +8&+F+. : )ot''+. %* +%+ *)t'%+%: ;nformaci/n 0ue cada entidad remite con
relaci/n a eventos # campa1as 0ue adelanta.
3. S't!+'o)*. '!%+%+)+.B E7plicaci/n a la ciudadana sobre c/mo proceder en eventos 0ue
puedan ocurrir en temas 0ue necesiten atenci/n. Por e6emploB cada de un rbol mordida de un
perro.
6. Pr*g!)t+. 8. 1r*!*)t*.: Aespuestas rpidas a preguntas ms frecuentes 0ue ?ace la
ciudadana sobre temas de competencia del Distrito Capital.
'a fuente de informaci/n de la 'nea !&3 de los informadores de los puntos presenciales de la
Aed C2DE # del Portal de la ciudad NCCC.bogota.gov.co) es la =ua de >rmites # Servicios.
C+)+" E'rt!+"
- G!+ %* Tr8't*. : S*r/''o. B Es el Sistema de informaci/n distrital de carcter oficial 0ue
acerca la 2dministraci/n Distrital con la ciudadana. 8rienta acerca de los re0uisitos sitios #
?orarios de atenci/n para la reali9aci/n de trmites # la prestaci/n de servicios de las entidades
distritales # dems entidades participantes en la Aed C2DE.
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'os actores del servicio debern actuali9ar peri/dicamente la totalidad de los trmites servicios
programas campa1as eventos # novedades de la prestaci/n del servicio # de atenci/n a la
ciudadana.
'o anterior sin per6uicio de cumplir con lo establecido en el Sistema Onico de ;nformaci/n de
>ramites establecido por la 'e# &,( de (--3 # el Decreto -!& de (-!( cuando ?a#a lugar.
- M+&+ C+""*<*ro B Es el Sistema de informaci/n oficial 0ue genera informaci/n locali9ada #
georreferenciada de cual0uier direcci/n de Bogot muestra informaci/n bsica de puntos de
atenci/n # sitios de inter:s de la ciudad.
- Port+" Bogot B Sitio Ceb oficial de Bogot 0ue publica informaci/n de inter:s para la
ciudadana relacionada con su ?istoria persona6es cultura # sitios emblemticos reali9ando
recorridos a trav:s de galeras fotogrficas # videos facilita el acceso a servicios # reali9aci/n
de trmites en lnea. NCCC.bogota.gov.co).
Co)tr+t+'() + "+ E'.t+ - Es un mecanismo de control seguimiento unificaci/n publicidad #
?erramienta de traba6o del Distrito Capital en materia contractual 0ue busca garanti9ar la
transparencia eficiencia # visibilidad en la gesti/n contractual para garanti9ar la publicaci/n
oportuna de la informaci/n fortalecer la participaci/n ciudadana simplificar los tiempos de
contrataci/n optimi9ar el recurso ?umano # fsico reducir sustancialmente los costos
interactuar solidariamente con los organismos de control en la generaci/n de informes de
gesti/n # permitir seguimientos auditables sobre el avance de los procesos contenida en la
pgina Ceb CCC.contratacionbogota.gov.co
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'os actores del servicio debern cumplir con el principio de publicidad establecido en el
A:gimen de Contrataci/n Estatal con la publicaci/n de todos los procesos contractuales a 0ue
?a#a lugar # la normativa distrital establecida para tal efecto en especial a la Circular *- de
(-!" de la Secretara =eneral o la disposici/n 0ue la sustitu#a o modifi0ue.
- Supercade Virtual 'ortal de internet que ofrece tr%mites y servicios, permiti*ndole a la
ciudadana en general, empresas y entidades, obtener informacin oportuna y actualizada
sobre tr%mites, servicios y puntos de atencin de las entidades participantes en el mismo, as
como obtener servicios en lnea y realizar tr%mites transversales individuales o en cadena, en
un solo sitio Beb, de forma sencilla, segura y confiable& Cuenta con mecanismos de
interaccin, un esquema de interoperabilidad entre entidades y utiliza tecnologas de la
informacin y las comunicaciones, basado en est%ndares de 6obierno en (nea& En este canal
tambi*n se incluyen los puntos de tecnologa ubicados estrat*gicamente en :ogot%, .&C&, que
permiten a la ciudadana obtener en un solo lugar toda la informacin, tr%mites y servicios de
la ciudad&

Para este canal los actores del servicio debern tener enlaces en el Portal de Bogot
observando lo dispuesto en la Aesoluci/n "*% de (--% de la Comisi/n Distrital de Sistemas 0ue
adopta la =ua para el dise1o # desarrollo de sitios @eb de las entidades # organismos del
Distrito Capital # la Circular -(" de (--3 de la Secretara =eneral 0ue adopta polticas del
portal de internet de Bogot D.C. CCC.bogot.gov.co.
- S'.t*8+ D'.tr't+" %* G!*<+. : So"!'o)*. B Es un Sistema de informaci/n dise1ado para
gestionar de manera eficiente # efica9 la recepci/n anlisis trmite # respuesta de los
re0uerimientos interpuestos por la ciudadana registrados por los diferentes canales de
interacci/n Nescrito presencial telef/nico # virtual) ante cual0uier entidad del Distrito
observando la Circular !-& de (-!! por la cual se suministran las ;nstrucciones para la
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adecuada operatividad del Sistema Distrital de .ue6as # Soluciones e7pedida por la Secretara
=eneral de la 2lcalda <a#or de Bogot # dirigida a los Aepresentantes de todas las Entidades
Distritales.
- S'.t*8+ %* I).&*'(), E'g'"+)'+ : Co)tro" %* C'!%+%+)o. E8&r*.+r'o. B Sistema de
informaci/n dirigido al ciudadano empresario del Distrito Capital el cual facilita las
condiciones # trmites de apertura # funcionamiento a empresas en Bogot se administra #
reali9a monitoreo seguimiento # se consolida la informaci/n de establecimientos de comercio
abiertos al pblico articula # organi9a la gesti/n de las entidades competentes en el tema.
Art!"o #2D.-D* "+ .*"*'() : "+ !+"'1'+'() %* "o. +tor*. %*" .*r/''o. 'as entidades
pblicas 0ue prestan servicios en el Distrito Capital # las organi9aciones privadas 0ue e6ercen
funciones pblicas o vinculadas al Sistema Distrital de Servicio al Ciudadano debern
preseleccionar los candidatos a un cargo para los puntos de atenci/n a la ciudadana teniendo en
cuenta el perfil # competencias mnimas se1aladas por la Direcci/n Distrital de Servicio al
Ciudadano # por los estndares vigentes.
'a Poltica Pblica de Servicio a la Ciudadana en el marco del articulo % numeral " del
presente Decreto orientar la conformaci/n de una planta de servidores pblicos con perfiles
adecuados # con procesos de formaci/n constante 0ue permitan una aplicaci/n co?erente de los
estndares de servicio capacidad instalada # capacidad de cambio organi9acional para los retos
del servicio.
P+rgr+1o Pr'8*ro: El perfil # las competencias mnimas referidas en este artculo sern
revisados peri/dicamente por la entidad competente # se a6ustarn de acuerdo a las necesidades
del servicio.
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P+rgr+1o S*g!)%o: Como prop/sito estrat:gico las entidades 0ue forman parte del Sistema
Distrital de Servicio a la Ciudadana ?arn las previsiones # el esfuer9o necesario para reali9ar
la implementaci/n de lo previsto en el artculo % numeral " # este artculo.
Art!"o #3$.-D'r*'() : Coor%')+'() %* "+ Po"t'+ P,-"'+ %* S*r/''o + "+ C'!%+%+)+.
'a Secretara =eneral a trav:s de la Direcci/n Distrital de Servicio al Ciudadano e6ercer la
direcci/n # coordinaci/n de la Poltica Pblica de Servicio a la Ciudadana en todas sus fases.
P+rgr+1o: 'a Direcci/n Distrital de Servicio al Ciudadano desarrollar protocolos para
garanti9ar los estndares de servicio # la permanencia de las entidades en el Sistema Distrital de
Servicio a la Ciudadana los cuales sern de obligatorio cumplimiento por todos los actores del
servicio.
Art!"o #6$.-R*.&o).+-"*. %* "+ '8&"*8*)t+'() %*" 8o%*"o %* .*r/''o %* +t*)'() + "+
'!%+%+)+. 'a implementaci/n del Sistema de Servicio de 2tenci/n a la Ciudadana ser
responsabilidad de cada uno de los actores del servicio reali9ando la planeaci/n # apropiaci/n
de los recursos necesarios para ello en sus respectivos Planes de Desarrollo Distrital locales
operativos anuales de inversi/n Sistemas de =esti/n entre otros. Para tal fin cada actor del
servicio designar al Pefe de Servicio al Ciudadano el Director de Gsuarios Pefe de 2tenci/n al
Cliente o 0uien para el efecto tuviera asignadas tales funciones # con facultad decisoria como
responsable de la implementaci/n de la Poltica Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana.
'a Secretara =eneral a trav:s de la Direcci/n Distrital de Servicio al Ciudadano acompa1ar
dic?o proceso.
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P+rgr+1o Pr'8*ro: 2 partir de la fec?a de publicaci/n de este Decreto los actores del servicio
debern iniciar la adecuaci/n de los puntos de servicio de atenci/n a la ciudadana #a e7istentes
a los componentes mnimos establecidos en la presente Poltica Pblica.
P+rgr+1o S*g!)%o: El Defensor del Ciudadano ser garante # veedor en la implementaci/n #
seguimiento de la Poltica Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana.
P+rgr+1o T*r*ro: 'a Direcci/n Distrital de Servicio al Ciudadano ser la responsable de
coordinar # liderar las lneas de acci/n de implementaci/n del presente Decreto.
Art!"o #7$.-D* "+ Co8'.'() I)t*r.*tor'+" %* S*r/''o + "+ C'!%+%+)+. Ser la encargada
de articular # orientar el Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadana en la implementaci/n de
la Poltica Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana as como velar por mantener estndares
de calidad en la Aed C2DE # la e6ecuci/n de funciones # la prestaci/n de servicios 0ue
comprometan a los organismos o entidades pertenecientes a diferentes Sectores 2dministrativos
de Coordinaci/n del Distrito.
'a Comisi/n ;ntersectorial de Servicio a la Ciudadana estar integrada porB
El SecretarioMa =eneral de la 2lcalda <a#or de Bogot o su Delegado 0uien presidir la
Comisi/n ;ntersectorial de Servicio al Ciudadano. El Director Distrital de Servicio al Ciudadano
o su delegado 0uien adems ?ar las veces de Secretario de la Comisi/nI los Pefes de Servicio
al Ciudadano de las Entidades Distritales los =erentes Comerciales o sus delegados de las
entidades participantes en la Aed C2DE.
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Por medio del cual se adopta la Poltica Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana en la
ciudad de Bogot D.C.
P+rgr+1o Pr'8*ro: 'os miembros integrantes de la Comisi/n ;ntersectorial de Servicio a la
Ciudadana podrn delegar su participaci/n nicamente en servidoresNas) pblicosNas) del nivel
directivo 0ue tengan ba6o su responsabilidad el desarrollo de la Poltica Pblica Distrital de
Servicio de conformidad con el pargrafo del artculo "+ del Decreto Distrital 3$, de (--*.
Art!"o #;$.-So) 1!)'o)*. %* "+ Co8'.'() ')t*r.*tor'+" %* S*r/''o + "+ C'!%+%+)+ "+.
.'g!'*)t*.:
a. 2rticular # orientar el Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadana en la implementaci/n de
la Poltica Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana.
b. Jormular recomendaciones para optimi9ar el servicio a la ciudadana en el Distrito Capital.
c. Lelar por una efica9 # eficiente prestaci/n de los servicios en el Distrito Capital.
d. Definir planes con6untos para optimi9ar el servicio a la ciudadana en el Distrito Capital.
e. Establecer mecanismos de seguimiento # control en la prestaci/n de servicios a la
Ciudadana.
f. 2doptar # modificar su reglamento interno.
Art!"o #=$.-S*g!'8'*)to, : */+"!+'() %* "+ Po"t'+ P,-"'+ %* S*r/''o +" C'!%+%+)o.
Ser responsabilidad de la Direcci/n Distrital de Servicio al Ciudadano la evaluaci/n # el
seguimiento de la presente poltica.
Art!"o #@$.-D*" Co8't> ?')+)'*ro %* "+ Co8'.'() I)t*r.*tor'+" %* S*r/''o +"
C'!%+%+)o. Cr:ase el Comit: Jinanciero como la instancia encargada de articular las
entidades 0ue pertenecen al Comit: Jinanciero en la implementaci/n de la Poltica Pblica de
Servicio a la Ciudadana # las orientaciones de la Direcci/n Distrital de Servicio al Ciudadano
velando por un efica9 # eficiente servicio en la operaci/n 0ue reali9an las entidades financieras
0ue prestan el servicio de recaudo en los puntos adscritos a la Aed C2DE. Estar integrado porB
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- El Director Distrital de Servicio al Ciudadano 0uien lo preside.
- El Secretario Distrital de Facienda o su delegado #
- 'os =erentes Licepresidentes #Mo Pefes JinancierosI #Mo >esoreros #Mo Coordinadores de
Aecaudo en el Distrito Capital.
P+rgr+1o Pr'8*ro: El Comit: Jinanciero sesionar por lo menos una ve9 cada tres meses #
cada 0ue las circunstancias as lo ameriten previa convocatoria del DirectorMa Distrital de
Servicio al Ciudadano.
Art!"o 0C$.-?!)'o)*. %*" Co8't> ?')+)'*ro. El Comit: Jinanciero tendr las siguientes
funcionesB
a) Evaluar e implementar las polticas en materia servicio 0ue prestan las entidades financieras
en la Aed C2DE
b) Jormular e implementar estrategias para el me6oramiento del servicio 0ue prestan las
entidades financieras 0ue se encuentran en la Aed C2DE en toda la ciudad.
c) Ligilar 0ue la operaci/n de las entidades financieras 0ue prestan el servicio de recaudo se
desarrolle de manera oportuna transparente # manteniendo los principios e7puestos en la
presente poltica.
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ciudad de Bogot D.C.
d) Jormular propuestas para nuevos servicios # el me6oramiento de los e7istentes en la actividad
de recaudo de impuestos tasas # contribuciones distritales as como en la recepci/n de pagos
de servicios pblicos en general.
e) 2probar la apertura # puesta en marc?a de nuevos puntos de servicio.
f) 2utori9ar el ingreso a la Aed C2DE de las empresas o entidades 0ue prestan el servicio de
recaudo siempre # cuando en su propuesta acepten acoger los parmetros # es0uemas
establecidos por la Direcci/n Distrital de Servicio al Ciudadano.
g) 2doptar # modificar su reglamento de funcionamiento interno.
5) 2mpliar los servicios # la cobertura de puntos en los AapiC2DE # asignar las tutoras.
P+rgr+1o Pr'8*ro: El Comit: podr autori9ar el ingreso de nuevos recaudos siempre #
cuando las empresas o entidades solicitantes participen de la retribuci/n de costos acordes con
los es0uemas de financiaci/n # con la Poltica Pblica.
Art!"o 0#$.-D*-*r %* +&"'+'() %* "+ Po"t'+ P,-"'+ %* S*r/''o + "+ C'!%+%+)+. 'a
aplicaci/n coordinaci/n seguimiento # evaluaci/n de la Poltica Pblica Distrital de Servicio a
la Ciudadana constitu#e un deber para todos los servidores actores del servicio # dems partes
interesadas de cada una de la Entidades del Distrito Capital 0ue intervienen en ella # dems
entidades 0ue se vinculan al Sistema Distrital de Servicio a la Ciudadana segn lo establecido
en el numeral !Q del artculo "$ de la 'e# *"$ de (--( cuando as corresponda.
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ALCALDA MAYOR
DE BOGOT, DC
DECRETO No._______________ DE
( )
Por medio del cual se adopta la Poltica Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana en la
ciudad de Bogot D.C.
Art!"o 00$.-?')+)'+'() %* "+ Po"t'+ P,-"'+ D'.tr't+" %* S*r/''o + "+ C'!%+%+)+. 'os
actores del servicio garanti9arn los recursos en sus respectivos Planes de Desarrollo Distrital
'ocal # en los planes operativos anuales de inversi/n # dems instrumentos id/neosI la
financiaci/n de la Poltica Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana se reali9ar
implementando la articulaci/n # complementariedad de sus presupuestos.
Cada uno de los actores del servicio deber destinar los recursos necesarios para la
implementaci/n funcionamiento # sostenibilidad del modelo de servicio de atenci/n al
ciudadano incorporando en sus procesos de Planeaci/n las necesidades de financiamiento del
servicio #a sea en la planeaci/n local planes operativos anuales de inversi/n o Sistemas de
=esti/n entre otros.
Art!"o 02$.-Sobre el plan de acci/n. Dentro de los tres N") meses siguientes a la publicaci/n
de este Decreto se formular el plan de acci/n # las metas 0ue asume la administraci/n para su
desarrolloI as mismo se tendr un pla9o de transici/n para adecuar # armoni9ar los cambios 0ue
e7ige la presente poltica.

Dentro de los tres N") meses siguientes a la publicaci/n de cada Plan de Desarrollo Econ/mico
Social 2mbiental # de 8bras Pblicas se deber adoptar el plan de acci/n # las metas para dar
cumplimiento a la Poltica Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana.
'a Direcci/n Distrital de Servicio al Ciudadano deber contar con el dise1o # aplicaci/n
constante de indicadores de evaluaci/n seguimiento e impacto 0ue permitan ?acer un
acompa1amiento # reevaluaci/n constante a la poltica a0u propuesta.
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ALCALDA MAYOR
DE BOGOT, DC
DECRETO No._______________ DE
( )
Por medio del cual se adopta la Poltica Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana en la
ciudad de Bogot D.C.
P+rgr+1o: 'a Secretara =eneral a trav:s de la Direcci/n Distrital de Servicio al Ciudadano
mediante Circulares o Directivas establecer los alcances de la implementaci/n de la Poltica
Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana cuando ?a#a lugar.
Art!"o 03$.-E'g*)'+ : %*rog+tor'+.. El presente Decreto rige a partir de la fec?a de su
publicaci/n # deroga e7presamente las circulares "- de (--!I 3 * ,* # ,& de (--( de la
Secretara =eneralI la Directiva --( de (--3I los artculos & !- !" !$ !3 !, del Decreto
Distrital ""3 de (--, referidos a la Comisi/n ;ntersectorial de Servicio al Ciudadano # al
Comit: Jinanciero de la Comisi/n ;ntersectorial de Servicio al Ciudadano # las dems
disposiciones 0ue le sean contrarias.
PABLHGAESE, COMANHGAESE Y CIMPLASE.
Dado en Bogot D.C. a los
RA?AEL PARDO RAEDA
2lcalde <a#or NE)
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Pg. 31-31
ALCALDA MAYOR
DE BOGOT, DC
DECRETO No._______________ DE
( )
Por medio del cual se adopta la Poltica Pblica Distrital de Servicio a la Ciudadana en la
ciudad de Bogot D.C.
MARIA SASANA MAJAMAD GONKALEK
Secretaria =eneral
Pro#ect/B Aubin 2riel Fuffington Aodrgue9
2prob/B 8lga 'ucia Juentes