El MAPA DE EMPATIA

Construyendo Nuestro Modelo de

Negocio desde la Visin del Cliente
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En la anterior presentacin hablbamos de empata y afirmbamos que un
profundo CONOCIMIENTO DEL CLIENTE representa una ventaa competitiva
diferencial en las or!ani"aciones#
Asimismo$ presentbamos el MAPA DE EMPATA como la herramienta idnea
que nos sirve como palanca para conse!uir este obetivo#
FUENTE: ADAPTADO DE XPLANE
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Pero##%&mo funciona el Mapa
de Empata del &liente'
http://www.flickr.com/photos/-bast-/!"!"#"$$/
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+uente, Adaptado de -plane
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http://www.wa0)sf)ra.com/brai,storm.3p'
&omo primer paso$ debemos hacer un brainstormin!de equipo con el
fin de detectar a cual se!mento de cliente queremos diri!irnos#
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4
A continuacin$ esco!er tres perfiles
potenciales de dichos se!mentos de
clientes y seleccionar uno de ellos para
reali"ar nuestro primer eercicio del
mapa de empata#
4
Dar al perfil de cliente seleccionado un
nombre y unas caractersticas
demo!rficas tales como estado civil$
in!resos$ edad$ se)o$ etc#
http://www.r)osscorp.com/ima')s/5/si,)ss6p)opl).3p'
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&on todo esto$ ya estamos preparados para empe"ar a trabaar en
el mapa y con la ayuda de .post it/ plantear las respuestas a las
diferentes pre!untas$ basndonos en el perfil de cliente ele!ido#
http://www.r)osscorp.com/ima')s/5/si,)ss6p)opl).3p'
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4
%(ue ve nuestro cliente'
4
%(ue piensa'
4
%(ue siente'
4
%(ue dice'
4
%(ue hace'
4
%(ue escucha'
4
%A que desafos se enfrenta'
4
%&uales son sus fortale"as'
0on al!unas de las pre!untas
planteadas en el mapa y que
describimos de forma ms detallada
a continuacin#
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&'ue (e el cliente?
4
&Co)o es su entorno?
4
&'uienes son sus a)igos?
4
&'ue ti*o de o+erta reci,e?
4
&A -ue *ro,le)as se en+renta?
(er
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&'ue escuc.a?
4
&Cuales son las /reas de )/s i)*acto
e in+luencia en su entorno?
4
&'ue dicen sus a)igos?0&Su *are1a?
4
&'uien e1erce )ayor in+luencia so,re
el y c)o?
4
&Cual es el canal de co)unicacin -ue
)/s le atrae?
escuc.ar
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&'ue *iensa y siente?
4
Identi+icar lo -ue considera real)ente
i)*ortante
4
Conocer sus e2*ectati(as0 sue3os y
as*iraciones
4
Predecir sus e)ociones
*ensar y
sent i r
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&'ue dice y .ace?
4
&Cual es su co)*orta)iento y
reaccin en *4,lico?
4
&'ue co)enta con su entorno?
4
&Se detecta alg4n +actor di+erencial
entre lo -ue dice y lo -ue real)ente
*iensa y siente?
deci r y
.acer
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&'ue de,ilidades tiene?
4
&A -ue desa+5os se en+renta?
4
&Cuales son sus )ayores
+rustraciones?
4
&A -ue o,st/culos se en+renta *ara
conseguir sus o,1eti(os?
4
&'ue riesgos te)e encontrarse?
de,i l i dades
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&'ue +ortale6as?
4
&'ue logros -uiere alcan6ar?
4
&C)o )ide el 72ito?
4
&'ue estrategias utili6a *ara
conseguir sus o,1eti(os?
+ortal e6as
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1na ve" reali"ado este anlisis lle!amos a
obtener un slido conocimiento de nuestro
cliente$ su entorno$ preocupaciones$
comportamientos$ e)pectativas y
decisiones$ lo que nos har entender,
4
'ue *ro*uesta de (alor es*era
4
Cuales son los canales de distri,ucin *or
los -ue es*era -ue conecte)os con el
4
'ue relacin )arca8cliente -uiere -ue
esta,le6ca)os con el
4
'ue est/ dis*uesto a *agar *or nuestros
ser(icios y8o *roductos
y nos ayudar a anticiparnos a sus
necesidades abri*ndonos el camino hacia
la creatividad$ innovacin y nuevas
oportunidades de ne!ocio#
http://www.)llips)co.com//s)rfil)s/ima')/filoima'),.3p'
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e nt r e !a d e es t a s e r i e de
c o no c i mi en t o s v er e mo s
u na ap l i c ac i n p r c t i c a
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u na e mp r es a d el s ec t or
t u r s t i c o
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Julio
2010
Autora:
7m8'),)s )
7l/stracio,)s:
Propias 9 () T)rc)ros
5/si,)ss :o()l;),)ratio,< Al)*a,()r Ost)rwal()r
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Maribel Rincn
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