C m o p i e n s a y s i e n t e m i c l i e n t e ?

Actualmente todas las compaas en el mundo poseen en mayor o menor medida la misma
capacidad de fuego en trminos de lo que se consideran avances tecnolgicos, refirindonos
con esta expresin, a la tecnologa electrnica, informtica y de contact centers.
Por diferentes medios, todas las compaas acceden a lo ms avanzado de la comunicacin
tecnolgica como ser: mensajes de textos, redes sociales, correos electrnicos, mensajes de
voz, contact centers, entre otros. Y cada vez, estos mecanismos son menos efectivos por la
saturacin que producen en el cliente (se calcula que cada consumidor recibe diariamente un
mnimo de 10 comunicaciones de este tipo). Esto sin tener en cuenta, otros medios de
comunicacin (radio, televisin, publicidad grfica, publicidad en la va pblica, transportes,
entre otros). Desde que se levanta de la cama en la radio hasta en el bar que le sirven la
ltima bebida del da, se estima que en Europa recibimos al da ms de 750 anuncios
(www.marketingdirecto.com)

De la misma forma, la atencin del cliente en gran parte se ha robotizado perdiendo la calidad
del vnculo con el principal activo de la empresa.
Habra que preguntarse a qu mensaje le dar prioridad o seleccionar un cliente entre todos
los que recibe a diario? (cuando muchos de ellos ofertan prcticamente lo mismo y utilizan
frmulas de comunicacin concebidas desde los mapas mentales de los emisores, y no hacia el
mapa mental de cada cliente en particular).







El fin primordial y fundamental de los Protocolos Asking (PAGN) consiste en
brindarle valor agregado al vnculo con cada cliente, entendiendo cmo piensa y
siente. Y en virtud de este entendimiento, disean el mejor plan para cada caso y cada
cliente.
La comunicacin tecnolgica ha perdido su poder de penetracin e induccin. Y es aqu,
donde aparece la tecnologa gestional para vigorizar, fidelizar y potenciar la relacin de
negocios con cada uno de los clientes de una organizacin. Y para esto, los Protocolos Asking
utilizan sencillas, pero sofisticadas tcnicas nutridas por disciplinas como la lingstica, la
psicologa, la locucin y la actuacin, fortaleciendo y brindando calidad, y valor agregado al
vnculo con cada cliente, haciendo nica y totalmente personalizada cada oferta, y
diferencindose muy claramente del resto del mercado.

A su vez, estos protocolos han desarrollado una batera de herramientas de medicin que
permiten mensurar y visualizar el impacto en resultados que ocasiona cada accin llevada a
cabo por cada recurso humano en las reas de atencin al cliente, ventas y cobranzas, en lnea y
en tiempo real.

Partamos de la base que el trmino tecnologa responde a la necesidad de encontrar soluciones
concretas a problemas especficos, y estas soluciones deben ser factibles, sostenibles y
sustentables operativa y econmicamente, para que sean consideradas soluciones tecnolgicas.
1
Si la tecnologa se desenvuelve en un ambiente electrnico, ser tecnologa electrnica, si se
desenvuelve en un ambiente social, ser tecnologa social o gestional.

La tecnologa gestional o social consiste en la bsqueda de soluciones concretas de
gestin y negociacin para cada cliente, haciendo uso de las disciplinas sociales,
como la lingstica, la psicologa, la locucin y la actuacin, entre otras.





Los Protocolos Asking provienen de la tecnologa gestional e integran ciencias duras y blandas.
Por este motivo, para la comunicacin, gestin y negociacin entre personas utilizan tcnicas
sociales aplicadas en el campo especfico de la atencin al cliente, ventas y cobranzas, haciendo
uso de conocimientos y conceptos utilizados a modo de herramientas, provenientes de las
siguientes disciplinas: Programacin Neurolingustica (como escuela de comunicacin),
Anlisis Transaccional (escuela de psicologa), Ontologa del Lenguaje, Semiologa del Gesto
(para interpretar la comunicacin gestual), Neurociencias (como mtodo corroborativo de los
supuestos de las escuelas anteriores), Tcnicas de Oratoria, Locucin y Actuacin (para la
correcta ejecucin de las herramientas de las diferentes disciplinas en el campo de trabajo).

A estas disciplinas se agregan los desarrollos propios de cada rea: de atencin al cliente, ventas
y cobranzas (estilos de gestin, estilos de negociacin, perfiles actitudinales en trminos de
satisfaccin del cliente, motivos y tendencias de consumo, y actitudes hacia el pago). Todo esto
integrado en forma muy sencilla para su aprendizaje y aplicacin (aprendizaje holstico y
significativo con aplicacin inmediata en el campo de trabajo).
De esta forma se ha logrado reducir la improvisacin o la intuicin, potenciando la creatividad
de los operadores en el uso de estas herramientas, desarrollando una destreza excepcional,
convirtindola en una competencia profesional y desarrollando los talentos de los mismos,
mediante las prcticas de estos protocolos. Siendo fcilmente transferibles estos hallazgos
entre el equipo de gestin, y permitiendo armar de esta forma un Manual de Procedimientos
DIGITAL EN VIVO de la gestin y negociacin (reduciendo la incertidumbre en la forma de
actuar y optimizando las inversiones en capacitacin y coaching). Todo esto comprobado por
las experiencias realizadas en empresas que aplican los PAGN, logrando a su vez, una fuerte
motivacin intrnseca por la tarea de parte de las personas que trabajan con estas frmulas,
disminuyendo sensiblemente el sndrome de burnt out (quemado) y el de boredom
(aburrimiento), y minimizando la rotacin.

Para la medicin de performances de cada operador (en atencin al cliente, ventas y cobranzas)
y con el objetivo de mensurar el impacto que produce en resultados, estos protocolos utilizan lo
ms evolucionado en trminos de minera de datos, traducido en sencillos tableros de control y
de comando, determinando estndares de comportamiento, procesos versus resultados, desvos
aceptados y no aceptados, alertando ante los desvos no aceptados, las diferentes polticas de
ajuste, todo esto, implementado en lnea y en tiempo real.

Por otro lado, habra que cuestionarse, porqu muchos de los que se dedican a estas actividades
consideran que se puede manejar la atencin al cliente, las ventas y las cobranzas, con sentido
comn y experiencia (con prescindencia de ciertas disciplinas). En esta lnea de pensamiento,
uno debera preguntarse si se dejara recetar por un mdico que se gua ms por su sentido
comn que por todo lo que estudi y experiment a lo largo de su profesin, basado en sus
conocimientos especficos para entender cmo funciona el cuerpo humano.
De la misma forma, porqu consideramos que podemos influenciar sobre la toma de decisiones
de cada uno de nuestros clientes, con frmulas que carecen de una combinacin adecuada de
todas las disciplinas mencionadas precedentemente, que entienden sobre cmo piensan, se
comunican, sienten y motivan los seres humanos?. Y porqu no probar, cuando estas frmulas
cuentan ya con dos dcadas de experimentacin profunda en el campo de trabajo en empresas
de primera lnea con excelentes resultados?
2
Por qu llamamos proceso y calidad a rutinas, recetas y seguimientos que carecen realmente de
la comprensin profunda de la toma de decisiones de las personas?. Ya lo dijo Herbert Simon en
la dcada del 40: Lo que constituye la preocupacin central de la teora administrativa es el
lmite entre los aspectos racionales y no racionales del comportamiento social humano. 1
1


Como dice el refrn: Si usted cree que la capacitacin es cara, pruebe la ignorancia

En nuestros estudios y trabajos de campo, la estadstica nos dice que las variables blandas (las
subjetivas o sensibles las cuales se detectan aplicando tcnicas de las disciplinas mencionadas)
tienen mucho ms peso a la hora de la toma de decisiones de cada cliente, que las variables
duras (u objetivas como ser: edad, actividad, lugar de residencia, grupo familiar, capacidad de
consumo y de pago, entre otras), lo cual coincide con el pensamiento de Herbert Simon. Las
variables duras son las que tradicionalmente se utilizan para identificar segmentos poblacionales
y determinar tendencias de consumo, satisfaccin o comportamiento actitudinal hacia el pago.


Las tcnicas de segmentacin ya no son suficientes, como tampoco los son los nichos
de mercado, porqu? Porque la mayora de los oferentes llegan a ellos y los tienen
identificados, con lo cual, pierden el carcter de singular y saturan a sus clientes por la
cantidad de comunicaciones que reciben a diario, generndose el proceso de
eliminacin de lectura y escucha en cabeza del cliente (diferentes mtodos a travs
de los cuales el cliente logra que no lo invadan).








De manera tal, que se hace imperioso desarrollar metodologas que permitan utilizar la
disciplinas mencionadas en forma sencilla y clara, para que puedan ser comprendidas y
ejecutadas por los que tienen contacto directo con cada uno de nuestros clientes. Este es el
nuevo paradigma que permitir diferenciarse de lo que hace el resto del mercado, y realmente
comunicarnos con cada uno de nuestros clientes desde sus MAPAS MENTALES,
entendindolos y pudiendo influir (proceso de negociacin) adecuadamente en cada
circunstancia.

Por otro lado, tambin se hace sumamente necesario que comencemos a codificar en forma
sistmica, los perfiles psicolgicos y conductuales de cada uno de nuestros clientes, volcndolo
a las plataformas informticas y electrnicas, generando una interaccin inteligente entre
plataforma y operadores (atencin al cliente, ventas y cobranzas), generndose la relacin 2/1
cada vez que la empresa se comunica con cada cliente o nos llame el cliente, pudiendo ser
asistido el operador por el sistema de gestin (al indicarle sus perfiles conductuales).
A su vez, toda esta inteligencia servir para generar planes comerciales y de fidelizacin
ajustados a cada cliente.





El marketing por segmentacin ser reemplazado por el marketing neurocelular
(cliente a cliente).
Estas metodologas en nuestro caso las llamamos Protocolos Asking. Para estos protocolos la
negociacin consiste en un proceso de influencia que se desata sobre una persona para que
asuma una conducta determinada.
Este proceso se encuentra conformado por dos procesos: el Proceso de Gestin y el Proceso de
Negociacin.


1
El Comportamiento Administrativo Pg. XXIII 1946 Herbert Simon Premio Nobel de Economa
1977

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El proceso de gestin consiste en el intercambio de informacin entre operador (atencin al cliente,
ventas o cobranzas) y el cliente o sus terceros vinculados (esposa, hijos, etc.).
Desde el operador este proceso se caracteriza por detectar variables duras (como las mencionadas
precedentemente) y variables blandas (tambin llamadas subjetivas o sensibles provenientes de las
disciplinas sociales, a saber: modalidades de comunicacin, meta programas que nos ayudan a
comprender muy fcilmente el proceso de toma de decisiones de cada persona, estados del yo
activo: Padre, Adulto y Nio, ms desarrollos propios de cada actividad en trminos de estilo de
negociacin y perfiles actitudinales, por mencionar algunas herramientas de estos protocolos).
Estas variables detectadas son utilizadas en el proceso de negociacin. Este proceso se entiende
como el proceso de induccin que se desata sobre una persona para que asuma una conducta
determinada (compra, pago, satisfaccin).









Cuanto ms rico sea el proceso de gestin (deteccin de variables duras y blandas) ms
poderoso ser el proceso de negociacin, ya que el proceso de induccin se realiza
sobre las variables detectadas en el cliente (qu lo motiva para tomar la decisin?. Y
cmo lo utilizamos para que asuma la conducta que pretendemos: compra, pago o
satisfaccin).
De esta forma, tanto la comunicacin con cada cliente como el proceso de negociacin, se enriquece
infinitamente, diseando para cada caso y cada cliente, el plan que mejor y ms fcil aceptar
(eficiencia de la oferta).
Por qu? Porque entendemos su forma de pensar, motivarse y tomar decisiones.









Es decir, que el diseo del discurso en dicho proceso de influencia se configura desde el
MAPA MENTAL y el ESTADO INTERNO del cliente, operando sobre sus
creencias, impulsores y dems variables blandas, para que asuma una conducta
determinada (que me llame, que se encuentre satisfecho, que compre, que asuma la
obligacin cada, que pague, etc.).
Lo ms interesante es que esta tecnologa no se puede copiar y reproducir de una compaa hacia
otra. Y esto es debido, a que estas reglas de actuacin (Protocolos Asking), son ejecutadas a travs
de la cultura de cada empresa, y la impronta de cada operador, al igual que las reglas de actuacin de
actores y locutores, cada uno le pone su propio sello. Esto lo hace no reproducible linealmente, y a
su vez, cada compaa pondr su marca distintiva en la aplicacin de estos protocolos.







Algunos estamos convencidos que: Los mercados de consumo sern de aquellas
compaas que aprendan a entender la forma de pensar y de sentir, de cada uno de sus
clientes, y en virtud de este entendimiento, diseen el mejor plan para cada caso y cada
cliente.
De la misma forma que la globalizacin y los avances de la tecnologa electrnica, informtica y de
contact centers, nos ha permitido crecimientos inimaginables en muy corto plazo, bajo conceptos de
negocios totalmente nuevos. La saturacin de esta propia dinmica nos empuja y motiva
inevitablemente a reformular nuestras forma de comunicarnos con cada uno de nuestros clientes, y
mejorar sustancialmente el proceso de negociacin hacindolo especfico y especial para cada caso y
cada cliente.

Diciembre 2011

Adrin Lpez
ALopez y Asociados
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