Calidad Enfocada Al Cliente - Medicion Del Cliente - Iso 90012008

1.
Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de las

necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la Empresa.
1.1.- Identifique cules son sus productos o servicios:

FORMACION PROFESIONAL INTEGRAL: Formacin titulada: tcnicos y
Tecnlogos.
SERVICIOS
FORMACION PARA EL TRABAJO: Presencial y virtual

FORMACION COMPLEMENTARIA: Presencial y virtual

FORMACION VIRTUAL

1.2- Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes.

A continuacin presentamos las diez EXPECTATIVAS claves de mis clientes.

Profesionalidad Elementos tangibles
Cortesa

Credibilidad
Accesibilidad

Fiabilidad SERVICIO EVALUADO Capacidad de respuesta

Comunicacin
Seguridad Comprensin del cliente

COMO DARIA CUMPLIMIENTO A LAS EXPECTATIVAS DEMIS CLIENTES INTERNOS Y
EXTERNOS?

a) Los clientes pueden creer y confiar en la Empresa y en la calidad constante
b) Los empleados estn siempre dispuestos a suministrar el servicio cuando el cliente lo
necesita y no cuando la Empresa lo considera conveniente.
c) Los empleados poseen las habilidades y conocimientos necesarios para prestar, de
forma correcta y precisa, los servicios solicitados por los clientes.
d) Los clientes pueden ponerse fcilmente en contacto con la Empresa
e) Todo el personal de la Empresa trata a los clientes con atencin, respeto y
consideracin y con una actitud y disposicin basada en la amistad, ya que los clientes
son amigos, no oponentes
f) La Empresa mantiene un flujo de comunicacin abierta y sincera, en ambos sentidos
con la clientela.
g) En sus actuaciones y conversaciones, todo el personal proyecta una imagen de
confianza, fe y honestidad
h) La Empresa se preocupa y asegura que los clientes se mantengan al margen de todo
tipo de daos, riesgos y dudas
i) La Empresa mantiene mecanismos que le permiten conocer con precisin las
necesidades, deseos y expectativas de los clientes, sus cambios y tendencias y sus
problemas y aspiraciones
j) La Empresa se preocupa de que las evidencias fsicas del servicio proyecten siempre
una imagen de calidad
k) La Empresa que logra un alto nivel de fiabilidad es aquella que ofrece un alto y
constante nivel de consistencia en la confiabilidad de sus prestaciones, entrega el
servicio correcto desde el primer momento, es decir, lo hace bien a la primera vez,
cumple siempre las promesas que hace, entrega siempre el servicio en las fechas y
momentos prometidos, si se equivoca, admite su error y hace todo lo que sea
necesario y algo ms para dejar satisfecho al cliente. Significa, por ejemplo, un nivel de
servicio constante, sin picos y valles, no cometer errores, precisin en los registros y
facturas, entregar el servicio tal y como lo prometi y en el momento y el lugar
prometidos, evitar, en lo posible, las excepciones y condiciones especiales para evitar
cumplir lo prometido, y similares.
l) Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin
m) Atencin individualizada a sus clientes

LAS NECESIDADES DE MIS CLIENTES:

Fisiolgicas De seguridad

NECESIDADES

De estima De autorrealizacin De pertenencia

DISEE UNA ENCUESTA CON EL PROPSITO DE CONOCER REALMENTE CUALES SON
LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS.

ENCUESTA SOBRE NECESIDADES, EXPECTATIVAS Y SATISFACCIN DE LOS
USUARIOS DEL SERVICIO DE FORMACION PROFESIONAL INTEGRAL DEL SENA
Para poder mejorar entre todos el servicio de FORMACIN PROFESIONAL
INTEGRAL del Sena, pensando en el crecimiento da a da de los cupos y
mejoramientos de las condiciones locativas, deportivas y otras, le pedimos su
colaboracin mediante la realizacin de esta encuesta. Para ello debe puntuar de 1
a 5 (siendo 1 lo peor y 5 lo mejor) o marcar su opinin en cada una de las
preguntas. Seale con una X el recuadro que coincida con su opinin.
Le agradecemos de antemano su participacin y recuerde que esta es una de las
frmulas de que disponemos para poder mejorar nuestros servicios a la comunidad
educativa, como usted desea y se lo merece.

DATOS DEL USUARIO
Relacin con el
Sena

Funcionario
Instructor
Aprendiz X
Municipio de
procedencia
Villavicencio

Edad (aos) 18 Lugar de
nacimiento
Acacias
Sexo M
F X
Estudios que
cursa o actividad
que realiza
Tcnico en
Sistemas
Ha practicado
deporte con
anterioridad
o Si
No
Actividad que
realiza
principalmente
Estudiante
1. De qu manera conoci la existencia de los programas de formacin
profesional integral en el Sena?

Tablones de publicidad Por la prensa y TV
Pgina Web X Oferta educativa Sena
Otros compaeros Otro

2. Es usted usuario de este servicio? Si X No

3. Emita una valoracin del grado de satisfaccin de los siguientes aspectos de las
distintas formaciones educativas que aqu se imparten en la actualidad

Muy mala Muy buena

1 2 3 4 5

Informacin/publicidad
Oferta de Actividades acadmicas
Oferta de actividades recreativas
Horario de las actividades
Desarrollo de las actividades
Calidad/Oportunidad de las actividades
Atencin de los tcnicos y monitores
Proceso de inscripcin en las actividades
Atencin del personal en general
Grado de satisfaccin general

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
4. Teniendo en cuenta solamente las instalaciones de ambientes de aprendizaje y
deportivas, Qu opinin le merecen los siguientes aspectos de las mismas?

Muy mala Muy buena

1 2 3 4 5

Nmero de instalaciones
Estado de conservacin
Vestuarios
Limpieza de las instalaciones
Atencin recibida por el personal de la Instalacin
Calidad de las instalaciones
Nmero de unidades sanitarias

5. Qu otras actividades fsico-deportivas o acadmicas incorporara?
Me gustara que el Sena innovara con carreras como Odontologa, medicina, ingeniera
agronmica, y otras tantas carreras que no estuvieran tan ligadas a la agricultura, y en
deportes que se realizaran campeonatos intercentros con participacin de aprendices de
provincia.

6. Qu otras sugerencias o mejoras considera importantes?

Que el Ministerio de Educacin no restrinja tanto la formacin ene Sena, en
provincia por ejemplo ya no tenemos la oportunidad de hacer una tecnologa.
Que ao tras ao los cupos crezcan para que haya mayor oportunidad para los
estudiantes de bajos recursos econmicos.

X
X
X
X
X
X
X
X
7. Volvera a utilizar los servicios del Sena para usted o su familia o amigos?

Si X No

Gracias por su colaboracin.

ENVIAR FORMULARIO RESTABLECER FORMULARIO IMPRIMIR FORMULARIO


DATOS DEL USUARIO
Relacin con el
Sena

Funcionario
Instructor
Aprendiz X
Municipio de
procedencia
Acacias
nacimiento
Acacias
Sexo M
F X
Estudios que
cursa o actividad
que realiza
Tcnico en cultivo
y cosecha de
palma de aceite
Ha practicado
deporte con
anterioridad
o Si
No
Actividad que
realiza
principalmente
Estudiante


Pgina Web Oferta educativa Sena
X Otros compaeros Otro


3. Emita una valoracin del grado de satisfaccin de los siguientes aspectos de
las distintas formaciones educativas que aqu se imparten en la actualidad

Muy mala Muy buena

1 2 3 4 5


4. Teniendo en cuenta solamente las instalaciones de ambientes de aprendizaje
y deportivas, Qu opinin le merecen los siguientes aspectos de las mismas?
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

Muy mala Muy buena

1 2 3 4 5

Vestuarios

provincia.




Si X No

X
X
X
X
X
X
X
X



DATOS DEL USUARIO
Relacin con el
Sena

Funcionario
Instructor
Aprendiz X
Municipio de
procedencia
Granada

nacimiento
Acacias
Sexo M X
F
Estudios que
cursa o actividad
que realiza
Tecnlogo en
Admn. de
Empresas
Ha practicado
deporte con
anterioridad
o Si
No
Actividad que
realiza
principalmente
Estudiante



3. Emita una valoracin del grado de satisfaccin de los siguientes aspectos
de las distintas formaciones educativas que aqu se imparten en la
actualidad

Muy mala Muy buena

1 2 3 4 5
1 2 3 4


4. Teniendo en cuenta solamente las instalaciones de ambientes de
aprendizaje y deportivas, Qu opinin le merecen los siguientes aspectos
de las mismas?

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

Muy mala Muy buena

1 2 3 4 5

Vestuarios

provincia.
Que el Ministerio de Educacin no restrinja tanto la formacin ene Sena, en provincia por
ejemplo ya no tenemos la oportunidad de hacer una tecnologa.


Si X No

X
X
X
X
X
X
X
X


DATOS DEL USUARIO
Relacin con el
Sena

Funcionario
Instructor
Aprendiz X
Municipio de
procedencia
Villanueva
nacimiento
Villavicencio
Sexo M
F X
Estudios que
cursa o actividad
que realiza
Tcnico en Cacao
Ha practicado
deporte con
anterioridad
o Si
No
Actividad que
realiza
principalmente
Estudiante

1. De qu manera conoci la existencia de los programas de
formacin profesional integral en el Sena?



3. Emita una valoracin del grado de satisfaccin de los siguientes
aspectos de las distintas formaciones educativas que aqu se imparten
en la actualidad

Muy mala Muy buena

1 2 3 4 5


aprendizaje y deportivas, Qu opinin le merecen los siguientes
aspectos de las mismas?

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

Muy mala Muy buena

1 2 3 4 5

Vestuarios

provincia.



7. Volvera a utilizar los servicios del Sena para usted o su familia o
amigos?

Si X No
X
X
X
X
X
X
X
X




DATOS DEL USUARIO
Relacin con el
Sena

Funcionario
Instructor
Aprendiz X
Municipio de
procedencia
Villavicencio

nacimiento
Acacias
Sexo M
F X
Estudios que
cursa o actividad
que realiza
Tcnico en Admn.
Pecuaria
Ha practicado
deporte con
anterioridad
o Si
No
Actividad que
realiza
principalmente
Estudiante



aspectos de las distintas formaciones educativas que aqu se
imparten en la actualidad

Muy mala Muy buena
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5


aprendizaje y deportivas, Qu opinin le merecen los siguientes
aspectos de las mismas?

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

Muy mala Muy buena
1 2 3 4 5

Vestuarios

5. Qu otras actividades fsico-deportivas o acadmicas
incorporara?
provincia.


7. Volvera a utilizar los servicios del Sena para usted o su familia o
amigos?

Si X No
X
X
X
X
X
X
X
X



DATOS DEL USUARIO
Relacin con el
Sena

Funcionario
Instructor
Aprendiz X
Municipio de
procedencia
San Martn

nacimiento
Acacias
Sexo M
F X
Estudios que
cursa o actividad
que realiza
Tcnico en
Produccin
agrcola
Ha practicado
deporte con
anterioridad
o Si
No
Actividad que
realiza
principalmente
Estudiante



aspectos de las distintas formaciones educativas que aqu se

Muy mala Muy buena

1 2 3 4 5


4. Teniendo en cuenta solamente las instalaciones de ambientes
de aprendizaje y deportivas, Qu opinin le merecen los
siguientes aspectos de las mismas?

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

Muy mala Muy buena

1 2 3 4 5

Vestuarios

incorporara?
provincia.


X
X
X
X
X
X
X
X
7. Volvera a utilizar los servicios del Sena para usted o su familia
o amigos?

Si X No




DATOS DEL USUARIO
Relacin con el
Sena

Funcionario
Instructor
Aprendiz X
Municipio de
procedencia
Guamal

nacimiento
Pereira
Sexo M X
F
Estudios que
cursa o actividad
que realiza
Tcnico en
Contabilidad
Ha practicado
deporte con
anterioridad
o Si
No
Actividad que
realiza
principalmente
Estudiante
1. De qu manera conoci la existencia de los programas
de formacin profesional integral en el Sena?



3. Emita una valoracin del grado de satisfaccin de los
siguientes aspectos de las distintas formaciones educativas
que aqu se imparten en la actualidad

Muy mala Muy buena
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5


4. Teniendo en cuenta solamente las instalaciones de
ambientes de aprendizaje y deportivas, Qu opinin le
merecen los siguientes aspectos de las mismas?
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

Muy mala Muy buena

1 2 3 4 5

Vestuarios

incorporara?
provincia.


X
X
X
X
X
X
X
X
7. Volvera a utilizar los servicios del Sena para usted o su
familia o amigos?

Si X No




DATOS DEL USUARIO
Relacin con el
Sena

Funcionario
Instructor
Aprendiz X
Municipio de
procedencia
Villavicencio

nacimiento
Acacias
Sexo M
F X
Estudios que
cursa o actividad
que realiza
Tcnico en
Sistemas
Ha practicado
deporte con
anterioridad
o Si
No
Actividad que
realiza
principalmente
Estudiante
1. De qu manera conoci la existencia de los
programas de formacin profesional integral en el
Sena?



siguientes aspectos de las distintas formaciones
educativas que aqu se imparten en la actualidad

1 2 3 4 5
Muy mala Muy buena


X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
ambientes de aprendizaje y deportivas, Qu opinin le
merecen los siguientes aspectos de las mismas?

Muy mala Muy buena

1 2 3 4 5

Vestuarios

incorporara?
provincia.
6. Qu otras sugerencias o mejoras considera
importantes?
X
X
X
X
X
X
X
X


7. Volvera a utilizar los servicios del Sena para usted o su
familia o amigos?

Si X No




DATOS DEL USUARIO
Relacin con el
Sena

Funcionario
Instructor
Aprendiz X
Municipio de
procedencia
Villavicencio

nacimiento
Acacias
Sexo M
F X
Estudios que
cursa o actividad
que realiza
Tcnico en
Sistemas
Ha practicado
deporte con
anterioridad
o Si
No
Actividad que
realiza
principalmente
Estudiante
programas de formacin profesional integral en
el Sena?



siguientes aspectos de las distintas formaciones
educativas que aqu se imparten en la actualidad
1 2 3 4 5
Muy mala Muy buena
X
X
X
X
X
X
X
X


ambientes de aprendizaje y deportivas, Qu
opinin le merecen los siguientes aspectos de las
mismas?

Muy mala Muy buena

1 2 3 4 5
X
X
X
X

Vestuarios

5. Qu otras actividades fsico-deportivas o
acadmicas incorporara?
provincia.
importantes?


7. Volvera a utilizar los servicios del Sena para usted
o su familia o amigos?

Si X No

X
X
X
X
X
X



DATOS DEL USUARIO
Relacin con el
Sena

Funcionario
Instructor
Aprendiz X
Municipio de
procedencia
Villavicencio

nacimiento
Acacias
Sexo M
F X
Estudios que
cursa o actividad
que realiza
Tcnico en
Sistemas
Ha practicado
deporte con
anterioridad
o Si
No
Actividad que
realiza
principalmente
Estudiante
programas de formacin profesional integral
en el Sena?


2. Es usted usuario de este servicio? Si X
No

3. Emita una valoracin del grado de satisfaccin de
los siguientes aspectos de las distintas
formaciones educativas que aqu se imparten en
la actualidad

Muy mala Muy buena

1 2 3 4 5


4. Teniendo en cuenta solamente las instalaciones
de ambientes de aprendizaje y deportivas, Qu
opinin le merecen los siguientes aspectos de las
mismas?

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Muy mala Muy buena

1 2 3 4 5

Vestuarios

provincia.
importantes?


7. Volvera a utilizar los servicios del Sena para
usted o su familia o amigos?

Si X No

X
X
X
X
X
X
X
X



DATOS DEL USUARIO
Relacin con el
Sena

Funcionario
Instructor
Aprendiz X
Municipio de
procedencia
Villavicencio

nacimiento
Acacias
Sexo M
F X
Estudios que
cursa o actividad
que realiza
Tcnico en
Sistemas
Ha practicado
deporte con
anterioridad
o Si
No
Actividad que
realiza
principalmente
Estudiante
1. De qu manera conoci la existencia de
los programas de formacin profesional
integral en el Sena?


No

3. Emita una valoracin del grado de
satisfaccin de los siguientes aspectos de las
distintas formaciones educativas que aqu se

Muy mala Muy buena

1 2 3 4 5

2 2 3 4 5


4. Teniendo en cuenta solamente las
instalaciones de ambientes de aprendizaje y
deportivas, Qu opinin le merecen los
siguientes aspectos de las mismas?

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

Muy mala Muy buena

1 2 3 4 5

Vestuarios

provincia.
importantes?


X
X
X
X
X
X
X
X
7. Volvera a utilizar los servicios del Sena para
usted o su familia o amigos?

Si X No




DATOS DEL USUARIO
Relacin con el
Sena

Funcionario
Instructor
Aprendiz X
Municipio de
procedencia
Villavicencio

nacimiento
Acacias
Sexo M
F X
Estudios que
cursa o actividad
que realiza
Tcnico en
Sistemas
Ha practicado
deporte con
anterioridad
o Si
No
Actividad que
realiza
principalmente
Estudiante
1. De qu manera conoci la existencia
de los programas de formacin


No

3. Emita una valoracin del grado de
satisfaccin de los siguientes aspectos de
las distintas formaciones educativas que
aqu se imparten en la actualidad

Muy mala Muy buena

1 2 3 4 5

3 2 3 4 5


X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
4. Teniendo en cuenta solamente las
instalaciones de ambientes de
aprendizaje y deportivas, Qu opinin le
merecen los siguientes aspectos de las
mismas?

Muy mala Muy buena

1 2 3 4 5

Vestuarios

provincia.
6. Qu otras sugerencias o mejoras
considera importantes?

X
X
X
X
X
X
X
X

7. Volvera a utilizar los servicios del Sena
para usted o su familia o amigos?

Si X No



TABULACION DE RESULTADOS
Tipo de
cliente
Extern
o

Interno

Cant
idad
10

2
Necesidad
es
De
seguridad
Autorrealiz
acin
Expectativas

Comprensin
del cliente
Comunicacin
Fiabilidad
Plan de accin. Cmo dar
cumplimiento a las necesidades y
expectativas?
En cunto a las expectativas:
-La Empresa que logra un alto nivel de
fiabilidad es aquella que ofrece un alto y
constante nivel de consistencia en la
confiabilidad de sus prestaciones, entrega el
servicio correcto desde el primer momento,
es decir, lo hace bien a la primera vez,
cumple siempre las promesas que hace,
entrega siempre el servicio en las fechas y
momentos prometidos, si se equivoca,
admite su error y hace todo lo que sea
necesario y algo ms para dejar satisfecho al
cliente. Significa, por ejemplo, un nivel de
servicio constante, sin picos y valles, no
cometer errores, precisin en los registros y
facturas, entregar el servicio tal y como lo
prometi y en el momento y el lugar
prometidos, evitar, en lo posible, las
excepciones y condiciones especiales para
evitar cumplir lo prometido, y similares.
- Los clientes pueden ponerse fcilmente en
contacto con la Empresa
-La Empresa mantiene un flujo de
comunicacin abierta y sincera, en ambos
sentidos con la clientela
-Todo el personal de la Empresa trata a los
clientes con atencin, respeto y
consideracin y con una actitud y disposicin
basada en la amistad, ya que los clientes son
amigos, no oponentes.

En cunto a las necesidades:
Lo que siente el cliente es muy importante
para lograr su satisfaccin: Su sentido de
justicia en las filas, el trato, la espera. Los
sentimientos de equidad en los descuentos y
promociones, que no se olviden a los clientes
antiguos. El respeto y la manera como se
atienden los reclamos. El acceso a los jefes y
directores, la disponibilidad de las personas.
La satisfaccin es un proceso activo y
dinmico, tiene una alta dimensin social, las
emociones son fundamentales, se relaciona
con los estndares de vida y el nivel de
calidad de vida.
Los clientes esperan recibir valor y no
estarn satisfechos hasta que lo perciban. El
valor se crea haciendo sentir bien al cliente.
La satisfaccin es un concepto
multidimensional. Depende de hacer bien
varias cosas a la vez:
-El producto o servicio: La esencia de lo que
se ofrece.
-Los servicios de soporte y sistemas: La
distribucin, los sistemas de pago, el
acceso, la disponibilidad, la informacin,
el inventario, la reparacin, las ayudas.
- El desempeo tcnico: Que se cumpla lo
prometido.
- La interaccin con el cliente: El encuentro
con el cliente, la facilidad, la atencin, la
velocidad, la calidad del contacto, el
trato.
Elementos emocionales: La afectividad y el
sentimiento del cliente.

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