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Implementan ITIL 28% de las empresas en Mxico y
Latinoamrica
Implementan ITIL 28% de las empresas en Mxico y Latinoamrica

Los resultados preliminares del estudio Tendencias de ITIL & IT
Service Managment demuestran que el 28 por ciento de las empresas
en Mxico y Latinoamrica han implementado la Librera de
Inf raestructura de Tecnologa de Inf ormacin (ITIL).
Esta cif ra f ue presentada por Teresa Lucio Nieto, directora general de
Customer Care Associates (CCA), durante su participacin en el 2 Foro
Internacional ITIL & ITSM organizado por el TecMilenio y CCA el 24 y
25 de noviembre del 2009 en Monterrey, Nuevo Len, Mxico.
Por segundo ao consecutivo CCA en coordinacin con la Maestra en
Administracin de Tecnologa de la Inf ormacin de la Universidad Virtual
del Tecnolgico de Monterrey (ITESM), realizaron el estudio con el f in de
evaluar el uso y aplicacin de ITIL en Mxico y Latinoamrica.
La directora general de CCA precis que del 28 por ciento, el 50 por
ciento de los organismos aplican ITIL V2, el 35 por ciento utilizan ITIL V3
y un 15 por ciento se encuentra en proceso de migrar de ITIL V2 a ITIL
V3.
ITIL no es un f in en s mismo, es el medio a travs del cual se logra incrementar la productividad, ef iciencia,
optimizacin de recursos as como la reduccin de costos, seal Lucio Nieto.
De acuerdo con el 32.7 por ciento de los encuestados las principales razones para la implementacin de ITIL
son: en un 78.3 por ciento, mejorar la calidad y nivel del servicio; en un 61 por ciento, aumentar la
satisf accin del cliente; un 32.7 por ciento, desarrollar procesos estandarizados y ms ef ectivos; un 32.3
por ciento, engrandecer la interaccin de TI con el resto del negocio y un 19.3 por ciento, reducir el tiempo
de paro de TI.
En el evento de talla internacional en el que participaron 250 prof esionales de la industria de TI provenientes
de cinco pases y en el que se cont con la colaboracin de conf erencistas experimentados en Gobierno de
IT, ITIL e ITSM, se indic que el anlisis f ue desarrollado durante el mes de julio del 2009 con la aplicacin de
300 cuestionarios a 268 organizaciones y actualmente se encuentra en proceso de terminacin.
La deduccin del estudio muestra avances en el nivel de madurez de la implementacin de los procesos de
ITIL ya que en el 2009, las empresas identif icaron dicho nivel como administrado y def inido en comparacin
con el 2008, en donde lo clasif icaron como inicial y repetible.
El reporte seala los procesos que la mayora de las organizaciones implementaron as como los que
descartaron. En el primer punto aplicaron las Gestin de Incidentes un 67 por ciento; Problemas un 65 por
ciento y Gestin de Eventos un 56 por ciento mientras que un 60 por ciento no implement la Gestin
Financiera y un 62 por ciento la Gestin de Proveedores.
Un aspecto importante, es que durante el 2009, las empresas dieron mayor importancia a la Seguridad de la
Inf ormacin y a la Gestin de los Niveles de Servicio.
Inf ormacin y a la Gestin de los Niveles de Servicio.
Teresa Lucio Nieto, indic que las principales barreras para la implementacin de ITIL son los recursos que
necesitan, constituidos principalmente en el capital humano y el tiempo.
Agreg que los desaf os ms importantes que los negocios estiman que se presenten en la implementacin
de ITIL son en un 33.8 por ciento de los encuestados, la necesidad de un cambio cultural demasiado grande
y un 27.3 por ciento, la dif icultad para justif icar el retorno sobre la inversin.
Un 14 por ciento seal la f alta de gua sobre la organizacin; un 13 por ciento, demasiado enf oque en las
herramientas y sof tware en la empresa, seguido de las def iniciones de proceso que son de un nivel
demasiado alto y general para implementarlas.
Para lograr una adecuada implementacin de ITIL es importante que el personal de TI conozca su posicin
en la cadena de valor del negocio, que conozcan lo que la empresa pierde o deja de vender, de f uncionar con
cada f alla o cambio de IT implementado, dijo.
Consider que es importante tener presente que ITIL ni es todo, ni para todos, ni para siempre y que es
f undamental que la implementacin se realice por partes a travs de un proceso evolutivo, para aplicar lo
que s genera valor para la empresa de acuerdo con sus condiciones y caractersticas especf icas.
ITIL es un marco de mejores prcticas que se complementan con otras tcnicas, disciplinas y otros marcos
para f ortalecer a TI, alinear los objetivos de esta rea con los del negocio para generar el valor agregado
que todas las compaas demandan.
La directora de CCA recomend realizar la implementacin de ITIL con personal interno y externo, para
buscar el desarrollo de un expertise propio.
El capital humano de TI de las empresas debe certif icarse en los procesos ITIL V3, ms que en ITIL V2. En
Mxico existen experts, practitioner y foundation V3, que pueden apoyar a las organizaciones en este
proceso que es esencial para la aplicacin de este marco de mejores prcticas.

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