El trmino gestin de calidad tiene significados especficos dentro de cada sector del negocio.

Esta
definicin, que no apunta al aseguramiento de la buena calidad por la definicin ms general sino a
garantizar que la organizacin o un producto sea consistente, tiene cuatro componentes
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:
1. Planeamiento de la calidad
2. Control de la calidad
3. Aseguramiento de la calidad
4. Mejoras en la calidad.
La gestin de calidad se centra no solo a la calidad de un producto o servicio, sino que a los medios para
obtenerla. Por lo tanto, la gestin de calidad utiliza al aseguramiento de la calidad y el control de los
procesos para obtener una calidad ms consistente.
Evolucin de la Gestin de Calidad
La gestin de la calidad es un fenmeno reciente.
Civilizaciones avanzadas que brindaban apoyo a las artes manuales permitan que los clientes eligieran
bienes que se alineaban con estndares de calidad ms altos que los bienes normales. En las sociedades
en que las artes manuales eran la responsabilidad de un artesano maestro, estos lideraban su taller,
entrenaba y supervisaba a los dems. La importancia del maestro artesano se redujo cuando se estableci
la produccin en masa y las prcticas del trabajo repetitivo. El objetivo se convirti en producir a gran escala
el mismo producto.
El primer partidario de esta corriente en Estados Unidos fue Eli Whitney quien propuso realizar partes
(intercambiables) de manufactura para mosquetes, de esa manera se realizaban componentes idnticos
que se montaban en lnea.
El siguiente paso fue impulsado por varias personas, incluyendo a Frederick Winslow Taylor, un ingeniero
mecnico que buscaba mejorar la eficiencia industrial. A veces es llamado "el padre de la organizacin
cientfica de trabajo". Fue uno de los lderes intelectuales del Movimiento de la Eficiencia y en parte dej las
bases para la gestin de calidad, incluyendo aspectos como la estandarizacin y adoptar prcticas de
mejora. Henry Ford tambin fue importante en la implementacin de procesos y prcticas de gestin de
calidad en sus lneas de montaje. En Alemania, Karl Friedrich Benz, muchas veces llamado el inventor del
motor del automvil, quera conseguir prcticas de produccin y montaje similares, aunque las verdaderas
producciones en masa se dieron en forma apropiada en Volkswagen despus de la Segunda Guerra
Mundial. Desde ese entonces se apunt a producciones a bajo costo de mucha eficiencia.
Walter A. Shewhart realiz un gran paso en la evolucin hacia la gestin de calidad al crear un mtodo para
el control de la calidad en manufactura usando mtodos estadsticos, en el ao 1924. Ms tarde, W.
Edwards Deming utiliz ese mtodo en Estados Unidos durante la Segunda Guerra Mundial, mejorando la
calidad de manufactura de municiones y otros productos estratgicamente importantes.El liderazgo de la
calidad, desde una perspectiva nacional,fue cambiando a lo largo de las dcadas posteriores a la Segunda
Guerra Mundial. Japn decidi que la mejora de la calidad deba ser un imperativo nacional como parte de
la reconstruccin de su economa, y busc el asesoramiento de Shewhart, Deming y Juran, entre otros. W.
Edwards Deming abog por las ideas de Shewhart en Japn desde 1950. Probablemente sea ms conocido
por su filosofa de administracin de establecer posturas de la calidad, productividad y competitividad.
Formul 14 puntos de atencin para gerentes, que son una abstraccin muy alta de muchas de sus ideas.
Los puntos deben ser interpretados luego de aprender y entender sus pensamientos. Los 14
puntos incluyen conceptos claves como:
Romper las divisiones entre departamentos
La gerencia debe aprender sus responsabilidades y asumir el liderazgoLa supervisin debe estar para
ayudar a las personas, y las mquinas y aparatos estn como herramientas para ayudar a hacer un trabajo
mejor.
Mejorar en forma constante y para siempre los sistemas de produccin y servicios.
Instituir un programa fuerte de educacin y mejora personal.
En los aos 50's y 60's, los productos japoneses eran sinnimos de baratijas de baja calidad, pero con el
tiempo sus iniciativas empezaron a dar resultados exitosos, y Japn logr obtener altos niveles de calidad
en sus productos desde los aos 70's. Por ejemplo, los automviles japoneses encabezan las listas de
satisfaccin del cliente de J.D. Power. En la dcada de los 80's Ford Motor Company le pidi a Deming que
trabajara en un sistema de calidad para ellos ya que se haban dado cuenta que estaban por detrs de las
manufacturas japonesas. Hubo muchas iniciativas japonesas de calidad exitosas, por ejemplo en las
siguientes pginas: Genichi Taguchi, QFD, Sistema de produccin Toyota. Muchos de estos mtodos
ademas de brindar tcnicas, generan un cambio cultural asociado (es decir, factores humanos). Y estn
siendo adoptados por aquellos pases occidentales que en un principio haban enseado a Japn.
Los clientes reconocen que la calidad es un atributo importante en los productos y servicios. Los
proveedores estn de acuerdo que la calidad es un diferenciador importante entre sus ofertas y las de sus
competidores (la diferencia de calidad se llama brecha de calidad). En las dos dcadas pasadas esta
brecha se redujo entre productos y servicios que competan. Esto se debi en parte a la terciarizacin de
manufactura en pases como India y China, y a la internacionalizacin del comercio y la competencia. Estos
pases, entre muchos otros, elevaron sus estndares de calidad con el objetivo de poder satisfacer los
estndares internacionales y las demandas de los clientes. Las normas ISO 9000 son una serie de
estndares que son ms conocidas por establecer estndares internacionales en la gestin de la calidad.
Existe mucha bibliografa referida a la gestin de calidad. En los ltimos tiempos, algunos temas han
adquirido ms protagonismo, sobre todo los referidos a cultura de calidad, la importancia del manejo del
conocimiento, el rol del liderazgo para obtener altos niveles de calidad. Algunas disciplinas como los
sistemas de pensamiento estn logrando corrientes holsticas dentro de la calidad para que la gente, los
procesos y productos se tengan en cuenta en forma conjunta en lugar de tratarse como factores
independientes que hacen al sistema.
La influencia del pensamiento de calidad se ha extendido a aplicaciones no tradicionales fuera de las
paredes de la manufactura, como son algunos sectores de servicios como Ventas, Mercadotecnia y Servicio
de atencin al cliente.
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Principios
Las normas internacionales para la gestin de calidad (ISO 9001:2008) adopta varios principios de
gestin
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que pueden ser utilizados en las direcciones para guiar a las organizaciones a mejorar su
desempeo. Los principios incluyen:
Enfoque al Cliente
Como las organizaciones dependen de sus clientes, deben entender que las necesidades actuales y futuras
del cliente, deben coincidir con los requisitos del cliente y deben intentar exceder sus expectativas.
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Una
organizacin logra obtener el enfoque hacia el cliente cuando todos sus empleados conocen sus clientes
internos y externos, as tambin como los requisitos que deben satisfacer para cumplir con ambos tipos de
clientes.
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Liderazgo
Los lderes de una empresa deben establecer un propsito unificado y una direccin hacia el mismo. Deben
apuntar a la creacin y al mantenimiento de un ambiente interno en el cual los empleados puedan alcanzar
plenamente los objetivos de la calidad de la organizacin.
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Personas
Las personas en todos los niveles de la organizacin son esenciales a la misma. Su total involucramiento
permite que sus habilidades se aprovechen en beneficio de la organizacin.
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Enfoque hacia procesos
El resultado deseado puede lograrse cuando las tareas y los recursos relacionados son administrados como
un proceso.
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Enfoque de sistemas para las gerencias
La eficiencia y efectividad de una organizacin para alcanzar en forma exitosa los objetivos de calidad son
dados por la identificacin, el entendimiento y la gerencia de todos los procesos como un solo sistema. El
control de calidad verifica a los recursos en todos los pasos del proceso de prodccin.
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Mejora continua
Uno de los objetivos permanentes de una organizacin debe ser la mejora continua de su total desempeo.
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Enfoque en hechos para la toma de decisiones
Las decisiones efectivas deben siempre estar fundamentadas con anlisis de datos e informacin.
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Relacin de mutuo beneficio con proveedores
Como una organizacin y sus proveedores son interdependientes, debe existir una relacin de mutuo
beneficio para ambos, de tal manera de brindarse valor agregado.
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Estos ocho principios son el fundamento del sistema estndar de gestin de calidad ISO 9001:2008.
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Mejoras en Calidad Existen muchos mtodos para mejorar el sistema de gestin de calidad. Estos abarcan
mejoras en los productos, en los procesos y basados en los recursos humanos. La siguiente es una lista de
mtodos de gestin de calidad y tcnicas que incorporan y llevan adelante la mejora en los sistemas de
calidad:
1. ISO 9004:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad Directrices para la mejora del desempeo
2. ISO/IEC 15504-4: 2005 Mejora y evaluacin de procesos de desarrollo de software - Parte 4:
Gua en el uso para procesos de mejora y procesos de determinacin de capacidades
3. Despliegue de la funcin calidad (QFD) - tambin conocido como la casa del enfoque de calidad.
4. Kaizen , "mejora" en japons.
5. Programa del defecto cero creado por NEC Corporation de Japn, basado en el Control
estadstico de procesos y es uno de los precursores para los inventores de Seis Sigma.
6. Seis Sigma 6, Seis Sigma (Six Sigma en ingls) combina mtodos ya establecidos como el
control estadstico de procesos, diseo experimental y anlisis modal de fallos y efectos (FMEA) en
un mismo marco.
7. PDCA Ciclo planear, hacer, verificar y actuar (en ingls, "plan, do, check, act") para el control de
la calidad. (El mtodo de Seis Sigma DMAIC (definir, medir, analizar, mejorar, controlar) puede
verse como una aplicacin de esto.)
8. Crculo de Calidad grupo (gente orientada) enfocada a la mejora.
9. Mtodos de Taguchi mtodos estadsticos orientados a dar robustez a la calidad, funcin de
prdida de calidad, y especificaciones.
10. El sistema de produccin Toyota modificada en el occidente a lean manufacturing.
11. Ingeniera kansei es un acercamiento que se enfoca en captar la retroalimentacin emocional de
los clientes para estimular la mejora.
12. TQM (Del ingls, "Total Quality Management") es una estrategia gerencial que apunta a
concientizar la calidad en todos los procesos internacionales. Primero se promovi en Japn con el
premio Deming que luego fue adoptado en Estados Unidos como el Premio Nacional a la Calidad
de Malcolm Baldrige y en Europa como el premio de la Fundacin Europea para la Gestin de la
Calidad.
13. TRIZ Acrnimo ruso que significa "Teora para Resolver Problemas de Inventiva"
14. BPR Reingeniera en procesos del negocio (Del ingls, "Business_process_reengineering ") es
un enfoque que apunta a optimizar los flujos de trabajo y procesos dentro de una organizacin.
15. OQRM Calidad orientada a los objetos y Manejo de riesgos (Del ingls, "Object-oriented Quality
and Risk Management"), modelo para el manejo de la calidad y los riesgos.
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Los partidarios de cada corriente ha buscado la mejora as como su implementacin por ganancias
pequeas, medianas y grandes. Un mtodo simple es el enfoque hacia procesos que forma la base del
sistema estndar de gestin de calidad ISO 9001:2008 que deriva de los ocho principios. Thareja
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escribe
sobre los mecanismos y beneficios: "El proceso (competencias) puede estar limitado en palabras, pero no
en su aplicabilidad. Mientras cumpla con el criterio de ganancias: en trminos de competencias
acrecentadas por los que participan; la organizacin que busca nuevas direcciones para el xito, ver que la
imagen de la marca individual tanto de la gente como la organizacin, en tiempo, sube. Las competencias
las cuales hasta el momento calificaron como menores, sern mejor reconocidas y aclamadas a ser ms
potentes y fructferas".
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Las herramientas ms complejas para la mejora de la calidad fueron desarrolladas
para empresas a las que originalmente no apuntaban. Por ejemplo, Seis Sigma fue diseada para la
manufactura y se ha implementado en empresas de servicios. Cada corriente y mtodo ha encontrado su
xito as como sus fallas.
Algunos de los diferenciadores ms comunes entre el xito y el fracaso incluyen el compromiso, el
conocimiento y la experiencia para guiar la mejora, el alcance del cambio/mejora deseado (cambios tan
grandes tienden a fallar ms seguido que pequeos cambios) y la cultura de adaptacin de las empresas.
Por ejemplo, los crculos de calidad no funcionan en muchas empresas (y a veces los gerentes desalientan
su implementacin), y relativamente pocas empresas que implementan los mtodos TQM han ganado un
premio nacional de calidad.
Los fracasos del sistema BPR han sido muy citados, as como los de Seis Sigma. Las organizaciones, por lo
tanto deben considerar cuidadosamente los mtodos de mejora que deberan implementar, y no tener en
cuenta todos los listados previamente.
Es importante no subestimar el factor de la gente, como la cultura, al seleccionar el mtodo de mejora de la
calidad. Cualquier mojora (cambio) lleva tiempo para implementarse, ganar confianza en la gente y
estabilizarse como una prctica aceptada. La mejora debe permitirse pausas entre implementaciones de
nuevos cambios para que se estabilice y se verifique su eficacia como una mejora real.
Mejoras que significan un cambio de cultura, llevan mucho ms tiempo ya que necesitan superar una
resistencia al cambio. Es ms fcil y a veces ms efectivo trabajar dentro de los lmites de una cultura ya
establecida y realizar pequeos cambios (Kaizen) que a la larga significan un cambio mayor. El uso de
Kaizen en Japn fue la razn principal para la creacin de la industria en Japn y su fuerza econmica.
Por otro lado, un cambio ms radical, sirve cuando una empresa est pasando por una crisis y necesita
realizar grandes cambios para sobrevivir. En Japn, la tierra del Kaizen,Carlos Ghosn lider un cambio de
estas caractersticas en Nissan Motor Company cuando estaba pasando por una crisis financiera y
operativa. Un buen programa de mejora de calidad tiene en cuenta todos los factores para elegir el mtodo
ms correcto.
Alcances
Esta gestin incluye planificacin, organizacin y control del desarrollo del sistema y otras actividades
relacionadas con la calidad, la implantacin de la poltica de calidad de una empresa requiere un sistema de
la calidad, entendiendo como tal el conjunto de estructura, organizacin, responsabilidades, procesos,
procedimientos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestin de la calidad. El sistema de la
calidad no deber extenderse ms que a las exigencias para realizar los objetivos de la calidad.
Plan de desarrollo del sistema
Es necesario editar un plan de desarrollo del sistema de calidad como medio para mostrar la forma de
desarrollar un sistema de la calidad que cumpla el propsito y los objetivos acordados. El plan definir las
actividades fundamentales que se van a llevar a cabo, quin las va a ejecutar, cuando van a comenzar y
cuando se complementarn. Resulta de gran utilidad plasmar el plan en un diagrama de Gantt, aunque
conviene acompaar este con explicaciones sobre papeles de quienes estn involucrados y registrar el
propsito y los objetivos acordados.