03/04/2014

1
Temas
Avanzados de
Ingeniera de
Sistemas I
Ing. Alberto Mendoza De los Santos, Dr.
amds_peru@yahoo.com

SESION I
03/04/2014
2
LA PIRAMIDE DE DATOS Y DECISIONES
Los Directores toman decisiones Estratgicas a
largo plazo de que productos o servicios
fabricar.
Los Gerentes de Nivel Medio ejecutan los
planes y programas establecidos por los
directores.
Los gerentes operativos son responsables de
supervisar las actividades diarias de la empresa.
LA PIRAMIDE DE DATOS Y DECISIONES
ESTRATEGICO
TACTICO
OPERATIVO DATOS
INFORMACIN
CONOCIMIENTO
ESTRUCTURADO
SEMI ESTRUCTURADO
NO ESTRUCTURADO
03/04/2014
3
REQUERIMIENTOS PARA LA TOMA DE DECISIONES
PRESENTE
FUTURO
Cmo dar el salto?
INFORMACIN
PROCESO GERENCIAL EN UNA EMPRESA
VISION
MISION
OBJETIVOS
POLTICAS
ESTRATEGIAS

LARGO PLAZO
LINEAMIENTOS DE ACCION
CURSOS DE ACCION
03/04/2014
4
CONCEPTOS DE PROCESOS
El cliente confronta un pobre servicio, derivado de
procesos incompletos, ineficientes o manuales
Ing. Alberto Mendoza De los Santos
8
03/04/2014
5
Concepto de proceso
1. Norma internacional ISO-9001:
Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los
elementos de entrada se transformen en resultados (ISO, 2000; pp. 6).
2. Oscar Barros:
Un proceso es un conjunto de tareas lgicamente relacionadas que existen para
conseguir un resultado bien definido dentro de un negocio; por lo tanto, toman una
entrada y le agregan valor para producir una salida. Los procesos tienen entonces clientes
que pueden ser internos o externos, los cuales reciben a la salida, lo que puede ser un
producto fsico o un servicio. Estos establecen las condiciones de satisfaccin o declaran
que el producto o servicio es aceptable o no (Barros, 1994; pp.56).
3. Jos Prez:
Secuencia [ordenada] de actividades [repetitivas], cuyo producto tiene valor intrnseco
para su usuario o cliente
Actividades: secuenciadas, repetitivas y conectadas.
Producto: Destinado a un usuario (cliente) y que le aade valor.

Ing. Alberto Mendoza De los Santos
9
Ejemplo de Proceso
Ing. Alberto Mendoza De los Santos
10
03/04/2014
6
Ejemplo de Proceso
Tamao de un proceso
Ing. Alberto Mendoza De los Santos
12
Tareas
Actividades
Procesos
Sistema
Lo que para una persona es un proceso,
para su superior es solamente una actividad
de un proceso ms amplio
Comprobacin de facturas con pedidos
Registro de facturas (previsin de pagos)
Pagos a proveedores, gestin de tesorera
Gestin econmica y financiera
03/04/2014
7
Caractersticas de un proceso
Pueden ser medidos y estn orientados al rendimiento
Tienen resultados especficos
Entregan resultados a clientes o stakeholders
Responden a alguna accin o evento especfico
Ing. Alberto Mendoza De los Santos
13
Elementos de un proceso
Todo proceso tiene tres elementos:
a. Entrada (input)
b. Secuencia de actividades (entradas laterales / sistema de control)
c. Salida (output)
Ing. Alberto Mendoza De los Santos
14
Entrada
(Producto)
Salida
(Producto)
Recursos
Gestin
Causa Efecto
03/04/2014
8
Ing. Alberto Mendoza De los Santos
15
Elementos de un proceso
Entrada y Salida, Proveedor y Cliente
definen los lmites de todo proceso
Ing. Alberto Mendoza De los Santos
16
03/04/2014
9
Lmites de un proceso
Criterios a considerar para determinar los lmites de un proceso:
a. Los lmites del proceso determinan una unidad adecuada para gestionarlo,
en sus diferentes niveles de responsabilidad.
b. Estn fuera del proceso para poder interactuar con el resto de procesos
(proveedores y clientes)
c. El lmite inferior sea un producto con valor
Ing. Alberto Mendoza De los Santos
17
ENTRADA PROCESO SALIDA
Necesidad
(competencias,
fecha, sueldo)
Incorporacin de
personal
Persona con el perfil requerido, el da
previsto y con el sueldo estimado.
Persona integrada: pasado un cierto
tiempo su cliente interno ha podido
percibir el valor
Lmites de un proceso
Consiste en definir el inicio y el final del proceso (donde comienza o termina
el proceso). Esta tarea recae en el responsable del proceso. Definir estos
puntos no es una labor sencilla.
Ing. Alberto Mendoza De los Santos
18
03/04/2014
10
Factores de un proceso
1. Personas:
Un responsable y los miembros del equipo del proceso, con las competencias adecuadas.
(Proceso Gestin de Personal)
2. Materiales:
Materias primas o semi elaboradas, informacin, con las caractersticas adecuadas para su
uso. (Proceso de compras)
3. Recursos fsicos:
Instalaciones, maquinarias, hardware, software en adecuadas condiciones de uso. (Proceso
Gestin de proveedores / Proceso mantenimiento de infraestructura)
4. Mtodos / planificacin del proceso:
Procedimiento, hoja de proceso, instruccin tcnica, instruccin de trabajo, etc. Se incluye el
mtodo para la medicin y el seguimiento de:
Funcionamiento del proceso (medicin o evaluacin)
Producto del proceso (medida de cumplimiento)
Satisfaccin del cliente (medida de satisfaccin)
Ing. Alberto Mendoza De los Santos
19
Lmites, elementos y factores de un proceso
20
ENTRADA
PROCESO
SALIDA
PRODUCTO PROVEEDOR* PRODUCTO CLIENTE*
CARACTERSTICAS
OBJETIVAS
(Requisitos QSP)

CRITERIOS DE
EVALUACIN
PERSONAS
Responsable del proceso
Miembros del equipo

MATERIALES
Materias Primas
Informacin

RECURSOS FSICOS
Maquinaria y utillaje
Hardware y software

MTODO DE:
Operacin
Medicin / evaluacin
CARACTERSTICAS
OBJETIVAS (Requisitos
QSP)

CRITERIOS DE
EVALUACIN
SATISFACCIN
MEDIDAS DE EFICIENCIA Y EFICACIA CUMPLIMIENTO SATISFACIN
* Proveedor y Cliente pueden ser varios, internos o externos
03/04/2014
11
Un proceso est BAJO CONTROL cuando su resultado es
estable y predecible
En caso de funcionamiento incorrecto, poder saber cul es
el factor que lo ha ocasionado es de capital importancia
para orientar la accin de mejora (Gestin de calidad)
Ing. Alberto Mendoza De los Santos
21
Fuentes de Referencia
[LIB] Gestin por procesos, 2da. Ed.
Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco
ESIC EDITORIAL, Espaa, 2007

[LIB] Organizacin basada en procesos, 2da. Ed.
Jorge Macazaga y Alejandra Pascual
ALFAOMEGA GRUPO EDITOR, S.A. DE C.V., Mxico, 2007

[SEP] Administracin de procesos de Negocio
Carlos Felipe Culquichicn Cceres
Maestra en Ing. de Sistemas, mencin en Gerencia de SI., UPN, Per 2008

[SEP] Administracin de procesos de Negocio
Alfredo Larios Franco
Ingeniera Empresarial, Gestin por procesos, UPN, Per 2013

[URL] Wikipedia
http://es.wikipedia.org/wiki/Proceso_de_negocio

Ing. Alberto Mendoza De los Santos
22
03/04/2014
12
GESTIN DE PROCESOS
Gestin por Funciones
Asume el organigrama de la empresa como modelo fundamental del
negocio.
Las actividades que debe ejecutar la organizacin, para cumplir con su
misin, se estructuran en conjuntos de funciones relativamente
homogneas (por ejemplo, todas las actividades que tienen que ver con
las finanzas de la organizacin, se unen bajo un mismo techo).
Los recursos pertenecen a los departamentos y la especializacin funcional
y el expertizaje, son las principales consideraciones a la hora de formar los
departamentos, los cuales se relacionan a travs de una jerarqua de
estructuras de autoridad.
Los programas de mejoramiento se focalizan en aumentar la eficiencia y
efectividad de las funciones y unidades organizacionales especficas,
muchas veces suboptimizando a la organizacin como un todo holstico y
descuidando aquello que debiera ser la primera prioridad de cualquier
organizacin: satisfacer y en lo posible anticiparse a los requerimientos de
los clientes.
Ing. Alberto Mendoza De los Santos
03/04/2014
13
Gestin por Funciones
Ing. Alberto Mendoza De los Santos
25
FUNCIN 1 FUNCIN 2 FUNCIN 3
Baches de tiempo
Acumulacin de informacin (autopsias)
Desnivelacin entre sectores (improductividad)
Gestin por Procesos
Orienta al trabajo mismo que se debe desarrollar en la organizacin, para
que el negocio funcione y entregue un producto o servicio, por el cual un
cliente externo est dispuesto a pagar.
Lo que realmente ocurre cuando se mira la firma como un conjunto lgico
e integrado de procesos, es que resulta posible percatarse que los
procesos reales, cruzan las estructuras organizacionales de manera
longitudinal.
Permite evaluar el valor agregado del trabajo que aporta cada cual.
En el enfoque funcional, el proceso se hace invisible y por lo tanto, nadie
se responsabiliza por su desempeo de manera integral y cada unidad
funcional que tiene la responsabilidad de una parte solamente de este
proceso, intenta optimizarlo, suboptimizando el proceso propiamente tal.
Cuando una organizacin cambia de un enfoque basado en funciones a
una lgica de procesos, lo que hace es pasar de enfatizar el quin hace
qu, al qu se debe hacer para lograr cierto resultado.
Ing. Alberto Mendoza De los Santos
03/04/2014
14
Gestin por Proceso
Ing. Alberto Mendoza De los Santos
27
FUNCIN 1 FUNCIN 2 FUNCIN 3
1. Analizar el proceso.
2. Limpiar el proceso (lo que no agrega valor)
3. Automatizar el proceso.
P R O C E S O
Gestin por procesos
El trabajo visto como un proceso:
A un grupo de operarios que ejecutaban la misma tarea, se les pregunt
que estaban haciendo:
Operario 1: Estoy picando piedras
Operario 2: Estoy haciendo una cruz
Operario 3: Estamos haciendo una catedral
Ing. Alberto Mendoza De los Santos
28
03/04/2014
15
Requisitos previos
La comprensin del funcionamiento del proceso y de su entorno.
Contar con referencias para su observacin del entorno y con elementos
de medicin (feedback) que le oriente durante su desempeo.
Entender la lgica de sus acciones.
Ing. Alberto Mendoza De los Santos
29
Existen diversos motivos que mueven la gestin de Procesos de
Negocio, entre los cuales se encuentran:
Extensin del programa institucional de calidad
Cumplimiento de legislaciones
Crear nuevos y mejores procesos
Entender qu se est haciendo bien o mal a travs de la
comprensin de los procesos
Documentar procesos para subcontratacin y definicin del Service
Level Agreement (SLA)
Automatizacin de procesos
Crear y mantener la cadena de valor

03/04/2014
16
BENEFICIOS DE LA ADMINISTRACION POR
PROCESOS
Para el
cliente
El proceso se disea en funcin a sus necesidades
Para la
organizacin
El proceso se disea en funcin a sus necesidades
Prioriza los objetivos globales de los parciales por actividad.
Permite conocer el valor que aporta cada tarea al producto (bien o servicio)
Reduce el tiempo de respuesta
Permite mayor flexibilidad para adaptarse al cambio.
Para las
personas
Conocen cmo su trabajo contribuye al objetivo global.
Permite el desarrollo profesional al conocer todo el proceso
Permite organizarse internamente en funcin al cliente
TIPOS DE ORGANIZACION
Organizacin Funcional
Una compaa que est
organizada
funcionalmente, separa
el trabajo sobre la base
de pasos, procesos o
actividades que se llevan
a cabo para obtener un
determinado resultado
final.
Organizacin por Procesos
Organizacin por procesos
Autoridad responsables del
proceso.
Principio de autonoma y de
autocontrol
Orientacin hacia el cliente
Ejercicio del mando por
excepcin apoyo o supervisin.
Principio de eficacia: ser ms
competitivos
Para quien lo hacemos y que
debemos hacer.
03/04/2014
17
Gestin de Procesos
Ing. Alberto Mendoza De los Santos
33
P R O C E S O
Gerencia
Estratgica
Gerencia Tctica
Gerencia Operativa
entrada salida
Objetivos
Niveles de Gestin
Gerentes Estratgicos:
Definen, administran y mejoran el modelo de negocios.
Gerentes Tcticos:
Buscan la mejora de los procesos.
Gerentes Operativos:
Trabajan con procesos claramente definidos con objetivos
claros.
Ing. Alberto Mendoza De los Santos
34
03/04/2014
18
PLAN ESTRATGICO
Ing. Alberto Mendoza De los Santos
35
Segn la decisin estratgica que tome la organizacin,
el proceso va a cambiar
Determinar el impacto de los procesos
36
FACTOR SERVICIO AL CLIENTE EXCELENCIA OPERATIVA LIDERAZGO DE PRODUCTO
Procesos Claves:
Cumplimiento de pedidos Adquisiciones Desarrollo del producto
Ingeniera de procesos
Distribucin comunicacin de
marketing
Servicios tcnicos
Organizacin:
Decisiones centralizadas
Confianza mutua entre el equipo
de back office y el staff operativo
Desarrollo de producto e
innovacin de alto nivel
Sociedad en la cadena de
suministros
Mejoramiento de las habilidades
entre los socios
Inteligencia social
Variable de los
procesos claves:
Bajos costos Flexibilidad Flexibilidad
Tiempo de aprovisionamiento
reducido
Empoderamiento del staff Producto
Administracin de
sistemas
Relacin con clientes
Medida de satisfaccin del
cliente
Orientado en el crecimiento
Mejoramiento de costos
Gestin de la satisfaccin del
cliente
Programa de metas
especializado
Costeo basado en actividad
Costo a tiempo real
Analizar el impacto de la estrategia sobre los procesos.
Analizar si todos los clientes perciben lo mismo.
03/04/2014
19
Arquitectura de procesos
Ing. Alberto Mendoza De los Santos
37

Productos
Servicios



Organiza-
cin



Informa-
cin



Tecnologa




Directrices de procesos


Modelo de procesos


Principios generales


Objetivos generales

Modelos de procesos
end to end
Modelos de procesos
detallados
Procedimientos
Asegura:
Los procesos por redisear o desarrollar estn subordinados a los
objetivos de la empresa y encajan en la estrategia organizacional.
Los procesos estn alineados con el modelo de negocios y sean capaces
de ofrecer los productos y servicios al cliente.
Los procesos se alineen con la arquitectura TI y aplicaciones, as como la
TI soporte los procesos actuales y futuros.
Los procesos estn alineados con otros procesos relacionados.
La informacin relevante y las decisiones en progreso estn agrupados.
Las decisiones relevantes y procesos de alto nivel se presenten de fcil
comprensin.
Ing. Alberto Mendoza De los Santos
38