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TECNOLOGA Y CALIDAD
El Distintivo M
para mejorar la gestin
empresarial de las pyme
Rogelio Isaac Ramrez Nava
TECNOLOGA Y CALIDAD
Las micro, pequea y mediana empresas (mipyme) repre-
sentan aproximadamente el 98% del total de organizacio-
nes productivas de Mxico, por lo que las encontramos
en cualquier parte del pas y de giros muy diversos. Por su
tamao, tienen grandes ventajas en su nivel de operacin
ya que pueden cambiar rpidamente de giro, de ubica-
cin, e incluso de productos. Sin embargo, tambin tienen
grandes desventajas, entre otras, poco capital o que viven
al da de sus ingresos. Si lo analizamos con cuidado, el
problema de raz proviene de una administracin emprica
que generalmente es llevada por el dueo e impacta en el
rendimiento general de la empresa.
Ante los nuevos retos de competitividad que se enfren-
tan en el campo empresarial, ya no es suficiente una
buena ubicacin, un producto exitoso, un empaque atrac-
tivo o un anuncio llamativo. Las empresas grandes, que
en Mxico son aproximadamente el 2%, tienen muy claro
que deben incorporar nuevas herramientas administrati-
vas y recurren frecuentemente a certificaciones nacionales
e internacionales, tales como las normas ISO (International
El Distintivo M es una herramienta enfocada a la mejora administrativa
de las mipyme, que desarroll la Secretara de Turismo.
Donde hay una empresa de xito, alguien tom alguna
vez una decisin valiente
PETER DRUCKER
12 j ul i o agost o 2008
Organization for Standarization) de
la Organizacin Internacional para
la Estandarizacin.
1
Estas certifica-
ciones ayudan a mejorar procesos e
incluso los mismos productos y ser-
vicios.
El uso de estas certificaciones
puede implicar un costo elevado o
un proceso muy complejo para una
mipyme, es por esto que a partir de
2001, la Secretara de Turismo (SEC-
TUR), desarroll una herramienta
enfocada exclusivamente a la mejora
administrativa de las mipyme y le
llam Distintivo M.
Si bien es cierto que la SECTUR,
por su naturaleza, orienta su esfuerzo
a las empresas tursticas, es decir, res-
taurantes, hoteles independientes,
agencias de viaje, transportadoras
terrestres, etc., no excluye a otros giros
y otorga sin problema el Distintivo M.
Esto se debe a que la problemtica
de las mipyme es prcticamente la
misma, sin importar el giro.
Qu es el Distintivo M
Es la aplicacin de un sistema de
gestin empresarial que mejora la
calidad de la empresa, es decir, nos
ayuda a crear y/o mejorar ndices tan
importantes como la rentabilidad y la
competitividad.
Este sistema lo crea el empresario
en su propia organizacin, aunque
de la mano de consultores exper-
tos avalados por la SECTUR
2
(que le
darn las herramientas y aclararn
las dudas que surjan durante todo el
proceso). Este proceso dura alrede-
dor de tres meses, dependiendo del
trabajo que realice el empresario y
los avances que tenga.
Durante este periodo se agendan
seis sesiones de ocho horas a las que
debe asistir el dueo de la empresa,
esto es muy importante porque
genera un compromiso ms fuerte
con el programa y con la mejora de
la compaa. Es importante mencio-
nar que el asistente a las sesiones es
el responsable de la aplicacin de
todo el programa. El participante no
requiere de algn conocimiento espe-
cial en negocios o estudios universita-
rios, slo la disposicin de aprender y
el compromiso de ser el protagonista
del cambio en su empresa.
Este programa implica mucho tra-
bajo ya que se crearn manuales, for-
matos, etc.; esto puede parecer muy
complicado pero no lo es, pues se
cuenta con el apoyo del consultor y
de asesoras grupales que se progra-
man desde el inicio. Es importante
mencionar que el costo de todo el
programa tiene un precio de ocho
mil pesos ms el Impuesto al Valor
Agregado (IVA).
Cmo se acredita
Una vez que se han cumplido todos
los requisitos, es importante mencio-
nar que la empresa est lista para un
proceso de revisin, ste lo realiza un
consultor M, el cual est certificado
por la SECTUR como el nico capaz
de revisar y, en su caso, acreditar a la
empresa.
Se establece una escala de revisin
de 120 puntos, los cuales verificar el
auditor detalladamente y cuando se
alcancen como mnimo 80 puntos,
la empresa recibe el distintivo M por
parte de la SECTUR.
1
Consultar: www.economia.gob.mx/?p=170
2
El Consultor M es un experto que puede
encontrarse en todo el pas. Adems, existen
despachos de consultores especializados que
cuentan con consultores M y se pueden con-
tactar a travs de SECTUR.
Qu elementos de la empresa
se analizan
Las mipyme son empresas que cuentan
con todas las funciones de una empresa
grande; sin embargo, no tienen defini-
das claramente las reas; es por eso
que se identifican cuatro elementos
bsicos: calidad humana, satisfaccin
al cliente, gerenciamiento de rutina y
gerenciamiento de mejora.
A cada uno de estos elementos se
le aplican tcnicas, doce en total (ver
tabla 1), las cuales ayudan al empresa-
rio a formalizar muchos de los procesos
que maneja en su empresa.
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TECNOLOGA Y CALIDAD
1. Calidad humana
T1. Lenguaje y estructura: aqu se esta-
blece una matriz de responsabilidades
con todos los involucrados, es decir,
se asignan responsabilidades y acti-
vidades a cada uno. Se elabora
un calendario con fechas y acti-
vidades a desarrollar, adems
de capacitar a cada uno de los
responsables de una tcnica y,
finalmente, se abren las carpetas
necesarias para toda la documen-
tacin.
T2. Las 5 S
4
: se entrena en esta tc-
nica a todos, se forma el comit respon-
sable, se toman fotografas para conocer el
aspecto inicial, se programa el da bermuda
donde todos participan en el ordenamiento y lim-
Tabla 1
Elemento y tcnicas bsicas en una mipyme
Elementos Tcnica
1. Calidad humana
T1. Lenguaje y estructura
T2. Las 5 S
T3. Liderazgo y desarrollo
humano
2. Satisfaccin del cliente T4. Mercado, las 4 P
T5. Postura de atencin
T6. Tcnica de ventas
3. Gerenciamiento de
rutina
T7. Unidades gerenciales
bsicas
T8. Estandarizacin y sim-
plificacin de la rutina
T9. Administracin visual
4. Gerenciamiento de
mejora
T10. Sistema de informa-
cin y anlisis financiero
T11. Poltica bsica y direc-
trices
T12. PDCA
3
y rendicin de
cuentas
3
PDCA: Plan-Do-Check-Action (Planear-Hacer-Verificar-Accin).
4
Sort (limpie) quite lo innecesario; Set in order (ordene) ponga lmi-
tes e indicadores temporales de verificacin; Shine (saque brillo) Limpie
todo, use la limpieza como una inspeccin; Standardize (estandarice)
implemente administracin y controles visuales; Sustain (sostenga) man-
tenga mediante entrenamiento y participacin total del empleado.
pieza de la empresa o departamento, se toman fotografas
de la nueva apariencia y se establecen los estndares de
orden y limpieza.
T3. Liderazgo y desarrollo humano: capacitar a todos
los puestos de mandos medios en el tema de liderazgo,
elaborar un organigrama, definir metas claras por rea,
hacer un programa de capacitacin.
2. Satisfaccin al cliente
T4. Mercado: se emplea la tcnica de las 4 P, es decir,
producto, plaza, promocin y precio para definir segmen-
tos y nichos de mercado, seleccionar mercados meta y
definir necesidades principales, se revisan precios, canales
de distribucin y encuestas con los clientes.
T5. Postura de atencin: se definen los colaboradores
con ms contacto con el cliente, se establece la forma
actual de atender al cliente y la deseada.
T6. Tcnica de ventas: se capacita en tcnica de ventas
y se disea e implanta la estrategia de ventas.
3. Gerenciamiento de rutina
T7. Unidades de gerencia-
miento bsico (UGB): se
capacita a los grupos
de trabajo en tcnicas
de gerenciamiento
de rutina, se defi-
nen clientes inter-
nos y externos y
se establece la
admi ni s t r aci n
visual con su indi-
cador.
T8. Estandari-
zacin de la rutina: a
travs de las UGB, se
establecen las priorida-
des para determinar los pro-
cesos a estandarizar.
T9. Administracin visual: definir los indicadores de las
UGB que sern expuestos de manera visual, y estandarizar
el apoyo visual de todos los indicadores.
14 j ul i o agost o 2008
4. Gerenciamiento de mejora
T10. Sistema de informacin y anlisis financiero: dise-
ar un sistema con los indicadores clave de cada UGB y los
indicadores clave del negocio, disear una metodologa
de anlisis financiero y establecer el gerenciamiento de
rutina, identificar las prioridades financieras del negocio.
T11. Poltica bsica y directrices: elaborar un diagns-
tico de la empresa y considerar: fuerzas, amenazas, debili-
dades y oportunidades. Se definen, entre otras, la misin,
visin y polticas del negocio.
T12. PDCA y rendicin de cuentas: se integra toda la
documentacin de las 12 tcnicas, se elabora un calenda-
rio para la exposicin de resultados en la empresa.
Qu no es el Distintivo M
El distintivo M puede confundirse muy fcilmente, es por
eso que a continuacin se presenta una lista de lo que no
es:
Una solucin a todos los problemas de la empresa:
se debe recordar que esto es slo una herramienta.
Un programa que funcione solo: El programa
requiere de una aplicacin constante y permanente
por parte del empresario.
Responsabilidad del consultor: si bien es cierto que
el consultor acompaa al empresario en todo el pro-
ceso, no es responsable de los resultados. Lo es el
propio empresario.
Una certificacin permanente: se debe renovar cada
2 aos y hacer las mejoras que el mismo sistema
demanda.
Slo papeleo: es cierto que se generan muchos
documentos, pero es el empresario el que debe
darles vida.
Un trabajo temporal: una vez que se ha logrado la
certificacin, se convierte en un proceso de mejora
permanente, no hay vuelta atrs.
Un caso de xito que ejemplifica los beneficios que se obtie-
nen del Distintivo M es la empresa Asesora Especializada
en Turismo AETUR, S.A. de C.V. que se dedica a ofrecer
servicios de viaje. Esta empresa inici operaciones en sep-
tiembre de 1999, basndose en la experiencia de uno de los
socios y en los estudios profesionales de otro. Una vez que
se obtuvo el capital necesario se formaliz la sociedad.
La crisis del sector, en 2001, hizo necesario replantear la
forma de hacer negocio y se implementaron algunos cam-
bios; sin embargo, ninguno de fondo. Con la finalidad de
mejorar la gestin turstica de la empresa, en el ao 2004,
los socios lograron obtener diplomados en direccin de
agencias de viaje. Esto fue insuficiente, slo fue el inicio de
los cambios que eran necesarios para enfrentar los enor-
mes desafos.
Esta empresa tena serios problemas y encontr resul-
tados excelentes aplicando el programa, (ambos se mues-
tran en la tabla 2). Esta empresa obtuvo el distintivo M
nmero 1044, de fecha 10 de Febrero de 2006, y actual-
mente trabaja para ofrecer un mejor servicio que debe
llevarla a renovar la certificacin.
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TECNOLOGA Y CALIDAD
Mtro. Rogelio Isaac Ramrez Nava
Academia de Administracin Avanzada
Facultad de Contadura y Administracin
Universidad Nacional Autnoma de Mxico
Mxico, D.F., C.P. 04510
rramireznava@gmail.com
Conclusiones
Utilizar las herramientas para obtener el Distintivo M pro-
porciona grandes beneficios a los dueos de las mipyme,
ya que impactan directa y favorablemente en el funciona-
miento de la empresa.
Las preguntas que se hacen muchos empresarios antes
de tomar la decisin de incorporarse al programa son: Y
con eso voy a ganar ms dinero? La respuesta definitiva
es s, porque se mejora el funcionamiento general de la
empresa. La segunda pregunta ms frecuente es cundo
voy a ver reflejado eso en mis utilidades? Si bien es cierto
que los cambios se pueden observar inmediatamente, los
resultados econmicos pueden tardar un poco, pero no
ms de un ao.
Tabla 2
Problemas detectados y resultados obtenidos con el programa
Problemas Resultados
Con el personal
Rotacin 40% 0%
Puntualidad Sin horario Horario fijo
Motivacin Nula Alta
Con el cliente
Perfil Sin perfil del cliente Perfil detallado del cliente
Productos Productos genricos Productos especficos para
nuestro cliente
Proveedores Sin catlogo de provee-
dores
Desarrollo de catlogo de
proveedores
En los procesos
Procedimientos Sin procedimientos Procedimientos establecidos
Retrabajos Ahorro en tiempo y dinero
Estandarizacin Sin estandarizacin del
servicio
Fijacin de un estndar de
venta
Registro Registro de operaciones
manual
Registro de operaciones
electrnico
Resultados Financieros
Metas Sin metas Metas claras
Indicadores Sin indicadores Indicadores de negocio
Presupuestos Sin presupuestos Planea en base a presu-
puesto
Es importante que la partici-
pacin de los microempresarios
sea mucho ms amplia ya que los
apoyos gubernamentales estn ah,
slo falta decidirnos.
Y usted, cundo inicia?
Si ya se decidi, puede contac-
tar las siguientes direcciones elec-
trnicas:
Material de Trabajo Distintivo M 2006, Consultora CRECE
en: www.sectur.gob.mx
En la Secretara de Turismo. Direccin de Modernizacin
Turstica: meayala@sectur.gob.mx y en la Subdireccin de
Modernizacin Turstica: dmcastro@sectur.gob.mx.
Directorio de consultores M en el Distrito Federal en:
http://www.sectur.gob.mx/wb2/sectur/sect_Consulto-
res_Distrito_Federal
El Distintivo
M proporciona
grandes benefcios
a los dueos de las
mipyme, ya que
impacta directa y
favorablemente en
el funcionamiento
de la empresa.